國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》機考網(wǎng)考形考題庫及答案

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1、（更新版）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》機考網(wǎng)考形考題庫及答案 盜傳必究 機考題型包括：單項選擇題、多項選擇題、判斷正誤題、名詞解釋題、筒答題。 一、單項選擇題 題目1 （）是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。 選擇一項： A. 客房部 B. 餐飲部 C. 市場部 D. 前廳部 題目2 （）一般擁有300-600間客房，是一般旅游者理想的休息娛樂場所。 選擇一項： A. 中型酒店 B. 小型酒店 C. 大型酒店 D. 超大型酒店 題目3 制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是（ ）。 選擇一項： A. 問訊處 B. 預(yù)訂處 C

2、. 接待處 D. 禮賓部 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，賓客期望的服務(wù)與感知的服務(wù)差距被定義為（ ）o 選擇一項： A. 差距1 B. 差距3 C. 差距2 D. 差距5 題目5 在賓客（ ）階段，前廳部的主要任務(wù)是選定客源、樹立對外形象、吸引潛在的賓客、為賓客辦理預(yù) 訂手續(xù)等。 選擇一項： A. 抵店時 B. 住店期間 C. 離店時 D. 抵店前 題目6 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）o 選擇一項： A. 信息 B. 設(shè)施設(shè)備 C. 顯性服務(wù) D. 輔助物品 題目7 下列哪一項不屬于預(yù)訂失約的處理方法？（ ） 選擇一項： A. 免費提供入住

3、其他同等級酒店的交通工具和房費 B. 誠懇解釋原因并致歉，請求賓客諒解 C. 向預(yù)訂委托人致歉 D. 向提供援助的酒店致謝。 題目8 對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時 間起，至IJ （ ）止。 選擇一項： A. 次日的退房時間 B. 抵店日18:00 C. 次日 18:00 D. 抵店日中午 題目9 一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（ ）o 選擇一項: A. 2 0 % ?3 0 % B. 5 %?1 5 % C. 3 5 % ?4 5 % D. 1 %?1 0 % 題目10 ()是推行“金鑰

4、匙”服務(wù)的高星級酒店賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)。 選擇一項： A. GR0 B. 問訊處 C. 禮賓部 D. 大堂經(jīng)理 題目11 ()提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。 選擇一項： A. 前臺服務(wù)人員 B. 酒店代表 C. 接待員 D. 收銀員 題目12 ()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 選擇一項： A. 酒店代表服務(wù) B. 問詢服務(wù) C. “金鑰匙”服務(wù) D. 行李服務(wù) 題目13 在團隊入住登記流程中，團隊賓客抵店前的準(zhǔn)備工作不包括下列哪個環(huán)節(jié)？( ) 選擇一項： A. 團隊成員入住登記表 B. 確認賓

5、客有無預(yù)訂 C. 準(zhǔn)備賓客房間 D. 準(zhǔn)備房卡或房間鑰匙 題目14 住客留言是指（ ）給來訪親友的留言。 選擇一項： A. 住店賓客 B. 接待員 C. 來訪賓客 D. 大堂經(jīng)理 題目15 商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ） 選擇一項： A. 打印服務(wù) B. 洽談室服務(wù) C. 餐飲服務(wù) D. 票務(wù)服務(wù) 題目16 住店賓客正在使用的客房屬于（ ）o 選擇一項： A. 0K 房 B. 雙鎖房 C. 實房 D. 保留房 題目17 客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排（ ）o 選擇一項： A. 散客 B. 貴賓和團隊賓客 C. ?？? D. 老

6、年賓客 題目18 下列選項中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）。 選擇一項： A. 合適的時間 B. 合適的方式 C. 合適的賓客 D. 合適的價格 題目19 建立賓客賬戶后，賓客在酒店內(nèi)的各項消費單據(jù)有了匯總、存放的地方，酒店就開始把賓客的預(yù)付押金、 各項消費數(shù)記入賓客戶頭，這項工作稱為（ ）。 選擇一項： A. 算賬 B. 入賬 C. 結(jié)賬 D. 轉(zhuǎn)賬 題目20 建賬環(huán)節(jié)是客賬控制流程的第一步，下列哪一項不屬于建賬的工作？（ ）。 選擇一項： A. 轉(zhuǎn)賬 B. 建立賬戶 C. 預(yù)收押金 D. 登記 題目21 辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所

