DGJ32 C03-2007 江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

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江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、總則 為規(guī)范城市供水經(jīng)營服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定《江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，以下統(tǒng)稱本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)提供生活飲用水的城市供水企業(yè)及二次供水經(jīng)營單位，以下統(tǒng)稱城市供水經(jīng)營企業(yè)。 城市供水經(jīng)營企業(yè)的供水服務(wù)質(zhì)量除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)執(zhí)行國家現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)對象是江蘇省行政區(qū)域內(nèi)使用城市供水經(jīng)營單位提供的生活飲用水的單位和個(gè)人。 下列法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)所包含的條款，通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用或部分引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。本標(biāo)準(zhǔn)頒布時(shí)，下列法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)均為有效。本標(biāo)準(zhǔn)的使用各方應(yīng)探討使用下列法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性和連續(xù)性。 《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（ 2006） 《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)法》（ 85） 《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（ 206 《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（ 2002） 《生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（ 1993） 《城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》（ 94） 《生活飲用水衛(wèi) 生規(guī)范》（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)（ 2001） 161 號） 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》（ 《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（ 14848— 93） 《城市供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)》（ 2002） 《城市供水條例》（國務(wù)院第 158 號令， 1994 年發(fā)布） 二、術(shù)語 城市 國家按行政建制設(shè)立的省轄市、市（縣級市）、鎮(zhèn)。 城市供水 城市公共集中式供水企業(yè)和自建設(shè)施供水企業(yè)向城市居民提供的生活飲用水和城市其他用途的水。 城市公共集中式供水 是指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他活動提供用水。 自建設(shè)施供水 是指城市的用水單位以其自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施主要向本單位的生產(chǎn)、生活和其他活動提供用水。 二次供水 是指供水單位將來自城市公共集中式供水或者自建設(shè)施的供水，經(jīng)貯存、加壓或經(jīng)深度處理和消毒后，由供水管道或?qū)Ｓ霉艿老蛴脩艄┧? 用戶受水點(diǎn) 供水范圍內(nèi)用戶的用水點(diǎn)，即龍頭水。 供水水質(zhì) 是指城市公共集中式供水、自建設(shè)施供水及二次供水的水質(zhì)。 三、供水質(zhì)量 水水質(zhì) 城市地表水供水水源水質(zhì)不得低于《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)符合《生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》 城市地下水供水水源水質(zhì)不得低于《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》14848Ш 類標(biāo)準(zhǔn)。 城市供水水源水質(zhì)不能滿足 求，限于條件，需要利用時(shí)，應(yīng)在水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理，使供水水質(zhì)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 城市 供水水質(zhì)必須符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 質(zhì)檢測 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)法對水源水、出廠水、管網(wǎng)水（含龍頭水）水質(zhì)進(jìn)行檢測。未列入國家標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)法的項(xiàng)目檢驗(yàn)，可采用國際先進(jìn)的分析方法或等效的分析方法，但應(yīng)進(jìn)行適用性確認(rèn)。 