國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀╊}庫及答案

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1、最新國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀╊}庫及答案 考試說明：本人針對該科精心匯總了歷年題庫及答案，形成一個完整的題庫，并旦每年都在更新。該題庫 對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查 找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng) 核及教學(xué)考一體化答案，敬請查看。 《酒店管理概論》題庫及答案一 一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里j每小題2分，共20分） 1. 社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（）o A.飯店的服務(wù) B.飯店氣氛 C.飯店信譽度 D.飯店的形象

2、 2. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是（）。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B.《工業(yè)組織：理論和實踐》 C.《管理學(xué)》 D.《管理決策科學(xué)》 3. 飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯 店的（）。 A.飯店的外部營銷環(huán)境 B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境 C.飯店的宏觀營銷環(huán)境 D.飯店的微觀營銷環(huán)境 4. 客賬控制的程序是（）。 A.入賬、建賬、交款、編表、夜審 B.建賬、入賬、交款、編表、夜審 C.編表、建賬、人賬、交款、夜審 D.入賬、交款、編表、夜審、建賬 5. 雙床間又稱（）。 A.大床間 B.單間房 C.單人

3、間 D.標準間 6. 食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）。 A.有毒植物食品中毒 B.有毒動物食物中毒 C.常見的化學(xué)性食物中毒 D.人為的中毒 7. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）。 A.信息處理系統(tǒng) B.鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8. 飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè) 備分為七大類，其分類是（）o A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B.按技術(shù)管理的要求分類 C.按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D.按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 9.

4、 在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示 是（）。 A.矩陣制 B.職能制 C.直線一職能制 D.事業(yè)部制 10. 根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（）o A.利息率 B.時間價值 C.利潤率 D.投資收益率 二、多項選擇題（請將歪確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20 分） 11 .飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）。 A.指揮系統(tǒng) B.執(zhí)行系統(tǒng) C.監(jiān)督系統(tǒng) D.反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異

5、，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在（）。 A.綜合系統(tǒng)的管理體系 B.善變求新的應(yīng)對機制 C.以人為本的根本立場 D.供求相適的經(jīng)營策略 13. 飯店財務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟關(guān)系主要有（）。 A.飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責關(guān)系 B.飯店和投資人之間的權(quán)責關(guān)系 C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 14. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（）。 A.總統(tǒng)套房 B.女士客房 C.無煙樓層 D.行政樓層 15. 以下屬于問詢處的職責有（）。 A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題B.代客對外聯(lián)絡(luò) C.電話總機服務(wù)D.商

6、務(wù)服務(wù) 16. 按照飯店所應(yīng)承擔的責任不同，可以將客房預(yù)訂分為（）類型。 A.臨時類預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C.確認類預(yù)訂 D.保證類預(yù)訂 17. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設(shè)備管理的意義主要體現(xiàn)在（） A.提高員工素質(zhì) B.保證飯店生產(chǎn)的正常進行 C.提高工作效率 D.提高飯店整體管理水平 18. 飯店安全事故處理的原則是()o A.誰主管誰負責 B.三不放過 C.依法辦事 D.教育與處罰相結(jié)合 19. 從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()o A.權(quán)力和責任原則 B,信息反饋原則 C.服從命令原則 D.命令統(tǒng)一原則 20. 飯店市場細分

7、的原則有()o A.可衡量性 B.可達到性 C.可行性 D.效益性 三、 判斷題(在正確的題前劃“ J”，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) ()21.歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯 店仍屬此類。 ()22.我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 0 23?飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 ()24.按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。 ()25.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ()26.目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即

8、二級設(shè)立方式和歐美模式。 ()27.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ()28.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ()29.飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。 ()30.戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 四、 簡答題(每小題8分，共24分) 31. 說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 32. 說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。 33. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。 五、 案例分析(16分) 34. 美國某公司工程師被殺案 2011年5月23日晚,某飯店908房間一

