第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 練習(xí)題2

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1、第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 一． 單項(xiàng)選擇題 一） 大綱內(nèi)容 1． 供應(yīng)商是指（ ）。 A． 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者 B． 強(qiáng)調(diào)公司之間的過程與關(guān)系 C． 原材料采購(gòu)到成品分銷給顧客的整個(gè)過程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，它是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，把最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏效果 D． 供應(yīng)管理過程中，通過原材料的采購(gòu)、加工，也可是服務(wù)或信息的提供者 2． 不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是（ ）。 A． 傳統(tǒng)物流管理階段 B

2、． 同步一體化供應(yīng)鏈階段 C． 傳統(tǒng)的管理模式階段 D． 現(xiàn)代物流階段 3． 不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是（ ）。 A． 傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 B． 平等互助關(guān)系 C． 合作伙伴關(guān)系 D． 互利共贏關(guān)系 4． 對(duì)供應(yīng)商管理的契約要求敘述不正確的是（ ）。 A． 契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力 B． 明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求 C． 使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù) D． 起草與簽署契約時(shí)，無須考慮產(chǎn)品形成過程中的實(shí)際情況，只考慮契約執(zhí)行的可操作性即可 5． 相關(guān)方是指（ ）

3、。 A． 組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員 B． 組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和個(gè)人 C． 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體 D． 尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客 6． 下列對(duì)顧客的敘述有誤的是（ ）。 A． 顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較 B． 顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被除數(shù)滿足的程序的感受 C． 顧客滿意是顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此滿意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù) D． 既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，就一

4、定要確保顧客很滿意 7． Kano模型是日本質(zhì)量專家Kano（狩野）把（ ）的程序分成三種質(zhì)量。 A． 反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化 B． 顧客得到的滿意或不滿意 C． 質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求 D． 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意 8． 理所當(dāng)然質(zhì)量是指（ ）。 A． 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意 B． 當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意，當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意 C． 當(dāng)其特性不充足時(shí)，無關(guān)緊要顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意 D． 當(dāng)其特性不充足時(shí)，

5、顧客很滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿意 9． 對(duì)要素及要求的陳述有（ ）。 （1） 識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群（即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求）； （2） 標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)； （3） 草擬需求說明（包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素）； （4） 修正要求陳述，確定輸出要求； （5） 標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求； （6） 識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象。 其正確步驟為（ ） A．（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6） B．（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1） C．（6）、（1）、（2）、（3）、（

6、5）、（4） D．（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5） 10． 下列對(duì)顧客滿意度敘述正確的是（ ）。 A． 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程序的定量化描述 B． 顧客滿意度是作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較 C． 顧客滿意度是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo) D． 顧客滿意度是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分 11． （ ）的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)。 A． 面向顧客 B． 面向社會(huì) C． 面向企業(yè) D． 面向科技 12． （ ）是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。 A． 顧客滿意度指標(biāo) B． 顧客滿

7、意度測(cè)量指標(biāo) C． 顧客關(guān)系管理 D． 顧客滿意度 答案： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 A C B D C D 7、 8、 9、 10、 11、 12、 C B C A A C 二） 相關(guān)內(nèi)容 1． 提高（ ），一是進(jìn)一步降低成本，二是創(chuàng)造更多的價(jià)值。 A． 供應(yīng)商 B． 供應(yīng)鏈 C． 供應(yīng)商績(jī)效 D． 供應(yīng)鏈績(jī)效 2． （ ）是一種互利共贏的關(guān)系。 A． 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式 B． 合作伙伴關(guān)系 C． 互利的供方關(guān)系 D． 協(xié)商協(xié)調(diào)的關(guān)系 3． （ ）是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。 A

8、． 要求 B． 要求 C． 顧客滿意 D． 顧客要求 4． （ ）是質(zhì)量的常見形式。 A． 理所當(dāng)然的質(zhì)量 B． 一元質(zhì)量 C． 魅力質(zhì)量 D． 三項(xiàng)都不是 5． 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用（ ）結(jié)構(gòu)。 A． 評(píng)價(jià)分析 B． 層次分析 C． 測(cè)量分析 D． 結(jié)構(gòu)圖分析 6． （ ）是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑。 A． 運(yùn)營(yíng)型CRM B． 分析型CRM C． 協(xié)作型CRM D． 協(xié)調(diào)型CRM 7． （ ）主要指顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（CDW）。 A． CRM引擎 B． 前臺(tái)辦公解決方案 C． CRM的企業(yè)應(yīng)用集成 D．

9、 CRM后端辦公軟件 答案： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 D B B B B C A 二． 多項(xiàng)選擇題 一） 大綱內(nèi)容 1． 有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來的利益有（ ）。 A． 在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效 B． 降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本（Working Capital） C． 原材料、在制品和制成品庫(kù)存的有效管理 D． 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效果 E． 開發(fā)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)與信息在整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢 2． 根據(jù)供應(yīng)鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是（ ）。 A． 傳統(tǒng)物流管理階段

