店員營銷培訓(xùn)銷售策略.ppt

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創(chuàng)盟店員營銷培訓(xùn),創(chuàng)盟店員銷售培訓(xùn),營業(yè)前的準(zhǔn)備營業(yè)中的基本步驟顧客對(duì)店鋪的需求營業(yè)服務(wù)中的十大絕招贊美顧客的學(xué)問不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)接待顧客技巧建立顧客資料庫店員的待客之道,營業(yè)前的準(zhǔn)備,個(gè)人方面的準(zhǔn)備保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力修成大方的舉止銷售方面的準(zhǔn)備熟悉產(chǎn)品熟悉價(jià)格準(zhǔn)備好售貨用品整理環(huán)境,創(chuàng)盟店員銷售培訓(xùn),營業(yè)前的準(zhǔn)備營業(yè)中的基本步驟顧客對(duì)店鋪的需求營業(yè)服務(wù)中的十大絕招贊美顧客的學(xué)問不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)接待顧客技巧建立顧客資料庫店員的待客之道,營業(yè)中的基本步驟,營業(yè)的步驟可以細(xì)分為十個(gè)步驟：1、打招呼2、定睛注視3、接近客人4、詢問客人的需求（希望，喜好等）5、找尋商品給客人看6、商品講解說明7、讓客人選取商品（成交）8、接受付款9、包裝好，交給客人10、行禮，目送客人離開,為什么要遵守這些步驟？,顧客購買商品的心理變化店員服務(wù)的十個(gè)步驟等待時(shí)機(jī)?,興趣階段?,聯(lián)想階段?,欲望階段?,比較階段?,信心階段?,行動(dòng)階段?,滿足階段,注視階段?,初步接觸?,商品提示?,揣摩顧客的需要?,做商品的說明?,勸說?,銷售要點(diǎn)?,成交?,收款，包裝?,送客,注視階段,興趣階段,聯(lián)想階段（以上兩步驟必不可分）,欲望階段,比較階段,信心階段,行動(dòng)階段,滿足階段,十個(gè)步驟詳解,等待時(shí)機(jī)保持良好的精神面貌，堅(jiān)守工作崗位。初步接觸接觸客戶最佳時(shí)機(jī)：1、顧客長時(shí)間凝視某一商品，若有所思時(shí)；2、顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；3、顧客突然停下腳步；4、顧客抬起頭來的時(shí)候；5、顧客的眼睛在搜尋時(shí)；6、顧客與店員的眼光相遇時(shí)。商品提示做商品提示所使用的方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品；3、讓顧客了解商品的價(jià)值；4、拿幾件商品讓顧客選擇比較；5、按照從低檔到高檔的順序拿商品。,揣摩顧客的需要方法：1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要；2、通過向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；3、通過自然的提問來詢問顧客的想法；4、善意地傾聽顧客的意見。做商品的詳細(xì)說明向顧客介紹商品的特性，要有針對(duì)性，對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對(duì)顧客興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。勸說應(yīng)該注意：1、實(shí)事求是的勸說；2、投其所好的勸說；3、輔以動(dòng)作的勸說；4、用商品說話的勸說；5、幫助顧客比較、選擇地勸說。銷售要點(diǎn)五WH原則：WhoWhereWhenWhatWhy以此來了解顧客的興趣點(diǎn)所在，要求：說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡短；能形象、具體的表達(dá)商品的特性；跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；投其所好的進(jìn)行說明。,成交以下情況表時(shí)成交時(shí)機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)：顧客突然不再發(fā)問時(shí)；顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；顧客不講話且若有所思時(shí)；顧客開始注意價(jià)格時(shí)；顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)；顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)；快速使其成交的四種方法：縮小商品選擇的范圍幫助確定顧客所喜歡的東西不要再給顧客看新的商品對(duì)顧客喜歡的商品做些簡要的要點(diǎn)說明,收款、包裝收款時(shí)必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。有可能的話，在包裝過程中可以向顧客提一些好的建議，以此增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。送客不可忽略的環(huán)節(jié)，包裝后應(yīng)該將商品雙手遞給客戶，并懷著感激之情向客戶道謝，并歡迎他下次再來。,創(chuàng)盟店員營銷培訓(xùn)第二節(jié),主要內(nèi)容：了解客戶心理，把握銷售技巧。,顧客對(duì)店鋪的需求,經(jīng)驗(yàn)指出顧客對(duì)門市的具體期望，從而直接影響到客戶的購買欲望：那么門市要做到：1、顧客將漸漸移向人際關(guān)系較密切的門市。2、門市營業(yè)員的笑容可以改變購物心情。3、門市的環(huán)境潔境。4、對(duì)能站在購買者立場(chǎng)，從旁出主意的門市會(huì)產(chǎn)生信賴感。5、門市的店主是個(gè)尊敬勤勉的商人。6、門市中有人對(duì)我說“謝謝您”。