新八步加油流程[業(yè)界薈萃]

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1、八 步 加 油 流 程1行業(yè)知識加油站服務(wù)中存在的問題：加油站服務(wù)中存在的問題：1.各級管理人員對服務(wù)沒有真正地重視，抓服務(wù)缺乏系統(tǒng)性，這是當(dāng)前加油站服務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量難以保持的最主要原因。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程不落實(shí)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵和作用理解不夠。3.加油站員工考核執(zhí)行不到位，缺乏有效的監(jiān)督評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量難以長期保持。4.員工素質(zhì)參差不齊，新員工上崗前服務(wù)技能培訓(xùn)不足，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，員工服務(wù)技能不高，難以保證加油站服務(wù)水平。服務(wù)意識淡薄，服務(wù)持久性不強(qiáng)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)持久性不強(qiáng)2行業(yè)知識以以“您好您好”問候語為突破口，深入貫徹問候語為突破口，深入貫徹“八步法八步法”服務(wù)流程，增強(qiáng)員工

2、服務(wù)意識。服務(wù)流程，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。如何提高員工的服務(wù)水平：如何提高員工的服務(wù)水平：把顧客記在心上，把微笑掛在臉上，把熱情放在嘴上，把速度放在腿上，把服務(wù)放在手上，讓滿意留在顧客臉上。3行業(yè)知識加油八步法流程加油八步法流程引車問候開油箱蓋提示確認(rèn)加注加注油品油品營銷營銷推介推介蓋油蓋油箱蓋箱蓋結(jié)算結(jié)算貨款貨款送客送客出站出站4行業(yè)知識新舊八步法區(qū)別新舊八步法區(qū)別5行業(yè)知識一、引車問候一、引車問候標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：男站姿男站姿：兩腿分立挺直與肩平，五指并攏自然彎曲，右手搭左手，放于腰帶扣處； 女站姿女站姿：右丁字步，右腳在前，右腳跟部頂左腳朧部，（左丁字步動作相反）四指并攏，兩手虎口自然交叉，

3、放于腰帶扣處 頭正頸直，雙目平視，下頜微收，雙肩放松，略向后張，收腹挺胸立腰，引車進(jìn)站引車進(jìn)站6行業(yè)知識站島時(shí)間：站島時(shí)間：春季、夏季、秋季為春季、夏季、秋季為7 7：00-2000-20：0000冬季為冬季為8 8：00-1800-18：0000注意7行業(yè)知識一、引車問候一、引車問候 車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。 側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車；正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車；講話聲音要宏亮。引

4、車進(jìn)站引車進(jìn)站正面引車到位側(cè)面引車到位8行業(yè)知識1.加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，注意自身安全。2.油站車多時(shí)，引導(dǎo)先進(jìn)站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。3.大站或加油高峰時(shí)，最好設(shè)專職引車員。4.油站車少時(shí)，盡量將車引導(dǎo)到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島。5.購物不加油，引導(dǎo)到適合停車的場地。注意9行業(yè)知識1.1.營業(yè)時(shí)罩棚下沒有員工候車營業(yè)時(shí)罩棚下沒有員工候車2.2.工作允許，不主動引導(dǎo)車輛進(jìn)工作允許，不主動引導(dǎo)車輛進(jìn)站站3.3.引導(dǎo)車輛動作不規(guī)范引導(dǎo)車輛動作不規(guī)范存在問題10行業(yè)知識一、引車問候一、引車問候 問候顧客問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動上前，

5、面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(您好)問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時(shí)用親切語言，詢問顧客支付方式，加油品種、數(shù)量，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。11行業(yè)知識1.打開車門時(shí)要禮貌，不能驚嚇到顧客。2.對熟悉的老客戶,問候時(shí)要直接帶姓氏稱呼或昵稱,以表示對顧客尊重。3.提醒顧客熄火加油，不能打手機(jī)。注意12行業(yè)知識二、開油箱蓋二、開油箱蓋 車輛停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當(dāng)位置。13行業(yè)知識1.1.油箱蓋擰下后，不能隨便放在油箱蓋擰下后，不能隨便放在汽車后行李箱蓋上。汽車后行李

