《山地旅游 景區(qū)游客高峰應(yīng)對規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)文本（征求意見稿）

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DBXX/XXXX ICS 03.200 A 00 DB52 貴 州 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) DBXX/XXXX 山地旅游景區(qū)游客高峰應(yīng)對規(guī)范 Standards of responding to mountain tourist scenic area during peak hours 2019–XX–XX發(fā)布 2020–XX–XX實施 發(fā) 布 貴州省市場監(jiān)督管理局 目 次 前 言 II 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術(shù)語和定義 1 4 基本要求 2 5 具體要求 2 6 應(yīng)對等級 7 7 應(yīng)對要求 7 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。 請注意：本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利內(nèi)容。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。 本標(biāo)準(zhǔn)由貴州省文化和旅游廳提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由貴州省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（GZ/TC 18）歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：貴州省文化和旅游廳、貴州省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、貴州財經(jīng)大學(xué)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊春宇、趙春艷、李亞斌。 山地旅游景區(qū)游客高峰應(yīng)對規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了貴州山地旅游景區(qū)游客高峰時段應(yīng)對的基本要求和具體要求，應(yīng)對等級和應(yīng)對要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于貴州省山地旅游景區(qū)游客高峰時段應(yīng)對。 2 規(guī)范性引用文件 　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 　　GB 5768.2 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第2部分：道路交通標(biāo)志 GB/T 10001.1 公共信息圖形符號第1部分：通用符號 GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號 GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 GB/T 26355 旅游景區(qū)服務(wù)指南 LB/T034 景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則 LB/T068 景區(qū)游客高峰時段應(yīng)對規(guī)范 3 術(shù)語和定義 　下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 日最大承載量daily carrying capacity of scenic area 在保障游客人身安全、旅游設(shè)施設(shè)備和旅游資源環(huán)境安全的前提下，景區(qū)日開放時間內(nèi)能夠容納的最大游客數(shù)量。 3.2 瞬時最大承載量instantaneous carrying capacity of scenic area 在某一時間點，在保障景區(qū)內(nèi)每個景點旅游者人身安全和旅游資源環(huán)境安全的前提下，景區(qū)能夠容納的最大旅游者數(shù)量。 3.3 游客高峰時段peak hours 景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量達(dá)到或超過景區(qū)主管部門核定的日最大承載量百分之八十的時段。 4 基本要求 4.1 景區(qū)應(yīng)建立游客高峰時段應(yīng)急管理體系和信息管理系統(tǒng)。應(yīng)對游客高峰時段開展事前預(yù)警、事中及時處理、事后總結(jié)評估的管理。 