直營(yíng)管理部經(jīng)理工作細(xì)則（DOC 105頁(yè)）

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1、 直 營(yíng) 管 理 部 經(jīng) 理 工 作 細(xì) 則 附件1 直營(yíng)管理部經(jīng)理職責(zé) 銷售經(jīng)理的職責(zé) l市場(chǎng)分析、銷售預(yù)測(cè)。 2確定銷售目標(biāo)。 3制訂銷售計(jì)劃。 4確定銷售政策。 5設(shè)計(jì)銷售模式。 6，人員的招募、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配。 7設(shè)計(jì)人員的薪資方案、激勵(lì)方案。 8銷售業(yè)績(jī)的考查評(píng)估。 9銷售渠道與客戶的管理。 10財(cái)務(wù)管理、防止呆帳對(duì)策、帳款回收。 11制定各種規(guī)章制度。 直營(yíng)管理部經(jīng)理流程圖 總經(jīng)理 營(yíng)銷副總 直營(yíng)管理部經(jīng)理 部門工作計(jì)劃 營(yíng)銷副總

2、 部門結(jié)構(gòu) 管理制度 工作計(jì)劃執(zhí)行控制 部門負(fù)責(zé)人考核 計(jì)劃實(shí)施評(píng)估，調(diào)整 工作總結(jié) 1、崗位職責(zé) 2、任命書、聘書 1、回款預(yù)測(cè)計(jì)劃 2、銷售成本核算計(jì)劃 3、隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃 4、產(chǎn)品供應(yīng)計(jì)劃 5、渠道建設(shè)計(jì)劃 崗位圖 部門負(fù)責(zé)人素質(zhì)要求 激勵(lì)方式 情報(bào)管理 營(yíng)銷事務(wù)管理制度 應(yīng)收帳款管理制度 售后服務(wù)管理制度 制定 任命 提名 遞交 建設(shè) 附件2 部門工作計(jì)劃 銷售管理的核心內(nèi)容，就是企業(yè)、部門對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行全面 有效的規(guī)范和控制，具體來(lái)說(shuō)，就

3、是從滿足消費(fèi)者的需求出發(fā)，建立一整套系統(tǒng)管理程序和方法，把市場(chǎng)需求變成企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)，確定銷售策略，編制計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。銷售計(jì)劃是企業(yè)戰(zhàn)略管理的最終體現(xiàn)。由此可見(jiàn)，銷售計(jì)劃具有整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃先驅(qū)者的特點(diǎn)。 一、銷售計(jì)劃內(nèi)容 銷售計(jì)劃是指直接實(shí)現(xiàn)銷售收人的一連串的過(guò)程與安排。具體地說(shuō)，就是根據(jù)銷售計(jì)劃預(yù)測(cè)，設(shè)定銷售目標(biāo)額，進(jìn)而為具體的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而實(shí)施銷售任務(wù)的分配作業(yè)，隨后編制銷售預(yù)算，來(lái)支持一定時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)達(dá)成。 綜上所述，銷售計(jì)劃應(yīng)包括下列四項(xiàng)內(nèi)容: 分配銷售日標(biāo)。 銷售費(fèi)用預(yù)算。 編制實(shí)施計(jì)劃。 二．銷售計(jì)劃體系

4、 需求預(yù)測(cè) 銷售預(yù)測(cè) 銷售計(jì)劃 決定目標(biāo)額 銷售分配 時(shí)間別墅 客戶別 銷售員別 部門別 地區(qū)別 產(chǎn)品別 銷售實(shí)施計(jì)劃 預(yù)算銷售費(fèi)用 決定銷售費(fèi)用 分配銷售費(fèi)用 銷售計(jì)劃制定步驟 分析現(xiàn)狀 確定目標(biāo) 制定銷售策略 評(píng)價(jià)選擇銷售策略 綜合編制銷售計(jì)劃 對(duì)計(jì)劃加以具體說(shuō)明 執(zhí)行計(jì)劃 檢查效率、進(jìn)行控制 1、 分析現(xiàn)狀 對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)品、銷售渠道和推銷工作等，必須進(jìn)行詳細(xì)分析，然后進(jìn)行銷

5、售預(yù)測(cè)。 2、 確定目標(biāo) 銷售部門應(yīng)把前一計(jì)劃的執(zhí)行情況、對(duì)現(xiàn)狀的分析、預(yù)測(cè)結(jié)- 果三者結(jié)合，提出計(jì)劃的目標(biāo)。 3制定銷售策略 制定多個(gè)策略。 : 4評(píng)價(jià)和選擇銷售策略 權(quán)衡利弊，從中選擇最佳方案。 5綜合編制銷售計(jì)劃 計(jì)劃匯集在一起，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，編制每一個(gè)產(chǎn)品包括銷售量、定價(jià)、渠道等策略的計(jì)劃。 6對(duì)計(jì)劃加以具體說(shuō)明 目標(biāo)行動(dòng)應(yīng)分幾個(gè)步驟。 每個(gè)步驟之間的關(guān)系。 每個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人。

6、 每個(gè)步驟需要多少資源。 每個(gè)步驟完成的時(shí)間。 7執(zhí)行計(jì)劃 計(jì)劃一經(jīng)通過(guò)，必須按照?qǐng)?zhí)行。 8、查效率、進(jìn)行控制 執(zhí)行過(guò)程中，要按照評(píng)價(jià)和反饋制度，了解和檢查執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)效率。出現(xiàn)意想不到的變化時(shí)，要及時(shí)修改。 二、銷售計(jì)劃的制定方式 以上兩種方法，在實(shí)際工作中，往往采用相互結(jié)合的形式。 上層首先要掌握一定的銷售目標(biāo)，然后了解、征求第一線銷售員的意見(jiàn)及反映態(tài)度如何，最后確定一個(gè)較為合理和基本一直的銷售目標(biāo)。用這種方式易于被一線銷售員所接受。 三、收

7、集整理資料 銷售計(jì)劃的編制，主要是以過(guò)去的銷售實(shí)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以目前的銷售現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)的變化趨勢(shì)為重點(diǎn)，確定未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的銷售目標(biāo)。因此，在制定銷售計(jì)劃之前，要掌握過(guò)去歷年的有關(guān)部門銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)資料、所采用的一些銷售策略及所取得的效果等必要數(shù)據(jù)資料。這些資料可分為以市場(chǎng)環(huán)境為主的外部資料和以企業(yè)內(nèi)部銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹鞯膬?nèi)部資料。 1外部資料 整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向及國(guó)家的政策、法令; 各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動(dòng)向;特別是相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展動(dòng)向; 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀及動(dòng)向; 市場(chǎng)需求的變化及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)等情報(bào)資料。 2內(nèi)部資料 銷

8、售狀況資料，包括銷售額、銷售量; 銷售費(fèi)用資料，按不同項(xiàng)目、不同用途進(jìn)行分類、累計(jì); 銷售利潤(rùn)資料，按不同產(chǎn)品、地區(qū)、部門來(lái)進(jìn)行分類、小計(jì)； 應(yīng)收款回收狀況資料; 銷售員的日常走訪活動(dòng)及實(shí)際效果的資料。 銷售策略實(shí)施效果的分析資料; 有關(guān)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的分析資料; 有關(guān)產(chǎn)品的鋪貨率、占有率非定性的推斷資料; 銷售日?qǐng)?bào)表的分析資料。 一般來(lái)講，要制定一個(gè)比較切合實(shí)際的銷售計(jì)劃，至少需要連續(xù)3一5年的資料，最好能有5年以上的資料。 銷售計(jì)劃制定范例 一． 年度銷售計(jì)劃的制定方法 年度銷售額計(jì)

9、劃表 序 號(hào) 項(xiàng)目 銷售量計(jì)劃 平均計(jì)劃 銷售額計(jì)劃 （萬(wàn)元） 1 以實(shí)績(jī)?yōu)榛鶞?zhǔn) 2 競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)抗性為基準(zhǔn) 3 損謚兩評(píng)點(diǎn)為基準(zhǔn) 4 總資本回轉(zhuǎn)為基準(zhǔn) 5 銷售純利為基準(zhǔn) 6 附加價(jià)值為基準(zhǔn) 7 事業(yè)發(fā)展計(jì)劃為基準(zhǔn) 8 決定計(jì)劃 備 注 損溢平衡點(diǎn)基準(zhǔn)銷售額計(jì)劃＝（計(jì)劃銷售固定費(fèi)＋計(jì)劃銷售利益）／計(jì)劃邊際利益率X100 邊際利益率＝100－（變動(dòng)率X100）X（變動(dòng)費(fèi)／銷售費(fèi)） 總資本基準(zhǔn)銷售額計(jì)劃＝計(jì)劃總資本X年間回收數(shù) 銷售純利益標(biāo)準(zhǔn)銷

