《上海大眾HSO服務(wù)核心過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》.ppt

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服務(wù)核心過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 1 傾聽(tīng)顧客 記下細(xì)節(jié)電話中仔細(xì)傾聽(tīng)顧客 告訴顧客有關(guān)信息 全面記錄顧客所有的愿望 問(wèn)題及約定 預(yù)約 忌 一次同時(shí)做幾件事情 同時(shí)與另一位顧客或員工交談 分心或不聽(tīng)顧客講述 在沒(méi)有空白的地方做筆記 記事簿 紙片 經(jīng)常有顧客插進(jìn)來(lái) 沒(méi)有確定的預(yù)約 沒(méi)有記錄準(zhǔn)備工作訂單所需的信息 服務(wù)核心過(guò)程顧客的期望 HSO7 3 1 一 預(yù)約開(kāi)展的必然性和必要性 國(guó)家 企業(yè)的宏觀調(diào)控及車(chē)輛的保有量 新車(chē)型的不斷問(wèn)世 對(duì)品牌維修站依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng) 1 對(duì)顧客 現(xiàn)代生活節(jié)奏越來(lái)越快 人們不愿把時(shí)間花在等待上 提醒式服務(wù) 有更多的時(shí)間為顧客做咨詢(xún) 特殊服務(wù)的提供2 對(duì)經(jīng) 維修站 合理地按排人員 工位 錯(cuò)開(kāi)的工作時(shí)間 80 的車(chē)間能力用于預(yù)約 可提高20 的利潤(rùn)二 預(yù)約在服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1 國(guó)外的服務(wù)行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)約2 我國(guó)僅少數(shù)賓館 飯店 一 預(yù)約 一 有效地引導(dǎo)顧客 1 廣告 宣傳2 對(duì)預(yù)約用戶(hù)和非預(yù)約用戶(hù)應(yīng)區(qū)別對(duì)待3 可在合適時(shí)機(jī) 有計(jì)劃 有針對(duì)性 老用戶(hù) 二 預(yù)約工作的必備資源 1 有關(guān)文件 表格 計(jì)算機(jī)軟件2 所有客戶(hù)相關(guān)信息三 預(yù)約工作的方式 主動(dòng)式和被動(dòng)式 一 開(kāi)展 預(yù)約 的基礎(chǔ)工作 1 7 1有正常營(yíng)業(yè)時(shí)間外服務(wù)嗎 且它是最新的嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 24小時(shí)服務(wù) 員工 顧客都清楚 向顧客展示這方面的信息 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 在入口區(qū)貼上急救服務(wù)的信息 以便它們能清晰易讀2 在大門(mén)上貼上急救服務(wù)的信息 以便在經(jīng)銷(xiāo)商下班時(shí)顧客還能看清3 將急救服務(wù)的信息更換到最新4 根據(jù)企業(yè)標(biāo)識(shí)訂購(gòu)和安裝急救服務(wù)的標(biāo)記5 管理者決定 不變 1 7 2營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)顧客合適嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 大門(mén)口 有照明 急救服務(wù) 24小時(shí)服務(wù)對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查 了解什么時(shí)間對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)取車(chē)和送車(chē)比較合適 錯(cuò)開(kāi)的工作時(shí)間 每周較短的工作日 每日較長(zhǎng)的工作時(shí)間 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1企業(yè)中午開(kāi)門(mén) 午休的規(guī)定 2通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)間來(lái)確保顧客服務(wù)區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間3通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)間來(lái)確保配件區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間4通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)間來(lái)確保附件區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間5通過(guò)錯(cuò)開(kāi)員工的休息時(shí)間來(lái)確保銷(xiāo)售區(qū)有連續(xù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間6確保中午時(shí)電話有人應(yīng)答7管理者決定 不變 1 8 1企業(yè)在周六至少營(yíng)業(yè)4小時(shí)嗎 維修服務(wù)1 8 2企業(yè)在周六至少營(yíng)業(yè)4小時(shí)嗎配件 附件銷(xiāo)售 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 計(jì)劃和確定顧客服務(wù)區(qū)的員工調(diào)度2 管理者決定 不變 2 10該企業(yè)參加急救服務(wù)隊(duì)了嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 1 獨(dú)立執(zhí)行緊急救助2 參加一個(gè)緊急救助共同體 進(jìn)行合作 急救服務(wù)成員輪流 設(shè)一個(gè)電話 一個(gè)或多個(gè)急救服務(wù)隊(duì)的成員進(jìn)行急救服務(wù)時(shí) 其他成員分擔(dān)財(cái)務(wù) HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 加入急救服務(wù)隊(duì)2 建立自己的急救服務(wù)3 管理者決定 不變 2 11代用車(chē)的數(shù)量與企業(yè)的規(guī)模相適應(yīng)嗎 以及這些車(chē)輛清潔 無(wú)故障嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 按任務(wù)訂單的10 配 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 引進(jìn)代用車(chē)業(yè)務(wù)2 增添代用車(chē)3 確定代用車(chē)介紹與檢查的責(zé)任人4 用流行的車(chē)型來(lái)擴(kuò)大代用車(chē)的車(chē)型范圍5 管理者決定 不變 3 11使用預(yù)約系統(tǒng) 每日安排系統(tǒng)嗎 例如 表格 日歷 信息技術(shù) 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 預(yù)約時(shí)間是否夠短 是否具備EDV系統(tǒng) WPS TKP 若具備 請(qǐng)?zhí)? 