企業(yè)商話業(yè)務(wù)培訓(xùn)--山西電信

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企業(yè)移動(dòng)商話 中國(guó)電信山西分公司政企客戶部 2017/1/12 目錄 競(jìng)爭(zhēng)壓力 1 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 2 產(chǎn)品說(shuō)明 3 經(jīng)營(yíng)策略 4 競(jìng)爭(zhēng)壓力 競(jìng)爭(zhēng)壓力 競(jìng)爭(zhēng)壓力 中移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品及發(fā)展情況 移動(dòng)公 /商話 0月租，市話 分， 分。長(zhǎng)途最低消費(fèi) 15元 /月（送 75分鐘），來(lái)顯 6元。 多媒體可視電話 20元：語(yǔ)音 +可視；市話 分；長(zhǎng)話 分。 可視免費(fèi) 。 40元：語(yǔ)音 +可視 +電視（ 20元功能費(fèi)） 公話市場(chǎng)； 臨街店鋪、專業(yè)市場(chǎng)的商戶 縣鄉(xiāng)農(nóng)村客戶、集團(tuán)客戶 ； 不針對(duì)個(gè)人客戶和家庭客戶 產(chǎn)品 資費(fèi) 市場(chǎng) ? 發(fā)展途徑：集團(tuán)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理該業(yè)務(wù)，月任務(wù)量考核， 30戶 /月； 營(yíng)業(yè)廳不受理。 ? 入網(wǎng)政策： 10戶以上可視電話終端免費(fèi)贈(zèng)送給客戶；專線免費(fèi)接入。 10戶以下終端需用戶購(gòu)買。 ? 渠道合作：代理商不承擔(dān)成本，只做為銷售渠道，按 50元 /戶提取傭金 。 營(yíng)銷 ? 發(fā)展途徑：移動(dòng)公司只通過四大代理商發(fā)展，代理商通過發(fā)展分銷商方式進(jìn)行。 ? 渠道政策：話機(jī)贈(zèng)送，預(yù)存 300元話費(fèi)，分銷商要求月最低消費(fèi) 50元。 ? 渠道合作：代理商承擔(dān)成本，移動(dòng)公司將市話 60%+長(zhǎng)話 80%做為話費(fèi)分成給代理商，代理商按用戶月消費(fèi)值 給分銷商提傭金 ： 100 20%+長(zhǎng) 40%； 200以上：市 30%+長(zhǎng) 50% 分析：中移動(dòng)兩大競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)為聚類客戶與政企客戶，競(jìng)爭(zhēng)威脅度高。 目錄 競(jìng)爭(zhēng)壓力 1 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 2 產(chǎn)品說(shuō)明 3 經(jīng)營(yíng)策略 4 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 一、市分公司調(diào)查報(bào)告分析 組織全省針對(duì)商務(wù)樓宇、專業(yè)市場(chǎng)、臨街店鋪進(jìn)行了企業(yè)移動(dòng)商話市場(chǎng)調(diào)查，參與調(diào)查用戶共 795戶，所有被調(diào)查的用戶中，有 用戶愿意使用該業(yè)務(wù)，這些用戶主要分布在 臨街店鋪和專業(yè)市場(chǎng)中。 其中愿意使用該業(yè)務(wù)的用戶，主要選擇租機(jī)入網(wǎng)和押金入網(wǎng)這兩種入網(wǎng)政策。 0100200300400500600商務(wù)樓宇 臨街店鋪 專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查用戶數(shù)有意愿的用戶數(shù)用戶調(diào)查報(bào)告表 — 市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析 購(gòu)機(jī)入網(wǎng)11%租機(jī)入網(wǎng)63%押金入網(wǎng)26%用戶調(diào)查報(bào)告表 — 入網(wǎng)政策調(diào)查 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 二、主要 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 資費(fèi)說(shuō)明 優(yōu)劣市 產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì) 新聯(lián)通 商務(wù)暢通88元 贈(zèng)送 500分鐘，長(zhǎng)市話同價(jià)；超出后 分 長(zhǎng)市話同價(jià)感知好。