直營管理部經理(doc 105頁)

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1、 直 營 管 理 部 經 理 工 作 細 則 附件1 直營管理部經理職責 銷售經理的職責 l市場分析、銷售預測。 2確定銷售目標。 3制訂銷售計劃。 4確定銷售政策。 5設計銷售模式。 6，人員的招募、選擇、培訓、調配。 7設計人員的薪資方案、激勵方案。 8銷售業(yè)績的考查評估。 9銷售渠道與客戶的管理。 10財務管理、防止呆帳對策、帳款回收。 11制定各種規(guī)章制度。 直營管理部經理流程圖 總經理 營銷副總 直營管理部經理 部門工作計劃 營銷副總 部

2、門結構 管理制度 工作計劃執(zhí)行控制 部門負責人考核 計劃實施評估，調整 工作總結 1、崗位職責 2、任命書、聘書 1、回款預測計劃 2、銷售成本核算計劃 3、隊伍建設計劃 4、產品供應計劃 5、渠道建設計劃 崗位圖 部門負責人素質要求 激勵方式 情報管理 營銷事務管理制度 應收帳款管理制度 售后服務管理制度 制定 任命 提名 遞交 建設 附件2 部門工作計劃 銷售管理的核心內容，就是企業(yè)、部門對銷售活動進行全面 有效的規(guī)范和控制，具體來說，就是從滿足

3、消費者的需求出發(fā)，建立一整套系統(tǒng)管理程序和方法，把市場需求變成企業(yè)的任務和目標，確定銷售策略，編制計劃，實現目標。銷售計劃是企業(yè)戰(zhàn)略管理的最終體現。由此可見，銷售計劃具有整體經營計劃先驅者的特點。 一、銷售計劃內容 銷售計劃是指直接實現銷售收人的一連串的過程與安排。具體地說，就是根據銷售計劃預測，設定銷售目標額，進而為具體的實現目標而實施銷售任務的分配作業(yè)，隨后編制銷售預算，來支持一定時期內的目標達成。 綜上所述，銷售計劃應包括下列四項內容: 分配銷售日標。 銷售費用預算。 編制實施計劃。 二．銷售計劃體系 需求預

4、測 銷售預測 銷售計劃 決定目標額 銷售分配 時間別墅 客戶別 銷售員別 部門別 地區(qū)別 產品別 銷售實施計劃 預算銷售費用 決定銷售費用 分配銷售費用 銷售計劃制定步驟 分析現狀 確定目標 制定銷售策略 評價選擇銷售策略 綜合編制銷售計劃 對計劃加以具體說明 執(zhí)行計劃 檢查效率、進行控制 1、 分析現狀 對當前市場狀況、競爭對手、產品、銷售渠道和推銷工作等，必須進行詳細分析，然后進行銷售預測。

5、 2、 確定目標 銷售部門應把前一計劃的執(zhí)行情況、對現狀的分析、預測結- 果三者結合，提出計劃的目標。 3制定銷售策略 制定多個策略。 : 4評價和選擇銷售策略 權衡利弊，從中選擇最佳方案。 5綜合編制銷售計劃 計劃匯集在一起，經過統(tǒng)一協(xié)調，編制每一個產品包括銷售量、定價、渠道等策略的計劃。 6對計劃加以具體說明 目標行動應分幾個步驟。 每個步驟之間的關系。 每個步驟的負責人。

6、 每個步驟需要多少資源。 每個步驟完成的時間。 7執(zhí)行計劃 計劃一經通過，必須按照執(zhí)行。 8、查效率、進行控制 執(zhí)行過程中，要按照評價和反饋制度，了解和檢查執(zhí)行情況，評價效率。出現意想不到的變化時，要及時修改。 二、銷售計劃的制定方式 以上兩種方法，在實際工作中，往往采用相互結合的形式。 上層首先要掌握一定的銷售目標，然后了解、征求第一線銷售員的意見及反映態(tài)度如何，最后確定一個較為合理和基本一直的銷售目標。用這種方式易于被一線銷售員所接受。 三、收集整理資

7、料 銷售計劃的編制，主要是以過去的銷售實績?yōu)橐罁?，以目前的銷售現狀及預測的變化趨勢為重點，確定未來一定時期內所要達到的銷售目標。因此，在制定銷售計劃之前，要掌握過去歷年的有關部門銷售業(yè)績的統(tǒng)計資料、所采用的一些銷售策略及所取得的效果等必要數據資料。這些資料可分為以市場環(huán)境為主的外部資料和以企業(yè)內部銷售業(yè)績?yōu)橹鞯膬炔抠Y料。 1外部資料 整個國民經濟發(fā)展動向及國家的政策、法令; 各產業(yè)的發(fā)展動向;特別是相關產業(yè)的發(fā)展動向; 同行業(yè)競爭對手的現狀及動向; 市場需求的變化及發(fā)展趨勢預測等情報資料。 2內部資料 銷售狀況資

8、料，包括銷售額、銷售量; 銷售費用資料，按不同項目、不同用途進行分類、累計; 銷售利潤資料，按不同產品、地區(qū)、部門來進行分類、小計； 應收款回收狀況資料; 銷售員的日常走訪活動及實際效果的資料。 銷售策略實施效果的分析資料; 有關市場及競爭對手動態(tài)的分析資料; 有關產品的鋪貨率、占有率非定性的推斷資料; 銷售日報表的分析資料。 一般來講，要制定一個比較切合實際的銷售計劃，至少需要連續(xù)3一5年的資料，最好能有5年以上的資料。 銷售計劃制定范例 一． 年度銷售計劃的制定方法 年度銷售額計劃表