4.2 景區(qū)游客高峰時段應(yīng)急管理體系宜納入地方政府應(yīng)急管理體系中，建立對接機(jī)制。 4.3 景區(qū)信息管理系統(tǒng)宜納入地方政府信息管理平臺中，提供準(zhǔn)確、及時、全面的信息。 4.4 景區(qū)應(yīng)公布景區(qū)主管部門核定的景區(qū)日最大承載量及瞬時最大承載量，制定并定期演練游客高峰時段分級應(yīng)急預(yù)案。 4.5 景區(qū)應(yīng)做好游客高峰時段應(yīng)對準(zhǔn)備工作。 4.6 景區(qū)應(yīng)做好游客高峰時段應(yīng)對總結(jié)工作并對景區(qū)游客高峰應(yīng)對管理進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。 5 具體要求 5.1 組織管理 5.1.1 景區(qū)應(yīng)成立旅游髙峰保障聯(lián)合應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，宜根據(jù)景區(qū)實際情況并在地方政府應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。 5.1.2 景區(qū)宜按照景區(qū)主管部門和地方政府要求與安排，配合公安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)部門，構(gòu)建應(yīng)急管理系統(tǒng)。 5.1.3 景區(qū)宜建立健全聯(lián)席會議制度，及時通報情況、分析研判形勢、安排部署工作、協(xié)調(diào)解決問題，同時參加政府組織的聯(lián)席會議。 5.1.4 景區(qū)應(yīng)聘請突發(fā)事件處理等方面的專家，提供應(yīng)急管理決策咨詢，并開展應(yīng)急能力培訓(xùn)。 5.1.5 景區(qū)應(yīng)根據(jù)實際需要調(diào)整售（檢）票窗口數(shù)量和售（檢）票時間，控制游客等候時間。 5.1.6 景區(qū)應(yīng)采取網(wǎng)絡(luò)、電話等多種門票及游覽時間預(yù)約機(jī)制，控制景區(qū)接待的游客數(shù)量和接待時間。 5.1.7 景區(qū)應(yīng)制定科學(xué)的游客分流方案和游覽疏導(dǎo)路線。 5.1.8 景區(qū)應(yīng)建立專門的景區(qū)安保部門，加強(qiáng)高峰時段景區(qū)巡邏保衛(wèi)工作，減少和控制景區(qū)安全事故的發(fā)生。在主要游覽點、游客密集地段應(yīng)安排專門人員負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、游客疏導(dǎo)和安全應(yīng)急等事宜。 5.1.9 景區(qū)應(yīng)組織有關(guān)部門加大對經(jīng)營場所的監(jiān)管力度，確保高峰時段經(jīng)營場所運營正常。 5.2 設(shè)施設(shè)備 5.2.1 景區(qū)應(yīng)配置安全、救援等應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，定期檢查，確保高峰時段能正常啟用。 5.2.2 景區(qū)應(yīng)對用于高峰時段應(yīng)急處理的特種設(shè)備加強(qiáng)維護(hù)和保養(yǎng)。 5.2.3 景區(qū)應(yīng)配合政府相關(guān)部門分別在景區(qū)內(nèi)外主要游客集散點配置信息采集、信息咨詢、線路指引、緊急救助、通訊調(diào)度、交通換乘等設(shè)施設(shè)備。 5.2.4 景區(qū)游客高峰時段應(yīng)在容易引起人流集聚、發(fā)生擁擠問題的景點、交通節(jié)點、步道等區(qū)域增設(shè)安全導(dǎo)向標(biāo)識，宜按GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 建設(shè)。 5.2.5 景區(qū)游客高峰時段增設(shè)的臨時停車場所，宜按GB 5768.2 建設(shè)。 5.2.6 景區(qū)游客高峰時段增設(shè)的臨時廁所，宜按GB/T 18973 建設(shè)。 5.3 信息管理 5.3.1 景區(qū)宜配合政府相關(guān)部門利用高速公路、港口、機(jī)場、車站、景區(qū)出入口等景區(qū)內(nèi)外游客通道、游客集散點的信息顯示屏、公共媒體、移動多媒體、智能終端等多樣化的旅游信息平臺，及時公布景區(qū)游客流量。 5.3.2 景區(qū)宜開設(shè)（增設(shè)）旅游在線咨詢服務(wù)，提前發(fā)布門票預(yù)訂（售）、出游提示、游覽預(yù)警、票價調(diào)整等信息。 5.3.3 景區(qū)宜通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段對游客流量進(jìn)行預(yù)測，實行分級管理，為應(yīng)對預(yù)案的啟動提供準(zhǔn)確依據(jù)。 