7、門市中的商品上都附有明確的說明。8、門市中有現(xiàn)場(chǎng)示范講解。9、該門市門庭若市，我也愿意去。10、門市中的服務(wù)周到。,顧客對(duì)店鋪的需求,相對(duì)上述情況，顧客有以下行為的門市是不喜歡的：1、啰啰嗦嗦地緊迫盯人（或尾隨叫賣）。2、待客不親切。3、如果不買，態(tài)度馬上改變。4、強(qiáng)迫推銷。5、換貨困難且臉色很不和善。6、對(duì)顧客虛偽的巴結(jié)。7、缺乏商品知識(shí)，且不懂裝懂。8、對(duì)工作沒有熱情。9、店鋪令人覺得不干凈。10、無視客戶反應(yīng)，我行我素。11、對(duì)于顧客提出的要求，無動(dòng)于衷。,顧客對(duì)店鋪的需求,12、營業(yè)員在營業(yè)時(shí)間相互聊天。13、對(duì)顧客很不客氣，對(duì)同事動(dòng)作粗魯。14、談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客。15、在顧客面前竊竊私語。16、在接待某位客戶時(shí)，對(duì)其他顧客的詢問不理不睬。17、對(duì)顧客厚此薄彼。18、無視陪同購物的人19、不坦率地聆聽顧客的抱怨。20、貶損顧客在其他商店買的商品，說其他商店的壞話。21、不找零錢，貪圖小便宜。22、該店鋪門庭冷落23、不兌現(xiàn)宣傳中的承諾。,營業(yè)服務(wù)中的十大絕招,微笑服務(wù)在營業(yè)服務(wù)中通過微笑可以達(dá)到與顧客溝通感情有，使顧客倍感溫馨的效果。講究語言店員講出的話需要具有以下特點(diǎn)：語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。話語突出重點(diǎn)和要求，不需無謂的鋪墊。不啰嗦，不講多余的話。不夸大其辭，不吹牛誆騙。不諷刺、挖苦、污辱顧客。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。話語因人而異，到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話。,話語中該注意的技巧：1、避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。2、少用否定句，多用肯定句。3、多用先貶后褒的方法。4、方詞生動(dòng)，語氣委婉。5、配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。接待技巧：對(duì)新上門的顧客特別要注意禮貌，以留下好印象。對(duì)熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。接待性急或有急事的顧客，要注意快捷。接待精明的顧客，要發(fā)耐心，不要顯出厭煩。對(duì)待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足其愛美求新的心態(tài)。對(duì)待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，讓其感到超所值。接待自有主見的顧客，讓其自由挑選。對(duì)于需要參謀的顧客，要不厭其煩，避免推諉與冷淡。,展示技巧展示商品的作用是能夠使顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間，引起顧客的購買或消費(fèi)興趣。說服技巧“是，但是”法?！案咭暯牵椒ā狈ā白允称涔狈ā皢栴}引出”法“示范”法“介紹他人休會(huì)”法“展示流行”法“直接否定”法。計(jì)算與收款技巧：店員的計(jì)算技巧要過硬，不能拖拉甚至出錯(cuò)，造成的后果不僅僅是效率問題，也會(huì)使顧客不滿。,包裝技巧商品打包要牢固安全，當(dāng)客戶面要檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，遵守操作規(guī)范。不要單手遞商品給顧客。電話禮貌接電話應(yīng)該注意：電話接通后，先自報(bào)家門。通話時(shí)應(yīng)簡潔明了。把對(duì)方的話記在紙上，重點(diǎn)的地方重述一次。本人無法做主的，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，問明白了再做回答。對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌的直接告知。掛斷電話前要注意顧客致謝。需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等好嗎？若是誤打，錯(cuò)打，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方，”對(duì)不起，您打錯(cuò)了，歡迎有時(shí)間到我們這里來看看?！?擁有必備的知識(shí)必須做到“賣什么、學(xué)什么，懂什么”商品的名稱，商標(biāo)，產(chǎn)地。商品的相關(guān)配置，參數(shù)，性能。商品的使用方法。商品的售后服務(wù)承諾?？梢詮囊韵峦緩搅私獾缴鲜錾唐分R(shí)：1、商品本身的包裝說明。2、向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)。3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)。4、向生產(chǎn)廠家，批發(fā)商學(xué)習(xí)。5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。6、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。7、通過相關(guān)書籍，媒介學(xué)習(xí),做好退換貨服務(wù)好的售后服務(wù)可以提高店鋪，商品的信譽(yù)，吸引顧客上門大有益處。培養(yǎng)回頭客回頭客不但忠誠度高，而且可以成為活廣告，幫店面建立良好口碑和開發(fā)市場(chǎng)。,下節(jié)重點(diǎn),銷售技巧中的實(shí)際運(yùn)用方法和策略。,