9、序 號 項目 銷售量計劃 平均計劃 銷售額計劃 （萬元） 1 以實績?yōu)榛鶞? 2 競爭者對抗性為基準 3 損謚兩評點為基準 4 總資本回轉為基準 5 銷售純利為基準 6 附加價值為基準 7 事業(yè)發(fā)展計劃為基準 8 決定計劃 備 注 損溢平衡點基準銷售額計劃＝（計劃銷售固定費＋計劃銷售利益）／計劃邊際利益率X100 邊際利益率＝100－（變動率X100）X（變動費／銷售費） 總資本基準銷售額計劃＝計劃總資本X年間回收數 銷售純利益標準銷售額計劃

10、＝計劃年間純利益額／計劃銷售額對稅前純利益＊100 附加價值標準銷售額計劃＝計劃人員＊每人年間附加價值目標／計劃附加值率＊100 須參考前期銷售業(yè)績和競爭者的銷售業(yè)績; 必須參考以前的銷售實績與競爭者的銷售實績，把認為必要的銷售額納人計劃之內。 以損溢兩點為基準; 利用表內的公式，以利益為基準，制作銷售額計劃。 根據事業(yè)發(fā)展計劃制定銷售額; 會議慎重討論再作最后決定。 經會議作綜合性的檢討之后，把所決定的銷售額計劃填入表中。如此決定的銷售額，可以以事業(yè)發(fā)展計劃標準目標及營業(yè)部門的自主目標來作調整。 二、月別銷售額計劃的制定方法 1月別銷售額構成比率

11、首先收集以往三年的月別銷售額; 合計四年間的銷售實績; 求出三年間的月別構成比率。 2，利用月別構成比率制訂月別銷售計劃 (1)修正以往三年間的構成比率 仔細檢查以下賽項，對實績的月別構成率給予適當修證。 1）對削價銷售活動所造成的月別坐動，以打針和政策加以平穩(wěn)。 2）產品、銷售組織、促銷、顧客等要素。 3）對新市場的打人、開拓、沒店等的汁劃。 4）對商業(yè)圈、商業(yè)街的變動預測。 5）氣象、氣候條件。 6）消費動向或需求的變化。 7）慶典、慶?；顒拥幕钣谩? 三、月份產品別銷售額計劃的制訂方法 1掌握產品別構成比率實績 由上年度同月實績或三年同月實績而求得產

12、品別產品群別構成比率。 2以產品構成比率政策，修正構成比率 3以經過修正的產品構成比率，制作產品別計劃 四、部門別、客戶別銷售額計劃制訂方法 1． 計算部門別、客戶別的構成比率 2． 修正部門別、客戶別構成比率修正構成比率時，須注意以下幾個方面： 1） 部門別．客戶別的銷售方針； 2） 參考部門主管或客戶的傾向及其意見。 3） 考慮與客戶關系的密切程度、信用狀況、與競爭者的競爭關系。 3． 以修正過的構成比率制作部門別．客戶別的銷售額計劃 月份產品銷售計劃表 產品別 去年實績 今年計劃 銷售額 （萬元） 構成比 （萬元） 構成比 （萬元） 銷售額

13、（萬元） 暢 銷產品 群 小計 高 利 益 產 品 群 小計 其它 產品 群 小計 五、制造銷售費用計劃 1、 銷售費用計劃在綜合計劃下的銷售費用范圍； 2、 各月別銷售變動費計劃的制訂方法； 按月別銷售額乘上所設定的年度變動費科目占銷售額的比率，就是各月別銷售變動費計

14、劃值。 3、 各月別銷售變動費計劃的制訂方法。 以年度各固定費用計劃金額處以12個月，就可作為月別 費用計劃值。 月份部門別、客戶別計劃表 部門 客戶 去年實績 今年計劃 銷售額 （萬元） 構成比 （％） 銷售額 （萬元） 構成比 （％） XX 營 業(yè) 部 A 級 客 戶 小計 B 級 客 戶 小計 C級

15、客戶 其它客戶 合 計 YY 營 業(yè) 部 A 級 客 戶 小計 B 級 客 戶 小計 總 計 銷售費用計劃表 單位:萬元% 項目 1月 2月 月 合計 金額 構成比 金額 構成比 金額 構成比 金額 構成比 銷 售 變動 費 用 運費 包裝費

16、 手續(xù)費 燃料費 促銷費 廣告費 辦公費 其它 小計 銷售 固定 費用 銷售 人員費用 薪金 獎金 福利費 保健費 津貼 其他

17、 小計 銷售固定費用 差旅費 交際費 通訊費 折舊費 修繕費 保險費 小計 總計 貨款回收計劃的制訂方法 貨款回收計劃表 單位:萬元 月別 計劃 銷售額 匯款計劃 賒銷款 余額 回收率 回收不 良率 現金 90日以 內票據 90日以 上票據 合計

18、 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計 備注 回收率=本月回收計劃合計/(月初賒銷余額+本月銷售計劃)*100 回收不良率=兩個月以

19、上的賒銷款/(月初賒銷余額+本月銷售計劃)*100 員工教育訓練計劃的要點 員工教育訓練計劃 項目 參加人員 實施時間 1-3月 4-6月 7-9月 10-12月 干 部 教 育 經營教育 業(yè)界教育 管理技巧 溝通技巧 用人技巧 危機處理 項目管理 經濟情勢 職 員 培 訓 專業(yè)推銷 溝通技巧 異議處理 人際關系

20、 商品知識 時間管理 區(qū)域管理 路線管理 銷售代表是公司和客戶之間的紐帶，對許多客戶來說，銷售代為就是公司。反過來，銷售代表又從客戶那里帶回許多公司需要的有關客戶的信息。因此，對銷售隊伍的設計問題，即制定銷售隊伍目標策略、策略、結構、規(guī)模和報酬問題，公司應該作最深入的考慮。 一、銷售隊伍目標 要組建一文銷售隊伍，首先要明確銷售隊伍的目標。換句話說就是這支隊伍某個階段要完成的任務是什么。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，他對銷售隊伍的要求，即銷售隊伍的目標是不一樣