6、箱蓋上。2.2.油箱蓋有故障的不要用力強(qiáng)硬油箱蓋有故障的不要用力強(qiáng)硬擰開，擰不開可請顧客自行打開。擰開，擰不開可請顧客自行打開。注意14行業(yè)知識三、提示確認(rèn)三、提示確認(rèn) 開始加油前，再次與顧客確開始加油前，再次與顧客確認(rèn)所加油品品種并設(shè)定數(shù)量，認(rèn)所加油品品種并設(shè)定數(shù)量，提示加油機(jī)已回零。對提示加油機(jī)已回零。對IC卡卡客戶要請客戶自己輸入密碼，客戶要請客戶自己輸入密碼，并告知客戶卡內(nèi)金額。并告知客戶卡內(nèi)金額。15行業(yè)知識1.1.只能用員工卡為現(xiàn)金客戶加油，嚴(yán)只能用員工卡為現(xiàn)金客戶加油，嚴(yán)禁任何形式的加油卡套現(xiàn)。禁任何形式的加油卡套現(xiàn)。2.2.客戶使用加油卡加油，必須認(rèn)真核客戶使用加油卡加油，必須

7、認(rèn)真核對卡內(nèi)信息，并與客戶共同確認(rèn)卡內(nèi)對卡內(nèi)信息，并與客戶共同確認(rèn)卡內(nèi)余額。余額。3.3.客戶持限制信息的加油卡加油時(shí)，客戶持限制信息的加油卡加油時(shí)，要核對限制信息，輸入員工密碼，輸要核對限制信息，輸入員工密碼，輸入員工密碼時(shí)要適當(dāng)遮擋，嚴(yán)禁將員入員工密碼時(shí)要適當(dāng)遮擋，嚴(yán)禁將員工密碼直接告訴客戶。工密碼直接告訴客戶。注意16行業(yè)知識1.1.代為輸入密碼。代為輸入密碼。2.2.不提示卡內(nèi)余額。不提示卡內(nèi)余額。3.3.對有限制信息的加油卡，不核對有限制信息的加油卡，不核對信息，即直接加油。對信息，即直接加油。4.4.不提示回零或提示無手勢，聲不提示回零或提示無手勢，聲音小音小存在問題17行業(yè)知識案

8、例一：案例一： 一名員工為一輛小貨車加油后，司機(jī)打火離開油站，在開動離站一名員工為一輛小貨車加油后，司機(jī)打火離開油站，在開動離站100100米米的地方就走不動了。加錯(cuò)油了！給汽油車加了柴油。司機(jī)把車推回油站，要的地方就走不動了。加錯(cuò)油了！給汽油車加了柴油。司機(jī)把車推回油站，要求賠償，站長耐心向顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進(jìn)柴油了，必須拖車去維求賠償，站長耐心向顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進(jìn)柴油了，必須拖車去維修，最后處理完油站賠償修，最后處理完油站賠償10001000余元（維修費(fèi)和油費(fèi)）。余元（維修費(fèi)和油費(fèi)）。案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒執(zhí)行該案例中加油員沒執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，

9、即加注油品前未與顧客進(jìn)行，即加注油品前未與顧客進(jìn)行“雙確認(rèn)雙確認(rèn)”，導(dǎo)致加錯(cuò)油，責(zé)任在自己，賠償客戶的費(fèi)用只能由責(zé)任人（該，導(dǎo)致加錯(cuò)油，責(zé)任在自己，賠償客戶的費(fèi)用只能由責(zé)任人（該加油員工）承擔(dān)。加油員工）承擔(dān)。 加錯(cuò)油是完全可以避免的，加油時(shí)員工一定要集中注意力，按流程操作，加錯(cuò)油是完全可以避免的，加油時(shí)員工一定要集中注意力，按流程操作，在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)確認(rèn)所提油槍與顧客要求在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)確認(rèn)所提油槍與顧客要求加注油品相符。加注油品相符。18行業(yè)知識案例二：案例二： 一員工在為一持卡客戶加油時(shí)，加油機(jī)顯示該卡限制車號信息為魯一員工在為一

