商務(wù)禮儀培訓(xùn) (2)

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1、什么是商務(wù)禮儀 ? 在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們在商務(wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀,言談舉止，書信來往,電話溝通等技巧,從商務(wù)活動(dòng)的場合又可以分為辦公禮儀,宴會(huì)禮儀,迎賓禮儀等. 一、男士著裝 三色原則 服飾三要素指的是色彩、款式、面料.三色原則就是色彩問題，是服飾三要素的基本問題。 男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí),全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。 當(dāng)然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。 如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數(shù)一數(shù)

2、就明白了。 三種顏色-—正規(guī)軍 四種顏色-—游擊隊(duì) 五種顏色——比較傻 五種以上—-尤其傻 No1 穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆 按照銷售服務(wù)的要求，你一交錢，服務(wù)員要干的頭一件事就是替你把商標(biāo)拆掉。 比如你買的真皮包、皮帶，都會(huì)掛有真皮標(biāo)志。按照國際慣例，這個(gè)標(biāo)志在你交錢之后服務(wù)員是要拆掉的。 · 正規(guī)場合尼龍絲襪不能穿 這種襪子不吸濕、不透氣、容易產(chǎn)生異味，正規(guī)場合不宜穿. 無論是西裝、制服還是其它的正裝

3、,襪子的顏色以和皮鞋一個(gè)顏色為最佳.其次可選擇別的深色襪子. 除非穿白西裝、白皮鞋,否則不能穿白襪子，因?yàn)榉床钐? 歐美人認(rèn)為正規(guī)場合穿深色西裝＋白襪子＝驢蹄子。 No3 有關(guān)領(lǐng)帶打法問題 · 領(lǐng)帶的質(zhì)地 要么不打領(lǐng)帶,要么選擇一條檔次較高、體現(xiàn)自己實(shí)力的領(lǐng)帶。 選真絲或純毛的比較好。也可以選尼龍的，但尼龍的檔次就稍低一些。其它質(zhì)地的領(lǐng)帶都屬于標(biāo)新立異的,不莊重，不給予考慮. · 領(lǐng)帶的圖案 領(lǐng)帶顏色可以和西裝或襯衫一個(gè)顏色。但一定要考慮深色，如

4、藍(lán)色、灰色、咖啡色等，可以有圖案也可以沒有圖案。 如果有圖案的話，應(yīng)該 是幾何圖案,如格子、條 紋、點(diǎn)等， 不能太花哨。 有的人的領(lǐng)帶圖案是熊貓盼盼、米老鼠、唐老鴨等，太花、不太合適。 · 領(lǐng)帶的搭配 室內(nèi)活動(dòng)，穿長袖襯衫打領(lǐng)帶，外套可以脫下來。只有一種情況可以穿短袖襯衫打領(lǐng)帶——穿制服，因?yàn)槎绦湟r衫嚴(yán)格來講屬于休閑裝。 不能穿夾克配領(lǐng)帶。因?yàn)閲?yán)格地講夾克也屬于休閑裝。 穿夾克打領(lǐng)帶＝穿褲衩背心打領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的時(shí)尚打法-—男人的酒窩。即在領(lǐng)帶結(jié)下面

5、壓一個(gè)坑、溝出來，大一點(diǎn)、小一點(diǎn)都可以。 各國政要、時(shí)尚人士經(jīng)常采用這種打法。這等于暗示別人我有了一條高檔領(lǐng)帶。因?yàn)橹挥姓娼z領(lǐng)帶壓的酒窩才能長久堅(jiān)持。 也可以把這種打法當(dāng)作話題進(jìn)行溝通：“您的領(lǐng)帶打法比較時(shí)髦啊?！? Ø 打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾 除非是VIP重要人物.以便向他人揮手致意時(shí)能穩(wěn)住領(lǐng)帶。 除非是穿制服的人。比如是工商、稅務(wù)等，他們都有特別的領(lǐng)帶夾。 對領(lǐng)帶的長度要求 領(lǐng)帶下端即箭頭正好落在皮帶扣上端，這是最標(biāo)準(zhǔn)的長度。 原因在于： 可以使皮帶扣露出來，一看就知道