7、提供的最后一項服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過 （ ）o 選擇一項： A. 3分鐘 B. 5分鐘 C. 8分鐘 D. 2分鐘 題目22 在客戶關(guān)系管理中，（）成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點。 選擇一項： A. 酒店利益 B. 客戶需求 C. 客戶消費能力 D. 客戶感受 題目23 賓客因行李無人搬運而向酒店投訴屬于（ ）。 選擇一項： A. 對服務(wù)質(zhì)量的投訴 B. 對設(shè)施、設(shè)備的投訴 C. 對服務(wù)態(tài)度的投訴 D. 對異常事件的投訴 題目24 將日常工作中收集到的所有關(guān)于賓客的信息都進行詳細的記錄而形成的一套制度化的、系統(tǒng)的、

8、規(guī)范的文 本，被稱為（ ）。 選擇一項： A. 報表 B. 賓客意見簿 C. 近日預(yù)測表 D. 客史檔案 題目25 可以進行定量分析的表格是（ ）o 選擇一項： A. 接待服務(wù)用表 B. 事實數(shù)據(jù)表 C. 計數(shù)值表 D. 評比值表 題目26 客情預(yù)測中屬于半個月以上預(yù)測的是（ ）。 選擇一項： A. 近期預(yù)測 B. 翌日預(yù)測 C. 每周預(yù)測 D. 半月預(yù)測 題目27 在文檔分類中，客史檔案屬于（ ）。 選擇一項： A. 待處理類 B. 永久歸類 C. 臨時歸類 D. 日常事務(wù)類 題目28 酒店管理機構(gòu)的參謀與助手是（）。 選擇一項：

9、A. 客房部 B. 市場部 C. 餐飲部 D. 前廳部 題目29 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。 選擇一項： A. 超大型酒店 B. 中型酒店 C. 大型酒店 D. 小型酒店 題目30 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為（ ）o 選擇一項： A. 差距4 B. 差距3 C. 差距2 D. 差距5 題目31 在賓客（ ）,意味著賓客開始進入消費階段。 選擇一項: A. 抵店前 B. 抵店時 C. 離店時 D. 住店期間 題目32 在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）。 選擇一項：

10、 A. 顯性服務(wù) B. 輔助物品 C. 信息 D. 隱性服務(wù) 題目33 在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于（ ）。 選擇一項： A. 結(jié)構(gòu) B. 內(nèi)容 C. 過程 D. 結(jié)果 題目34 負責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（ ）。 選擇一項： A. 前廳話務(wù)員 B. 樓層服務(wù)員 C. 前廳接待員 D. 大堂經(jīng)理 題目35 負責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（ ）。 選擇一項： A. 接待處 B. 商務(wù)中心 C. 預(yù)訂處 D. 收銀處 題目36 ）一職，負責(zé)在機場、車站、碼頭迎送賓客。 酒店常設(shè)（ 選擇一

11、項： A. 門衛(wèi) B. 金鑰匙 C. 灑店代表 D. 行李員 題目37 （ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。 選擇一項： A. 而談預(yù)訂 B. 合同預(yù)訂 C. 電話預(yù)訂 D. 傳真預(yù)訂 題目38 客房預(yù)訂中最常見、最簡單的一種是（ ）。 選擇一項： A. 臨時類預(yù)訂 B. 團體預(yù)訂 C. 等候類預(yù)訂 D. 留傭預(yù)訂 題目39 在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ）房費。 選擇一項： A. 全價 B. 半價 C. 兩倍 D. 三倍 題目40 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認書

12、，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可 予以優(yōu)先安排。 選擇一項： A. 團體預(yù)訂 B. 留傭預(yù)訂 C. 臨時類預(yù)訂 D. 等候類預(yù)訂 題目41 在高星級酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是（ ）o 選擇一項： A. 問訊處 B. 接待處 C. 禮賓部 D. 預(yù)訂處 題目42 定期進行客房銷售預(yù)測的前廳部機構(gòu)是（ ）o 選擇一項： A. 收銀處 B. 商務(wù)中心 C. 問訊處 D. 預(yù)訂處 題目43 賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）o 選擇一項： A. 實房 B. 0K 房 C. 走房 D. 保留房

13、 題目44 酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（ ）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。 選擇一項： A. 目標(biāo)利潤定價法 B. 隨行就市定價法 C. 千分之一定價法 D. 賓客定價法 題目45 在前廳部，（ ）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。 選擇一項： A. 接待員 B. 收銀員 C. 預(yù)訂員 D. 問訊員 題目46 訪客留言需填寫（ ）的訪客留言單。 選擇一項： A. 一式三聯(lián) B. 一式兩聯(lián) C. 一式四聯(lián) D. 一式五聯(lián) 題目47 住店客人正在使用的客房屬于（ ）o 選擇一項： A. 0K 房 B. 保