門檻高 線路到達(dá)地，資費(fèi)不敏感客戶 移動(dòng) 移動(dòng)公話 0月租，市話 分；長(zhǎng)話 分；月最低消費(fèi) 15元長(zhǎng)話 優(yōu)：門檻低、資費(fèi)低 劣：只發(fā)展公話 公話市場(chǎng) 移動(dòng)商話 0月租，市話 分；長(zhǎng)話 分 資費(fèi)相比優(yōu)勢(shì) 計(jì)劃在五月份推出針對(duì)商務(wù)樓宇的新套餐 移動(dòng)可視電話 20月租，市話 分；長(zhǎng)話 分 可視通話； 長(zhǎng)話資費(fèi)高。 縣鄉(xiāng)客戶爭(zhēng)奪 政企客戶爭(zhēng)奪 電信 0月租：市話標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)話直撥 分； 0月租：長(zhǎng)市話同價(jià)；分鐘 優(yōu)：門檻低，資費(fèi)低 ； 劣：目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)值低 專業(yè)市場(chǎng) 企業(yè)商話 20送 200市話； 最低 44/88：市 分；長(zhǎng) 分 88元可送 520長(zhǎng)市話 異網(wǎng)商務(wù)樓宇、專業(yè)市場(chǎng)內(nèi)資費(fèi)敏感客戶、臨街商鋪 歷史情況分析 歷史業(yè)務(wù)發(fā)展情況 020004000600080001000012000140001600018000太原 晉中 陽(yáng)泉 大同 晉城 長(zhǎng)治 運(yùn)城 臨汾 忻州 朔州 呂梁17901177 733950 139676759623733132813512372007 年 2008 年?2007年，全省無(wú)線商話業(yè)務(wù)累計(jì)發(fā)展用戶數(shù) 36227戶，其中最低消費(fèi) 44元用戶 20841戶，最低消費(fèi) 88元用戶 15386戶。 ?2008年，全省無(wú)線商話業(yè)務(wù)累計(jì)發(fā)展用戶數(shù) 21577戶，其中最低消費(fèi) 44元用戶 13637戶，最低消費(fèi) 88元用戶 7940戶 。 02000400060001 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月2007 年 2008 年分析：移動(dòng)商話業(yè)務(wù)仍有發(fā)展?jié)摿?，原有客戶群的主要資費(fèi)政策為 44、 88元套餐 。 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 歷史情況分析 分析：移動(dòng)商話業(yè)務(wù)出賬用戶 客戶入網(wǎng)價(jià)值屬于中高端客戶。 歷史業(yè)務(wù)出賬收入情況 ?2007年無(wú)線商話業(yè)務(wù)出賬收入全年累計(jì)值為 2615萬(wàn)元 ， 用戶 3元 /戶 ； ?2008年 全省截止 10月份，無(wú)線公商話出賬收入為 2658萬(wàn)元 ， 用戶 2元 /戶 。 300288230303287 288268 267250 244273218 0501001502002503003501 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 月均 2007 年月均出賬收入 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 《 2009中國(guó)電信政企客戶市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃》 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 目錄 競(jìng)爭(zhēng)壓力 1 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 2 產(chǎn)品說(shuō)明 3 經(jīng)營(yíng)策略 4 企業(yè)商話是我公司推出的一種移動(dòng)商用電話業(yè)務(wù)，即通過在無(wú)線固定臺(tái)中固化 業(yè)務(wù)目前限定區(qū)域使用，不允許漫游。 產(chǎn)品特點(diǎn)： ?擺脫了“線”的束縛，免安裝，插上 機(jī)不需要更換號(hào)碼。 ?費(fèi)方便，還可到營(yíng)業(yè)廳打印話費(fèi)詳單。 ?疊加 內(nèi)通話更優(yōu)惠。 套餐名 本地 市話 本地?fù)艽驀?guó)內(nèi)長(zhǎng)途 本地接聽 20月租（送 200分鐘市話，不含來(lái)顯） 分鐘 加撥 11808，忙時(shí)分按照 /分鐘收?。ê举M(fèi)）。閑時(shí)（優(yōu)惠時(shí)段 22： 00－ 7： 00內(nèi)）按 分鐘收?。