10、售額計(jì)劃＝計(jì)劃年間純利益額／計(jì)劃銷售額對(duì)稅前純利益＊100 附加價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)銷售額計(jì)劃＝計(jì)劃人員＊每人年間附加價(jià)值目標(biāo)／計(jì)劃附加值率＊100 須參考前期銷售業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)者的銷售業(yè)績(jī); 必須參考以前的銷售實(shí)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)者的銷售實(shí)績(jī)，把認(rèn)為必要的銷售額納人計(jì)劃之內(nèi)。 以損溢兩點(diǎn)為基準(zhǔn); 利用表內(nèi)的公式，以利益為基準(zhǔn)，制作銷售額計(jì)劃。 根據(jù)事業(yè)發(fā)展計(jì)劃制定銷售額; 會(huì)議慎重討論再作最后決定。 經(jīng)會(huì)議作綜合性的檢討之后，把所決定的銷售額計(jì)劃填入表中。如此決定的銷售額，可以以事業(yè)發(fā)展計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)及營(yíng)業(yè)部門的自主目標(biāo)來(lái)作調(diào)整。 二、月別銷售額計(jì)劃的制定方法 1月別銷售額構(gòu)成比

11、率 首先收集以往三年的月別銷售額; 合計(jì)四年間的銷售實(shí)績(jī); 求出三年間的月別構(gòu)成比率。 2，利用月別構(gòu)成比率制訂月別銷售計(jì)劃 (1)修正以往三年間的構(gòu)成比率 仔細(xì)檢查以下賽項(xiàng)，對(duì)實(shí)績(jī)的月別構(gòu)成率給予適當(dāng)修證。 1）對(duì)削價(jià)銷售活動(dòng)所造成的月別坐動(dòng)，以打針和政策加以平穩(wěn)。 2）產(chǎn)品、銷售組織、促銷、顧客等要素。 3）對(duì)新市場(chǎng)的打人、開拓、沒(méi)店等的汁劃。 4）對(duì)商業(yè)圈、商業(yè)街的變動(dòng)預(yù)測(cè)。 5）氣象、氣候條件。 6）消費(fèi)動(dòng)向或需求的變化。 7）慶典、慶?；顒?dòng)的活用。 三、月份產(chǎn)品別銷售額計(jì)劃的制訂方法 1掌握產(chǎn)品別構(gòu)成比率實(shí)績(jī) 由上年度同月實(shí)績(jī)或三年同月實(shí)績(jī)

12、而求得產(chǎn)品別產(chǎn)品群別構(gòu)成比率。 2以產(chǎn)品構(gòu)成比率政策，修正構(gòu)成比率 3以經(jīng)過(guò)修正的產(chǎn)品構(gòu)成比率，制作產(chǎn)品別計(jì)劃 四、部門別、客戶別銷售額計(jì)劃制訂方法 1． 計(jì)算部門別、客戶別的構(gòu)成比率 2． 修正部門別、客戶別構(gòu)成比率修正構(gòu)成比率時(shí)，須注意以下幾個(gè)方面： 1） 部門別．客戶別的銷售方針； 2） 參考部門主管或客戶的傾向及其意見(jiàn)。 3） 考慮與客戶關(guān)系的密切程度、信用狀況、與競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。 3． 以修正過(guò)的構(gòu)成比率制作部門別．客戶別的銷售額計(jì)劃 月份產(chǎn)品銷售計(jì)劃表 產(chǎn)品別 去年實(shí)績(jī) 今年計(jì)劃 銷售額 （萬(wàn)元） 構(gòu)成比 （萬(wàn)元） 構(gòu)成比 （萬(wàn)元） 銷

13、售額 （萬(wàn)元） 暢 銷產(chǎn)品 群 小計(jì) 高 利 益 產(chǎn) 品 群 小計(jì) 其它 產(chǎn)品 群 小計(jì) 五、制造銷售費(fèi)用計(jì)劃 1、 銷售費(fèi)用計(jì)劃在綜合計(jì)劃下的銷售費(fèi)用范圍； 2、 各月別銷售變動(dòng)費(fèi)計(jì)劃的制訂方法； 按月別銷售額乘上所設(shè)定的年度變動(dòng)費(fèi)科目占銷售額的比率，就是各月別銷售

14、變動(dòng)費(fèi)計(jì)劃值。 3、 各月別銷售變動(dòng)費(fèi)計(jì)劃的制訂方法。 以年度各固定費(fèi)用計(jì)劃金額處以12個(gè)月，就可作為月別 費(fèi)用計(jì)劃值。 月份部門別、客戶別計(jì)劃表 部門 客戶 去年實(shí)績(jī) 今年計(jì)劃 銷售額 （萬(wàn)元） 構(gòu)成比 （％） 銷售額 （萬(wàn)元） 構(gòu)成比 （％） XX 營(yíng) 業(yè) 部 A 級(jí) 客 戶 小計(jì) B 級(jí) 客 戶 小計(jì)

15、 C級(jí)客戶 其它客戶 合 計(jì) YY 營(yíng) 業(yè) 部 A 級(jí) 客 戶 小計(jì) B 級(jí) 客 戶 小計(jì) 總 計(jì) 銷售費(fèi)用計(jì)劃表 單位:萬(wàn)元% 項(xiàng)目 1月 2月 月 合計(jì) 金額 構(gòu)成比 金額 構(gòu)成比 金額 構(gòu)成比 金額 構(gòu)成比 銷 售 變動(dòng) 費(fèi) 用 運(yùn)費(fèi) 包裝

16、費(fèi) 手續(xù)費(fèi) 燃料費(fèi) 促銷費(fèi) 廣告費(fèi) 辦公費(fèi) 其它 小計(jì) 銷售 固定 費(fèi)用 銷售 人員費(fèi)用 薪金 獎(jiǎng)金 福利費(fèi) 保健費(fèi) 津貼 其他

17、 小計(jì) 銷售固定費(fèi)用 差旅費(fèi) 交際費(fèi) 通訊費(fèi) 折舊費(fèi) 修繕費(fèi) 保險(xiǎn)費(fèi) 小計(jì) 總計(jì) 貨款回收計(jì)劃的制訂方法 貨款回收計(jì)劃表 單位:萬(wàn)元 月別 計(jì)劃 銷售額 匯款計(jì)劃 賒銷款 余額 回收率 回收不 良率 現(xiàn)金 90日以 內(nèi)票據(jù) 90日以 上票據(jù)

18、 合計(jì) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì) 備注 回收率=本月回收計(jì)劃合計(jì)/(月初賒銷余額+本月銷售計(jì)劃)*100 回收不良率=

19、兩個(gè)月以上的賒銷款/(月初賒銷余額+本月銷售計(jì)劃)*100 員工教育訓(xùn)練計(jì)劃的要點(diǎn) 員工教育訓(xùn)練計(jì)劃 項(xiàng)目 參加人員 實(shí)施時(shí)間 1-3月 4-6月 7-9月 10-12月 干 部 教 育 經(jīng)營(yíng)教育 業(yè)界教育 管理技巧 溝通技巧 用人技巧 危機(jī)處理 項(xiàng)目管理 經(jīng)濟(jì)情勢(shì) 職 員 培 訓(xùn) 專業(yè)推銷 溝通技巧 異議處理 人際