9、名美國人被殺害。他是來自美國某著名公司的工程師吉姆。 案 中的主犯曾于2011年5月19日人住同一家飯店，5月20日退房，目的是到飯店熟悉情況，物色目標。2011年5月23日主犯所開的房間是吉姆住的908房間緊挨的906房間，另外，為了作案后能及時逃脫，案犯 事先聯(lián)系好了飯店門口的出租車，讓出租車在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906房間。 本案罪犯不管是先入住打探消息，還是案發(fā)當晚開房，或者人住其他飯店，都不以真實身份人住。甚 至前后入住登記時，分別持不同的身份證件入住。簽名的字跡也是故意有所區(qū)別的，所以兩次入住都未能 引起飯店相關(guān)人員的注意。 作案前，罪犯事先已經(jīng)物色好一名女

10、子，讓該名女子冒充客房服務(wù)員，敲響908房門。吉姆以為是服 務(wù)員送水來了，就把房門打開。瞬間，三名男子沖進房間，并將“請勿打擾”的牌子掛在門上，隨手將房 間反鎖。 當時，有一名女服務(wù)員正在五樓收拾房間，覺察到908房內(nèi)好像有人在打架。于是立即通知客房主管。 客房主管馬上到908房門口，見無動靜，敲了兩下門也沒有回應(yīng)，又看房門上掛著“請勿打擾"牌子，心 想沒事就離去了。 按常理，一般賓客在房間打架，即使是夫妻，也不一定怕給外人知道，氣頭上會照吵不誤。按此推理， 在有人敲門的情況下，房內(nèi)沉寂無聲說明情況異常，而該客房主管敲門后，房內(nèi)毫無反應(yīng)，就應(yīng)該引起警 覺才對。 另外一名女服務(wù)員聽見908

11、房內(nèi)響聲已感覺不對勁，就一直有所警覺。但是，當她準備去房間查看時， 在樓梯口碰到三個神色可疑的男人，也是不敢阻攔。三個歹徒很快便搭上預(yù)先約好的出租車，上了高速公 路飛奔而去。 問題：請結(jié)合本案例，談?wù)勀銓︼埖臧踩芾淼恼J識。另外，請說明飯店安全管理的工作任務(wù)。 試題答案及評分標準 （供參考） 二、 三、 單項選擇題 1. D 2. 6. C 7. 多項選擇題 11. ABCD 16. ACD 判斷題 21. X 26. X （每題2分, D 3. D A 8. A 共20分） （選多、選少、 12. ABCD 4. B 5. D 9. B10.B

12、選錯不得分，每題2分，共20分） 13. ABCD 14. BCD 15. AB 17. BCD 18. ABCD 19. ACD 20. ABCD （每題2分, 共20分） 22. X 23. X 24. X 25. V 27. V 28. X 29. V 30. V 四、簡答題（每題8分，共24分） 31. 說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 答題要點；（D飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其 需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品（各種有形實 物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和

13、勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方面 的需求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通 過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（1分） （2）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：①從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受 和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（2分）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其構(gòu) 成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格。（2分） 32. 說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。 答題要點：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要 持久

14、的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會（2分）?？偟恼f來，飯店市場營銷 環(huán)境分析的重要意義有： （1） 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應(yīng)性。（1分）市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會經(jīng)濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境 的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動權(quán)，達到經(jīng)營的目標。（2分） （2） 有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán) 境。而對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應(yīng)環(huán)境的同時, 進一步尋找良

15、好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。 （2分） 33. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答題要點：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登 記、分房、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（3分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù) 雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務(wù)、協(xié)調(diào) 對客服務(wù)、信息收集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。（2分） 五

16、、案例分析（16分） 34. 答題要點： （1）安全工作是飯店工作的重中之重，直接關(guān)系到賓客、飯店以及員工的人身與財產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問 題，會給飯店帶來極大的經(jīng)濟損失和聲譽上的影響，管理人員應(yīng)該全力保證賓客的生命財產(chǎn)安全，盡量避 免意外事件的發(fā)生。（2分）本案例中的客房主管敲門后房內(nèi)無反應(yīng)，未能引起警覺，忽視了賓客的安全， 給賓客安全造成了隱患。（2分） （2）飯店安全管理的工作任務(wù)有如下幾項： ① 開展安全和法制教育，組織安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的安全意識。（1分）要對全體員工進行安全業(yè) 務(wù)培訓(xùn)，包括未發(fā)生事故時的預(yù)防，發(fā)生事故時的處理等；（1分）要給員工培訓(xùn)法律知識，提高員工對各