21、的。企業(yè)發(fā)展的初期，公司只有產品而幾乎沒有客戶，這時銷售隊員的任務就是努力尋找目標客戶，實現銷售，迅速進行產品鋪貨。當企業(yè)已成立了三、五年后，公司的區(qū)域開發(fā)已基本完成，這時銷售隊伍的重點已不是開發(fā)客戶，而轉移到維護客戶關系保持長期交易的階段了。在訂立銷售隊伍目標時，要從公司的實際情況出發(fā)，制訂適合本公司的銷售隊伍目標，為銷售隊伍的建設打下良好的基礎。 銷售隊伍目標必須以公司目標、市場特征和公司在這些市場的預期位置為前提。公司應考慮到人員推銷在市場營銷組合中的獨特作用，它能更有效地為消費者提供服務。人員推銷是公司最花錢的聯(lián)系和溝通工具。 然而在購買過程的某些階段，如消費者教育、談判和

22、簽約階段，人員推銷又是有效的工具。公司就應當認亭考慮在何時、如何運用銷售代表去促進完成一項市場營銷任務，這是很重要的。 公司通常給銷售隊伍制定了不同的目標，菠娜(助M)飲品公司的銷售代表負責客戶的開發(fā)和幫助客戶發(fā)展下游客戶，頂津飲品公司的銷售代表的職責范圍是發(fā)展銷售和保護客戶。 銷售代表一般為公司承擔下列幾項任務: 尋找潛在顧客:銷售代表負責尋找和培養(yǎng)新客戶。 目標選擇:銷售代表決定如何支配有限的時間，對消費者 或潛在顧客進行拜訪。 溝通:銷售代表應能熟練地將有關公司產品或服務的信 息傳遞出去。 銷

23、售:銷售代表要懂得"推銷術"這一藝術一接洽顧客; 討價還價;回答疑問和達成交易。 服務:銷售代表為消費者提供不同的服務－為顧客提 供咨詢;給予技術幫助;安排資金融通;加速交貨。 收集情報:銷售代表要進行市場調查和情報工作，并填寫 訪問報告。 分配:銷售代表在產品短缺的時候決定向哪些客戶供貨， 公司一般對具體的銷售隊伍目標都加以界定。某公司要求它的銷售代表把80%的時間花在現有顧客身上，20%的時間用潛在顧客身上;85%的時間用于現有產品，15%的時間用于新產品。如果不規(guī)定這些標準，銷售代表可能會把所有的時間用于

24、向現有顧客銷售既有產品，而忽視了新產品和新的潛在顧客。 銷售代表的任務組合因經濟狀況不同而異。在產品短缺時 期，銷售代表會發(fā)現他們無貨可賣。一些公司就匆匆得出結論， 認為銷售代表太多了。但這種想法忽視了銷售代表的其他角 色，如分配產品、勸慰不滿意的顧客等。 隨著公司市場導向意識的增強，其銷售隊伍也應更加注意市場和重視消費者導向。傳統(tǒng)觀點認為銷售隊伍應該關心銷售額，致力于賣、賣、賣;而市場營銷部廣則應關心市場營銷策略和利潤率。新觀點認為，推銷人員應該知道怎樣使顧客得到滿足，同時又為公司賺取利潤。他們應該懂得分析銷售數據，衡量市場情報和制訂市場營銷

25、策略和計劃。銷售代表需要有市場營銷分析的能力，這一點對于高水平的銷售管理者來說尤為重要。市場營銷者相信，如果銷售隊伍成員能像了解 推銷那樣了解市場營銷的話，他們在長期內必將更有效率。 二、銷售隊伍規(guī)模 銷售隊伍的規(guī)模是由銷售目標、銷售隊伍的策略及銷售隊伍的結構三個因素所決定的。所謂銷售目標是指銷售部門在一定時間內所完成的定額。銷售隊伍的策略是指銷售人員以何種方式與目標客戶接觸。是單打獨斗，還是采用小組推銷、推銷會議或推銷研討會的方式。照目前發(fā)展的趨勢看，銷售工作越來越需要集體活動，需要其他人員的支持配合。銷售隊伍的結構是指如何組織銷售隊伍以對市場產生最大的影響。是按地區(qū)組織銷售

26、隊伍，還是按產品或顧客類型來組織銷售隊伍。銷售隊伍的結構是隨著市場和經濟條件的變化而不斷調整的。 公司一旦確定了銷售隊伍策略和銷售隊伍結構，就應該著手考慮銷售隊伍的規(guī)模問題。銷售隊伍是公司最有生產價值、最花錢的資產之一。在提高其人數的同時，銷售和成本亦會提高。一旦公司確定了它要接觸的消費者人數，它就可以用工具負荷法來確定銷售規(guī)模。這個發(fā)法包括以下步驟: 將顧客按年銷售額分成大小類別。 確定每類顧客所需訪問次數(每年對每位顧客的推銷訪 問次數)。 每一類顧客數和各次所需的訪問數相乘，所得到的乘積 就是整個地區(qū)的工作量亦即是每年的訪問次數。 用

27、每年所需訪問總數除以每個銷售代表的年平均訪問次 數，便確定了所需推銷人員數。銷售隊伍的目標、策略、結構、規(guī)模等制度以后，公司應種手招聘、挑選、培訓、指導、激勵和評估銷售代表，在進行這些工作的同時，又有各種不同的政策和程序。  。笛代表是公司和客戶之間的紐帶，對許多客戶來說，銷售 公司。反過來，銷售代表又從客戶那里帶回許多公司 釣有關客戶的信息。因此，對銷售隊伍的設計問題，即制定 、隊伍目標、策略、結構、規(guī)模和報酬問題，公司應該作最深入 -忠。本章除了對銷售隊伍的目標、規(guī)模、報酬問題進行闡述 ，還詳細介紹了如何進行銷售人員的招募、培訓、