地表水水源水質(zhì)監(jiān)測，應(yīng)按 關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 地下水水源水質(zhì)監(jiān)測，應(yīng)按 14848 有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 城市公共集中式供水企業(yè)應(yīng)建立滿足檢測項(xiàng)目要求的檢測實(shí)驗(yàn)室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng) 的檢驗(yàn)人員和儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)檢驗(yàn)水源水、凈水各工序水、出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)，必要時(shí)應(yīng)抽樣檢驗(yàn)用戶受水點(diǎn)的水質(zhì)。 自建設(shè)施供水企業(yè)和二次供水單位應(yīng)按要求做水質(zhì)檢驗(yàn)。若限于條件，也可將部分項(xiàng)目按頻次要求委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測單位檢驗(yàn)。 采樣點(diǎn)的設(shè)置要有代表性，應(yīng)分別設(shè)在水源取水口、水廠出水口和用戶經(jīng)常用水點(diǎn)及管網(wǎng)末梢。管網(wǎng)水質(zhì)檢驗(yàn)采樣點(diǎn)數(shù)一般按供水人口每兩萬人設(shè)一個(gè)采樣點(diǎn)計(jì)算。供水人口在 20 萬以下， 100 萬以上時(shí)，可酌量增減。城市供水經(jīng)營單位的管網(wǎng)水質(zhì)檢驗(yàn)采樣點(diǎn)不得少于 3 個(gè)。 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)具備 206 標(biāo)準(zhǔn)中的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、 氨氮、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群 10 項(xiàng)指標(biāo)檢測能力。 市（縣級市）公共集中式供水企業(yè)及生活飲用水規(guī)?！?5 萬立方米 /日的自建設(shè)施供水企業(yè)應(yīng)具備 206 標(biāo)準(zhǔn)表 1 中微生物學(xué)指標(biāo)及感官形狀和一般化學(xué)指標(biāo) 21 項(xiàng)指標(biāo)的檢測能力，另外根據(jù)當(dāng)?shù)厮此|(zhì)特點(diǎn)，應(yīng)具備檢測部分毒理學(xué)指標(biāo)的能力。 省轄市公共集中式供水企業(yè)應(yīng)具備 206 標(biāo)準(zhǔn)表 1 中的42 項(xiàng)檢測能力（其中二氧化氯、丙 稀酰胺等指標(biāo) 擇確定檢測能力。） 國家城市供水水質(zhì)監(jiān)測網(wǎng)成員單位應(yīng)具備 206 標(biāo)準(zhǔn)表1、表 2 中的 93 項(xiàng)指標(biāo)檢測能力。 采用地表水為水源的 城市供水經(jīng)營 企業(yè)，供水水質(zhì)全分析（ 206 標(biāo)準(zhǔn) 表 1、表 2 中的 93 項(xiàng)）應(yīng)每半年檢測一次。 采用地下水為水源的 城市供水經(jīng)營 企業(yè)，供水水質(zhì)全分析（ 206 標(biāo)準(zhǔn) 表 1、表 2 中的 93 項(xiàng)）應(yīng)每年檢測一次。 水源水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、 氮、細(xì)菌 、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應(yīng)每日檢測。 出廠水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、 氯、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應(yīng)每日檢測。 管網(wǎng)水的渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、 網(wǎng)末梢點(diǎn)）每月不得少于兩次檢測。 城市供水經(jīng)營企業(yè) 應(yīng)每月 10 日前向所在地城市供水行政主管部門上報(bào)水質(zhì)檢測報(bào)告，內(nèi)容包括上月水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)（自檢、委檢）、指標(biāo)分析、水質(zhì)事故情況分析、對策措施等。 城市供水經(jīng)營企業(yè) 使用的各類凈水劑及供水相關(guān)材 料應(yīng)符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家衛(wèi)生規(guī)范，并在使用前進(jìn)行檢驗(yàn)，未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的，不得投入使用。 水壓力、壓力檢測 城市供水配水管網(wǎng)壓力應(yīng)當(dāng)滿足多層普通住宅的用水需求，配水壓力不能滿足時(shí)，城市供水企業(yè)應(yīng)集中建設(shè)增壓設(shè)施。高層建筑、高地建筑及其他對水壓有特殊要求的建筑，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)與城市供水企業(yè)商定增壓方式，并由建設(shè)單位負(fù)責(zé)建設(shè)增壓設(shè)施。 供水管網(wǎng)應(yīng)按供水面積每 10 平方公里設(shè)置一處測壓點(diǎn)，最低不得少于三處，設(shè)置應(yīng)均勻，能代表各主要供水管網(wǎng)的壓力。各檢測點(diǎn)應(yīng)連續(xù)測定并記錄壓力 值。 供水規(guī)?！?5萬立方米 /日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立壓力在線檢測系統(tǒng)，實(shí)行自動、連續(xù)記錄壓力值，并傳至調(diào)度系統(tǒng)和服務(wù)熱線。 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保城市供水不間斷供應(yīng)，不得隨意停止供水。 在確保城市居民生活用水的前提下，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保城市消防、市政、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化等用水，并保障其他社會公共利益的供水任務(wù)。 