2025國家開放大學電大??啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板(試卷號2444)

上傳人:letao****18521 文檔編號:25340593 上傳時間:2021-07-23 格式:DOCX 頁數(shù):9 大?。?8.88KB
收藏 版權(quán)申訴 舉報 下載
2025國家開放大學電大??啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板(試卷號2444)_第1頁
第1頁 / 共9頁
2025國家開放大學電大??啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板(試卷號2444)_第2頁
第2頁 / 共9頁
2025國家開放大學電大??啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板(試卷號2444)_第3頁
第3頁 / 共9頁

下載文檔到電腦,查找使用更方便

10 積分

下載資源

還剩頁未讀,繼續(xù)閱讀

資源描述:

《2025國家開放大學電大??啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板(試卷號2444)》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《2025國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案模板(試卷號2444)(9頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、2025國家開放大學電大??啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案模板(試卷號2444) 盜傳必究 一、單項選擇題(請將正確答案的字母填在括號里,每小題2分,共20分) 1.社會及其大眾對飯店的一種評價或看法,指的是( )。 A. 飯店的服務(wù) B.飯店氣氛 C.飯店信譽度 D.飯店的形象 2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟獎,其代表作是( )。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B.《工業(yè)組織:理論和實踐》 C.《管理學》 D.《管理決策科學》 3.飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門,組成飯店的( )。 A. 飯店的外部營銷環(huán)境 B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境

2、 C.飯店的宏觀營銷環(huán)境 D.飯店的微觀營銷環(huán)境 4.客賬控制的程序是( )。 A.入賬、建賬、交款、編表、夜審 B.建賬、入賬、交款、編表、夜審 C.編表、建賬、人賬、交款、夜審 D.入賬、交款、編表、夜審、建賬 5.雙床間又稱( )。 A.大床間 B.單間房 C.單人間 D.標準間 6.食物中毒有多種分類,鉛化合物中毒、有機磷中毒等,屬于( )。 A.有毒植物食品中毒 B.有毒動物食物中毒 C.常見的化學性食物中毒 D.人為的中毒 7.客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。 A.信息處理系統(tǒng) B.鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控

3、系統(tǒng) 8.飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理,根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)定,飯店設(shè)備分為七大類,其分類是( )。 A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B.按技術(shù)管理的要求分類 C.按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D.按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 9.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門,各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是( )。 A.矩陣制 B.職能制 C.直線一職能制 D.事業(yè)部制 10.根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的( )。 A.利息率 B.時間價值 C.利潤率 D.投資收益率 二、多項選擇題(請將正確答案的字母填在括號里,多選、少選、錯選均不得分

4、,每小題2分,共20分) 11.根據(jù)酒店企業(yè)形式分類,主要有以下類型( )。 A.獨立經(jīng)營酒店 B.多種經(jīng)營酒店 C.酒店自聯(lián)組織 D.酒店企業(yè)集團 E.酒店集團 12.學習型組織是指組織全體成員發(fā)展持續(xù)學習和適應(yīng)變革的能力。學習型組織應(yīng)包括的要素有( )。 A.建立共同愿景 B.團隊學習 C.改變心智模式 D.自我超越 E.系統(tǒng)思考 13.酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛,概括起來,主要包括( )。 A.酒店組織基本管理制度 B.酒店組織專業(yè)管理制度 C.酒店崗位責任制 D.酒店經(jīng)濟責任制 E.酒店職工代表大會 14.客房部的主要職能包括( )。 A.生產(chǎn)客房產(chǎn)品 B.提供優(yōu)質(zhì)

5、的客房服務(wù) C.維護公共環(huán)境 D.保護賓客生命財產(chǎn)安全 E.與其他部門友好協(xié)作,提高服務(wù)效率 15.酒店物資采購的方法包括( )。 A.公開市場采購 B.無選擇采購 C.成品加價采購 D.“一次??俊辈少?E.集中采購 16.資金時間價值是資金經(jīng)歷投資和再投資后所產(chǎn)生的價值,它的表現(xiàn)形式有( )。 A.單利 B.終值 C 現(xiàn)值 D.復利 E.年金 17.酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構(gòu)成,通??捎靡韵? )等指標來說明。 A.寬度 B.長度 C.深度 D.關(guān)聯(lián)度 E.飽和度 18.酒店激勵員工的措施包括( )。 A.薪酬激勵 B.競爭激勵 C.精神鼓勵 D.領(lǐng)導激勵 E.文化激勵 19

6、.酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和,是一個( )多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 A.發(fā)展變化的 B.多主體 C.多層次 D.復雜因素的 E.重復的 20.一個組織的戰(zhàn)略是關(guān)于組織如何競爭的基本認識。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個層次,即( )。 A.公司層次 B.業(yè)務(wù)層次 C.操作層次 D.職能層次 三、判斷題(在正確的題前劃“√”,不正確的題前劃“”,每小題2分,共20分) 21.飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè),不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要,還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。(√) 22.飯店需求是人的基本需求,政治、氣候、價格等因素的變化都不會影