28、激勵、行動 。理和評估。 。""""""""""" 一、銷售隊伍目標 要組建一文銷售隊伍，首先要明確銷售隊伍的目標。換句 話 說就是這支隊伍某個階段要完成的任務是什么。企業(yè)在不 同的發(fā)展階段，他對銷售隊伍的要求，即銷售隊伍的目標是不一 樣的。企業(yè)發(fā)展的初期，公司只有產品而幾乎沒有客戶，這時銷 唱隊員的任務就是努力尋找目標客戶，實現銷售，迅速進行產品 鋪貨。當企業(yè)已成立了三、五年后，公司的區(qū)域開發(fā)已基本完 成，這時銷售隊伍的重點已不是開發(fā)客戶，而轉移到維護客戶關 瓦保持長期交易的階段了。在訂立銷鋒隊伍目標時，要從公司 的實際情況出發(fā)，制訂適合本公司的銷售

29、隊伍目標，為銷售隊伍 的建設打下良好的基礎。 銷售隊伍目標必須以公司目標、市場特征和公司在這些市 場的預期位置為前提。公司應考慮到人員推銷在市場營銷組合 中的獨特作用，它能更有效地為消費者提供服務。人員推銷是 公司最花錢的聯(lián)系和溝通工具。 然而在購買過程的某些階段，如消費者教育、談判和簽約階  段，人員推銷又是有效的工具。公司就應當認亭考慮在何時、如; 何運用銷售代表去促進完成一項市場營銷任務，這是很重要的。@ 公司通常給銷售隊伍制定了不同的目標，菠娜(助M)飲品 公司的銷售代表負責客戶的開發(fā)和幫助客戶發(fā)展下游客戶，頂 津飲品公司的銷售

30、代表的職責范圍是發(fā)展銷售和保護客戶。 銷售代表一般為公司承擔下列幾項任務: 尋找潛在顧客:銷售代表負責尋找和培養(yǎng)新客戶。 灰 目標選擇:銷售代表決定如何支配有限的時間，對消費者 : 或潛在顧客進行拜訪。 溝通:銷售代表應能熟練地將有關公司產品或服務的信 息傳遞出去" 銷售:銷售代表要懂得"推銷術"這一藝術一 一接洽顧客; 討價還價;回答疑問和達成交易。 服務:銷售代表為消費者提供不同的服務 為顧客提 供咨詢;給予技術幫助;安

31、排資金融通;加速交貨。 收集情報:銷售代表要進行市場調查和情報工作，并填寫 訪問報告。 分配:銷售代表在產品短缺的時候決定向哪些客戶供貨， 公司一般對具體的銷售隊伍目標都加以界定。某公司要求 它的銷售代表把80%的時間花在現有顧客身上，20%的時間用 在潛在顧客身上;85%的時間用于現有產品，15%的時間用于新 產品。如果不規(guī)定這些標準，銷售代表可能會把所有的時間用 于向現有顧客銷售既有產品，而忽視了新產品和新的潛在顧客。 銷售代表的任務組合因經濟狀況不同而異。在產品短缺時 期，銷售

32、代表會發(fā)現他們無貨可賣。一些公司就匆匆得出結論， 認為銷售代表太多了。但這種想法忽視了銷售代表的其他角 色，如分配產品、勸慰不滿意的顧客等。  @L博著公司市場導向意識的增強，其銷售隊伍也應更加注意 傳統(tǒng)觀點認為銷售隊伍應該關心銷售 攢力于賣、賣、賣;而市場營銷部廣]mU應關心市場營銷策略和 率。新觀點認為，推銷人員應該知道怎樣使顧客得到滿足， ""時又為公司賺取利潤。他們應該懂得分析銷售數據，衡量市 "場潛力，搜集市場情報和制訂市場營銷策略和計劃。銷售代表 "貓

33、妥有市場營銷分析的能力，這一點對于高水平的銷售管理者 。雜說尤為重要。市場營銷者相信，如果銷售隊伍成員能像了解 "推銷那樣了解市場營銷的話，他們在長期內必將更有效率。 。銷售隊伍的規(guī)模是由銷售目標、銷售隊伍的策略及銷售隊 伍的結構三個因素所決定的。所謂銷售目標是指銷售部門在一 定時間內所完成的定額。銷售隊伍的策略是指銷售人員以何種 方式與目標客戶接觸。是單打獨斗，還是采用小組推銷、推銷會 議或推銷研討會的方式。照目前發(fā)展的趨勢看，銷售工作越來 越需要集體活動，需要其他人員的支持配合。銷售隊伍的結構 是指如何組織銷售隊伍以對市場產生最大的影響。是按地區(qū)組 織銷

34、售隊伍，還是按產品或顧客類型來組織銷售隊伍。銷售隊 伍的結構是隨著市場和經濟條件的變化而不斷調整的。 公司一旦確定了銷售隊伍策略和銷售隊伍結構，就應該著 手考慮銷售隊伍的規(guī)模問題。銷售隊伍是公司最有生產價值、 最花錢的資產之一。在提高其人數的同時，銷售和成本亦會提 高。 一旦公司確定了它要接觸的消費者人數，它就可以用工具 負荷法來確定銷售規(guī)模。這個發(fā)法包括以下步驟: 將顧客按年銷售額分成大小類別。  確定每類顧客所需訪問次數(每年對每位顧客的推銷訪 問次數)。 每一類顧客數和各次所需的訪問數相乘，所得到的乘積

