項目質(zhì)量管理

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1、第八章第八章 項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理的概念項目質(zhì)量計劃項目質(zhì)量保障項目質(zhì)量控制1 1 項目質(zhì)量管理的概念項目質(zhì)量管理的概念v質(zhì)量的基本概念v質(zhì)量管理的基本概念v項目質(zhì)量的概念v項目質(zhì)量管理的概念vISO10006國際項目質(zhì)量管理標(biāo)準（略）質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義v朱蘭：質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能夠滿足用戶需要的程度v國際標(biāo)準化組織：質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確和隱含需要的需要能力和特性(性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、外觀等)的總和質(zhì)量特性的概念質(zhì)量特性的概念v質(zhì)量特性就是產(chǎn)品或服務(wù)滿足人們明確或隱含需求的能力、屬性和特征的總和v一般質(zhì)量特性及其內(nèi)涵：

2、n內(nèi)在質(zhì)量特性：指產(chǎn)品或服務(wù)的性能、特性、強度、精度等方面的質(zhì)量特性n外在質(zhì)量特性：指產(chǎn)品或項目在外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性n經(jīng)濟質(zhì)量特性：指產(chǎn)品或項目的壽命、成本、價格、運營維護費用等方面的特性n商業(yè)質(zhì)量特性：指產(chǎn)品的保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等方面的特性n環(huán)保質(zhì)量特性：指產(chǎn)品對于環(huán)境保護的貢獻或?qū)τ诃h(huán)境的污染等方面的特性質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義v質(zhì)量管理的定義n谷津進：質(zhì)量管理就是向消費者或顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的一項活動。這種產(chǎn)品和服務(wù)必須保證滿足需求、價格便宜和供應(yīng)及時n國際標(biāo)準化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量

3、控制和質(zhì)量改進使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動質(zhì)量管理的術(shù)語和內(nèi)涵質(zhì)量管理的術(shù)語和內(nèi)涵v 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向v 質(zhì)量(保障)體系是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源v 質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量的目標(biāo)和要求，以及確定采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動v 質(zhì)量控制是為達到質(zhì)量要求所采取的具體步驟、技術(shù)與活動，包括確定控制對象、規(guī)定控制標(biāo)準、制定控制方法、選用檢驗技術(shù)、處理質(zhì)量事故(失控)等v 質(zhì)量保障是通過質(zhì)量保障體系，為了保證實體能夠滿足要求所開展的全部有計劃和有系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(其中也包括對生產(chǎn)和管理活動的可信性和可靠性進行審核和評價)v

4、質(zhì)量改進是為了增強組織及其顧客的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高組織活動和過程的效益和效率的各種措施質(zhì)量管理各要素關(guān)系圖質(zhì)量管理各要素關(guān)系圖(質(zhì)量方針)質(zhì)量管理(組織結(jié)構(gòu))質(zhì)量體系質(zhì)量控制(取得管理者信任)質(zhì)量保障(內(nèi)部)質(zhì)量保障(外部)(取得需方的信任)項目質(zhì)量的雙重性項目質(zhì)量的雙重性v 項目質(zhì)量的雙重性是指項目質(zhì)量既有產(chǎn)品質(zhì)量的特性，又具有服務(wù)質(zhì)量的特性n產(chǎn)品成果具有有形、可儲存和可預(yù)先評估等特性n服務(wù)性成果具有無形性、不可儲存性和無法預(yù)先評估等特性服務(wù)質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性項目質(zhì)量特性項目質(zhì)量的過程特性項目質(zhì)量的過程特性v項目質(zhì)量的過程特性是指一個項目的質(zhì)量是由整個項目活動的全過程形成的