10、 B． 現(xiàn)代物流階段 C． 一般性物流管理階段 D． 同步一體化供應(yīng)鏈階段 E． 綜合開發(fā)性物流階段 3． 價(jià)格驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式所具備的特征有（ ）。 A． 組織同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性 B． 組織通過在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制 C． 組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差 D． 組織與供應(yīng)商的信息交流少 E． 供應(yīng)商的選擇范圍不限于投標(biāo)評(píng)估 4． 合作伙伴關(guān)系模式所具有的特征是（ ）。 A． 組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期 B． 供應(yīng)商

11、參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā) C． 通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易/管理成本 D． 組織與供應(yīng)商的信息交流廣 E． 較多的信息交流與信息共享 5． 供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制的方法有（ ）。 A． 調(diào)查供應(yīng)商基本情況 B． 評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系 C． 協(xié)調(diào)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)檢工作 D． 建立潛在供方檔案 E． 樣品鑒定與驗(yàn)審；供應(yīng)商的確定 6． 供應(yīng)商管理的契約要求是（ ）。 A． 有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求，應(yīng)使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù) B． 契約內(nèi)容與

12、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性 C． 契約內(nèi)容的實(shí)效性、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性 D． 契約的真實(shí)有效性 E． 契約的公正公平性 7． 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法主要有（ ）。 A． 合格評(píng)分法 B． 不合格評(píng)分法 C． 綜合評(píng)分法 D． 單項(xiàng)評(píng)分法 E． 質(zhì)量評(píng)定法 8． 按接受產(chǎn)品的所有者情況，顧客的類型可分為（ ）。 A． 過去顧客 B． 目標(biāo)顧客 C． 潛在顧客 D． 內(nèi)部顧客 E． 外部顧客 9． 按接受產(chǎn)品的順序情況顧客類型可分為（ ）。 A． 過去顧客 B． 目標(biāo)顧客 C． 潛在顧客 D． 內(nèi)部顧客 E． 外部顧客 10． 顧客滿意的基本特

13、征有（ ）。 A． 主觀性 B． 層次性 C． 相對(duì)性 D． 互聯(lián)性 E． 階段性 11． 顧客關(guān)系管理（CRM）之所以引起人們關(guān)注的主要原因有（ ）。 A． ERP（企業(yè)資源管理）系統(tǒng)對(duì)大多數(shù)企業(yè)來講不再是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后端辦公已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 B． 顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略 C． 產(chǎn)品開發(fā)的周期越來越短，顧客選擇的余地越來越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加 D． 顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到重要的驅(qū)動(dòng)作用 E． 經(jīng)濟(jì)全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應(yīng)供應(yīng)商，轉(zhuǎn)換供應(yīng)商已經(jīng)十分便捷 12． 屬于生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)

14、過程的是（ ）。 A． 促銷 B． 營(yíng)銷 C． 銷售 D． 電子貿(mào)易 E． 處理售后服務(wù) 13． CRM技術(shù)類型有（ ）。 A． 運(yùn)營(yíng)型 B． 互聯(lián)型 C． 分析型 D． 創(chuàng)建型 E． 協(xié)作型 14． CRM技術(shù)組成部分有（ ）。 A． CRM引擎 B． 前臺(tái)辦公解決方案 C． CRM的企業(yè)應(yīng)用集成 D． CRM后端辦公軟件 E． CRM體系的認(rèn)證過程 答案： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 ABCD ABD ABCDE ABCE ABDE ABCE BC 8、 9、 10、 11、 12、 13、

15、14、 DE ABC ABCE ACE BCDE ACE ABCD 二） 相關(guān)內(nèi)容 1． 供應(yīng)鏈管理的成功因素有（ ）。 A． 關(guān)注顧客，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用 B． 績(jī)效定量管理，對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈 C． 減少信息扭曲和傳遞時(shí)間 D． 跨職能團(tuán)隊(duì)，來自相關(guān)職能部門的團(tuán)隊(duì)成員緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn) E． 關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織，消除人與人、部門與部門的框限，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作 2． 提高供應(yīng)鏈績(jī)效的途徑有（ ）。 A． 減少供應(yīng)商數(shù)量，精簡(jiǎn)顧客 B． 在客戶辦公室派駐代表，以全面了解客戶的運(yùn)作體系

16、，駐廠代表向自己的公司發(fā)出訂單，并為客戶計(jì)劃所需供應(yīng)的材料 C． 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息，選擇一個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) D． 供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開發(fā)時(shí)間，節(jié)省資源和費(fèi)用 E． 對(duì)變化的環(huán)境作出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈 3． 發(fā)球調(diào)查供應(yīng)商的基本情況有（ ）。 A． 被調(diào)查對(duì)象是企業(yè)的老供應(yīng)商 B． 現(xiàn)在要擴(kuò)展新供貨品種，則可查詢企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績(jī)記錄 C． 被調(diào)查對(duì)象是準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商，企業(yè)沒有關(guān)于該供應(yīng)商的詳細(xì)資料，可以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行直接調(diào)查 D． 被調(diào)進(jìn)對(duì)象是非功過企業(yè)老供應(yīng)商，按照供方提供物資種類，可分別進(jìn)行

