手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn)--浙江閱讀基地

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排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 國移動(dòng)手機(jī)閱讀產(chǎn)品基地 2009年 11月 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 錄 1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡介 客服職責(zé)與流程 3 知識(shí)庫 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 們正在改變?nèi)祟惖拈喿x習(xí)慣 由此推動(dòng)人類文明的傳承發(fā)展 概述： 手機(jī)閱讀是中國移動(dòng)通過多樣化的閱讀形式向用戶提供各類電子書內(nèi)容，以在線和下載為主要閱讀方式的自有增值業(yè)務(wù)。 手機(jī)閱讀基于用戶對(duì)各類題材內(nèi)容的閱讀需求，整合具備內(nèi)容出版或發(fā)行資質(zhì)的機(jī)構(gòu)提供的各類內(nèi)容，為用戶提供各類電子書內(nèi)容，包括圖書、雜志、漫畫等；用戶可以在前端上選擇感興趣的內(nèi)容在線閱讀，也可請(qǐng)求下載之后離線閱讀。用戶可以通過按次點(diǎn)播、包月兩種方式訂購業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)以 戶端、彩信、 到一點(diǎn)接入多元展現(xiàn)，同時(shí)共享同一個(gè)人空間信息，以最大可能達(dá)到無縫閱讀體驗(yàn)。 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)簡介 業(yè)務(wù)介紹 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 機(jī)閱讀使用環(huán)境簡介 對(duì)終端的要求 需開通 機(jī)內(nèi)存需求 須使用中國移動(dòng)定制閱讀器，同時(shí)必須使用定制 國移動(dòng)可 2G/3 客戶端版：持有可以安裝手機(jī)閱讀客戶端并使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的中國移動(dòng)用戶。 客戶端版本的軟件程序安裝包根據(jù)具體手機(jī)型號(hào)的不同，其大小約 565行時(shí)需要的內(nèi)存空間大約是 576 圖書數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在手機(jī)終端的版本，用戶每下載保存一個(gè)圖書文件，需要占用大約 2 需以 使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)時(shí)，用戶需開通 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 戶通過短信方式訂購業(yè)務(wù)產(chǎn)生短信通信費(fèi)，按照標(biāo)準(zhǔn)短信資費(fèi)收取。 說明：用戶使用業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的短信、彩信下行通信費(fèi)用免費(fèi)、 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)資費(fèi) 業(yè)務(wù)資費(fèi) 按點(diǎn)播信息費(fèi) 產(chǎn)品包包月信息費(fèi) 手機(jī)閱讀通信費(fèi) 按點(diǎn)播分為按字、按本收費(fèi)和促銷包三種資費(fèi)。本標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)原則上不高于10元；按字收費(fèi)采用章內(nèi)不足 1000字減免原則計(jì)費(fèi)（例4500字按 4000字算），如單章低于1000字則免費(fèi)。促銷包資費(fèi)按營銷案確定。 3元 /月：訂購手機(jī)閱讀 3元圖書館的用戶可以在本月免費(fèi)閱讀專區(qū)內(nèi)所有圖書，訂閱專區(qū)外非優(yōu)惠書籍享受 購 3元幽默笑林專區(qū)（暫不開放）的用戶可以在本月內(nèi)收到多條漫畫彩信，或在安裝手機(jī)閱讀客戶端軟件后，可下載并免費(fèi)瀏覽一部分漫畫作品。 5元 /月：訂購手機(jī)閱讀 5元精品專區(qū)的用戶可以在本月免費(fèi)閱讀專區(qū)內(nèi) 50本圖書，訂閱專區(qū)外非優(yōu)惠書籍享受 同專區(qū)內(nèi)書籍單次下載量不得大于 10本，每月更新 10本 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 3閱讀器： 置一張 用卡），用戶購買 自助綁定一個(gè)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼，綁定后可在線閱讀無線書城相關(guān)電子書，不綁定也可閱讀本地書庫中的電子書。 手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置為 過發(fā)送 “ 8080” 或“手機(jī)閱讀”至10086，獲得手機(jī)閱讀 直接輸入 擊手機(jī)閱讀 一鍵下載保存本站書簽 ” 按鈕下載本站書簽，下次登錄可通過點(diǎn)擊 “ 手機(jī)閱讀 ” 書簽直接訪問。 客戶端：將手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置為 過發(fā)送 “ 8082” 或“閱讀客戶端”至 10086，獲得客戶端下載地址，選擇合適機(jī)型類別下載。 