7、響人們對飯店的需求。() 23.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營剩。() 24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。(√) 25.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。() 26.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準,康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。(√) 27.在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望,并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上,出其不意地滿足賓客一些潛在期望,這就是“超?!狈?wù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。(√) 28.飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全?!八腥藛T”既包括賓客,也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。(√) 29.現(xiàn)代

8、飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。(√) 30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。(√) 四、簡答題(每小題8分,共24分) 31.簡述我國飯店星級標準體系的基本內(nèi)容。 答:中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度,以星(★)的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗,結(jié)合了中國飯店業(yè)的實際,是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評,兩個部分構(gòu)成一個完整的標準體系。(2分) (1)標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯

9、店星級標準的核心部分,從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。(3分) (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目評分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價表。(3分) 32.說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。 答:飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響,不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化,從而尋求和把握市場機會。(2分)總的說來,飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義有:

10、(1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化,增強適應(yīng)性。(1分)市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量,它是不斷變化具有不可預測性。飯店作為社會經(jīng)濟活動的一分子,不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細微變化,并制定與之相匹配的策略,才能掌握經(jīng)營的主動權(quán),達到經(jīng)營的目標。(2分) (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。(1分)飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè),要受制于市場環(huán)境。面對市場營銷環(huán)境的變化,尤其是外部環(huán)境的復雜多變,飯店要發(fā)揮主觀能動性,在適應(yīng)環(huán)境的同時,進一步尋找良好、可行的營銷機會,主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。(2分) 33.飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么? 答:根據(jù)飯店危機的發(fā)展過程,我們

11、可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結(jié)三個階段,不同階段危機管理的側(cè)重點有所不同。(1分) (1)在危機防范階段,危機管理的重點應(yīng)該放在危機發(fā)生前的預防。(1分)為此,建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內(nèi)容包括:建立危機預警機制; 強化危機意識; 設(shè)立警戒指標; 擬訂危機應(yīng)變計劃和進行危機模擬訓練。(2分) (2)在危機處理階段,危機管理的主要內(nèi)容包括:做好危機隔離; 快速啟動危機應(yīng)變計劃。在這一階段,飯店應(yīng)主動承擔責任,堅持賓客利益至上的原則。(2分) (3)在危機總結(jié)階段,要對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌,評價危

12、機處理過程,提出整改措施。(2分) 五、案例分析(16分) 34.一張押金收據(jù) 在風和日麗的某天中午,某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”,臉上布滿愁云,臉色難看極了,因為她遇上了一件麻煩事,正不知如何處理?!皼]錯,上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬,但我已經(jīng)把余款還給了你呀,怎么說余款沒有還清呢?”由于小胡過于激動,滿臉通紅,說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏叮M管已經(jīng)壓低了音量。 站在她面前的一位中年客人一臉沉著,并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看,似乎是個收入不菲的“大款”,不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊,吸了一口,又讓煙霧緩緩地從嘴里

13、漫出來,然后瞇起細小的眼睛,眼神直盯盯地看著小胡,一字一頓地說:“我記得很請楚,是你上午說一時不便,該退的300多元,等中午來取,押金收據(jù)暫時由我保管?,F(xiàn)在你怎么不承認了呢?這樣吧,請你的經(jīng)理來?!?當大堂副理問清情況后,低聲地向客人解釋說:“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結(jié)清的,是否你記錯了,請你回憶一下好嗎?” 這位客人則反駁說:“既然已經(jīng)結(jié)清,那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢?無非就是300多元,你認為我欺詐不成?”說話的聲音顯然帶有本地口音,還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 “押金收據(jù)沒有收回,這是我們收銀員有可能因疏忽造成的,但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù),上面并未有余款未付

14、的文字說明。這樣吧,收銀臺上方裝有閉路攝像探頭,我們調(diào)出上午的錄像看看如何?”大堂副理靈機一動,突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來,本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來,似乎意識到什么,最后只是狠狠地扔下一句:“真是活見鬼了!”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看,整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還了余款,但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了,沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光,大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 問題:請結(jié)合本案例,談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外,本案例還

15、說明了什么問題? 答:總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。(1分)但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的,還應(yīng)當講求嚴謹,不出差錯。(1分)收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù),而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。(1分)此教訓想必會讓小胡記上一輩子。 從管理上說,對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。(1分)作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。(1分)在錢款進出的同時,一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。(1分)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上,而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上,做到忙而不亂、快而不錯。(2分) 本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要,尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前,更有必要安裝攝像探頭。(2分)本案例也表明,公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間絕不是多余的事情。(2分)

展開閱讀全文
溫馨提示:
1: 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
2: 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
3.本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
5. 裝配圖網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

相關(guān)資源

更多
正為您匹配相似的精品文檔

copyright@ 2023-2025  zhuangpeitu.com 裝配圖網(wǎng)版權(quán)所有   聯(lián)系電話:18123376007

備案號:ICP2024067431-1 川公網(wǎng)安備51140202000466號


本站為文檔C2C交易模式,即用戶上傳的文檔直接被用戶下載,本站只是中間服務(wù)平臺,本站所有文檔下載所得的收益歸上傳人(含作者)所有。裝配圖網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若文檔所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私,請立即通知裝配圖網(wǎng),我們立即給予刪除!