10、持卡客戶加油時(shí)，加油機(jī)顯示該卡限制車號信息為魯C C * * * * *, ,員工未核對車號，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來該卡持卡人投員工未核對車號，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來該卡持卡人投訴到省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點(diǎn)掛失時(shí)，查詢到該卡在某加訴到省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點(diǎn)掛失時(shí)，查詢到該卡在某加油站已將卡內(nèi)余額油站已將卡內(nèi)余額16001600元全部加完，而且提供了加油時(shí)間段限制信息的車輛元全部加完，而且提供了加油時(shí)間段限制信息的車輛在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，客戶反映情況屬實(shí)，加油站賠償客戶在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)，客戶反映情況屬實(shí)，加油站賠

11、償客戶加油款加油款16001600元。元。案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒執(zhí)行該案例中加油員沒執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，對限制信息的車輛未核對車號，對限制信息的車輛未核對車號便加油，給客戶造成了損失，責(zé)任在自己，便加油，給客戶造成了損失，責(zé)任在自己，16001600元加油款只能由責(zé)任人（該元加油款只能由責(zé)任人（該加油員工）承擔(dān)。加油員工）承擔(dān)。 19行業(yè)知識四、加注油品四、加注油品 車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過1分鐘。開始加油前，要詢問客戶是否要開具發(fā)票，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，

12、準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品，在加油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑。20行業(yè)知識1.1.加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對排隊(duì)等候加油的顧客目視、微笑并對排隊(duì)等候加油的顧客目視、微笑并請顧客稍等。請顧客稍等。2.2.嚴(yán)禁膠管漫過車身。嚴(yán)禁膠管漫過車身。3.3.輕拿輕放油槍。輕拿輕放油槍。4.4.由于由于ICIC卡充值時(shí)已開具發(fā)票，所以卡充值時(shí)已開具發(fā)票，所以使用使用ICIC卡加油的客戶不再給予開發(fā)票，卡加油的客戶不再給予開發(fā)票，但可提供加油明細(xì)小票。但可提供加油明細(xì)

13、小票。注意21行業(yè)知識1.1.要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，繼續(xù)點(diǎn)加。繼續(xù)點(diǎn)加。2.2.加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿。盡量加滿。3.3.定量定金額加油的顧客，最后要提定量定金額加油的顧客，最后要提醒醒“幫您加滿吧？幫您加滿吧？”注意22行業(yè)知識1.1.“加滿加滿”不能理解為油箱內(nèi)可以看不能理解為油箱內(nèi)可以看到油時(shí)才算加滿，油箱口能看到油已到油時(shí)才算加滿，油箱口能看到油已是加得太滿了。是加得太滿了。2.2.車輛停止及運(yùn)行時(shí)燃油溫度不同，車輛停止及運(yùn)行時(shí)燃油溫度不同，若油箱加得太滿，汽油受熱膨脹，就若油箱加得太滿，汽油受熱膨脹，

14、就會從油箱口溢出，遇火容易著火，造會從油箱口溢出，遇火容易著火，造成危險(xiǎn)。成危險(xiǎn)。注意23行業(yè)知識五、營銷推介五、營銷推介 加油過程中要與客戶溝通交流，介紹油品、加油卡，推介非油品。如：加93號的車輛，可以根據(jù)車車型、車輛壓縮比向其推介97號油品；使用現(xiàn)金加油客戶，可以介紹加油卡；在溝通過程中適時(shí)推介各種非油商品。24行業(yè)知識開口營銷的技巧開口營銷的技巧 1.勇敢挑戰(zhàn)：提高挑戰(zhàn)自我的膽識和勇氣，不怕被拒絕。2.保持自信：先相信自己，然后別人才會相信你，相信自己會成功的。3.保持微笑：心胸開闊，不要為不愉快的瑣事心煩意亂，悲觀失望；保持微笑，禮貌迎客和送客。4.正面思考：站在顧客角度思考，為顧客

