(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2021期末試題及答案（試卷號：2469）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》2021期末試題及答案（試卷號：2469） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1. 飯店的客房服務(wù)形式主要有（）和房務(wù)中心兩種。 A. 前廳服務(wù)臺 B. 總服務(wù)臺 C. 樓層服務(wù)臺 D. 客房服務(wù)臺 2. （）是飯店各項服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在這種環(huán)境下，各種服務(wù)活動才能得以開展，并確保質(zhì)量。 A. 安全 B. 衛(wèi)生 C. 整潔 D. 制度 3. 自然界的色彩千變?nèi)f化，但仔細(xì)分析，不外乎三個基本屬性，即（）、明度和彩度。 A. 色調(diào) B. 暖色 C. 冷色 D. 色相 4

2、. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 5. 客房樓層是客房單元、客房交通與（）的組合。 A. 客房服務(wù) B. 客房配備 C. 客房清潔 D. 客房對象 6. 全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀(jì)80年代，（）是全套房飯店的主要客源市場。 A. 特殊客人 B. 旅行客人 C. 商務(wù)客人 D. 殘障客人 7. -般來講，整潔狀況包含兩方而內(nèi)容：（）和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽 樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 A. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) B. 清潔標(biāo)準(zhǔn) C.

3、國家標(biāo)準(zhǔn) D. 生化標(biāo)準(zhǔn) 8. 講求和提高客房（），是飯店管理者從事客房經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則。 A. 舒適程度 B. 服務(wù)水平 C. 經(jīng)營效益 D. 周到服務(wù) 9. （）的出現(xiàn)將人本化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。 A. 智能化趨勢 B. 個性化服務(wù) C. 家居化趨勢 D. 服務(wù)中心 10. 在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但（）卻很大。 A. 使用頻率 B. 數(shù)量 C. 遺漏 D. 伸縮性 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10 分） 11. 領(lǐng)班查房的作用主要有（）。 A. 拾遺補漏 B

4、. 幫助指導(dǎo) C. 督促考察 D. 控制調(diào)節(jié) 12. 客房內(nèi)的主要電器設(shè)備有（）。 A. 安全裝置 B. 照明燈具 C. 空調(diào) D. 電視機 13 .影響客房營業(yè)收入的因素有（）o 、 A. 折扣率 B. 出租率 C. 周轉(zhuǎn)率 D. 公布房價 14. 平均房價的高低受哪些因素的影響（）。 A. 白天房價 B. 出租房的類型 C. 雙人住房率 D. 房價折扣 15. 自然界的色彩千變?nèi)f化，主要有三個基本屬性，即（）0 A. 色相 B. 亮度 C. 明度 D. 彩度 16. 客房用品的選擇要堅持哪些原則？（）。 A. 實用原則 B. 美觀原則 C

5、. 適度原則 D. 價格合理原則 17. 除了人員的年齡、性別等差異外，其（）等方面的差異，都將影響勞動定額的確定。 A. 性格 B. 文化程度 C. 敬業(yè)精神 D. 專業(yè)訓(xùn)練水平 18. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化 趨勢主要體現(xiàn)在（）等幾個方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 19. 客房供應(yīng)品中屬于賓客租借物品的有()。 A. 熨斗 B. 酒具 C. 冰袋 D. 床板 20. 客房是賓客生活、起居、辦公地重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮()原貝。 A. 安全 B. 健康

6、 C. 舒適 D. 效率 三、 判斷題(在你認(rèn)為正確的劃“ J”，不正確的劃“X”，每小題2分，共20分) (X)21客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、衛(wèi)生紙等。 (7)22.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)，可將其細(xì)分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)23.客房內(nèi)的清潔保養(yǎng)含有兩個方而的內(nèi)容，一為清潔，如每天清潔浴缸、恭桶等；二是保養(yǎng)， 如用起蠟水起蠟來消除蠟而變黃的狀況。 (X)24.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào) 有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習(xí)慣使用的是對比色彩的協(xié)調(diào)。 (X)25.盈

7、虧臨界分析法也叫保木點分析法，它是指飯店經(jīng)營達(dá)到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù) 量。 (")26.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購與供應(yīng)方而。 (X)27.服務(wù)效率是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，取決于服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神。 (X)28.多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會做好工作的本領(lǐng)，同時他們中有許多人 對什么是最好的培訓(xùn)方法了如指掌。 (X)29.客房管理中控制員工出勤率的方法是利用獎金差額控制，其他方法都是輔助性的。 (X)30.四步培訓(xùn)法中的“四步”指的是“備課、講課、實踐與上崗工作”。 四、 簡答題(每小題10分，共30分) 31. 客房服務(wù)