20、關(guān)系 商品知識(shí) 時(shí)間管理 區(qū)域管理 路線管理 銷售代表是公司和客戶之間的紐帶，對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)，銷售代為就是公司。反過(guò)來(lái)，銷售代表又從客戶那里帶回許多公司需要的有關(guān)客戶的信息。因此，對(duì)銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)問(wèn)題，即制定銷售隊(duì)伍目標(biāo)策略、策略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬問(wèn)題，公司應(yīng)該作最深入的考慮。 一、銷售隊(duì)伍目標(biāo) 要組建一文銷售隊(duì)伍，首先要明確銷售隊(duì)伍的目標(biāo)。換句話說(shuō)就是這支隊(duì)伍某個(gè)階段要完成的任務(wù)是什么。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，他對(duì)銷售隊(duì)伍的要求，即銷售隊(duì)伍的目標(biāo)

21、是不一樣的。企業(yè)發(fā)展的初期，公司只有產(chǎn)品而幾乎沒(méi)有客戶，這時(shí)銷售隊(duì)員的任務(wù)就是努力尋找目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)銷售，迅速進(jìn)行產(chǎn)品鋪貨。當(dāng)企業(yè)已成立了三、五年后，公司的區(qū)域開發(fā)已基本完成，這時(shí)銷售隊(duì)伍的重點(diǎn)已不是開發(fā)客戶，而轉(zhuǎn)移到維護(hù)客戶關(guān)系保持長(zhǎng)期交易的階段了。在訂立銷售隊(duì)伍目標(biāo)時(shí)，要從公司的實(shí)際情況出發(fā)，制訂適合本公司的銷售隊(duì)伍目標(biāo)，為銷售隊(duì)伍的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。 銷售隊(duì)伍目標(biāo)必須以公司目標(biāo)、市場(chǎng)特征和公司在這些市場(chǎng)的預(yù)期位置為前提。公司應(yīng)考慮到人員推銷在市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的獨(dú)特作用，它能更有效地為消費(fèi)者提供服務(wù)。人員推銷是公司最花錢的聯(lián)系和溝通工具。 然而在購(gòu)買過(guò)程的某些階段，如消費(fèi)者教育

22、、談判和簽約階段，人員推銷又是有效的工具。公司就應(yīng)當(dāng)認(rèn)亭考慮在何時(shí)、如何運(yùn)用銷售代表去促進(jìn)完成一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)，這是很重要的。 公司通常給銷售隊(duì)伍制定了不同的目標(biāo)，菠娜(助M)飲品公司的銷售代表負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)和幫助客戶發(fā)展下游客戶，頂津飲品公司的銷售代表的職責(zé)范圍是發(fā)展銷售和保護(hù)客戶。 銷售代表一般為公司承擔(dān)下列幾項(xiàng)任務(wù): 尋找潛在顧客:銷售代表負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶。 目標(biāo)選擇:銷售代表決定如何支配有限的時(shí)間，對(duì)消費(fèi)者 或潛在顧客進(jìn)行拜訪。 溝通:銷售代表應(yīng)能熟練地將有關(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的信 息傳遞出去。

23、 銷售:銷售代表要懂得"推銷術(shù)"這一藝術(shù)一接洽顧客; 討價(jià)還價(jià);回答疑問(wèn)和達(dá)成交易。 服務(wù):銷售代表為消費(fèi)者提供不同的服務(wù)－為顧客提 供咨詢;給予技術(shù)幫助;安排資金融通;加速交貨。 收集情報(bào):銷售代表要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)工作，并填寫 訪問(wèn)報(bào)告。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 分配:銷售代表在產(chǎn)品短缺的時(shí)候決定向哪些客戶供貨， 公司一般對(duì)具體的銷售隊(duì)伍目標(biāo)都加以界定。某公司要求它的銷售代表把80%的時(shí)間花在現(xiàn)有顧客身上，20%的時(shí)間用潛在顧客身上;85%的時(shí)間用于現(xiàn)有產(chǎn)品，15%的時(shí)間用于新產(chǎn)品。如果不規(guī)定這些標(biāo)準(zhǔn)，

24、銷售代表可能會(huì)把所有的時(shí)間用于向現(xiàn)有顧客銷售既有產(chǎn)品，而忽視了新產(chǎn)品和新的潛在顧客。 銷售代表的任務(wù)組合因經(jīng)濟(jì)狀況不同而異。在產(chǎn)品短缺時(shí) 期，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)他們無(wú)貨可賣。一些公司就匆匆得出結(jié)論， 認(rèn)為銷售代表太多了。但這種想法忽視了銷售代表的其他角 色，如分配產(chǎn)品、勸慰不滿意的顧客等。 隨著公司市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)的增強(qiáng)，其銷售隊(duì)伍也應(yīng)更加注意市場(chǎng)和重視消費(fèi)者導(dǎo)向。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為銷售隊(duì)伍應(yīng)該關(guān)心銷售額，致力于賣、賣、賣;而市場(chǎng)營(yíng)銷部廣則應(yīng)關(guān)心市場(chǎng)營(yíng)銷策略和利潤(rùn)率。新觀點(diǎn)認(rèn)為，推銷人員應(yīng)該知道怎樣使顧客得到滿足，同時(shí)又為公司賺取利潤(rùn)。他們應(yīng)該懂得分析銷售數(shù)

25、據(jù)，衡量市場(chǎng)情報(bào)和制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略和計(jì)劃。銷售代表需要有市場(chǎng)營(yíng)銷分析的能力，這一點(diǎn)對(duì)于高水平的銷售管理者來(lái)說(shuō)尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷者相信，如果銷售隊(duì)伍成員能像了解 推銷那樣了解市場(chǎng)營(yíng)銷的話，他們?cè)陂L(zhǎng)期內(nèi)必將更有效率。 二、銷售隊(duì)伍規(guī)模 銷售隊(duì)伍的規(guī)模是由銷售目標(biāo)、銷售隊(duì)伍的策略及銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)三個(gè)因素所決定的。所謂銷售目標(biāo)是指銷售部門在一定時(shí)間內(nèi)所完成的定額。銷售隊(duì)伍的策略是指銷售人員以何種方式與目標(biāo)客戶接觸。是單打獨(dú)斗，還是采用小組推銷、推銷會(huì)議或推銷研討會(huì)的方式。照目前發(fā)展的趨勢(shì)看，銷售工作越來(lái)越需要集體活動(dòng)，需要其他人員的支持配合。銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)是指如何組織銷售隊(duì)伍以對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)

26、生最大的影響。是按地區(qū)組織銷售隊(duì)伍，還是按產(chǎn)品或顧客類型來(lái)組織銷售隊(duì)伍。銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)是隨著市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)條件的變化而不斷調(diào)整的。 公司一旦確定了銷售隊(duì)伍策略和銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，就應(yīng)該著手考慮銷售隊(duì)伍的規(guī)模問(wèn)題。銷售隊(duì)伍是公司最有生產(chǎn)價(jià)值、最花錢的資產(chǎn)之一。在提高其人數(shù)的同時(shí)，銷售和成本亦會(huì)提高。一旦公司確定了它要接觸的消費(fèi)者人數(shù)，它就可以用工具負(fù)荷法來(lái)確定銷售規(guī)模。這個(gè)發(fā)法包括以下步驟: 將顧客按年銷售額分成大小類別。 確定每類顧客所需訪問(wèn)次數(shù)(每年對(duì)每位顧客的推銷訪 問(wèn)次數(shù))。 每一類顧客數(shù)和各次所需的訪問(wèn)數(shù)相乘，所得到的乘積 就是整個(gè)地區(qū)的工作量亦即是

27、每年的訪問(wèn)次數(shù)。 用每年所需訪問(wèn)總數(shù)除以每個(gè)銷售代表的年平均訪問(wèn)次 數(shù)，便確定了所需推銷人員數(shù)。銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、策略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模等制度以后，公司應(yīng)種手招聘、挑選、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)估銷售代表，在進(jìn)行這些工作的同時(shí)，又有各種不同的政策和程序。  。笛代表是公司和客戶之間的紐帶，對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)，銷售 公司。反過(guò)來(lái)，銷售代表又從客戶那里帶回許多公司 釣有關(guān)客戶的信息。因此，對(duì)銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)問(wèn)題，即制定 、隊(duì)伍目標(biāo)、策略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報(bào)酬問(wèn)題，公司應(yīng)該作最深入 -忠。本章除了對(duì)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、規(guī)模、報(bào)酬問(wèn)題進(jìn)行闡述 ，還詳細(xì)介紹了

