保險股份有限公司服務項目與承諾

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1、XX保險公司服務項目與承諾 尊敬的客戶：您好！ 為了方便您了解和辦理本公司開辦的各類產品，且在發(fā)生保險合同約定的保險責任事故后，協助您減少周折和避免不必要的損失，及時獲得我司提供的相應服務，以及知曉相關要求和程序，盡快辦理賠償事宜，妥善化解彼此間的分歧和爭議，暢通訴求和監(jiān)督渠道，切實享受合同約定的保障和權益，特為您提供以下服務項目與承諾，并歡迎您的監(jiān)督。我司全體員工將始終秉承“--永遠為客戶著想”的服務宗旨，認真兌現各項承諾，以良好的服務回報您對本公司的信任和支持。 一、信訪（舉報）、投訴、咨詢和接報服務（一）信訪（舉報）、投訴、咨詢、接報途徑 1.總公司信

2、訪舉報渠道 保險公司網址：www.XXXX 電話：000-XXXXXXX 傳真： 信訪舉報專線電話： 信訪舉報專門監(jiān)督電話：13000000000 信訪舉報傳真電話：000—0000000 信訪舉報專用郵箱：xxx 2.全國統(tǒng)一客戶業(yè)務投訴、咨詢、接報服務電話為：（區(qū)號）+XXXXX。 3.公司各級機構均實行總經理接待日制度,由所在地保險行業(yè)協會統(tǒng)一定期向社會公布總經理接待電話、地址及時間按排，請予關注。 （二）信訪（舉報）、投訴、咨詢、接報案服務 1.公司受理的信訪、投訴事項，均會當即轉相關機構或部門核查處理，一般性

3、業(yè)務投訴，應在3個工作日內處理完結并回復；復雜性業(yè)務投 訴，應在5個工作日內處理完結并回復。 2.公司受理舉報事項，按照《信訪辦法》規(guī)定的流程和時效處理。 3.公司提供365天*24小時的投訴、咨詢、接報案服務。 4.公司實行首問（訪）負責制，堅持“誰受理（接待）、誰負責”和“有訪必接，有接必果”的原則。 5.所有受理（接待）人員，均將做到熱情禮貌，耐心傾聽，如實記錄，及時上報，不敷衍塞責。 6.對所有投訴（舉報）事項，務求做到“件件有登記、事事有回復”，依法合規(guī)、實事求是、公正合理的認真處理。 二、承保服務 （一）投保宣傳

4、和保險建議 1.我司業(yè)務人員當面進行投保宣傳時，應主動出示其合法有效的工作或身份證明，表明身份。 2.我司業(yè)務人員將在后援部門協助下，根據不同客戶的實際情況和具體保障要求，提供最優(yōu)化、最合理的投保建議，最大限度的風險保障， 方便、快捷的投保方式，實行獨立業(yè)務管理，實時共享承保，理賠信息。 3.保證堅持投保自愿的原則，杜絕以任何形式強制銷售保險產品，不提供違背客戶的實際需求和經濟承受能力的保險方案，絕不強迫和誤 導客戶購買不適合的保險產品。 （二）投保告知 1.履行明確說明義務：我公司業(yè)務人員會詳細介紹保險條款的內容，并明確說明免除責任，使投保

5、人正確理解投保后可獲得的保險利益和 應履行的義務。 2.投保人、被保險人告知：我司業(yè)務人員會主動請投保人閱讀投保人、被保險人聲明的內容，提醒投保人履行告知義務，并向其說明未履 行或者違反告知義務的法律后果。 （三）投保單填寫指導 公司業(yè)務人員將會認真指導投保人正確填寫投保單，確保所填寫的各項內容真實、準確、規(guī)范、全面；并主動提醒客戶相關注意事項。 （四）保險合同簽訂和變更 1.無其它特殊情況，投保資料齊全且雙方就投保事宜達成一致，我司工作人員將在15-30分鐘內，完成投保信息錄入、繳費辦理、保險單證 出具等事項。 2.若已簽發(fā)的保險

6、單證事項需進行變更，則我司工作人員收到投保人書面申請和所需資料后15分鐘內，完成相應的變更和收付費作業(yè)。 3.若需投保人進行身體狀況檢查或對投保財產進行查驗等，我司工作人員將明確予以說明，并另行指定辦理人員和約定辦理時間。 三、防災防損及風險咨詢服務 在長期的經營過程中，我司積累了大量風險數據，通過對風險的構成因素及可能造成的損失程度進行科學的分析和總結，形成了一整套降低事故發(fā)生和減少事故損失的有效方式。我司秉承“防重于賠，以防為主”的原則，為所有客戶提供防災防損及風險咨詢增值服務。 （一）為客戶提供防災防損、安全教育等方面的專業(yè)培訓。 （二）我司

7、可根據客戶需要，派遣專業(yè)技術人員定期實地進行防災防損檢查，及時發(fā)現事故隱患、提出整改建議，有效預防事故的發(fā)生。 （三）定期為客戶進行風險提示和風險檢查，如：冬、春季火災預防和汛期暴雨、洪水預防提示等，必要時可進行聯合防火、防汛檢查。 （四）溝通手機短信或其他方式為客戶提供自然災害最新動態(tài)和信息，幫助客戶及早預防風險，做好防災防損工作。 （五）我司還可與客戶聯合進行防災防損宣傳，以及參與客戶重大安全隱患的整改。 四、理賠服務承諾 （一）報案受理服務 1.我公司設立全天24小時報案受理服務和保險理賠咨詢服務，保險服務專線為（區(qū)號）95502（在中

