出租汽車有限公司全套運(yùn)營管理制度（可編輯）

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1、出租汽車有限公司全套運(yùn)營管理制度 目錄 出租汽車行車安全管理辦法…………………………… 2-12 事故隱患整改制度………………………………………12-13 出城登記制度……………………………………………13-14 駕駛員招聘管理辦法……………………………………14-16 駕駛員素質(zhì)培訓(xùn)制度……………………………………16-19 駕駛員安全、服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化教育及監(jiān)督管理制度……19-20 駕駛員退出制度…………………………………………20-21 出租汽車交接班管理暫行辦法…………………………2

2、2-23 備用駕駛員頂班應(yīng)急規(guī)定 …………………………………23 出租汽車駕駛員工作流程………………………………23-25 出租汽車交接班工作流程………………………………25-26 服務(wù)質(zhì)量管理制度………………………………………26-32 出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范…………………………………32-40 駕駛員行為規(guī)范考評制度………………………………40-43 出租汽車技術(shù)管理制度…………………………………43-47 車容車貌管理辦法………………………………………47-51 車輛專項檢查制度………………………………………51-52 企業(yè)員工

3、培訓(xùn)制度………………………………………52-53 企業(yè)勞動規(guī)章制度………………………………………53-55 財務(wù)統(tǒng)計管理制度………………………………………55-56 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案………………………………………56-60 第一部分:安全管理制度 出租汽車行車安全管理辦法 第一章總 則 第一條 為加強(qiáng)出租汽車客運(yùn)安全生產(chǎn)管理,落實安全生產(chǎn)責(zé)任制和崗位職責(zé),有效地預(yù)防和減少交通事故的發(fā)生,確保國家和人民生命財產(chǎn)安全。根據(jù)國家頒布的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章和《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定》、《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定實施意見》、《泉州市出租汽車客運(yùn)公司服

4、務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核規(guī)定》、《泉州市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量違規(guī)記分規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定,結(jié)合出租汽車客運(yùn)的實際需要,制定本辦法。 第二條 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針,樹立“以人為本、安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展”理念;堅持“管生產(chǎn)必須管安全,誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則;努力構(gòu)建“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)管、公司全面負(fù)責(zé)、群眾參與監(jiān)督、全社會廣泛支持”的安全生產(chǎn)工作格局,以確保公司安全穩(wěn)定、共同構(gòu)建社會主義和諧社會。 第三條 公司應(yīng)認(rèn)真落實安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制?？偨?jīng)理是安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人,對安全生產(chǎn)工作負(fù)全面的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;分管安全生產(chǎn)工作的副總經(jīng)理負(fù)具體的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;分管其它工

5、作的副職,在其分管工作中涉及安全生產(chǎn)內(nèi)容的承擔(dān)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 第四條 本辦法主要以出租汽車客運(yùn)行車安全管理為中心內(nèi)容,在公司的各職能部門和各生產(chǎn)環(huán)節(jié),凡涉及到旅客運(yùn)輸生產(chǎn)安全的必須遵守本辦法。 第二章 安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和職責(zé) 第五條 公司設(shè)立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組,組長由總經(jīng)理擔(dān)任,成員由公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)組成,下設(shè)安保機(jī)務(wù)科。 第六條 安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須與公司的安全生產(chǎn)需要相適應(yīng),并參照部頒、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,以及ISO9001-2000質(zhì)量管理體系中人力資源管理的任職要求配備安全生產(chǎn)管理人員,并取得省市安監(jiān)部門或行業(yè)主管部門核發(fā)的相應(yīng)資格證書。配備的

6、人員應(yīng)相對穩(wěn)定,責(zé)任心強(qiáng),具有高中以上文化水平,一定的專業(yè)知識和安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗,能正確運(yùn)用有關(guān)的法律、法規(guī)和熟悉公司規(guī)章制度而開展工作。 第七條 安全管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)職能部門的職責(zé)。 一、公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé): 1、貫徹落實國家和交通主管部門有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī),結(jié)合實際制定本公司安全生產(chǎn)的各項管理制度、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制和文明生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。 2、健全和完善公司的安全生產(chǎn)管理機(jī)制,推行安全生產(chǎn)責(zé)任目標(biāo)管理,并建立與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的考核制度。 3、根據(jù)各階段安全生產(chǎn)需要,針對性開展安全生產(chǎn)競賽活動,并進(jìn)行總結(jié)、評比、表彰,推廣先進(jìn)科學(xué)的管

7、理經(jīng)驗。 4、督促職能科室開展經(jīng)常性的安全生產(chǎn)檢查,及時消除事故隱患,對公司各生產(chǎn)環(huán)節(jié)提出切實有效的防范措施。 5、有計劃地組織安管人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),努力提高公司安管隊伍的整體素質(zhì)。 6、公司每月召開兩次安全生產(chǎn)會議,總結(jié)上個月的安全生產(chǎn)情況,針對存在的問題,提出下階段的工作部署并督促實施。 7、堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作方針,嚴(yán)格執(zhí)行“行車安全風(fēng)險互助金”的管理規(guī)定。 8、嚴(yán)格按照“四不放過”原則查處事故和交通違法責(zé)任人,建立公司的安全管理獎懲制度,嚴(yán)格執(zhí)行安全一票否決權(quán)的制度。 二、公司安保機(jī)務(wù)科的工作職責(zé): 1、認(rèn)真

8、貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)方、政策、法規(guī)、條例,結(jié)合本公司實際制定有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度,并認(rèn)真組織實施。 2、負(fù)責(zé)制定年度安全生產(chǎn)工作計劃,每月召開兩次安全生產(chǎn)例會,負(fù)責(zé)提供安全生產(chǎn)會議所需資料,做好會議記錄。 3、加強(qiáng)與公安交警等部門的溝通聯(lián)系,及時收集駕駛?cè)私煌ㄟ`法信息,并按規(guī)定落實查處。經(jīng)常深入現(xiàn)場檢查、交代安全,及時糾正違法違章。 4、認(rèn)真做好車輛的投保和理賠工作,嚴(yán)格執(zhí)行公司行車安全風(fēng)險互助金有關(guān)規(guī)定,負(fù)責(zé)處理本公司發(fā)生的行車事故,辦事公正,廉潔奉公,嚴(yán)格控制事故費(fèi)用開支。嚴(yán)格按”四不放過”原則查處事故,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告事故處理有關(guān)情況。 5、加強(qiáng)安全生

9、產(chǎn)宣傳教育,組織好安全學(xué)習(xí)活動日,積極開展片區(qū)安全活動和補(bǔ)課工作。有計劃地對駕駛?cè)藛T、車輛經(jīng)營者進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。 6、協(xié)同有關(guān)科室做好駕駛?cè)藛T資質(zhì)的審查和考核工作,認(rèn)真做好駕駛?cè)藛T年度的遵紀(jì)守法、安全、服務(wù)質(zhì)量、出勤等綜合表現(xiàn)的考評工作;對不能勝任駕駛工作的人有權(quán)提出停駕、調(diào)離或解聘意見。 7、認(rèn)真做好安全、保衛(wèi)、機(jī)務(wù)、消防、內(nèi)部治安的基礎(chǔ)管理工作。建立健全安全生產(chǎn)管理各種臺帳記錄和檔案資料,及時準(zhǔn)確上報各種報表和安全工作總結(jié)材料。 8、做好GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理和查處工作,全面推廣和應(yīng)用高科技設(shè)備,提高管理水平,加強(qiáng)日常監(jiān)控,確保行車安全。 9、堅持“