下載完畢后，點(diǎn)擊手機(jī)閱讀圖標(biāo)即可體驗(yàn)客戶端。 產(chǎn)品登錄使用方法 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 3 手機(jī)閱讀都市言情專區(qū) P 手機(jī)閱讀歷史軍事專區(qū) H 手機(jī)閱讀時(shí)尚女頻專區(qū) S 手機(jī)閱讀新書速遞專區(qū) H 手機(jī)閱讀玄幻仙俠專區(qū) 3 手機(jī)閱讀 3元圖書館 業(yè)務(wù)開通 S 手機(jī)閱讀都市言情專區(qū) S 手機(jī)閱讀歷史軍事專區(qū) P 手機(jī)閱讀時(shí)尚女頻專區(qū) S 手機(jī)閱讀新書速遞專區(qū) H 手機(jī)閱讀玄幻仙俠專區(qū) 3 手機(jī)閱讀 3元圖書館 業(yè)務(wù)退訂 開通 退訂 包月業(yè)務(wù)開通與退訂 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] “ 隨身攜帶的掌上閱讀器 ??客戶端 ?支持在全國范圍內(nèi)使用 ?開通移動(dòng)臺(tái)港澳、國際漫游地區(qū) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡介 客服職責(zé)與流程 3 知識(shí)庫 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] I 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 頁 B A D C 點(diǎn)擊 閱讀頁 ? A—— 導(dǎo)航區(qū)，將用戶最常用的檢索類型進(jìn)行歸類，使閱讀更輕松 ? B—— 強(qiáng)力推薦區(qū)，新書首發(fā)或網(wǎng)羅各社會(huì)熱點(diǎn)主題相關(guān)的精品 ? C—— 分類閱讀區(qū)，將各分類推薦內(nèi)容輪循呈現(xiàn)，使閱讀更直觀 ? D—— 各類排行榜區(qū)，多角度挖掘熱門作品，培養(yǎng)手機(jī)閱讀的公信力 頁面設(shè)計(jì) 側(cè)重用戶體驗(yàn) ? 側(cè)重用戶使用體驗(yàn)便捷：原則上確保用戶點(diǎn)擊最多三級(jí)即可閱讀圖書； ? 二級(jí)以上頁面中均設(shè)置返回首頁或直通熱門專區(qū)、排行、推薦、個(gè)人書架的快捷切換，便于切換，引導(dǎo)拓展 ? 系統(tǒng)書簽實(shí)時(shí)記錄用戶閱讀頁，方便用戶跟進(jìn)最近閱讀功能接續(xù)瀏覽 ? 可以按主要細(xì)分市場內(nèi)容喜好的差異，提供分版面的頁面設(shè)置 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 架功能 每個(gè)讀者都有自己的私密書架來儲(chǔ)存喜愛的圖書，包括訂購的圖書、收藏的圖書、最近瀏覽的圖書。方便您隨時(shí)查找閱讀。最近瀏覽的圖書列表系統(tǒng)默認(rèn)為 10本，超過 10本后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)覆蓋最早閱讀的圖書記錄，圖書排列的順序按照您最后閱讀的時(shí)間倒序排列。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 簽功能 書簽為讀者手工添加的書簽，讀者再次訪問的時(shí)候，可以直接點(diǎn)擊書簽即可訪問上次閱讀的章節(jié)內(nèi)容頁面。 使用技巧： 一本書的最大用戶書簽數(shù)為 5個(gè)，到達(dá)上限后覆蓋最初的書簽。一共可添加100本，超過 100本后系統(tǒng)不會(huì)覆蓋書簽，將自動(dòng)提示用戶將舊書簽進(jìn)行刪除，然后在添加新書簽。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 近看的書功能 系統(tǒng)自動(dòng)為讀者添加的書簽，書簽按照閱讀時(shí)間倒序排列。書簽還會(huì)同步到客戶端的書簽中。 使用技巧： 每天系統(tǒng)自動(dòng)給用戶記錄系統(tǒng)書簽，每本書有 1個(gè)。系統(tǒng)書簽循環(huán)覆蓋，便于用戶的閱讀。一共可添加 30個(gè)，超過 30本后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)覆蓋。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 索功能 手機(jī)閱讀的搜索功能具有模糊搜索的能力，無論輸入書名，作者名或者關(guān)鍵字（詞）均可以進(jìn)行搜索。 使用技巧 1. 可以輸入部分書名，就可以將圖書搜索到。 2. 將作者名輸入即可將作者全部上線的圖書搜索到。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 票功能 點(diǎn)擊投票 讀者對(duì)自己感興趣的圖書可以點(diǎn)擊投鮮花，以表示對(duì)圖書和作者的支持，投雞蛋表示對(duì)圖書和作者的不喜歡。 使用技巧 ： 每個(gè)用戶每周只能對(duì)同一本書投一次票，。要珍惜投票的機(jī)會(huì)。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 行榜說明 排行榜主要包括：點(diǎn)擊榜、訂購榜、搜索榜、下載榜、人氣榜、圖書分類榜，每一個(gè)排行榜都包括周榜、月榜、總榜。 使用技巧 ： 讀者可以直接在排行中瀏覽到手機(jī)閱讀站點(diǎn)上最受讀者喜歡的圖書。 下載榜 人氣榜 圖書分類榜 訂購榜 搜索榜 點(diǎn)擊榜 更多 > 周榜 月榜 總榜 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 書分類說明 點(diǎn)擊分類鏈接，進(jìn)入分類頁面，可以看到各個(gè)分類圖書，主要包括：言情、玄幻、青春、都市、網(wǎng)游等類圖書。 