服務禮儀培訓 (2)

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1、崗前服務禮儀培訓 發(fā)型助理崗前服務禮儀培訓 培訓資料(一）禮節(jié)與禮貌語 1. 準時開班前會，不遲到，不早退，不曠工. 2. 面帶微笑。 3。 與老板，上司,發(fā)型師,同事打招呼. 4. 自檢儀容儀表。 5. 確認是否有口味和體味。 常用文明禮貌用語“請”、“你好”、“謝謝"、“對不起"、“再見” “先生／小姐，歡迎光臨，，請問有什么可以幫到你?洗頭里面請?！被蛘摺皻g迎光臨"、“請問有什么可以幫到你？洗頭里面請。"或者“歡迎光臨，洗頭里面請?！? 當客人離開美發(fā)店，服務禮貌用語是： “歡迎下次光臨，請慢走。 當客人進入按摩／美容區(qū)時，服務禮貌用語是:

2、1。 “請這邊走。” 2. “請到這邊洗頭/按摩／洗臉好嗎?" 3。 “請問你有貴重物品需要保管嗎？” 4。 “我是某某助理，為你服務." 5. “很樂意為你服務，希望你能常來 當客人洗發(fā)時，服務禮貌用語是： 1. “請坐,我?guī)湍闩妹怼? 2. “請問水溫可以嗎?力度可以嗎？” 3 。 “請問需要熱一點還是涼一點的水呢？” 4. “請?zhí)珊?" 當客人需要服務時，服務禮貌用語是: 1 . “請稍候，馬上就來." 當客人洗臉、倒膜時,服務禮貌用語是: 1 。 “請問用這種洗面奶好嗎?” 2 . “請問你的胡子需要刮嗎？" 3 . “請問

3、我用的力度適合嗎？” 4 ．“請問需要倒膜嗎？” 當幫客人按摩時： 1 ．這樣按會不會太重？ 2 ．你習慣按摩嗎？ 3 ．這樣按好嗎？ 起水時： 1 . 請問你需要護發(fā)素嗎？ 2 ．請問你剪發(fā)還是吹發(fā)？ 3 ．請問你找哪位發(fā)型師為你剪吹？ 帶位時 1 ．請跟我到下面吹發(fā)（或請跟我到這邊吹發(fā)）. 2 ．請到這邊來。 3 ．請坐。 4 ．請稍等一下,發(fā)型師馬上過來. 5 ．請問要溫水還是涼水。 送賬單： 1 ．小姐（先生），請問需要我為你服務的地方，我希望下次還能為你服務，我是某號發(fā)型助理。 當客人離開美發(fā)店時禮貌用語：

4、 1 。 發(fā)型好漂亮，年輕好多了. 2 . 歡迎你有空帶朋友來，謝謝. 3 . 歡迎下次光臨，請慢走，再見. 培訓l 資料（二）言行及儀態(tài)要求 1 ．語言 （ l )多用“請”、“對不起”、“多謝”、“你好"、“再見”等禮貌語句，不講粗言穢語. （ 2 ）說話語氣要溫和，面帶微笑，不要粗聲粗氣或顯得不耐煩。 （ 3 ）不要用地方方言. （ 4 ）不要模仿客人的說話方式、口音說話. 2 。 禁忌行為 ( 1 ） 拋或扔東西。 （ 2 )沒有確信對方是否已放下話筒就放電話。］ ( 3 ）指路（摸棱兩可，語言不清)。 （ 4 ）握手(用力過度或長

5、握不放）。 ( 5 )遲到（在遲到之前未打電話給對方或沒有講對不起及遲到原因）。 （ 6 ）不留心聽別人講話. ( 7 )說話的時候眼睛不看著對方。 （ 8 ）上課或工作時趴在桌上或床上睡覺. （ 9 ）為經(jīng)同意隨便翻弄別人的東西。 （ 10 ）進入房間及辦公室時不敲門就推門進去. （ 11 ）未經(jīng)別人的同意,私自翻看文件及私人用品，私自打開別人的抽屜. （ 12 ）對待客人不能一視同仁，歧視和譏笑殘疾人。 ( 13 ）當眾指責和謾罵同事,破壞團結。 （ 14 ）不聽從上司的管教，故意刁難。 （ 15 ）對客人態(tài)度惡劣，和客人頂嘴,沖撞客人。 3

6、．姿勢 （ 1 )身體保持平衡，不要東歪西歪。 （ 2 ）不要把手放進口袋或斜著站立. ( 3 ）保持精神振作，不可無精打采或依著墻站立。 ( 4 ）雙手不要交叉于胸前。 ( 5 ）不可邊吃東西或香口膠邊招呼客人. ( 6 ）不可在公眾場所整理個人儀容。 （ 7 ）不可咬手指或搔頭。 ( 8 ）不可玩弄鎖匙及發(fā)出聲響。 （ 9 ）不可以在工作期間哼歌、吹口哨、自言自語。 ( 10 ）翻白眼及做鬼臉。 ( 1l )在客人面前擠眉弄眼、手足舞蹈、前伏后仰. ( 12 ）不要帶個人情緒工作。 （ 13 ）咳嗽、打噴嚏或打哈欠用手掩著，吐痰應吐在干凈

7、的紙巾里包好，再扔進垃圾桶內(nèi). 4 ．儀態(tài) ( l ）動作迅速，但不要跑. ( 2 ）不可挖鼻子和剪指甲. （ 3 ）不要當眾伸懶腰。 ( 4 ）工作時不可吸煙（休息除外)。 ( 5 ）除工作需要外，不可?？词直?。 （ 6 ）在公共場所說悄悄話。 （ 7 ）不宜在客人面前流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情。 ( 9 ）在客人面前，坐、站立、行走和說話都應保持溫文的儀態(tài)。 5 ．儀表及個人衛(wèi)生 （ 1 ）身體清潔，每天常洗澡、保持無體味. （ 2 ）皮膚護理，早晚洗臉，眼角無污垢。 ( 3 )女士化淡妝。 （ 4 ）頭發(fā)經(jīng)常清洗,保持干凈.

8、 ( 5 ）口腔牙齒經(jīng)常刷洗。 ( 6 ）雙手保持清潔衛(wèi)生. （ 7 ）足部護理,經(jīng)常用熱水清洗. ( 8 ）飾物不宜過多。 ( 9 工作服保持整潔、合身、無起皺、無破損. 6 ．微笑 ( l )笑口常開,做到職業(yè)笑容. ( 2 )招呼周到，做到見客稱呼。 ( 3 )整齊清潔，做到衣冠必整. （ 4 ）一視同仁，做到上下統(tǒng)一. （ 5 )有問必答，做到有求必應。 （ 6 )舉止溫文，做到禮貌待客. 7 ．怎樣才能做好禮貌服務？ ( 1 ）了解你的客人. ( 2 ）了解你的商品。 （ 3 ）舉止溫文。 （ 4 ）注意聆聽. （ 5 ）談吐得體。 ( 6 ）電話中的禮貌。 ( 7 ）樂于助人。 （ 8 ）笑口常開。 ( 9 ）整齊清潔. ( 10）工作認真。