1款項(xiàng) 日期規(guī)劃系統(tǒng)是否具有下列信息 維修站修理能力計(jì)劃 有否考慮到緩沖時(shí)間 提供代步車(chē) 見(jiàn)3 2 1 取送車(chē)服務(wù) 見(jiàn)3 3及HIA 維修工的缺勤時(shí)間 顧客及車(chē)輛數(shù)據(jù)的完整掌握對(duì)工作范圍的估計(jì) 是否留出受理時(shí)間 至少15分鐘 是否留出取車(chē)時(shí)間 至少10分鐘 12 04 01 3 1電話整天有人接聽(tīng)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 經(jīng)銷(xiāo)商是否擁有足夠的 合適的 并受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員 至少雇傭了一名接線員 接線員具備EDV方面的知識(shí) 接線員熟知服務(wù)核心過(guò)程及運(yùn)作 接線員具有良好的溝通能力 有面向接線員的培訓(xùn) 使其日后成長(zhǎng)為顧客咨詢(xún)員 接線員向客戶(hù)提供友好的服務(wù) 3 1電話整天有人接聽(tīng)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 日期約定組織方面的準(zhǔn)備 日期約定在信息臺(tái) 服務(wù)臺(tái)進(jìn)行 日期約定在電話中心進(jìn)行 在時(shí)間約定上是否使用了電話指南 服務(wù)核心過(guò)程手冊(cè) 第1 6章 電話指南是否符合當(dāng)前條件 由服務(wù)顧問(wèn)約定日期 由服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行日期約定 由經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的接線員進(jìn)行日期約定 其他 3 1電話整天有人接聽(tīng)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 確保24小時(shí)提供電話服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商自身是否有網(wǎng)站 若有 網(wǎng)址如下 經(jīng)銷(xiāo)商是否有電話呼入自動(dòng)答復(fù)機(jī) 若有 該答復(fù)機(jī)擁有下列信息 自身的緊急服務(wù)號(hào) 緊急服務(wù)組織號(hào) 全國(guó)性的緊急服務(wù)號(hào) 全國(guó)性的免費(fèi)服務(wù)號(hào) 0800 大眾服務(wù) 0800 奧迪服務(wù) 提供維修站開(kāi)放時(shí)間的信息 確保電話鈴至多響3次 電話就被接通 電話設(shè)備是否符合時(shí)下條件 是否能立即聯(lián)系到正確的聯(lián)系人 等待時(shí)間是否較短 3 1電話整天有人接聽(tīng)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 信息 是否在合適的時(shí)間使客戶(hù)與聯(lián)系人建立聯(lián)系 與顧客交談時(shí) 稱(chēng)呼顧客的姓名詢(xún)問(wèn)顧客關(guān)于付費(fèi)方面的愿望 是否提供維修貸款 調(diào)用并查詢(xún)EDV中的顧客信息 看所有信息是否正確 只對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù) 調(diào)用并查詢(xún)EDV中的車(chē)輛信息 看所有信息是否正確 只對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù) 若EDV中無(wú)該顧客信息 是否將其錄入在內(nèi) 顧客姓名 私人電話號(hào)碼 辦公室電話號(hào)碼 地址 若EDV中無(wú)該顧客信息 是否將其車(chē)輛信息錄入在內(nèi) 制造商 車(chē)型 首次允許運(yùn)行 T V情況 AU情況 牌照 型號(hào) 汽油機(jī) 柴油 3 1電話整天有人接聽(tīng)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 信息收集 日程計(jì)劃上是否注明了合同號(hào) 在日程計(jì)劃中是否填寫(xiě)了取送車(chē)服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析的第5個(gè)問(wèn)題 在日常計(jì)劃中是否填入使用代步車(chē) 客戶(hù)是否可以自由選擇時(shí)間安排 維修站測(cè)試組織問(wèn)題3 時(shí)間約定 是否為客戶(hù)指定了接待顧問(wèn)是否詢(xún)問(wèn)及確定了顧客的期望 車(chē)輛的問(wèn)題 是否計(jì)劃了取車(chē)時(shí)間 是否確定了暫時(shí)的取車(chē)時(shí)間 是否將暫定的取車(chē)時(shí)間告知給顧客 是否對(duì)接待結(jié)果進(jìn)行了總結(jié) 是否向顧客對(duì)其提供維修任務(wù)致意感謝 是否電話問(wèn)訊了維修結(jié)果 如果是 誰(shuí)打的電話 3 1電話整天有人接聽(tīng)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 信息收集 使用說(shuō)明書(shū) 車(chē)輛行駛證 收音機(jī)代碼 輪轂鑰匙 防盜螺栓 所有車(chē)輛鑰匙 用于編碼 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 確保任何時(shí)間都有能勝任的服務(wù)人員在場(chǎng)2 確保任何時(shí)間都有能勝任的銷(xiāo)售人員在場(chǎng)3 確保任何時(shí)間都有能勝任的配件 附件人員在場(chǎng)4 管理者決定 不變 3 2 1是否向顧客提供代用車(chē) 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 如何提供代用車(chē) 是否積極提供代用車(chē) 是否有關(guān)于代用車(chē)的約定 對(duì)于派出代步車(chē)是否予以記錄 如果代步車(chē)全部給出 是否準(zhǔn)備了租賃車(chē) 顧客是否在接待時(shí)就清楚地獲知所提供的服務(wù)項(xiàng)目 12 05 05 3 2 2有可用代步交通工具了嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 汽車(chē)公司是否另外提供的交通費(fèi)用 公共汽車(chē)車(chē)票 有軌電車(chē)車(chē)票 出租車(chē)單據(jù) 班車(chē) 服務(wù) 自行車(chē) 其它 3 3 提供取送車(chē)服務(wù)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 人員部署 至少安排了1名人員負(fù)責(zé)取 送車(chē) 至少安排1輛車(chē)用于取 送車(chē) 顧客是否在接待時(shí)就清楚地獲知所提供的服務(wù)項(xiàng)目 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 如果提前預(yù)約的話 主動(dòng)提供取送車(chē)服務(wù)2 提供取送車(chē)服務(wù) 譯注 3 3 2 5英文都為代用車(chē) 可能有誤 3 為顧客著想 確保接待處能清楚地標(biāo)明取送車(chē)服務(wù)項(xiàng)目4 在燈箱上將取送車(chē)包括在服務(wù)范圍內(nèi)5 在廣告中包括或強(qiáng)調(diào)取送車(chē)服務(wù)6 按服務(wù)組織手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)取送車(chē)服務(wù) 指定責(zé)任人 7 管理者決定 不變 3 4 1顧客詢(xún)價(jià)時(shí)能正確報(bào)價(jià)嗎 能捆綁 對(duì)服務(wù)包 報(bào)價(jià)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 價(jià)格答復(fù)策略是否總能相應(yīng)地制定完整的報(bào)價(jià)單 借助了何種輔助手段 ELSA PASS ETKA 其他 如果有 是什麼 任何時(shí)候都能提供價(jià)格答復(fù) 是否在提供價(jià)格時(shí)總能注明所包括的服務(wù)范圍 是否在定單中注明了所給的價(jià)格 是否在日常計(jì)劃中注明了所給的價(jià)格 是否注意了客戶(hù)服務(wù)的第二部分 零件和不同的計(jì)算率 是否注意了客戶(hù)服務(wù)的第三部分 零件和不同的計(jì)算率 3 4 1顧客詢(xún)價(jià)時(shí)能正確報(bào)價(jià)嗎 能捆綁 對(duì)服務(wù)包 報(bào)價(jià)嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務(wù)核心過(guò)程 預(yù)約 1 引進(jìn)服務(wù)包報(bào)價(jià)系統(tǒng)2 在工作訂單上注明價(jià)格信息3 引進(jìn)差異化的工時(shí)價(jià)格4 更加主動(dòng)地區(qū)間II及區(qū)間III的顧客寫(xiě)信5 管理者決定 不變 無(wú)故障行駛 只要能安全開(kāi)就行 車(chē)齡段 期望 2 全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來(lái) 全面安排訂單及工作能力問(wèn)題 包括零部件 設(shè)備 員工 代用交通工具 等等 二 準(zhǔn)備工作 忌 獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作 2 1 2有服務(wù)區(qū)的組織計(jì)劃嗎 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 