5、，是受項目全過程的工作質(zhì)量直接和綜合影響的v項目的質(zhì)量要求也往往是在項目進行過程中通過不斷修訂和變更而最終形成的v項目質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的最大差別在于：n項目的一次性特性使項目質(zhì)量在絕大多數(shù)情況下，只有在項目全過程完成以后才能最終形成n項目的一次性和獨特性使得人們在項目實施過程中可以通過變更去不斷改變項目的質(zhì)量；但是一旦項目全過程結(jié)束，就很少有持續(xù)改善質(zhì)量的機會或余地了，即使要改進也多數(shù)需要重新開展一個新項目項目質(zhì)量管理的概念項目質(zhì)量管理的概念v現(xiàn)代項目管理中的質(zhì)量管理是為了保障項目的產(chǎn)出物能夠滿足項目業(yè)主/客戶以及項目其他相關(guān)利益者的需要所開展的對于項目產(chǎn)出物的質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的全面管理

6、工作v項目質(zhì)量管理的基本內(nèi)容包括：n項目質(zhì)量方針的確定n項目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量責(zé)任的制定n項目質(zhì)量體系的建設(shè)n為實現(xiàn)項目質(zhì)量目標(biāo)所開展的項目質(zhì)量計劃、項目質(zhì)量控制和項目質(zhì)量保障等v在項目質(zhì)量管理中，同樣需要使用全面質(zhì)量管理(全員、全過程性、全要素性)項目質(zhì)量管理的重要理念項目質(zhì)量管理的重要理念v使顧客滿意是項目質(zhì)量管理的目的（明確或隱含的需求）v項目質(zhì)量是干出來的，不是檢驗出來的v項目質(zhì)量管理的責(zé)任是全體團隊成員的v項目質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷監(jiān)控和改進v項目質(zhì)量確定與項目質(zhì)量實施的區(qū)別v項目質(zhì)量等級與項目質(zhì)量好壞項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容質(zhì)量方針質(zhì)量計劃質(zhì)量策劃質(zhì)量體系質(zhì)量保障質(zhì)量

7、改進質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量控制第二節(jié)項目質(zhì)量計劃第二節(jié)項目質(zhì)量計劃v項目質(zhì)量計劃的概念和依據(jù)v制定項目質(zhì)量計劃的方法和結(jié)果項目質(zhì)量計劃的概念項目質(zhì)量計劃的概念v項目質(zhì)量計劃是指確定項目應(yīng)該達到的質(zhì)量標(biāo)準和如何達到這些項目質(zhì)量標(biāo)準的工作計劃與安排v項目質(zhì)量計劃工作必須考慮與其他計劃的匹配問題和項目質(zhì)量計劃的便于實施問題v項目質(zhì)量管理的基本原則之一是：項目質(zhì)量是通過項目質(zhì)量計劃的制定與項目質(zhì)量計劃的實施和根據(jù)項目質(zhì)量計劃所開展的質(zhì)量保障與項目質(zhì)量監(jiān)控活動實現(xiàn)的編制項目質(zhì)量計劃的依據(jù)編制項目質(zhì)量計劃的依據(jù)v企業(yè)環(huán)境因素：與項目質(zhì)量相關(guān)的各種組織環(huán)境因素與制度，最主要的是企業(yè)環(huán)境因素和企業(yè)采用的各種質(zhì)量

8、標(biāo)準和規(guī)定v組織流程資產(chǎn)：項目組織所有的對項目質(zhì)量管理產(chǎn)生影響的各種正式和非正式的政策、方針、規(guī)程和原則，組織積累的知識和經(jīng)驗教訓(xùn)v項目范圍描述：有關(guān)項目范圍的說明，包括項目目標(biāo)、項目產(chǎn)出物和項目工作范圍的說明v項目集成計劃v其他項目管理方面的信息：如項目工作分解結(jié)構(gòu)、項目的進度計劃、項目的成本計劃和項目的集成計劃等方面的信息制定項目質(zhì)量計劃的方法制定項目質(zhì)量計劃的方法1 1v成本/收益分析法n也叫經(jīng)濟質(zhì)量法，這種方法要求在制定項目質(zhì)量計劃時必須同時考慮項目質(zhì)量的成本和收益問題n任何項目的質(zhì)量管理都需要開展兩個方面的工作，其一是質(zhì)量保障工作，其二是質(zhì)量檢驗與恢復(fù)工作。前者產(chǎn)生項目質(zhì)量保障成本，