6、是什么檔次了; 一般來講坐下時(shí)要把西裝解開,站起來時(shí)把西裝扣上.無論二排扣或三排扣的西裝,最下面的扣子一般都不扣。而這個(gè)不扣的位置正好在皮帶扣附近.而此時(shí)如果領(lǐng)帶太長，下端就正好露出來，好像在探頭探腦地四處張望。 二、女士著裝 辦公室服飾的色彩不宜過于奪目，應(yīng)盡量考慮與辦公室色調(diào)、氣氛相和諧，并與具體的職業(yè)分類相吻合. 正規(guī)場合,裙裝是正裝,褲裝是便裝。 黑色皮裙不準(zhǔn)穿 這是國際社會(huì)不成文法。在商務(wù)交往和正式場合中,穿黑色皮裙，會(huì)讓別人誤以為不是良家婦女! 正式場合不準(zhǔn)光腿 我們之所以會(huì)有光腿的行為，主要是為了涼快。但是這么

7、做是不符合商務(wù)禮 儀的，原因有兩點(diǎn)： · 光腿不太好看 · 容易招惹異性 鞋襪不準(zhǔn)不配套 腿部時(shí)裝：穿套裙不能穿便裝鞋，鞋子和襪子要配套。 · 穿涼鞋一定要光腳。 涼鞋顧名思義就是涼快之鞋.只有不懂行或者腳有困難的人才會(huì)穿涼鞋穿襪子. 不準(zhǔn)在裙子和襪子之間露出腿肚子 這種穿法俗稱三節(jié)腿。 有人覺得光腳丫不好，高筒襪又太熱，就進(jìn)行惡性分割—— 穿短襪。 有人也認(rèn)為應(yīng)該穿高筒襪，但到了下午覺得太熱,就把襪子卷一卷，集中到腳踝處—— 像靜脈擴(kuò)張一樣。 有

8、人拿健美褲當(dāng)襪子，還穿平底鞋,在腳側(cè)面露出一個(gè)內(nèi)容豐富的U字。 三、飾物 · 珠寶首飾不戴——珠寶首飾是在下班后、社交場合時(shí)戴。它是用來顯示財(cái)力、社會(huì)地位的。 · 展示性別魅力的首飾不戴-—比如耳環(huán)、耳墜、夸張的頭飾、腳鏈等。 以少為佳：是指不要戴太多。 因?yàn)樯虅?wù)交往中是以愛崗敬業(yè)為主，不是抖露錢財(cái)?shù)牡胤? 試想你比客戶打扮得還漂亮，那該誰服務(wù)誰呢？ 女人看包-—正式場合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號(hào)。 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會(huì)以為你談

9、完事就去洗澡了。 · 女人看頭，男人看腰 女人看頭—— 看發(fā)型是否符合身份 ü 一般不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的,商務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時(shí)髦. ü 女士頭發(fā)最長不能長于肩部，男士最短不能為0。 正式場合，女士頭發(fā)不能太長。長發(fā)的女士應(yīng)該盤、梳起來，不能隨意散開。否則你因?yàn)榘W而撥弄散開的頭發(fā)時(shí)，會(huì)傳達(dá)很多含意. 男人看腰-—正規(guī)場合，男士腰上不能掛任何東西。腰上所掛東西件數(shù)與其社會(huì)地位成反比。 有的人腰上掛手機(jī)一只、呼機(jī)兩個(gè)、打火機(jī)一

10、枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要試5次才能把房門打開）。 化妝 ü 化妝要自然 “妝成有卻無”，是指化妝之后沒有明顯的痕跡. ü 化妝要美化 不能過分時(shí)尚和前衛(wèi)，標(biāo)新立異； 不要紋身刺字，給人層次不高的感覺。 ü 化妝要避人 不要當(dāng)眾表演。 不管在公司還是家里，不能有人無人，拿起化妝盒就開始補(bǔ)妝.即便是在戀人、丈夫面前也不化妝，否則就等于告訴他，你是怎么漂亮起來的。 ü 化妝要講究協(xié)調(diào) ? 化妝各部位要協(xié)調(diào) 如唇彩和甲彩