17、調(diào)查 E． 如果被調(diào)查對(duì)象是新供應(yīng)商，現(xiàn)又開發(fā)新供貨品種，對(duì)任何一種新產(chǎn)品應(yīng)同時(shí)調(diào)查若干有意向的企業(yè) 4． 調(diào)查供應(yīng)商具體評(píng)定內(nèi)容包括有（ ）。 A． 供應(yīng)商的質(zhì)量供應(yīng)能力、供貨及時(shí)性、財(cái)務(wù)狀況 B． 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) C． 對(duì)質(zhì)量問題處理的及時(shí)性 D． 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況 E． 其他質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息 5． 調(diào)查供應(yīng)商的具體情況所設(shè)計(jì)的調(diào)查表的內(nèi)容包括有（ ）。 A． 企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備 B． 過程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況 C． 主要原材料來源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn) D． 生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)能力指數(shù) E． 主要顧客及其反

18、饋信息、遵紀(jì)守法情況 6． 顧客需求大體可分為（ ）類。 A． 明確的需求 B． 暗示性需求 C． 未明確的需求 D． 真正的需求 E． 令人愉悅的需求 7． 日本質(zhì)量專家Kano（狩野）把顧客要求的程度分成（ ）。 A． 當(dāng)然質(zhì)量 B． 一元質(zhì)量 C． 所謂質(zhì)量 D． 縱生質(zhì)量 E． 魅力質(zhì)量 8． 魅力質(zhì)量所具備的特點(diǎn)有（ ）。 A． 有超強(qiáng)的功能，能提高顧客滿意度 B． 有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過 C． 能極大地提高顧客滿意度 D． 引進(jìn)一種未見過的甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高 E． 一種非常新穎的風(fēng)格 9． 有效的VOC

19、方法包括（ ）。 A． 必須建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心，清楚界定過程的顧客，過程輸出的結(jié)果的接受對(duì)象是誰(shuí)？認(rèn)真回答：“誰(shuí)是我們過程的顧客？”這個(gè)問題，就可以使我們正確了解企業(yè)的外部顧客 B． 收信用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息 C． 用多種多樣的方法如：定向/分層訪談或調(diào)查，顧客調(diào)查表，數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客評(píng)審/供應(yīng)商評(píng)審，質(zhì)量功能展開（QFD）等 D． 采集數(shù)據(jù)，使用有效信息 E． 針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，對(duì)績(jī)效領(lǐng)域的綜合測(cè)量 10． 抓住顧客的心的主要方式有（ ）。 A． 在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查 B． 從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出 C

20、． 對(duì)失去的顧客的分析，開展顧客關(guān)系管理 D． 把顧客的需求和渴望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo) E． 積極地聯(lián)系顧客，調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息 11． 顧客滿意度的測(cè)量指標(biāo)主要包括有（ ）。 A． 質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套 B． 價(jià)格適中 C． 產(chǎn)品實(shí)行三包 D． 積極因素 E． 消極因素 12． 顧客滿意度與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)是（ ）。 A． 保修期或擔(dān)保期 B． 售前服務(wù)項(xiàng)目，售后服務(wù) C． 特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性 D． 安全性、美學(xué)性 E． 處理顧客抱怨、問題解決 13． 顧客滿意度與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)是（ ）。 A．

21、 保修期或擔(dān)保期 B． 售前服務(wù)項(xiàng)目，售后服務(wù) C． 特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性 D． 安全性、美學(xué)性 E． 處理顧客抱怨、問題解決 14． 顧客滿意度與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)是（ ）。 A． 禮貌、溝通 B． 公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 C． 價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣 D． 獲得的難易和方便程度 E． 供貨方式，供貨速度準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn) 15． 技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）型。 A． 運(yùn)營(yíng) B． 協(xié)作 C． 聯(lián)營(yíng) D． 分析 E． 互助 16． 運(yùn)營(yíng)型CRM的功能主要有（ ）。 A． 顧客服務(wù) B． 訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單 C． 用于整合企業(yè)資源管理應(yīng)用的財(cái)務(wù)及

22、人力資源職能 D． 產(chǎn)品售后服務(wù)項(xiàng)目的管理 E． 銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理 17． CRM后端辦公的各種個(gè)性化的應(yīng)用主要包括有（ ）。 A． 各種統(tǒng)計(jì) B． 各種審計(jì) C． 財(cái)務(wù)分析 D． 財(cái)務(wù)計(jì)算 E． 財(cái)務(wù)匯總 答案： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 ABDE ABCDE ABC ABDE ABCE ACDE 7、 8、 9、 10、 11、 12、 ABE BCDE ABCD ABCE ABDE CD 13、 14、 15、 16、 17、 18、 ABE ABD AD ABCE AC 16