組織機(jī)構(gòu)圖組織系統(tǒng)表是最新的嗎是否將組織系統(tǒng)表根據(jù)服務(wù)的流程進(jìn)行了劃分 所有員工都可看到組織系統(tǒng)表 登出 嗎 批準(zhǔn) 更新 溝通 總經(jīng)理 管理者 服務(wù)經(jīng)理 環(huán)保協(xié)調(diào)員 電話回訪員 汽車(chē)召回協(xié)調(diào)員 資料管理員 培訓(xùn)協(xié)調(diào)員 安全健康協(xié)調(diào)員 辦公室 財(cái)務(wù) 銷(xiāo)售經(jīng)理 服務(wù)顧問(wèn)I 首席技工 工長(zhǎng)I 時(shí)間管理 服務(wù)顧問(wèn)II 索賠員 技術(shù)總監(jiān) 診斷 檢驗(yàn) 代用車(chē) 預(yù)約 電話回訪 收銀 問(wèn)訊 設(shè)備 專(zhuān)用工具 資料 空調(diào)修理 新車(chē)交車(chē)檢查I 新車(chē)交車(chē)檢查II 二手車(chē) 整修 二手車(chē) 整修 II 首席技工 工長(zhǎng)II 機(jī)電修理I 機(jī)電修理II 車(chē)身修理I 車(chē)身修理II 油漆I 油漆II 顧客經(jīng)理 配件經(jīng)理 車(chē)間經(jīng)理 質(zhì)量控制 服務(wù)物流部確定 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部確定 II經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)示意圖 2 21在進(jìn)行召回活動(dòng)時(shí) 能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 建立客戶(hù)檔案組織 是否將召回行動(dòng)通知了經(jīng)銷(xiāo)商 倉(cāng)庫(kù)是否存有備件 在服務(wù)計(jì)劃中是否記錄了實(shí)施存檔 廠家向政府匯報(bào) 根據(jù)銷(xiāo)售信息 完整檔案 2 21在進(jìn)行召回活動(dòng)時(shí) 能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 1 指定某人負(fù)責(zé)召回 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的信息流2 將現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)通知服務(wù)顧問(wèn) 文件確認(rèn)3 存檔4 員工負(fù)責(zé)定期向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告業(yè)務(wù)完成情況5 建立制度 確保截止日期能得到遵守6 管理者決定 不變 3 5制作任務(wù)訂單時(shí)使用了一致的資料嗎 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 組織工具 定單是否至少由4聯(lián)組成 客戶(hù)聯(lián) 接待顧問(wèn)聯(lián) 零件服務(wù)聯(lián) 可以不要 安裝工聯(lián) 是否另外有用于外包工作的定單是否每位接待顧問(wèn)都有操作EDV 電子數(shù)據(jù)處理 的界面 租賃車(chē)是否有租賃合同 夜間受理 保險(xiǎn)箱 SAM 自助受理 SW 2中的委托書(shū) 3 11 1顧客預(yù)約登記 本人親自來(lái)或通過(guò)電話 后 準(zhǔn)備工作做了嗎 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 通過(guò)預(yù)約 不僅打電話 且把代用車(chē) 取送車(chē)都通過(guò)預(yù)定 配件 員工 設(shè)備 3 11 1顧客預(yù)約登記 本人親自來(lái)或通過(guò)電話 后 準(zhǔn)備工作做了嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 1 對(duì)預(yù)約進(jìn)行更系統(tǒng)的準(zhǔn)備1a 制定工作訂單 檢查專(zhuān)家能否派用1b 事先檢查是否有配件 可能要緊急訂貨1c 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)中檢查車(chē)間資料1d 檢查車(chē)輛服務(wù)歷史1e 開(kāi)訂單后預(yù)留配件2 為服務(wù)顧問(wèn)引進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)3 要求提供培訓(xùn)方面的專(zhuān)家咨詢(xún)4 管理者決定 不變 5 4配件資料處于什么狀態(tài) 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 零件資料的更新?tīng)顟B(tài) 加注及補(bǔ)充是最新的嗎 目錄 ELSA 售后服務(wù)電子咨詢(xún)系統(tǒng) ET 說(shuō)明書(shū) 更換 認(rèn)證目錄 必須具備VW Audi Seat和Skoda品牌的目錄 光盤(pán) 微縮膠卷等 5 4配件資料處于什么狀態(tài) HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 1 確定文件的負(fù)責(zé)人2 資料保持最新3 銷(xiāo)毀失效的資料4 使每個(gè)配件員工都能拿到資料5 管理者決定 不變 5 8庫(kù)存件有標(biāo)識(shí)并依次貯藏在不同的區(qū)域 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 標(biāo)注是否標(biāo)上顧客的姓名 是否標(biāo)上接待顧問(wèn)的姓名 是否標(biāo)上定單號(hào) HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 對(duì)非特許經(jīng)銷(xiāo)的配件單獨(dú)設(shè)立庫(kù)存2 標(biāo)識(shí)預(yù)留配件 reservedparts 的貨架3 管理者決定 不變 6 20所具備的文件的維護(hù)狀態(tài)如何 6 20 1服務(wù)技術(shù)手冊(cè) 6 20 2服務(wù)技術(shù)手冊(cè) 市場(chǎng)措施 6 20 4服務(wù)組織手冊(cè) 包括海外版 服務(wù)核心過(guò)程 準(zhǔn)備工作 1 指定資料負(fù)責(zé)人2 使相關(guān)人員能自由使用資料3 在員工培訓(xùn)中包括最近的增補(bǔ)資料4 要求提供培訓(xùn) 專(zhuān)家咨詢(xún)5 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 文件要和公司實(shí)際需求相適應(yīng)這是否得到保障 預(yù)檢 三 檢查車(chē)輛 記錄細(xì)節(jié)車(chē)到后 要對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地和徹底地檢查 并記下其所有的故障 顧客的要求和已經(jīng)做出的安排 忌 顧客只是簡(jiǎn)單地交了鑰匙就簽訂工作訂單 HSO7 3 1 1 1每個(gè)顧客到達(dá)時(shí)都能隨時(shí)找到停車(chē)位嗎 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 是否為此創(chuàng)建了下列條件有足夠的停車(chē)位 停車(chē)位處于主要入口前方 停車(chē)位離直接受理處近嗎 停車(chē)場(chǎng)上是否有明確標(biāo)志的道路引導(dǎo)系統(tǒng) 停車(chē)場(chǎng)上是否有明確標(biāo)志的停車(chē)系統(tǒng) 停車(chē)場(chǎng)的泊位數(shù)必須是車(chē)間工位數(shù)的4倍必須考慮購(gòu)買(mǎi)汽車(chē) 配件和附件顧客的停車(chē)位置不包括自用的車(chē)位 1 1每個(gè)顧客到達(dá)時(shí)都能隨時(shí)找到停車(chē)位嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 1 改建停車(chē)場(chǎng) 移動(dòng)垃圾箱 事故車(chē) 花盆 旗桿 等 2 將停車(chē)安排在接待臺(tái)附近3 重新指定停車(chē)場(chǎng)4 移走員工的車(chē)子5 移走二手車(chē)6 移走代用車(chē) 租賃車(chē)7 主動(dòng)提供取送車(chē)服務(wù)8 管理者決定 不變 顧客能夠清楚地識(shí)別企業(yè)的下列功能區(qū)嗎 對(duì)于大型企業(yè) 有清楚的指路牌 1 2 1入口1 2 2顧客停車(chē)1 2 3接待1 2 4零件與附件銷(xiāo)售1 2 5新車(chē)與二手車(chē)銷(xiāo)售 