工程造價咨詢有限公司質(zhì)量管理手冊.doc

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QB 陜西鴻英工程造價咨詢有限公司企業(yè)標準 質(zhì) 量 手 冊 （含程序文件） 依據(jù)GB/T19001-2008標準編制 文件編號： Q/HY-QM-2011 版 本： A 編 寫： 審 核： 批 準： 受控狀態(tài)： 發(fā)放部門： 2012-01-04實施 2011-12-30發(fā)布 陜西鴻英工程造價咨詢有限公司 發(fā)布 修 改 履 歷 序號 修改次數(shù) 頁次 修改內(nèi)容 修改標記 生效日期 目 錄 章節(jié)號 項 目 對應標準條款 頁次 0.1 頒布令 1 0.2 質(zhì)量方針和目標 2 0.3 任命書 3 0.4 質(zhì)量手冊的說明和管理 1 2 3 4 0.5 公司簡介 6 1.0 組織機構(gòu)圖 7 2.0 質(zhì)量管理體系機構(gòu)圖 8 3.0 質(zhì)量管理體系職責分配表 9 4.0 質(zhì)量管理體系 4.1 4.2 11 4.1 文件控制程序 4.2.3 13 4.2 記錄控制程序 4.2.4 17 5.0 管理職責 5.1 5.2 19 5.1 質(zhì)量方針 5.3 21 5.2 管理策劃程序 5.4 22 5.3 職責、權(quán)限和溝通 5.5 24 5.4 管理評審程序 5.6 26 6.0 資源管理 6.1 29 6.1 人力資源控制程序 6.2 30 7.0 服務實現(xiàn) 7 33 7.1 實現(xiàn)過程的策劃程序 7.1 34 7.2 與顧客有關的過程控制程序 7.2 35 7.3 采購控制程序 7.4 38 7.4 服務過程控制程序 7.5 40 8.0 測量、分析和改進 8.1 45 8.1 顧客滿意度測量程序 8.2.1 46 8.2 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 8.2.2 48 8.3 過程和服務的監(jiān)視和測量程序 8.2.3 8.2.4 52 8.4 不合格控制程序 8.3 54 8.5 數(shù)據(jù)分析程序 8.4 56 8.6 糾正和預防措施程序 8.5 58 9.0 質(zhì)量管理體系文件清單 61 10.0 記錄清單 62 11.0 服務實現(xiàn)過程流程圖 64 0.1頒布令 本公司《質(zhì)量手冊》是根據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系——要求》而編制的，該手冊真實、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對內(nèi)質(zhì)量管理和對外質(zhì)量認證必須遵循的準則。 本手冊現(xiàn)予頒布，并自2012年1月4日起正式實施。 總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.2質(zhì)量方針和目標 1.質(zhì)量方針： 求實為本、以法為準、 服務至誠、信譽至上 2.質(zhì)量目標： 顧客滿意度：≥90分，并逐年遞增； 報告審查一次通過率：95%以上。 總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.3任命書 遵照ISO9001質(zhì)量管理體系要求5.5.2的規(guī)定，根據(jù)本公司組織結(jié)構(gòu)與職責的具體情況, 特任命 高王峰 為本公司管理者代表，行使如下權(quán)限： 1. 確保按照ISO9001標準建立，實施和保持質(zhì)量管理體系有效運行。 2. 就質(zhì)量管理體系運行情況向總經(jīng)理報告，提出改進措施或方案，以供評審和作為質(zhì)量管理體系改進的基礎。 3. 應負責采取措施提高本公司滿足顧客要求的意識。 4.負責本公司質(zhì)量管理體系的日常事宜和與外部各方的聯(lián)絡工作。 總經(jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日 0.4質(zhì)量手冊的說明和管理 1、目的 為保證本公司工作質(zhì)量，并持續(xù)提供滿足顧客和相應法規(guī)要求的服務，特制訂本手冊。本手冊作為本公司的法規(guī)性綱領性文件，為了維護其的適用性和有效性，保證擁有者能恰當?shù)剡\用和了解它，而制訂管理制度。 2、應用 2.1 本手冊適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系有效的運行和向顧客提供滿意的服務；本手冊也適用于對外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選用的質(zhì)量管理標準的要求。 2.2 本手冊所覆蓋的服務范圍為：工程造價咨詢服務。 2.3 根據(jù)本公司及其服務的性質(zhì)，依據(jù)顧客要求和國家行業(yè)規(guī)范提供造價咨詢服務且服務實現(xiàn)過程無監(jiān)視和測量設備，因此本手冊對GB/T 19001－2008標準的7.3（設計和開發(fā)）和7.6（監(jiān)視和測量設備控制）條款予以刪減。刪減不影響本公司提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的服務的能力或責任。 3、引用標準 3.1 GB/T19000-2008 《質(zhì)量管理體系--基礎和術(shù)語》 3.2 GB/T19001-2008 《質(zhì)量管理體系--要求》 4、術(shù)語和定義 本手冊采用GB/T19000-2008的術(shù)語和定義，并根據(jù)需要在相應章節(jié)的描述中，增補所涉及的術(shù)語和定義。 5、職責 5.1綜合辦公室負責質(zhì)量手冊的編寫、修訂、改版。 5.2管理者代表負責對質(zhì)量手冊的審核、解釋和監(jiān)督實施。 5.3總經(jīng)理負責對質(zhì)量手冊的批準發(fā)布。 5.4綜合辦公室負責手冊的發(fā)放、回收、歸檔等管理工作。 6、質(zhì)量手冊的管理 6.1 編寫 綜合辦公室負責質(zhì)量手冊的起草與編寫，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準。 6.2 審查與修訂 6.2.1質(zhì)量手冊的審查應納入每次管理評審中。 6.2.2 本手冊的各項條款，依據(jù)管理評審的指示，對出現(xiàn)不符合顧客要求和不適用本公司當前實際情況的內(nèi)容，由管理者代表召集各部門研討后，按照文件控制程序規(guī)定提出申請，經(jīng)管理者代表審核后呈總經(jīng)理批準。 6.3 發(fā)行 6.3.1 經(jīng)總經(jīng)理批準后的質(zhì)量手冊轉(zhuǎn)綜合辦公室統(tǒng)一發(fā)行。 6.3.2質(zhì)量手冊分受控和非受控兩種。受控本在手冊封面蓋“受控文件” 章，并在封面有手冊序號。