商務(wù)禮儀課內(nèi)實訓(xùn)

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1、商務(wù)禮儀-課內(nèi)實訓(xùn) 請同學(xué)們組成團(tuán)隊，每隊人數(shù)根據(jù)商務(wù)禮儀小品情節(jié)需要來確定，要求能至少包含我們前幾次課所學(xué)基本商務(wù)禮儀（站、坐、行、蹲、握手、擁抱、坐轎車、坐電梯、進(jìn)出老板辦公室、鞠躬、微笑、眼神、距離（親密距離、禮儀距離、社交距離、公共距離）、請(小請、中請、大請、多請)、遞送物品、遞名片等)中的7項。 要求： 1、小品(情景劇）劇本，可由同學(xué)自行創(chuàng)作或參考所給資料，每組同學(xué)需要遞交劇本，在29日前發(fā)至課程作業(yè)郵箱nbds0921@ 2、商務(wù)禮儀內(nèi)容豐富,除了上述內(nèi)容之外，還有更多，請同學(xué)們利用課外時間來自學(xué)，詳見參考資料. 參考資料： 1、商務(wù)禮儀周思敏老師教學(xué)視頻

2、http：//v。youku。com/v_playlist/f3330374o1p0。html 2、商務(wù)禮儀精品課程http：//jpkc。zjiet。edu。cn/sheng/2010shenbao/swly/kcsz_kcdw。html 3、匯報時間：3月29日，地點求真104，屆時將全程攝像. 禮儀小品 1 商務(wù)接待禮儀 角色分配 旁白：嚴(yán)秀蓮、王笑笑 甲方：總經(jīng)理—— 張慧英 秘書-—莊海芬 客房部經(jīng)理—— 徐彩英 餐飲部經(jīng)理—— 王笑笑 領(lǐng)班—— 翁漂洋 顧客-— 嚴(yán)

3、秀蓮 禮儀小姐兼服務(wù)員-—嚴(yán)秀蓮 翁漂洋 乙方：總裁 --施來培 秘書——陳玲芬 背景資料 美國國際大酒店總部直屬的國際大酒店寧波分店進(jìn)行視察，寧波分店準(zhǔn)備各項接 見工作. 進(jìn)程：上午10點 寧波分店的總經(jīng)理和秘書已從機場把總裁接至酒店門口，各部門經(jīng)理已在大門口 恭迎.車至寧波分店門口，莊秘書先下車，打開后座總裁的車門。 劇本內(nèi)容 莊：總裁,請。 施:好。 （莊秘書又打開后座總經(jīng)理的車門） 莊：經(jīng)理,請 （總經(jīng)理走至總裁面前,面帶微笑) 張：這就是美國國際大酒店寧波分店，歡迎總裁蒞臨指導(dǎo). （總裁和總

4、經(jīng)理邊說邊走至在酒店門前,徐經(jīng)理和王經(jīng)理在大門恭迎) 張：這是我們的客房部徐經(jīng)理。 （總 裁伸手，客房部經(jīng)理伸手，握手） 施：你好！ 徐：總裁，您好，一路辛苦了! 張：這是餐飲部王經(jīng)理。 (總裁伸手，餐飲部經(jīng)理伸手.） 施：你好! 王：總裁，您好！ (介紹完畢） 莊：經(jīng)理，我們準(zhǔn)備好了午餐，你看是否現(xiàn)在可以就餐了呢？ 張：（看了一下手表)說：總裁一路辛苦,讓我們?yōu)槟憬语L(fēng)洗塵，在三樓主餐廳 準(zhǔn)備好了午餐. 施:好。 莊：請這邊走. （走至大廳時，兩位禮儀小姐面帶微笑，當(dāng)他們走至面前時） 兩位禮儀小姐:歡迎光臨!（彎腰鞠躬） （一行

5、人向三樓主餐廳走去。） 王：這是我們的西餐廳，有來自各國的經(jīng)典咖啡。 施:好，進(jìn)去看看。 王：這是大廳,旁邊還有五間不同風(fēng)格的小廳，這個小廳主要經(jīng)營法國巴黎的咖 啡，這廳主要經(jīng)營來自西臘的咖啡，這廳主要經(jīng)營來自夏威夷的咖啡。 施:嗯，設(shè)計也不錯，這里的顧客反應(yīng)如何? 王;這幾個廳顧客反應(yīng)都很滿意，尤其是這間藍(lán)山咖啡廳,幾乎每天都客滿,效 益非常好。 施：哦，不錯，（點頭，微笑） 王：再過去就是主餐廳，我們在那里為你準(zhǔn)備好了午餐。 （從西餐廳走出來，進(jìn)入主餐廳。） (莊秘書把總裁領(lǐng)到就餐桌前。餐桌上已經(jīng)擺好了酒杯，盤子，葡萄酒。莊秘書 為總裁拉開椅子.