使用技巧 讀者每次可以直接點(diǎn)擊圖書的分類即可瀏覽這個(gè)分類中的圖書，還能看到這個(gè)分類中編輯精心推薦的圖書。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 示字?jǐn)?shù)設(shè)置說明 在線閱讀小說讀者可以自由設(shè)置每頁顯示的字?jǐn)?shù)使閱讀更流暢便捷！ 500字、1000字、 2000字和章節(jié)全部顯示四種模式。 使用技巧 由于手機(jī)性能所限 ,每頁顯示 1000或以上字?jǐn)?shù)可能會(huì)因?yàn)槿萘刻髮?dǎo)致頁面無法打開 建議采用 500字 /頁閱讀。 點(diǎn)擊后直接設(shè)置閱讀頁字?jǐn)?shù)，在頁面頂部與底部均可設(shè)置。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 讀說明 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 購說明 使用技巧： 訂購后當(dāng)天生效，按自然月收費(fèi)，如不退定，則每月自動(dòng)續(xù)定。訂購后可免費(fèi)瀏覽該包月專區(qū)內(nèi)所有圖書，同時(shí)享受全站所有無優(yōu)惠產(chǎn)品訂購折扣優(yōu)惠。 用戶訂購包月產(chǎn)品后將會(huì)在每周三定期收到彩信書訊。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 訂說明 使用技巧： 退訂后月底生效，當(dāng)月仍然有效。退訂后當(dāng)月不可再訂購本專區(qū)，須下月再手動(dòng)續(xù)定。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 可在線閱讀、可下載閱讀； ? 支持在線的便簽、推薦、投票、評(píng)論 ? 支持 儲(chǔ)卡等多種形式的下載安裝 ? 支持 辨率機(jī)型適配 ? 支持各級(jí)菜單的快速跳轉(zhuǎn)返回 ? 支持閱讀頁面快速的翻頁翻屏 操作功能更強(qiáng) ? 頁面展示、翻頁、音效等效果使閱讀更接近真實(shí)紙質(zhì)界面 ? 雜志、漫畫色彩豐富的動(dòng)態(tài)展示更體現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)尚性 ? 便捷的操作模式，使體驗(yàn)更易操控 用戶體驗(yàn)直觀、時(shí)尚 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 動(dòng)登錄客戶端軟件 進(jìn)入歡迎頁 關(guān)閉歡迎頁查看主界面 登陸頁 歡迎頁 主界面 最新消息：查看個(gè)人空間的站內(nèi)消息。 最近閱讀：接用戶上次閱讀，繼續(xù)讀。 推薦頻道：跳轉(zhuǎn)到編輯推薦的精彩頻道 右鍵：關(guān)閉歡迎頁進(jìn)入主界面 菜單：左鍵調(diào)出菜單選項(xiàng) 退出：右鍵退出軟件 數(shù)字鍵：進(jìn)入對(duì)應(yīng)九宮格的頻道 登錄界面 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 書 漫畫 雜志 精品 排行 書架 空間 頻道 書簽 下載 個(gè)人書架 個(gè)人空間 欄目專區(qū) 摘要頁 推薦業(yè)務(wù) 軟件功能 設(shè)置 幫助 反饋 電子書展示 目錄 閱讀頁 電子書閱讀 歷史 私人閱讀服務(wù) 訂購 包月 收藏 消費(fèi) 個(gè)人相關(guān)信息 退訂 消息 好友 個(gè)人 在線閱讀 閱讀功能 下載閱讀 評(píng)論 獻(xiàn)花 預(yù)定更新 收藏 相關(guān)信息 閱讀喜好 搜索 智能推薦 軟件結(jié)構(gòu)和功能概述 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 畫頻道首頁 分類雜志 下載雜志 漫畫封面 選擇書下載 下載完畢 開始讀 漫畫頻道 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 錄頁 閱讀頁 選擇章節(jié) 開始閱讀 欄目區(qū)塊 作區(qū)域 圖書頻道 選擇圖書 主版切換 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 志頻道首頁 分類雜志 下載雜志 雜志封面 選擇書下載 下載完畢 開始讀 雜志頻道 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 月產(chǎn)品 專題欄目 辦理包月更優(yōu)惠 享受優(yōu)惠 精品頻道 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 史：軟件自動(dòng)記錄的用戶最后閱讀的 30本書。 下載：用戶下載到本地的電子書 訂購：用戶單本購買的書 書簽：用戶手動(dòng)添加的書簽，每本書 5個(gè)書簽，總共 100個(gè)。 收藏：用戶的購物車，還沒有付費(fèi)看的書。 