8、國大陸以外發(fā)生的進出口貨運保險責任 事故，可以撥打您持有的保單所載明的海外貨損檢驗代理人電話），為您進行報案受理或咨詢提供有效的指導和幫助。 2.我公司會在接到您的報案后，根據您對事故發(fā)生情況的描述，明確告知您后續(xù)應采取的措施、注意事項、辦理流程和資料收集要求，以及 我司可為您提供的相關協助。 （二）事項查勘及損失核定服務 1.我司24小時*365天可隨時安排事故現場查勘，并根據實際情況會同事故當事人對損失進行確認；市（縣）區(qū)內查勘抵達時間為一小時以內、 效（縣）區(qū)查勘抵達時間為二小時以內；同一地區(qū)不同縣區(qū)間查勘抵達時間為三小時以內。 2.我司工作人

9、員在抵達事故現場后，將協助對事故現場進行清理和施救。必要的、合理的施救費用，我司將在約定的限額內予以賠付。 3.我司工作人員將按照以下時效，完成受損標的的損失確認工作。 5000元以下車輛損失的確認時效為一個工作日以內；5000~30000元車輛損失的確認時效為兩個工作日以內；30000元以上車輛損失的確認時 效為十個工作日以內。 50萬元以下財產損失的確認時效為五個工作日以內；50萬元以上財產的確認時效為十個工作日以內。 如遇特殊情況，我司工作人員將及時、詳細地進行解釋和說明。 4.我司工作人員可根據客戶需要，推薦信譽度高、維修質量和服務態(tài)

10、度好的車輛維修企業(yè)，但不得對受損車輛強行指定維修。 5.我司工作人員在完成損失確認時，會主動告知后續(xù)索賠辦理的流程及所需提供的資料。 （三）索賠資料收取服務 1.我司各地營業(yè)機構均可辦理索賠資料收取和轉交事宜。 2.對不便前來提交索賠資料的客戶可致電我司，我司可提供預約上門收取索賠資料服務。 3.索賠資料不齊全時，我司接收人員會一次性書面給予明確，以避免客戶反復奔波。 （四）案件審核及理賠調查服務 1.我司工作人員將按照以下時效，完成案件審核工作。 5000元以下車輛損失案件，審核時效為一個工作日以內；5000元以上車

11、輛損失案件的審核時效為三個工作日以內。 50萬元以下財產損失案件，審核時效為二個工作日以內；50萬元以上財產損失案件的審核時效為五個工作日以內。 10萬元以下人身傷亡案件，審核時效為五個工作日以內；10萬元以上人身傷亡案件，審核時效為十個工作日以內。 2.對屬于保險責任內的重大事故，損失金額在短期內難以確定的，我司可根據客戶的要求對已確定的損失金額先行預付賠款。損失金額一 經最終確定，將在規(guī)定的時間內支付余款。 3.對于未按約定時間支付的賠款，我司將按實際逾期天數支付賠款滯納金，賠款滯納金為應付賠款金額按實際逾期天數所計算的單利（采 用中國人民

12、銀行公布的活期利率）。 4.確實不屬賠償范圍的事故損失，我司工作人員將會詳細予以說明，并返還相應原始票據。 5.對屬于拒賠（付）范圍內的案件損失，我司工作人員將就拒付（付）結論和原因和客戶進行明確說明和溝通，并可給予15個工作日的申 辯反證期，若在申辯反證期結束后未收到能足夠改變拒賠（付）結論的申辯反證信息，我司將在10日內向客戶送達〈拒賠（付）拒付通知書〉。 （五）賠償（給付）金支付服務 1.我司采用網銀或銀行轉賬的方式，在以下時效內完成支付。 5000元以下車輛損失賠償（給付）金（含預付賠款）支付時間，自保險雙方對賠償（給付）結果達成一致起

13、三個工作日以內；5000元以上 車輛損失賠償（給付）金（含預付賠款）支付時間，自保險雙方對賠償（給付）結果達成一致起五日內。 50萬元以下財產損失賠償（給付）金（含預付賠款）支付時間，自保險雙方對賠償（給付）結果達成一致起三個工作日以內；50萬元以上 財產損失賠償（給付）金（含預付賠款）支付時間，自保險雙方對賠償（給付）結果達成一致起十日內。 10萬元以下人身傷亡損失賠償（給付）金（含預付賠款）支付時間，自保險雙方對賠償（給付）結果達成一致起五個工作日以內；10萬元以上人身傷亡損失賠償（給付）金（含預付賠款）支付時間，自保險雙方對賠償（給付）結果達成一致起十日內。

14、 2.2012年內，我司將在所有分支機構間實現通賠。 五、其它相關服務 （一）自主查詢服務 我司的所有客戶均可登錄我司網站：www.000，在“在線業(yè)務”自助查詢系統(tǒng)中輸入保單號碼、證件號碼和驗證碼，即可對辦理的相應業(yè)務進行查詢和反饋。 （二）跟蹤回訪服務 我司在客戶辦理投保手續(xù)后、理賠過程中和賠款支付后，以及投訴事項處理后，擇機進行電話回訪，對我司工作人員的服務態(tài)度、服務時 效等承諾兌現情況進行跟蹤回訪，以便及時發(fā)現工作中存在的問題，及時加以糾正。 （三）增值服務 目前，我司已對部分客戶實行了“非道路事故救援”、“短信問候及提示”、“禮品回饋”等增值服務，我司還將進一步探索和創(chuàng)新增值 服務形式工，促進雙方合作的共嬴。