10、安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針,實行安全一票否決權(quán)制度。 10、每月不少于一次全面的安全自查自檢,做好檢查記錄。安全機(jī)務(wù)人員要經(jīng)常到站場,檢查駕駛員的持證上崗;檢查車輛的檢驗情況;檢查物業(yè)租賃安全;以及檢查消防器材的配備等情況;及時查糾各種違章行為,消除事故隱患。 11、健全車輛技術(shù)檔案,嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)主管部門的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)制車輛按行駛里程維護(hù);車輛維修的各項臺帳及安全部件的更換使用必須完整填記;嚴(yán)格把好配件材料安全質(zhì)量關(guān),車輛每年度的年檢和車輛技術(shù)等級評定和二級維護(hù)竣工檢測記錄必須完整。 第三章 行車安全管理制度 第八條 安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制度 公司每年度制

11、訂安全生產(chǎn)目標(biāo)規(guī)劃,與各職能科室簽訂“安全責(zé)任狀”,并與各單車駕駛員簽訂“行車安全責(zé)任書”。 第九條 安全工作例會制度 公司每月召開兩次安全生產(chǎn)例會,根據(jù)實際需要,可臨時召開安全生產(chǎn)緊急會議,及時貫徹落實上級有關(guān)精神,采取切實有效的措施,防范和減少事故的發(fā)生。 安全生產(chǎn)例會的主要內(nèi)容:傳達(dá)貫徹上級有關(guān)安全生產(chǎn)工作的方針、文件精神和會議要求,對公司的重大決策進(jìn)行具體落實?？偨Y(jié)安全工作經(jīng)驗和教訓(xùn),針對性地分析近期的安全勢態(tài):研究制定對策,提出下階段安全工作重點。同時要做好每次安例會的會議記錄,不斷完善公司的安全例會制度。 第十條 安全活動制度 認(rèn)真組織開展各時期各階

12、段的安全競賽活動。特別要重視抓好 “安全活動日”,駕駛?cè)藛T每月參加安全學(xué)習(xí)兩次,公司領(lǐng)導(dǎo)、安管人員應(yīng)積極參加安全學(xué)習(xí),認(rèn)真做好各種臺帳記錄,提高學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果,增強(qiáng)廣大職工的參與和安全意識。 第十一條 安全教育與培訓(xùn)制度 公司要根據(jù)實際,有計劃、有重點地對全體職工及駕駛?cè)藛T進(jìn)行必要的安全教育培訓(xùn)。其主要內(nèi)容宣傳交通安全法規(guī)、條例;安全行車知識和操作規(guī)范;車輛故障判斷與排除,典型事故案例的分析;以及崗位責(zé)任制、職業(yè)道德和社會公德等方面的教育。必須對駕駛員及其它人員進(jìn)行上崗前的安全知識培訓(xùn),并經(jīng)考核合格的方可上崗。 第十二條 駕駛員安全管理制度 嚴(yán)格按照現(xiàn)行的道路交通運(yùn)輸安

13、全法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。出租汽車客運(yùn)駕駛員必須持有與準(zhǔn)駕車型相符的駕駛證、道路旅客運(yùn)輸從業(yè)資格證、服務(wù)監(jiān)督卡、公司核發(fā)的準(zhǔn)駕上崗證、及相關(guān)的有效證件。經(jīng)公司安保機(jī)務(wù)科進(jìn)行資質(zhì)審查、駕駛技能考核合格后,辦理公司準(zhǔn)駕上崗證,并進(jìn)行必要的上崗前安全培訓(xùn),方可駕駛公司的出租客運(yùn)車輛。駕駛員必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)技術(shù)、職業(yè)道德和安全學(xué)習(xí)活動,自覺遵守交通法規(guī)、條例和規(guī)章,認(rèn)真做好愛車?yán)?嚴(yán)格執(zhí)行車輛的維護(hù)和檢驗制度,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),努力提高自身的駕駛技能和職業(yè)道德水平。 第十三條 安全檢查考核制度 公司制定檢查標(biāo)準(zhǔn),對每一次檢查進(jìn)行匯總、分析,就檢查中存在的問題提出整改要求,建立安全檢查、整

14、改、落實、反饋制度。安全機(jī)務(wù)人員必須堅持日常上崗下站檢查制度,做好行車前的安全“三交代”,及時糾正違章行為,同時必須做好上崗檢查情況的記錄。 第十四條 車輛安全技術(shù)管理制度 出租客運(yùn)車輛必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出廠檢查和日趟檢制度,經(jīng)檢驗合格的應(yīng)加蓋檢驗合格章;嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制車輛維護(hù)的制度;車輛每年必須按規(guī)定進(jìn)行年檢、車輛技術(shù)等級評定和二級維護(hù)竣工檢測;車輛應(yīng)在公司所屬指定地點停放;建立車輛技術(shù)檔案,各種有效證件(復(fù)印件)應(yīng)齊全存檔。 第十五條 安全生產(chǎn)值班制度 1、公司每月值班人員由公司管理人員組成,主要負(fù)責(zé)日常的安全生產(chǎn)事務(wù)的處理,按時向公司匯報安全生產(chǎn)情況。 2

15、、值班人員必須熟悉GPS系統(tǒng)使用管理規(guī)定及相關(guān)制度,掌握 GPS的使用管理要求和操作方法,對GPS進(jìn)行監(jiān)控值班并記錄,及時糾正車輛違章行為,確保行車安全。 3、遇節(jié)日期間,公司必須加強(qiáng)內(nèi)部治安和消防安全的防范,加強(qiáng)夜間巡邏工作,做好防盜、防火工作。領(lǐng)導(dǎo)必須督促值班人員的出勤及夜間值班情況,并做好相關(guān)記錄。 4、值班人員必須按時值班,值班時不得擅自離開值班崗位,遇到安全生產(chǎn)問題或發(fā)生安全事故,值班人員應(yīng)做好記錄,了解情況,并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報;及時進(jìn)行處理或阻止不安全行為,避免安全事故的發(fā)生。 第十六條GPS管理平臺監(jiān)控工作制度 1、值班人員必須熟悉GP

16、S系統(tǒng)使用管理規(guī)定及相關(guān)制度,掌握GPS的使用管理要求和操作方法。 2、監(jiān)控室實行不間斷監(jiān)控。監(jiān)控人員必須先檢查電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及GPS系統(tǒng)是否正常運(yùn)行,檢查監(jiān)控帳記錄必須齊全;了解應(yīng)監(jiān)控車輛的車號及運(yùn)行線路。 3、隨時跟蹤車輛運(yùn)行動態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛停駛時,應(yīng)時查看監(jiān)控系統(tǒng)傳回的圖片。并將點名及圖片查看情況登記于《車輛運(yùn)行監(jiān)控登記表》。 4、監(jiān)控人員必須通過GPS系統(tǒng)“軌跡回放”功能對監(jiān)控車輛攝像頭擺放位置進(jìn)行排查,發(fā)現(xiàn)位置不正確的(正確位置為攝像頭對準(zhǔn)車輛車廂中間通道攝像)或沒有圖片傳輸?shù)?必須立即用車載電話向運(yùn)行車輛駕駛?cè)嘶虺藙?wù)員聯(lián)系查明原因,如屬人為違規(guī)的,責(zé)令將攝像

