商務(wù)禮儀培訓(xùn) (3)
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1、 商務(wù)禮儀培訓(xùn) (3) 商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師:譚小琥 (3) 譚小琥老師 老師介紹: 品牌策略營(yíng)銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人500強(qiáng)講師 中國(guó)金牌管理咨詢師 國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練(RCC) 授課風(fēng)格: 演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。 譚老師的培訓(xùn)課程:理論與實(shí)踐相結(jié)合,非常有效,使我們受益很多。 ——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán) 講師風(fēng)格個(gè)性化,易聽(tīng);易懂;易執(zhí)行。 推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。 ——中海石油 譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師! ——聯(lián)邦家居——南方石化 譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高
2、了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。 ——綠城集團(tuán) 一、 規(guī)范自己的職業(yè)形象 1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀 很多職業(yè)人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購(gòu)買(mǎi)高檔的服飾。愛(ài)美之心,人皆有之,這無(wú)可厚非。但是,精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象,往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美,從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅,遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,更加賞心悅目! ①站姿 古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界,倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。
3、 談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。 ②坐姿 ③行走 靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí),應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí),注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 2、體態(tài)語(yǔ) ①目光 與人交往是,少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,傳達(dá)信息,塑造專業(yè)形象,要遵守以下規(guī)律。 PAC規(guī)律: P—PARENT,指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)
4、人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對(duì)方,試圖找出差錯(cuò)。 A—ADULT,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關(guān)系是平等的,視線從上到下。 C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請(qǐng)求或撒嬌。 作為職場(chǎng)人士,當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,所以要準(zhǔn)確定位,不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光,那會(huì)讓人心感詫異的。 三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的,則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三 角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對(duì)方
5、的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象,對(duì)號(hào)入座, 切勿弄錯(cuò)! 時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。 ②手勢(shì)運(yùn)用 通過(guò)手勢(shì),可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,但也不能拖泥帶水。 3、定位你的職業(yè)形象 “云想衣裳花想容”,相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,不僅可以顯得更加美麗,還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。 ①職業(yè)著裝的
6、基本原則 著裝TPO原則 TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě),它們分別代表時(shí)間(Time)、場(chǎng)合(Occasion)和地點(diǎn)(Place),即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。 場(chǎng)合原則 衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等,衣著應(yīng)莊重考究;聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞,則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí),則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的 長(zhǎng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合,著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下,如果大家都穿便裝,你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,如果以便裝出席正式宴會(huì),不但是對(duì) 宴會(huì)主人的不尊重,也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。 時(shí)間原則 不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地
7、上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí),女士應(yīng)穿著正式套 裝,以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾,如換一雙高跟鞋,戴上有光澤的佩飾,圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn),保持與潮 流大勢(shì)同步。 地點(diǎn)原則 在自己家里接待客人,可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣,如去教堂或寺廟等場(chǎng)所,不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。 ②職業(yè)女性著裝四講究 整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴,但須保持清潔,并熨燙平整,穿起來(lái)就能大方得體,顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己,更
8、是尊重他人的需要,這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。 色彩技巧 不同色彩會(huì)給人不同的感受,如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感,顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感,使人顯得輕松活潑。因此,可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。 配套齊全 除了主體衣服之外,鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子,黑色皮鞋是適用最廣的,可以和任何服裝相配。 飾物點(diǎn)綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用,給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多,否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí),應(yīng)盡量選擇同一色系
9、。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。 ③嚴(yán)格禁止的著裝 牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼) 4、如何化職業(yè)妝 前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝,以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點(diǎn)拍。 定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開(kāi),主要在面部的T字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。 畫(huà)眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。 眼線:眼線
10、的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾畫(huà),上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。 眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。 睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。 腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。 口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。 二、商務(wù)接待禮儀 1、日常接待工作 ①迎接禮儀 應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,要表示出熱情友
11、好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。 主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱呼要顯得比較親切。 陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司? ②接待禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn): (一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 (二)客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上
12、接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 (三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén),到達(dá)時(shí),接待人員按“開(kāi)”的鈕,讓客人先走出電梯。 客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)
13、客人走入客廳,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。 (四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時(shí),茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。 2、不速之客的接待 有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在?!蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 三、電話禮儀 1、電話接聽(tīng)
14、技巧 ①目的 通過(guò)電話,給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆? ②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 ③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情 你說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,
15、發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?!? ⑤保持正確姿勢(shì) 接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
16、 ⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。 ⑦最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。 ⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?,?duì)
17、方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。 ⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。 2、電話轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程: ①使用以下語(yǔ)句:“您好,鍵橋通訊。” ②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。 ③如
18、果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?!比缓螅覀?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。 ④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?!比缓?,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。 如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū)——你必須回答:“對(duì)不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?” 如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” ⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)
19、在不在辦公室——你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說(shuō)“對(duì)不起,**先生去香港 出差了,請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖?機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。 ⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí),你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì) 聆聽(tīng)后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生外出香港了,他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)
20、 系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?” ⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說(shuō)“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是25625233”。 ⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí),你必須說(shuō):“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎?” ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。 四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序 1、離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。 2、嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。 3、閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面
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