MOT關(guān)鍵時(shí)刻十大原則.ppt

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MOT關(guān)鍵時(shí)刻十大原則 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 目錄 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義 關(guān)鍵時(shí)刻的忠告 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念 定義 任何時(shí)候 當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生關(guān)系 無(wú)論多么微小 都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì) MOMENTSOFTRUTH MOT MomentsOfTruth 真實(shí)一刻或關(guān)鍵時(shí)刻 上世紀(jì)八十年代 北歐航空總裁卡爾森提出 平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中 會(huì)與五位服務(wù)人員接觸 平均每次接觸的短短15秒內(nèi) 就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象 與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻 它是從人員的A Appearance 外表 B Behavior 行為 C Communication 溝通等三方面來(lái)著手 這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52 行為33 溝通15 是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義 你有這樣的經(jīng)歷嗎 到電話公司去交費(fèi) 營(yíng)業(yè)員冷冰冰的說(shuō) 號(hào)碼多少 你報(bào)出號(hào)碼 89元 你交了錢 取回零錢和發(fā)票 離開(kāi) 在整個(gè)過(guò)程中 你和營(yíng)業(yè)員的交流不超過(guò)10個(gè)字 你會(huì)認(rèn)為這是一次愉快的經(jīng)歷嗎 你好 我是你們的老會(huì)員了 今天忘了帶會(huì)員卡 我告訴你我的名字 仍然可以打折嗎 對(duì)不起 先生 這件事我無(wú)法決定 要問(wèn)我們經(jīng)理 可是今天經(jīng)理不在 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義 以北歐航空公司為例 一年中 北歐航空公司共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客 平均每人接觸5名員工 每次15秒鐘 換句話說(shuō) 這1000萬(wàn)名乘客每個(gè)人在一年中都對(duì)北歐航空公司 產(chǎn)生 了5次印象 每次15秒 總共5000萬(wàn)次 這5000萬(wàn)次的 關(guān)鍵時(shí)刻 決定了北歐航空公司的成敗 一線員工 才是眾多15秒關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵因素 要真正做到以顧客為導(dǎo)向 公司必須改變一線員工的角色 不僅僅是銷售人員在接觸客戶時(shí) 還有市場(chǎng)人員在接觸媒體時(shí) 售后服務(wù)人員在接觸顧客時(shí) 每一個(gè)時(shí)刻 當(dāng)與人發(fā)生接觸的時(shí)候 都是企業(yè)的 關(guān)鍵時(shí)刻 我們必須用利用這5000萬(wàn)次的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向乘客證明 搭乘我們的班機(jī)是最明智的選擇 卡爾森 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義 一位美國(guó)商人不小心將機(jī)票落在了下榻的酒店里 由于有一場(chǎng)重要的會(huì)議要參加 于是他去救助機(jī)場(chǎng)的票務(wù)人員 票務(wù)人員了解情況后 給了客戶一張臨時(shí)機(jī)票 并派人立即聯(lián)系酒店 安排人員將機(jī)票從酒店取回 由于行動(dòng)迅速 機(jī)票在飛機(jī)起飛前就送達(dá)了機(jī)場(chǎng) 當(dāng)空服人員走走近他的座位 對(duì)他說(shuō) 先生 這是您的機(jī)票 時(shí) 我們不難想象 他臉上的表情有多么驚訝又多么欣喜 無(wú)機(jī)票者 不準(zhǔn)登機(jī) 抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì) 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 一 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要 Y代表年輕人 50代表50 的折扣 這個(gè)活動(dòng)的目標(biāo)是吸引5000人 而事實(shí)上 不出幾周 成千上萬(wàn)名背著背包 帶著帳篷 啃著熱狗的年輕人就涌進(jìn)了機(jī)場(chǎng)大廳里 最終整整12 5萬(wàn)人 在票價(jià)平均降低了11 的情況下 營(yíng)業(yè)額卻由8400萬(wàn)美元增至1 05億美元 沒(méi)有幾個(gè)人搞得懂Y50是什么意思 但大家都知道 百元機(jī)票 這個(gè)故事告訴我們 商業(yè)活動(dòng)并不都是那么合情合理 或者必須經(jīng)過(guò)精確計(jì)算才可執(zhí)行的 每當(dāng)我們要提出新計(jì)劃時(shí) 應(yīng)該首先了解顧客將對(duì)此做出怎樣的心理反應(yīng) Y50 百元機(jī)票 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 二 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本 