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 以下區(qū)域的識(shí)別 總體考慮 這是否得到保障外部方向性的標(biāo)識(shí) 維修站 內(nèi)部區(qū)域性標(biāo)識(shí) 有說(shuō)明具體位置的解釋 下列場(chǎng)所干凈整潔嗎 1 4 1外部1 4 2內(nèi)部 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 這是否得到保障 以顧客的眼光 5S 整理 整頓 清掃 清潔 教養(yǎng) 6S 分類(lèi) 定位 清潔 檢查 遵守 標(biāo)準(zhǔn) 3 4所要求張貼的布告顧客能看見(jiàn)嗎 通告是最新的嗎 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 注意國(guó)家特有的規(guī)定條例 是否可看到修理?xiàng)l件 且修理?xiàng)l件狀態(tài)是否最新 是否可看到保修條件 且保修條件狀態(tài)是否最新 是否可看到零件的保修和送貨條件 零件銷(xiāo)售 且條件狀態(tài)是否最新 是否可看到價(jià)格列表 且列表狀態(tài)是否最新 是否可看到交通保障服務(wù)項(xiàng)目 且其狀態(tài)是否最新 3 4所要求張貼的布告顧客能看見(jiàn)嗎 通告是最新的嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 1 將 維修條款與條件通知內(nèi)容換到最新 還有夜晚信箱 2 更新 維修條款與條件通知 還有夜晚信箱 3 展示 維修條款與條件通知 還有夜晚信箱 4 將 質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知內(nèi)容換到最新5 更新 質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知6 展示 質(zhì)量擔(dān)保條款與條件通知7 將 配件的質(zhì)量擔(dān)保 交貨的條款與條件通知的內(nèi)容換到最新 配件銷(xiāo)售 8 更新 配件的質(zhì)量擔(dān)保 交貨的條款與條件通知 配件銷(xiāo)售 9 展示 配件的質(zhì)量擔(dān)保 交貨的條款與條件通知 配件銷(xiāo)售 10 展示價(jià)格板11 價(jià)格標(biāo)記標(biāo)準(zhǔn)化12 完善定價(jià)13 將靈活性擔(dān)保通知的內(nèi)容換至最新14 更新靈活性擔(dān)保通知15 展示靈活性擔(dān)保通知 以便顧客能容易看到16 管理者決定 不變 2 3服務(wù)顧問(wèn)的人數(shù)足夠嗎 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 接待顧問(wèn)的數(shù)量根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)通道而定傳統(tǒng)的企業(yè)形式 最多15臺(tái)次團(tuán)隊(duì)方案 最多12臺(tái)次VW中心 最多15臺(tái)次Audi中心 最多12臺(tái)次Seat 最多15臺(tái)次Skoda 最多15臺(tái)次 服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé) 1 預(yù)約 2 指示 協(xié)調(diào)車(chē)間 配件部門(mén)作好準(zhǔn)備3 車(chē)旁接待4 開(kāi)任務(wù)訂單5 質(zhì)量控制 終檢6 交車(chē) 3 6顧客每項(xiàng)修理及服務(wù)都有書(shū)面訂單嗎 發(fā)票能反映任務(wù)訂單的內(nèi)容嗎 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 完全書(shū)面形式的定單客戶(hù)的數(shù)據(jù) 車(chē)輛的數(shù)據(jù) 公里數(shù) 定單抬頭是否表明制定了取車(chē)時(shí)間是否在定單上注明工位 明確描述了要求完成的工作 用客戶(hù)的原話準(zhǔn)確記錄了顧客的問(wèn)題 愿望 客戶(hù)是否簽名 維修站測(cè)試組織問(wèn)題9車(chē)輛接受 是否標(biāo)明了約定的支付方式 維修站測(cè)試組織問(wèn)題9車(chē)輛接受 是否提供顧客修車(chē)貸款 客戶(hù)是否得到定單復(fù)印件 修理完成后 技術(shù)員是否核對(duì)修理項(xiàng)目 技術(shù)員是否簽名 是否注明了車(chē)輛放置處 3 13企業(yè)是否直接在車(chē)輛旁邊提供修理接待 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 在車(chē)輛旁接受修理任務(wù)車(chē)輛接收 根據(jù)需求 機(jī)場(chǎng) 服務(wù) 取決于實(shí)際情況 接收時(shí)與顧客溝通 直接接收 是否馬上向顧客問(wèn)好并即刻在車(chē)輛旁接受修理任務(wù) 是否檢查了外表?yè)p傷 是否和客戶(hù)進(jìn)行了接待談話 對(duì)待顧客是否友好 是否預(yù)先給出修理價(jià)格 預(yù)檢工位不能用做修理 100 做預(yù)檢 3 13企業(yè)是否直接在車(chē)輛旁邊提供修理接待 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 1 引進(jìn)車(chē)旁接待制度 建立程序2 獲得舉升架用于接待3 對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行關(guān)于最佳接待方面的內(nèi)部培訓(xùn)4 要求提供培訓(xùn)方面的專(zhuān)家咨詢(xún)5 管理者決定 不變 6 3使用了下列東西來(lái)保護(hù)顧客的車(chē)輛嗎 座椅罩腳墊方向盤(pán)罩 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 顧客車(chē)輛的保護(hù)在車(chē)內(nèi)座位上是否使用了保護(hù)套 是否使用了腳墊保護(hù)套 是否使用了方向盤(pán)保護(hù)套 是否使用了葉子板保護(hù)套 其它 四 準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單 執(zhí)行訂單 忌 機(jī)電工沒(méi)有得到完整清淅的工作訂單或任務(wù)指示 他不很清楚要做什么 HSO7 3 1 1 4 3員工區(qū)干凈整潔嗎 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 以雇員的眼光看 員工區(qū)的面積 平均每名員工不小于4平米 更衣室 廁所 2 16培訓(xùn)記錄 每個(gè)員工都有一份 能反映他們的現(xiàn)有培訓(xùn)水平嗎 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 人員列表是否有培訓(xùn)記錄 是否有培訓(xùn)證書(shū) 客戶(hù)服務(wù)和零件服務(wù) 2 17有對(duì)每個(gè)員工的深化培訓(xùn)計(jì)劃嗎 繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃是否有書(shū)面的繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃 崗位描述 能力描述 崗位要求 能力要求 崗位描述 能力描述 崗位要求 能力要求 培訓(xùn) 崗位描述 能力描述 崗位要求 能力要求 深化培訓(xùn) 3 6 1如果要擴(kuò)大任務(wù)訂單 采用了必要的步驟嗎 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 擴(kuò)大任務(wù)委托 服務(wù)顧問(wèn)做 是否預(yù)先計(jì)算出附加費(fèi)用 是否查看 有足夠的零件提供使用 是否檢查了車(chē)間的生產(chǎn)能力 是否檢驗(yàn)了取車(chē)日期 是否在定單上詳細(xì)注明了定單擴(kuò)展的信息 標(biāo)明了誰(shuí) 何時(shí) 約定了何事 以電話形式通知顧客了嗎 是否辦理了所有手續(xù)并在發(fā)票上確認(rèn) 技術(shù)員是否在定單上寫(xiě)明了所有實(shí)施的工作和表明了生產(chǎn)廠家 對(duì)于保修檢驗(yàn)很重要 遵守約定是否實(shí)行了所有在定單中列出的工作 是否標(biāo)明了取車(chē)時(shí)間是否將價(jià)格控制在最大范圍內(nèi) 如果超出價(jià)格范圍 是否通知了服務(wù)顧問(wèn) 如果超出價(jià)格范圍 服務(wù)顧問(wèn)是否通知了顧客 是否核對(duì)了工作有否完成 技術(shù)員是否簽字 5 6配件銷(xiāo)售出去 或發(fā)放出去 