ê举M(fèi)） 免費(fèi) 最低 消費(fèi) 44（含來(lái)顯） 最低 消費(fèi) 88（含來(lái)顯） 業(yè)務(wù)說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明 入網(wǎng)政策 用戶購(gòu)機(jī)入網(wǎng) ?用戶購(gòu)買無(wú)線商話終端入網(wǎng)。 ?贈(zèng)送話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) : ?用戶辦理 20元套餐不享受入網(wǎng)話費(fèi)贈(zèng)送。 ?用戶辦理 44元套餐可贈(zèng)送 400元話費(fèi)。 20個(gè)月 ?用戶辦理 88元套餐可贈(zèng)送 420元。 12個(gè)月 ?根據(jù)贈(zèng)送的話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)逐月向用戶賬戶進(jìn)行返還，話費(fèi)返還期一年。 用戶租機(jī)入網(wǎng) ?用戶入網(wǎng)預(yù)存話費(fèi)（無(wú)線商話終端機(jī)價(jià) *2） ?承諾在網(wǎng) 12個(gè)月以上。 ?預(yù)存話費(fèi)不予退還；在協(xié)議期內(nèi)未使用完預(yù)存話費(fèi)，剩余預(yù)存話費(fèi)在協(xié)議期到期當(dāng)月一次性扣除，終端歸用戶所有。 ?不允許辦理 20元套餐。 ?簽訂 《 “ 租機(jī)入網(wǎng)”協(xié)議書 》 。 用戶押金入網(wǎng) ?入網(wǎng)繳納同價(jià)話機(jī)押金。 ?用戶累計(jì)消費(fèi)達(dá)到 2倍商話終端金額后，終端歸用戶所有。 ?鼓勵(lì)用戶將所交的押金轉(zhuǎn)為預(yù)存話費(fèi)。 ?未消費(fèi)到終端價(jià)值的 2倍時(shí)退網(wǎng)，用戶所交押金 /保證金不予退還。 ?不允許辦理 20元套餐。 ?簽訂 《 “ 押金購(gòu)機(jī)”協(xié)議書 》 。 政策要點(diǎn) 產(chǎn)品說(shuō)明 相關(guān)流程重點(diǎn)要求 產(chǎn)品說(shuō)明 終端寫卡流程 ?各市分公司要指派專人負(fù)責(zé)無(wú)線商話終端設(shè)備的寫卡。 ?各市分公司要注意對(duì) 業(yè)務(wù)受理流程 ?為確保商務(wù)領(lǐng)航無(wú)線商話業(yè)務(wù)發(fā)展收入歸并至政企客戶群，在業(yè)務(wù)受理時(shí)，新發(fā)展用戶的客戶群標(biāo)識(shí)要求選擇“政企客戶群” 終端采購(gòu)流程 ?為有效控制商務(wù)領(lǐng)航無(wú)線商話終端的庫(kù)存量，今后各市分公司如有采購(gòu)需求，由各市分公司發(fā)起采購(gòu)審批單，選擇“采購(gòu)審批（上市公司）－山西非工程物資采購(gòu)”。該終端設(shè)備的采購(gòu)按照“省批省采”方式執(zhí)行 目錄 競(jìng)爭(zhēng)壓力 1 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 2 產(chǎn)品說(shuō)明 3 經(jīng)營(yíng)策略 4 目標(biāo)市場(chǎng) 客戶特征 營(yíng)銷策略 對(duì)應(yīng)產(chǎn)品 經(jīng)營(yíng)策略 一、目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)策略 專業(yè)市場(chǎng) 商務(wù)樓宇 臨街店鋪 ?注重公司誠(chéng)信度；普遍使用固話 /傳真業(yè)務(wù)，是通信消費(fèi)的中高端市場(chǎng)；業(yè)務(wù)往來(lái)多以長(zhǎng)途為主。 ?電腦普及率較高，重視網(wǎng)絡(luò)信息安全。 ?注重客戶資源管理，有內(nèi)部管理優(yōu)化需求。 重點(diǎn)產(chǎn)品： 總機(jī)服務(wù)＋ C 商務(wù)領(lǐng)航兩版應(yīng)用 超級(jí)無(wú)繩 寬帶業(yè)務(wù) 蠶食滲透 異網(wǎng)分流 ?批發(fā)型：長(zhǎng)話需求多，單一電話消費(fèi)價(jià)值高，對(duì)號(hào)碼有忠誠(chéng)性，有多部電話需求。有網(wǎng)上信息發(fā)布需求。 ?零售型：以本地通話需求為主，定向長(zhǎng)途需求明顯 ?對(duì)資費(fèi)敏感；有供銷存運(yùn)營(yíng)管理需求。 ?以本地通話需求為主，定向長(zhǎng)途優(yōu)惠需求明顯； ?對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)惠返利相當(dāng)?shù)臒嶂? ?