28、如何進(jìn)行銷售人員的招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、行動(dòng) 。理和評(píng)估。 。""""""""""" 一、銷售隊(duì)伍目標(biāo) 要組建一文銷售隊(duì)伍，首先要明確銷售隊(duì)伍的目標(biāo)。換句 話 說(shuō)就是這支隊(duì)伍某個(gè)階段要完成的任務(wù)是什么。企業(yè)在不 同的發(fā)展階段，他對(duì)銷售隊(duì)伍的要求，即銷售隊(duì)伍的目標(biāo)是不一 樣的。企業(yè)發(fā)展的初期，公司只有產(chǎn)品而幾乎沒(méi)有客戶，這時(shí)銷 唱隊(duì)員的任務(wù)就是努力尋找目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)銷售，迅速進(jìn)行產(chǎn)品 鋪貨。當(dāng)企業(yè)已成立了三、五年后，公司的區(qū)域開發(fā)已基本完 成，這時(shí)銷售隊(duì)伍的重點(diǎn)已不是開發(fā)客戶，而轉(zhuǎn)移到維護(hù)客戶關(guān) 瓦保持長(zhǎng)期交易的階段了。在訂立銷鋒隊(duì)伍目標(biāo)時(shí)，要從公司 的實(shí)際

29、情況出發(fā)，制訂適合本公司的銷售隊(duì)伍目標(biāo)，為銷售隊(duì)伍 的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。 銷售隊(duì)伍目標(biāo)必須以公司目標(biāo)、市場(chǎng)特征和公司在這些市 場(chǎng)的預(yù)期位置為前提。公司應(yīng)考慮到人員推銷在市場(chǎng)營(yíng)銷組合 中的獨(dú)特作用，它能更有效地為消費(fèi)者提供服務(wù)。人員推銷是 公司最花錢的聯(lián)系和溝通工具。 然而在購(gòu)買過(guò)程的某些階段，如消費(fèi)者教育、談判和簽約階  段，人員推銷又是有效的工具。公司就應(yīng)當(dāng)認(rèn)亭考慮在何時(shí)、如; 何運(yùn)用銷售代表去促進(jìn)完成一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)，這是很重要的。@ 公司通常給銷售隊(duì)伍制定了不同的目標(biāo)，菠娜(助M)飲品 公司的銷售代表負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)和幫助客戶發(fā)展下

30、游客戶，頂 津飲品公司的銷售代表的職責(zé)范圍是發(fā)展銷售和保護(hù)客戶。 銷售代表一般為公司承擔(dān)下列幾項(xiàng)任務(wù): 尋找潛在顧客:銷售代表負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶。 灰 目標(biāo)選擇:銷售代表決定如何支配有限的時(shí)間，對(duì)消費(fèi)者 : 或潛在顧客進(jìn)行拜訪。 溝通:銷售代表應(yīng)能熟練地將有關(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的信 息傳遞出去" 銷售:銷售代表要懂得"推銷術(shù)"這一藝術(shù)一 一接洽顧客; 討價(jià)還價(jià);回答疑問(wèn)和達(dá)成交易。 服務(wù):銷售代表為消費(fèi)者提供不同的服務(wù) 為顧客提

31、 供咨詢;給予技術(shù)幫助;安排資金融通;加速交貨。 收集情報(bào):銷售代表要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)工作，并填寫 訪問(wèn)報(bào)告。 分配:銷售代表在產(chǎn)品短缺的時(shí)候決定向哪些客戶供貨， 公司一般對(duì)具體的銷售隊(duì)伍目標(biāo)都加以界定。某公司要求 它的銷售代表把80%的時(shí)間花在現(xiàn)有顧客身上，20%的時(shí)間用 在潛在顧客身上;85%的時(shí)間用于現(xiàn)有產(chǎn)品，15%的時(shí)間用于新 產(chǎn)品。如果不規(guī)定這些標(biāo)準(zhǔn)，銷售代表可能會(huì)把所有的時(shí)間用 于向現(xiàn)有顧客銷售既有產(chǎn)品，而忽視了新產(chǎn)品和新的潛在顧客。 銷售代表的任務(wù)組合因經(jīng)濟(jì)狀況不同而異。

32、在產(chǎn)品短缺時(shí) 期，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)他們無(wú)貨可賣。一些公司就匆匆得出結(jié)論， 認(rèn)為銷售代表太多了。但這種想法忽視了銷售代表的其他角 色，如分配產(chǎn)品、勸慰不滿意的顧客等。  @L博著公司市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)的增強(qiáng)，其銷售隊(duì)伍也應(yīng)更加注意 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為銷售隊(duì)伍應(yīng)該關(guān)心銷售 攢力于賣、賣、賣;而市場(chǎng)營(yíng)銷部廣]mU應(yīng)關(guān)心市場(chǎng)營(yíng)銷策略和 率。新觀點(diǎn)認(rèn)為，推銷人員應(yīng)該知道怎樣使顧客得到滿足， ""時(shí)又為公司賺取利潤(rùn)。他們應(yīng)該懂得分析銷售數(shù)據(jù)，衡量市 "場(chǎng)潛力，搜集市場(chǎng)情報(bào)和制訂市場(chǎng)營(yíng)銷

33、策略和計(jì)劃。銷售代表 "貓妥有市場(chǎng)營(yíng)銷分析的能力，這一點(diǎn)對(duì)于高水平的銷售管理者 。雜說(shuō)尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷者相信，如果銷售隊(duì)伍成員能像了解 "推銷那樣了解市場(chǎng)營(yíng)銷的話，他們?cè)陂L(zhǎng)期內(nèi)必將更有效率。 。銷售隊(duì)伍的規(guī)模是由銷售目標(biāo)、銷售隊(duì)伍的策略及銷售隊(duì) 伍的結(jié)構(gòu)三個(gè)因素所決定的。所謂銷售目標(biāo)是指銷售部門在一 定時(shí)間內(nèi)所完成的定額。銷售隊(duì)伍的策略是指銷售人員以何種 方式與目標(biāo)客戶接觸。是單打獨(dú)斗，還是采用小組推銷、推銷會(huì) 議或推銷研討會(huì)的方式。照目前發(fā)展的趨勢(shì)看，銷售工作越來(lái) 越需要集體活動(dòng)，需要其他人員的支持配合。銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu) 是指如何組織銷售隊(duì)伍以對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生

34、最大的影響。是按地區(qū)組 織銷售隊(duì)伍，還是按產(chǎn)品或顧客類型來(lái)組織銷售隊(duì)伍。銷售隊(duì) 伍的結(jié)構(gòu)是隨著市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)條件的變化而不斷調(diào)整的。 公司一旦確定了銷售隊(duì)伍策略和銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，就應(yīng)該著 手考慮銷售隊(duì)伍的規(guī)模問(wèn)題。銷售隊(duì)伍是公司最有生產(chǎn)價(jià)值、 最花錢的資產(chǎn)之一。在提高其人數(shù)的同時(shí)，銷售和成本亦會(huì)提 高。 一旦公司確定了它要接觸的消費(fèi)者人數(shù)，它就可以用工具 負(fù)荷法來(lái)確定銷售規(guī)模。這個(gè)發(fā)法包括以下步驟: 將顧客按年銷售額分成大小類別。  確定每類顧客所需訪問(wèn)次數(shù)(每年對(duì)每位顧客的推銷訪 問(wèn)次數(shù))。 每一類顧客數(shù)和各次所

35、需的訪問(wèn)數(shù)相乘，所得到的乘積 就是整個(gè)地區(qū)的工作量亦即是每年的訪問(wèn)次數(shù)。 用每年所需訪問(wèn)總數(shù)除以每個(gè)銷售代表的年平均訪問(wèn)次 數(shù)，便確定了所需推銷人員數(shù)。 假設(shè)公司估計(jì)全國(guó)有H朋個(gè)A類客戶以仍個(gè)B類客戶; 每個(gè)客戶每年需要的訪問(wèn)數(shù)A類是36次，B類l2次。這意味 著公司需要每年進(jìn)行6萬(wàn)次訪問(wèn)的銷售隊(duì)伍。假設(shè)每年推銷員 一年進(jìn)行1皿 膿訪問(wèn)，該公司需幻位專職銷售代表。 確定了銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、策略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模等制度以后，公司 應(yīng)種手招聘、挑選、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)估銷售代表，在進(jìn)行這 些工作的同時(shí)，又有各種不同的政策和程序。