17、頭恢復(fù)原位;如屬故障的,監(jiān)控人員應(yīng)將該車號及原因記錄在《車輛運(yùn)行監(jiān)控登記表》,并報告安保機(jī)務(wù)科。 5、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示車輛超速時,在系統(tǒng)發(fā)出三次警告無效后,必須立即用車載電話與運(yùn)行車輛駕駛?cè)寺?lián)系,責(zé)令將車速降至規(guī)定車速以內(nèi)。 6、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)圖片顯示車輛超載應(yīng)立即向該車發(fā)出語音警告,通知當(dāng)班駕駛?cè)擞枰约m正,并立即報告安保機(jī)務(wù)科。 7、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)車輛有如下違規(guī)行為的,應(yīng)當(dāng)及時向該車發(fā)出語音警告,通知當(dāng)班駕駛?cè)擞枰约m正;不按規(guī)定中途休息、沒有及時更換駕駛?cè)嘶蛞归g行駛在三級以下山區(qū)路段、不按規(guī)定線路區(qū)域行駛、不按計劃運(yùn)行等。 8、在采取以上糾正措施后違法行為

18、仍得不到糾正的,監(jiān)控人員應(yīng)立即與違規(guī)車輛取得聯(lián)系,要求立即糾正,并將處置情況記錄在《車輛緊急處置登記表》。 9、如收到車輛傳回緊急喊叫時,應(yīng)立即了解具體情況并報告,按照安保機(jī)務(wù)科要求進(jìn)行處置,并將處置情況記錄在《車輛緊急處置登記表》。 10、如發(fā)現(xiàn)車輛與實際運(yùn)行區(qū)域線路不符合時,及時核實運(yùn)行線路的相關(guān)資料。 11、如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示車載終端設(shè)備工作異常達(dá)2個小時(天線故障、通信、查不到車輛等),要及時與車輛聯(lián)系了解情況,并將異常情況登記在《車輛終端設(shè)備工作異常登記表》及報告安保機(jī)務(wù)科。 12、負(fù)責(zé)監(jiān)控室計算機(jī)設(shè)備日常維護(hù),發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)立即通知本單位電腦信

19、息員處理,同時向監(jiān)控中心及電腦信息部報告。 13、根據(jù)季節(jié)特點、如特殊氣象和道路條件變化情況,向所屬的車輛進(jìn)行安全警示性的群發(fā)短信告知。 14、監(jiān)控人員在工作期間不得利用電腦網(wǎng)絡(luò)從事與GPS監(jiān)控?zé)o關(guān)的事。 15、具體落實安保機(jī)務(wù)科安排的其他工作。 第十七條行車事故統(tǒng)計報告和安全檔案管理制度 一、各類報表應(yīng)真實準(zhǔn)確,及時規(guī)范上報,不得瞞報、漏報。行車事故月報表、行車輕微事故等月報表,各種報表當(dāng)月28日前上報上級有關(guān)部門。如發(fā)生行車事故,應(yīng)把事故情況報告上級政府交通主管部門,并按規(guī)定時間內(nèi)以書面形式報告,肇事單位領(lǐng)導(dǎo)和安管人員必須立即趕赴事故現(xiàn)場協(xié)助處理,

20、認(rèn)真查勘,分析事故原因,及時通報事故的有關(guān)情況,吸取教訓(xùn),深刻反思,引以為戒,切實采取有效措施,防止類似事故的發(fā)生。 二、建立健全行車安全的各項臺帳記錄,各類報表檔案。 1、各項臺帳記錄:(1)行車事故臺帳記錄;(2)各種安全會議記錄;(3)安全活動、安全培訓(xùn)記錄;(4)日常上崗下站檢查記錄;(5)隱患整改通知及反饋記錄。 2、各類報表檔案資料:(1)各種安全文件歸檔;(2)各類報表資料歸檔;(3)行車事故檔案,公司建立一般以上行車事故,必須一事一檔記錄事故經(jīng)過、原因及處理情況;(4)駕駛員安全技術(shù)檔案,必須有駕駛證、從業(yè)資格證、上崗服務(wù)證、身份證等復(fù)印件、駕駛簡歷、安

21、全教育記錄、安全技術(shù)素質(zhì)考核記錄、年檢記錄、違章、肇事處理情況、安全行駛里程及獎懲情況記錄;(5)車輛安全技術(shù)檔案。 三、行車事故的報告和處理:凡發(fā)生行車事故,駕駛員應(yīng)立即報警和向車屬公司報告,公司應(yīng)立即派員協(xié)助處理,并視事故性質(zhì)按規(guī)定程序上報政府有關(guān)部門。 四、行車事故的統(tǒng)計等級標(biāo)準(zhǔn):行車事故的等級仍按國家安監(jiān)總局有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,其等級標(biāo)準(zhǔn)為:輕微事故、一般事故、重大事故、特大事故四個等級;死亡人數(shù)按事故發(fā)生之日起七天內(nèi)實際死亡人數(shù)計算。 第四章安全獎懲規(guī)定 第十八條 行政責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核處罰 (一)根據(jù)國務(wù)院、省、市有關(guān)重特大安全事故行

22、政責(zé)任追究規(guī)定和安全管理獎懲規(guī)定的要求,公司各級人員對行車安全事故的防范和發(fā)生,依照法律、法規(guī)和規(guī)章制度有失職、瀆職情形的或者有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的,視事故情節(jié)對有關(guān)責(zé)任人給予行政處分。 (二)對存在重大安全隱患,在檢查過程中未發(fā)現(xiàn),或者雖發(fā)現(xiàn)但未及時采取有效措施的;未按時完成上級政府有關(guān)部門和公司各階段布置的安全管理工作的;對發(fā)生重大安全事故或出現(xiàn)重大險情,未及時研究解決,或者未按規(guī)定及時上報的,導(dǎo)致后果擴(kuò)大的,將按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 (三)如發(fā)生行車事故要認(rèn)真分析事故原因,查找薄弱環(huán)節(jié),有針對性地落實整改措施,堅持“四不放過”原則查處事故,開展“教訓(xùn)、反思、安全”的警示教育

23、,達(dá)到吸取教訓(xùn)、警鐘長鳴、舉一反三之目的。而且,必須把事故處理及落實整改情況,按有關(guān)規(guī)定書面呈報政府有關(guān)部門。 (四)必須嚴(yán)格按照“四不放過”原則查處,建立健全交通違法違章和肇事駕駛員在停駕、解聘、調(diào)離駕駛崗位的退出考核制度和有關(guān)臺帳記錄。駕駛員如違反國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)章的,應(yīng)承擔(dān)其法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 第十九條 必須嚴(yán)格履行各自的安全工作職責(zé),如具備下列條件的,經(jīng)公司年度考核評比,在年度安全生產(chǎn)方面,表現(xiàn)特別突出的職能部門、車間、班組、安全片區(qū)、專線、單車及個人,經(jīng)考核評比后,評出安全生產(chǎn)先進(jìn)集體或先進(jìn)工作者,并分別給予獎勵。 第五章 附 則 第二十條本辦法自公司