非受控本則不蓋章，非受控本不予追朔、更改、修改或換頁。 6.3.3質(zhì)量手冊受控發(fā)放對象參見綜合辦公室受控文件清單的規(guī)定。 6.3.4 質(zhì)量手冊發(fā)行后，綜合辦公室應向全體員工宣布和貫徹，以保證全體員工都理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，使其堅持實施。 6.3.5綜合辦公室按照文件控制程序規(guī)定辦法進行發(fā)放。 6.4 保管與歸檔。 6.4.1 質(zhì)量手冊原件由綜合辦公室作永久性保存并歸檔。 6.4.2 質(zhì)量手冊一律不得私自復印，若有需求，則依文件控制程序提出申請，經(jīng)管理者代表批準后由綜合辦公室執(zhí)行。 6.4.3 質(zhì)量手冊持有者應妥善保存好質(zhì)量手冊，不得外借，如有遺失或破損而影響使用，應依文件控制程序提出申請， 經(jīng)管理者代表批準后由綜合辦公室處理。 6.4.4 質(zhì)量手冊持有者調(diào)離本公司時應到綜合辦公室辦理歸還手續(xù)。 6.5 收回 對按規(guī)定收回的質(zhì)量手冊或作廢頁應做好作廢標識并進行隔離或銷毀。 0.5公司簡介 陜西鴻英工程造價咨詢有限公司成立于二OO六年，具有國家建設部批準的工程造價甲級資質(zhì)證書、工程招標代理乙級資質(zhì)證書。能夠承擔通信、電力、土建、交通等專業(yè)施工結(jié)算、預決算審計、咨詢，以及財務審計、咨詢、管理，以及驗資、談判、工程招標代理等業(yè)務。目前在甘肅、內(nèi)蒙等省市設有辦事處并開展業(yè)務。 公司現(xiàn)有員工40余人，其中具有中、高級職稱的技術(shù)人員占60%以上，具有國家注冊會計師、注冊稅務師、造價工程師、一級建造師、監(jiān)理工程師、咨詢工程師資格人員占30%以上，95%以上人員具有本科以上學歷。公司機構(gòu)建全，隊伍精干，資格齊全，管理規(guī)范。 我公司在激烈的市場競爭中，恪守"客觀、公正、獨立"的執(zhí)業(yè)準則，秉承"求實為本、以法為準、服務至誠、信譽至上"的服務信條；堅持"崇尚職業(yè)理性、提倡勤勉創(chuàng)新，鼓勵團隊精神，強調(diào)個人正直"的企業(yè)文化理念，使我公司不斷發(fā)展壯大，目前，公司已成為具有一定規(guī)模和雄厚技術(shù)實力的綜合性審計、咨詢企業(yè)，2010年在全省同行業(yè)排名居前10位。 地 址：陜西省西安市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)西部大道2號企業(yè)壹號公園20號 710119 聯(lián)系電話：029-89195811 傳 真：029-82091761 1.0組織機構(gòu)圖 業(yè) 務 部 質(zhì)量 監(jiān)督 委員 會 綜 合 辦 公 室 總經(jīng)理 2.0質(zhì)量管理體系機構(gòu)圖 總經(jīng)理 管理者代表 業(yè) 務 部 質(zhì)量 監(jiān)督 委員 會 綜 合 辦 公 室  3.0質(zhì)量管理體系管理職責分配表 標準 條款 過程和活動 總經(jīng)理 管理者代表 綜合辦公室 質(zhì)量監(jiān)督委員會 業(yè)務部 4.1 質(zhì)量管理體系總要求 ☆ ▲ 4.2 文件要求 ☆ ▲ 5.1 管理承諾 ▲ 5.2 以顧客為關注焦點 ▲ 5.3 質(zhì)量方針 ▲ 5.4 策劃 ☆ ▲ 5.5.1 職責和權(quán)限 ▲ 5.5.2 管理者代表 ▲ 5.5.3 內(nèi)部溝通 ☆ ▲ 5.6 管理評審 ☆ ▲ 6.1 資源提供 ▲ 6.2 人力資源 ☆ ▲ 6.3 基礎設施 ☆ ▲ 6.4 工作環(huán)境 ☆ ▲ 7.1 服務實現(xiàn)的策劃 ☆ ▲ 7.2 與顧客有關的過程 ☆ ▲ 7.3 設計開發(fā) 刪減 7.4 采購 ☆ ▲ 7.5.1 服務提供的控制 ▲ 7.5.2 過程確認 ☆ ▲ 7.5.3 標識和可追溯性 ☆ ▲ 7.5.4 顧客財產(chǎn) ☆ ▲ 7.5.5 產(chǎn)品防護 ☆ ▲ 7.6 監(jiān)視和測量設備控制 刪減 8.1 測量、分析和改進總則 ☆ ▲ 8.2.1 顧客滿意 ☆ ▲ 8.2.2 內(nèi)部審核 ☆ ▲ 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 ☆ ▲ 8.2.4 服務的監(jiān)視和測量 ☆ ▲ 8.3 不合格控制 ☆ ▲ 8.4 數(shù)據(jù)分析 ☆ ▲ 8.5.1 持續(xù)改進 ☆ ▲ 8.5.2 糾正措施 ☆ ▲ 8.5.3 預防措施 ☆ ▲ 注:表中：☆—歸口（分管領導）；▲—負責（主管部門）；空白處均為配合部門 4.0質(zhì)量管理體系 1.目的 確保本公司質(zhì)量管理體系按GB/T19001-2008標準建立、實施和持續(xù)改進，使本公司服務符合規(guī)定的要求，確保滿足顧客的要求。 2.范圍 適用本公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和有效運行。 3 職責 3.1總經(jīng)理 a） 負責領導公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； b） 批準質(zhì)量手冊，發(fā)布質(zhì)量方針和目標。 3.2管理者代表 a） 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持； b） 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c） 在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成。 3.3綜合辦公室 a） 負責組織編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量管理體系文件。 4 程序概要 4.1質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照GB/T19001-2008標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應做到下述要求： a） 確定并管理質(zhì)量管理體系所必要的過程； b） 確定這些過程的先后順序及相互關系； c） 確定標準和方法以確保這些過程的有效運行和控制； d） 確保獲取必須的資源和信息以支持有效運行和過程監(jiān)測； e） 監(jiān)視、測量和分析為達到計劃結(jié)果和持續(xù)改進所必要的過程和實施行動。 針對公司所選擇的任何影響服務質(zhì)量的外包過程，其外包過程的控制和供應商的選擇、評審和評價的程序和方法應確定?，F(xiàn)公司無外包過程，若以后出現(xiàn)外包，公司應對外包過程控制的類型和程度應在相關文件中加以規(guī)定。