36、 附件3 設(shè)計(jì)部門組織 1、 部門組織崗位圖及用工數(shù)量。 2、 部門負(fù)責(zé)人素質(zhì)要求，激勵(lì)方式。 附件4 營(yíng)銷管理制度 1、銷售計(jì)劃管理制度 (一)每年第三季末，由營(yíng)銷中心經(jīng)理主持，由各部門的經(jīng)理參加，共同編制第二年的銷售計(jì)劃，并報(bào)送綜合計(jì)劃管理中心的計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部。 (二)各辦在24號(hào)將下月、下季的貨品需求計(jì)劃傳真到銷售部，銷售部將該計(jì)劃匯總各辦總需求，制訂出月度和季度銷售計(jì)劃，并交由中心經(jīng)理簽字。 (三)每月25日將月度和季度銷售計(jì)劃直接取送綜合計(jì)劃管理中心，同時(shí)將該計(jì)劃另備一份存檔，

37、由綜合計(jì)劃管理中心編制關(guān)于新的計(jì)劃，交經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)決策。 (四)財(cái)務(wù)中心根據(jù)經(jīng)營(yíng)會(huì)決定的總計(jì)劃、編制財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告，然后搞營(yíng)銷中心劃撥額度，先給營(yíng)銷中心各部門，各辦事處下達(dá)一個(gè)費(fèi)用限額。 各部門部長(zhǎng)、各辦事處主任根據(jù)這個(gè)限額制訂出具體的年度、季度和月度的費(fèi)用開支計(jì)劃，如要超過(guò)這個(gè)限額必須說(shuō)明具體原因。銷售部再根據(jù)各部、各辦報(bào)送的費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行綜合平衡，再交中心經(jīng)理簽字，并報(bào)一份給財(cái)務(wù)中心。 二．銷售組織管理制度 (一)總 則 本章程規(guī)定本公司xx營(yíng)業(yè)部門(以下簡(jiǎn)稱部門)的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。 (二)部門的業(yè)務(wù)范圍 本部門依照總公

38、司營(yíng)業(yè)部門的指示，在獨(dú)立營(yíng)業(yè)計(jì)劃與獨(dú)立核算制度的原則下，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理所轄管的營(yíng)業(yè)所，并負(fù)責(zé)轄管區(qū)域內(nèi)的訂貨契約、收款及企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。 (三)部門的所在地及稱呼 部門設(shè)于全國(guó)的各主要都市，在稱呼時(shí)各冠上該市名稱。 (四)重要事項(xiàng)的決定 部門的設(shè)置、改制、廢止，管理區(qū)域及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由董事會(huì)決議后執(zhí)行。 (五)規(guī)章的制定、修改與廢止 本規(guī)章的制定、修改與廢止皆經(jīng)由董事會(huì)決定。施行細(xì)則則由總公司營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)決定。 (六)部門的機(jī)構(gòu) 部門設(shè)經(jīng)理、經(jīng)理之下設(shè)業(yè)務(wù)及事務(wù)二科，管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)所。 (七)營(yíng)業(yè)所的設(shè)置、廢止

39、 營(yíng)業(yè)所的設(shè)置、廢止及店長(zhǎng)的任免，由總公司營(yíng)業(yè)經(jīng)理經(jīng)詢董事會(huì)意見(jiàn)后決定。 (八)管理者 部門可依情況需要，設(shè)副理及部門顧問(wèn)。另外，科設(shè)科長(zhǎng)，如情況必要可設(shè)科顧問(wèn)及股長(zhǎng)、主任。 (九)特別回收科的設(shè)置 部門可依情況需要，設(shè)置特別回收科。 (十)營(yíng)業(yè)部的組織 營(yíng)業(yè)所由店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主任、事務(wù)主任、內(nèi)勤職員、外勤職員及業(yè)務(wù)人員等成員構(gòu)成，人員數(shù)目另行規(guī)定。營(yíng)業(yè)所可依情況需要，設(shè)置副店長(zhǎng)。 (十一)經(jīng)理的職務(wù)范圍 經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下: 1企劃、指示營(yíng)業(yè)方法。 2經(jīng)常調(diào)查、聽(tīng)取營(yíng)業(yè)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。 3聽(tīng)取部?jī)?nèi)及營(yíng)業(yè)所的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視

40、業(yè)務(wù)實(shí)況 4裁決部?jī)?nèi)的人事。 5．舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。 6排除業(yè)務(wù)上的困難。 三 應(yīng)收帳款管理制度 一、收款辦法 (一)業(yè)務(wù)員不可向客戶講出自己的高待遇。 (二)查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。 例:1凡不忌諱"一天早上尚未開市不愿被收款者"，可排在早上第一家收款。 2若"客戶"不睡午覺(jué)，可排在中收款。 (三)每一家客戶都要養(yǎng)成"定期收款"的習(xí)慣。 (四)要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說(shuō):"對(duì)不起，我來(lái)收款?！贩駝t，有些容戶會(huì)認(rèn)為稱好欺負(fù)，而拖延付款。 (五)不能心

41、軟，要義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。 (六)不可與其他公司相提并論，要有信1$照本公司規(guī)定執(zhí)行。 (七)不可欠客戶人情，以免收款時(shí)拉不下臉。 (八)收款要訣:六心 1習(xí)慣心 2模仿心 3同情心 4自負(fù)心 5良心 6恐嚇心 (九)盡可能避免在大庭廣眾之下催討。 (十)先小人后君子攜前明告付款條件。 (十一)臨走前切勿說(shuō)出:"還要到別家收款"這類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。 (十二)反復(fù)走訪付款成績(jī)不佳的容戶

42、。 (十三)若客戶說(shuō):"今天不方便"，對(duì)策如下: 問(wèn)客戶:"何時(shí)方便?"客戶回答:"三天后"。則當(dāng)著容戶的面說(shuō):"今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來(lái)收款。n同時(shí)當(dāng)著客戶的面前在帳單的空自處寫"某月某日再來(lái)"。 屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來(lái)收款。 (十四)避免票期被拖長(zhǎng)。 (十五)避免被客戶要求"折讓"。 二、貨款回收處理辦法 □ 處理方式 在回收貨款時(shí)，如果客戶要求暫付部分款項(xiàng)，我們要設(shè)法以不傷害對(duì)方感情，說(shuō)服對(duì)方盡量付款。 □ 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)范例 (一)一般場(chǎng)合 對(duì)于客戶

43、，在收款時(shí)應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式:"我們公司的會(huì)計(jì)部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無(wú)誤，所以會(huì)計(jì)科早已把這部分收入計(jì)算進(jìn)去了"。首先，應(yīng)先確立計(jì)劃，平常就要勤于拜訪對(duì)方，為收款工作做準(zhǔn)備。另外，尚須與主管仔細(xì)商量，考慮利用信函等等方法來(lái)督促對(duì)方，必要時(shí)才加強(qiáng)語(yǔ)氣表現(xiàn)。 如客戶地處較遠(yuǎn)的區(qū)城，每有貨車送貨至附近時(shí)，就應(yīng)前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來(lái)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。 (二)目前付款情況良好之店 如對(duì)方要求暫付部分貨款時(shí)，銷售人員可以如此應(yīng)對(duì):調(diào)為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對(duì)可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。無(wú)論如何請(qǐng)看我

44、的面子想想辦法。老實(shí)說(shuō)，我今天的命運(yùn)都操縱在您的手中了，請(qǐng)務(wù)必想辦法幫忙。"等等，設(shè)法讓對(duì)方多付一些貨款。 (三)付款情況總是不佳的商店 當(dāng)我們向?qū)Ψ奖硎?"實(shí)在很抱歉，這個(gè)月份的貨款我們完全沒(méi)收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會(huì)計(jì)部一再地催我們，實(shí)在是很困擾。所以，無(wú)論如何請(qǐng)看在我的面子上，結(jié)清余款"之后，對(duì)方仍然無(wú)法繳付全額時(shí)，我們必須再?gòu)?qiáng)調(diào):"什么時(shí)候我會(huì)再來(lái)，屆時(shí)請(qǐng)務(wù)必拜托"或"送貨時(shí)我們會(huì)附上發(fā)票過(guò)來(lái)，到時(shí)麻煩您了。"等等。 (四)都市以外區(qū)域的情況 1"上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會(huì)計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)