前作了核對(duì)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 由配件銷(xiāo)售員進(jìn)行核對(duì) HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 配件人員的內(nèi)部培訓(xùn)2 引進(jìn)持續(xù)的stocktaking3 配件經(jīng)理隨機(jī)抽查4 管理者決定 不變 5 7配件部門(mén)的所有配件都作了單獨(dú)地標(biāo)識(shí)了嗎 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 零件識(shí)別零件號(hào)在零件上還是在包裝上 在存放地是否有零件號(hào) 用過(guò)的零件是否特別標(biāo)明并分開(kāi)存放 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 給所有的貨架標(biāo)上標(biāo)簽2 將廢料單獨(dú)儲(chǔ)存并標(biāo)上標(biāo)簽3 引進(jìn)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) binsystem 4 重建配件倉(cāng)庫(kù) 要求專(zhuān)家咨詢(xún)5 獲得汽車(chē)配件 AUTOPART6 管理者決定 不變 5 9配件存放妥當(dāng)嗎 以防損壞 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 目測(cè)下列零件 板狀零件 拉鎖 萬(wàn)向軸 飾條 制動(dòng)鉗 窗框橡膠條油漆 齒輪皮帶 三角皮帶其它 1 車(chē)身配件儲(chǔ)藏在專(zhuān)用器具中2 將沒(méi)有彎曲的波頓安全電纜儲(chǔ)藏在專(zhuān)用器具上3 將沒(méi)有彎曲的制動(dòng)管道儲(chǔ)藏在專(zhuān)用器具上4 用 先進(jìn)先出法 組織庫(kù)存5 組織配件人員的培訓(xùn)6 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 6 2每個(gè)保養(yǎng)的任務(wù)訂單都附有有效的表格 它們都按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)處理了嗎 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 表格是否有操作人員簽名表格是否有檢驗(yàn)人員簽名 檢驗(yàn)單是否根據(jù)規(guī)定制定 委托書(shū)到現(xiàn)場(chǎng) 表格中的服務(wù)項(xiàng)目完成后必須打 簽名 1 訂單一開(kāi)出就將表格附在后面2 銷(xiāo)毀失效的表格3 確定文件分發(fā)4 培訓(xùn)員工5 引進(jìn)檢查程序6 要求培訓(xùn)方面的專(zhuān)家建議7 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 6 4就處理任務(wù)訂單而言 有一個(gè)系統(tǒng)來(lái)派工和結(jié)算工時(shí)嗎 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 根據(jù)時(shí)間期限分派任務(wù)根據(jù)任務(wù)量分派任務(wù)根據(jù)人員水平分派任務(wù)是否使用了裝顧客定單及車(chē)輛資料的定單包 是否清楚完全告知了修理范圍服務(wù)顧問(wèn)是否向機(jī)修工清楚地說(shuō)明了工作任務(wù)是否有工位和時(shí)間單元的列表 6 6有一個(gè)用于專(zhuān)用工具保管的制度 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 針對(duì)特殊工具的排列系統(tǒng) 專(zhuān)用工具清單 能否確保在任何時(shí)候都能使用工具 是否使用壁架 專(zhuān)用工具是否存放在專(zhuān)用工具箱內(nèi) 其他 1 獲得儲(chǔ)存制度 storagesystem 2 完善儲(chǔ)存制度 storagesystem 3 重新規(guī)劃儲(chǔ)存制度 storagesystem 4 確保專(zhuān)用工具的系列完全5 確保車(chē)間員工能拿到專(zhuān)用工具6 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 6 7是否所有修理工都有工具箱或工具車(chē) 里面的工具是否進(jìn)行定期檢查 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 工具車(chē) 工具柜每個(gè)裝配工都有自己的工具車(chē) 每個(gè)學(xué)徒從第二年訓(xùn)練期起 擁有自己的工具車(chē) 有一臺(tái)工具車(chē)作為備用 每年至少對(duì)工具進(jìn)行一次檢測(cè) 該檢測(cè)以文件形式記錄在案 經(jīng)常自檢 丟失及時(shí)配備 6 8有沒(méi)有標(biāo)出的測(cè)量過(guò)的前大燈調(diào)節(jié)區(qū)域 是否進(jìn)行前大燈調(diào)整設(shè)備的監(jiān)測(cè)和調(diào)整 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 區(qū)域標(biāo)出 既是檢測(cè)設(shè)備又是維修設(shè)備 有記錄1 標(biāo)識(shí)大燈調(diào)節(jié)區(qū)2 平整大燈調(diào)節(jié)區(qū)3 校準(zhǔn)大燈調(diào)節(jié)區(qū)4 在檢驗(yàn)薄 testingbook 中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū)5 更換大燈調(diào)節(jié)區(qū)6 清洗大燈調(diào)節(jié)區(qū)7 簽訂使用 Pr fmobil 的合同 6 9是否進(jìn)行充氣機(jī)的檢測(cè)和標(biāo)定 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 校準(zhǔn)所有的輪胎充氣儀都有校準(zhǔn)嗎 校準(zhǔn)記錄在檢驗(yàn)薄 testingbook 中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū)校準(zhǔn)充氣機(jī)更換充氣機(jī)清洗充氣機(jī) 6 10制動(dòng)裝置 填充裝置和排氣裝置是否干凈 是否無(wú)技術(shù)故障 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 制動(dòng)裝置 填充裝置和排氣裝置沒(méi)有故障過(guò)濾器是否正常 三個(gè)功能是否都正常 清洗制動(dòng)液充放機(jī)修理制動(dòng)液充放機(jī)更新制動(dòng)液充放機(jī)在檢驗(yàn)薄 testingbook 中包括制動(dòng)液充放機(jī) 6 11是否周期性地檢測(cè)并校準(zhǔn)扭矩扳手 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 是否簽定了 檢驗(yàn)運(yùn)行 合同 并完全履行了該合同檢驗(yàn)的周期是否符合生產(chǎn)廠家的規(guī)定檢驗(yàn)手冊(cè)中是否將檢驗(yàn)存檔 是否發(fā)給了檢驗(yàn)手冊(cè)和扭矩扳手 措施校準(zhǔn)扭力扳手修理扭力扳手更換扭力扳手記錄試驗(yàn)結(jié)果 testresult 標(biāo)識(shí)扭力扳手簽訂使用 Pr fmobil 的合同 輪胎平衡儀6 12 1儀器和工具是否狀態(tài)良好 6 12 2是否進(jìn)行檢測(cè)和記錄 服務(wù)核心過(guò)程 車(chē)輛接收 制作定單 是否簽定了 檢驗(yàn)運(yùn)行 合同 并完全履行了該合同 檢驗(yàn)是否根據(jù)儀器生產(chǎn)廠家的說(shuō)明 間期進(jìn)行 能正常使用 軸類(lèi) 懸掛檢測(cè)儀器6 13是否進(jìn)行檢測(cè)和記錄 6 13 1軸類(lèi)儀器 懸掛儀器 是否符合相關(guān)制造商的標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)已銷(xiāo)售產(chǎn)品系列 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 四輪定位儀是否符合集團(tuán)生產(chǎn)商的要求 是否進(jìn)行檢測(cè) 檢測(cè)是否以文件形式記錄在案 按廠家規(guī)定要求 保養(yǎng) 鑒定 有相關(guān)記錄 四尾氣測(cè)試儀6 14 1尾氣測(cè)試儀是否進(jìn)行檢測(cè)和標(biāo)定 6 14 2過(guò)濾器 