四、設(shè)施維護(hù)與管理 水搶修 應(yīng)設(shè)立管道搶修機(jī)構(gòu)，配備必要的搶修器械、交通工具及安全設(shè)施等。 供水管道突發(fā)性 爆管、折斷等事故及一般的明漏、暗漏應(yīng)在接到報(bào)漏電話之時(shí)起， 4 小時(shí)內(nèi)止水，并立即組織搶修。搶修工作開始后， 500管道 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)， 500 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)（節(jié)假日不能順延）。 500管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。 施維護(hù)與管理 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對水廠取水口、凈（配）水廠、泵站、井群等進(jìn)行檢查維修，確保安全運(yùn)行。 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供水管線巡查制度，對輸（配）水管線、公共用水站、消防栓、閘門等設(shè)施進(jìn)行巡查。 城市供水閥門井蓋缺少、損壞，接報(bào)后城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)設(shè)置好防護(hù)標(biāo)志， 8 小時(shí)內(nèi)重新配好。不能及時(shí)補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對供水貿(mào)易結(jié)算計(jì)量水表進(jìn)行檢定、更換和維修，確保準(zhǔn)確計(jì)量。 根據(jù)管道材質(zhì)及使用情況，對供水管網(wǎng)制定計(jì)劃進(jìn)行更新改造。 應(yīng)建立管網(wǎng)詳細(xì)資料，具有 1/500 或 1/1000 管網(wǎng)圖、管網(wǎng)切塊圖、管網(wǎng)閘門卡、消防栓卡等檔案管理資料。有條件的可建立電子圖檔，逐步建立管網(wǎng)信息系統(tǒng)。 供水規(guī)?！?5 萬立方米 /日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)繪制等壓曲線圖。 城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定并適時(shí)修訂突發(fā)事件應(yīng)急保供預(yù)案，包括漏氯事故，水質(zhì)事故、供水管網(wǎng)事故、制水廠供配電線路事故、機(jī)電設(shè)備事故等事故預(yù)案，夏季高峰供水、防汛、冬季保供等保供預(yù)案，應(yīng)定期組織演練。 城市供水經(jīng)營企業(yè)遇到重大事故和突發(fā)案件，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)部門并按突發(fā)事件應(yīng)急處理程序進(jìn)行處置。 在實(shí)施城市道路建設(shè)、改造等工程項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)同步建設(shè)、改造或遷移自來水管道等供水設(shè)施。 降壓與停 水 遇有特殊情況必須停水或降壓供水時(shí)，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)及時(shí)通知用戶。 上管道計(jì)劃停水施工，提前 48 小時(shí)通知用戶，應(yīng)急性計(jì)劃停水施工（不含爆管）提前 24 小時(shí)通知用戶。通知可選用書面直接送達(dá)、張貼通知書、廣播、電視、報(bào)紙等一種或多種形式發(fā)布。 發(fā)生緊急事故，不能提前通知的，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在搶修的同時(shí)通知停水范圍內(nèi)的用戶，并報(bào)告城市供水行政主管部門。 除緊急搶修外，一般工程需要停水或降壓供水時(shí)，城市供水經(jīng)營企業(yè)宜錯(cuò)開用水高峰，降低對用戶的影響。若大范圍 施工停水，必須經(jīng)城市供水行政主管部門批準(zhǔn)。施工時(shí)，若連續(xù) 24 小時(shí)不能正常供水的，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。 五、經(jīng)營與服務(wù) 業(yè)務(wù)處理與收費(fèi) 根據(jù)供水面積大小，每 50∽ 70 平方公里應(yīng)建立一個(gè)供水辦事處或營業(yè)服務(wù)辦事網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置宜均勻合理，對用戶的服務(wù)功能齊備。 用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務(wù)申請，各項(xiàng)手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計(jì)；完成查勘后，符合條件的 15 個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)計(jì)；具備施工條件的，居民用戶繳費(fèi)后 15 個(gè)工作日內(nèi)完成施工。 實(shí)施“水表出戶、一戶一表，抄表到戶”，居民用戶新戶抄表到戶率應(yīng)達(dá)到 100%，老戶抄表到戶率應(yīng)＞ 60%。 必須嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范，履行施工合同，施工現(xiàn)場應(yīng)按規(guī)定圍欄作業(yè)，擺放告示牌，夜間懸掛警示燈。 施工結(jié)束后，一般工程應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)、較大工程應(yīng)在 7個(gè)工作日內(nèi)做到工完、場清、料凈，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。特別在冬季，應(yīng)做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。 應(yīng)與用戶簽定規(guī)范的供用水合同，明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，簽定率應(yīng)達(dá)到 100%。 應(yīng)按規(guī)定時(shí) 間抄表，并準(zhǔn)確抄表。 抄表人員對水表見表率≥ 95%，抄表準(zhǔn)確率≥ 99%。 