14、留房 C. 雙鎖房 D. 實房 題目48 ）后再叫一次。 在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房內(nèi)無人應(yīng)答，（ 選擇一項： A. 3分鐘 B. 1分鐘 C. 5分鐘 D. 10分鐘 二、多項選擇題 題目1 前廳組織設(shè)計的依據(jù)有（）o 選擇一項或多項： A. 酒店等級 B. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度 題目2 前廳部的任務(wù)包括（ ）o 選擇一項或多項： A. 行李服務(wù) B. 委托代辦服務(wù) C. 電話總機服務(wù) D. 問訊服務(wù) 題目3 按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ ）階段的準(zhǔn)

15、備與服務(wù)。 選擇一項或多項： A. 抵店前 B. 住店期間 C. 離店后 D. 離店時 E. 抵店時 題目4 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ）。 選擇一項或多項： A. 項目數(shù)量 B. 安全程度 C. 完好程度 D. 舒適程度 E. 保證程度 題目5 酒店的預(yù)訂方式有（）o 選擇一項或多項： A. 而談預(yù)訂 B. 傳真預(yù)訂 C. 合同預(yù)訂 D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 E. 電話預(yù)訂 題目6 酒店預(yù)訂的類型包括（）o 選擇一項或多項： A. 等候類預(yù)訂 B. 保證類預(yù)訂 C. 臨時類預(yù)訂 D. 團體預(yù)訂 E. 確認類預(yù)訂 題目7 （）是站在

16、酒店正門入口處負責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因其工作在酒店前廳的最前位置，其形象往往 代表整個酒店形象。 選擇一項或多項： A. 門童 B. 門衛(wèi) C. 迎賓 D. 門花 題目8 行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循（）的原則。 選擇一項或多項： A. 同層同車 B. 同側(cè)同車 C. 大件在下，小件在上 D. 同團同車 題目9 問訊員應(yīng)知信息包括（ ）。 選擇一項或多項： A. 酒店自身的有關(guān)信息 B. 木地主要體育、觀光場所等方面的信息 C. 天氣、時差等方面的信息 D. 交通方而的信息 E. 本地主要娛樂、購物等方而的信息 題目10 行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（

17、）o 選擇一項或多項： A. 問訊服務(wù) B. 入住登記手續(xù) C. 洽談室服務(wù) D. 退房手續(xù) E. 餐飲服務(wù) 題目11 客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ）o 選擇一項或多項： A. 主動展示客房產(chǎn)品 B. 巧妙洽談價格 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 盡快做出安排 E. 把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品 題目12 報價方法主要有（ ）o 選擇一項或多項： A. 利益引誘報價法 B. 低高趨向報價法 C. 交叉排列報價法 D. 選擇性報價法 E. “沖擊式”報價法 題目13 前廳收銀處客賬控制主要包括（ ）等一系列環(huán)節(jié)。 選擇一項或多項： A. 稽核 B

18、. 入賬 C. 建賬 D. 結(jié)賬 E. 轉(zhuǎn)賬 題目14 賓客的付款方式主要有（ ）o 選擇一項或多項： A. 信用卡 B. 掛賬 C. 現(xiàn)金 D. 賒欠 E. 支票 題目15 增加賓客價值感的方法有（）o 選擇一項或多項： A. 增加賓客的社交利益 B. 增加賓客的財務(wù)利益 C. 與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 D. 增加賓客的情感利益 E. 記錄賓客意見 題目16 賓客投訴心理有（ ）。 選擇一項或多項： A. 求宣泄 B. 求補償 C. 求滿足 D. 求尊重 E. 求公平 題目17 前廳信息管理系統(tǒng)的電話計費模塊與（）部門相對應(yīng)。

19、 選擇一項或多項： A. 市場部 B. 前臺 C. 總機 D. 夜審 E. 商務(wù)中心 題目18 前廳表格在設(shè)計時應(yīng)遵循的原則有（）。 選擇一項或多項： A. 定期修改已投入使用的表格 B. 定期審查使用的表格 C. 符合酒店運轉(zhuǎn)體系的要求 D. 正確列項 E. 專人負責(zé) 題目19 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）o 選擇一項或多項： A. 安全狀況 B. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 C. 前廳的環(huán)境氛圍 D. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 E. 前廳員工的工作認同感 題目20 酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）o 選擇一項或多項： A. 賓客預(yù)期抵店的日期 B

20、. 所需的客房類型 C. 停留天數(shù) D. 賓客行李 E. 所需的客房數(shù)量 題目21 收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）o 選擇一項或多項： A. 結(jié)賬 B. 需求預(yù)測 C. 超額預(yù)訂 D. 容量控制 E. 定價 三、判斷正誤題 題目1 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（） 選擇一項： 對 錯 題目2 國家標(biāo)準(zhǔn)對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。 （ ） 選擇一項： 對 錯 題目3 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。（） 選擇一項： 對 錯 題目4 賓客離店