水分離器 探測(cè)器是否無(wú)技術(shù)缺陷 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 對(duì)廢氣檢測(cè)儀進(jìn)行檢測(cè) 測(cè)試以文件形式記錄該廢氣檢測(cè)儀有校準(zhǔn)標(biāo)志 過(guò)濾器正常 脫水器正常 傳感器正常 措施在檢驗(yàn)薄 testingbook 中尾氣測(cè)試儀尾氣測(cè)試儀校驗(yàn)注冊(cè)清洗尾氣測(cè)試儀修理 檢查尾氣測(cè)試儀更換過(guò)濾器更換探測(cè)器在尾氣測(cè)試儀旁放置保養(yǎng)說(shuō)明書(shū) 服務(wù)技術(shù)手冊(cè)圖解目錄583 6 15機(jī)油加油機(jī)是否進(jìn)行檢測(cè)和標(biāo)定 是否無(wú)技術(shù)缺陷 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 質(zhì)量合格證明在檢驗(yàn)薄 testingbook 中包括潤(rùn)滑油供給分配裝置清洗潤(rùn)滑油供給分配裝置修理潤(rùn)滑油供給分配裝置潤(rùn)滑油供給分配裝置校驗(yàn)注冊(cè) 6 16維修站內(nèi)是否有完整的測(cè)試儀器和測(cè)試材料的清單 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 關(guān)于所有檢測(cè)工具 試驗(yàn)儀器的當(dāng)前完整清單關(guān)于所有使用的試驗(yàn)儀器 檢測(cè)工具 維修站是否有一份當(dāng)前總清單 清單是否完整 檢驗(yàn)頻次確定 下次檢驗(yàn)日期確定 鑒定周期計(jì)劃表 措施制作企業(yè)中全部檢測(cè)設(shè)備及檢測(cè)材料的完整清單完善檢測(cè)設(shè)備及材料的清單對(duì)檢測(cè)材料監(jiān)管進(jìn)行授權(quán) 包括在崗位描述中 6 17是否所有的測(cè)試材料和測(cè)試儀器都受到監(jiān)控 能否滿(mǎn)足生產(chǎn)廠家所要求的標(biāo)準(zhǔn) 相應(yīng)產(chǎn)品系列的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 檢測(cè)工具監(jiān)管剎車(chē)試驗(yàn)臺(tái) 試驗(yàn)箱 剎車(chē) 其他措施對(duì)檢測(cè)材料監(jiān)管進(jìn)行授權(quán)根據(jù)生產(chǎn)廠家的要求 使用檢測(cè)設(shè)備及檢測(cè)材料 6 18是否所有的工具 測(cè)試儀器及其他技術(shù)設(shè)備無(wú)缺陷 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 有效的技術(shù)裝備標(biāo)準(zhǔn)工具 舉升機(jī) 其他措施指定員工負(fù)責(zé)管理車(chē)間設(shè)備就處理車(chē)間設(shè)備進(jìn)行員工指導(dǎo)更換損壞的標(biāo)準(zhǔn)工具 standardtools 正在使用的資料狀況如何 6 20 3服務(wù)技術(shù)手冊(cè) 檢查與保養(yǎng) 6 20 5保養(yǎng) 嚴(yán)格地定義 6 20 6廢氣試驗(yàn)6 20 7技術(shù)操作指導(dǎo) 維修手冊(cè) 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 文件的維護(hù)情況是否進(jìn)行了最新的更新 完整 最新 措施指定資料負(fù)責(zé)人使相關(guān)人員能自由使用資料在員工培訓(xùn)中包括最近的增補(bǔ)資料要求提供培訓(xùn) 專(zhuān)家咨詢(xún) 6 21技工是否可以使用技術(shù)資料 服務(wù)核心過(guò)程 進(jìn)行修理 工作 使用技術(shù)資料是否可以保證 技術(shù)員工隨時(shí)可以使用技術(shù)資料 是否2個(gè)工位至少有1個(gè)ELSA 站點(diǎn) 技術(shù)員工是否可使用服務(wù)組織手冊(cè) 技術(shù)人員是否可使用服務(wù)技術(shù)手冊(cè) 五 檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作進(jìn)行詳細(xì)檢查 終檢 忌 閉著眼睛在完工檢查欄簽字完美無(wú)缺的工作質(zhì)量被客戶(hù)看作理所當(dāng)然的事情 一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的聲譽(yù) 以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質(zhì)量息息相關(guān) 如果沒(méi)有經(jīng)常性的檢查是不可能實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的 按規(guī)定進(jìn)行檢查是經(jīng) 維修站所有者 服務(wù)經(jīng)理以及其它管理者的首要任務(wù)和職責(zé) 2 7是否采用了01 02 03 對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估 是否提出 確定并采取了措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 檢驗(yàn)程序01 服務(wù)交付 是否使用了檢驗(yàn)程序01 是否對(duì)檢驗(yàn)程序01進(jìn)行了評(píng)估 是否在采用檢驗(yàn)程序01時(shí)提出了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序01時(shí)協(xié)定了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序01時(shí)使用了措施 01輪胎壓力包括備用輪胎 輪胎固定螺栓包括輪胎安全螺栓02電瓶恒穩(wěn)電壓 03冷卻液液面 04發(fā)動(dòng)機(jī)油液面05玻璃 擦拭 清洗設(shè)備 噴頭調(diào)試器 靜止位置 06整體照明 信號(hào)喇叭 電動(dòng)附加裝配07內(nèi)部清潔度 08外部清潔度 09收音機(jī)10用于下一步服務(wù) 檢驗(yàn) 制動(dòng)液 的貼條11交車(chē)檢驗(yàn)的工作指導(dǎo) 12服務(wù)指示燈 2 7是否采用了01 02 03 對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估 是否提出 確定并采取了措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 檢驗(yàn)程序02 一般性修理 是否使用了檢驗(yàn)程序02 是否對(duì)檢驗(yàn)程序02進(jìn)行了評(píng)估 是否在采用檢驗(yàn)程序02時(shí)提出了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序02時(shí)協(xié)定了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序02時(shí)使用了措施 01工作定單 02工作指導(dǎo)03定單擴(kuò)展 04制定定單 05執(zhí)行任務(wù) 06車(chē)輛狀態(tài)07備件范圍08進(jìn)行計(jì)算09磨損件狀態(tài)的信息10維修提示 2 7是否采用了01 02 03 對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估 是否提出 確定并采取了措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 檢驗(yàn)程序03 保養(yǎng)檢驗(yàn) 是否使用了檢驗(yàn)程序03 是否對(duì)檢驗(yàn)程序03進(jìn)行了評(píng)估 是否在采用檢驗(yàn)程序03時(shí)提出了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序02時(shí)協(xié)定了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序02時(shí)使用了措施 01整體照明 信號(hào)喇叭 電動(dòng)附加裝配02玻璃 擦拭 清洗設(shè)備 定位角 靜止位置 03離合器間隙 非自調(diào)試時(shí) 04大燈調(diào)整 05電瓶酸性情況 06冷卻液情況 防冷凍保護(hù) 07楔形皮帶 三角皮帶 齒帶 08制動(dòng)液情況 09車(chē)門(mén)固定裝置 滑動(dòng)門(mén)10制動(dòng)硬管 制動(dòng)軟管和接頭 11廢氣裝置 催化劑12上輪胎 13目測(cè)車(chē)輛下方 14清潔度 15檢驗(yàn) 