6、） 莊：總裁，您請坐。 施：好 莊：經(jīng)理，您請坐,（為總經(jīng)理拉開椅子） （王經(jīng)理和徐經(jīng)理陸續(xù)入座。） (兩名服務(wù)員上了酒菜。） （莊秘書走至總裁左邊，為總裁倒上酒.) 莊:這葡萄酒是法國著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已經(jīng)珍藏了 20年了. （莊秘書一一為總經(jīng)理，徐經(jīng)理，王經(jīng)理倒?jié)M，坐回座位.） (張總經(jīng)理起立，舉著酒杯） 張:總裁，先讓我代表公司全體員工敬你一杯，祝你這次視察愉快，并提出寶貴 的意見. （總裁起立，舉起酒杯) 施:好,我也祝愿我們的員工作順利，我們的公司蒸蒸日上。干! （王經(jīng)理，徐經(jīng)理一一起立,大家一起干杯,大家一一坐

7、下） （這時服務(wù)員又上了一道菜） 徐:這是我們浙江杭州的特色菜“東坡肉”。 施：為什么叫“東坡肉” 徐:相傳在宋代,著名詞人蘇東坡在杭州擔(dān)任刺史時，頗受人們的愛戴和尊祟， 為了表達(dá)百姓對他的尊敬，人們贈饋豬肉給他，因此東坡府里有許多豬肉收藏著。 有一天蘇東坡去一工地視察民工的情況，把那些豬肉放在大鍋里煮熟分給民工 吃。那時對這些民工來來說能吃上一餐肉是很難得的。所以感覺味美可口,回味 無窮。為了歌頌蘇東坡為官清正,關(guān)心人們疾苦產(chǎn)美德。故而把這菜稱為“東坡 肉”流傳至今，成為杭城一道名菜。 市 施：哦，這傳說真美,吃起來肯定更美。 莊：這東坡肉吃起來淳而不膩。

8、總裁,您先嘗嘗. 施：好。 （這時，服務(wù)員又上了一道菜） 王:這就是有名的“西湖醋魚” 陳:哦，我早就聽說過“西湖醋魚"，就是從來都沒吃過,今天可都讓我們大飽 口福了。 張：大家都別客氣，多吃點. （就餐完畢，秘書領(lǐng)著總裁來到休息室,秘書倒茶。） 莊：總裁,您喝茶，先好好休息一下. 施：好的. （下午2：00,進(jìn)入會議室，各部門匯報業(yè)績，總經(jīng)理做總結(jié). 下午4：00，總經(jīng)理帶領(lǐng)到客房部進(jìn)行視察。 一行人來到402客房門前，聽到有爭吵聲。） 施：敲門。 (領(lǐng)班開門.） 嚴(yán)：好，你們來得正好，我明明放在化妝臺上的戒指怎么會一下子不見了,我只

9、 不過是出去走了才幾分鐘。你們這的服務(wù)員是怎么整理房間的啊? 陳：請您先冷靜一下，您確定放在那里了嗎? 嚴(yán)：我就是放在那里的啊.你就知道冷靜冷靜，現(xiàn)在怎么叫我靜得下來啊，你知 道它有多大的價值,有多大的紀(jì)念意義嗎？ 陳：我知道，我知道。我們一起好好找找看，先別急，會急壞身子了. 徐：這位女士，如果是我們的服務(wù)員疏忽弄丟了您的戒指，我們一定對他們進(jìn)行 應(yīng)有的處罰，但是請您再仔細(xì)找找，讓我們的服務(wù)員也一起幫您找，我們保證給 您滿意的答復(fù)。 翁：啊，找到了，找到了,在這里。就在這垃圾筒里。 領(lǐng)班來到顧客面前：這枚就是您 丟的戒指吧？ 嚴(yán)：啊，就是這枚,太好了，太好