35、 就是整個地區(qū)的工作量亦即是每年的訪問次數。 用每年所需訪問總數除以每個銷售代表的年平均訪問次 數，便確定了所需推銷人員數。 假設公司估計全國有H朋個A類客戶以仍個B類客戶; 每個客戶每年需要的訪問數A類是36次，B類l2次。這意味 著公司需要每年進行6萬次訪問的銷售隊伍。假設每年推銷員 一年進行1皿 膿訪問，該公司需幻位專職銷售代表。 確定了銷售隊伍的目標、策略、結構、規(guī)模等制度以后，公司 應種手招聘、挑選、培訓、指導、激勵和評估銷售代表，在進行這 些工作的同時，又有各種不同的政策和程序。 附件3

36、 設計部門組織 1、 部門組織崗位圖及用工數量。 2、 部門負責人素質要求，激勵方式。 附件4 營銷管理制度 1、銷售計劃管理制度 (一)每年第三季末，由營銷中心經理主持，由各部門的經理參加，共同編制第二年的銷售計劃，并報送綜合計劃管理中心的計劃統(tǒng)計部。 (二)各辦在24號將下月、下季的貨品需求計劃傳真到銷售部，銷售部將該計劃匯總各辦總需求，制訂出月度和季度銷售計劃，并交由中心經理簽字。 (三)每月25日將月度和季度銷售計劃直接取送綜合計劃管理中心，同時將該計劃另備一份存檔，由綜合計劃管理中心編制關于新的

37、計劃，交經營管理委員會決策。 (四)財務中心根據經營會決定的總計劃、編制財務預算報告，然后搞營銷中心劃撥額度，先給營銷中心各部門，各辦事處下達一個費用限額。 各部門部長、各辦事處主任根據這個限額制訂出具體的年度、季度和月度的費用開支計劃，如要超過這個限額必須說明具體原因。銷售部再根據各部、各辦報送的費用計劃進行綜合平衡，再交中心經理簽字，并報一份給財務中心。 二．銷售組織管理制度 (一)總 則 本章程規(guī)定本公司xx營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機構、權限、運作及處理等等相關事項。 (二)部門的業(yè)務范圍 本部門依照總公司營業(yè)部門的指示，在獨立營業(yè)計

38、劃與獨立核算制度的原則下，負責指導管理所轄管的營業(yè)所，并負責轄管區(qū)域內的訂貨契約、收款及企劃開拓新客戶等相關的業(yè)務運作及業(yè)務處理。 (三)部門的所在地及稱呼 部門設于全國的各主要都市，在稱呼時各冠上該市名稱。 (四)重要事項的決定 部門的設置、改制、廢止，管理區(qū)域及經理的任免，皆經由董事會決議后執(zhí)行。 (五)規(guī)章的制定、修改與廢止 本規(guī)章的制定、修改與廢止皆經由董事會決定。施行細則則由總公司營業(yè)部長決定。 (六)部門的機構 部門設經理、經理之下設業(yè)務及事務二科，管轄區(qū)域內設營業(yè)所。 (七)營業(yè)所的設置、廢止 營業(yè)所的設置、廢止及店長的

39、任免，由總公司營業(yè)經理經詢董事會意見后決定。 (八)管理者 部門可依情況需要，設副理及部門顧問。另外，科設科長，如情況必要可設科顧問及股長、主任。 (九)特別回收科的設置 部門可依情況需要，設置特別回收科。 (十)營業(yè)部的組織 營業(yè)所由店長、業(yè)務主任、事務主任、內勤職員、外勤職員及業(yè)務人員等成員構成，人員數目另行規(guī)定。營業(yè)所可依情況需要，設置副店長。 (十一)經理的職務范圍 經理所負責的職務范圍如下: 1企劃、指示營業(yè)方法。 2經常調查、聽取營業(yè)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。 3聽取部內及營業(yè)所的業(yè)務報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務實況 4裁決部內的人事。

40、 5．舉行業(yè)務上的磋商會議。 6排除業(yè)務上的困難。 三 應收帳款管理制度 一、收款辦法 (一)業(yè)務員不可向客戶講出自己的高待遇。 (二)查出客戶最適當的收款時間。 例:1凡不忌諱"一天早上尚未開市不愿被收款者"，可排在早上第一家收款。 2若"客戶"不睡午覺，可排在中收款。 (三)每一家客戶都要養(yǎng)成"定期收款"的習慣。 (四)要表現緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說:"對不起，我來收款。》否則，有些容戶會認為稱好欺負，而拖延付款。 (五)不能心軟，要義正詞嚴，表現出非收不可

41、的態(tài)度。 (六)不可與其他公司相提并論，要有信1$照本公司規(guī)定執(zhí)行。 (七)不可欠客戶人情，以免收款時拉不下臉。 (八)收款要訣:六心 1習慣心 2模仿心 3同情心 4自負心 5良心 6恐嚇心 (九)盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 (十)先小人后君子攜前明告付款條件。 (十一)臨走前切勿說出:"還要到別家收款"這類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。 (十二)反復走訪付款成績不佳的容戶。 (十三)若客戶說

42、:"今天不方便"，對策如下: 問客戶:"何時方便?"客戶回答:"三天后"。則當著容戶的面說:"今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來收款。n同時當著客戶的面前在帳單的空自處寫"某月某日再來"。 屆時一定準時來收款。 (十四)避免票期被拖長。 (十五)避免被客戶要求"折讓"。 二、貨款回收處理辦法 □ 處理方式 在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，我們要設法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。 □ 應對用語范例 (一)一般場合 對于客戶，在收款時應盡量避免以下的表現

43、方式:"我們公司的會計部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會計科早已把這部分收入計算進去了"。首先，應先確立計劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準備。另外，尚須與主管仔細商量，考慮利用信函等等方法來督促對方，必要時才加強語氣表現。 如客戶地處較遠的區(qū)城，每有貨車送貨至附近時，就應前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來加強聯(lián)絡。 (二)目前付款情況良好之店 如對方要求暫付部分貨款時，銷售人員可以如此應對:調為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。無論如何請看我的面子想想辦法。老實說，我今天