24、成立起執(zhí)行,如國家和交通運(yùn)輸部門對出租汽車客運(yùn)的安全生產(chǎn)管理有新的法律、法規(guī)或政策出臺,按有關(guān)的行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。 事故隱患整改制度 一、整改責(zé)任 事故隱患堅持“誰存在事故隱患,誰負(fù)責(zé)監(jiān)控整改”的原則,由存在事故隱患的部門組織整改,整改責(zé)任人為單位法定代表人。 二、整改要求: (一)整改責(zé)任部門的主要負(fù)責(zé)人親自抓整改,其它部門組織協(xié)助、齊抓共管、協(xié)同配合,確保事故整改工作取得實效。 (二)整改責(zé)任部門要按照《事故隱患整改通知書》要求,對事故隱患認(rèn)真整改,并于規(guī)定的時限內(nèi),向主要負(fù)責(zé)人報告整改情況。整改期限內(nèi),要采取有效的防范措施,進(jìn)行專人監(jiān)控,明確責(zé)任,堅

25、決杜絕各類事故的發(fā)生。 (三)整改工作結(jié)束后,整改單位要按要求寫出整改報告,由主要負(fù)責(zé)人組織檢查驗收。檢查驗收合格的,整改部門負(fù)責(zé)報告全部整改資料。 (四)整改措施不到位,檢查驗收不合格,事故隱患未消除的停止其運(yùn)營和操作使用,整改合格后由部門負(fù)責(zé)人申請檢驗驗收,檢查驗收合格的可恢復(fù)運(yùn)營,仍不合格的取消其運(yùn)營資格。 三、整改資金的籌措 整改資金由單位主要負(fù)責(zé)人通知財務(wù)部門籌備,職能科室負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員對隱患進(jìn)行評比、分析、研究,形成結(jié)論報主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),由存在隱患的部門按要求使用。 四、事故隱患的檔案管理 整改責(zé)任部門要建立健全事故隱患檔案,完善管

26、理制度,做到專人負(fù)責(zé),專人管理,及時準(zhǔn)確,完整成套,長期保存。 五、考核和獎懲 對隱患整改實行年度考核,納入安全管理評價和責(zé)任書考核。對落實責(zé)任,措施得力,整改及時,效果明顯的部門和個人,公司研究,作為年度安全管理評價、責(zé)任書完成的依據(jù),對整改工作不力,措施不到位,未能達(dá)到安全整改要求的通報批評,記入年度安全管理評價和責(zé)任書考核檔案。因整改責(zé)任不落實造成事故的給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰,黨紀(jì)政紀(jì)處分,情節(jié)嚴(yán)重者按行政責(zé)任追究制度追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 出城登記制度 為加強(qiáng)駕駛員治安防范意識,確保駕駛員人身財產(chǎn)安全,制定本出城登記制度。 一、出租車駕駛員要加強(qiáng)自

27、我安全意識,確保自身與外界保持聯(lián)絡(luò)。 二、駕駛員駕駛出租車離開城區(qū)或進(jìn)入山區(qū)前,駕駛員應(yīng)主動用通訊設(shè)備向公司值班人員如實提供出城時間、駕駛證號、車牌號、乘客姓名、住址及身份證號、出發(fā)地、到達(dá)地等詳細(xì)情況,詢問并檢查乘客隨身攜帶的物品;若乘客不予配合,駕駛員可拒載,以預(yù)防和打擊盜搶出租車犯罪行為,保護(hù)出租車司機(jī)人身財產(chǎn)安全。 三、夜間22:00以后,若乘客要求進(jìn)入偏遠(yuǎn)地區(qū)或山區(qū),駕駛員可拒載。 第二部分:駕駛員管理制度 駕駛員招聘管理辦法 根據(jù)《勞動合同法》、《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定》等法律、法規(guī)的規(guī)定,為規(guī)范駕駛員招聘項工作,按照“嚴(yán)格考核、嚴(yán)格管理

28、”原則,制定本辦法。 第一條 基本條件 1、應(yīng)持有泉州市公安部門核發(fā)的與駕駛出租汽車相應(yīng)的機(jī)動車駕駛證,且駕齡三年(含三年)以上;非泉州市戶籍的駕駛員領(lǐng)取泉州市暫住證滿一年以上并提供相關(guān)信息資料。并具備出租車駕駛員資質(zhì)條件,即持有泉州市道路運(yùn)輸管理結(jié)構(gòu)核發(fā)的《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》。 2、男性年齡不超過五十五周歲,女性年齡不超過五十周歲,初中畢業(yè)以上文化程度,二級乙等以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明。 3、三年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄,且駕駛證在一個記分周期內(nèi)沒有累計兩次以上或滿12分違法記錄; 4、經(jīng)泉州市道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對有關(guān)客運(yùn)法律法規(guī)、機(jī)

29、動車維修和旅客急救基本知識以及泉州市人文、地理、經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展基本情況等常識考試合格而取得出租汽車從業(yè)資格 5、 具有良好的心理素質(zhì)、社會公德心、職業(yè)道德修養(yǎng)和自我控制能力,儀表儀容整潔,談吐舉止穩(wěn)重、端莊,無不良記錄。 6、應(yīng)聘駕駛員應(yīng)攜帶《身份證》、《機(jī)動車駕駛證》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》、最高學(xué)歷證書等相關(guān)資料到公司辦公室報名應(yīng)聘。 第二條崗前培訓(xùn) 1、培訓(xùn)時間為二天。 2、培訓(xùn)內(nèi)容:公司營運(yùn)管理體系、安全管理體系以及規(guī)章制度,文明規(guī)范服務(wù)、禮儀等知識; 3、公司對培訓(xùn)進(jìn)行考勤,并組織考試,合格者培訓(xùn)結(jié)業(yè)。 第三條惠安縣戶籍的退

30、伍軍人、下崗失業(yè)工人、失地農(nóng)民、失海漁民等人員,共產(chǎn)黨黨員的駕駛員優(yōu)先聘用。 第四條基本待遇 1、工資:月工資=基礎(chǔ)工資600元/月+服務(wù)質(zhì)量獎勵280元/月+安全生產(chǎn)獎勵200元/月=1080元/月。 2、社保:企業(yè)為應(yīng)聘者繳交社會保險(包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險)。 3、法定節(jié)日按規(guī)定發(fā)放加班工資。 4、每兩年參加一次集體體檢。 5、享有醫(yī)療住院探視慰問和家中直系親屬去世,統(tǒng)一經(jīng)濟(jì)慰問補(bǔ)助金等待遇。 第五條招聘步驟 1、申請報名。符合條件者可到公司辦公室報名,并填寫《出租汽車駕駛員招聘申請表》。