21、意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目5 測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方而進行考察。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目6 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu) 成。（ ） 選擇一項： 錯 題目7 保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目8 通過互聯(lián)網(wǎng)進行客房預(yù)訂是目前最為先進的預(yù)訂方式。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目9 缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增

22、加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn) 的客房閑置。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目10 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。（） 選擇一項： 對 錯 題目11 團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。（） 選擇一項： 對 錯 題目12 酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。（） 選擇一項： 對 錯 題目13 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。 （ 選擇一項： 對 錯 題目14 郵件服務(wù)分為進店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（ ） 選擇一項：

23、對 錯 題目15 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目16 “三明治式”報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目18 對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需 求。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目19 對于團隊住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個賬戶。（ ）

24、選擇一項： 對 錯 題目20 按照國際慣例，賓客應(yīng)在12： 00以前退房，如果延遲退房至12： 00以后、18： 00以前，免收房租。（） 選擇一項： 對 錯 題目21 夜審的工作對象是各收銀點的收銀員及各營業(yè)部門交來的單據(jù)和報表等資料。（） 選擇一項： 對 錯 題目22 客戶關(guān)系管理僅僅是一套操作流程。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目23 前廳的預(yù)訂處和接待處是首先獲得賓客信息的部門。（） 選擇一項： 對 錯 題目24 在酒店行業(yè)，賓客感到自己未被尊重是引發(fā)投訴最主要的原因。（） 選擇一項： 對 錯 題目25 等待回復(fù)的信函是急辦的待

25、處理文檔。（） 選擇一項： 對 錯 題目26 表格一旦制定就不需要審查、修正。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目27 翌日抵店賓客預(yù)測比每周預(yù)測的內(nèi)容更加詳細。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目28 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（） 選擇一項： 對 錯 題目29 禮賓部負責(zé)在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。（） 選擇一項： 對 錯 題目30 客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些 工作一般由前廳部主管負責(zé)。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目

26、31 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（） 選擇一項： 對 錯 題目32 門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項： 對 錯 題目33 “金鑰匙”服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。 選擇一項： 對 錯 題目34 前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。 選擇一項： 對 錯 題目35 酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。 選擇一項： 對 錯 題目36 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。( ) 選擇一項： 對

27、錯 題目37 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。 () 選擇一項: 錯 題目38 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。（ ） 選擇一項： 對 錯 題目39 洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ ） 選擇一項： 對 錯 四、名詞解釋 1. 前廳部：也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負責(zé)招株并接待賓客，銷 售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門 提供相關(guān)信息參考。 2. “金鑰匙”服務(wù)：

28、是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對具有 國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù) 不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具 代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服 務(wù)的體現(xiàn)。 3. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、而 談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂房 要求。 4. 近期預(yù)測：一般指半月或

29、一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要客人 或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資），防 止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。 5. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺, 由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一個下 屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng) 班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。 6. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯

30、總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù) 付保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。 7. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門 口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。 8. 房態(tài)：又叫客房狀態(tài)、客房狀況。是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。 9. 一次性結(jié)賬服務(wù)：客人在人住時預(yù)付保證金，飯店允許其在飯店營業(yè)點簽單消費，賬單則匯集到前廳 收款處，待其退房時一并結(jié)賬。 10. 分房：又稱排房。接待員根據(jù)賓客住宿的實際要求，考慮到賓客的心理特點以及飯店可供出租的客房 的實際情況，盡可能將適合賓

31、客需要的客房分配給客人。 11. 掛賬：飯店出于促銷和方便客人的需要，允許一些大公司、旅行社為其客人的消費采用轉(zhuǎn)賬方式支付, 就是掛賬。 12. 客史檔案：飯店對在店消費客人的白然情況、消費行為、信用狀況和特殊要求所做的歷史記錄。 13. 臨時類預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，是客房預(yù) 訂種類中最為常見、最簡單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時間緊迫，只能進行口頭確認而無法進行書而確認, 這種預(yù)訂通常是由前臺接待處受理。 14. 前廳服務(wù)質(zhì)量：前廳服務(wù)質(zhì)量可以定義為酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客期望或要求的程度；從 顧客滿意的角度，可以認為前廳服務(wù)質(zhì)

32、量是顧客對接受服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程 度，當(dāng)顧客對服務(wù)的感知達到或超出其期望時，該服務(wù)質(zhì)量被認為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當(dāng) 沒有達到顧客期望時，服務(wù)質(zhì)量被認為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。 15. 超額預(yù)訂：是指在旅游旺季或是常年開房率較高的酒店，酒店在訂房已經(jīng)客滿的情況下，再適當(dāng)增加 訂房的數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，以便于充分利用酒店的客房，提高客房 出租率，減少客人預(yù)訂未到給酒店帶來的損失。 16. 前廳：又稱大廳、大堂。是指進入飯店大門后到飯店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)間之前的供賓客白由 活動的大塊公共區(qū)域。 1