45、混亂。我們對(duì)會(huì)計(jì)部保證這個(gè)月一定設(shè)法收齊全額，所以，今天無(wú)論如何請(qǐng)看在我的面子，多多幫忙、合作。"等等，誠(chéng)心懇求對(duì)方。 2"我們這次應(yīng)該收您xx貨款，這已列人我們的帳款，但因?yàn)槟銈円灿心銈兊挠?jì)劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能付xx元"。 3，"非常感謝你們這次的付款。不過(guò)，老實(shí)說(shuō)，因?yàn)槭悄銈儯覀兲貏e在單價(jià)方面打了折扣給你了，所以，能否請(qǐng)您再多付一些?當(dāng)然你們也有你們的不方便，但因?yàn)楸竟久吭露加兄贫ㄊ湛钣?jì)劃，根據(jù)此計(jì)劃來(lái)進(jìn)行對(duì)外付款等等計(jì)劃，如果計(jì)劃亂掉了，不但會(huì)計(jì)部會(huì)非常困擾，我們也會(huì)受到責(zé)備。而且對(duì)于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報(bào)上去，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，

46、這實(shí)在不是我們?cè)敢庾龅氖?。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無(wú)論如何希望您合作，配合我們xx元的計(jì)劃"。 4"謝謝你的這部分付款。本月的清款原為xx元，現(xiàn)在還有余款xx元，實(shí)在很抱歉，能否請(qǐng)您再多付xx元，因?yàn)楸竟矩?cái)會(huì)部對(duì)外采購(gòu)原料都是用現(xiàn)金，因此收款的預(yù)定對(duì)我們非常重要。在此是否能提一無(wú)理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請(qǐng)您務(wù)必協(xié)助 。 (五)收到貨款(訂金)后應(yīng)客氣言謝，并收入皮包中"這兒個(gè)月以來(lái)我們都只收到部分貨款，無(wú)法結(jié)清全帳，不知閣下是否對(duì)我有任何不滿之處?如有不滿敬請(qǐng)不吝指教，我將盡速改正。 1對(duì)方表示沒(méi)有不滿之處時(shí)

47、 "還是送貨時(shí)，司機(jī)有什么不周到之處，或是你來(lái)電時(shí)，我們有疏忽、怠慢之處？ 2對(duì)方仍表示無(wú)上列情況時(shí) "還是您對(duì)我們的質(zhì)量或價(jià)格感到不滿y 3對(duì)方答案仍然是沒(méi)有時(shí) 接著就請(qǐng)教對(duì)方感到滿意的原因。 "就您所知道的，我們的商品不像其他建材店一樣標(biāo)上單價(jià)，而且我們是以現(xiàn)金交易，所以都由你們自行結(jié)算。如果你們不能如期付款，不但上面的會(huì)計(jì)部會(huì)抱怨，主管也會(huì)怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每1000家當(dāng)中約有20家左右會(huì)被提報(bào)出去。這時(shí)如果光是我們受到責(zé)備倒也沒(méi)關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時(shí)，這些提報(bào)出去的客

48、戶恐怕會(huì)被挪到最后處理，這樣我們對(duì)客戶就說(shuō)不過(guò)去了，憑我一個(gè)人的努力也難把貨品盡快送達(dá)給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過(guò)還是請(qǐng)您配合付款。另外，如果您有什么特別情況，也請(qǐng)不必客氣告知我們，我會(huì)設(shè)法將情況報(bào)告給公司上級(jí)。無(wú)論如何，請(qǐng)多見(jiàn)諒，謝謝"。 (六)客戶抱怨"其他的店并沒(méi)有漲價(jià)"時(shí)的應(yīng)變回答 "這次的漲價(jià)是因?yàn)楣べY、運(yùn)費(fèi)、材料費(fèi)都提高了的關(guān)系。這種漲價(jià)是全國(guó)性的，有的廠商或批發(fā)商也許會(huì)因?yàn)槠渌蛩?，延一兩天才采取行?dòng)，但漲價(jià)是勢(shì)在必行的。誠(chéng)如您所知道的，最近最令人頭痛的問(wèn)題是，人力招募十分困難，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，我們也針對(duì)待遇的改善、現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)械化等等問(wèn)題。

49、而要克服這些問(wèn)題就只有靠提高商品價(jià)格這個(gè)對(duì)策了，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言這是一個(gè)枚關(guān)存活的問(wèn)題，所以在價(jià)格方面都審慎地做過(guò)檢查才決定的。而我剛才也說(shuō)過(guò)的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價(jià)是絕對(duì)的趨勢(shì)，請(qǐng)您務(wù)必諒解"。 (七)客戶雖知漲價(jià)為行業(yè)界的一致行動(dòng)，但仍有不滿時(shí) 1"關(guān)于漲價(jià)問(wèn)題，在今年年初，其他廠商及批發(fā)商曾強(qiáng)烈提出反應(yīng)，希望執(zhí)行，一度經(jīng)本公司控制下來(lái)，不過(guò)基于工資與運(yùn)費(fèi)的雙雙上漲，逼得實(shí)在不得不上漲，關(guān)于這一點(diǎn)，請(qǐng)您多體諒。" 2"如您所說(shuō)不錯(cuò)，確實(shí)在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動(dòng)，不過(guò)只有我們是完全依照工會(huì)的規(guī)定在行動(dòng)的，其他的業(yè)界看到我們的行動(dòng)后，相信不久

50、也會(huì)隨后跟著采取漲價(jià)行動(dòng)的"。 3"事實(shí)上這次的漲價(jià)是迫于工資的上漲和為確保從業(yè)人員的勞務(wù)費(fèi)而采取的行動(dòng)，這是全國(guó)性的趨勢(shì)，絕不是我們一家公司自行決定就貿(mào)然實(shí)施的，關(guān)于這一點(diǎn)盼您多諒解。其他可能還有幾家店還沒(méi)有跟著行動(dòng)，不過(guò)，相信近日之內(nèi)，他們一定會(huì)采取行動(dòng)的"。 4"就像您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，有的廠商還沒(méi)漲價(jià)行動(dòng)，不過(guò)這只是遲早的問(wèn)題，像xx公司最近就準(zhǔn)備行動(dòng)。因?yàn)椴还茉趺凑f(shuō)各廠商的庫(kù)存都不多，再加上人事費(fèi)等等各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)跟著行動(dòng)漲價(jià)，但事實(shí)上他們的業(yè)績(jī)有的并不好，也很想漲價(jià)，只是還在觀望別人的動(dòng)作罷了?？傊?，他們都在一旁靜觀我們公司的動(dòng)作而已，這點(diǎn)請(qǐng)您務(wù)必理解我們的立場(chǎng)。但若從另

51、一方面來(lái)看，等有降價(jià)的時(shí)候，同樣的，我們的腳步也是會(huì)比其他廠商快礦 5"其他公司我想大概都還在觀望別人的動(dòng)作吧!如果我們公司沒(méi)有率先行動(dòng)，恐怕其他的xx店也不敢安心貿(mào)然行動(dòng)。總而言之，工資等不斷提高已影響到批發(fā)商，漲價(jià)實(shí)在是趨勢(shì)所向，您不必這么在意"。 6"這次的漲價(jià)，實(shí)際是因?yàn)閯趧?wù)費(fèi)的提高所致，各廠商目前的人件費(fèi)都大幅提高，而本公司目前倉(cāng)庫(kù)的存貨已有限，生產(chǎn)又趕不上需求，正處于困境之中。所以，其他公司最遲在近日內(nèi)必有漲價(jià)動(dòng)作，這點(diǎn)請(qǐng)您體諒并多合作"。 7"現(xiàn)在只要是商品，幾乎每樣都要漲價(jià)，實(shí)在是很令人頭痛。這次連xx產(chǎn)品也不得不面臨漲價(jià)。一方面是由于石油上漲，

