(2021更新）;國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題7-11答案

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1、（更新版）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題7T1答案 盜傳必究 案例7：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！?小湯心里一愣，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換?！睅涂腿藫Q新毛巾后，客 人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給 客人，沒想到他大為不滿抱怨說(shuō)：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而旦我不要這種綠茶，我要喝 濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我重新再幫您拿

2、?！?接著又去換了紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火很過(guò)分，不由連聲向 小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對(duì)嗎？為什么？ 答：小湯的做法是對(duì)的。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句飯店服務(wù)的座右 銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，從換毛巾 到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而小湯卻周到、體貼地“侍候”好了這位愛挑 剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。其二，無(wú)論是新、舊毛巾 之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小

3、湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈 換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。 案例8：索賠的藝術(shù) 402房的張先生退房，樓層服務(wù)員查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)， 如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？ 答：“永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！"當(dāng)接到樓層服務(wù)員的電話說(shuō)客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處 不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您好！張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢?咬定說(shuō)沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的而子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下， 是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？ ”如果客人還

4、是說(shuō)沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗 示：“您是否可以回到房間看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服務(wù)員忽 略了？" 這樣做可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬、顧全了客人的而子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店 損失。 案例9：結(jié)賬退房以后…… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)賬退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了賬，但在 中午12時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的。因此，把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員 打招呼就出去買東西逛街了。 過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間 內(nèi)喝茶，而他的行

5、李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反 而責(zé)怪他為什么在結(jié)賬后不和樓層聯(lián)系。 客人聽了以后很生氣，“回敬” 了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯 馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句: “如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里！” 答：“客人辦理結(jié)賬退房以后并未最后離店的情況并非罕見。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房 服務(wù)的程序方而存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)即把鑰匙交 回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采

6、用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法， 由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。 正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間做到心中有數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃 客房，接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)賬，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí) 和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房 間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)賬退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未 最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，又安排

7、了新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不 具備重新出租的條件。 案例10：訪客時(shí)間已過(guò) 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手 表。 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員正在打電話：“對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提 醒您的訪客離開?！秉S先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪 受!” 服務(wù)員拎著話簡(jiǎn)：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò), 您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對(duì)方沉默不語(yǔ)。 “哦，可能您還有事沒談完，您再談一會(huì)吧

8、，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話?！庇捎谡Z(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方 一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話。 “你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談, 歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。”頓一頓，“如果您的訪客要留宿， 我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。” 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。 服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái) 上門為

9、您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ ” 客人收起東西，出了酒店。 答：服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全，酒店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù), 這對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。 案例11: 干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要 清洗，當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！?小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上, 然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。 接手的

10、洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行 了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背而造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō): “這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？ ”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您 交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要 濕洗呢？ ”小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭 大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴一一要求賠償西裝價(jià)格的 一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了

11、解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú) 法查證。 知曉情況后，曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副 總經(jīng)理也感到事情十分棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客， 盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后 他們還是接受了客人過(guò)分的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。 答：本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造 成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在酒店方面。 第一，客房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫洗衣單的要求，而應(yīng)

12、婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程 中要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。 第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。 第三，洗衣房要負(fù)的責(zé)任是，洗衣單上沒有客人簽名就不該貿(mào)然下水。其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕 洗的不正常情況若能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工 的工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外，就木案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失, 同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好。由于投訴客人是長(zhǎng)住房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)住房客源，這家酒店領(lǐng) 導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒 店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也是很 有必要的。