31、 2、審核面試。公司辦公室會同安保機(jī)務(wù)科、經(jīng)營業(yè)務(wù)科對應(yīng)聘駕駛員資質(zhì)進(jìn)行審查。應(yīng)聘駕駛員應(yīng)說明其擇業(yè)動機(jī)、家庭成員基本情況、健康狀況、個人簡歷、是否從事過出租汽車業(yè),盡可能讓公司全面了解其個人情況和基本素質(zhì)。 3、體檢。通過面試審核,符合條件的應(yīng)聘駕駛員在公司領(lǐng)取統(tǒng)一的體檢表,到公司指定醫(yī)院進(jìn)行體檢,體檢費(fèi)自理。體檢結(jié)果由公司辦公室統(tǒng)一公示,并篩選符合條件者進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)。公司安保機(jī)務(wù)科對體檢合格的駕駛員進(jìn)行崗前培訓(xùn)及考勤,并在培訓(xùn)后組織考試(筆試試題由安全機(jī)務(wù)科統(tǒng)一命題),考試成績合格者,擇優(yōu)錄取。 5、公司按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序,按提交的《勞動合同》文本與錄

32、用的駕駛員簽訂《勞動合同》。 6、承諾。駕駛員在了解公司相關(guān)合同條款,文明服務(wù)規(guī)范;營運(yùn)督查管理辦法;安全生產(chǎn)管理辦法等公司規(guī)章制度后,對上述條款簽字承諾。 7、辦理公司準(zhǔn)駕上崗證。公司為聘用的駕駛員辦理準(zhǔn)駕上崗證,駕駛員須填寫《駕駛員招聘登記表》,并提供一寸免冠彩色照片8張、《身份證》、《駕駛證》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格證》、最高學(xué)歷證書等相關(guān)證明資料復(fù)印件二份。 8、公司辦公室將駕駛員資料裝入檔案袋,并加蓋公章,進(jìn)行駕駛員一人一檔的檔案管理。 第六條 本辦法自公司成立之日起執(zhí)行。 駕駛員素質(zhì)培訓(xùn)制度 為提高駕駛員職業(yè)道德和服務(wù)意識建設(shè),進(jìn)一步樹

33、立“勤勉、敬業(yè)、求真、務(wù)實”的企業(yè)精神,制定如下制度: 一、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)對象:公司全體出租汽車駕駛員。 二、培訓(xùn)考核制度 根據(jù)出租汽車的行業(yè)特點和行業(yè)主管部門的培訓(xùn)大綱要求,建立崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和年度定期培訓(xùn)制度,并制訂具體的培訓(xùn)方案,邀請相關(guān)專業(yè)人員,通過集中授課對出租汽車駕駛?cè)藛T進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、安全行車、車輛維護(hù)、安全操作規(guī)程、旅客急救基本常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等的培訓(xùn),并采用考試形式檢驗培訓(xùn)效果,對培訓(xùn)考核不合格者不予上崗。 三、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)教育大綱: 1、《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》及《實施條例》等法律法規(guī)常識;

34、 2、《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定》、《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定實施意見》、《泉州市出租汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核規(guī)定》和《泉州市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量違規(guī)記分規(guī)定》等有關(guān)規(guī)章; 3、勞動法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度及出租汽車客運(yùn)駕駛員的職業(yè)道德、文明行為規(guī)范常識; 4、典型交通事故案例原因分析及教訓(xùn),增強(qiáng)駕駛員的安全意識; 5、車輛維護(hù)、愛車?yán)：拖阑境ＷR; 6、旅客急救基本知識; 7、泉州市人文、地理、經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展等基本常識。 四、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)計劃方案和預(yù)期效果評價: 1、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)計劃方案: 企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需

35、要及駕駛員素質(zhì)水平,建立完善的駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)體系,采取崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、年度定期培訓(xùn)以及不定期培訓(xùn)四種形式對駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)教育,全方位提高駕駛員的職業(yè)素質(zhì),具體如下: (1)崗前培訓(xùn)。 參加人員:應(yīng)聘的駕駛員。 培訓(xùn)周期:應(yīng)聘駕駛員上崗前5日。 培訓(xùn)期限:2天。 培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全行車、車輛維護(hù)、急救常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等。 (2)日常培訓(xùn)。 參加人員:公司全體出租汽車駕駛員。 培訓(xùn)周期:每月兩次。 培訓(xùn)期限:1天。 培訓(xùn)內(nèi)容:職業(yè)道德、安全意識教育、

36、道路交通安全事故案例通報與分析、政府新法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求和企業(yè)新規(guī)章制度。 (3)年度定期培訓(xùn)。 參加人員:公司全體出租汽車駕駛員。 培訓(xùn)周期:每年一次。 培訓(xùn)期限:1天。 培訓(xùn)內(nèi)容:交通法律法規(guī)、安全行車意識、”春運(yùn)”危險品檢查、企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范。 (4)不定期培訓(xùn) 參加人員:因交通違法、服務(wù)質(zhì)量投拆被停駕的公司出租汽車駕駛員。 培訓(xùn)周期:不定期。 培訓(xùn)期限:1天。 培訓(xùn)內(nèi)容:交通法律法規(guī)、安全行車意識、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求、車輛維護(hù)、安全操作規(guī)程、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等

37、。 2、預(yù)期效果評價 企業(yè)通過以上的理論知識考試、駕駛技能考核、安全操作技能考核和服務(wù)規(guī)范考試等,對駕駛員各項培訓(xùn)的預(yù)期效果進(jìn)行考核,如考核不合格或未達(dá)標(biāo)的,不予上崗。 駕駛員安全、服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化教育及監(jiān)督管理制度 為全面開展駕駛員安全與服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化教育活動,通過采取相應(yīng)措施,使駕駛員安全守法意識和服務(wù)意識得到增強(qiáng)。特制定如下制度: 一、嚴(yán)格駕駛員的準(zhǔn)入資格審查,強(qiáng)化公司對出租汽車從業(yè)人員的管理及教育,全面提高駕駛?cè)藛T素質(zhì)。 公司出租汽車駕駛員實行崗前培訓(xùn)和持證上崗制度。駕駛員必須接受有關(guān)法律、法規(guī)、安全知識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等方面知識的培訓(xùn)

38、及考試,合格者方可上崗;駕駛員必須按時參加公司組織的安全學(xué)習(xí)例會。凡不符合條件的,一律不得從事出租汽車駕駛工作。 二、嚴(yán)格出租汽車駕駛員《準(zhǔn)駕上崗證》管理,凡未取得公司《準(zhǔn)駕上崗證》的駕駛員,一律不得駕駛公司的出租汽車。 三、強(qiáng)化安全與服務(wù)質(zhì)量教育,開展文明禮儀、職業(yè)道德培訓(xùn)教育活動。落實每月兩次的駕駛員安全學(xué)習(xí)例會制度,切實提高出租汽車從業(yè)人員的素質(zhì)。凡未履行駕駛員安全學(xué)習(xí)例會制度的駕駛員予以相應(yīng)處罰,做到學(xué)習(xí)、教育常抓不懈。 四、加強(qiáng)對駕駛員治安防范意識的教育,嚴(yán)格遵守出城登記制度,確保駕駛員人身財產(chǎn)安全。通過加強(qiáng)對駕駛員的培訓(xùn)和教育,增強(qiáng)其安全守法意識和服務(wù)意識,