33、7. 預(yù)訂編碼：當(dāng)客人需要進行擔(dān)保預(yù)訂時，飯店提供給客人的一系列按字母和數(shù)字組合成的號碼形式的 參考信息。 18. 考核評估：是在管理者與員工之間，通過正式的討論和一定的程序，對員工的工作表現(xiàn)進行考核和評 定，并應(yīng)用考核評定結(jié)果對員工今后的工作提出改進的意見和方法。 19. 首席禮賓司：全球每一個提供金鑰匙服務(wù)的飯店中的“首席金鑰匙”，通俗來講就是飯店中的“金鑰 匙"負責(zé)人。 五、簡答題 1. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？ 答：前廳部是酒店的信息中心，在賓客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。 (1) 贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進入的就是前廳

34、部。所以前廳部是贏得賓客的 第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、消費 信息，因此也形成賓客信息中樞。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件， 從而提高對客服務(wù)效率。 2. 散客(VIP客人除外)入住登記程序有哪些？ 答：(1)識別

35、客人有無預(yù)訂。 (2) 填寫入住登記表。 (3) 核對證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號 碼并簽上接待員的名字。 (4) 安排房間，確定房價。(5)確定付款方式。 確定付款方式對于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單; 從客人角度來看，可享受住宿期間消費一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。 ⑹提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。 (7) 引領(lǐng)客人進入客房。 (8) 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。 3. 客賬管理的要求是什么？ 答：(1)建立客賬管理系統(tǒng) 為了確保準(zhǔn)確無誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)

36、生的費用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏 賬，前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。 (2) 賬戶要清楚 酒店前廳客人賬戶主要分為兩類，即住客分類賬和應(yīng)收款分類賬。其中應(yīng)收款分類賬又包括非住店客 戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。 住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設(shè)立了一個賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期 間的房費及其他未付款項。 對那些與酒店保持賬目往來，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。 (3) 轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確 酒店為了方便客人消費，為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，這就要求各營業(yè)點必須及時地將客人賬單 送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃

37、賬、漏賬，各營業(yè)點轉(zhuǎn)賬要準(zhǔn)確、迅速。 4. 簡要敘述前廳服務(wù)的特點。 答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點主要有： (1) 前廳服務(wù)的綜合性強 前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過 程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。 (2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、 收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識，同時, 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的

38、培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān) 系，給客人留下良好的印象。 (3) 前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對 客服務(wù)的效果。 (4) 前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 以便給客人留下美好的印象。 (5) 前廳服務(wù)的方式靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，而對這么復(fù)雜的客

39、群，前廳部在提供服務(wù)時要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。 5. 簡述前廳部的主要工作任務(wù)。 答：前廳部的基木工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項工作任 務(wù)： (1) 銷售客房商品 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測，參與房價及促 銷計劃制定。在酒店總體銷售計劃的指導(dǎo)和管理下，完成實際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房的數(shù)量和達 成的平均房價水平，是衡量其工作業(yè)績的一項重要客觀標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。 (3) 為客人提供各種綜合服務(wù) 前

40、廳部作為對客服務(wù)的集中點，除了開展客房預(yù)訂、辦理人住登記手續(xù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門 對客服務(wù)外，還擔(dān)負著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作，比如行李服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、 電話總機服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。 (4) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù) 現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機整體，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客 的滿意程度。在對客人服務(wù)的全過程中，任何一個環(huán)節(jié)出差錯，都會影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒店的聲譽。 所以，現(xiàn)代酒店要強調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對賓客服務(wù)，要使分工的各個方而都有效地運轉(zhuǎn)，都能具體發(fā)揮作用。 (5) 建立客史檔案 前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案

41、，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客史資料庫?？?史資料庫的建立還有助于酒店進行有針對性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為?？吞峁﹤€性化服務(wù)和有價 值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進一步擴大市場份額。 (6) 處理相關(guān)信息資料 前廳是賓客活動的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅 游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信 息，而且要對其進行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。 6. 開展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？ 答：(1)執(zhí)行者——酒店的禮賓部 酒店要進行這一服務(wù)，也要成

42、立像總臺、商務(wù)中心、客房部、中餐部等等類似的一個服務(wù)的功能部門， 我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔(dān)起金鑰匙服務(wù)。 (2) 服務(wù)的內(nèi)容一一酒店的委托代辦服務(wù) 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補鞋子，大到可以幫 客人籌備宴會、預(yù)訂直升機等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一切事，都 要想辦法為客人解決。 (3) 標(biāo)志——制服與金鑰匙的標(biāo)志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的 西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標(biāo)志，男的打領(lǐng)帶，女的著