對外包過程控制的類型和程度受下列因素影響：a)外包過程對公司提供滿足要求的產(chǎn)品的潛在影響；b)對外包過程控制的分擔程度c)按照本手冊采購控制要求實施控制（見7.4）。 4.2質(zhì)量管理體系應形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。 4.2.1在管理者代表的總體安排下，綜合辦公室組織按照GB/T19001-2008標準的要求及公司實際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行。 4.2.2質(zhì)量管理體系文件包含： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； b) 質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括： i)質(zhì)量管理體系的范圍，包括表述，調(diào)整和減少的情況； ii)文件化程序或引用； iii)對質(zhì)量管理體系所有過程的描述和它們之間的相互關系。 c) 程序文件：標準要求的和公司要求的所有程序文件（包含在本手冊中）； d) 作業(yè)規(guī)范和指導書：程序文件的補充文件，指導具體操作人員開展質(zhì)量活動； e) 記錄：用于質(zhì)量活動過程中的各種相關記錄表格，以證明符合要求和質(zhì)量管理體系運行的有效性。 4.2.3文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，應及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性。文件的詳略程序應取決于公司規(guī)模、類型、過程復雜程序、員工能力素質(zhì)等，應切合實際，便于理解應用。 4.2.4為實施上述要求，本章編制了下列程序文件： 章節(jié)號 標題 GB/T19001-2008對照條款 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.2 記錄控制程序 4.2.4 4.1文件控制程序 1 目的 對與公司質(zhì)量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關場所使用文件為有效版本。 2 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關的文件控制。 3 職責 3.1管理者代表負責審核質(zhì)量手冊；總經(jīng)理負責批準發(fā)布質(zhì)量手冊。 3.2綜合辦公室負責組織各部門編制相關文件。 3.3綜合辦公室負責組織文件的發(fā)放和回收保管工作，以及對現(xiàn)有體系文件的定期評審。 3.4各部門負責本部門與質(zhì)量管理體系有關的文件的使用和保管。 4 程序 4.1 文件分類及保管 4.1.1 質(zhì)量手冊（包含了所有過程控制的程序文件）。 4.1.2 作為各部門運行的作業(yè)規(guī)范、管理制度。 4.1.3公司體系運行所適用的法律法規(guī)、標準等外來文件。 4.2 文件的編號 4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號 a） 質(zhì)量手冊: Q/HY-QM-2011：企業(yè)標準/公司名稱代號-手冊代碼-發(fā)布年號，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。 b） 記錄: HY-QRXXHY—版本：公司名稱代號-記錄代碼（XX表示記錄所對應的標準章節(jié)號；HY為流水號，流水號從01開始逐漸遞增）-版本。標準章節(jié)號代碼為：04表示文件要求；05表示為管理職責；06表示資源管理；07表示服務實現(xiàn)；08表示測量、分析和改進。 c） 各部門作業(yè)規(guī)范和管理制度： Q/HY-ZYXX-2011：企業(yè)標準/公司名稱代號-作業(yè)文件代碼-序號-發(fā)布年號，由綜合辦公室統(tǒng)一管理。 d） 外來文件由綜合辦公室自行編號加以識別。 4.3 文件的編寫、審核、批準、發(fā)放 文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是充分和適宜的： a） 質(zhì)量手冊由綜合辦公室負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由綜合辦公室負責登記發(fā)放； b） 各部門作業(yè)規(guī)范和管理制度由各部門編寫、綜合辦公室匯總，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準，綜合辦公室負責編號登記和發(fā)放； c） 應確保文件使用的各場所都應得到相關文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件收發(fā)記錄》。 4.4 文件的受控狀況 文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運行緊密相關的文件應為受控。所有受控文件必須在該文件封面加蓋“受控文件”章，并注明分發(fā)號。非受控文件不蓋章，未加蓋印章的文件亦為非受控文件。 4.5 文件的更改 a） 質(zhì)量手冊由綜合辦公室組織更改，填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管理者代表審核，上報總經(jīng)理批準后，綜合辦公室實施更改。綜合辦公室應保留文件更改內(nèi)容的記錄。 b） 其它文件的更改由各相應主管部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應部門指定人員進行更改。如果指定其它部門審批時，該部門應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料。 c） 文件實施更改時，實施人應按文件發(fā)放記錄更改到每一份受控版本，并向文件持有人出示已經(jīng)批準的《文件更改申請單》，更改內(nèi)容及標識需填寫在更改控制頁中。 4.6 文件的領用 a） 文件發(fā)放時應填寫《文件收發(fā)記錄》，經(jīng)相應主管部門負責人審批方可領用。 b） 因破損而重新領用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應發(fā)放簽收記錄。 4.7文件的保存、作廢與銷毀 4.7.1文件的保存 a） 質(zhì)量手冊和作業(yè)規(guī)范、管理制度原稿由綜合辦公室歸檔保存，并填寫《受控文件清單》。 b） 各部門與質(zhì)量管理體系相關的文件都必須分類存放、由本部門資料員妥善保管。 c） 當幾個文件裝訂一起，各部門資料員應建立目錄清單，以便查找。 d） 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。 e） 所有文件一律不得私自復印，若有需要，則提出申請經(jīng)管代批準后，由綜合辦公室發(fā)放。 