39、使出租汽車駕駛員與乘客之間的關(guān)系更加融洽、和諧,樹立起出租汽車行業(yè)文明的良好形象。 五、駕駛員監(jiān)督管理的方案和措施 1、加強(qiáng)監(jiān)督檢查,實施動態(tài)管理。經(jīng)常性的在市區(qū)鎮(zhèn)區(qū)對出租汽車的服務(wù)經(jīng)營行為實施現(xiàn)場監(jiān)督檢查,運(yùn)用獎懲考核手段,促進(jìn)安全與服務(wù)質(zhì)量水平的提高,凡乘客和居民發(fā)現(xiàn)出租汽車有違法違規(guī)經(jīng)營行為,可撥打投訴電話。具體考核方案如下: (1)凡在聘用期間,發(fā)生一般以上交通責(zé)任死亡事故的駕駛員,一律解聘或調(diào)離駕駛崗位,且三年內(nèi)不得從事客運(yùn)駕駛工作; (2)凡在聘用期間,有嚴(yán)重交通違法行為和發(fā)生重大、特大服務(wù)質(zhì)量事件的駕駛員,按有關(guān)規(guī)定給予停駕或解聘; (3)

40、凡在聘用期間,如有違反交通運(yùn)輸部門服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核規(guī)定的,按有關(guān)規(guī)定分別給予罰款、考核記分、停班、停駕、解聘等處理。 (4)因駕駛員嚴(yán)重違法、違規(guī)的,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度,或在一個經(jīng)營周期內(nèi),累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達(dá)到12分的; (5)實行出租汽車駕駛員“黑名單”制度。對那些不服從管理、經(jīng)常違規(guī)且屢教不改以及嚴(yán)重?fù)p害行業(yè)形象的駕駛員,予以辭退處理,不再錄用。 2、建立長效管理機(jī)制。通過乘客滿意度調(diào)查,抓住乘客反映的安全與服務(wù)質(zhì)量問題,不斷總結(jié),適時開展專項治理活動,把安全與服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)其他工作緊密結(jié)合,互相促進(jìn)、互相提高。 駕駛員退出制度

41、 為規(guī)范管理出租汽車運(yùn)營市場,落實經(jīng)營管理主體責(zé)任,提高駕駛員遵章守法意識,做到駕駛員能進(jìn)能出,達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量水平的要求。制定本制度: 一、出租汽車駕駛員退出的情況 1、因經(jīng)營權(quán)關(guān)系發(fā)生變化或出租汽車駕駛員提出解除勞動合同要求的; 2、因駕駛員嚴(yán)重違法、違規(guī)的,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度,或在一個經(jīng)營周期內(nèi),累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達(dá)到12分的; 3、勞動合同期滿的; 4、因企業(yè)違規(guī)被收回出租汽車經(jīng)營權(quán)的。 二、出租汽車駕駛員退出的程序 1、凡符合上述駕駛員退出情況的,企業(yè)在規(guī)定的時限內(nèi)向其出具解除勞動合同證明書,并于次

42、月10日前通知駕駛員辦理社保移交手續(xù)。 2、對符合第一條1、3、4的規(guī)定,經(jīng)雙方協(xié)商一致解除勞動合同的駕駛員和企業(yè)提出解除勞動合同的,按照有關(guān)勞動法律法規(guī)的規(guī)定,計發(fā)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金;對符合第一條4的規(guī)定條件,經(jīng)協(xié)商不一的企業(yè)應(yīng)另行給予安排工作。 3、因駕駛員個人責(zé)任造成企業(yè)嚴(yán)重?fù)p失而退出的,還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 三、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金計算方法:按駕駛員在本公司工作的年限,每滿一年支付一個月工資的標(biāo)準(zhǔn)向駕駛員支付。六個月以上不滿一年的,按一年計算;不滿六個月的,向駕駛員支付半個月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 四、本規(guī)定自公司成立之日起執(zhí)行,國家相關(guān)法律、法規(guī)有變化,與法律、法規(guī)要求為準(zhǔn)

43、。 第三部分:運(yùn)行管理制度 出租汽車交接班管理暫行辦法 第一條 為規(guī)范本公司出租汽車交接班行為,緩解交通高峰時段乘車壓力,方便廣大市民出行,根據(jù)《泉州市出租汽車客運(yùn)管理實施意見》及有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。 第二條 本公司出租汽車實行分批、錯時、定點交接班制度,原則上每日5:00~6:30和15:00~16:30為交接班時間(交接地點為公司出租車專用停車場、特殊情況下可以編排增加交接車時段)。 第三條 出租汽車調(diào)度中心是實施分批、錯時、定點交接班制度的責(zé)任部門,負(fù)責(zé)確定本公司各小隊的交接班時間,編制交接班計劃。 第四條 出租汽車駕駛員必

44、須與公司簽訂錯時交接班承諾書,樹立社會責(zé)任意識,嚴(yán)格執(zhí)行《出租汽車交接班工作流程》、《出租汽車駕駛員工作流程》和公司確定的交接班時間,自覺避開上下班高峰時段交接班。 第五條 出租汽車駕駛員在交接班時,應(yīng)當(dāng)顯示暫停營運(yùn)標(biāo)志。未顯示暫停營運(yùn)標(biāo)志或顯示空車待租標(biāo)志遇乘客招租不停車或以交接班不順路等借口挑客或拒絕乘客的,為拒載違章行為。 第六條 出租汽車駕駛員不得私自變更交接班時間。交接班時間因故變更的,應(yīng)當(dāng)及時報告調(diào)度中心,并由調(diào)度中心按規(guī)定變更交接班計劃。 第七條 經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)定期檢查本公司車輛交接班制度的落實情況,確保分批、錯時、定點交接班計劃的實施。對違反本辦法規(guī)定的調(diào)

45、度中心管理人員和出租汽車駕駛員,予以相應(yīng)處罰。 第八條 本暫行辦法自公司成立之日起執(zhí)行。 備用駕駛員頂班應(yīng)急規(guī)定 為杜絕駕駛員的疲勞駕駛現(xiàn)象,解決臨時原因無人頂班營運(yùn)的問題,切實保證車輛安全運(yùn)營,激勵駕駛員更好地文明行車、規(guī)范服務(wù)。制定本規(guī)定: 一、要求日、夜班及替班駕駛員原則上根據(jù)《排班計劃表》上崗,如有特殊情況,輪休駕駛員接到調(diào)度中心命令后,轉(zhuǎn)為備用機(jī)動駕駛員。輪休駕駛員要保持手機(jī)24小時開機(jī),接受調(diào)度中心臨時指令。 二、駕駛員生病或家中突發(fā)急事,應(yīng)及時向調(diào)度中心報告,由調(diào)度中心在輪休的機(jī)動駕駛員中安排頂班人選,即時通知頂班駕駛員接班時間、地點、車

46、號,并回復(fù)請假駕駛員交接時間、地點及頂班駕駛員的信息,填寫相關(guān)記錄。 三、機(jī)動駕駛員由調(diào)度中心調(diào)配,可駕駛公司所屬車輛。 出租汽車駕駛員工作流程 一、簽到 1、駕駛員(含當(dāng)天無出車任務(wù)的機(jī)動駕駛員)應(yīng)提前20分鐘到調(diào)度中心或指定交接站場。 2、駕駛員到站場后應(yīng)到調(diào)度中心向值班工作人員簽到,當(dāng)天有接班任務(wù)的駕駛員并領(lǐng)取車鑰匙、洗車卡、加油卡等隨車物品并清點、確認(rèn)。 二、待命 1、駕駛員應(yīng)在交接站場等待交班車輛到達(dá)或接受臨時調(diào)派。如需離開,應(yīng)向調(diào)度中心請假說明(如當(dāng)天不能駕駛,要在臨時調(diào)派的機(jī)動駕駛員到崗后方能離開)。 2、駕駛員需將手機(jī)保