15、提供合適的需求和服務(wù)，顧客不購買，是顧客不需要。25行業(yè)知識1.1.發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品。發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品。2.2.推銷品種：推銷品種：ICIC卡、高標(biāo)號、便利店、卡、高標(biāo)號、便利店、燃油寶、潤滑油等。燃油寶、潤滑油等。3.3.一次只推銷一種商品或業(yè)務(wù)，介紹清一次只推銷一種商品或業(yè)務(wù)，介紹清楚，講特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、帶給顧客的利益。楚，講特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、帶給顧客的利益。4.4.加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，掌握一定的車輛知識，加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，掌握一定的車輛知識，了解各種商品的特性，掌握商品的介紹了解各種商品的特性，掌握商品的介紹方法。方法。注意26行業(yè)知識簡要推介話述簡要推介話述 1.1.在易捷便利店購物方便、節(jié)省在易捷便

16、利店購物方便、節(jié)省時(shí)間、不用排隊(duì)、不用找車位，時(shí)間、不用排隊(duì)、不用找車位，商品質(zhì)量有保證。商品質(zhì)量有保證。2.2.使用使用ICIC卡加油方便、不用找零、卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動。湊整、還有積分返禮的活動。3.3.您這部車真漂亮，真有品位，您這部車真漂亮，真有品位，建議您試試燃油寶吧，對發(fā)動機(jī)建議您試試燃油寶吧，對發(fā)動機(jī)有好處！有好處！27行業(yè)知識推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介好處：推介好處：方便方便快捷快捷 一卡在手，全國加油；自助加油，不用排隊(duì)一卡在手，全國加油；自助加油，不用排隊(duì)方便方便管理管理 可辦主副卡；副卡設(shè)權(quán)限、規(guī)范用油、節(jié)約成本可辦主副卡；副

17、卡設(shè)權(quán)限、規(guī)范用油、節(jié)約成本安全安全實(shí)惠實(shí)惠 不需要攜帶現(xiàn)金；還可享受油中感謝積分回贈；不需要攜帶現(xiàn)金；還可享受油中感謝積分回贈；自助加油每升便宜自助加油每升便宜0.050.05元。元。操作操作簡單簡單 具有網(wǎng)上營業(yè)廳功能，隨時(shí)隨地自助完成，省時(shí)具有網(wǎng)上營業(yè)廳功能，隨時(shí)隨地自助完成，省時(shí)省力省力28行業(yè)知識推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介對象：推介對象：城區(qū)以企事業(yè)單位車隊(duì)管理者、白領(lǐng)、摩托車車主為主；國省道、高速公路區(qū)域以貨運(yùn)物流車輛、客運(yùn)車輛為主。推介時(shí)間：推介時(shí)間：加注油品或結(jié)算貨款時(shí)。29行業(yè)知識加油卡推介：情景模擬一加油卡推介：情景模擬一 員工：員工：帥哥，您好！每次加