單臺(tái)電腦使用率高，有一定的上網(wǎng)需求 重點(diǎn)產(chǎn)品： 企業(yè)移動(dòng)商話＋ C 商務(wù)領(lǐng)航兩版應(yīng)用 總機(jī)服務(wù) 重點(diǎn)產(chǎn)品： 企業(yè)移動(dòng)商話＋ C＋ 話 +寬帶 +重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng) 目標(biāo)圈地 主動(dòng)出擊 有效覆蓋 經(jīng)營(yíng)策略 對(duì)價(jià)格不敏感；對(duì)寬帶業(yè)務(wù)有潛在需求。 對(duì)價(jià)格較敏感，潛在流失風(fēng)很險(xiǎn)大 固網(wǎng)資源不能到達(dá)的新市場(chǎng)；縣、鄉(xiāng)市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)用戶 價(jià)格敏感，歷史有消費(fèi)目前是零次戶或報(bào)停戶 流失用戶 沉默用戶 現(xiàn)網(wǎng)對(duì)價(jià)格 非敏感用戶 現(xiàn)網(wǎng)對(duì)價(jià) 格敏感用戶 增量 存量 存增量 新聯(lián)通固話用戶，移動(dòng)商話用戶 目標(biāo)用戶 客戶特征 營(yíng)銷目標(biāo) 對(duì)應(yīng)產(chǎn)品 他網(wǎng)用戶 潛在用戶（含新增用戶） 提升客戶價(jià)值 拓展寬帶應(yīng)用 穩(wěn)定存量客戶市場(chǎng) 提升現(xiàn)網(wǎng)投資收益 利用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 拓展增量市場(chǎng) 本網(wǎng)重點(diǎn)推廣產(chǎn)品： 商務(wù)領(lǐng)航兩版應(yīng)用 總機(jī)服務(wù) 主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品： 移動(dòng)多媒體可視電話 本網(wǎng)重點(diǎn)推廣產(chǎn)品： 企業(yè)商話、 要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品： 新聯(lián)通商務(wù)暢通套餐 企業(yè)移動(dòng)商話 +C 總機(jī)服務(wù) 商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐 二、目標(biāo)用戶產(chǎn)品對(duì)應(yīng)策略 存量商話用戶 加強(qiáng)客戶維系 增強(qiáng)在網(wǎng)粘性 三、代理商合作模式 原聯(lián)通代理商合作模式 合作形式： 代理商自購(gòu)話機(jī)終端，以發(fā)展用戶月出賬話費(fèi)分成作為傭金獎(jiǎng)勵(lì)的合作 優(yōu)勢(shì)： ?代理商受話費(fèi)分成比例刺激，與公司合作的積極性相對(duì)較高。 劣勢(shì)： ?代理商購(gòu)置的無(wú)線商話終端，因終端購(gòu)買途徑未知，商話終端質(zhì)量和質(zhì)保是影響無(wú)線商話用戶的主要問題，易降低客戶感知； ?代理商按照話費(fèi)分成模式提取代理傭金，話費(fèi)分成成本較高。 ?代理商以分成模式發(fā)展的用戶，業(yè)務(wù)受理方是代理商，不易于掌握客戶資源。 單酬金合作模式 合作形式： 代理商僅做為業(yè)務(wù)發(fā)展的渠道 優(yōu)勢(shì)： ?代理商不需再自行購(gòu)買無(wú)線商話終端，可降低代理商成本投入風(fēng)險(xiǎn)；可降低無(wú)線商話用戶終端售后問題風(fēng)險(xiǎn)； ?可降低代理商高話費(fèi)分成成本。 ?代理商以酬金模式發(fā)展的用戶，業(yè)務(wù)受理方是中國(guó)電信，有利于我公司掌握客戶資源。 ?客戶感知優(yōu)于代理商。 劣勢(shì)： ?代理商受異網(wǎng)酬金激勵(lì)優(yōu)勢(shì)容易發(fā)生導(dǎo)向變化。 經(jīng)營(yíng)策略 經(jīng)營(yíng)發(fā)展舉措 代理商合作酬金政策 ?代理商： 月 出賬收入 /戶 分成模式一 分成模式二 500（含）元以上 30%， 1年 25%， 2年 300（含） 27%， 1年 23%， 2年 200（含） 23%， 1年 19%， 2年 150（含） 21%， 1年 17%， 2年 100（含） 19%， 1年 15%， 2年 70（含） 17%， 1年 13%， 2年 70元以下 14%， 1年 10%， 2年 ?方式二：僅話費(fèi)分成 月 出賬收入 /戶 分成模式一 分成模式二 500（含）元以上 28 1年 23 2年 300（含） 23 1年 19 2年 200（含） 22 1年 18 2年 150（含） 21 1年 17 2年 100（含） 20 1年 16 2年 70（含） 19 1年 15 2年 70元以下 18 1年 14 2年 ?方式一：一次性獎(jiǎng)勵(lì)（ 35+話費(fèi)分成 ?方式一：一次性獎(jiǎng)勵(lì)（ 35+話費(fèi)分成 ?方式二：僅話費(fèi)分成 to