17、種犯罪活動的警惕性，使廣大員工牢固建立“安全第一”的觀念，提高對安全保衛(wèi)工作的認識。（1分） ② 健全安全防范管理制度，嚴格實行安全保衛(wèi)崗位責任制。（1分） ③ 加強飯店內(nèi)部的管理，維護內(nèi)部治安秩序。（1分） ④ 做好日常接待服務(wù)中的安全管理，預(yù)防事故發(fā)生。（1分） ⑤ 確保飯店的重點與要害部位的安全。（1分） ⑥ 妥善處理安全事故。（1分）同時，還要吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，分析發(fā)生安全管理的漏洞，及時修訂安全措 施，提高飯店安全管理質(zhì)量。（1分） （答出上述觀點給予13分，可依據(jù)文字表述情況給至14T6分） 《酒店管理概論》題庫及答案二 一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每

18、小題2分，共20分） 1. 以接待旅游團體游客為主的是（）o A. 綜合型飯店 B.休閑度假型飯店 C.觀光游覽型飯店 D.康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2. “沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）。 A.人本的觀念 B.動態(tài)的組織管理觀念 C.創(chuàng)新觀念 D.超前觀念 3. 企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（ ）。 A.價值的運動 B.各方而的經(jīng)濟關(guān)系 C.勞動的耗費 D.生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4. 經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（）。 A.市場需求 B.飯店規(guī)模 C.資金能力 D.社會環(huán)境 5. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)

19、條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主 要指（）。 A.潛在故障 B.功能性故障 C.突發(fā)性故障 D.不允許故障 6. 餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是（）o A. 入庫驗收 B.中間核查 C.貯存保管 D.離庫處理 7. 飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與（）方面的關(guān)系。 A.前廳部 B.財務(wù)部 C.工程部 D.公安及其他安全機關(guān) 8. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）0 A.信息處理系統(tǒng) B.鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，

20、但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理 思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。 A.斯密 B.巴貝奇 C.歐文 D.斯圖亞特 10. 以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）。 A.茶葉 B.衛(wèi)生卷紙 C.床上布件 D.洗漱用品 二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分） 11. 管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（）o A.道德素養(yǎng) B.心理素養(yǎng) C.業(yè)務(wù)素養(yǎng) D.專業(yè)素質(zhì) 12. 從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）。 A.西式飯店 B.中式飯店 C.客棧旅店 D.中西結(jié)合式飯店 13.

21、員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。 A.職業(yè)道德 B.操作技能 C.員工能力 D.職業(yè)知識 14. 前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）。 A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B.接待業(yè)務(wù)管理 C.問詢服務(wù)管理 D.前廳日常服務(wù)管理 15. 布件可以分為（）等類。 A.床上布件 B.衛(wèi)生間布件 C.餐桌布件 D.裝飾布件 16. 菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為()。 A.冷餐酒會菜單 B.自助餐菜單 C.固定菜單 D.變動菜單 17. 康樂產(chǎn)品應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個方而取得領(lǐng)先地位( A. 擴大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領(lǐng)先地位 B. 以最好的服

22、務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C. 在經(jīng)營方式上領(lǐng)先 D. 以價格優(yōu)勢領(lǐng)先 18. 飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種()。 A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟壽命 D.折舊壽命 19. 飯店計劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在()。 A.環(huán)境分析 B.經(jīng)營決策 C.計劃編制 D.計劃的執(zhí)行 20. 飯店利潤包括飯店的()。 A.經(jīng)營利潤 B.營業(yè)利潤 C.利潤總額 D.凈利潤 三、判斷題(在正確的題前劃“』不正確的題前劃“X”.每小題2分，共20分) ()21.飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一 時間的不同空間滿足客人的多

23、種消費需求。 ()22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。 ()23.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營剩。 ()24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 ()25.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 ()26.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 ()27.在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。 ()28.飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)