44、的命運都操縱在您的手中了，請務必想辦法幫忙。"等等，設法讓對方多付一些貨款。 (三)付款情況總是不佳的商店 當我們向對方表示:"實在很抱歉，這個月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會計部一再地催我們，實在是很困擾。所以，無論如何請看在我的面子上，結清余款"之后，對方仍然無法繳付全額時，我們必須再強調:"什么時候我會再來，屆時請務必拜托"或"送貨時我們會附上發(fā)票過來，到時麻煩您了。"等等。 (四)都市以外區(qū)域的情況 1"上個月收款時因只收到部分貨款，回到公司后，會計部責怪這種作法將使作業(yè)混亂。我們對會計部保證這個月一

45、定設法收齊全額，所以，今天無論如何請看在我的面子，多多幫忙、合作。"等等，誠心懇求對方。 2"我們這次應該收您xx貨款，這已列人我們的帳款，但因為你們也有你們的計劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能付xx元"。 3，"非常感謝你們這次的付款。不過，老實說，因為是你們，我們特別在單價方面打了折扣給你了，所以，能否請您再多付一些?當然你們也有你們的不方便，但因為本公司每月都有制定收款計劃，根據此計劃來進行對外付款等等計劃，如果計劃亂掉了，不但會計部會非常困擾，我們也會受到責備。而且對于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報上去，對于我們來說，這實在不是我們愿意做的事。很抱

46、歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們xx元的計劃"。 4"謝謝你的這部分付款。本月的清款原為xx元，現在還有余款xx元，實在很抱歉，能否請您再多付xx元，因為本公司財會部對外采購原料都是用現金，因此收款的預定對我們非常重要。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務必協(xié)助 。 (五)收到貨款(訂金)后應客氣言謝，并收入皮包中"這兒個月以來我們都只收到部分貨款，無法結清全帳，不知閣下是否對我有任何不滿之處?如有不滿敬請不吝指教，我將盡速改正。 1對方表示沒有不滿之處時 "還是送貨時，司機有什么不

47、周到之處，或是你來電時，我們有疏忽、怠慢之處？ 2對方仍表示無上列情況時 "還是您對我們的質量或價格感到不滿y 3對方答案仍然是沒有時 接著就請教對方感到滿意的原因。 "就您所知道的，我們的商品不像其他建材店一樣標上單價，而且我們是以現金交易，所以都由你們自行結算。如果你們不能如期付款，不但上面的會計部會抱怨，主管也會怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每1000家當中約有20家左右會被提報出去。這時如果光是我們受到責備倒也沒關系，目前客戶需要量大，產品供不應求，遇到配貨忙時，這些提報出去的客戶恐怕會被挪到最后處理，這樣我

48、們對客戶就說不過去了，憑我一個人的努力也難把貨品盡快送達給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過還是請您配合付款。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設法將情況報告給公司上級。無論如何，請多見諒，謝謝"。 (六)客戶抱怨"其他的店并沒有漲價"時的應變回答 "這次的漲價是因為工資、運費、材料費都提高了的關系。這種漲價是全國性的，有的廠商或批發(fā)商也許會因為其他因素，延一兩天才采取行動，但漲價是勢在必行的。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個很現實的問題，我們也針對待遇的改善、現場的機械化等等問題。而要克服這些問題就只有靠提高商

49、品價格這個對策了，對經營者而言這是一個枚關存活的問題，所以在價格方面都審慎地做過檢查才決定的。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價是絕對的趨勢，請您務必諒解"。 (七)客戶雖知漲價為行業(yè)界的一致行動，但仍有不滿時 1"關于漲價問題，在今年年初，其他廠商及批發(fā)商曾強烈提出反應，希望執(zhí)行，一度經本公司控制下來，不過基于工資與運費的雙雙上漲，逼得實在不得不上漲，關于這一點，請您多體諒。" 2"如您所說不錯，確實在本地區(qū)有數家同業(yè)者尚未采取行動，不過只有我們是完全依照工會的規(guī)定在行動的，其他的業(yè)界看到我們的行動后，相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的"。

50、 3"事實上這次的漲價是迫于工資的上漲和為確保從業(yè)人員的勞務費而采取的行動，這是全國性的趨勢，絕不是我們一家公司自行決定就貿然實施的，關于這一點盼您多諒解。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動，不過，相信近日之內，他們一定會采取行動的"。 4"就像您說的沒錯，有的廠商還沒漲價行動，不過這只是遲早的問題，像xx公司最近就準備行動。因為不管怎么說各廠商的庫存都不多，再加上人事費等等各項經費跟著行動漲價，但事實上他們的業(yè)績有的并不好，也很想漲價，只是還在觀望別人的動作罷了?？傊?，他們都在一旁靜觀我們公司的動作而已，這點請您務必理解我們的立場。但若從另一方面來看，等有降價的時候，同

51、樣的，我們的腳步也是會比其他廠商快礦 5"其他公司我想大概都還在觀望別人的動作吧!如果我們公司沒有率先行動，恐怕其他的xx店也不敢安心貿然行動?？偠灾?，工資等不斷提高已影響到批發(fā)商，漲價實在是趨勢所向，您不必這么在意"。 6"這次的漲價，實際是因為勞務費的提高所致，各廠商目前的人件費都大幅提高，而本公司目前倉庫的存貨已有限，生產又趕不上需求，正處于困境之中。所以，其他公司最遲在近日內必有漲價動作，這點請您體諒并多合作"。 7"現在只要是商品，幾乎每樣都要漲價，實在是很令人頭痛。這次連xx產品也不得不面臨漲價。一方面是由于石油上漲，一方面人事費也上漲，所以這次的