10、了，總算找到了，謝天謝地。 翁：可能是你剛才把它包在面巾紙里放在桌上時,不小心拿它當(dāng)垃圾一起扔到垃 圾筒里去了 嚴(yán)：哦，好像是的，我洗手時把它脫了后就包在面巾紙里。幸好你找得周到.真 是虛驚一場。 翁：找到就好。 莊：風(fēng)雨過后就會有彩虹，事情順利解決了,希望您 在這里住得開心。 張對陳：你們以后要細(xì)心點。 翁對陳：你去忙你的吧。 （總裁面帶微笑，點了一下頭。） （然后由總經(jīng)理帶領(lǐng)出了 402客房，繼續(xù)視察。） 謝幕. 禮儀小品 2 老總的選擇

11、 人員分配： 振輝集團(tuán)總裁—-金丹 振輝集團(tuán)總裁秘書——朱契妃 地造保險公司業(yè)務(wù)員—-徐杭 天明保險公司業(yè)務(wù)員—-阮璐益 總裁好友（凌總）——凌虹 振輝集團(tuán)接待員—-徐慧麗 旁白—-陳文荷 總策劃-—金振輝 道具： 桌子、椅子、電話機、杯子、托盤、報紙、文件夾、筆、名片、花、紅布 背景： 振輝集團(tuán)總裁想為自己公司購買高額保險，欲考察幾家保險公司，并折優(yōu)選擇一 家購買。 第一幕（起因） 時間:星期一早上 9點 地點:總裁辦公室 旁白： （早上,總裁辦公室。金總接通了秘書的電話） 金總:喂，徐秘書

12、,請把今天的文件拿給我。 徐秘書:好的。金總。 金總：謝謝！ 徐秘書:不客氣。 （敲門聲) 徐秘書：金總，這是您要的文件。 （秘書遞上文件） 金總:好的。你先出去吧. 旁白： (正當(dāng)金總翻閱文件時，手機鈴聲響起??叮鈴鈴??) (金總接起電話） 金總：你好，哪位? 凌總：喂,金總,是我啊. 金總：哦，是凌總啊。 凌總：是呀，我聽說張總公司廠房昨晚發(fā)生火災(zāi)，損失慘重。你聽說了沒有？ 金總：啊，是真的嗎。我不清楚。那他這次有大麻煩了。 凌總:不幸中的萬幸。幸好他買了一份保險，所以這次損失由保險公司賠償 80％。 把損失降到了最低。依我

13、看我們也得向張總學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)買一份了. （金總沉思了一會) 金總：聽你這么說，是有這個必要啊。我早就想買了，就是沒時間啊。 凌總:這事可拖不得,我今天約了兩家保險公司商談,早買早放心。恩，他們來 了.那就先這樣了，有空在聊。拜拜. 金總：好的，再見。 旁白:（金總看著窗外，沉思著，片刻后，拿起電話） 18 金總：徐秘書，幫我聯(lián)系幾家保險公司。安排時間見面。 徐秘書：好的，金總。 第二幕(經(jīng)過 1) 時間：次日早上10 點 地點：總裁辦公室 旁白：（地造保險公司金小姐來到振輝集團(tuán)拜訪） 朱小姐:喂，接待員，我是地造保險公司的，與

14、你們總裁約好了。他現(xiàn)在在哪？ 徐小姐:恩，好的，請稍等?? 旁白：（接待小姐打電話給徐秘書，徐秘書回說‘總裁還在開會，請稍等 5分鐘) 徐小姐:不好意思,總裁還在開會，請稍等 5分鐘。你可以到接待處坐一下。 朱小姐:好的。 旁白：（朱小姐說完就向旁邊走了過去，但沒去接待處,反而在大廳里溜達(dá)了起 來，東弄弄西弄弄。過了5分鐘徐秘書打電話下來請朱小姐上去，朱小姐進(jìn)到總 裁門口但沒有敲門直接開門進(jìn)去。） 朱小姐：金總，您好，我是地造保險公司的業(yè)務(wù)員,我叫朱契妃，您看。 （朱小姐從口袋里掏出一張皺皺的名片單手向金總遞了過去。隨后就自顧坐下） 朱小姐:這是我根據(jù)貴