24、的安全?！八腥藛T”既包括賓客， 也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 ()29,現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。 ()30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 四、簡答題（每小題8分，共24分） 31. 從分析飯店的特殊性人手，指出飯店管理所具有的特點。 32. 什么是飯店計劃管理？說明其主要內(nèi)容。 33. 何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？ 五、案例分析（16分） 34. 起火的布草車 一天清晨，在客房部的3502房間，服務(wù)員小黃正在清掃房間，忽然聽到走廊里有人呼叫：“布草車起火 了！”隨著喊聲，小董迅速

25、跑出房間，一看，原來正是自己推的那輛布草車冒起了白煙。小黃嚇壞了，趕 緊向總臺打電話，接著便和同事一起滅火。 事后，領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查起火的原因，并做了起火分析。 首先，向小董詢問是否在工作時間違章吸煙；其次，小董是否檢查了房間內(nèi)的煙頭，是否將來熄滅的 煙頭直接倒入了布草車；再次，通過監(jiān)控查詢是否有賓客路過向布草車內(nèi)扔了未熄滅的煙頭。 調(diào)查結(jié)果是，小董沒有在工作時間吸煙，自身原因排除；通過監(jiān)控反映當時并沒有賓客向布草車內(nèi)扔 煙頭；真正原因是小董在布草車內(nèi)倒人了從房間撤出的未熄滅的煙頭。屬違章操作。事后，小董受到了酒 店處罰。 問題：本案例給你什么啟示？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓︼埖臧踩芾淼奶攸c與

26、原則的認識。 試題答案及評分標準 （供參考） 單項選擇題 （每題2分, 共20分） 1. C 2. A 3. B 4. D 5. B 6. C 7. D 8. A 9. A10.C 二、多項選擇題（選多、選少、選錯不得分，每題2分，共20分） 三、 IL ABC 12. ACD 13. ABCD 14. ABD 15. ABCD 16. CD 17. ABCD 18. ABCD 19. ABCD 20. ABCD 判斷題 （每題2分, 共20分） 21. V 22. X 23. X 24. 25. X 26. V 27. V

27、 28. V 29. V 30. V 四、 簡答題 （每題8分, 共24分） 31. 從分析飯店的特殊性人手, 指出飯店管理所具有的特點。 答題要點: ⑴飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性、飯店生產(chǎn)的獨特性、飯店需求的非基本性、飯店服務(wù)的差 異性、飯店經(jīng)營的高成本性。（4分） （2）飯店管理的特點。飯店是以營利為目的的經(jīng)濟組織；飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其 特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機制；以人為本的根木立場；供求相適的經(jīng)營策略。 （4分） 32. 什么是飯店計劃管理？說明其主要內(nèi)容。 答題要點： （1） 飯店計劃管

28、理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標 管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店 取得雙重效益。（3分） （2） 飯店計劃管理的內(nèi)容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理；二是實施計劃, 用計劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標最終實現(xiàn) 的全過程的管理活動。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式 的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計劃編制、計 劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分

29、） 33. 何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？ 答題要點： 飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1分）它是飯店 人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可分為直接貨幣薪酬和間接貨幣 薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1分）飯店薪 酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭 力；（1分）飯店薪酬管理必須處理好公平度；（1分）要充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（1 分） 五、案例分析（16分） 34. 答題

30、要點： （D木案例的啟示：服務(wù)員要嚴格遵守規(guī)章制度，所有服務(wù)規(guī)程的環(huán)節(jié)都是總結(jié)了多年的服務(wù)經(jīng)驗和 科學(xué)測算才制定出來的，是消除各種隱患，保障服務(wù)質(zhì)量的法規(guī)，必須遵循；而在服務(wù)過程中圖省事、不 遵守服務(wù)規(guī)程，只會給自己帶來更大的麻煩和不便。（2分） （2）飯店安全管理的特點：①廣泛性。飯店安全管理涉及范圍較廣，幾乎包括飯店的各個部門，其管 理內(nèi)容極為廣泛而復(fù)雜。（2分）②服務(wù)性。飯店的安全工作是飯店服務(wù)的一部分，安全部門的員工在工作 過程中既要而對賓客，又要與各部門員工有工作接觸。其工作既要保證飯店各方面的安全，又要提供服務(wù)。 （2分）③預(yù)防性。飯店安全管理工作應(yīng)體現(xiàn)以預(yù)防為主的方針。飯