包月：用戶訂購的包月專欄 書架 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 入排行頻道 選擇分類查看榜單 用戶在讀書時(shí)作出評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)將統(tǒng)計(jì)并反饋在排行榜中 排行 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 費(fèi)：過去 6個(gè)月的消費(fèi)記錄 好友：用戶的書友群好友 退訂：包月的開通和退訂情況 個(gè)人：個(gè)人信息 消息：站內(nèi)消息 空間 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 單 設(shè)置閱讀喜好 設(shè)置軟件系統(tǒng) 選擇喜好的色調(diào) 設(shè)置 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 單 推薦 好友收到 擊開始使用業(yè)務(wù) 推薦功能 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 單 幫助 菜單 幫助索引 具體說明 幫助與反饋 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 法一： 選擇和自定義自己喜歡的分類 法二： 看書友熱評(píng)和同類推薦書 方法三： 看上榜暢銷書 方法四： 看推薦精品書 技巧 1:分類找書 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 法一： 【 菜單 】 -【 搜索 】 方法二： 搜索區(qū)塊 搜索頁面 搜索結(jié)果頁 技巧 2:搜書 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 法一： 歡迎頁“最近閱讀” 方法二： 書架 統(tǒng)書簽） 方法三： 書架 動(dòng)書簽） 方法四： 書架 技巧 3:接上次數(shù) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 3鍵切換 左右鍵翻屏 0鍵快速返回頂部 點(diǎn)標(biāo)題瀏覽更多 菜單支持?jǐn)?shù)字鍵 *鍵刷新 #鍵全部收縮 技巧 4:快捷鍵 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 航鍵： 下（上類似）：隱藏焦點(diǎn)向下移動(dòng)一行；若原焦點(diǎn)所在行存在多個(gè)超鏈接，則這些超鏈接從左至右依次獲得焦點(diǎn)并高亮顯示；自動(dòng)滾屏狀態(tài)下，滾動(dòng)加速。 右（左類似）：翻至下一屏；若為頁末，則翻到下一頁；（雜志）若版面分 2列，當(dāng)前焦點(diǎn)在左列某熱點(diǎn)，右撥一次則焦點(diǎn)移至同水平線的右列熱點(diǎn)，再右撥一次則翻至下一頁。 2：同導(dǎo)航鍵上撥。 8：同導(dǎo)航鍵下?lián)堋? 4：同導(dǎo)航鍵左撥。 6：同導(dǎo)航鍵右撥。 5：同導(dǎo)航鍵按 7：翻至上一頁。 9：翻至下一頁。 *：自動(dòng)滾屏開關(guān)。 0：焦點(diǎn)快速返回 技巧 5:手機(jī)導(dǎo)航鍵 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡介 客服職責(zé)與流程 3 知識(shí)庫 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 戶對(duì)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的任何疑問都可以致電當(dāng)?shù)匾苿?dòng) 10086；根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，客戶常見問題解答（根據(jù) ? 業(yè)務(wù)咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則、使用范圍、終端設(shè)置，以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息咨詢 ?業(yè)務(wù)查詢：向客戶提供人工方式查詢，盡量引導(dǎo)客戶使用自助方式查詢，并通過受理界面協(xié)助查詢業(yè)務(wù)訂購關(guān)系、扣費(fèi)情況、書籍、作者、 相關(guān)平臺(tái)查詢未果，再轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地查詢 ?業(yè)務(wù)受理：向客戶提供人工方式辦理；同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)特性盡量引導(dǎo)客戶使用自助方式辦理 ?投訴建議：有關(guān)業(yè)務(wù)的使用投訴及建議、資費(fèi)投訴及建議，進(jìn)行初步的解釋和分析后，為客戶提供報(bào)障、投訴的受理服務(wù)。無法解決的轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地 ?負(fù)責(zé)內(nèi)置 ?將投訴 ?負(fù)責(zé)去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號(hào)碼主動(dòng)停 \開機(jī)、綁定號(hào)碼銷戶、內(nèi)置卡掛失 /解掛等業(yè)務(wù)辦理 ?對(duì)于無法及時(shí)處理或需要升級(jí)的客戶問題，請(qǐng)及時(shí)反饋到手機(jī)閱讀基地客或上級(jí)部門（省公司數(shù)據(jù)部）服，最終查詢或處理結(jié)果由當(dāng)?shù)?10086客服反饋給用戶 省公司 10086客服職責(zé)（一線） 客服職責(zé) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 地客服負(fù)責(zé)提供二線客戶服務(wù)工作 : ? 深度問題的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議； 業(yè)務(wù)咨詢：產(chǎn)品內(nèi)容變更、 業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)訂購關(guān)系查詢； 業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)退訂、業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、業(yè)務(wù)訂 制退訂不同步； 投訴建議：收集整理省公司 10086提交的用戶建議反饋給產(chǎn)品部門作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對(duì)用戶投訴問題的深入查詢； ? 