18、油都要付現(xiàn)金，很麻煩，我?guī)湍k張加油卡吧？顧客：顧客：不用，太麻煩！員工：員工：現(xiàn)在很多人都使用加油卡了，您看那邊（指著自助加油的客戶），持卡客戶可以不用排隊(duì)，自己動手自助加油，省去排隊(duì)等候時(shí)間。帥哥，辦一張吧，持卡加油不僅可以累計(jì)積分，兌換禮品，自助加油每升還能便宜5分錢呢！如果您這是個(gè)人的車，我們還有各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠幅度就更大了，您有時(shí)間可以到營業(yè)室看下我們的“客戶服務(wù)指導(dǎo)”，有具體的介紹！顧客顧客：是嗎？員工：員工：當(dāng)然。您平時(shí)很忙吧，時(shí)間很緊，辦理加油卡后，不用像現(xiàn)金加油這樣每次要到營業(yè)室開發(fā)票，在充值時(shí)就可一次性開具發(fā)票，省去很多麻煩。您應(yīng)該經(jīng)常出差吧，加油卡還有免費(fèi)道路救援服務(wù)，只

19、要撥打客服電話，我們將馬上為您提供救援服務(wù)，很方便。顧客：顧客：辦卡需要什么手續(xù)？員工：員工：很簡單，您只需提供身份證或駕照，留下您的聯(lián)系電話、地址，我們馬上就能為您辦好！推介對象：個(gè)人用戶推介對象：個(gè)人用戶30行業(yè)知識加油卡推介：情景模擬二加油卡推介：情景模擬二 員工：員工：老板，您的企業(yè)車輛很多吧，建議您辦張加油卡吧！顧客：顧客：使用加油卡有什么好處？員工：員工：如果您車多，可以辦理主副卡，主卡您自己保管，再為每輛車辦理副卡，副卡的充值和使用記錄由您自己掌握和監(jiān)控。車輛副卡還可設(shè)置用油信息限制，比如限制車號、油品、單次加油升數(shù)等，如果需要還可以隨時(shí)為您打印加油明細(xì)，加油記錄一目了然。同時(shí)您

20、辦理加油卡，可以開具增值稅專用發(fā)票，一般納稅人企業(yè)可抵扣17%稅費(fèi)呢，而且自助加油每升還可便宜0.05元。顧客顧客：聽起來挺實(shí)惠的，怎么辦呢？員工：員工：您只需提供您的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、您的身份證以及一般納稅人證明等加蓋公章的復(fù)印件即可。我們現(xiàn)場即可為您辦卡。顧客：顧客：充值麻煩嗎？員工：員工：不麻煩，有兩種選擇，一是您可以通過單位賬戶轉(zhuǎn)賬至我公司指定賬戶，我們網(wǎng)點(diǎn)為您充值，預(yù)分配；二是您可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，使用單位網(wǎng)銀自助充值、自助預(yù)分配，到我們?nèi)魏我粋€(gè)加油站都可以自助圈存，這樣更方便，省時(shí)省力。推介對象：單位老板推介對象：單位老板31行業(yè)知識加油卡推介：情景模擬二加油卡推介：情景

21、模擬二 顧客：顧客：好的，我這就去拿資料。員工：員工：老板請稍等，這是我們客戶業(yè)務(wù)申請表，您可帶回去填寫，蓋上公章后到時(shí)一并帶過來，辦卡就快了。顧客顧客：好的，謝謝！1.1.觀察客戶，根據(jù)客戶類型，從客戶需求觀察客戶，根據(jù)客戶類型，從客戶需求角度開展?fàn)I銷。角度開展?fàn)I銷。2.2.對私家車從加油方便，加油卡優(yōu)惠功能對私家車從加油方便，加油卡優(yōu)惠功能推介。推介。3.3.對車多的客戶，需要強(qiáng)化過程管理的需對車多的客戶，需要強(qiáng)化過程管理的需求，利用加油卡能幫助車主實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)控求，利用加油卡能幫助車主實(shí)現(xiàn)過程監(jiān)控這一功能推介。這一功能推介。4.4.把辦卡所需資料一次性給客戶講清，避把辦卡所需資料一次性給客

