《營(yíng)銷心理學(xué)-》期末試卷及答案3頁

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1、 系 級(jí) 班 姓名 學(xué)號(hào) 成績(jī) 題號(hào) 一 二 三 四 五 六 總分 得分 評(píng)分人 一、 名稱解釋 （每小題3分，共15分） 1. 銷售服務(wù)：指在商品銷售中及其前后為進(jìn)一步滿足消費(fèi)需求所采取的各種措施，是伴隨 著商品轉(zhuǎn)移而提供的勞動(dòng)服務(wù)。 2. 消費(fèi)流行：指眾多的顧客在一定時(shí)間和范圍內(nèi)呈現(xiàn)出的廣泛地追求某種商品或某個(gè)時(shí)尚的消費(fèi)趨勢(shì) 3. 客戶:是指購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的社會(huì)組織與個(gè)人。這里特指在

2、人員推銷過程中，營(yíng)銷人員面對(duì)面溝通、說服與服務(wù)的對(duì)象。 4. 滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受，是人們?cè)诮邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)的刺激以后，所作出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對(duì)產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評(píng)價(jià) 5. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)：直接驅(qū)使和激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買行為發(fā)生的一種心理沖動(dòng)。 二、 填空 （每空1分，共20分） 　1. 顧客需要的基本內(nèi)容包括 生理需要 、 安全需要 、 社交需要 、 尊重需要 、 自我實(shí)現(xiàn)需要 。 2. 銷售服務(wù)按照服務(wù)時(shí)間進(jìn)行分類，分為 售前 、 售中 、 售后 三類。 3. 商品定價(jià)的心理方法有 高價(jià)法 、 低價(jià)法 、 尾數(shù)法 、 折價(jià)法 。 4.

3、 商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容是 商品陳列 。 5.廣告元素的情感因素包括 文字 、 圖案 、 色彩 、 音樂 四個(gè)因素。 6.管理者對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行有效激勵(lì)的方式與手段主要包括 物質(zhì)利益激勵(lì) 、 工作激勵(lì) 、 社會(huì)心理激勵(lì) 三大類。 三、 選擇（每小題2分，共30分） 題號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 選項(xiàng) 1. 顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用不包括 （ C ） A 發(fā)動(dòng)作用 B 指向作用 C 信息傳播

4、D 維持作用 2. 顧客尋求美化自己和生活環(huán)境而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是（ C ） A 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) B 求安購(gòu)買動(dòng)機(jī) C 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī) D 求同購(gòu)買動(dòng)機(jī) 3.下列特征屬于青年顧客的消費(fèi)心理特征的是（ B ） A 計(jì)劃性強(qiáng) B 注重情感 C 需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 D 理智性強(qiáng) 4.聯(lián)想學(xué)習(xí)的基本原理是（ A ） A 經(jīng)典性條件反射理論 B 嘗試 失敗 嘗試 C 以格式塔心理學(xué)為基礎(chǔ) D 操作性條件反射 5.“龍井茶”是大家熟悉的，那么它的命名是運(yùn)用商品命名的心理方法中的（ D ） A

5、 自然法 B 象征法 C 功能法 D 借名法 6. 下列色彩中屬于暖色調(diào)的是（ A ） A 黃 B 綠 C 藍(lán) D 紫 7.櫥窗的心理功能不包括（ B ） A 喚起注意 B 塑造形象 C 引發(fā)興趣 D 激發(fā)動(dòng)機(jī) 8.“愛美心理”屬于哪種類型的顧客的消費(fèi)心理特征 （ C ） A 青年 B 中年 C 女性 D 少年 9. 顧客滿意的內(nèi)容中從縱向?qū)哟紊险f，屬于精神層次的是（ C ） A 產(chǎn)品的質(zhì)量 B 產(chǎn)品的功能 C 產(chǎn)品的品位 D 產(chǎn)品的品

6、種 10.商品整體包括幾個(gè)層次（ D ） A 核心商品 B 有形商品 C 附加商品 D 以上三點(diǎn)都是 11.面對(duì)營(yíng)銷人員的推銷，客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)，下列表現(xiàn)屬于有利的客戶心態(tài)的是（ D ） A 不關(guān)注 B 厭惡 C 戒備 D 嘗試 12.廣告的心理過程的起點(diǎn)是注意，要引起注意，廣告提供的信息要具有的特性不包括（ A ） A 信息的創(chuàng)造性 B 信息的刺激性 C 信息的有用性 D 信息的趣味性 13.用說理向人們?cè)V求的方法，屬于廣告訴求理性心理方法中的（ C ）