47、持24小時暢通,隨時準(zhǔn)備接受任務(wù)(電話、家庭地址如有變動要及時報告?zhèn)浒?。 三、接受任務(wù) 1、駕駛員必須無條件接受現(xiàn)場調(diào)度中心的派車命令,不得拒不出車。如有意見應(yīng)先執(zhí)行指令,然后向經(jīng)營業(yè)務(wù)科或直接向經(jīng)理反映。 2、按規(guī)定認(rèn)真填寫“行車路單”。 3、承擔(dān)預(yù)約包車駕駛員應(yīng)認(rèn)真審閱派車單,記清到達(dá)時間、地點、客戶姓名及聯(lián)系方式,應(yīng)及時到達(dá)指定用車地點承運(yùn)。 四、出車前檢查 1、接班檢查車輛,檢查內(nèi)容包括車輛設(shè)施設(shè)備,車容車貌、安全部件、GPS終端等。 2、按標(biāo)準(zhǔn)對車輛進(jìn)行清潔、整理。 五、執(zhí)行任務(wù) 1、氣溫超過28℃,提前開啟空

48、調(diào),保持車內(nèi)溫度舒適。 2、執(zhí)行任務(wù)過程中嚴(yán)格遵守駕駛員行為規(guī)36范要求。 3、遇到業(yè)務(wù)難題,隨時請示調(diào)度中心。 4、如需暫時離開車輛時,應(yīng)鎖好車門、車窗,確保車內(nèi)證件、物品安全。 六、交班收車 1、在交接班時限內(nèi)把車輛開到指定加油站加油,保持滿油箱交班。 2、返回場站后,按指定車位停放車輛,檢查行李箱、車廂內(nèi),特別是座椅縫隙、地板縫隙中有無遺失物,發(fā)現(xiàn)遺失物要及時繳交調(diào)度中心。 3、交班時關(guān)閉發(fā)動機(jī),鎖住門窗,對車輛進(jìn)行檢查,確保各部件完好有效。確保相關(guān)證件、隨車物品完好移交。 4、如有車輛刮擦、機(jī)件故障等,及時報告,進(jìn)廠維修。

49、 5、向調(diào)度中心報告已返回,上交路單和當(dāng)班營收款,并按照要求填寫相關(guān)單據(jù),不得缺項。 6、將車鑰匙、加油卡、洗車卡裝袋交回,對照排班表與調(diào)度中心確認(rèn)下次班次日期。 出租汽車交接班工作流程 一、駕駛員每日上下班施行簽到、簽退制度。 二、駕駛員簽到后,領(lǐng)取工具包,包括車鑰匙(貼有車牌號,下同)。 三、駕駛員及所對應(yīng)的車輛制作打印“日(夜)班駕駛員動態(tài)表”。 四、駕駛員在交班前先清洗車輛(含換套)和把油箱加滿后,回公司繳交當(dāng)日營收款和工具包。 五、車輛設(shè)施、設(shè)備有異常應(yīng)報修。夜班駕駛員更換座椅頭套等需按規(guī)定時限更換的設(shè)施。 六、調(diào)度確認(rèn)無

50、異后,駕駛員辦理簽退消班手續(xù) 七、接班駕駛員實施出車前各項檢查工作,車輛設(shè)施、設(shè)備完好,登記出車時間。 八、調(diào)度中心每天將營收繳款單分送公司經(jīng)營業(yè)務(wù)科及財務(wù)科。 第四部分:服務(wù)質(zhì)量管理制度 服務(wù)質(zhì)量管理制度 第一章 總則 第一條 為貫徹落實《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定》,提高本公司出租汽車運(yùn)營服務(wù)管理水平,規(guī)范運(yùn)營服務(wù)行為,完善運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)并結(jié)合企業(yè)實際,制定本制度。 第二條 本制度適用公司所有部門、崗位,全體員工都必須遵守本制度。 第二章 管理機(jī)構(gòu)和職責(zé) 第三條 經(jīng)營業(yè)務(wù)科是出租汽車服務(wù)質(zhì)量的專門保障機(jī)

51、構(gòu),負(fù)責(zé)根據(jù)《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定》及行業(yè)相關(guān)要求,制定有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章制度,處理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面的日常具體事務(wù),保障服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。 第四條 經(jīng)營業(yè)務(wù)科配備專職工作人員,分工負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接聽、處理、反饋及乘客滿意度調(diào)查;負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和檢查、考核、整改;負(fù)責(zé)對政府部門和行業(yè)管理機(jī)構(gòu)依法監(jiān)管和處罰進(jìn)行響應(yīng)。 第三章 管理制度 第五條 服務(wù)例會制度 1、公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)科服務(wù)質(zhì)量管理人員、小隊長每月召開一次服務(wù)例會(遇重大活動、節(jié)假日或特殊情況臨時召開),討論、研究、制定公司的服務(wù)工作重點和規(guī)章制度,對出租汽車服務(wù)綜合情況進(jìn)行通報點評、

52、分析原因,督促整改。 2、責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長。 第六條 服務(wù)質(zhì)量工作責(zé)任制 1、建立、健全服務(wù)質(zhì)量工作責(zé)任制,把服務(wù)質(zhì)量責(zé)任落實到每一個環(huán)節(jié)、每一個駕駛員,企業(yè)與駕駛員簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書》,形成全方位的服務(wù)質(zhì)量保證體系。 2、明確服務(wù)質(zhì)量相關(guān)責(zé)任,公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門、管理人員和駕駛員在其崗位責(zé)任制中應(yīng)包含有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任內(nèi)容。 3、責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長、全體駕駛員。 第七條 培訓(xùn)教育制度 1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機(jī)務(wù)科定期組織開展駕駛員全員服務(wù)培訓(xùn)教育,做

53、好崗前服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、崗后培訓(xùn)以及下崗再培訓(xùn)。 2、要提高培訓(xùn)的針對性和實用性,做到有的放矢,確保人員、時間、效果三落實。 3、建立培訓(xùn)工作臺賬,崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)有計劃、有簽到、有考核,培訓(xùn)率、知曉率達(dá)100%。 4、組織開展形式多樣的服務(wù)宣傳教育活動,堅持與精神文明教育相結(jié)合,倡導(dǎo)良好的服務(wù)意識。 5、服務(wù)宣傳教育活動應(yīng)貫穿企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)全過程,注重取得明顯實效。 6、責(zé)任人為:經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機(jī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、安保機(jī)務(wù)科安全員、全體駕駛員。 第八條 統(tǒng)計報告制度 1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月應(yīng)準(zhǔn)確、及時、規(guī)范填報統(tǒng)計報表,不得瞞

54、報、漏報,定期編寫服務(wù)質(zhì)量情況通報,運(yùn)用數(shù)據(jù)分析預(yù)測,為制定決策措施提供準(zhǔn)確依據(jù)。 2、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月5日前(節(jié)假日順延)將上月文明規(guī)范服務(wù)測評考核數(shù)據(jù)等材料統(tǒng)計匯總后報送總公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)部。 3、對相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴件或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件或新聞媒體批評報道,應(yīng)及時將調(diào)查情況及處理意見以書面形式報公司領(lǐng)導(dǎo)。 4、責(zé)任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。 第九條 檔案管理制度 1、做好出租汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核和信訪投訴資料等服務(wù)檔案的建檔工作,指定專人負(fù)責(zé),定期收集、整理服務(wù)工作檔案資料并確保檔案資料的安全、完整。 2、經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)嚴(yán)格按照要求,建