處理關(guān)于業(yè)務(wù)的緊急、疑難問題和重大、批量投訴問題及突發(fā)故障問題，如無法獨(dú)立完成處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門、手機(jī)廠商或設(shè)備、平臺(tái)提供商等進(jìn)行處理； ?負(fù)責(zé)支撐 ?對(duì)廠商、售后代理商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理和考核、相關(guān)規(guī)范的制定和解釋工作。 ?及時(shí)向省公司客服提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料，至少每半年對(duì)各省客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和交流； 手機(jī)閱讀基地客服職責(zé)（二線） 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 作要點(diǎn) 用戶 10086 基地客服 廠商維修點(diǎn) 一級(jí)客服平臺(tái)與基地客服平臺(tái)對(duì)接 通過基地客服平臺(tái)派單 業(yè)務(wù)組、廠商、第三方 操作結(jié)果 工單審核并操作 投訴、咨詢等 一級(jí)客服派單 答復(fù)用戶 通知用戶 處理結(jié)果 維修 ? 為日常客服支撐流程 ? 為手持 卡掛失備選支撐流程 客服流程 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 常流程： 1、用戶到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡 /掛失； 2、廠商服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行 備選流程： 1、用戶到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡； 2、廠商服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行 3、 10086無法操作或用戶極度不認(rèn)可，態(tài)度強(qiáng)烈時(shí)，廠商服務(wù)人員登陸閱讀平臺(tái)客服系統(tǒng)錄入換卡 /掛失工單； 4、廠商服務(wù)人員通知閱讀平臺(tái)管理員有換卡 /掛失工單； 5、平臺(tái)管理員登陸平臺(tái)受理工單，并審核 平臺(tái)管理人員到省 平臺(tái)管理人員對(duì)工單做審核處理； 平臺(tái)管理人員通過業(yè)務(wù)平臺(tái)做強(qiáng)行解綁操作； 6、平臺(tái)管理人員將處理結(jié)果填入客服平臺(tái)； 7、客服平臺(tái)將基地處理結(jié)果反饋回廠商服務(wù)點(diǎn)； 8、廠商服務(wù)人員通知用戶換卡 /掛失操作完成； 手持 廠 商 服 務(wù) 點(diǎn)平 臺(tái) 管 理 員閱 讀 客 服 平 臺(tái)用 戶業(yè) 務(wù) 平 臺(tái)（ 7 ） （ 3 ）（5）（ 4 ）（ 6 ）（ 1 ）（ 8 ）（ 2 ）廠 商 服 務(wù) 人 員 幫 助 用 戶 進(jìn) 行 U S I M 卡 的解 綁 定 并 為 用 戶 辦 理 新 U S I M 卡排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡介 客服工作流程 3 知識(shí)庫 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 語 /定義 綁定 : 解答：綁定是指將專用卡與具有繳費(fèi)功能的付費(fèi)號(hào)碼建立一一對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)關(guān)系，并將 時(shí)允許 去綁定 : 解答：去綁定是指將專用卡與具有繳費(fèi)功能的付費(fèi)卡號(hào)之間一一對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)關(guān)系進(jìn)行解除，并禁止專用卡所在 解答： 由基地省管理，內(nèi)置于 綁定無法使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)。 被綁號(hào)碼 /付費(fèi)號(hào)碼 : 解答：為專用卡、綁定號(hào)碼承擔(dān)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)費(fèi)用的號(hào)碼。 專用卡號(hào)碼歸屬省 : 解答： 專用卡所在省，目前為基地省。 基本知識(shí)類 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 綁號(hào)碼 /付費(fèi)號(hào)碼歸屬省 : 解答： 付費(fèi)號(hào)碼歸屬省份。 解答： 由中國移動(dòng)定制生產(chǎn)、內(nèi)置移動(dòng) 2G/3 它能支持優(yōu)良的閱讀格式并具備以加密為基礎(chǔ)的版權(quán)保護(hù)技術(shù)；有適合閱讀的優(yōu)良顯示屏（ ;具備充分的存儲(chǔ)空間并擁有良好的存儲(chǔ)外擴(kuò)能力；方便地利用移動(dòng) 2G/3持良好的人機(jī)互動(dòng)功能；具有環(huán)保、健康、節(jié)能等優(yōu)點(diǎn)。 