52、一方面人事費(fèi)也上漲，所以這次的漲價(jià)趨勢(shì)可以說(shuō)是全國(guó)性的，請(qǐng)您多體諒"。 8"您說(shuō)別的廠商尚末漲價(jià)，似乎好像只有我們公司自己在漲價(jià)。其實(shí)，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實(shí)施的時(shí)機(jī)是和別家公司同步的，關(guān)于這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，同時(shí)請(qǐng)務(wù)必配合"。 三、貨款回收管理辦法 □ "未收款" 當(dāng)月貨款未能于次月s號(hào)以前回收者，自即月起至月底止，列為"未收款"。 □ "催收款" 末收務(wù)員款又未能于前項(xiàng)期限內(nèi)回收者，即轉(zhuǎn)列為"催收款"。 □ "準(zhǔn)呆帳" 經(jīng)銷店有下列所述的情形者，其貨款列為"準(zhǔn)呆帳"。 (一)經(jīng)銷店已宣告倒閉或雖末正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者。 (二)經(jīng)

53、銷店因他案受法院查封，貨款已無(wú)清償?shù)目赡苷摺? (三)支付貨款的票據(jù)一再退票，而無(wú)令人可相信的理由者，并已停止出貨一個(gè)月以上者。 (四)催收款迄今未能解決，并已停止出貨一個(gè)月以上者。 (五)其他貨款的回收明顯有重大困難的情形，經(jīng)簽準(zhǔn)依法處理者。 □ 未收款的處理 (一)當(dāng)月貨款末能于次月s日以前回收者，財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月10日以前將其明細(xì)列交營(yíng)業(yè)部核之。 (二)前項(xiàng)情形該轄區(qū)經(jīng)理級(jí)主管，應(yīng)于末收款期限內(nèi)，監(jiān)督所屬解決。 □ 催收款的處理 (一)未收款未能依上列(末收款的處理第(二)款)解決，以致轉(zhuǎn)為催收款者，該經(jīng)理級(jí)主管應(yīng)于未收款轉(zhuǎn)為催收款后五日內(nèi)將其未能回收的原因及對(duì)策，以書

54、面提交副總經(jīng)理，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核示。 (二)貨款經(jīng)列為催收款后，副總經(jīng)理應(yīng)于30日內(nèi)監(jiān)督所屬解決。 □ 準(zhǔn)呆帳的處理 (一)準(zhǔn)呆帳的處理乃以營(yíng)業(yè)單位為主辦，至于所配合的法律程序，由法律部另以專案研究處理。 (二)移送法律部配合處理的時(shí)機(jī):準(zhǔn)呆帳第(一)、(二)兩款的情形，應(yīng)于知悉后，即日遣送法律部配合處理。第(三)、(四)款的情形，營(yíng)業(yè)單位應(yīng)依(催收款的處理)規(guī)定先行處理解決。處理后未能有結(jié)果，認(rèn)為有依法處理的必要者，再簽移法律部依法處理。 (三)工式采取法律途徑以前的和解，由法律部會(huì)同營(yíng)業(yè)部前往處理。 (四)法律程序的進(jìn)行，由法律務(wù)部另以專案簽準(zhǔn)辦理

55、，并隨時(shí)轉(zhuǎn)會(huì)營(yíng)業(yè)單位，協(xié)助有關(guān)事項(xiàng)。 □ 準(zhǔn)呆帳的檢查 準(zhǔn)呆帳移送法律部后，由法律部移請(qǐng)董事會(huì)定期召集營(yíng)業(yè)、企劃、財(cái)務(wù)等單位，召開檢查會(huì)，檢查案件的前因后果，以為前車之鑒，并評(píng)述有關(guān)人員是否失職。 四、倒帳處理辦法 (一)目前部分分公司常有倒帳情形發(fā)生，由于未能充分掌握時(shí)效及處理要領(lǐng)，以致使本公司蒙受不必要的損失。 (二)今后各分公司發(fā)生倒帳時(shí)，或判斷即將發(fā)生倒帳時(shí)，必須迅速口頭通知總公司法律部處理，禁止"知情不報(bào)"或"蒙騙"的情況，若再有類似過(guò)失，損失由當(dāng)事人(業(yè)務(wù)員及直屬主管)負(fù)責(zé)。 (三)各業(yè)務(wù)員若有離職或調(diào)職，移交清冊(cè)必須辦妥，一份送總公

56、司，且移交的結(jié)帳清單要共同會(huì)簽，直屬主管亦負(fù)起實(shí)地監(jiān)交的責(zé)任，若移交不清，接交人可拒絕承受"呆帳"(須于接交日起三天內(nèi)提出書面報(bào)告)，否則須負(fù)移交后的責(zé)任，不得推卸責(zé)任。 有關(guān)客戶信用調(diào)查表 公 司 行 號(hào) 地址 電話 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)方式 獨(dú)資（）合伙（） 開始交易日期 年 月 日 營(yíng)業(yè)區(qū)域 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) 市場(chǎng)（）住宅（） 負(fù) 責(zé) 人 性格 溫柔（）興奮（）開朗（）古怪（）自大() 氯質(zhì) 穩(wěn)重（）宣言（）急躁（）饒知 興趣 名譽(yù)職

57、 學(xué)歷 大學(xué)（）高中（）初中（）小學(xué)（） 出身地 經(jīng)歷 說(shuō)話要領(lǐng) 能說(shuō)（）口拙（）普通（） 思想 穩(wěn)健派（）保守派（）新急進(jìn)派 嗜好 酒：飲（）不飲（） 香煙：抽（）不抽（） 長(zhǎng)處 穩(wěn)健派（）保守派（）新急進(jìn)派 特長(zhǎng) 短處 技術(shù) 熟練（）不很熟練（）不懂（） 顧客信用狀況查核表 如出現(xiàn)許多下述的狀況，判斷危險(xiǎn)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)即刻提出報(bào)告！ 審核項(xiàng)目 情況 明顯 狀況 輕微 無(wú)此 跡象 全 盤 經(jīng) 營(yíng) 方 面 銷售成長(zhǎng)現(xiàn)象嘎然而止 雖然做了大規(guī)模的投資，但新的事業(yè)卻不見(jiàn)起色 雖然庫(kù)存嚇人

58、，但卻一直毫無(wú)消化的動(dòng)靜 雖然并無(wú)確實(shí)的市場(chǎng)展望，然而卻仍任由生產(chǎn)部門維持過(guò)剩的產(chǎn)量 實(shí)際業(yè)績(jī)與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)相去甚遠(yuǎn) 盡管訂單數(shù)量和銷售量與計(jì)劃的目標(biāo)有著巨大的差異，卻仍一個(gè)勁兒地增添生產(chǎn)設(shè)備 創(chuàng)業(yè)以來(lái)的主力熱門商品的銷售成長(zhǎng)率已經(jīng)譜下休止符，然而卻仍未能發(fā)展出可資取代的第二種主力商品 由于大規(guī)模進(jìn)貨廠商的訂單已然開始大幅銳減，或是改采內(nèi)制方式，使得外發(fā)作業(yè)宣告中止 經(jīng) 營(yíng) 者的言行舉止方面 講話的口氣比以前更為狂亡，嘴里老是掛著遠(yuǎn)大計(jì)劃 有時(shí)也聽(tīng)得見(jiàn)軟弱的言詞，甚或幾近牢騷滿腹的話

59、 讓人察覺(jué)隱然有一種強(qiáng)顏歡笑的表情 對(duì)于部屬的疑心突然增強(qiáng)，惡言惡語(yǔ)地講電話以及在董事長(zhǎng)室咆哮發(fā)怒的情況變得經(jīng)?？梢?jiàn) 明顯地呈現(xiàn)焦躁不安的狀態(tài)，無(wú)法心平氣和地講話 比以前更常外出，部屬們都不知道他的下落 辦公室里的氣 比以前顯得更為死氣沉沉 員工們對(duì)上級(jí)部門產(chǎn)生不信任及不滿的感覺(jué) 有能力的員工辭職他去的情況變得非常頻繁 無(wú)法了解人事異動(dòng)及調(diào)職事情變得顯眼起來(lái) 女員工或打工人員的替換情況變得顯眼起來(lái)