常規(guī)服務(wù)的工作指導(dǎo) 16運(yùn)行保障 2 7是否采用了01 02 03 對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估 是否提出 確定并采取了措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 01 02 03檢驗(yàn)程序01 02 03的履行義務(wù)經(jīng)營(yíng)量為0 30臺(tái)次檢驗(yàn)程序011x每周檢驗(yàn)程序021x每周檢驗(yàn)程序032x每周經(jīng)營(yíng)量大于30臺(tái)次檢驗(yàn)程序012x每周檢驗(yàn)程序022x每周檢驗(yàn)程序033x每周 服務(wù)核心過(guò)程 必要而且有用的輔助工具 2 7是否采用了01 02 03 對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估 是否提出 確定并采取了措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 使用檢查程序最重要的目的是 作為服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人 對(duì)員工交付的工作質(zhì)量能夠定期和可靠地巡視 當(dāng)發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí) 立即查找產(chǎn)生原因并排除缺陷 引起問(wèn)題的原因和改進(jìn)措施 無(wú)論何時(shí)進(jìn)行檢查程序檢測(cè) 只要發(fā)現(xiàn)合格程度 達(dá)標(biāo)率 低于100 都有理由從根本上找原因 并以適當(dāng)?shù)男问阶龀鎏幚?除員工的疏忽之外 以下因素也可能造成缺陷的原因或部分原因 缺少技術(shù)資料 或資料未更新 缺少測(cè)試設(shè)備 或設(shè)備不精確 缺少工具 或工具不好使 個(gè)別員工技能 培訓(xùn)程度不夠 接受定單或分派定單時(shí)有誤造成員工超負(fù)荷工作 或員工數(shù)量不夠使用 2 7是否采用了01 02 03 對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估 是否提出 確定并采取了措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 檢驗(yàn)程序05 開(kāi)定單和發(fā)票 是否使用了檢驗(yàn)程序05 是否對(duì)檢驗(yàn)程序05進(jìn)行了評(píng)估 是否在采用檢驗(yàn)程序05時(shí)提出了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序05時(shí)協(xié)定了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序05時(shí)使用了措施 01車(chē)輛數(shù)據(jù) 02核對(duì)發(fā)票 定單 03定單擴(kuò)展 04小零件 05用過(guò)的材料 06備件 07檢驗(yàn) 常規(guī)服務(wù)的工作指導(dǎo) 08確定的缺陷的信息 09任務(wù)定單 10顧客的電話號(hào)碼 11顧客簽名 12給顧客的定單復(fù)印件 2 7是否采用了01 02 03 對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估 是否提出 確定并采取了措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 Pr fprogramm06 Kundenbedienung 是否使用了檢驗(yàn)程序06 是否對(duì)檢驗(yàn)程序06進(jìn)行了評(píng)估 是否在采用檢驗(yàn)程序06時(shí)提出了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序06時(shí)協(xié)定了措施 是否在采用檢驗(yàn)程序06時(shí)使用了措施 01接收車(chē)輛的停車(chē)場(chǎng) 02道路指示 03服務(wù)顧問(wèn)和接受定單04整潔度 05每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的臺(tái)次 06服務(wù)方式 07價(jià)格顯示牌 08關(guān)于隨時(shí)服務(wù)和緊急服務(wù)的信息 09樂(lè)于提供全部的價(jià)格信息 10其它張貼物 2 14對(duì)外包工作進(jìn)行了質(zhì)量控制并作了書(shū)面記錄嗎 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 交給外公司的修理任務(wù)是否由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行了質(zhì)量檢驗(yàn) 檢驗(yàn)交給外公司進(jìn)行的修理 是否由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行了質(zhì)量檢驗(yàn) 檢驗(yàn)交給外公司進(jìn)行的修理 外包合同有否存檔 如果外包修理質(zhì)量偏差率升高 有否記錄 12 05 15 措施所有的外包工作臺(tái)要進(jìn)行100 的質(zhì)量控制確定質(zhì)量控制的責(zé)任人記錄已做工作的質(zhì)量控制的結(jié)果 注明錯(cuò)誤的類(lèi)型就糾正工作與分包商達(dá)成書(shū)面協(xié)議 3 7在車(chē)輛維修 保養(yǎng)后 交車(chē)前是否進(jìn)行最終測(cè)試 路試 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 最終檢驗(yàn)100 路試 根據(jù)實(shí)際情況 記錄 12 07 25 如總有問(wèn)題采取措施 內(nèi)返和重新檢驗(yàn)記錄 書(shū)面確定措施 提出措施 控制措施 措施明確地組織責(zé)任人通知員工在工作訂單上記錄完成情況就外部培訓(xùn)支持服務(wù)要求提供咨詢(xún)將失敗的試駕駛填入 試駕駛結(jié)果 單 3 7 1是否對(duì)結(jié)果進(jìn)行了評(píng)價(jià)并相應(yīng)地提出 協(xié)定及實(shí)施措施 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 如總有問(wèn)題采取措施 內(nèi)返和重新檢驗(yàn)記錄 書(shū)面確定措施 提出措施 控制措施 路試結(jié)果不理想時(shí) 是否進(jìn)行了特別的評(píng)估 措施對(duì)試駕駛進(jìn)行匯總對(duì)可能的要點(diǎn)進(jìn)行匯總找到匯總要點(diǎn)的原因得到措施點(diǎn)同意實(shí)施確定責(zé)任人對(duì)取得的成功進(jìn)行檢查 3 8是否有必要 將受到顧客拒絕的維修工作記錄在定單和發(fā)票上 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 將受到顧客拒絕的維修工作存檔在發(fā)票上記錄 維修站測(cè)試組織問(wèn)題1定單擴(kuò)展 在服務(wù)記錄本上記錄 措施建立辦公室人員在訂單及發(fā)票上作記錄的程序引進(jìn)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)引進(jìn)對(duì)一般辦公室人員的培訓(xùn)引進(jìn)附加的鏡子吊袋 鑰匙包 mirrorpendants keybags 3 9發(fā)票 結(jié)算清單的填寫(xiě)完備 易懂 并對(duì)顧客友好的嗎 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 顧客稱(chēng)心的發(fā)票開(kāi)具是否將工作薪金和材料的部分劃分開(kāi)來(lái) 是否有發(fā)票標(biāo)注 如果必要 發(fā)票上是否有服務(wù)顧問(wèn)的姓名 是否有下列的附件 工作指導(dǎo) 檢驗(yàn)表格 AU 證明 T V證明 其它 6 3 4車(chē)輛交給顧客前弄干凈了嗎 服務(wù)核心過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn) 交車(chē)準(zhǔn)備 根據(jù)顧客的要求確定清洗常規(guī)制度 通知員工在工作訂單上注明顧客的愿望在發(fā)票上面強(qiáng)調(diào)新增的工作 2 23 1在發(fā)票中考慮到商譽(yù)修理了嗎 經(jīng)銷(xiāo)商能確保不讓顧客承擔(dān)費(fèi)用嗎 服務(wù)核心過(guò)程 交車(chē) 結(jié)算 按商譽(yù)修理 索賠 的有關(guān)規(guī)定商譽(yù)將在工作訂單上清楚地標(biāo)明 