9、后者產(chǎn)生項目質(zhì)量檢驗和糾偏成本n項目質(zhì)量計劃的成本/收益法就是合理安排這兩種項目質(zhì)量成本，以使項目質(zhì)量總成本相對最低，而質(zhì)量收益相對最高的一種項目質(zhì)量計劃的方法項目經(jīng)濟質(zhì)量示意圖項目經(jīng)濟質(zhì)量示意圖CQ廢品件數(shù)成本C0Q0經(jīng)濟質(zhì)量控制力度經(jīng)濟質(zhì)量成本項目質(zhì)量保障成本項目質(zhì)量恢復(fù)成本項目質(zhì)量總成本制定項目質(zhì)量計劃的方法制定項目質(zhì)量計劃的方法2 2v 質(zhì)量標(biāo)桿法n這是指利用其它項目實際或計劃的項目質(zhì)量管理結(jié)果或計劃，作為新項目的質(zhì)量比照目標(biāo)，通過對照比較制訂出新項目質(zhì)量計劃的方法n通常項目質(zhì)量標(biāo)桿法的主要做法是以標(biāo)桿項目的質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準和規(guī)范、質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量核檢清單、質(zhì)量工作說明文件、質(zhì)量改

10、進記錄和原始質(zhì)量憑證等文件為藍本，結(jié)合新項目的特點制定出新項目的質(zhì)量計劃文件v 流程圖法n流程圖法是使用一個描述項目工作流程和項目流程各環(huán)節(jié)之間相互聯(lián)系的圖表去編制項目質(zhì)量計劃的方法。通常它也被用于分析和確定項目實施的過程和項目質(zhì)量形成的過程，同時它也是一種項目質(zhì)量計劃的有效方法n常用的項目流程圖包括：項目的系統(tǒng)流程圖、實施過程流程圖、作業(yè)過程流程圖等；還有其他相關(guān)圖表如帕累斯圖、魚骨圖、XR圖等制定項目質(zhì)量計劃的方法制定項目質(zhì)量計劃的方法3 3v實驗設(shè)計法n實驗設(shè)計法適用于獨特性較強的原創(chuàng)性研究項目的質(zhì)量計劃編制n該法首先需要采用試驗的方法去識別出對項目成功影響最大的關(guān)鍵要素，并根據(jù)所找出的

11、項目質(zhì)量關(guān)鍵因素去編制項目質(zhì)量計劃。這種方法最廣泛的應(yīng)用范疇是用于編制解決項目質(zhì)量問題的計劃和措施 n該法特別適用于項目質(zhì)量計劃的編制和項目質(zhì)量管理方案的優(yōu)化分析n常用的實驗設(shè)計法包括：對分法、均分法和0.618法等項目質(zhì)量計劃工作的成果項目質(zhì)量計劃工作的成果v 項目質(zhì)量管理計劃：包括：項目質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量體系的責(zé)任劃分、質(zhì)量體系的工作程序、項目質(zhì)量管理的過程、實現(xiàn)項目質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和項目質(zhì)量管理的措施與方法等v 項目質(zhì)量管理工作說明：對質(zhì)量管理工作的具體描述和對質(zhì)量控制方法的具體說明v 項目質(zhì)量衡量標(biāo)準：指標(biāo)、產(chǎn)出物和工作質(zhì)量v 項目質(zhì)量核檢清單v 項目過程改進計劃：包含了項目質(zhì)