60、 四．營(yíng)銷事務(wù)管理制度 一、銷售事務(wù)處理制度(A) □ 交貨、檢查、配送 (一)對(duì)于已接受訂單的工程，工務(wù)科就在做好相關(guān)的生產(chǎn)日?qǐng)?bào)，使工程的進(jìn)行程序得以明確，并就感動(dòng)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，通知給發(fā)出訂單的客戶知道。 (二)當(dāng)生產(chǎn)接近完成時(shí)，應(yīng)與工務(wù)科協(xié)議，選擇指定交貨日漸的適當(dāng)時(shí)日，通知交貨對(duì)象。如交貨有遲延的顧慮時(shí)，也應(yīng)事先通知對(duì)方，求得其諒解。 (三)在進(jìn)行產(chǎn)品的檢查時(shí)，應(yīng)將結(jié)果做成測(cè)試成績(jī)表等等的有關(guān)資料。 (四)產(chǎn)品的發(fā)送是依據(jù)出貨傳票來(lái)進(jìn)行的，

61、另外，每次發(fā)送貨品時(shí)，應(yīng)將其要項(xiàng)記人發(fā)送登記簿中。 □ 銷售額的計(jì)算及收款 (一)在繳交產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將交貨單的副本交給會(huì)計(jì)科。會(huì)計(jì)科再將這些資料記人銷售帳中。 (二)如己經(jīng)從客戶處先收取訂金或預(yù)付金時(shí)，應(yīng)將此內(nèi)容也記人銷售帳中。 (三)財(cái)會(huì)部門于每月的25日，依據(jù)銷售帳的資料算出每位客戶的末付款項(xiàng)明細(xì)表(包括前月余額、本月銷售額、應(yīng)收帳款)，送交營(yíng)業(yè)經(jīng)理。 (四)營(yíng)業(yè)經(jīng)理得命令各負(fù)責(zé)人員在應(yīng)付款項(xiàng)明細(xì)表的收款欄中記大預(yù)付金，經(jīng)過(guò)調(diào)整后，再?zèng)Q定營(yíng)業(yè)部的收款預(yù)定額，然后呈報(bào)常務(wù)董事簽核。 (五)常務(wù)董事應(yīng)先查閱營(yíng)業(yè)部所呈的收款預(yù)定表，如有必要征求經(jīng)管經(jīng)理的意見(jiàn)，則由營(yíng)業(yè)經(jīng)理作說(shuō)明后，裁

62、定收款的預(yù)定計(jì)劃。 (六)收款業(yè)務(wù)原則上是由營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)，但有時(shí)也可委托經(jīng)管(財(cái)會(huì))部門的人員去進(jìn)行。 (七)有關(guān)款項(xiàng)的催收是由銷售科負(fù)責(zé)督促，銷售科必須把相關(guān)資料記人收款預(yù)定表中，通知給各有關(guān)人員。 (八)財(cái)務(wù)科應(yīng)將每月收款收據(jù)副本制作成表，在各冊(cè)、各頁(yè)上打上編號(hào)。并要求有關(guān)人員于每日業(yè)務(wù)終了時(shí)，交回這些單據(jù)證明。收據(jù)上蓋有公司印章者，會(huì)計(jì)科應(yīng)加以保管，并加蓋部門印章。 (九)款項(xiàng)進(jìn)來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)收款或處理款項(xiàng)人中應(yīng)制作收帳傳票，并連同現(xiàn)金、收據(jù)副本，提交給財(cái)務(wù)科。 (十)根據(jù)上述的應(yīng)收帳款傳票，將收得的款項(xiàng)記人銷售帳目中。記入內(nèi)容除包括金額外，須再記大負(fù)責(zé)人員的名字。 □

63、 書信的制作及資料整理 (一)營(yíng)業(yè)書信資料通常包括下列六項(xiàng): 1書信、電報(bào)(發(fā)文、訂單)。 2估價(jià)單、訂購(gòu)單、請(qǐng)講單、規(guī)格明細(xì)單。 3．交貨單。 4請(qǐng)款單。 5．收據(jù)。 6備忘錄。 (二)交易上的發(fā)文資料，原則上都須復(fù)印并制成副本保存。另外，發(fā)文資料上應(yīng)蓋契印或負(fù)責(zé)人的印章。 (三)所有的書信資料，都應(yīng)編列收受號(hào)碼，并記人受信簿中，蓋上收受日期印章。 (四)處理中的文件，應(yīng)依照下列方式加以分類、歸檔。 1估價(jià)文件資料 將交易客戶與自己公司方面的估價(jià)資料，依照發(fā)生的順序，歸類或存檔。

64、2訂購(gòu)資料一 一依照順序?qū)⒑贤瑫?、?qǐng)款單歸檔。 3存檔資料。 (五)參考方面的資料，可按下列分類方式加以整理: 1市場(chǎng)資料。 2成本計(jì)算。 3同業(yè)的目錄。 4交易資料。 □ 報(bào)告及會(huì)議 (一) 營(yíng)業(yè)部必須將每日的活動(dòng)及業(yè)務(wù)處理狀況記入日?qǐng)?bào)表，經(jīng)由部長(zhǎng)． 經(jīng)理，總經(jīng)理提出。 (二)銷售科應(yīng)根據(jù)每月及上個(gè)月的訂單貨額、生產(chǎn)額、未收款項(xiàng)余額、各項(xiàng)接受訂貨的產(chǎn)品內(nèi)容等等制作成月報(bào)表，并經(jīng)由經(jīng)理審編后呈報(bào)告給總經(jīng)理。 (三)每月或每月月初的營(yíng)業(yè)部與工廠方面，應(yīng)召集經(jīng)理，廠長(zhǎng)、科長(zhǎng)及其他負(fù)責(zé)人員，

65、舉行生產(chǎn)，銷售聯(lián)合經(jīng)理。 二、銷售事務(wù)處理制度 □ 銷 售 (一)營(yíng)業(yè)科的外務(wù)負(fù)責(zé)人員在訪問(wèn)或開拓新客戶時(shí)，應(yīng)留意下列事項(xiàng): 1透徹觀察對(duì)方在買賣上的需求及判定對(duì)方在買賣上的立場(chǎng) 2觀察對(duì)方進(jìn)貨及銷售的意愿。 3．利用談話、對(duì)應(yīng)技術(shù)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方購(gòu)買的意愿。 4針對(duì)對(duì)方的買賣意識(shí)及對(duì)商品的認(rèn)知程度，檢討它與我方計(jì)劃的合適與否。 5檢討對(duì)方的銷售政策與營(yíng)業(yè)預(yù)算是否與本商品合適。 (二)營(yíng)業(yè)科的外務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)致力于商品知識(shí)、銷售方法及市場(chǎng)知識(shí)的研究、同時(shí)須勤于調(diào)查銷售客戶的狀況，隨時(shí)以預(yù)算、效率化為基準(zhǔn)、冷靜且親切地致力于銷售活動(dòng)。 (三)對(duì)客

66、戶提示重要事項(xiàng)或表達(dá)意向時(shí)，須取得經(jīng)理的認(rèn)可后才能執(zhí)行。 (四)交易的開始有的是基于對(duì)方的申請(qǐng)，有的是出自我方的誘導(dǎo)，不管是何種方式，除了交易一開始即以現(xiàn)金往來(lái)的情況之外，都須事前對(duì)交易客戶的資產(chǎn)、銷售能力、負(fù)債、信用及其他評(píng)核事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并向部長(zhǎng)提出報(bào)告。 (五)對(duì)于各家客戶須訂明每月性的訪問(wèn)預(yù)定及收入預(yù)定，另外，對(duì)于客戶的新開拓商品也須擬定每個(gè)月的大概預(yù)定額，根據(jù)這個(gè)來(lái)開拓新市場(chǎng)。 (六)不論老客戶或新交易或預(yù)估的交易，都須私下迅速打聽(tīng)清楚，有了充分的調(diào)查，才能盡早與對(duì)方進(jìn)行交涉。 (七)對(duì)于同業(yè)者的預(yù)估內(nèi)容及交貨實(shí)績(jī)，須經(jīng)常調(diào)查探聽(tīng)清楚，如此才能檢討自己在接受訂貨上的難易，另外，以于自己在預(yù)估及交貨上的損失，應(yīng)究明原因，以便修正制造技術(shù)及營(yíng)業(yè)方面的缺陷。 (八)營(yíng)業(yè)科應(yīng)針對(duì)各方面的訂貨情況，進(jìn)行廣泛的調(diào)查