7、A 擺正據(jù)的方法 B 主張的方法 C 論證的方法 D 證實(shí)的方法 14.營(yíng)銷人員最基本、最主要的心理素質(zhì)是（ C ） A 勇氣 B 真誠(chéng)熱情 C 自信 D 個(gè)人修養(yǎng) 15.下列屬于物質(zhì)利益激勵(lì)的是（ A ） A 關(guān)心照顧 B 目標(biāo)激勵(lì) C 教育激勵(lì) D 感情激勵(lì) 四、 多項(xiàng)選擇（在備選的4－5個(gè)答案中選擇2個(gè)以上的正確答案。多選、少選無分。每題2分，共10分） 1. 消費(fèi)者的個(gè)性心理特征主要指消費(fèi)者個(gè)人的( ACD ) A 能力

8、 B 知識(shí) C 氣質(zhì) D 性格 2. 感性訴求策略包括( ACDE ) A 想象 B 權(quán)威 C 夸張 D 文藝 E 威嚇 3. 廣告中的黃金法則( ABD ) A 美女 B 動(dòng)物 C 建筑 D 嬰兒 4. 請(qǐng)將推銷的四個(gè)階段按照先后順序排列( DBAC ) A 推銷產(chǎn)品本身 B 推銷產(chǎn)品利益 C 推銷服務(wù) D 向顧客推銷你自己 5. 可供推銷員運(yùn)用的推銷工具有( ABCDE

9、 ) A 產(chǎn)品模型 B 樣品 C 圖片 D 推銷證明材料 E 錄音、錄像資料 五、 簡(jiǎn)答題（每小題5分，共15分） 1.自信的特征有哪些方面？ 答：（1）真誠(chéng)、坦蕩 （2）樂觀、活潑 （3）寬容、大度 （4）勇敢、果斷 （5）謙虛、禮讓 2.簡(jiǎn)述轉(zhuǎn)化顧客拒絕購(gòu)買態(tài)度的方法？（８分） 答：（1）初步拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化 采用反復(fù)提示商品的綜合吸引力，加強(qiáng)對(duì)商品品質(zhì)、功能的重點(diǎn)訴求，克服顧客的疑慮心理，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品使用的新知識(shí)，增強(qiáng)顧客對(duì)新產(chǎn)品的好奇心，使顧客對(duì)商品、銷售現(xiàn)場(chǎng)、銷售員產(chǎn)生良好的印象

10、，促使其購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化 （2）肯定拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化 采用轉(zhuǎn)移其注意目標(biāo)，避開主要問題，以良好的服務(wù)態(tài)度減弱顧客拒絕態(tài)度的強(qiáng)度。引導(dǎo)顧客的注意力向同類商品或代用品轉(zhuǎn)移，或是誘導(dǎo)其對(duì)新的、其他商品的需求。 （3）違心拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化：應(yīng)從尊重顧客出發(fā) 3.對(duì)營(yíng)銷人員的問題行為應(yīng)怎樣加以預(yù)防和矯正？（６分） 答：（1）把握時(shí)機(jī)，冷靜分析 （2）宣傳教育，正面引導(dǎo) （3）關(guān)心愛護(hù)，理解尊重 （４）適當(dāng)宣泄，因勢(shì)利導(dǎo) 　　　?。ǎ担┻\(yùn)用獎(jiǎng)懲，有效強(qiáng)化 六、 論述題（每小題10分，共10分） 1.客戶

11、異議的類型有哪些？怎樣進(jìn)行轉(zhuǎn)化？（9分） 答：（1）價(jià)格異議 轉(zhuǎn)化策略：應(yīng)掌握多談價(jià)值、少談價(jià)格的原則，把握好提出價(jià)格問題的時(shí)機(jī)。可以在顧客價(jià)格異議剛一提出時(shí)，就馬上采取反向的方式，迫使顧客自省，使異議得以轉(zhuǎn)化。 （2）貨源異議 轉(zhuǎn)化策略：一是緩和情緒、以禮相待的方式 二是采用有效類比的方式 三是理智與感情雙管齊下的轉(zhuǎn)化方式 （3）時(shí)間異議 轉(zhuǎn)化策略：一是貨幣時(shí)間價(jià)值法，推銷員向顧客講清楚貨幣的時(shí)間價(jià)值觀念，指 出立刻購(gòu)買與拖延購(gòu)買之間客觀上存在的利弊關(guān)系，早購(gòu)買和晚購(gòu)買價(jià)值就大不相同。 二是利用推銷中的特定“稀有機(jī)會(huì)”或“意外受損”來刺激顧客 三是利用客戶預(yù)料不到，但又即將發(fā)生變動(dòng)的因素。 《 營(yíng)銷心理學(xué)》期末考試試卷 出卷人： _ 審核人： 第 3 頁