31、店應(yīng)建立健全安全保衛(wèi)部門的職能， 裝備各種安全設(shè)施，健全各種有關(guān)飯店安全的制度，以預(yù)防和制止可能出現(xiàn)的各種不安全因素。（2分） （3）飯店安全管理的原則：①安全第一。飯店安全工作是其他一切工作的前提，沒有安全保障，飯店 其他工作就無法進行。（1分）②預(yù)防為主。要集中主要精力做好積極主動的防范工作，防止治安案件、刑 事案件和治安災(zāi)害事故的發(fā)生。（1分）③外松內(nèi)緊。一方面要使賓客感到舒適、方便、寧靜、安逸；另一 方面要有高度警惕，防止壞人和其他侵害因素的破壞。（1分）④群防群治。要依靠廣大員工做好飯店的安 全工作和內(nèi)部治安管理工作。（1分）⑤誰主管誰負責。其基本精神是分清層次，各司其職。依照法定

32、的職 責權(quán)限對各類違法犯罪行為和各類事故進行調(diào)查和處理，并根據(jù)存在的問題提出建議，改進安全保衛(wèi)工作。 （1分） （答出上述觀點給予13分，依據(jù)運用理論及文字表述情況給至14-16分） 酒店管理概論》題庫及答案三 一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 在市場經(jīng)濟的條件下，飯店的一切資源配置主要來自市場，飯店的經(jīng)營決策、組織設(shè)置、運作方 式都應(yīng)符合市場規(guī)律。這主要指飯店管理者應(yīng)具備的（ )o A.戰(zhàn)略觀念 B.市場觀念 C.效益觀念 D.信息觀念 )o 2. 以特定的形式將出讓方含有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)

33、讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟效益，其經(jīng)營方式是（ A.獨立經(jīng)營 B.飯店集團 C.委托經(jīng)營 D.特許經(jīng)營 3. 飯店的供應(yīng)商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成 飯店的（ ）。 A.飯店的外部營銷環(huán)境 B. 飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境 C. 飯店的宏觀營銷環(huán)境 D. 飯店的微觀營銷環(huán)境 4.客賬控制的程序是（ )o A.入賬、 建賬、 交款、 編表、 夜審 B.建賬、 入賬、 交款、 編表、 夜審 C.編表、 建賬、 入賬、 交款、 夜審 D.人賬、 交款、 編表、 夜

34、審、 建賬 5. 雙床間又稱（ A.大床間 B.單間房 C.單人間 D.標準間 6. 康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務(wù)特點的（）。 A.原則性 B.專業(yè)性 C.協(xié)作性 D.隨機性 7. 從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機屬于（）。 A.關(guān)鍵設(shè)備 B.重要設(shè)備 C.基本設(shè)備 D.普通設(shè)備 8. 飯店設(shè)備從運行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間，稱為（） A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟壽命 D.折舊壽命 9. 飯店的

35、“基本法”是（）。 A.職工民主管理制 B.員工手冊 C.飯店崗位責任制 D.飯店經(jīng)濟責任制 10. 在一定的時間內(nèi)進行激勵的次數(shù)，指的是（）o A.激勵時機 B.激勵頻率 C.激勵措施 D.激勵程度 二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分） 11. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備的基本條件是（）。 A.須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c.具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 12. 實行飯店等級制度有利于（）。 A.確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準 B.飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c.維護飯店賓客的

36、利益 D.維護飯店企業(yè)的利益 13. 飯店人力資源具有的特征是（）。 A.再生性和社會性 B.時效性 C.能動性 D.兩重性 14. 隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（）o A.總統(tǒng)套房 B.女士客房 C.無煙樓層 D.行政樓層 15. 以下屬于問詢處的職責有()。 A. 回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題B.代客對外聯(lián)絡(luò) C.電話總機服務(wù)D.商務(wù)服務(wù) 16. 按照飯店所應(yīng)承擔的責任不同，可以將客房預(yù)訂分為()類型。 A.臨時性預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C.確認類預(yù)訂 D.保證類預(yù)訂 17. 設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方而，即(