15、公司的情況設(shè)計的險種方案。你看看，如果你對這份方案 有什么問題和要求我會盡量解答。 金總：好的。 (這時徐秘書上來送水) 徐秘書：兩位請用。 朱小姐：謝謝（拿起水杯,一飲而盡） （朱小姐和金總談了半個小時不到，金總看了一下表） 金總：朱小姐時間也不早了,這些大致我已看過，有什么問題，我秘書會與你聯(lián) 系。 朱小姐：好 旁白： （朱小姐起身道了再見就急匆匆往門口走去，出門時把門關(guān)的很響，金總 對著門皺了下眉頭.) 第三幕（經(jīng)過 2） 時間：次日下午1點 地點：振輝集團(tuán) 旁白：（天明保險公司阮小姐來到振輝集團(tuán)拜訪) 徐小

16、姐：你好,歡迎光臨。小姐有什么事嗎？ 阮小姐：你好，我是天明保險公司的阮小姐，和金總約好的。 徐小姐:請稍等。。. (接待員將電話打給了秘書) 阮小姐:好的。 徐小姐；您好徐秘書，保險公司的人已經(jīng)到了。 徐秘書：好的，請她上來。 （掛斷電話) 徐小姐：請您上去. 阮小姐：好的，謝謝. (阮小姐到了辦公室門口） 徐秘書：你好，阮小姐.(握手）我們金總正在辦公室等你。 （敲門聲) 金總：請進(jìn). 阮小姐：你好,金總(握手)。這是我的名片，請多多指教。（遞上名片） 金總：你好，到這邊坐。（打手勢） （兩人坐下,阮小姐分發(fā)資料） 阮小姐

17、：這是我根據(jù)貴公司的情況設(shè)計的險種方案。請你過目，您對這份方案有 什么問題和要求我回一一解答. （這時徐書上來送水） 徐秘書：兩位請用。 金總、阮小姐：謝謝。 旁白：（阮小姐和金總談了一個多小時后，準(zhǔn)備離開） 金總：我對你的方案還算滿意，接下來有什么問題，我秘書會與你 聯(lián)系.（相互握手） 阮小姐：好的,金總，占用了你這多時間，打擾了. 金總：不客氣，再見。 阮小姐:再見。 旁白：(此時，兩人起身，金總在前為阮小姐開門，不小心把筆掉在地上） 阮小姐：金總。.。（蹲下?lián)旃P) 旁白： （金總回頭,看見阮小姐微笑的把筆送到他面前） 阮小姐：您的

18、筆掉了。（遞筆) 金總：哦,謝謝，你看我實在大意啊。。哈哈。. 阮小姐:金總客氣了，舉手之勞嘛。 旁白： (金總看著阮小姐的背影滿意的笑了一下) 第四幕（決定） 地點:振輝集團(tuán)總裁辦公室 時間：星期四下午 2點 旁白: （過了幾天在振輝集團(tuán)總裁的辦公室，金總與徐秘書在談?wù)摚? 徐秘書：金總，保單的事您決定了沒有？ 金總:決定了,就選天明。你幫我約阮小姐簽保單。 徐秘書：好的,就照您的吩咐辦。 旁白: （通過兩個業(yè)務(wù)員的對比,不難看出哪家保險公司的整體象更優(yōu)秀，服務(wù) 更周到。因此，早在見過天明公司的業(yè)務(wù)員之后金總心理已選定了投保的公司.) 第五幕（結(jié)局） 時間：三天后 地點：振輝集團(tuán)總裁辦公室 旁白： （三天后,阮小姐按照約定的時間來到振輝集團(tuán)簽保單） 阮小姐:金總，謝謝您對我公司的信任，以后有什么需要聯(lián)系我。我會隨傳隨到。 金總：那好，希望我們合作愉快。(起身，相互握手）留下來吃個飯吧，我對你 們的服務(wù)很滿意，特別是你們的禮儀禮節(jié)做的相當(dāng)不錯啊，這也是我為什么會選 你們公司投保的最大原因啊。 阮小姐:金總客氣了,為您服務(wù)是我們的職責(zé)，希望我們能與您有更多的合作機 會。 金總:好，一定一定。