11、呼應(yīng)、顏色一致； 唇彩和襯衫或主色調(diào)相同 ? 化妝品協(xié)調(diào) 盡量選用同一個(gè)系列、同一個(gè)品牌的化妝品。 四、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 ? 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型 ? 眼睛:清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 ? 鼻子:別讓鼻毛探頭探腦,勿當(dāng)眾摳鼻子 ? 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 ? 指甲：清潔，定期修剪 ? 男士的胡子:每日一理，刮干凈 ? 配件及飾物:檢查有否污損或被碰歪了 五、站姿 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng) 起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自

12、己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 ? 女性站姿 雙腳要靠攏, 膝蓋打直,雙手握于腹前。 六、坐 姿 ? 男性座姿:一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰,雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上,應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上. ? 女性座姿:雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上,嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象 七、行 走 ? 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步 ? 女士：背脊挺直，雙腳平行前

13、進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間 八、手 勢 ? 指引:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí),食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 ? 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方,輕輕擺動(dòng).不可向上級(jí)和長輩招手 九、蹲姿 ? 一、高低式蹲姿 ? 男性在選用這一方式時(shí)往往更為方便。其要求是：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下,基本上用右腿支撐

14、身體。 ? 二、交叉式蹲姿 ? 交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下,二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起,并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。　 ? 三、半蹲式蹲姿 ? 半蹲式蹲姿多于行進(jìn)之中臨時(shí)采用.基本特征是身體半立半蹲,其要求是：在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角;臀部向下而不是撅起；雙膝略為彎曲，其角度可根據(jù)需要可大可小,但一般均應(yīng)為鈍角；身體的重

15、心應(yīng)放在一條腿上。　 十、視 線 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼.懇請對方時(shí),注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視,切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 十一、問候禮儀 ? 問候是見面時(shí)最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問候語。和初次見面的人問候,最標(biāo)準(zhǔn)的說法是：“你好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“見到您非常榮幸”等。如果對方是有名望的人,也可以說“久仰”,“幸會(huì)”；與熟人想見，用語可以親切、具體一些,如“可見著你了"。對于一些業(yè)務(wù)上往業(yè)的朋友,可以使用一些稱贊語：“你氣色不錯(cuò)”、“你

16、越長越漂亮了"等待. 十二、稱呼禮儀 ? 在社交中，人們對稱呼一直都很敏感,選擇正確,恰當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng),又體現(xiàn)對他的重視。 ? 　適用的稱呼 ? 行政職務(wù) 向企事業(yè)單位的導(dǎo)打招呼時(shí)，要稱行政職務(wù)，該叫處長叫處長;該叫總經(jīng)理叫總經(jīng)理。 ? 技術(shù)職稱 如博士、醫(yī)生、教授等. ? 行業(yè)稱呼 解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、老師等。適用于不了解具體的職務(wù)，泛尊稱。 十三、介紹的禮儀 ? 介紹就基本方式而言，可分為：自我介紹、為他人作介紹、被人介紹。在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度都要熱情得體

17、、舉止大方,整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑.一般情況下，介紹時(shí),雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。 為他人作介紹 一、應(yīng)遵循“讓長者、客人先知”的原則。即先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士. ? 二、介紹時(shí)，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭?？珊喴亟榻B雙方的職業(yè)、籍貫等情況，便于不相識(shí)的兩人相互交談。介紹某人時(shí)，不可用手指指點(diǎn)對方,應(yīng)有禮貌地以手掌示意。 被人介紹 ? 被人介紹時(shí),應(yīng)面對對方,顯示出想結(jié)識(shí)對方的誠意.等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會(huì)！”“久仰！”等客氣話表示友好。 ? 　　男士被介紹給女士時(shí)，男士應(yīng)主

18、動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，等候女士的反應(yīng)。按一般規(guī)矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手來，男士便應(yīng)立即伸手輕輕點(diǎn)頭就合乎禮貌了，如愿意和男士握手，則可以先伸出手來。 自我介紹 可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹，也可主動(dòng)打招呼說聲“你好!”來引起對方的注意，眼睛要注視對方,得到回應(yīng)再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份、單位及其他有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，態(tài)度要謙恭有禮。 十四、握手禮儀 ? 握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的一種方式.握手時(shí)應(yīng)注意不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐著與人握手。 ? 　　握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、