55、立規(guī)范完整的服務(wù)檔案及基礎(chǔ)資料管理臺賬,有關(guān)服務(wù)方面的一切文字、圖片、錄相、證據(jù)等材料均應(yīng)歸檔。 3、責(zé)任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。 第十條 服務(wù)工作檢查及乘客滿意度調(diào)查制度 1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每個月組織安保機(jī)務(wù)科、小隊長,進(jìn)行一次服務(wù)工作檢查,并不定期進(jìn)行突擊抽查,節(jié)假日每日抽查。 2、每季度開展一次乘客滿意度調(diào)查,對乘客意見集中的項目進(jìn)行評審,重點改進(jìn)。 3、對服務(wù)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,要限期整改,及時消除服務(wù)工作中存在的漏洞。 4、服務(wù)工作檢查內(nèi)容具體如下:組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、職工培訓(xùn)、投訴受理、建檔工作等。 5、責(zé)任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科和

56、安保機(jī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、安保機(jī)務(wù)科安全員、小隊長。 第十一條 服務(wù)質(zhì)量事件處理制度 1、接到投訴電話和信件,經(jīng)營業(yè)務(wù)科當(dāng)班人員要認(rèn)真進(jìn)行登記,遇有重要投訴和反映,應(yīng)及時匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。 2、接打電話或接待乘客,態(tài)度應(yīng)和藹、誠懇,熱情詢問、答復(fù)。使用文明語言,禮貌待人。 3、各相關(guān)人員必須以認(rèn)真、公正、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待投訴,不得包庇。 4、對行業(yè)主管部門或相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的服務(wù)質(zhì)量事件,經(jīng)營業(yè)務(wù)科和駕駛組要快速反應(yīng)、妥善處理,并立即反饋。涉及公司相關(guān)部門的,相關(guān)部門應(yīng)予以有效協(xié)調(diào)處理,同時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 5、責(zé)任人為公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)

57、人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、全體駕駛員。 第四章 監(jiān)督投訴管理 第十二條 監(jiān)督投訴渠道包括:所有出租汽車車廂內(nèi)張貼服務(wù)承諾,公布監(jiān)督服務(wù)電話;群眾通過來電、來信、來訪、電子郵件、傳真等多種方式反映意見和建議;交通行業(yè)主管部門等上級政府部門轉(zhuǎn)來的投訴件;新聞媒體刊登報道的意見和建議。 第十三條 投訴處理要求 1、公司設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和人員受理群眾投訴。 2、工作人員熱情接待反映問題的乘客,認(rèn)真記錄有關(guān)意見及建議,并及時轉(zhuǎn)給相關(guān)單位調(diào)查處理,做到件件有登記,事事有落實。 3、被投訴部門及出租汽車駕駛員應(yīng)積極配合,協(xié)助進(jìn)行調(diào)查、核實及處理。 4、受理投訴

58、后,能現(xiàn)場進(jìn)行處理的應(yīng)即時進(jìn)行答復(fù)處理,需要調(diào)查取證的,應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)反饋并進(jìn)行事后回訪。一般情況3個工作日內(nèi)答復(fù),7個工作日內(nèi)處理完畢,特殊情況在10個工作日內(nèi)處理完畢。經(jīng)調(diào)查屬實的,應(yīng)按公司的規(guī)章制度對當(dāng)事人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 5、乘客投訴時應(yīng)當(dāng)提供有效證據(jù),并留下聯(lián)系方式。 6、乘客與企業(yè)之間對營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有異議時,可以到上級管理機(jī)構(gòu)申請調(diào)解。 第十四條 投訴處理程序流程 投訴處理程序流程 第五章 附則 第十五條 本制度未盡事宜,由公司負(fù)責(zé)補(bǔ)充修改。 第十六條 如本制度有關(guān)規(guī)定與

59、國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相抵觸,以國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)。 第十七條 本制度自公司成立之日起實施。 服務(wù)質(zhì)量措施保障實施圖 出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范 第一章 總? 則 第一條 為遵循“誠信、務(wù)實、勤勉、敬業(yè)”的宗旨,貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全第一、誠信務(wù)實、科學(xué)管理”的經(jīng)營理念,履行“溫馨服務(wù),誠信待客”的員工座佑銘,依照《泉州市出租汽車客運(yùn)管理暫行規(guī)定》和《泉州市出租汽車客運(yùn)管理實施意見》等規(guī)章,制定本公司出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范。 第二條 本服務(wù)規(guī)范是出租汽車駕駛員從事出租汽車營運(yùn)服務(wù)的行為規(guī)范,凡本公司的出租汽車駕駛員都必須自覺遵守。 第二章 儀表儀容規(guī)范

60、 第三條 著裝服飾整潔樸實。著公司規(guī)定服裝,不穿無袖無領(lǐng)背心;不穿拖鞋,不赤膊、赤腳、袒胸露背;女駕駛員不穿高跟鞋,不穿超短裙。 第四條 容顏端莊穩(wěn)重大方。親切和藹,微笑服務(wù);面容清潔,發(fā)式大方,男駕駛員不蓄須,勤刮胡,不理光頭及奇異發(fā)型,女駕駛員不濃妝艷抹。 第三章 禮貌用語規(guī)范 第五條 言談話語,溫馨得體,做到“請”字當(dāng)頭,“謝”在其中。 第六條 開口禮貌待客。載客常用“您好,請問去哪里”;“謝謝”;“請帶好物品”;“再見”;“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。 第七條 倡導(dǎo)講普通話及使用簡單英語對話。 第四章 車容車貌規(guī)范

61、 第八條 車身外部明亮美觀 1、車身無泥土、無脫漆、無明顯凹陷、刮痕、銹蝕、龜裂現(xiàn)象; 2、車燈總成完好(轉(zhuǎn)向燈、前照燈、剎車燈、倒車燈、室內(nèi)燈); 3、車身裝飾條完好,保險杠、擋泥板無缺損; 4、門飾字跡清晰,無缺字漏字,無未經(jīng)批準(zhǔn)的張貼物和裝飾物; 5、擋風(fēng)玻璃完好,車窗玻璃明亮,雨刮器工作正常; 6、車牌號清晰齊全。 第九條 車內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施整潔齊全 1、車內(nèi)無異味、雜物; 2、腳踏墊整潔無破損,座椅套整潔無破損凹陷; 3、車門開閉、車窗升降自如、有效; 4、車廂內(nèi)無未經(jīng)批準(zhǔn)的廣告、裝飾物、宣傳品,儀表盤上側(cè)無雜物; 5、后車廂內(nèi)部整潔無異味、雜物、有關(guān)設(shè)備擺放整齊; 6、空調(diào)、音響、GPS裝置工作正常; 7、配備有效的滅火器材,方便使用。 第十條 車身顏色、規(guī)范裝置營運(yùn)標(biāo)志清晰醒目 1、車身外