4.7.2文件的作廢和銷毀 a） 所有失效或作廢文件由綜合辦公室及時從所有發(fā)放或使用場所撤出銷毀。 b） 因某種原因需保留的任何已作廢的文件，應加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預期使用； c） 對要銷毀的作廢文件，由綜合辦公室填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準后，進行銷毀。 4.7.3文件的借閱 借閱與質(zhì)量管理體系有關的文件，應填寫《文件借閱單》，由相關部門負責人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱。 4.8外來文件的控制 4.8.1公司確保所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外類文件得到識別，并控制分發(fā)以確保其有效。 4.8.2綜合辦公室負責收集法律法規(guī)和標準的最新版本，統(tǒng)一編號、加蓋受控印章，分發(fā)到相關部門使用，并把舊版收回。并建立相關外來文件的《受控文件清單》和《文件收發(fā)記錄》。 4.9文件發(fā)布時和每年三月由綜合辦公室組織各對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進行評審，各部門結(jié)合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，以保證文件符合標準和公司運行要求。評審結(jié)果應形成《文件評審記錄》。 5 相關文件 5.1《記錄控制程序》。 6 記錄 6.1 HY-QR0401《文件收發(fā)記錄》 6.2 HY-QR0402《文件借閱單》 6.3 HY-QR0403《受控文件清單》 6.4 HY-QR0404《文件更改申請單》 6.5 HY-QR0405《文件銷毀申請》 6.6 HY-QR0406《文件評審記錄》 4.2記錄控制程序 1 目的 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制。 2 范圍 適用于為證明服務符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄。 3 職責 3.1綜合辦公室負責監(jiān)督、管理各部門的非技術(shù)類記錄。 3.2各部門負責收集、整理、保管本部門的記錄。 3.3綜合辦公室負責批準各部門編制的記錄格式。 4 程序 4.1記錄的標識編號按《文件控制程序》執(zhí)行。 4.2記錄填寫 4.2.1記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項目，應能說明理由，并將該項用單杠劃去；各相關欄目負責人任免不允許空白。 4.2.2如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后數(shù)據(jù)，加蓋或簽名更改人的印章或姓名及日期。 4.3記錄的保存、保護 4.3.1各部門的資料員必須把所有記錄分類，按日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。 4.3.2綜合辦公室編制記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期、保存部門等內(nèi)容，并匯集備案格式。各部門需要使用的記錄表式，應到綜合辦公室登記領取。 4.4記錄的借閱和復制 各部門保管的記錄應便于檢索，定期產(chǎn)生記錄以日期作為檢索，不定期產(chǎn)生記錄則編號檢索。需借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人批準并填寫《文件借閱記錄》，由記錄管理人登記備案。 4.5記錄的銷毀處理 記錄如超過保存期或其它特殊情況需要銷毀時，由各部門主管填寫《文件銷毀申請》交綜合辦公室審核，報管理者代表批準，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。 4.6記錄格式 4.6.1各部門的記錄格式，由各部門負責組織編制，部門經(jīng)理審核，交綜合辦公室批準備案。 4.6.2各相關部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。 4.6.3作為傳遞性表單和幾個部門共用表單，在使用前，編制部門應負責組織進行評審，以保證適用性。 5 相關文件 5.1《文件控制程序》 6 記錄 無 5.0管理職責 1 目的 規(guī)定總經(jīng)理應承諾和實施的活動。 2 范圍 適用于總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 程序概要 3.1管理承諾 總經(jīng)理通過以下的活動對其建立、實施和改進質(zhì)量管理體系及有效性的承諾提供證據(jù)： 3.1.1向組織傳達滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。 a） 總經(jīng)理應樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； b） 總經(jīng)理應清楚了解服務質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關； c） 總經(jīng)理應采取培訓、會議等各種方式使全體員工樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工的質(zhì)量意識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關的活動。 3.1.2總經(jīng)理負責制定和批準公司的質(zhì)量方針，參見《質(zhì)量方針》。 3.1.3總經(jīng)理應確保公司質(zhì)量目標的制訂，參見《管理策劃程序》 3.1.4總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審程序》。 3.1.5總經(jīng)理應確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》規(guī)定。 3.2以顧客為關注焦點 公司的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應以增強顧客滿意為目標，為此應做到： 3.2.1確定顧客的需求和期望，通過市場調(diào)研、預測，或與顧客直接接觸來實現(xiàn)。 3.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求，這些要求包括對服務的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意。 