22、戶講清，避免讓客戶二次提供資料，引起反感，事與免讓客戶二次提供資料，引起反感，事與愿違。愿違。推介關(guān)鍵點(diǎn)32行業(yè)知識六、蓋油箱蓋六、蓋油箱蓋 加油結(jié)束后，請顧客確認(rèn)加油結(jié)束后，請顧客確認(rèn)所加油品、數(shù)量和金額，所加油品、數(shù)量和金額，無誤后收回油槍，并注動無誤后收回油槍，并注動擦凈滴油，為顧客蓋好油擦凈滴油，為顧客蓋好油箱蓋。箱蓋。 33行業(yè)知識七、結(jié)算貨款七、結(jié)算貨款 雙手接過顧客的錢，同時(shí)雙手接過顧客的錢，同時(shí)要大聲唱收唱付，對需要要大聲唱收唱付，對需要發(fā)票的客戶禮貌告之客戶發(fā)票的客戶禮貌告之客戶到營業(yè)室內(nèi)領(lǐng)取發(fā)票，室到營業(yè)室內(nèi)領(lǐng)取發(fā)票，室內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時(shí)一內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時(shí)一定要規(guī)范填

23、寫抬頭；對定要規(guī)范填寫抬頭；對IC卡客戶，要告知顧客卡內(nèi)卡客戶，要告知顧客卡內(nèi)余額，雙手將卡遞還顧客，余額，雙手將卡遞還顧客，并說聲并說聲“謝謝！謝謝！” 34行業(yè)知識1.1.注意人民幣真?zhèn)伪嬲J(rèn)；留意多次更換注意人民幣真?zhèn)伪嬲J(rèn)；留意多次更換貨幣的行為，防范更換假幣。貨幣的行為，防范更換假幣。2.2.防止不法分子企圖以近身接觸、兌換防止不法分子企圖以近身接觸、兌換貨幣等方式實(shí)施偷、搶、騙等行為。貨幣等方式實(shí)施偷、搶、騙等行為。3.3.夜間加油盡量先收錢再加油，規(guī)避惡夜間加油盡量先收錢再加油，規(guī)避惡意逃單行為。意逃單行為。4.4.營業(yè)款要做到及時(shí)投入保險(xiǎn)柜，正常營業(yè)款要做到及時(shí)投入保險(xiǎn)柜，正常情況

24、下，手中貨款不應(yīng)超過情況下，手中貨款不應(yīng)超過500500元。元。注意35行業(yè)知識八、送客出站八、送客出站 加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站，表示感謝并歡迎再次光臨。36行業(yè)知識員工在現(xiàn)場服務(wù)過程中，要注意隨時(shí)觀員工在現(xiàn)場服務(wù)過程中，要注意隨時(shí)觀察周邊狀況，顧客在加油區(qū)、油罐區(qū)和察周邊狀況，顧客在加油區(qū)、油罐區(qū)和卸油區(qū)打手機(jī)、吸煙、使用明火、檢修卸油區(qū)打手機(jī)、吸煙、使用明火、檢修車輛、拍打和穿脫衣服的，員工要及時(shí)車輛、拍打和穿脫衣服的，員工要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和馬上制止。發(fā)現(xiàn)和馬上制止。安全違規(guī)行為制止37行業(yè)知識自助加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自助加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.引導(dǎo)車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場保潔、管

25、理設(shè)備設(shè)施。引導(dǎo)車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場保潔、管理設(shè)備設(shè)施。2.2.疏導(dǎo)現(xiàn)場加油秩序，保證車輛流動有序，監(jiān)控并制止不安全行為疏導(dǎo)現(xiàn)場加油秩序，保證車輛流動有序，監(jiān)控并制止不安全行為（嚴(yán)禁煙火、禁打手機(jī)、停車熄火、限速行駛）。（嚴(yán)禁煙火、禁打手機(jī)、停車熄火、限速行駛）。3.3.主動問候顧客，引導(dǎo)顧客自助加油。主動問候顧客，引導(dǎo)顧客自助加油。4.4.若顧客不會操作，全程指導(dǎo)顧客正確使用自助加油機(jī)和加油操作流若顧客不會操作，全程指導(dǎo)顧客正確使用自助加油機(jī)和加油操作流程，提示安全要點(diǎn)。程，提示安全要點(diǎn)。5.5.若顧客會操作，注意觀察顧客操作情況，避免灑冒。若顧客會操作，注意觀察顧客操作情況，避免