12、量管理工作的過程及其以流程圖表示的項目各種過程的配置關(guān)系，以及對項目過程狀態(tài)進行控制的衡量指標(biāo)和績效改進目標(biāo)等v 項目質(zhì)量基線v 更新后的各種項目計劃v 可用于項目其它方面管理的相應(yīng)信息3 3 項目質(zhì)量保障項目質(zhì)量保障v項目質(zhì)量保障的概念與依據(jù)v項目質(zhì)量保障的方法與結(jié)果項目質(zhì)量保障的概念與工作內(nèi)容項目質(zhì)量保障的概念與工作內(nèi)容v項目質(zhì)量保障是在執(zhí)行項目質(zhì)量計劃過程中所開展的一系列經(jīng)常性的項目質(zhì)量評估、項目質(zhì)量核查與項目質(zhì)量改進等方面的工作總稱v項目質(zhì)量保障工作的主要內(nèi)容包括：n清晰明確的項目質(zhì)量要求n科學(xué)可行的項目質(zhì)量標(biāo)準n組織建設(shè)完善的項目質(zhì)量（保障）體系n配備合格和必要的資源n持續(xù)開展有計劃

13、的質(zhì)量改進活動n項目變更的全面控制項目質(zhì)量保障的依據(jù)項目質(zhì)量保障的依據(jù)v項目質(zhì)量計劃v項目質(zhì)量衡量標(biāo)準v項目過程改進計劃v項目實際質(zhì)量的度量結(jié)果v認可的變更請求v各種預(yù)防、糾正和補救措施v項目質(zhì)量管理工作的說明v項目質(zhì)量核檢清單項目質(zhì)量保障的方法與工具項目質(zhì)量保障的方法與工具v 項目質(zhì)量計劃的方法與技術(shù)v 項目質(zhì)量審計的方法n是用于項目質(zhì)量保障的一種結(jié)構(gòu)化方法n該法主要用于：對于項目所用材料、半成品和配件的質(zhì)量查驗，對于項目各項工作質(zhì)量的核查，對于項目產(chǎn)出物的質(zhì)量查驗，對于項目質(zhì)量控制方法和工作的核查和對于項目各種管理與技術(shù)文件的核查等v 過程分析法：針對項目、項目階段或項目活動的過程，按照過

14、程改進計劃中列出的步驟和方法，從組織、管理和技術(shù)等角度識別出所需的改進，然后通過改進來保障項目質(zhì)量的一種方法v 項目質(zhì)量改進與提高的方法：包括項目質(zhì)量改進建議和項目質(zhì)量改進行動兩個方面的方法v 其他的項目質(zhì)量保障方法：各種統(tǒng)計分析方法和技術(shù)方法項目質(zhì)量改進建議應(yīng)包括：項目質(zhì)量改進建議應(yīng)包括：v目前存在的項目質(zhì)量問題及后果v發(fā)生項目質(zhì)量問題的原因分析v進行項目質(zhì)量改進的建議目標(biāo)v進行項目質(zhì)量改進的方法與步驟v進行項目質(zhì)量改進所需的資源v項目質(zhì)量改進成果的確認方法等項目質(zhì)量保障工作的結(jié)果項目質(zhì)量保障工作的結(jié)果v最主要的結(jié)果是使得項目的實際質(zhì)量獲得了提高和改善n項目工作效率和效果的提高n項目相關(guān)利益

15、主體整體利益的擴大n項目產(chǎn)出物的質(zhì)量等級的提高n各種不必要項目變更的避免和整個項目集成管理的改善等v項目質(zhì)量保障的附加成果：n為未來開展的項目提供了相應(yīng)的質(zhì)量保障工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)n項目變更的全面優(yōu)化n采取的各種改進措施n各種文件和信息的更新4 4 項目質(zhì)量控制項目質(zhì)量控制v項目質(zhì)量控制的概念和依據(jù)v項目質(zhì)量控制的方法和結(jié)果項目質(zhì)量控制的概念項目質(zhì)量控制的概念v項目質(zhì)量控制是指對于項目質(zhì)量實施過程的監(jiān)督和管理工作，這包括項目質(zhì)量標(biāo)準的界定、項目質(zhì)量實際與項目質(zhì)量標(biāo)準的比較、項目質(zhì)量誤差與問題的確認、項目質(zhì)量問題的原因分析和采取糾偏措施以消除項目質(zhì)量差距與問題等一系列活動v與項目質(zhì)量控制相關(guān)的概念