3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a） 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準規(guī)定； b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準要求也會隨時間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行管理評審程序和文件控制程序的規(guī)定。 3.3為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 章節(jié)號 標題 GB/T19001-2008對照條款 5.1 質(zhì)量方針 5.3 5.2 管理策劃程序 5.4.1、5.4.2 5.3 職責和權(quán)限 5.5.1、5.5.2、5.5.3 5.4 管理評審程序 5.6 5.1質(zhì)量方針 1.質(zhì)量方針的制訂 依據(jù)質(zhì)量管理的原則，總經(jīng)理對質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見提出草案，報總經(jīng)理批準后予以定稿，發(fā)布。質(zhì)量方針的內(nèi)容應確保： a)與公司的總體戰(zhàn)略目標一致； b)包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾； c)提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 2. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳 a)管理者代表應采取方法確保各層各階人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。 b)綜合辦公室應將質(zhì)量方針的培訓納入新進人員和每年的年度培訓計劃中。 c)內(nèi)審人員應在內(nèi)審時對質(zhì)量方針的內(nèi)容進行考核。 3.3.3 質(zhì)量方針的評審 a)在管理評審會議上，應把對質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評審作為一項重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問題。 b)當公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應組織對質(zhì)量方針進行評審和修訂。 5.2管理策劃程序 1 目的 對實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標進行管理策劃。 2 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標的資源加以識別和策劃。 3 職責 3.1 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的文件。 3.2管理者代表負責審核各部門為管理體制策劃編制的文件。 3.3綜合辦公室負責組織各部門進行管理策劃，編寫相應的文件。 3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量策劃。 4 程序 4.1質(zhì)量目標 4.1.1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，滿足服務要求，總經(jīng)理應確保要求管理者代表建立公司總的質(zhì)量目標。 4.1.2綜合辦公室根據(jù)總的質(zhì)量目標組織建立各部門質(zhì)量目標，形成《年度部門質(zhì)量目標》，下發(fā)各部門實施。 4.1.3管理者代表應要求綜合辦公室每年對質(zhì)量目標的達成情況進行考核檢查，建立《質(zhì)量目標考核達成表》，并報管理評審會議，根據(jù)考核內(nèi)容制訂相應的改進措施，若需要，則應對目標內(nèi)容進行修訂。 4.2進行質(zhì)量策劃的時機 公司在下列情況時需進行質(zhì)量策劃： a） 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； b） 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c） 公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。質(zhì)量策劃的內(nèi)容應包括需達到的質(zhì)量目標及本手冊第10頁4.1敘述的內(nèi)容。 4.4質(zhì)量策劃的結(jié)果以原有文件的修改或者新建立的文件方式輸出，依據(jù)文件控制程序執(zhí)行。在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5 相關文件 5.1《文件控制程序》 6 記錄 6.1 HY-QR0501《質(zhì)量目標考核達成表》 5.3職責、權(quán)限和溝通 1 目的 對公司內(nèi)的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。 2 范圍 適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權(quán)限的規(guī)定。 3 職責和權(quán)限 3.1總經(jīng)理 a) 執(zhí)行國家質(zhì)量法律法規(guī)和方針政策； b) 制訂企業(yè)的經(jīng)營方針、質(zhì)量方針； c) 監(jiān)督質(zhì)量管理體系的推動與執(zhí)行情況； d) 主持管理評審，評估質(zhì)量管理體系的功能與成效； e) 提供恰當?shù)娜肆驮O備資源，保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。 3.2管理者代表 a） 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持； b） 領導組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c） 確保在整個公司內(nèi)促進顧客要求意識的形成； d） 與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。 3.3綜合辦公室 a) 負責法律法規(guī)和標準等外來文件的管理； b) 負責質(zhì)量管理體系文件和記錄的管理； c) 負責各類人員資格和崗位的確定； d) 負責制訂年度培訓計劃和組織實施培訓； e) 負責建立所有員工的檔案； f) 負責內(nèi)部和外部的信息溝通和處理； g) 負責質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評審組織工作； h) 負責供應商的選擇、評價和設備、材料的采購驗證； i) 負責辦公場所設施設備的控制； j） 負責數(shù)據(jù)收集、分析和糾正預防措施、改進的實施驗證。 