5.3.4 景區(qū)宜采用票務(wù)門禁系統(tǒng)、景區(qū)一卡通聯(lián)動系統(tǒng)、電子門票系統(tǒng)，景點實時監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段，做好景區(qū)游客分布監(jiān)測，對游客進(jìn)入景區(qū)實行分時分段控制。 5.3.5 景區(qū)采用信息管理系統(tǒng)，提高網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)預(yù)訂門票人次比例，如在景區(qū)檢票口配備智能閘機(jī)，游客可刷手機(jī)、身份證等進(jìn)入景區(qū)，減少等待時間。 5.3.6 宜在景區(qū)內(nèi)部設(shè)立預(yù)警管理信息系統(tǒng)，實時采集景區(qū)售票、排隊等候、設(shè)施占有率 、停車位占用等數(shù)據(jù)，并實時傳遞給預(yù)警公共服務(wù)平臺。 5.3.7 景區(qū)出現(xiàn)緊急重大事件，應(yīng)立即向地方政府相關(guān)部門匯報。 5.3.8 景區(qū)游客高峰時段所有數(shù)據(jù)、資料應(yīng)按規(guī)范留存、備用、備查。 5.4 人員保障 5.4.1 景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)工作人員應(yīng)急知識技能培訓(xùn)，將景區(qū)應(yīng)急培訓(xùn)納入景區(qū)員工日常培訓(xùn)必修內(nèi)容，增強(qiáng)員工的風(fēng)險意識和應(yīng)急處置能力。 5.4.2 景區(qū)應(yīng)有人力資源儲備，能夠依據(jù)分級應(yīng)對要求為各部門或崗位配備足夠的人力。落實高峰時段對游客各項后勤服務(wù)和保障工作。 5.4.3景區(qū)應(yīng)加大各重點區(qū)域管理人員的配置力度，配備工作人員和志愿者現(xiàn)場維持、調(diào)控各景點重點區(qū)域的游覽管理。 5.4.4 應(yīng)急預(yù)案啟動，景區(qū)工作人員應(yīng)按規(guī)定到崗，實施應(yīng)急方案。 5.4.5 景區(qū)工作人員的服務(wù)應(yīng)符合GB/T 26355 規(guī)定。 5.5 資金保障 景區(qū)應(yīng)保證用于游客高峰時段應(yīng)急所需的資金，用于高峰時段應(yīng)急所需的設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急演練、突發(fā)事件處置等。 5.6 物資保障 5.6.1 景區(qū)應(yīng)根據(jù)實際情況，儲備能滿足高峰時段應(yīng)對所需的物資。 5.6.2 在應(yīng)對突發(fā)事件過程中，當(dāng)儲備物資不能滿足需要時，景區(qū)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)向地方政府提出申請，爭取政府應(yīng)急物資支持。 6 應(yīng)對等級 根據(jù)景區(qū)內(nèi)游客量達(dá)到或超過景區(qū)主管部門核定的日最大承載量和瞬時最大承載量的百分比，將游客高峰時段應(yīng)對等級分為一級、二級和三級，分別用紅色、橙色和黃色標(biāo)示，一級為最高級別。具體如下圖所示： 日最大承載量 瞬時最大承載量 標(biāo)示顏色 一級 95%及以上 95%及以上 紅色 二級 90%及以上 90%及以上 橙色 三級 80%及以上 80%及以上 黃色 7 應(yīng)對要求 7.1 三級（黃色）應(yīng)對要求 7.1.1 景區(qū)應(yīng)啟動黃色應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)入應(yīng)對準(zhǔn)備狀態(tài)。 7.1.2 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)由景區(qū)主導(dǎo)，履行值守應(yīng)急、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)，并由分區(qū)應(yīng)急協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場的應(yīng)急處理工作。 7.1.3 景區(qū)應(yīng)實時監(jiān)測客流，進(jìn)行數(shù)據(jù)研判與預(yù)測預(yù)警。 7.1.4 景區(qū)應(yīng)向區(qū)內(nèi)游客公布客流量狀況及應(yīng)對辦法，引導(dǎo)游客合理選擇景點和游覽道路。 7.1.5 景區(qū)所有游客通道應(yīng)全部開放。 7.1.6 景區(qū)應(yīng)增設(shè)臨時接待服務(wù)點或志愿者服務(wù)站，加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)主要游客集散點的疏導(dǎo)工作。 7.1.7 景區(qū)宜增調(diào)車輛，保障所需。 