37、)o A-性能良好 B.運行正常 C.零部件齊全 D.耗能正常 18. 設(shè)備機械磨損，按磨損量的增長速度分為()。 A.磨合磨損階段 B.折舊磨損階段 C.正常磨損階段 D.激烈磨損階段 19. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有()。 A.全球化的挑戰(zhàn) B.社會責任營銷的挑戰(zhàn) C.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D.競爭者的挑戰(zhàn) 20. 飯店市場營銷管理的功能有()。 A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B.指導(dǎo)決策 C.市場的開拓 D.引導(dǎo)顧客消費 三、判斷題(在正確的題前劃“不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) ()21 .飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服

38、務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差 異。 ()22.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 ()23.我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。 ()24.按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。 ()25.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ()26.目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。 ()27.飯店康樂服務(wù)與管理中管理人員的知識化、專業(yè)化，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。 ()28.飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財產(chǎn)的危險。 ()29.中國飯店

39、業(yè)的星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個 完整的標準體系。 0 30.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。 四、 簡答題（每小題8分，共24分） 31. 簡述我國飯店星級標準體系的基本內(nèi)容。 32. 說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。 33. 飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？ 五、 案例分析（16分） 34. 一張押金收據(jù) 在風(fēng)和日麗的某天中午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色 難看極了，因為她遇上了一件麻煩事，正不知如何處理。“沒錯，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我已經(jīng)把余款 還給了你

40、呀，怎么說余款沒有還清呢？ ”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖， 盡管已經(jīng)壓低了音量。 站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是 個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞 到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字 一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保 管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來。” 當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一

41、般都會當場結(jié)清的，是否你記錯 了，請你回憶一下好嗎？ ” 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元，你認 為我欺詐不成？ ”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 “押金收據(jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了 一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午 的錄像看看如何？ ”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么， 最后只是狠狠地

42、扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還了余款，但也 明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 問題：請結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？ 試題答案及評分標準 （供參考） 一、單項選擇題（每題2分，共20分） 1. B2.D 3. D 4. B 5. D 6. D 7. B 8. C 9. B10.B 二、多項選擇題 （選多、選少、 選錯

43、不得分，每題2分，共20分） 11. ABCD 12. ABCD 13. ABCD 14. BCD 15. AB 16. ACD 17. ABD 18. ACD 19. ABC 20. ABCD 三、 判斷題 （每題2分, 共20分） 21. X 22. X 23. X 24. X 25. 26. X 27. V 28. X 29. J 30. 四、 簡答題 （每題8分, 共24分） 31.簡述我國飯店星級標準體系的基本內(nèi)容。 答題要點：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星（★）的多少來標定一家飯店

44、的硬 件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗，結(jié)合了中國飯店業(yè)的 實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分 構(gòu)成一個完整的標準體系。（2分） （1） 標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯店星級標準的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量 要求和管理制度等九個方而規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。（3分） （2） 附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目評分表、設(shè)備設(shè)施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢

45、查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價表。（3分） 32. 說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。 答題要點：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要 持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會。（2分）總的說來，飯店市場營銷 環(huán)境分析的重要意義有： （1） 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應(yīng)性。（1分）市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會經(jīng)濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷環(huán)境 的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動權(quán)，達到經(jīng)營的目標。（2分

46、） （2） 有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán) 境。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應(yīng)環(huán)境的同時, 進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。 （2分） 33. 飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？ 答題要點：根據(jù)飯店危機的發(fā)展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結(jié)三個階 段，不同階段危機管理的側(cè)重點有所不同。（1分） （1） 在危機防范階段，危機管理的重點應(yīng)該放在危機發(fā)生前的預(yù)防。（1分）為此，建立一套規(guī)范、全 而的危機管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店