19、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動(dòng)握手。若一個(gè)人要與許多人握手，順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。握手時(shí)要用右手，目視對方,表示尊重.男士同女士握手時(shí)，一般只輕握對方的手指部分，不宜握得太緊太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對方。 ? 十五、名片的使用 Ø 名片不得隨意涂改 有的人手機(jī)號(hào)從全球通換成神州行，就用筆在以前的號(hào)上劃一杠，然后把新號(hào)碼寫在上面. Ø 不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜 有的人頭銜一大堆,給人用心不專的

20、感覺。一般只寫一個(gè)頭銜，這樣對象化明顯。 有地位、有身份的商務(wù)人員可能一人準(zhǔn)備多張名片,對于不同的交往對象,可以提供不同的名片。 Ø 一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式 不能內(nèi)外不分、公私不分 1、名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 ? 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋? ? 不要將名片放在褲袋里 2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： ? 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 3、如何遞交名片？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 4、交換名片的禮儀 ? 雙手接拿，認(rèn)真過目，

21、然后放入自己名片夾的上端。 ? 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 5、外行的表現(xiàn) ? 無意識(shí)地玩弄對方的名片。 ? 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 ? 先于上司向客人遞交名片。 十六、會(huì)客室入座的禮儀 · 自由式 適合非正式交往,以及難以排列座次的時(shí)候，比如都是重要客戶，無法分清主次時(shí)。 · 相對式 就是面對面而坐，主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形下。比如部下向上級(jí)匯報(bào)工作、正式洽談生意等。 Ø 主人和客人各自只有一位 以右為上，動(dòng)態(tài)的右， 按照進(jìn)門時(shí)的面向

22、來確定右。 Ø 賓主雙方不止一位 “內(nèi)側(cè)高于外側(cè)"，地位高的人坐在里面，因?yàn)樽谕饷嫒菀资芨蓴_，比如開門、關(guān)門、叫服務(wù)員等。 · 并列式 客人、主人并排面對房間正門而坐 面門為上,以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了,彼此的右方. 十七、共同乘車的禮儀 Ø 社交場合即私人往來時(shí)-— 主人親自開車,副駕駛座為上座。 就是說平起平坐，你要坐在我身邊。如果我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打的，我是干活的. 如果有兩個(gè)人，應(yīng)該是較熟悉

23、、與主人關(guān)系密切的一位坐在前面,不要兩個(gè)人都坐在后面，讓主人獨(dú)自坐在前面開車。 Ø 公務(wù)接待時(shí)-— 有專職司機(jī)開車，后排右座為上座,即司機(jī)對角線的位置是上座。 因?yàn)楹笈疟惹芭艑挸?、舒適，上下車也比較方便。坐在車左邊的人，路邊停車時(shí)要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。 十八、共乘電梯的禮儀 ? 先按電梯，讓客人先進(jìn).若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人.如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開&q

24、uot;，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 十九、接電話的禮儀 ? 1、電話鈴響兩到三聲時(shí)必須接聽，太快接聽顯得太急燥，慢了接聽需向人道歉，如：您好，這里是XXX公司XX部，讓您久等了，請問您找哪位?… ? 2、接電話時(shí)首先要讓自已面帶微笑，因?yàn)槁曇裟軅鬟f你的情緒； ? 3、電話接通先問候、然后自報(bào)家門，如：您好，這里是XXX公司,請問有什么能幫到您？如果是個(gè)人桌面電話,應(yīng)說：您好，這里是XXX公司XX部,我是XXX，請問有什么能幫到您？或者:您好,XX公司，請問有什么能幫到您？如果是熟人,那又不一樣,最好能記住對

25、方的音色，聽他的“你好”你就知道是誰，直接稱呼對方(如：X總您好，好久沒接到您的電話,最近一切都好吧！），對方會(huì)覺得很受重視； ? 4、如果對方找的人不是你本人，而他找的人又在，那么你應(yīng)說：請您稍等，我把電話轉(zhuǎn)過去，或請稍等，我請他來接電話。如果所找的人不在，你應(yīng)說：對不起，某某人有事出去了，或是某某人正在開會(huì)，請問有什么需要我轉(zhuǎn)告給他嗎？或是需要給他留言嗎？或是等他回來/開完會(huì)讓他打給您？類似這樣都可以; ? 5、如果有留言待對方講完，你記完后再次與對方確認(rèn)一下，如：XX先生/小姐，您說的我已經(jīng)記下來，我再復(fù)述一遍,您看是否正確…； ? 6、通話結(jié)束，應(yīng)說：感謝您的來電話,再

