會(huì)展場館服務(wù)管理高等?？茖W(xué)校授課教案綱要.doc

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遼寧省交通高等?？茖W(xué)校 授課教案綱要 教師姓名 xxx 系部專業(yè) 課程名稱 會(huì)展場館管理 使用教材 會(huì)展場館管理實(shí)務(wù) 授課時(shí)間 授課對(duì)象 計(jì)劃學(xué)時(shí) 教學(xué)方式地點(diǎn) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 使學(xué)生初步具有服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力 1. 了解會(huì)展場館場服務(wù)的相關(guān)概念及范疇 2. 掌握會(huì)展服務(wù)應(yīng)遵循的原則 3. 熟悉會(huì)展服務(wù)的流程、階段 4. 掌握提高會(huì)展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 教學(xué)內(nèi)容 會(huì)展場館服務(wù)管理 重點(diǎn)難點(diǎn)及解決方法 重點(diǎn)難點(diǎn)： 1、掌握會(huì)展服務(wù)應(yīng)遵循的原則 2、掌握提高會(huì)展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 案例分析法 討論法 綜合素質(zhì)培養(yǎng) 培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力 教學(xué)方法 提問法、討論法、案例法、多媒體教學(xué)法 教學(xué)資源 1. 教材 2. 輔助教材 3.相關(guān)圖片 教學(xué)后記（對(duì)課程設(shè)置、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教案、教材、教學(xué)方法的建議） 教材內(nèi)容不具邏輯性，重難點(diǎn)不突出，知識(shí)呈碎片化，會(huì)展 、會(huì)議服務(wù)都是服務(wù)，教材中作為兩個(gè)章節(jié)講述，完全沒有必要。需對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，使學(xué)生掌握真正有價(jià)值的知識(shí)點(diǎn)。 教學(xué)活動(dòng)流程設(shè)計(jì) 教學(xué)步驟 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)方法 學(xué)生活動(dòng) 時(shí)間安排 一、復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課 視頻播放：展會(huì)人流控制不力；人員空間培訓(xùn)不到位，一問三不知 講述 思考 10分鐘 二、知識(shí)講授提要 一、會(huì)展場館服務(wù)管理相關(guān)概念的界定 二、會(huì)展場館服務(wù)應(yīng)遵循的原則 三、會(huì)展場館服務(wù)流程和階段 四、會(huì)展場館自辦展?fàn)I銷提升會(huì)展場館服務(wù)管理質(zhì)量的方法 課程講解 150分鐘 三、技能學(xué)習(xí) 使學(xué)生初步具有服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力 回答問題 5分鐘 四、技能訓(xùn)練 組成小組選擇某一展會(huì)，制定現(xiàn)場服務(wù)方案 討論 15分鐘 五、課堂小結(jié) 總結(jié)本節(jié)課程的主要內(nèi)容 5分鐘 六、布置作業(yè) 提高會(huì)展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 引例：視頻播放：展會(huì)人流控制不力；人員空間培訓(xùn)不到位，一問三不知 一、會(huì)展場館服務(wù)管理相關(guān)概念的界定 1. 服務(wù) （1）可有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)，具有無形特裝，可給人帶來某種利益或滿足感。 （2）特點(diǎn) 。無形性——購買前無法感知 。不可分割性——生產(chǎn)消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行 ?？勺冃浴腕w需求差異大（背景音樂） 。易損性——無法儲(chǔ)存，需及時(shí)出售（廣告、花卉） 。個(gè)性化——婦女、兒童、殘障人士 2、會(huì)展服務(wù)的概念 指向展商、觀眾、主辦者、承辦者等提供的各類服務(wù)。 3、服務(wù)內(nèi)容 。秘書禮儀 。安全保衛(wèi) 。設(shè)計(jì)安裝 。物品租賃 。運(yùn)輸倉儲(chǔ) 。廣告 。后勤服務(wù)（緊急救治、餐飲、保管、電信、銀行匯兌，由于水、壓縮空氣、照明、空調(diào)、電話、互聯(lián)網(wǎng)、停車衛(wèi)生已歸到設(shè)施設(shè)備管理中講了，這里不再贅述） 二、會(huì)展場館服務(wù)應(yīng)遵循的原則 1、必要性 滿足最基本的需求即可 2、針對(duì)性 外國展商報(bào)關(guān)服務(wù) VIP客戶，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 3、經(jīng)濟(jì)性 快捷搭建，降低展商費(fèi)用以利于長期合作 4、特殊性 拆除固定座椅放輪椅 斜坡代替臺(tái)階 啞語翻譯 5、細(xì)致性 下飛機(jī)行李寄存 初到城市提供城市交通圖 有效票可免費(fèi)乘地鐵、火車、公共汽車等 6、人性化 （深航盡善盡美的服務(wù)） 三、會(huì)展場館服務(wù)流程和階段 1、流程 確定目標(biāo)客戶——向之提供咨詢——簽署租賃合同——組建各項(xiàng)目服務(wù)小組——編制服務(wù)建議書——實(shí)施服務(wù)方案——總結(jié)及資金結(jié)算——回訪——資料存檔 2、階段 1）展前服務(wù)管理 （1）展會(huì)現(xiàn)場管理 。