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1、1. 下列屬于客戶關系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是（）。
A節(jié)儉消費時代
B理性消費時代
C感情消費時代
D感覺消費時代
E欲望消費時代
【答案］BCD
2. 按照目前市場上流行的功能分類，CRM系統(tǒng)可分為（）。
A運營型CRM
B分析型CRM
C協(xié)作型CRM
D業(yè)務型CRM
E發(fā)展型CRM
【答案】ABC
3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有（）。
A需求因素
B管理因素
C生產(chǎn)因素
D管理理念因素
E人力資源因素
【答案】ABD
4. 客戶關系的發(fā)展階段包括（）。
A高漲期
B形成期
C穩(wěn)定期
D考察期
E退化期
（答案）BCDE
5. 下
2、列不屬于客戶關系管理系統(tǒng)的是（）。
A數(shù)據(jù)挖掘
B數(shù)據(jù)倉庫
C接觸活動
D業(yè)務功能
【答案】A
6下列不屬丁?影響客戶終生價值各因素分析的是（°
A產(chǎn)品被提及率
B客戶的收入變化
C情感因素
D計算的時間長度
7. 狄克（Dick）和巳蘇（Basu）基于態(tài)度忠誠和行為忠誠對客戶忠誠進行分類，其中虛偽忠誠客
戶的特點是（）。
A具有低的重復購買行為和低的態(tài)度取向B
具有高的重復購買行為和低的態(tài)度取向
C具有低的重復購買行為和高的態(tài)度取向
D具有高的重復購買行為和高的態(tài)度取向
【答案］B
8. —般情況下，如果一個客戶的維系成本比獲取一個新客戶的成本少，需要（）
3、
A縮短客戶的計算時間
B降低客戶的維系率
C延長客戶的計算時間
D提高客戶的維系率
【答案】D
9客戶關系管理的作用包括（）。
A管理企業(yè)員工
B提高營銷效果
C提供決策支持
D改進生產(chǎn)質量
E優(yōu)化業(yè)務流程
【答案】BD
10. 客戶關系管理是一種經(jīng)營理念，其核心是以（）為核心。
A客戶
B銷售
C利潤
D產(chǎn)品
【答案】A
11. 客戶或顧客指同你進行交易的個人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶和（）。
A終身客戶
B潛在客戶
C歷史客戶
D未來客戶
答案］B
12客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；另一種是（）。
A客戶忠誠于企業(yè)的
4、產(chǎn)品
B客戶忠誠于企業(yè)的價值
C客戶忠誠于企業(yè)的行為
D客戶忠誠于企業(yè)的情感
13. 當客戶的感知低于客戶期望時，客戶（）。
A購后評價好
B忠誠度高
C滿意程度升高
D滿意程度降低
【答案】D
14. 改善CRM實施的措施不包括（）
A教育員工
B確保管理層的支持
C培養(yǎng)員工的觀念
D維持原管理計劃
【答案】D
15. 一般客戶的終生價值與客戶的收入成（）關系。
A反比
B正比
C無關系
D不確定
【答案】B
1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場營銷，而不包含客戶服務。
A正確
B錯誤
【答案】錯誤
2. 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別僅僅是應用的
5、方法上不同。
A正確
B錯誤
【答案】錯誤
3客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費相應的產(chǎn)品或服務后獲得的不同程
度的滿足狀態(tài)。
A正確
B錯誤
【答案】正確
4.客戶關系的持久性，表現(xiàn)在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。
A正確
B錯誤
【答案｝正確
5在CRM實施的過程中，系統(tǒng)的觀點是開發(fā)的基礎，揭示出系統(tǒng)的開發(fā)必須首先明確目標。
A正確
B錯誤
【答案）正確
6. 客戶是保險公司最為重要的資源，經(jīng)過調研，發(fā)現(xiàn)業(yè)務人員流動對保險公司造成的客戶流
失一直是揮之不去的頑疾。
A正確
B錯誤
（答案）正確
7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當時間通過適
6、當?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的
客戶。
A正確
B錯誤
答案）正確
8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關系是一種靜止的關系。
A正確
B錯誤
【答案】錯誤
9. 在CRM的實施過程中，雖然各子項目側重點不同，但對人員素質的要求是相同的。
A正確
B錯誤
答案】錯誤
10. 產(chǎn)品被提及率對于客戶的終生價值而言是一把雙刃劍。
A正確
B錯誤
（案答】正確
1.客戶維系的策略有哪些？
【答案】
提高客戶保持率：分析客戶的轉換成本；實施特殊贊賞活動；加強與客戶的情感聯(lián)系；組織
團體活動；建立學習關系。
2如何理解CRM及其核心思想？
［答案］
CRM是企業(yè)利用
7、IT技木和互聯(lián)網(wǎng)技木實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷
的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。其核心思想包含三方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源；對企業(yè)與
客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理；進一步延伸企業(yè)供應鏈管理。
3. 按照客戶忠誠分分類矩陣，簡要分析四種客戶忠成的主要特征？
【答案】
理想忠誠：較高的態(tài)度取向，較高的重復購買行為，是真正的忠誠客戶；潛在忠誠：較高的
態(tài)度取向，較低的重復購買行為，是可能的收入來源；虛假忠誠：較高的重復購買行為，較
低的態(tài)度取向，情感依賴性低，易轉移；缺乏忠誠：較低的重復購買行為，較低的態(tài)度取向，
業(yè)務關系少。
論述題14.
根據(jù)二八定律，企業(yè)
8、中80%的銷售額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻的。因此，企業(yè)的客戶策略
并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價值，在此基礎上實施差異化的策略。問；（1）什么是客戶
價值矩陣？（2）聯(lián)系實際闡述不同價值客戶差異化關系發(fā)展策略。
答案：客戶價值細分的兩個具體維度是客戶當前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高低兩
檔，由此可將整個客戶群分成四組，細分結果可用-個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣。
客戶價值的差異性：根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價值的往往是20%的客戶?？蛻?
是上帝，但并非所有上帝都值得傾情擁抱。保險客戶的風險差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,
贏利貢獻相差很大，競爭重點要集中在價值客戶?？蛻粜枨笃?、服務期待不同，愿意支付
的費用也有差異，決定了公司要相應配置資源，針對性給予價值滿足、尊崇禮遇、獨特感受，
對于價值客戶的消費影響越來越大。
山東女子學院 客戶關系管理 (2)期末復習題