對(duì)辦公室員工進(jìn)行商譽(yù)處理方面的培訓(xùn) 建立由服務(wù)顧問(wèn)對(duì)發(fā)票上的商譽(yù)進(jìn)行檢查的程續(xù) 確保顧客知道企業(yè)商譽(yù)表現(xiàn)的方式 例如 注在發(fā)票上 六 解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票 服務(wù)顧問(wèn) 解釋發(fā)票 忌 沒(méi)有遵守與顧客已達(dá)成的約定 HSO7 3 1 3 12是否確定 在維修或保養(yǎng)后將車(chē)輛交給顧客本人并向顧客說(shuō)明了發(fā)票 服務(wù)核心過(guò)程 交車(chē) 結(jié)算 發(fā)票的開(kāi)具是否遵守了約定的取車(chē)期限 維修站測(cè)試組織問(wèn)題1交車(chē) 結(jié)算 是否維持了約定的價(jià)格 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析8 是否向顧客馬上問(wèn)好 是否將車(chē)鑰匙存放在帳臺(tái)處 是否將車(chē)輛證件存放在帳臺(tái)處 是否將發(fā)票存放在帳臺(tái)處 證件和車(chē)鑰匙是否放在存放在帳臺(tái)處的鑰匙包內(nèi) 是否將車(chē)輛證件 車(chē)鑰匙交給顧客本人等 是否預(yù)先考慮到留有足夠的交車(chē)時(shí)間 是否交還租賃車(chē) 解釋發(fā)票 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析9 1 4 維修站測(cè)試組織問(wèn)題3 4 告知缺陷 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析16 17 是否由服務(wù)顧問(wèn)交車(chē) 維修站測(cè)試組織問(wèn)題5交車(chē) 結(jié)算 服務(wù)顧問(wèn)是否參與返修 顧客是否提出仍有缺陷及沒(méi)有進(jìn)行所要求的修理 或是即刻給予其他修理任務(wù) 如果這樣是否馬上確定了新的期限 3 12是否確定 在維修或保養(yǎng)后將車(chē)輛交給顧客本人并向顧客說(shuō)明了發(fā)票 服務(wù)核心過(guò)程 交車(chē) 結(jié)算 發(fā)票的開(kāi)具如果有約定或是顧客要求 是否將換下的零件展示給顧客看或者包裝好放入車(chē)內(nèi) 是否向顧客說(shuō)明有行駛保障 是否告訴了顧客停車(chē)點(diǎn) 是否將顧客的車(chē)輛清洗 吸塵 服務(wù)顧問(wèn)的任務(wù) 是否考慮了顧客的愿望 是否使用了鑰匙袋 鑰匙 行駛證 提醒單等 如果必要 是否向顧客說(shuō)明了行駛保障 如果有必要 是否向顧客提供了行駛手冊(cè) 是否在車(chē)輛提取前就已開(kāi)好了客戶(hù)發(fā)票 七 服務(wù)跟蹤使用電話回訪報(bào)告來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客是否對(duì)你們的工作滿(mǎn)意 電話回訪 忌 電話員沒(méi)有經(jīng)過(guò)電話技巧方面的培訓(xùn) HSO7 3 1 2 4 1企業(yè)里設(shè)有電話回訪報(bào)告業(yè)務(wù)嗎 措施 評(píng)估 服務(wù)核心過(guò)程 服務(wù)跟蹤 電話報(bào)告的實(shí)施是否由經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人員 內(nèi)部 外部 實(shí)施電話回訪 服務(wù)顧問(wèn)是否對(duì)不滿(mǎn)意的顧客進(jìn)行回訪 是否記錄了顧客的抱怨 經(jīng)銷(xiāo)商形象分析23 2 3 是否和參與的工作人員開(kāi)了總結(jié)會(huì) 是否定期將評(píng)估記錄展示給所有員工 是否有人負(fù)責(zé) 如果 是 誰(shuí)是否評(píng)審了可行的措施 是否確定了可行的措施 是否實(shí)施了可行的措施 是否驗(yàn)證了可行的措施是否記錄了可行的措施 是否在出現(xiàn)故障時(shí)即刻制定了解決辦法 是否解決了問(wèn)題 如果有必要 直接在現(xiàn)場(chǎng) 通過(guò)合作伙伴 分銷(xiāo)中心 是否進(jìn)行了結(jié)果檢驗(yàn) 缺陷排除檢驗(yàn) 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問(wèn)是否進(jìn)行了路試并隨后交車(chē) 是否進(jìn)行了新的 第二次 電話回訪 12 7 9 2 6前一次車(chē)間檢測(cè) 神秘調(diào)查 引發(fā)了對(duì)所要求采取的措施進(jìn)行評(píng)估嗎 該措施要各方取得一致并實(shí)施下去 服務(wù)核心過(guò)程 服務(wù)跟蹤 PDCA 達(dá)成措施 確定責(zé)任人執(zhí)行措施穩(wěn)定措施 中止 對(duì)相關(guān)員工開(kāi)始培訓(xùn)根據(jù)優(yōu)先順序來(lái)實(shí)施措施要求提供關(guān)于員工培訓(xùn) 輔導(dǎo) 方面的詳細(xì)咨詢(xún) 2 20對(duì)顧客抱怨作了記錄嗎 2 20 1答復(fù)時(shí)間 2 20 2核實(shí)結(jié)果 故障排除的檢查 2 20 3試車(chē) 2 20 4電話跟蹤 2 20 5對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估了嗎 該評(píng)估會(huì)引發(fā)采取必要的措施 該措施要各方取得一致并實(shí)施下去 服務(wù)核心過(guò)程 服務(wù)跟蹤 從電話回訪報(bào)告中記錄顧客抱怨有關(guān)顧客抱怨 用服務(wù)組織手冊(cè)中的表格 12 7 23 匯總所有的顧客電話抱怨填入業(yè)務(wù)及其發(fā)生的時(shí)間再次介紹時(shí) 核對(duì)日期建立制度 確保截止日期能得到遵守建立向顧客暫時(shí)通知的制度每個(gè)顧客抱怨的接收 記錄都要呈給服務(wù)經(jīng)理找到匯總要點(diǎn)的原因得出措施點(diǎn) 同意實(shí)施 確定責(zé)任人 對(duì)取得的成功進(jìn)行檢查 顧客的抱怨 72 不對(duì)任何人講 24 告訴最熟的人 4 告訴顧客關(guān)系人員 DieKostenzurNeugewinnungvonKundensind5malh heralsdie einenKundenzuhalten 贏得一個(gè)新客戶(hù)所需的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)所需成本的5倍HinterjedemKunden dersichbeschwert stehen26Kunden dieschweigen 每個(gè)投訴客戶(hù)的背后是其他26個(gè)保持沉默的客戶(hù)EinunzufriedenerKundesprichtmit6 16anderenKunden berseineschlechteErfahrung 一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向6 16個(gè)人講述他的不愉快經(jīng)歷91 derunzufriedenenKundenwechselnihrenLieferanten 91 的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)另選其他供應(yīng)商Aber90 derunzufriedenenKunden diesp terzufriedengestelltwerden behaltendenLieferantenbei 但90 的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)在他們的要求得到滿(mǎn)足后仍選擇原來(lái)的供應(yīng)商 SenkungderKosten降低成本 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié) 每位客戶(hù)對(duì)服務(wù)如何評(píng)介取決于他的期望在多大程度上得到了滿(mǎn)足 雖然由于客戶(hù)群體的不同 這些期望在細(xì)節(jié)上也各有不同 但有些期望是所有客戶(hù)群體所共有的 他們包括 來(lái)自于員工方面的友好 禮貌的對(duì)待必要是能得到內(nèi)行的指導(dǎo)和幫助遵守約定日期完美無(wú)缺地完成定單規(guī)定的任務(wù)因此 持續(xù)地檢查服務(wù)核心流程 分析和克服不足之處就成為我們質(zhì)量管理方面最為迫切的任務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié) 我們需要做的 1 所有人都做好自己的工作2 第一次就把工作做好3 今天要比昨天做的更好 謝謝