內(nèi)置的 解答：內(nèi)置的 /彩 /話音 /國際漫游以及繳費(fèi)的功能，只默認(rèn)開通專用 該業(yè)務(wù)適用于什么用戶 : 解答：該業(yè)務(wù)開放范圍，即綁定號(hào)碼開放范圍，為國全球通、動(dòng)感地帶、神州行品牌個(gè)人用戶（不包含一卡多號(hào)副號(hào)碼）。目前暫不向基于智能網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的神州行用戶開放 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 、 何計(jì)費(fèi)？ 解答：用戶在閱讀平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)使用時(shí)，可根據(jù)平臺(tái)提供的內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式不同進(jìn)行按次計(jì)費(fèi)以及按包月計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)使用。 2、該業(yè)務(wù)資費(fèi)是否區(qū)分本地和漫游？ 解答：不區(qū)分本地和漫游 3、在收費(fèi)時(shí)是否有短信提醒？ 解答：包月業(yè)務(wù)訂購成功后會(huì)有短信提醒 4、如何查詢我的清單信息？可以查詢多少個(gè)月的話費(fèi)清單？ 解答：用戶可以在 查本月消費(fèi)記錄及 6個(gè)月的歷史消費(fèi)記錄，上營業(yè)等多渠道。 5、我內(nèi)置卡的話費(fèi)是否有有效期？ 解答：內(nèi)置卡不計(jì)費(fèi)，扣費(fèi)在被綁定的號(hào)碼上 資費(fèi)類 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 、用戶訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)后是否當(dāng)月就收費(fèi)？ 解答：用戶定制的手機(jī)閱讀包月業(yè)務(wù)，申請(qǐng)當(dāng)天生效、取消次月生效。 7、 10086通過平臺(tái)查詢沒有用戶訂制記錄，話單中有計(jì)費(fèi) 解答：首先通過 有則請(qǐng) 10086根據(jù)客服平臺(tái)訂制記錄，進(jìn)行解釋，如沒有則請(qǐng) 10086派單至基地客服。 8、訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)是否收取 收取了如何處理？ 解答：用戶訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)后，優(yōu)惠期內(nèi)使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)并不收取流量費(fèi)，如果用戶產(chǎn)生了 議 10086指導(dǎo)用戶進(jìn)行正確的手機(jī)設(shè)置，登陸手機(jī)閱讀 按照相關(guān)退費(fèi)原則進(jìn)行退費(fèi)，謝謝。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 、一張內(nèi)置卡可使用幾個(gè)手機(jī)號(hào)碼？一個(gè)手機(jī)號(hào)碼能用于幾張內(nèi)置卡？ 解答：是一一對(duì)應(yīng)的，即一張內(nèi)置卡只能綁定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，一個(gè)手機(jī)號(hào)碼只能被一個(gè)內(nèi)置卡綁定。 2、去綁定后有什么影響？ 解答：禁止專用卡所在 戶已下載圖書或 3、去綁定后當(dāng)月能不能恢復(fù)？ 解答：去綁定后，當(dāng)月只能再綁定一次，去綁定一次。 4、綁定的手機(jī)號(hào)碼停機(jī) /銷戶 /掛失后， 解答：綁定的手機(jī)號(hào)碼停機(jī) /銷戶 /掛失后，禁止專用卡的手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)訪問權(quán)限， 戶已下載圖書或 5、去綁定后，業(yè)務(wù)何時(shí)失效？ 解答：去綁定后，已訂購的業(yè)務(wù)不失效，用戶可通過其它方式（ 戶端）訪問手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)辦理類 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 、編輯短信指令訂制業(yè)務(wù)不成功，無返回信息或提示錯(cuò)誤 解答： 有訂購關(guān)系則說明用戶已訂制成功。 將用戶編輯的指令、操作訂制的時(shí)間、發(fā)送的號(hào)碼、以及無法訂制的具體現(xiàn)象派單到手機(jī)閱讀基地客服即可。 7、用戶表示未開通手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)，但產(chǎn)生計(jì)費(fèi)，請(qǐng)查詢訂制方式 解答：由于手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)是中國移動(dòng)自有業(yè)務(wù)， 10086可以通過 括訂制時(shí)間及訂制方式，請(qǐng) 10086查詢后直接向用戶解釋，非常感謝。 8、用戶訂制后未收到信息，管理平臺(tái)查詢沒有用戶訂制記錄。 解答：通過客服平臺(tái)查詢用戶訂制詳情，重新給予用戶開通，如幾次嘗試后仍無法訂購，請(qǐng)將詳細(xì)情況派單至手機(jī)閱讀基地客服。 9、請(qǐng)問用戶如何訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù) 解答：用戶可以通過撥打 10086熱線電話訂購，也可以直接在手機(jī)閱讀 手機(jī)閱讀包月產(chǎn)品可通過短信方式將代碼發(fā)送至 10086辦理 全網(wǎng)短信代碼如下： 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 0、如果我下載完程序后，在安裝的過程中取消了，是否就白下載了，無法在手機(jī)里再找到了？ 