43、領(lǐng)花。 (4) 工作區(qū)域一一酒店的金鑰匙柜臺 由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺一般應(yīng)置于大堂，而旦是客人易 找到的地方，或者是盡量靠近總臺，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。 (5) 金鑰匙的資源一一各方面的信息 身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時刻表、航班時刻表、酒店所在城市的旅游景點、購 物地點、交通線路、特色美食等。 7. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個差距的主要內(nèi)容有哪些？ 答：在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距，它依賴于服務(wù)傳遞 過程相關(guān)的四個差距的大小和方向。 差距1是顧客期望

44、與管理者對這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何 形成他們的期望缺乏了解。 差距2指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實可行的標(biāo)準(zhǔn)。 由下列原因造成：缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可能實現(xiàn)的。 差距3指服務(wù)績效的差距，因為實際服務(wù)過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一 差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計等。 差距4是實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服 務(wù)人員很好的溝通。 8. 如何處理住店客人的換房要求？ 答：客人換房的原因

45、有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況 下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人要求換房而言，一般程序有： (1) 全而了解客人要求換房的原因； (2) 向客人熱情的介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意，進行換房； (3) 填寫房間、房價變更通知單； ⑷更改房卡； (5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項目； (6) 通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況； (7) 填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號； (8) 填寫客房狀況調(diào)整表； (9) 做好客史檔案。 9. 簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點。 答：(1)評價的主觀性。

46、對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價帶有了很大的主觀性。 (2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢η皬d服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每 一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會對客人產(chǎn)生較大的影響。在這個連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題, 就可能影響客人對整個過程服務(wù)質(zhì)量的看法。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個因素的制約，一是生產(chǎn)和消費的同 一性。二是無法進行售前檢查。 (4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而

47、每一次具體 服務(wù)的使用價值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性，要進行服務(wù)后的措施補救也只是另一次具體服務(wù)的開始。 10. 簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足。 答：優(yōu)點： (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。同時也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。 (2) 計算機網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖 片對酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計算機網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起，達到資源共享。 (

48、4) 信息全、選擇而寬、成本低、效率高、直而客戶、房價一般低于門市價等特點。 不足： 在市場經(jīng)濟發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認，從而給酒店和客人帶來一些不便，不僅影響預(yù) 訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 12. 前廳禮賓店內(nèi)一般客人的迎送服務(wù)應(yīng)遵循哪些程序？ 答：迎客服務(wù)： (1) 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。 (2) 趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂。原則上應(yīng)優(yōu)先 為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不

49、便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階。 (3) 而帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。. (4) 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 (5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進入酒店大堂。 送行服務(wù)： (1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關(guān)上后艙蓋。 (3) 請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 (4) 站在汽車斜前方0. 8m-lm的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別， 目送賓客。 13. 怎樣做好客房預(yù)訂的信息預(yù)報工作？

50、答：(1)預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報給接待處，使其做 到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。 (2) 預(yù)訂員要在每天早晨到接待處核對房間控制情況，或者由接待處將前一天的房間情況向預(yù)訂處報 告，使其了解和掌握可銷售客房的情況。 (3) 如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請其留 意保證該房；若不行，則向客人進行多方解釋與協(xié)調(diào)。 (4) 如果客人未經(jīng)預(yù)訂要求住店，特別是多天數(shù)的，前臺接待員應(yīng)主動與預(yù)訂處聯(lián)系，防止與客房預(yù) 訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。 (5) 接待處每天早晨將前一天的“無到”名單整理成兩份，一份

51、送預(yù)訂處作為計算臨時取消率的資料, 一份存檔。“無到”客人的訂房作失效處理，已交預(yù)訂金的，按規(guī)定作沒收補償處理。 14. 客賬管理系統(tǒng)有哪些主要功能？ 答：(D建立健全并妥善保管住客的各種原始記錄，包括人住登記表、餐單、賬單、雜費收據(jù)等。 (2) 按房間及住客姓名建立歸檔匯總費用的賬戶，每房每客一戶。 (3) 建立客人入住、離店的信息系統(tǒng)。 (4) 建立能夠及時準(zhǔn)確地把客人在飯店各營業(yè)點的各項消費登錄到該客人賬戶中去的處 理系統(tǒng)，努力擴大前廳收款處電腦聯(lián)機的覆蓋而，一時不能聯(lián)機的地方要設(shè)專人用單據(jù)控制。 15. 前廳部際溝通的基本方法有哪些？ 答：(1)會議。 (2) 公告牌