3.4質(zhì)量監(jiān)督委員會 a） 負責服務實現(xiàn)的策劃并編寫相關規(guī)范和管理制度； b） 負責服務項目的質(zhì)量監(jiān)控和檢查； c） 負責項目質(zhì)量檢查和最終審核； d） 負責服務提供中不合格和不規(guī)范的控制； 3.5業(yè)務部 a） 負責顧客有關要求的確定、合同或訂單及其更改的評審； b） 負責組織進行顧客的回訪和滿意度調(diào)查； c） 負責顧客意見、投訴的處理和反饋。 d） 負責造價咨詢項目的實施； e） 負責項目服務過程的標識、防護、檢查和整改； f） 負責項目資料的匯總和處理并形成審查報告和預決算書； g） 負責顧客提供的文檔資料的管理。 公司規(guī)定了各崗位人員的職責，各崗位的職責詳見《崗位職責和能力要求》。 4 內(nèi)部溝通 4.1無論外部的信息（政策法規(guī)標準類的信息或者相關方反饋的信息和投訴），還是公司體系運行中出現(xiàn)的異常，由綜合辦公室進行處理和協(xié)調(diào)，以確保不同層次和有關職能部門之間，就質(zhì)量管理體系的過程和有效性進行溝通。與顧客有關的溝通由業(yè)務部負責進行。 4.2質(zhì)量管理體系有關的各種信息溝通，可采用小組簡報、各種會議、布告欄及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 5 相關文件 5.1《數(shù)據(jù)分析控制程序》 5.2《崗位職責和能力要求》 6記錄 無 5.4管理評審程序 1 目的 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 2 范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系的評審。 3 職責 3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。 3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告。 3.3綜合辦公室責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。 3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。 4 程序 4.1管理評審計劃 4.1.1每間隔12個月至少進行一次管理評審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排。 4.1.2綜合辦公室于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容包括：評審時間、評審目的、參加評審部門（人員）、評審資料和評審內(nèi)容。 4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。 a） 公司組織機構(gòu)、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時； b） 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時； c） 即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時； d） 總經(jīng)理認為有必要進行時。 4.2管理評審輸入 管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會： a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核等的結(jié)果； b） 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； c） 過程的業(yè)績和服務的符合性，包括過程、服務和產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果； d） 改進的建議、預防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果； e） 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設備的開發(fā)等。 g） 質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。 4.3評審準備 4.3.1預定評審前十天，綜合辦公室以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 4.3.2綜合辦公室負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。 4.3.3綜合辦公室向參加評審人員發(fā)放本次評審計劃和有關資料。 4.4管理評審會議 a） 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間； b） 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。 4.5管理評審輸出 4.5.1管理評審的輸出應包括以下有關方面的措施： a） 質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價； b） 與顧客要求有關的服務的改進，對現(xiàn)有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求； c） 資源需求等。 4.5.2會議結(jié)束后，由綜合辦公室根據(jù)會議的要求形成《管理評審會議記錄》，并依據(jù)會議結(jié)論編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，并發(fā)至相應部門并監(jiān)視執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。 4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證。 綜合辦公室根據(jù)《糾正和預防措施程序》的規(guī)定，對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。 4.7如果評審結(jié)果引起文件更改，就執(zhí)行《文件控制程序》。 4.8管理評審產(chǎn)生的相關的記錄應按《記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。 5 相關文件 5.1《糾正和預防措施程序》。 5.2《文件控制程序》。 5.3《記錄控制程序》。 6 記錄 6.1 HY-QR0502《管理評審計劃》 6.2 HY-QR0503《管理評審會議記錄》 6.3 HY-QR0504《管理評審報告》 6.0資源管理 1.目的 對影響過程的所有資源的配置、能力或資格進行管理，確保服務按照顧客的要求完成。 2.范圍 凡本公司所有服務所需資源均適用。 