解答：不會(huì)，程序完全下載后會(huì)存儲(chǔ)在手機(jī)的下載目錄中（根據(jù)手機(jī)型號(hào)不同，此目錄可能不同），你可找到程序繼續(xù)安裝。以諾基亞 600)， ,進(jìn)入工具 的 擊可以繼續(xù)安裝，如果想下載 載后可以看到名為 “的擊可以繼續(xù)安裝。 11、手機(jī)閱讀客戶端軟件是否需要購買？ 解答： “ 手機(jī)閱讀 ” 是中國移動(dòng)推出一項(xiàng)新的自有服務(wù)業(yè)務(wù)。客戶端軟件本身是免費(fèi)的，在優(yōu)惠期下載和使用軟件過程中產(chǎn)生 產(chǎn)品名稱 訂購代碼 手機(jī)閱讀都市言情專區(qū) S 手機(jī)閱讀歷史軍事專區(qū) S 手機(jī)閱讀時(shí)尚女頻專區(qū) P 手機(jī)閱讀新書速遞專區(qū) S 手機(jī)閱讀玄幻仙俠專區(qū) H 手機(jī)閱讀 3元圖書館 3 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 2、已經(jīng)在客戶端軟件版中訂購、使用過業(yè)務(wù)了，相應(yīng)的業(yè)務(wù)是否還需要 解答：如果您已經(jīng)在客戶端軟件版中訂購，就不需要在 以進(jìn)行閱讀，兩者不會(huì)產(chǎn)生沖突。 13、、如何為用戶取消手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)發(fā)送指令到 10086 全網(wǎng)短信代碼： 14、用戶退訂業(yè)務(wù)不成功怎么辦 解答： 1. 通過 2．核實(shí)用戶編輯的退訂指令是否正確； 3．對(duì)于指令正確無法退訂的情況可轉(zhuǎn)手機(jī)閱讀基地客服跟進(jìn)，同時(shí)建議 10086直接通過 產(chǎn)品名稱 退定代碼 手機(jī)閱讀都市言情專區(qū) S 手機(jī)閱讀歷史軍事專區(qū) S 手機(jī)閱讀時(shí)尚女頻專區(qū) P 手機(jī)閱讀新書速遞專區(qū) S 手機(jī)閱讀玄幻仙俠專區(qū) H 手機(jī)閱讀 3元圖書館 3 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 、內(nèi)置卡能否銷戶？ 解答：不允許用戶主動(dòng)辦理專用卡銷戶。 專用卡應(yīng)該在滿足銷戶條件后，基地省可完成卡號(hào)資源的回收。 2、我可以用我現(xiàn)在正使用的 解答：普通 不需要綁定直接使用 3、我的 么辦？ 解答：可進(jìn)行掛失，用戶專用卡掛失在付費(fèi)號(hào)碼歸屬省營業(yè)廳 /10086進(jìn)行。 4、運(yùn)行 示無 解答：查看說明書，或打廠商客服電話，引導(dǎo)用戶到廠商維修網(wǎng)點(diǎn)。 5、綁定服務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤怎么辦？ 解答：先通過 果正常（有綁定關(guān)系）提示用戶稍后重試，如果不正常，引導(dǎo)用戶至廠商處。 其他類 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 、訂制后未收到下發(fā)信息， 接收狀態(tài)為“超時(shí)”或空 解答：請(qǐng)用戶確認(rèn)以下內(nèi)容 1．用戶手機(jī) 2. 請(qǐng)檢查用戶手機(jī)內(nèi)存是否已滿？ 建議用戶及時(shí)刪除已看過的信息并嘗試重新開機(jī)。 7、用戶訂制記錄正常，用戶反饋業(yè)務(wù)無法打開，包括提取失敗、無法打開、無主題、有圖片無文字、有文字無圖片、空白信息等 解答：煩請(qǐng)確認(rèn)用戶是自訂制手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)開始接收到的信息一直都是此情況，還是某一天出現(xiàn)此情況，若一直如此，請(qǐng)先建議用戶換機(jī)觀察接收情況，若只是某一天出現(xiàn)的問題，則可能是由于手機(jī)系統(tǒng)不穩(wěn)定、內(nèi)存不足等原因造成，可建議用戶再觀察第二天的接收情況，如果用戶換機(jī)觀察后仍出現(xiàn)此情況，請(qǐng)?zhí)峁┯脩羰謾C(jī)型號(hào)、無法閱讀的具體現(xiàn)象、詳細(xì)日期，以便基地進(jìn)一步測試查詢，非常感謝！ 8、退費(fèi)問題 解答：經(jīng)核查確實(shí)扣費(fèi)錯(cuò)誤，根據(jù)相關(guān)政策給與用戶退費(fèi)。 9、手機(jī)閱讀客戶端軟件需要多大安裝空間。 解答：手機(jī)閱讀客戶端軟件 565裝需要 576 023裝需要 1 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 0、手機(jī)閱讀客戶端是否可以在線升級(jí) 解答：手機(jī)閱讀客戶端可以進(jìn)行在線升級(jí)，并且在優(yōu)惠期內(nèi)免升級(jí)流量費(fèi)。 11、是不是所有的手機(jī)都可以安裝使用。 解答： 目前手機(jī)閱讀客戶端覆蓋了 60 60個(gè)操作系統(tǒng)199款的手機(jī)，具體支持機(jī)型見附件 12、使用 手機(jī)有什么要求嗎。 解答：中國移動(dòng)可 2G/3可使用 13、手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的流量費(fèi)怎么收費(fèi)。 解答：在使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的彩信下行通信費(fèi)用免費(fèi)、 14、安裝了客戶端軟件版，還可以使用 解答：可以，使用客戶端進(jìn)行訂購的業(yè)務(wù)在 會(huì)重復(fù)計(jì)費(fèi)，兩者也不會(huì)產(chǎn)生沖突。 