26、見！ ? 7、掛電話,讓主叫方先掛,尊者先掛,如果你的身份高，你可以先掛，如果對方也沒掛,你在等待五秒后可把電話掛掉。如果用的是電話機(jī)，話筒應(yīng)輕放！ 二十、打電話的禮儀 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼,確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位.記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對方不在,而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反,應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話. ? 感謝對方或代接電話者,并有禮貌地說聲“再見"。

27、 ? 如無急事，非上班時(shí)間不打電話.給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 二十一、同事禮儀 ? 1、領(lǐng)導(dǎo)對下屬禮儀 ? 　　對下屬親切平和、尊重下屬是領(lǐng)導(dǎo)對下屬的基本禮儀。接受下屬服務(wù)時(shí)應(yīng)說“謝謝”;當(dāng)下屬與你打招呼時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或給予必要的回應(yīng)；當(dāng)下屬出現(xiàn)失禮時(shí)應(yīng)以寬容之心對待，對下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評指正;與下屬談話時(shí)，要善于傾聽和引導(dǎo),提問語言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，對下屬的建議和意見應(yīng)虛心聽取,對合理之處及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)。 ? 2、下屬對領(lǐng)導(dǎo)禮儀 ? 　　尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望是下屬對領(lǐng)導(dǎo)的基本禮儀。遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)

28、打招呼，進(jìn)門時(shí)主動(dòng)禮讓.與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面時(shí)，說話要注意場合和分寸，不能失禮和冒犯,不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)是非。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，要遵守時(shí)間，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入.匯報(bào)時(shí)要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。匯報(bào)結(jié)束后,領(lǐng)導(dǎo)如果談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)表示結(jié)束時(shí)才可告辭。 ? 3、同事之間禮儀 ? 　　同事之間要彼此尊重，見面時(shí)主動(dòng)打掃呼，說話時(shí)語氣要親切、熱情。在與同事交流和溝通時(shí)，不可表現(xiàn)得過于隨便或心不在焉。不要過于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，要懂得禮節(jié)性的捧場院.不要隨便議論同事的短長,對同事所遇到的困難要熱心相助。 二十二、訪客禮儀 1、約定時(shí)間和地點(diǎn) ? 事

29、先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪. 2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？ ? 閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料. ? 穿著與儀容. ? 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同)。 ? 明確談話主題、思路和話語。 ３、出發(fā)前 ? 最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 ? 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 ? 確保提前5至10分鐘到。 4、到了客戶辦公大樓門前 ? 再整裝一次。 ? 如提前到

30、達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá). 5、進(jìn)入室內(nèi) ? 面帶微笑,向接待員說明身份、拜訪對象和目的. ? 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。 ? 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室. ? 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 ? 等候超過一刻鐘,可向接待員詢問有關(guān)情況. ? 如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交. 6、見到拜訪對象 ? 如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)"后再進(jìn)入。 ? 問候、握手、交換名片. ? 客戶請人奉上茶水或咖啡時(shí),應(yīng)表示謝意。 7、會(huì)談 ? ? 注意稱呼、

31、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話. 8、告 辭 ? 根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待.握手告辭.如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。 ? 接待臨時(shí)訪客 ? 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。 ? 如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。 ? 看到訪客后，微笑著問候,并握手和交換名片。 ? 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目

32、的。 ? 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象,告之訪客的所在單位、姓名和來意。 ? 依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到.2、將訪客帶到辦公室,將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客. ? ? ? 二十三、關(guān)于禮品禮儀 ? 禮品的特征 ? 紀(jì)念性 ? 禮品往往不能以價(jià)值取勝 ? 宣傳性 ? 便攜性 ? 比如有的地方產(chǎn)瓷器，有的人送的禮品就是瓷馬等，但有的人送的瓷馬有人那么高。 ? 獨(dú)特性