16、n項目質(zhì)量預(yù)防工作和項目質(zhì)量檢驗工作n項目質(zhì)量問題的特異原因和系統(tǒng)原因n項目質(zhì)量的容忍區(qū)間和項目質(zhì)量的控制界限n項目質(zhì)量的抽樣樣本和項目實際總體項目質(zhì)量控制的依據(jù)項目質(zhì)量控制的依據(jù)v項目質(zhì)量管理計劃v項目質(zhì)量工作說明v項目質(zhì)量控制標(biāo)準與要求v項目質(zhì)量核檢清單v組織流程資產(chǎn)等信息v項目工作績效信息：包括項目技術(shù)性能、項目可交付成果、項目需要的糾正措施、項目績效報告等v認可的項目變更請求v項目可交付成果v項目質(zhì)量控制工作信息項目質(zhì)量控制的方法項目質(zhì)量控制的方法1 1v控制圖法n在設(shè)定的控制界限中，如發(fā)生朝同一方向的連續(xù)變化七個點或連續(xù)有七個點在中線的同一側(cè)時，就可認定項目質(zhì)量控制出現(xiàn)失控狀況v其他

17、分析圖法：既包括因果圖和直方圖等原因分析的圖表方法，也包括系統(tǒng)圖和流程圖等流程分析的圖表方法v質(zhì)量趨勢分析法：使用各種預(yù)測分析技術(shù)來預(yù)測項目質(zhì)量未來發(fā)展趨勢和結(jié)果v質(zhì)量檢驗法n該法主要是針對項目產(chǎn)出物進行質(zhì)量控制，但也可以用于對項目工作質(zhì)量的控制n具體方法包括：自檢、互檢和專檢上控制界限（UCL）要求上限（UL）中線（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）檢驗產(chǎn)品（或樣本）序號（T）質(zhì)量特性值控制圖法示意圖控制圖法示意圖項目質(zhì)量控制的方法項目質(zhì)量控制的方法2 2v工作核檢法：通過檢查和測試等手段保證項目工作過程和方法符合項目工作質(zhì)量要求，可分為自我核檢和核檢審計兩種v糾偏和補救措施的方法：

18、包括項目質(zhì)量補救措施、項目質(zhì)量糾偏措施、項目計劃指標(biāo)的變更以及項目返工和項目降低等級使用等具體方法v帕雷斯圖法n又稱排列法，用于分析和發(fā)現(xiàn)項目質(zhì)量問題的關(guān)鍵影響因素質(zhì)量要素1質(zhì)量要素2質(zhì)量要素3質(zhì)量要素4其他質(zhì)量要素頻數(shù)（次）nn-1n-2n-3n-40頻數(shù)（%）100%80%60%40%20%0%帕累斯圖（排列圖）示意圖帕累斯圖（排列圖）示意圖項目質(zhì)量控制的結(jié)果項目質(zhì)量控制的結(jié)果v項目質(zhì)量控制的度量結(jié)果：對項目質(zhì)量是否接受v對項目質(zhì)量缺陷修復(fù)結(jié)果的認可；包括項目質(zhì)量控制人員的接受和認可、項目業(yè)主/客戶或其代理的人接受和認可v更新后的項目質(zhì)量基準v提供的預(yù)防、糾正和補救措施v更新后的項目信息n核檢結(jié)束清單n經(jīng)驗教訓(xùn)文檔v認可的項目交付成果