7.1.8 景區(qū)應(yīng)增設(shè)臨時醫(yī)療急救服務(wù)站，配備專業(yè)人員及相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。 7.1.9 景區(qū)應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場投訴受理點，快速有效處理游客投訴。 7.1.10 出現(xiàn)緊急事件，應(yīng)急所需人力、物資、設(shè)備應(yīng)迅速調(diào)集到位，并及時采取措施應(yīng)對。 7.1.11 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時宣布終止預(yù)案。 7.2 二級（橙色）應(yīng)對要求 7.2.1 景區(qū)應(yīng)在滿足三級（黃色）應(yīng)對規(guī)范的基礎(chǔ)上，啟動橙色應(yīng)急預(yù)案。 7.2.2 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)由主管部門主導(dǎo)，景區(qū)配合政府相關(guān)部門共同履行值守應(yīng)急、現(xiàn)場處置、信息匯總和綜合管理協(xié)調(diào)職責(zé)。 7.2.3 景區(qū)應(yīng)向區(qū)內(nèi)及周邊游客公布客流量狀況及應(yīng)對辦法，配合交管部門啟動游客分流工作。 7.2.4 景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布、信息匯總及處理，及時向主管部門報送統(tǒng)計信息。 7.2.5 景區(qū)宜有針對性地啟動交通運力動態(tài)調(diào)整預(yù)案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門通過周邊道路管控、區(qū)內(nèi)停車控制、車輛調(diào)度控制等措施引導(dǎo)客流。 7.2.6 景區(qū)宜啟用臨時停車場所，停車場根據(jù)需要增加工作人員，保證車輛進(jìn)出及停放有序。 7.2.7 景區(qū)應(yīng)啟動售票、檢票控制方案，調(diào)控進(jìn)入景區(qū)的游客數(shù)量。 7.2.8 景區(qū)應(yīng)合理設(shè)計游客排隊等候的方式和途徑。 7.2.9 景區(qū)應(yīng)通過分時入園、區(qū)內(nèi)道路單向通行等方式，控制景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量、引導(dǎo)游覽秩序。 7.2.10 景區(qū)宜根據(jù)需要增設(shè)臨時服務(wù)點，提供基礎(chǔ)醫(yī)療、投訴受理及信息咨詢等服務(wù)。 7.2.11 景區(qū)宜啟用臨時廁所，滿足游客需求，縮短游客排隊如廁時間。 7.2.12 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時宣布終止預(yù)案。 7.3 一級（紅色）應(yīng)對要求 7.3.1 景區(qū)應(yīng)在滿足二級（橙色）應(yīng)對規(guī)范的基礎(chǔ)上，啟動紅色應(yīng)急預(yù)案，向地方政府報告，并向社會公告。 7.3.2 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)配合政府相關(guān)部門履行值守應(yīng)急、現(xiàn)場處置、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)職責(zé)。 7.3.3 景區(qū)應(yīng)向旅游地游客公布客流量狀況及應(yīng)對辦法，配合交管部門啟動游客分流、限流工作。 7.3.4 景區(qū)應(yīng)根據(jù)情況及時增調(diào)人員應(yīng)對，引導(dǎo)當(dāng)?shù)厝罕妳⑴c保障工作。 7.3.5 景區(qū)應(yīng)配合交通管理部門，對景區(qū)外圍重點區(qū)域和路段及時采取分流、疏堵、限入、勸返、單循環(huán)等交通管制措施，保障道路通暢。 7.3.6 景區(qū)內(nèi)重點區(qū)域和點位應(yīng)采取分流、限行、單向通行等措施，在險要、易擁堵路段安排專人從事引導(dǎo)和疏散工作，確保游客游覽安全。 7.3.7 景區(qū)應(yīng)啟用景區(qū)備用進(jìn)出口。 7.3.8 出現(xiàn)游客滯留時，景區(qū)應(yīng)做好游客的服務(wù)和安撫工作。 7.3.9 景區(qū)游客量接近或達(dá)日最大承載量和瞬時承載量時，應(yīng)啟動限流方案，做好限流工作。 7.3.10 景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量達(dá)到日最大承載量和瞬時承載量時，應(yīng)立即停止售票，向游客發(fā)布告示，做好解釋和疏導(dǎo)等相關(guān)工作。 7.3.11 應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時宣布終止預(yù)案。