應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。不得高價(jià)低售或低價(jià)高售，不得亂收費(fèi)。 應(yīng)使用規(guī)范的票據(jù)，并按實(shí)際收費(fèi)額出具票據(jù)。 應(yīng)及時(shí)、足額上交政府有關(guān)部門委托征收的政府規(guī)費(fèi)，不得違法截留。 應(yīng)以貿(mào)易結(jié)算計(jì)量器具顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。 城市供水貿(mào)易結(jié)算計(jì)量器具，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定或授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格方可使用。安裝使用前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行首檢。 應(yīng)采取多種方式，方便用戶繳費(fèi) ;用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未繳納費(fèi)用的，應(yīng)及時(shí)提醒用戶繳費(fèi)；對用戶抄表數(shù)有明顯異常的，應(yīng)及時(shí)通知用戶。 應(yīng)建立用戶查詢用水度數(shù)、抄表時(shí)間等信息的渠道，方便用戶查詢。 投訴處理與用戶滿意 應(yīng)建立用戶投訴處理工作機(jī)構(gòu)，制定工作流程，明確辦理時(shí)限，實(shí)行閉環(huán)處理等相關(guān)處理要求。 應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，應(yīng)認(rèn)真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，應(yīng)告知辦理時(shí)限；不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)工作，應(yīng)告知經(jīng) 辦部門和聯(lián)系電話。 對單位或群眾的咨詢、投訴、新聞媒體曝光等應(yīng)負(fù)責(zé)到底。一般情況城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過 15 個(gè)工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，應(yīng)向投訴者作出解釋。 應(yīng)建立投訴處理臺帳，臺帳規(guī)范，處理資料齊全，字跡工整。 應(yīng)建立用戶服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，聘任行風(fēng)監(jiān)督員。 應(yīng)建立服務(wù)回訪制，回訪率應(yīng)≥ 60%。 應(yīng)建立用戶服務(wù)工作及投訴處理考核機(jī)制，并進(jìn)行實(shí)施。 召開行風(fēng)監(jiān)督員、用戶代表座談會，聽取群眾意見，每年不得少于兩次。 應(yīng)進(jìn)行用戶滿意率調(diào)查，每年不得少于一次。 戶服務(wù)綜合滿意率（滿意和基本滿意）應(yīng)≥ 80%。 務(wù)公開 應(yīng)制定社會服務(wù)承諾制度。社會服務(wù)承諾內(nèi)容包括用戶接水、抄表到戶等業(yè)務(wù)辦理、突發(fā)性爆管搶修、停水預(yù)告、投訴處理等工作的時(shí)限要求，抄表及時(shí)、準(zhǔn)確的要求等。服務(wù)承諾還應(yīng)包括經(jīng)營單位應(yīng)承擔(dān)的違諾責(zé)任，若違反承諾，應(yīng)向用戶道歉或給予用戶一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 社會服務(wù)承諾的要求應(yīng)符合國家或 行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求，不得低于本標(biāo)準(zhǔn)的要求。 應(yīng)對外公示社會服務(wù)承諾內(nèi)容。 應(yīng)在對外服務(wù)窗口公示所有收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及批準(zhǔn)文件文號。 應(yīng)在對外服務(wù)窗口公示業(yè)務(wù)受理范圍、辦事地點(diǎn)、辦事流程、受理時(shí)限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供用水格式合同等。 應(yīng)設(shè)立并對外公開用戶服務(wù)熱線電話、用戶投訴電話及投訴處理監(jiān)督電話。 應(yīng)定期向社會公示供水水質(zhì)檢測結(jié)果，接受社會監(jiān)督。 位人員要求與文明行為 水主要崗位人員（水泵運(yùn)行工、凈水工、水質(zhì)檢 驗(yàn)工、電工等）應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有政府部門頒發(fā)或認(rèn)定的職業(yè)資格證書。一線生產(chǎn)人員中持證上崗的技工，人員結(jié)構(gòu)比例應(yīng)為：高級工以上不低于 10%，中級工不低于 60%。 直接從事制水人員應(yīng)經(jīng)過體檢合格，持有效的健康證。 直接從事制水人員應(yīng)經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn)，持有效的培訓(xùn)合格證。 應(yīng)對職工職業(yè)道德及規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，職工年輪訓(xùn)率≥60%，窗口人員年輪訓(xùn)率 100%。 對外服務(wù)人員應(yīng)主動接待， 熱情服務(wù)，不得推諉。 用語文明禮貌，不得說服務(wù)忌語。 對外服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，掛牌上崗（含上門服務(wù)時(shí)）。 服務(wù)過程中，不得吃、拿、卡、要，不得以水謀私、刁難用戶。 對外服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動出示相關(guān)證件，并向用戶說明來由。入戶維修人員維修完畢后應(yīng)做好現(xiàn)場清理。 開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)、“五優(yōu)”對象上門服務(wù)、延伸服務(wù)等特色服務(wù)，每年不宜少于兩次。 于 。