52、。 (3) 報紙、雜志和內(nèi)部筒報。 (4) 員工手冊。 (5) 給員工的信。 (6) 報表和報告。 (7) 團體活動。 (8) 備忘錄。 (9) 日志、日記本。 (10) 員工內(nèi)部培訓(xùn)，特別是交叉培訓(xùn)。 (11) 電話、電腦、傳真、電子郵件等。 16 .設(shè)計表格的原則是什么？ 答：(1)符合運轉(zhuǎn)體系的要求。設(shè)計表格要符合組織機構(gòu)及其職責(zé)范圍的要求。 (2) 正確列項。表格設(shè)計包括確定表格的種類和內(nèi)容兩方面。確定表格種類時，應(yīng)考慮此表是否有保 留及使用的必要性；確定表格內(nèi)容時，所提供信息既要滿足需求，又要筒明扼要。 (3) 定期審查、修正已投入使用的表格。每年至少審查

53、一次正在使用的表格。 17. 前廳部的服務(wù)特點有哪些？ 答：(1)前廳服務(wù)過程較短。 (2) 前廳服務(wù)的實物產(chǎn)品不明顯。(3)前廳服務(wù)的時間性很強。 (4) 前廳服務(wù)的方式較靈活。 (5) 前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以固定量化和細化。 (6) 前廳服務(wù)培訓(xùn)的重點不同。 18. 客房銷售對員工有哪些要求？ 答：(1)熟悉自己飯店的基本情況和特點。 (2) 了解競爭對手飯店的產(chǎn)品情況。 (3) 認真觀察分析客人心理，迎合客人需求。 (4) 表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。 (5) 使用創(chuàng)造性的語言。 19. 投訴處理結(jié)束后飯店該做哪些方面的改進？ 答：(1) 了解分析投訴形成的原因，涉及個

54、人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進行處罰；如果發(fā)現(xiàn) 投訴涉及飯店的制度漏洞，應(yīng)查漏補缺、完善制度。 (2) 迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度。(3)找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。 (4) 把投訴統(tǒng)計、分析、處理的經(jīng)過及賓客對投訴處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便改進工作。 (5) 根據(jù)投訴記錄及其他有關(guān)資料，建立、補充賓客投訴檔案。 (6) 針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn)，改進服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的 處理投訴的方法。 20. 建立客史檔案的原則是什么？ 答：(1)建立健全客史檔案的管理制度，確保工作規(guī)范化。 (2) 編定編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按

55、照既定之順序。 (3) 堅持“一客一檔”，以便查找和記錄。 (4) 一張卡填滿后以新卡續(xù)之，但原卡不能丟棄，應(yīng)訂在新卡的后而，以保持客史檔案內(nèi)容的連續(xù)與 完整。 (5) 定期整理。檔案是要長久保存的資料，必須定期整理，糾正存放及工作失誤，清理作廢的卡片， 以保持客史檔案的完整。 21. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？ 答：這一階段是客人的消費階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店 期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對客服務(wù)，此階段的工作主要有: (1) 總機為客人提供各項電話服務(wù)。 (2) 問詢處為客人提供問訊

56、、留言服務(wù)，負責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與保管。 (3) 接待處負責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對客服務(wù)過程，為客人提供換房、核對房態(tài)、提前離店、推退離店 等日常服務(wù)。 (4) 前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項服務(wù)以及完成 催收應(yīng)付款服務(wù)。 (5) 提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。 (6) 大堂副理負責(zé)受理客人的各種投訴。 (7) 商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項服務(wù)。 22. 前臺進行房間分配時應(yīng)掌握哪些基本方法？ 答：對于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。 (1) 預(yù)訂散客 對于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天

57、晚上進行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫 有房號和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時，請客人填完住宿登記表后將信封交給客人。 (2) 預(yù)訂的團隊客人 與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團隊客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團隊成 員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號或團號，而不要 求寫客人姓名，對于每個房間的具體安排，必須等團隊到達后，由熟悉團隊情況的領(lǐng)隊或?qū)в巫孕邪才牛?進行再分配。 (3) 提早抵店的客人 對于提早抵店的客人，如果此時沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住，接待員應(yīng)根 據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。 (

58、4) 無訂房客人 對于無訂房的客人，必須在談妥其所有入住條件后，才可以給其分配房間。 23. 住店客人要求換房時，行李員應(yīng)該提供哪些行李服務(wù)？ 答：住店客人要求更換房間時，行李員要提供像對待剛?cè)氲昕腿艘粯拥姆?wù)。在為提供換房服務(wù)時， 應(yīng)遵循的程序主要有： (1) 接到前臺換房通知，問清客人姓名、原房和換房后房號。 (2) 到客人原房間。按進房程序經(jīng)客人允許后進入｝請客人清點要搬的行李及其他物品，裝上行李車。 (3) 引領(lǐng)客人到新的房間。為客人開門，幫助客人將行李放好；必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)施；收回客 人原房卡和鑰匙，交給客人新房房卡和鑰匙；向客人道別，退出房間。 (4) 換房完畢