33、? 有一陣流行送保溫杯，結(jié)果家里十幾個(gè)保溫杯，根本不知道哪一個(gè)是哪家單位的禮品。 ? 時(shí)尚性 ? 習(xí)俗性 ? 在江浙一帶，一般不送傘，因?yàn)閭阏呱⒁?；夫妻間一般不送剪刀，否則意味著一刀兩斷；給長輩可以送表但不能送鐘等。 選擇禮品的原則 ? 送給誰 ? 要考慮禮品受贈(zèng)對象喜不喜歡。 ? 比如送給外國女士的花，只能送單數(shù)，但一般不送11、13、1； ? 也不能只送玫瑰，因?yàn)槊倒灞硎緪矍?，可以將玫瑰與別的花組合搭配; ? 顏色也需要注意，比如紅色表示愛情。 ? 送什么-—六種禮

34、品不能送 ? 違法亂紀(jì)之物不送 ? 價(jià)格過于昂貴的不送 ? 涉及國家秘密與國家安全的物品不送 ? 藥品營養(yǎng)品不送 ? 觸犯個(gè)人忌諱的物品不送 ? 比如觸犯純個(gè)人禁忌，如對去世、失戀的人不送情侶物品；觸犯行業(yè)禁忌、宗教禁忌以及民族禁忌的物品都不送。 ? 帶有明顯的廣告宣傳用語物品不送 ? 送禮時(shí)機(jī) ? 見面之初:客人最好在見面之初奉上禮品,以示敬意。 ? 比如去女朋友家做客,在見面之初奉上茅臺(tái)，午餐的時(shí)候很可能就能換上一口劍南春，因?yàn)閬矶煌嵌Y也啊。 ? 告別時(shí)刻:主人應(yīng)該在客人告別前夕,比如

35、告別宴會(huì)上送出禮品，如果主人在見到客人的第一面就送禮，就有收買之嫌。 ? 什么地點(diǎn)送 ? 因公交往最好在辦公地點(diǎn)送 ? 因私交往最好在私人居所送 ? 如何送 ? 贈(zèng)送者的身份必須確定 ? 客人很重要或者你非常重視他，就應(yīng)該是我方職務(wù)最高者親贈(zèng)；或者說是董事長委托,這樣禮品的附加值就上去了. ? 對禮品加以適當(dāng)說明 ? 說明禮品的寓意; ? 介紹禮品的用途； ? 有人送給外國人松花蛋,沒有介紹如何吃,結(jié)果有外國人把松花蛋連殼一起吃了； ? 講述禮

36、品的特殊價(jià)值. ? 試印本、初版都是很名貴的，往往只有幾本。如果告知對方，就會(huì)增加禮品的價(jià)值. 二十四、餐飲禮儀 ? 中 餐 禮 儀 ? 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。 ? 說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫.不可高聲談話，影響他人。 ? 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 ? 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 ? 喝湯用湯匙，不出聲。 ? 剃牙時(shí)用手擋住嘴.咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。 ? 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。

37、 ? 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 ? 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 ? 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 ? 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 ? 談話時(shí)不要揮舞筷子,也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 ? 不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盤深處。 ? 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng),不知夾什么菜。 ? 夾菜時(shí)不要一路滴湯,筷子不要粘滿了食物,也不要用嘴吮吸 ? 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方,喝完后再舉杯表示謝意. ? 碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。 ? 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 ? 不抽煙，不往地

38、上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償. ? 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 怎樣吃西式自助餐？ ? 原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜,一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí),須遵照西餐的禮儀食用。 ? 不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。 ? 既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài),暴飲暴食。 西餐的基本禮儀 1、餐具的使用 ? 左叉固定食物，右叉切割食物。 ? 餐具由外向內(nèi)取用。 ? 幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。 ? 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒

39、朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。 2、進(jìn)食的方法 ? 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 ? 色拉:用小叉食用。 ? 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 ? 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲. ? 水果：用叉子取用。嘴里有果核,先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi). 3、座姿與話語 ? 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。 ? 取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來,不要離座伸手去拿。 ? 嘴里有食物，不可談話。 ? 說話文明,并不要影響鄰座的客人。