8、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方而？ 答：客房服務(wù)工作要有一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，這是做好服務(wù)工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。(1分)一般來講，服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，都屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。(1分) (D服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。(1分)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是就飯店服務(wù)工作制定和實施明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程。 實行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，能使客房清掃和其他服務(wù)作以及每個服務(wù)員在工作中都有了明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，最 大限度降低了因人而異的差別，保證了服務(wù)質(zhì)量始終維持在一定的水準(zhǔn)之上。（2分） （2） 服務(wù)方法規(guī)范化。（1分）服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù) 工作，也就是為具體執(zhí)行

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而制定的一種科學(xué)的、切實可行的方法。 （1分） （3） 服務(wù)過程程序化。（1分）為了達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不但應(yīng)當(dāng)有一套保證服務(wù)質(zhì)量的方法，而旦 要有一套嚴(yán)格的程序，也就是對所要進(jìn)行的活動規(guī)定了先后次序。要求員工按照規(guī)定的合理次序進(jìn)行服務(wù), 無論是直接服務(wù)還是間接服務(wù)，如果嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就會得到基本的保證。（2分） 32. 客房設(shè)計布置的原則是什么7 答：客房是客人生活、起居、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮安全、健康、舒適與效率原則。 （2分） （1） 安全原則。即安全性是“健康、舒適、效率”的前提。（1分）安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和客 房私密性。（1分

10、） （2） 健康原則。環(huán)境直接影響人的健康。因此必須重視客房環(huán)境中的隔聲、日照與照度、空調(diào)設(shè)計及 溫控，以保證客人的健康。（2分） （3） 舒適原則。即要注意客房空間的舒適感；注意家具與裝修創(chuàng)造的舒適感；（2分）注重現(xiàn)代設(shè)備提 供的舒適感；注意衛(wèi)生間的舒適感。以提高客人的舒適感和滿意度。（1分） （4） 效率原則。即要提高空間使用效率和實物使用效率。（1分） 33. 客房設(shè)備的選擇要遵循哪些原則？ 答：客房設(shè)備選擇的基本原則是：技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、符合飯店檔次、適應(yīng)客人需要，有利于 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（2分）具體來說有： （1） 檔次性和實用性相結(jié)合。（1分）現(xiàn)代客房設(shè)備

11、的購置、更新要根據(jù)經(jīng)濟(jì)合理的原則，選擇與飯店 檔次相適應(yīng)，并在同類級別飯店中較為先進(jìn)和良好的設(shè)備。選擇設(shè)備還要考慮實用性。凡是直接或間接為 客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為主，同時提供相應(yīng)的享受成分。（2分） （2） 針對性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。（1分）根據(jù)客房的不同等級和服務(wù)項目，選擇不同的設(shè)備。設(shè)備的大小、 造型、外觀色彩、質(zhì)地等，必須與客房相協(xié)調(diào)，整個房間應(yīng)有一個統(tǒng)一的主色調(diào)。（1分）（3）節(jié)能性與安 全性相結(jié)合。（1分）設(shè)備的選擇要考慮節(jié)能效果，同時方便性也是節(jié)能性的表現(xiàn)，如清潔設(shè)備應(yīng)選擇使 用簡便、易于維修保養(yǎng)、工作效率高的，而不提倡選擇多用途設(shè)備。安全是住店客人的基木要求。設(shè)備

12、的 選擇和購置要考慮是否具有安全可靠的特性及裝有應(yīng)急設(shè)施。（2分） 五、案例分析題（20分1 34. “不礙事！” 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒 襯衫的鈕扣掉了。因為是一件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有 此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。 這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市 場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的 衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜

13、內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房 務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊。 本案例說明了什么問題？對酒店服務(wù)有何啟示？ 答：（1）服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（2分）上述案例中，服務(wù)員的良好服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服 務(wù)、主動服務(wù)和周到服務(wù)，提高了賓客的滿意度并為酒店服務(wù)質(zhì)量加了分。（3分） （2） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人的需求為出發(fā)點。（2分）評價服務(wù)質(zhì)量高低主要取決于客人的心理感受。 （2分）酒店服務(wù)工作要爭取把何件事情都做好，這就要求我們而對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去而 對。（3分）上述案例表明，該服務(wù)員真正以客人的需求為出發(fā)點，站在客人的立場上完成了此項工作， 把工作推向了完美。（1分） （3） “完美”的服務(wù)是需要很多付出來支撐的，（2分）尤其需要服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給 賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)。（2分）