26、灑冒。6.6.顧客持限制信息的加油卡加油時(shí)，要核對限制信息，輸入員工密碼。顧客持限制信息的加油卡加油時(shí)，要核對限制信息，輸入員工密碼。7.7.顧客加油結(jié)束后確認(rèn)油槍和膠管復(fù)位，規(guī)范擺放。顧客加油結(jié)束后確認(rèn)油槍和膠管復(fù)位，規(guī)范擺放。38行業(yè)知識1.1.特殊客戶群體（孕婦、傷殘人士等），不特殊客戶群體（孕婦、傷殘人士等），不推廣自助加油，主動提供加油服務(wù)。推廣自助加油，主動提供加油服務(wù)。2.2.自助加油的推廣以顧客自愿為原則，不能自助加油的推廣以顧客自愿為原則，不能強(qiáng)制顧客自助，對有抵觸情緒的客戶，要主強(qiáng)制顧客自助，對有抵觸情緒的客戶，要主動提供加油服務(wù)。動提供加油服務(wù)。3.3.全自助站，現(xiàn)金加油

27、客戶，要鼓勵(lì)客戶辦全自助站，現(xiàn)金加油客戶，要鼓勵(lì)客戶辦理加油卡。理加油卡。4.4.禁止將員工密碼告知自助加油顧客。禁止將員工密碼告知自助加油顧客。5.5.自助加油不能完全放任客戶自行加油，員自助加油不能完全放任客戶自行加油，員工不到現(xiàn)場指導(dǎo)或監(jiān)護(hù)。工不到現(xiàn)場指導(dǎo)或監(jiān)護(hù)。6.6.自助加油不能以影響銷量和犧牲銷量為代自助加油不能以影響銷量和犧牲銷量為代價(jià)。價(jià)。注注意意39行業(yè)知識 迎送有聲迎送有聲 再次確認(rèn)再次確認(rèn)前后驗(yàn)表前后驗(yàn)表營銷推介營銷推介 唱收唱付唱收唱付八八步步加加油油流流程程要要點(diǎn)點(diǎn)40行業(yè)知識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是將服務(wù)流程與實(shí)際將服務(wù)流程與實(shí)際工作相結(jié)合，用心、工作相結(jié)合

28、，用心、用情、用實(shí)際行動用情、用實(shí)際行動服務(wù)于顧客。服務(wù)于顧客。溫溫馨馨提提示示41行業(yè)知識注:1、遇領(lǐng)導(dǎo)檢查車輛，用規(guī)范的引車到位手勢將車輛引導(dǎo)至站長室門口，然后開車門，問候“您好！歡迎光臨?！辈⒁龑?dǎo)檢查人員進(jìn)站長室，并向站長匯報(bào)，站長及時(shí)向上級匯報(bào)。在領(lǐng)導(dǎo)檢查完畢要走時(shí)，要為領(lǐng)導(dǎo)開車門，并道別：“請領(lǐng)導(dǎo)走好”。2、遇有不明身份的非加油人員，熱情問候，詢問需要什么幫助，對不表明身份，詢問加油站情況的，婉言回拒，勸其離站，決不能不管不問，聽之任之，如進(jìn)站人員表明身份后，應(yīng)迅速報(bào)告站經(jīng)理。3、著裝干凈、整齊、規(guī)范、語言文明、形象大方得體，多用文明語（您好、請、請稍候、謝謝、對不起、再見），整個(gè)過程要安全快捷，不灑不冒，車到位后，至油槍開啟時(shí)間不得超過1分鐘，迎送顧客要微笑。42行業(yè)知識謝謝 謝！謝！43行業(yè)知識