15、如果下載手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)客戶端軟件或圖書時(shí)，手機(jī)出現(xiàn)內(nèi)存不足的情況怎么辦？ 解答：首先建議用戶重啟手機(jī)后再次嘗試下載，如果還是無法下載，則建議用戶刪除手機(jī)內(nèi)不必要的程序和信息，然后重新進(jìn)行下載，如果是在線閱讀過程中產(chǎn)生手機(jī)內(nèi)存不足的情況，建議用戶調(diào)低顯示字?jǐn)?shù)。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 6、在使用手機(jī)客戶端時(shí)，有時(shí)發(fā)生長時(shí)間顯示“網(wǎng)絡(luò)連接中”（斷點(diǎn)續(xù)傳），但沒有內(nèi)容返回的情況，應(yīng)如何處理？ 解答：出現(xiàn)這種情況，有可能是 議用戶斷開 后重新發(fā)起一次業(yè)務(wù)請(qǐng)求，一般即可解決。 17、為什么我安裝完手機(jī)閱讀客戶端后，啟動(dòng)不了呢。 解答：請(qǐng)用戶重新下載，檢查內(nèi)存是否足夠，或者重啟一下手機(jī)，如果無法解決請(qǐng)用戶提供手機(jī)型號(hào)、故障現(xiàn)象等，提交工單給手機(jī)閱讀客服。 18、啟動(dòng)手機(jī)閱讀客戶端后，提示網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤，怎么辦。 解答：請(qǐng)用戶檢查一下手機(jī)信號(hào)是否良好，或者重新進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。 19、手機(jī)閱讀客戶端中的 “ 搜索 ” 功能支持多少個(gè)字符的輸入 ? 解答：可以完全支持目前書庫中圖書名稱的搜索， 40個(gè)英文， 20個(gè)漢字 20、怎樣在手機(jī)客戶端軟件中注冊(cè)用戶。 解答：不需要注冊(cè)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)用戶的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別后注冊(cè)。 21、怎樣注銷手機(jī)客戶端軟件中的注冊(cè)用戶。 解答：不需要注銷，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)用戶的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 2、怎樣設(shè)置我的個(gè)人資料。 解答：用戶可以再客戶端下的“修改個(gè)人資料”選項(xiàng)中填寫個(gè)人資料。 23、如何添加好友，好友上線是多少。 解答：暫時(shí)不提供添加好友的功能，但是用戶可以通過輸入對(duì)方手機(jī)號(hào)的方式將圖書推薦給自己的手機(jī)好友。 24、我未訂購手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)，為什么會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。 解答：查詢用戶的訂購關(guān)系，如果真的不存在訂購關(guān)系，則給用戶退費(fèi) 25、是否可以將手機(jī)閱讀中圖書，雜志等產(chǎn)品下載到手機(jī)本地進(jìn)行閱讀？ 解答：可以通過手機(jī)閱讀的客戶端進(jìn)行下載并保存。 26、為什么點(diǎn)擊首頁的書架后，里面沒有書？ 解答：書架中的免費(fèi)書是需要用戶自行添加進(jìn)去的，收費(fèi)的圖書會(huì)在用戶訂購之后自動(dòng)添加到用戶的書架中。 27、如果用戶訂購了圖書，但是在書架中不能找到該圖書。 解答：可以撥打 10086，請(qǐng)求客服人員進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后派單至基地客服進(jìn)行恢復(fù)。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 8、 否可以訪問其他的 解答：手機(jī)閱讀器具備上網(wǎng)功能，但目前只能訪問手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)；不可以訪問其它 29、使用 解答：優(yōu)惠期使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的短信、彩信下行通信費(fèi)用、 30、使用 解答：使用 以正常的訪問和訂購手機(jī)閱讀的所有業(yè)務(wù)。 31、選擇適應(yīng)機(jī)型，下載時(shí)提示“文件已損壞”？ 解答：此問題主要與當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)情況有關(guān)，出現(xiàn)此問題后，請(qǐng)用戶稍候再試即可。 32、同一手機(jī)號(hào)連續(xù)兩次和 何第二次綁定之后不再顯示該手機(jī)號(hào)的任何訂購信息 ? 解答：如有用戶投訴，請(qǐng)直接派單至基地客服 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡介 客服工作流程 3 知識(shí)庫 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 服聯(lián)系方式 手機(jī)閱讀基地客服中心聯(lián)系方式： 客服郵箱： 版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 請(qǐng)集團(tuán)公司和兄弟省公司各位領(lǐng)導(dǎo) 批評(píng)指正、大力支持！