服務禮儀培訓(PPT 頁)

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1、 服務禮儀培訓 2021/5/2812021/5/282 （1）世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響收入；2021/5/283 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。2021/5/2842021/5/285是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。2021/5/286 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要

2、的因素2021/5/287笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。2021/5/288微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情2021/5/289一、嘴形笑二、眼神2021/5/2810l9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。18:17:1018:17:1018:178/15/2021 6:17:10 PMl11、人總是珍惜為得到。21.8.1518:17:1018:17Aug

3、-2115-Aug-21l12、人亂于心，不寬余請。18:17:1018:17:1018:17Sunday, August 15, 2021l13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.8.1521.8.1518:17:1018:17:10August 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年8月15日星期日下午6時17分10秒18:17:1021.8.15l15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年8月下午6時17分21.8.1518:17August 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年8月15日星期日18時17分10秒18:17:

4、1015 August 2021l17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午6時17分10秒下午6時17分18:17:1021.8.15112021/5/28l9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021l10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。18:17:1018:17:1018:178/15/2021 6:17:10 PMl11、人總是珍惜為得到。21.8.1518:17:1018:17Aug-2115-Aug-21l12、人亂于心，不寬余請。18:17:1018:17:1018:17Sunday, August 15

5、, 2021l13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。21.8.1521.8.1518:17:1018:17:10August 15, 2021l14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年8月15日星期日下午6時17分10秒18:17:1021.8.15l15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2021年8月下午6時17分21.8.1518:17August 15, 2021l16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2021年8月15日星期日18時17分10秒18:17:1015 August 2021l17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。下午6時17分10秒下午6時17分18:17:10

6、21.8.15122021/5/28運用“大、中、小三角”原則2021/5/2813男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。2021/5/2814 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉2021/5/2815男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上2021/5/2816女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左

7、放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。2021/5/28172021/5/2818規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。2021/5/2819 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿2021/5/2820 著裝TPO原則2021/5/2821# 襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM# 穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈# 領(lǐng)帶的打法# 領(lǐng)帶在皮帶下四指處2021/5/2822內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣

8、西褲應熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應為黑色， 中長筒2021/5/2823 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應具有整體的美感； 2021/5/2824指示物品遞送物品展示物品2021/5/2825 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應立即回握。 D、 有身份差別：

9、高先低后（身份高先伸手， 身份低的應立即回握）2021/5/2826# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級或長輩握手時，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握2021/5/28271、遞名片遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2 2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙 手捧接對方名片，如果同時遞過名片，手捧接對方名片，

10、如果同時遞過名片， 接過對方的名片，接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂仔細看一遍，不懂 之處請教。之處請教。2021/5/28281、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應從領(lǐng)導開始交換名片，、對方人比較多時，應從領(lǐng)導開始交換名片， 收到名片不要立刻放進包里，應放在面前收到名片不要立刻放進包里，應放在面前 桌上，談話桌上，談話 時用得著；時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；、一大堆人，應有所選擇散發(fā)你的名片；2021/5/28291、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向

11、對方。可指向?qū)Ψ健? 2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3 3、使用自動扶梯：應靠右側(cè)站，以便讓著急的、使用自動扶梯：應靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過。人從左側(cè)超過。 2021/5/28304 4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。2021/5/2831 5 5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。2021/5/2832l選擇好通話的時間l擬好通話的要點l講究通話語言藝術(shù)2021/5/2833l電話鈴響的應馬上接聽l認真傾聽對方的電話內(nèi)容l注意結(jié)束通話時的禮貌20

12、21/5/28341物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久 24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道2021/5/2835項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧

13、客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺2021/5/2836項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時當留意到顧客東張西望時應主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當留意到顧客對某些貨品有興趣時,應主動上前介紹眼神接觸 微笑點頭距離可較接近聲線熱誠切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷2021/5/2837l謝謝大家謝謝大家2021/5/2838