3.職責 3.1總經(jīng)理負責所有資源的提供； 3.2綜合辦公室負責人力資源、基礎設施和工作環(huán)境的管理； 4.內(nèi)容 4.1總經(jīng)理應確保公司的質(zhì)量管理體系運行資源的確定和提供，以達到： a） 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程； b） 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 4.2人力資源管理依據(jù)《人力資源管理程序》執(zhí)行。 4.3基礎設施 公司將識別，提供并保持實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施，公司目前的設施包含辦公設施和支持性的設施（包含電腦及信息系統(tǒng)、通訊設施等），由綜合辦公室依據(jù)《辦公設施管理制度》執(zhí)行。 4.4工作環(huán)境 為使公司工作環(huán)境滿足需要，綜合辦公室應組織對服務過程實施所需的環(huán)境進行管理： 4.4.1辦公場所應配置充足的照明設施，適當?shù)恼{(diào)溫和通風設備。 4.4.2綜合辦公室應組織各部門進行各種文體活動和采取公平公正的績效考核，給公司員工創(chuàng)造良好的、心情舒暢的工作環(huán)境，充分發(fā)揮員工的主觀能動性和工作積極性，提供績效，以滿足公司服務過程提供的需要。 4.5本公司從顧客滿意的角度出發(fā)，編制以下的程序文件：： 章節(jié)號 標題 GB/T19001-2008對照條款 6.1 人力資源管理程序 6.2 6.1人力資源管理程序 1 目的 對影響服務符合性的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。 2 范圍 適用于承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括供應商的人員。 3 職責 3.1綜合辦公室 a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求；負責組織編制各級各類人員的能力要求； b） 負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施； c） 負責上崗基礎教育； d） 負責組織對培訓效果進行評估。 3.2各部門 a） 負責提出本部門人員的任職要求； b） 負責本部門員工的崗位技能培訓。 3.3總經(jīng)理 批準公司年度培訓計劃，批準各級各類人員的能力要求。 4 程序 4.1人員安排 4.1.1承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。 4.1.2各部門負責人提出本部門各崗位人員的職責和任職要求； 4.1.3綜合辦公室組織編制《崗位職責和能力要求》，報管理者代表審批后，作為綜合辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 4.2培訓、意識和能力 4.2.1應識別影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責任制定并實施培訓需求。 4.2.2新員工培訓 a） 基礎教育：包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內(nèi)，由綜合辦公室組織進行； b） 部門基礎教育：學習本部門相關的規(guī)章制度，由所在部門負責人組織進行； c） 崗位技能培訓：學習相關法律法規(guī)和行業(yè)標準規(guī)范、公司管理制度等，由所在部門負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 4.2.3在崗人員培訓 按培訓計劃，組織員工不斷學習、研究業(yè)務知識、崗位技能，相互切磋，共同提高。也可視業(yè)務需要到社會相關職業(yè)機構(gòu)接受專業(yè)培訓，或邀請專家學者來本公司專題講座，促使其業(yè)務技能不斷提高。 4.2.4關鍵過程人員培訓 a） 關鍵過程人員的培訓，由所在部門負責人負責培訓，培訓合格后持證上崗；每年對這些崗位的人員還應進行培訓和考核； b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價工程師應到政府規(guī)定的部門進行培訓，考核合格獲得資格證書由綜合辦公室確認后方可上崗。內(nèi)審員需取得國家授權(quán)部門相應的培訓合格證書。 4.2.5轉(zhuǎn)崗人員培訓（同4.2.2 b，c） 4.2.6通過教育和培訓，使員工意識到： a） 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b） 違反這些要求所造成的后果； c） 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性。 公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 4.2.7評價所提供培訓的有效性 a） 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力； b） 每年第四季度綜合辦公室組織各部門負責人及員工代表，征求意見和建議，評價培訓的有效性，以便更好制定下年度的培訓計劃； c） 綜合辦公室加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。 4.2.9綜合辦公室負責建立、保存《員工檔案》。 4.3培訓計劃及實施 4.3.1每年年底綜合辦公室應到各部門了解其培訓需求并依據(jù)其制定下《年度培訓計劃》（包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 4.3.2每次培訓組織者應進行考勤并做好《培訓記錄表》，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交人事部存檔。 4.3.3各部門的計劃外培訓，應填寫《培訓申請單》，報總經(jīng)理批準，由相關部門組織實施。 5 相關文件 5.1《崗位職責和能力要求》 6 記錄 6.1 HY-QR0601《培訓記錄表》 6.2 HY-QR0602《培訓申請單》 6.3 HY-QR0603《年度培訓計劃》 6.4 HY-QR0604《員工檔案》 7.0服務實現(xiàn) 1.目的 對影響過程的所有環(huán)節(jié)進行管理，確保優(yōu)質(zhì)的服務。 2.范圍 凡本公司所有服務均適用。 3.內(nèi)容 公司應將過程管理的原則用于所有的活動，服務的實現(xiàn)是一組有序的過程與子過程，它們使公司完成服務。