47、危機管理的主要內(nèi)容包括：建立危機預(yù)警機制；強化 危機意識；設(shè)立警戒指標；擬訂危機應(yīng)變計劃和進行危機模擬訓(xùn)練。 （2分） （2） 在危機處理階段，危機管理的主要內(nèi)容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應(yīng)變計劃。在這一階 段，飯店應(yīng)主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。（2分） （3） 在危機總結(jié)階段，要對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價危機處理過程， 提出整改措施。（2分） 五、案例分析（16分） 34. 答題要點：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。（1分）但光有快 捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當講求嚴謹，不出差錯。（1分）收銀員小胡只因匆忙忘了收回

48、押金收據(jù)，而 被懷有不良意圖的客人鉆了空子。（1分）此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。 從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。（1分）作為一名與錢打交道的收銀員更要 有安全防患意識。（1分）在錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。（1分）優(yōu)質(zhì)服 務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。（2分） 本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有 必要安裝攝像探頭。（2分）本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間絕不是多余的事情。（2分） （答出上述觀點給予12分，依據(jù)文字表述程

49、度給至13-16分） 《酒店管理概論》題庫及答案四 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 以特定的形式將出讓方含有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟效益，其經(jīng)營方式是（）。 A. 獨立經(jīng)營 B.飯店集團 C委托經(jīng)營 D.特許經(jīng)營 2. 尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）o A.差別定價策略 B.新產(chǎn)品定價策略 C.心理定價策略 D.折扣定價策略 3. 根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（）0 A.利息率 B.時間價值 C.利潤率 D

50、.投資收益率 4. DND房是指（）。 A.走客房 B.雙人間 C.待修房 D.請勿打擾房 5. 客賬控制的程序是（）o A. 入賬、建賬、交款、編表、夜審 B. 建賬、入賬、交款、編表、夜審 C. 編表、建賬、入賬、交款、夜審 D. 人賬、交款、編表、夜審、建賬 6. 餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是（）0 A.雞尾酒會 B.西餐酒席宴會 C.冷餐酒會 D.中餐宴會 7. 康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務(wù)特點的（）。 A.原則性 B.專業(yè)性 C.協(xié)作性

51、 D.隨機性 8. 從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電 腦主機屬于（）o A.關(guān)鍵設(shè)備 B.重要設(shè)備 C基本設(shè)備 D.普通設(shè)備 9. 飯店設(shè)備從運行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟上已不合算為止的時間（）o A.物質(zhì)壽命 B.技術(shù)壽命 C.經(jīng)濟壽命 D.折舊壽命 10. 對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應(yīng)較 寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（）。 A.以計時工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 B.以浮動工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 C.以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 二、多項選

52、擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分.每小題2分，共20分） 1. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件（）o A.須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 ）。 2. 從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（ A.西式飯店 B.中式飯店 C.客棧旅店 D.中西結(jié)合式飯店 3. 影響飯店顧客消費行為的因素有（）。 A.旅游環(huán)境因素 B.社會因素 C個人因素 D.價格因素 4. 飯店促銷的手段有（）o A.廣告宣傳 B.營業(yè)推廣 C公共關(guān)系 D.人員推銷 5. 員

53、工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）o A.職業(yè)道德 B.操作技能 C員工能力 D.職業(yè)知識 6. 飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（）。 A.工作分析 B.薪酬管理 C. 編制勞動定員 D.勞動定額 7. 以下屬于問詢處的職責有（）o A.回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B.代客對外聯(lián)絡(luò) c.電話總機服務(wù) D.商務(wù)服務(wù) 8. 按照飯店所應(yīng)承擔的責任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（）0 A.臨時性預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C確認類預(yù)訂 D.保證類預(yù)訂 9. 康樂產(chǎn)品應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個方面取得領(lǐng)先地位（）。 A. 擴大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領(lǐng)

54、先地位 B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C在經(jīng)營方式上領(lǐng)先 D. 以價格優(yōu)勢領(lǐng)先 10. 設(shè)備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段（）。 A.磨合磨損階段 B.折舊磨損階段 C. 正常磨損階段 D.激烈磨損階段 三、判斷題（在你認為正確的題前劃不正確的題前劃“X”，每小題2分.共20分） 1. 飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 2. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（） 3. 飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。（） 4. 飯店財務(wù)