有開幕式的——戶外舉行，背板及橫幅，寫上展會(huì)名稱、時(shí)間、主辦、協(xié)辦單位名稱、表演 。序幕大廳：場館展區(qū)展位分布平面圖；各網(wǎng)點(diǎn)分布圖；名牌錄參觀者路線指示版；展會(huì)相關(guān)活動(dòng)告示牌 。各展區(qū)也要對(duì)本區(qū)參展單位相關(guān)情況做一概覽。應(yīng)開辟嘉賓休息室及洽談室；要設(shè)置服務(wù)臺(tái)。 （2）媒體接待與管理 要設(shè)新聞中心，配置電腦、傳真機(jī)、寫字臺(tái)、紙筆、茶點(diǎn)及場館、展會(huì)的相關(guān)資料，同時(shí)安排專人接待媒體人員 （3）開幕式服務(wù) 。時(shí)間 不要太早，重要嘉賓來不了； 。地點(diǎn)放在廣場，方便人員開幕式后直接入場參觀 。派專人負(fù)責(zé)接嘉賓，紙筆簽到簿讓嘉賓簽到 2）展中服務(wù)管理 （1）專業(yè)觀眾登記服務(wù) 。設(shè)登記柜臺(tái) 。給專業(yè)觀眾準(zhǔn)備參觀指南；登記表；展會(huì)證件；門票；展會(huì)會(huì)刊 。專人負(fù)責(zé)，專人解答相關(guān)問題 （2）場館現(xiàn)場服務(wù)管理 布展最重要： 。展位分割劃線 。場地地毯鋪設(shè) 。參展商報(bào)到和進(jìn)展 。展位搭建協(xié)調(diào) ?，F(xiàn)場施工管理和驗(yàn)收 。展位楣板制作、安裝。核對(duì) 。消防和安全檢查 ?，F(xiàn)場清潔 。布展垃圾處理 3、展后服務(wù)管理 （1）撤展管理 。展位拆除 。展具退還 。商品處理及回運(yùn)——對(duì)所有出館的物品進(jìn)行檢查后才能放行 。場館清潔 。撤展安保 （2）后續(xù)服務(wù) 。郵寄場館舉辦展會(huì)的總結(jié) 。展會(huì)成交情況通報(bào) 。介紹場館下次舉辦展會(huì)情況 四、會(huì)展場館自辦展?fàn)I銷提升會(huì)展場館服務(wù)管理質(zhì)量的方法 1、方法 （1）要進(jìn)行培訓(xùn) 。長期不懈 。培訓(xùn)與實(shí)際相結(jié)合 。讓他們自己覺得有價(jià)值，主動(dòng)去學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)異者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì) （2）追求零缺陷，創(chuàng)新服務(wù)理念 。投訴少 。要防錯(cuò) 。案例教育 。走動(dòng)式管理（不能只挑員工的毛病，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)模范事例要加以肯定和表揚(yáng)。 （3）樹立維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意識(shí) 。規(guī)范服務(wù) 。微笑服務(wù) 。追求細(xì)節(jié)（電梯凌晨修；24小時(shí)熱線，15分鐘到場；保安靜音服務(wù)） （4）搭建與客戶互動(dòng)溝通平臺(tái) （5）加強(qiáng)員工建設(shè)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的創(chuàng)造力 。評(píng)可愛員工、星級(jí)員工，及時(shí)公布照片事跡并獎(jiǎng)勵(lì) 。凝聚力，待遇好，值得向親友夸耀 2、貫穿于計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段 （1）計(jì)劃階段 制定服務(wù)管理目標(biāo)、計(jì)劃，明確達(dá)標(biāo)時(shí)間、要求以及由誰來完成，用什么辦法完成。 （2）實(shí)施階段 嚴(yán)格按已定目標(biāo)和計(jì)劃付諸實(shí)施 （3）檢查階段 對(duì)實(shí)施后產(chǎn)生的效果進(jìn)行檢查，并和實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比以確定所做的是否有效果，達(dá)沒達(dá)到要求，差在哪。 （4）處理階段 把成功經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，不成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以避免重犯類似錯(cuò)誤。 小結(jié)（5分鐘） 課堂實(shí)訓(xùn)（15分鐘） 1． 技能訓(xùn)練 組成小組選擇某一展會(huì)，制定現(xiàn)場服務(wù)方案 2． 課后作業(yè)布置 提高會(huì)展場館服務(wù)質(zhì)量的方法 （案例：上海新國際博覽中心服務(wù)質(zhì)量體系 只舉個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)的方面 。以顧客為中心 。持續(xù)改進(jìn) 外商提出展館南入口大廳與班車停車點(diǎn)距離遠(yuǎn)，遇到下雨時(shí)到會(huì)客商被淋濕了非常尷尬，場館采納了他的意見，在停車點(diǎn)與南入口大廳安裝了雨棚； 穿梭巴士； 連廊加休息座椅 。教育培訓(xùn) 邀請(qǐng)國際專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)員工培訓(xùn)，如搭建過程中員工的講話態(tài)度；對(duì)不理解客戶如何處理；對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。可表演情景劇，找出有哪些服務(wù)需要改進(jìn)。