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程輸入，而且這些過程和子過程的相互影響可能是復雜的，參見下述文件： 章節(jié)號 標題 GB/T19001-2008對照條款 7.1 實現(xiàn)過程的策劃程序 7.1 7.2 與顧客有關的過程控制程序 7.2 7.3 采購控制程序 7.4 服務過程控制程序 7.5 7.1實現(xiàn)過程的策劃程序 1 目的 對服務的實現(xiàn)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。 2 適用范圍 適用于與服務實現(xiàn)的質(zhì)量策劃及相應的文件編制、實施和控制。 3 職責 3.1管理者代表負責策劃的組織和文件的審批。 3.2質(zhì)量監(jiān)督委員會負責服務實現(xiàn)過程的策劃并編寫相關規(guī)范。 4 程序 4.1管理者代表應組織各部門對服務實現(xiàn)所需的過程予以確定，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實施。服務實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（見本手冊第10頁的4.1）。 4.2各部門在對本部門與服務實現(xiàn)有關過程的策劃時，應確定以下方面內(nèi)容： a) 服務的質(zhì)量目標和要求； b) 針對服務確定過程、文件和資源的需求； c) 服務所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務接收準則； d) 對實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 4.3 針對服務項目，質(zhì)量監(jiān)督委員會應組織對項目實現(xiàn)過程進行策劃，并編制相關規(guī)程規(guī)范，依據(jù)《文件控制程序》進行。 5 相關文件 5.1《文件控制程序》 6 記錄 無 7.2與顧客有關的過程控制程序 1目的 對顧客有關的過程實施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿足要求的服務質(zhì)量，以達到顧客滿意。 2適用范圍 本程序適用于明確顧客要求、標書、合同和顧客溝通的管理。 3職責 3.1業(yè)務部負責顧客要求的確定與溝通。 3.2業(yè)務部負責組織編制標書和合同。 3.3業(yè)務部負責組織進行標書和合同的評審。 4內(nèi)容 4.1顧客要求的確定 4.1.1業(yè)務部依據(jù)招標公告或其它方面獲得招標信息，確認公司資質(zhì)等級符合要求后領取招標文件。 4.1.2業(yè)務部應對招標文件的內(nèi)容對顧客規(guī)定的要求，包含與顧客的電話記錄和會議記錄進行確定。業(yè)務部視需要組織對招標文件進行評審，掌握顧客的明確要求。 4.1.3對顧客未做規(guī)定，但對本行業(yè)來講規(guī)定的和已知的要求加以確定。 4.1.4業(yè)務部也應對公司規(guī)定的其它要求進行確認。 4.2投標書的制作 4.2.1業(yè)務部將獲得的項目相關資料以及與顧客溝通 確認的資料，結(jié)合公司特點制作項目實施方案。 4.2.2業(yè)務部依據(jù)國家規(guī)定和服務內(nèi)容提出項目報價。 4.2.3業(yè)務部準備公司的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書的復印件和歷年主要項目的清單。 4.2.4以上所有內(nèi)容由業(yè)務部編訂形成投標書。 4.3在投標之前，業(yè)務部應組織質(zhì)量監(jiān)督委員會和綜合辦公室對標書內(nèi)容進行評審，評審通過后由業(yè)務部負責參加投標。業(yè)務部應將投標書復印一份進行備檔。 4.4對于不需要投標的項目，業(yè)務部也可依據(jù)顧客項目內(nèi)容與顧客進行商務溝通，提出報價，并按照4.1條的內(nèi)容進行確認。 4.5依據(jù)顧客要求，業(yè)務部草擬合同文本，針對合同與標書不一致的地方，業(yè)務部應再次組織評審。 4.6評審的內(nèi)容 4.6.1顧客的各項要求是否明確、合理、是否形成文件。 4.6.2顧客通過電話、開會等方式提出的要求是否已經(jīng)包含在內(nèi)。 4.6.3是否具有履行合同各項要求的能力。 4.6.4合同要求是否與投標書有不同的地方及有時解決的方法。 4.6.5在發(fā)現(xiàn)顧客要求難以履行時，必須在簽訂合同前立即通知顧客。 4.7評審程序： 4.7.1評審必須在投標前或合同正式簽訂前進行。 4.7.2業(yè)務部組織質(zhì)量監(jiān)督委員會、綜合辦公室等對投標書和合同內(nèi)容進行評審，評審由總經(jīng)理主持。評審的結(jié)果應記錄在《項目評審記錄表》上。 4.7.3針對評審中出現(xiàn)不符合和不一致的地方，業(yè)務部應根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時進行再評審。 4.8 合同的確認 4.8.1 合同評審完成總經(jīng)理批準后業(yè)務部與顧客簽訂合同，依據(jù)《合同管理至制度》進行。 4.8.2合同簽訂后由業(yè)務部把合同與招標文件、投標文件復印兩份，一份自留，一份轉(zhuǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會，原稿交綜合辦公室歸檔。評審記錄由業(yè)務部歸檔保存。 4.9 合同更改： 4.9.1若在合同簽訂之后，因非公司的原因，出現(xiàn)增加工作內(nèi)容、工作量和工作時間延長等原因需要對合同進行更改時，簽約雙方應在充分協(xié)商一致后，簽署變更合同和補充協(xié)議。變更合同和補充協(xié)議內(nèi)容由綜合辦公室通知業(yè)務部組織進行簽訂，必要時應重新評審。 4.9.2針對變更合同和補充協(xié)議涉及其它人員業(yè)務的變動時，業(yè)務部應負責將變更內(nèi)容通知相關人員。 4.10 與顧客溝通 4.10.1合同簽訂 前由業(yè)務部負責 A） 公司通過宣傳資料和網(wǎng)絡向外界介紹公司情況，通過電話、傳真和信件等與顧客保持溝通，獲取新項目信息。 B） 對于來公司的顧客，負責接待的人員應針對顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項目，提供必要的咨詢。必要時可要求質(zhì)量監(jiān)督委員會人員協(xié)助解答。 4.10.2合同執(zhí)行中的溝通 針對顧客在合同執(zhí)行和項目中提出的其它問題，相關人員應及時回答，耐心解釋。必要時請項目負責人進行說明。 4.10.3項目實施完成后的溝通與服務 項目達到合同指標并經(jīng)顧客驗收合格后，即進入后續(xù)服務階段。后續(xù)服務的方式有： 4.10.3.1在以直接或間接收集顧客信息的基礎上，業(yè)務部每年至少進行一次顧客滿意度的調(diào)查分析；顧客信息的收集方式如下： a) 顧客信息的直接反饋(包括顧客投訴與抱怨；面談、市場調(diào)研和對顧客方現(xiàn)場實地的走訪、回訪等)； b) 顧客信息的間接反饋 (包括顧客滿意度調(diào)查表的反饋、電話回訪及相關市場的媒體報道