通過(guò)針對(duì)有固定需求的商務(wù)人士 提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和設(shè)施 讓他們?nèi)ベ?gòu)買介于普通經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙之間的全價(jià)機(jī)票 并將這部分客艙重新定義為歐陸客艙 因此雖然投入了大量的資本來(lái)重新打造客艙 但是高座位率和口碑也帶來(lái)了更高的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)收入 我們不再把費(fèi)用視為洪水猛獸 比除之而后快 相反地 我們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到 費(fèi)用才是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段 商務(wù)人士的 歐陸客艙 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 三 領(lǐng)導(dǎo)少些決策力 多些綜合力 在一個(gè)球隊(duì)里 教練就是領(lǐng)導(dǎo)者 負(fù)責(zé)挑選優(yōu)秀的球員出賽 并保證整個(gè)球隊(duì)保持最佳狀態(tài) 打好比賽 在賽場(chǎng)上隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)下達(dá)命令 視情況改變戰(zhàn)術(shù) 但最重要的還是球員 比賽一開(kāi)始 他們就成了自己的老板 隨時(shí)調(diào)整步伐 假如一名球員帶球沖鋒 快到時(shí)突然停下來(lái)跑到場(chǎng)邊問(wèn)教練該怎樣射門 不用說(shuō) 等他決定如何射門時(shí) 球早就不見(jiàn)了 視圖靠權(quán)利謀取私利的人 往往也會(huì)因人機(jī)關(guān)系惡化 業(yè)績(jī)低劣而遭遇淘汰的命運(yùn) 過(guò)于注重社會(huì)關(guān)系的人 則可能會(huì)為了避免沖突而采取事事妥協(xié)的做法 球員和教練 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 四 了解顧客真正需要 把握多變市場(chǎng) 顧客本身 汽車本身 通用汽車公司和福特公司是屬于汽車業(yè) 還是屬于 提供陸地工具 將人們從某地運(yùn)往另一地的運(yùn)輸服務(wù)業(yè) 如果兩家公司都選擇前者 那么他們自然是只注重汽車 本身 設(shè)計(jì) 空氣動(dòng)力學(xué)及如何省油等方面的公司 但如果答案是后者 那他們賣的恐怕就不僅僅是汽車了 從顧客的角度看 他們最好能出售一種 乘車證 保證持有者在需要的時(shí)候都可以駕駛它開(kāi)往任何地方 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 五 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè) 辦公室里的紙上談兵 卡爾森有一次坐飛機(jī)從紐約回到瑞典 當(dāng)他到達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)室時(shí) 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)樾欣顐魉蛶У谋O(jiān)控出了問(wèn)題 人人都在發(fā)瘋的尋找自己的行李 導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)一片混亂 前臺(tái)小姐告訴他 這種情況已經(jīng)出現(xiàn)一周了 剛開(kāi)始時(shí)就建議領(lǐng)導(dǎo)去做一些引導(dǎo)標(biāo)志 但領(lǐng)導(dǎo)總以很快就會(huì)派人來(lái)修為理由拒絕 于是就這樣拖了一個(gè)星期 卡爾森回到辦公室后立即要求這位主管將決策權(quán)移交一線員工 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 六 該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳 穿墻而過(guò) 的心態(tài) 穿墻而過(guò) 的心態(tài) 即克服心理障礙 你或許認(rèn)為某個(gè)目標(biāo)不可能達(dá)成 但至少應(yīng)該在試過(guò)以后再下結(jié)論 面前的這堵墻看上去也許很高 但實(shí)際上很可能沒(méi)有那么結(jié)實(shí) 沒(méi)準(zhǔn)它就是紙糊的 那你穿過(guò)去還不容易嗎 大多數(shù)一線員工都習(xí)慣照章辦事 很少有人敢于嘗試做一些不尋常的事 對(duì)他們來(lái)說(shuō) 與其做出領(lǐng)導(dǎo)不喜歡的事情 還不如直接聽(tīng)命來(lái)的簡(jiǎn)單 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 七 溝通 能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率 向他們 推銷 你的信息 推銷技巧里包括這樣一條 為了溝通信息 應(yīng)該在必要的時(shí)候展示自己的內(nèi)心 做演員的都知道 不忘我地投入到戲中 永遠(yuǎn)也打動(dòng)不了觀眾的心 這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工來(lái)說(shuō)也是一樣 許多管理者都會(huì)抱怨下屬的壞習(xí)慣 但他們?nèi)绻屑?xì)觀察一下員工的行為 就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些壞習(xí)慣正式源自高層管理者 當(dāng)靈恩公司推出 百元機(jī)票 時(shí) 幾乎人人都明白是怎么回事 所以說(shuō) 吸引人們的并非是 百元機(jī)票 的創(chuàng)意 而是我們用來(lái)表達(dá)這一信息的方式 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 八 讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略 向上授權(quán) 推動(dòng)董事會(huì)做決定 受到董事會(huì) 高壓 威脅的總裁只好把公司愿景藏在心底 偶爾才透露一點(diǎn)寶貴的信息給董事會(huì) 好讓管理團(tuán)隊(duì)看上去很成功 同時(shí)他們采取 向上授權(quán) 的做法 即使是最細(xì)節(jié)的問(wèn)題也推給董事會(huì)做決定 然后再告訴員工 董事會(huì)做出了怎樣的決策 這種決策就像法律一樣無(wú)法更改 但這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間 打擊員工的工作積極性 而且會(huì)導(dǎo)致董事會(huì)濫用職權(quán) 因此公司管理層還是要盡量說(shuō)服董事會(huì) 不要過(guò)于干涉細(xì)節(jié)問(wèn)題與文件表述 可以讓他們參與公司重要戰(zhàn)略的規(guī)劃 憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮更大潛力 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 九 保持績(jī)效評(píng)估與顧客需要的一致性 精確 的績(jī)效評(píng)估 我們所犯的錯(cuò)誤在服務(wù)業(yè)中十分典型 向顧客承諾一件事 而衡量績(jī)效時(shí)卻在評(píng)估另一件事 我們答應(yīng)顧客及時(shí)準(zhǔn)確地交貨 可是在評(píng)估時(shí)卻只考慮貨運(yùn)量以及是否有包裹在途中丟失等等 工作效率與準(zhǔn)確度的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標(biāo)準(zhǔn) 主要原因還在于 員工明白了對(duì)顧客來(lái)說(shuō)什么才是最重要的 公司以前也曾對(duì)送貨迅速的員工給予過(guò)獎(jiǎng)勵(lì) 但如今的不同在于 員工們不僅知道準(zhǔn)時(shí)的重要性 還明白了為什么要準(zhǔn)時(shí) 因?yàn)槭穷櫩鸵?更重要的是 他們了解了怎樣做才算真正意義的準(zhǔn)時(shí) 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 十 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的 自作主張 對(duì)工作的自豪感才是最高的回報(bào) 你面臨著一大堆問(wèn)題 卻沒(méi)有任何人搭理 這種時(shí)候最令人沮喪 你不禁問(wèn)自己 如果我把事情搞砸 恐怕也不過(guò)如此吧 反正也沒(méi)有人注意 我何苦折磨自己呢 每個(gè)人都希望自己的貢獻(xiàn)得到賞識(shí) 員工的工作一旦得到上級(jí)的肯定 其自尊心也必然由此加強(qiáng) 尤其在以服務(wù)為主的行業(yè)里 員工的自尊心與士氣將直接影響到顧客滿意度 這時(shí) 一句贊美的話將發(fā)揮長(zhǎng)久的功效 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則 十一 不做成功的俘虜 兩位砌石匠 有兩位砌石匠正在砌墻 一名經(jīng)過(guò)采石場(chǎng)的人問(wèn)道 你們?cè)谧鍪裁?第一位砌石匠沒(méi)精打采的樣子 他牢騷滿腹地回答道 我正在把這些該死的石頭砌成一堵墻 第二位砌石匠表現(xiàn)出很快樂(lè)的表情 他驕傲的回答說(shuō) 我正在和大家一起修建大教堂呢 如果一位石匠能夠想象出整座教堂未來(lái)的樣子 并且被授予負(fù)責(zé)某一部分的任務(wù)的權(quán)利 那么他肯定比只看到眼前花崗巖的石匠更滿意 也更有效率 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻 有一年 酷熱的夏天 我站在A市國(guó)際會(huì)議中心的門口 叫了一輛計(jì)程車趕往機(jī)場(chǎng) 終于可以結(jié)束這趟辛苦的旅程回家了 快進(jìn)來(lái)吧 司機(jī)說(shuō) 車?yán)锛仁娣譀隹?我迅速鉆進(jìn)車?yán)?簡(jiǎn)直棒極了 座位上有十幾份疊放整齊的報(bào)紙 車?yán)镞€有一瓶冰鎮(zhèn)的軟飲料 司機(jī)說(shuō)報(bào)紙和飲料按照市價(jià)出售 不多收一分錢 你趕時(shí)間嗎 司機(jī)問(wèn) 我回答說(shuō)不急 那么你見(jiàn)過(guò)本市著名的飛馬噴泉嗎 司機(jī)又問(wèn) 你現(xiàn)在有機(jī)會(huì)去觀賞它 于是我們停在了噴泉旁 我被駿馬飛躍水面的藝術(shù)形象所深深吸引 當(dāng)我們到達(dá)機(jī)場(chǎng)后 司機(jī)告訴我他的名字是蘭克 并要了我的名片 他希望我下次來(lái)A市時(shí) 能夠提前兩三天和他聯(lián)系 并告訴他航班的班次和到達(dá)時(shí)間 到時(shí)他將準(zhǔn)時(shí)到機(jī)場(chǎng)等我 蘭克很好的經(jīng)營(yíng)了自己的 關(guān)鍵時(shí)刻 更讓我贊許的是 在我回到家后的第4天 竟然收到了蘭克寄來(lái)的致謝信 在此后的A市之旅中 蘭克總是準(zhǔn)時(shí)地等候在機(jī)場(chǎng) 而在每個(gè)新年 我也總能收到來(lái)自蘭克的新年賀卡 出租車司機(jī)平均每周工作7天 每天工作12 14小時(shí) 月收入約2000元 而蘭克每周只工作5天 每天只工作8小時(shí) 月收入確實(shí)5000元 這其中的區(qū)別就是 蘭克比其他的出租車司機(jī)擁有更多的忠誠(chéng)顧客 我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 思考總結(jié) 關(guān)鍵時(shí)刻2 關(guān)鍵時(shí)刻4 關(guān)鍵時(shí)刻1 關(guān)鍵時(shí)刻5 關(guān)鍵時(shí)刻3 在日常工作中還有哪些你所不知道的 關(guān)鍵時(shí)刻 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 點(diǎn)擊添加文本 THANKYOU