59、。將房卡和鑰匙交回前臺；做好記錄。 24. 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些？ 答：(1)未能準(zhǔn)確掌握可銷售客房數(shù)。主要表現(xiàn)為：客房預(yù)訂處與接待處、營銷部的溝通不暢；客房 預(yù)訂處與預(yù)訂中心系統(tǒng)和預(yù)訂代理處的溝通不良；前廳預(yù)訂處與客房部的有關(guān)客房狀態(tài)顯示出現(xiàn)差異等。 (2) 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。主要表現(xiàn)為：姓名拼寫錯誤，日期出錯，項目遺漏，存檔順序搞亂、變更 及取消處理不當(dāng)?shù)取? (3) 未能真正領(lǐng)會賓客的預(yù)訂要求。如對前廳術(shù)語理解不一致，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高或因疏忽未能最終落實 賓客的預(yù)訂要求。 (4) 部門間溝通協(xié)調(diào)不暢。酒店內(nèi)部缺少溝通環(huán)境，酒店服務(wù)人員缺乏溝通意識與合作精神。 (5) 預(yù)訂

60、員對銷售政策缺乏了解。 (6) 未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過“度”。具體表現(xiàn)為：過高估計預(yù)訂未到賓客的用房數(shù); 過高估計臨時取消賓客的用房數(shù)；過高估計提前離店賓客的用房數(shù)；過低估計延期住店賓客的用房數(shù)等。 25. 系列產(chǎn)品的差別定價技巧有哪些？ 答：(1)分級定等定價法。飯店對客房分級定等，制定不同的價格，以吸引對房價有不同需求的客人。 (2) 區(qū)分需求定價法。在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對同一客房產(chǎn)品的不 同需求來制定差別價格。 (3) 聲望定價法。飯店有意識地把某些客房產(chǎn)品的價格定得很高，以此來提高客房產(chǎn)品和飯店企業(yè)的 檔次與聲望，這就是聲望定價法。

61、 26. 客人離店結(jié)賬時前廳部應(yīng)做好哪些工作？ 答:(1)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 (2) 更新前廳相關(guān)資料信息?？腿送朔繒r，前廳部有責(zé)任更新相關(guān)資料，主要包括：房態(tài)、客人歷史 檔案、住客資料信息。 (3) 在客人心目中樹立良好的最后印象。 27. 前廳部與財務(wù)部應(yīng)該在哪些方面加強溝通與協(xié)調(diào)？. 答：(1)前廳部與財務(wù)部應(yīng)就信用限額，、預(yù)付款、超額房費的收取，以及結(jié)賬后再次發(fā)生費用等情況 進行有效的溝通，以防止漏賬及逃賬。 (2) 接待處在賓客人住后，應(yīng)立即遞交已制作的散客賬單、人住登記表的第一聯(lián)及刷好卡號的信用卡 簽購單等給前廳收款處；以便及時、準(zhǔn)確地為賓客建立賬戶，累計客賬。

62、(3) 接待處在賓客人住后，應(yīng)立即遞交已制作的團體主賬單，供前廳收款處簽收并累計客賬。 (4) 相互通報客情信息，以便及時、準(zhǔn)確地收取營業(yè)款并正確顯示客房狀況。 (5) 接待處應(yīng)把住客的換房信息及時、準(zhǔn)確地以書面形式通報前廳收款處，以便及時準(zhǔn)確地為賓客累 計客賬。 (6) 雙方應(yīng)就每天的客房營業(yè)情況進行仔細核對，盡量做到準(zhǔn)確無誤。 28 .使用貴重物品保險箱的注意事項有哪些？ 答：(1)客人每次使用保險箱，都必須出示房卡、保險箱鑰匙，收銀員都必須請客人填寫開箱記錄, 如日期、時間、簽名等要逐項填寫并加以核對。 (2) 如果客人丟失了保險箱鑰匙，則應(yīng)由大堂副理出而處理。收銀員填寫保險箱使用登記本。 (3) 前廳收銀員每個班次都應(yīng)認真檢查保險箱使用情況、使用保險箱數(shù)、鑰匙是否與登記情況相符等。 (4) 非住店客人及飯店內(nèi)員工一律不得使用保險箱，特殊情況者要經(jīng)過一定的審批手續(xù)。 29.對員工進行考核評估應(yīng)注意哪些事項？ 答：(1)員工考評要形成制度化。 (2) 員工考評要客觀公正。 (3) 員工考評要按實績評估。 (4) 員工考評要與獎懲制度相結(jié)合。 (5) 員工考評應(yīng)科學(xué)任用評估者。