52、漲價趨勢可以說是全國性的，請您多體諒"。 8"您說別的廠商尚末漲價，似乎好像只有我們公司自己在漲價。其實，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實施的時機是和別家公司同步的，關于這一點請您放心，同時請務必配合"。 三、貨款回收管理辦法 □ "未收款" 當月貨款未能于次月s號以前回收者，自即月起至月底止，列為"未收款"。 □ "催收款" 末收務員款又未能于前項期限內回收者，即轉列為"催收款"。 □ "準呆帳" 經銷店有下列所述的情形者，其貨款列為"準呆帳"。 (一)經銷店已宣告倒閉或雖末正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者。 (二)經銷店因他案受法院查封，貨款已無

53、清償的可能者。 (三)支付貨款的票據一再退票，而無令人可相信的理由者，并已停止出貨一個月以上者。 (四)催收款迄今未能解決，并已停止出貨一個月以上者。 (五)其他貨款的回收明顯有重大困難的情形，經簽準依法處理者。 □ 未收款的處理 (一)當月貨款末能于次月s日以前回收者，財務部應于每月10日以前將其明細列交營業(yè)部核之。 (二)前項情形該轄區(qū)經理級主管，應于末收款期限內，監(jiān)督所屬解決。 □ 催收款的處理 (一)未收款未能依上列(末收款的處理第(二)款)解決，以致轉為催收款者，該經理級主管應于未收款轉為催收款后五日內將其未能回收的原因及對策，以書面提交副總經理，轉呈總經理核示

54、。 (二)貨款經列為催收款后，副總經理應于30日內監(jiān)督所屬解決。 □ 準呆帳的處理 (一)準呆帳的處理乃以營業(yè)單位為主辦，至于所配合的法律程序，由法律部另以專案研究處理。 (二)移送法律部配合處理的時機:準呆帳第(一)、(二)兩款的情形，應于知悉后，即日遣送法律部配合處理。第(三)、(四)款的情形，營業(yè)單位應依(催收款的處理)規(guī)定先行處理解決。處理后未能有結果，認為有依法處理的必要者，再簽移法律部依法處理。 (三)工式采取法律途徑以前的和解，由法律部會同營業(yè)部前往處理。 (四)法律程序的進行，由法律務部另以專案簽準辦理，并隨時轉會營業(yè)單位，協(xié)助有關

55、事項。 □ 準呆帳的檢查 準呆帳移送法律部后，由法律部移請董事會定期召集營業(yè)、企劃、財務等單位，召開檢查會，檢查案件的前因后果，以為前車之鑒，并評述有關人員是否失職。 四、倒帳處理辦法 (一)目前部分分公司常有倒帳情形發(fā)生，由于未能充分掌握時效及處理要領，以致使本公司蒙受不必要的損失。 (二)今后各分公司發(fā)生倒帳時，或判斷即將發(fā)生倒帳時，必須迅速口頭通知總公司法律部處理，禁止"知情不報"或"蒙騙"的情況，若再有類似過失，損失由當事人(業(yè)務員及直屬主管)負責。 (三)各業(yè)務員若有離職或調職，移交清冊必須辦妥，一份送總公司，且移交的結帳清單要共同會簽

56、，直屬主管亦負起實地監(jiān)交的責任，若移交不清，接交人可拒絕承受"呆帳"(須于接交日起三天內提出書面報告)，否則須負移交后的責任，不得推卸責任。 有關客戶信用調查表 公 司 行 號 地址 電話 負責人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營業(yè)項目 經營方式 獨資（）合伙（） 開始交易日期 年 月 日 營業(yè)區(qū)域 經營地點 市場（）住宅（） 負 責 人 性格 溫柔（）興奮（）開朗（）古怪（）自大() 氯質 穩(wěn)重（）宣言（）急躁（）饒知 興趣 名譽職 學歷 大學（）高中（）初中

57、（）小學（） 出身地 經歷 說話要領 能說（）口拙（）普通（） 思想 穩(wěn)健派（）保守派（）新急進派 嗜好 酒：飲（）不飲（） 香煙：抽（）不抽（） 長處 穩(wěn)健派（）保守派（）新急進派 特長 短處 技術 熟練（）不很熟練（）不懂（） 顧客信用狀況查核表 如出現許多下述的狀況，判斷危險嚴重時，應即刻提出報告！ 審核項目 情況 明顯 狀況 輕微 無此 跡象 全 盤 經 營 方 面 銷售成長現象嘎然而止 雖然做了大規(guī)模的投資，但新的事業(yè)卻不見起色 雖然庫存嚇人，但卻一直毫無消化的動靜

58、 雖然并無確實的市場展望，然而卻仍任由生產部門維持過剩的產量 實際業(yè)績與經營計劃的目標相去甚遠 盡管訂單數量和銷售量與計劃的目標有著巨大的差異，卻仍一個勁兒地增添生產設備 創(chuàng)業(yè)以來的主力熱門商品的銷售成長率已經譜下休止符，然而卻仍未能發(fā)展出可資取代的第二種主力商品 由于大規(guī)模進貨廠商的訂單已然開始大幅銳減，或是改采內制方式，使得外發(fā)作業(yè)宣告中止 經 營 者的言行舉止方面 講話的口氣比以前更為狂亡，嘴里老是掛著遠大計劃 有時也聽得見軟弱的言詞，甚或幾近牢騷滿腹的話 讓人察覺隱然有一種強

59、顏歡笑的表情 對于部屬的疑心突然增強，惡言惡語地講電話以及在董事長室咆哮發(fā)怒的情況變得經?？梢? 明顯地呈現焦躁不安的狀態(tài)，無法心平氣和地講話 比以前更常外出，部屬們都不知道他的下落 辦公室里的氣 比以前顯得更為死氣沉沉 員工們對上級部門產生不信任及不滿的感覺 有能力的員工辭職他去的情況變得非常頻繁 無法了解人事異動及調職事情變得顯眼起來 女員工或打工人員的替換情況變得顯眼起來