55、管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（） 5. 我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（） 6. 按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。（） 7. 飯店餐飲是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生 產(chǎn)過程短，銷售變化大的特點。（） 8. 席位安排是餐廳服務(wù)的一項重要的工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服 務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時，必須由主人自行處理。（） 9. 在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)

56、，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（） 10. 飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（） 四、 簡答題【每小題8分，共24分） 1. 什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 2. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 3. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？ 五、 案例分析題（16分） 一張押金收據(jù) 在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云， 臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好。 “沒錯，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬

57、，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？ ”由于小胡過 于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖，盡管已經(jīng)壓低了音量。 站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是 個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的中辯。他緩緩地把香煙遞 到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字 一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保 管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來?！? 當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解

58、釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結(jié)清的，是否你記錯 了，請你回憶一下好嗎？ ” 這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元，你認 為我欺詐不成？ ”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 “押金收據(jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了 一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午 的攝影錄像看看如何？ ”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似

59、乎意識到什么， 最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還過余款，但也 明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說明了什么問題？ 試題答案及評分標準 （供參考） 單項選擇題 （每題2分, 共20分） 1. D 2. C 3. B 4. D 5. B 6. B 7. D 二、 多項選擇題（選多、

60、1. ABCD 2.ACD 6. ACD 7. AB 三、 判斷題（每題2分, 1. X 2. X 6. X 7. V 四、 簡答題（每題8分, 8. B 9. C 10. 選少、選錯不得分, 3. ABC 4. ABCD 8. ACD 9. ABCD 共20分） 3. V 4. X 8. V 9. V 共24分） D 每題2分，共20分） 5. ABCD 10. ACD 5. X 10. V 1 .什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答題要點：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，（2分）對飯店所擁有的 資源進行有效的計劃、

61、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一 系列活動的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。（1分）職能管理主要包括計劃管理、組織管理、營銷管 理、人力資源管理、財務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管理、 安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基木內(nèi)容。（1分） 2. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答題要點：（1）前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、 登記、分房、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（

62、3分） （2） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良 好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3） 前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、信息收 集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。（3分） 3. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？ 答題要點：（1）餐飲服務(wù)管理的特點。飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù) 工作，與其它部門的管理相比，其特點有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高；影響因 素多，質(zhì)量波動大。（4分） （2）為了實現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目

63、標，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅持的原則有：準確理解賓客； 注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個性化服務(wù)；滿足賓客、人人有責。（4分） 五、案例分析（16分） 答題要點：總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿 望是不夠的，還應(yīng)當講求嚴謹不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客 人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。（4分） 從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全 防患意識。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練 程度上，而且要體現(xiàn)在

64、辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。（4分） 本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有 必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。（4分） （答出上述觀點給予12分，依據(jù)敘述及文字表述程度給至13-16分） 《酒店管理概論》題庫及答案五 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店 的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3 人 B. 6 人 C. 8 人 D. 12 人

65、 2. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理 思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。 A.斯密 B.巴貝奇 C.歐文 D.斯圖亞特 3. 以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）o A.茶葉 B.衛(wèi)生卷紙 c.床上布件D.洗漱用品 4. 一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，指（）。 A.點菜菜單 B.套菜菜單 C.宴會菜單 D.自助菜單 5. 經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（） A.市場需求 B.飯店規(guī)模 C.資金能力 D.社會環(huán)境 6. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維

66、護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主 要指（）o A.潛在故障B.功能性故障 C.突發(fā)性故障D.不允許故障 7. 康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務(wù)特點的（）o A.原則性 B.專業(yè)性 C.協(xié)作性 D.隨機性 8. 客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（）。 A.信息處理系統(tǒng)B.鑰匙系統(tǒng) C.防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9. 飯店最高一級消防管理組織是（）o A.飯店消防委員會 B.飯店消防中心 C飯店安全管理委員會D.飯店消防小組 10. 管理者和員工共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化 修改或調(diào)整目標，是績效考評方法的（）。 A.關(guān)鍵事件法 B.排序法 C.目標管理法 D.角色扮演法 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分） 1. 從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A.物質(zhì)產(chǎn)品B.感覺上的享受 C.顧客主觀評價 D.心理上