60、 四．營銷事務管理制度 一、銷售事務處理制度(A) □ 交貨、檢查、配送 (一)對于已接受訂單的工程，工務科就在做好相關的生產日報，使工程的進行程序得以明確，并就感動適當的機會，通知給發(fā)出訂單的客戶知道。 (二)當生產接近完成時，應與工務科協(xié)議，選擇指定交貨日漸的適當時日，通知交貨對象。如交貨有遲延的顧慮時，也應事先通知對方，求得其諒解。 (三)在進行產品的檢查時，應將結果做成測試成績表等等的有關資料。 (四)產品的發(fā)送是依據出貨傳票來進行的，另外，每次發(fā)送貨品時，應將其要

61、項記人發(fā)送登記簿中。 □ 銷售額的計算及收款 (一)在繳交產品時，應將交貨單的副本交給會計科。會計科再將這些資料記人銷售帳中。 (二)如己經從客戶處先收取訂金或預付金時，應將此內容也記人銷售帳中。 (三)財會部門于每月的25日，依據銷售帳的資料算出每位客戶的末付款項明細表(包括前月余額、本月銷售額、應收帳款)，送交營業(yè)經理。 (四)營業(yè)經理得命令各負責人員在應付款項明細表的收款欄中記大預付金，經過調整后，再決定營業(yè)部的收款預定額，然后呈報常務董事簽核。 (五)常務董事應先查閱營業(yè)部所呈的收款預定表，如有必要征求經管經理的意見，則由營業(yè)經理作說明后，裁定收款的預定計劃。 (六)收

62、款業(yè)務原則上是由營業(yè)部門負責，但有時也可委托經管(財會)部門的人員去進行。 (七)有關款項的催收是由銷售科負責督促，銷售科必須把相關資料記人收款預定表中，通知給各有關人員。 (八)財務科應將每月收款收據副本制作成表，在各冊、各頁上打上編號。并要求有關人員于每日業(yè)務終了時，交回這些單據證明。收據上蓋有公司印章者，會計科應加以保管，并加蓋部門印章。 (九)款項進來時，負責收款或處理款項人中應制作收帳傳票，并連同現金、收據副本，提交給財務科。 (十)根據上述的應收帳款傳票，將收得的款項記人銷售帳目中。記入內容除包括金額外，須再記大負責人員的名字。 □ 書信的制作及資料整理

63、 (一)營業(yè)書信資料通常包括下列六項: 1書信、電報(發(fā)文、訂單)。 2估價單、訂購單、請講單、規(guī)格明細單。 3．交貨單。 4請款單。 5．收據。 6備忘錄。 (二)交易上的發(fā)文資料，原則上都須復印并制成副本保存。另外，發(fā)文資料上應蓋契印或負責人的印章。 (三)所有的書信資料，都應編列收受號碼，并記人受信簿中，蓋上收受日期印章。 (四)處理中的文件，應依照下列方式加以分類、歸檔。 1估價文件資料 將交易客戶與自己公司方面的估價資料，依照發(fā)生的順序，歸類或存檔。 2訂購資料一 一依照順序將合

64、同書、請款單歸檔。 3存檔資料。 (五)參考方面的資料，可按下列分類方式加以整理: 1市場資料。 2成本計算。 3同業(yè)的目錄。 4交易資料。 □ 報告及會議 (一) 營業(yè)部必須將每日的活動及業(yè)務處理狀況記入日報表，經由部長． 經理，總經理提出。 (二)銷售科應根據每月及上個月的訂單貨額、生產額、未收款項余額、各項接受訂貨的產品內容等等制作成月報表，并經由經理審編后呈報告給總經理。 (三)每月或每月月初的營業(yè)部與工廠方面，應召集經理，廠長、科長及其他負責人員，舉行生產，銷售聯(lián)合經理。

65、 二、銷售事務處理制度 □ 銷 售 (一)營業(yè)科的外務負責人員在訪問或開拓新客戶時，應留意下列事項: 1透徹觀察對方在買賣上的需求及判定對方在買賣上的立場 2觀察對方進貨及銷售的意愿。 3．利用談話、對應技術來引導對方購買的意愿。 4針對對方的買賣意識及對商品的認知程度，檢討它與我方計劃的合適與否。 5檢討對方的銷售政策與營業(yè)預算是否與本商品合適。 (二)營業(yè)科的外務負責人員應致力于商品知識、銷售方法及市場知識的研究、同時須勤于調查銷售客戶的狀況，隨時以預算、效率化為基準、冷靜且親切地致力于銷售活動。 (三)對客戶提示重要事項或表達意向時，須

66、取得經理的認可后才能執(zhí)行。 (四)交易的開始有的是基于對方的申請，有的是出自我方的誘導，不管是何種方式，除了交易一開始即以現金往來的情況之外，都須事前對交易客戶的資產、銷售能力、負債、信用及其他評核事項進行調查，并向部長提出報告。 (五)對于各家客戶須訂明每月性的訪問預定及收入預定，另外，對于客戶的新開拓商品也須擬定每個月的大概預定額，根據這個來開拓新市場。 (六)不論老客戶或新交易或預估的交易，都須私下迅速打聽清楚，有了充分的調查，才能盡早與對方進行交涉。 (七)對于同業(yè)者的預估內容及交貨實績，須經常調查探聽清楚，如此才能檢討自己在接受訂貨上的難易，另外，以于自己在預估及交貨上的損失，應究明原因，以便修正制造技術及營業(yè)方面的缺陷。 (八)營業(yè)科應針對各方面的訂貨情況，進行廣泛的調查，促銷售活動的資料備齊，并傳給