兒童影樓前臺應(yīng)變百問百答.doc

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前臺應(yīng)變問答 一．（顧客）給我們拍的和樣片一樣嗎？ 我們的樣片其實都是咱寧夏孩子的，聽說我們這里招聘小模特了吧？那時候就是拍攝樣片了。比如這個冊子的寶寶叫XXX,家是XXX的，我們的攝影師和引導(dǎo)員都是經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)的，有拍攝經(jīng)驗的，會根據(jù)您的寶寶自身的特點給他們進行創(chuàng)意性的抓拍，只要您的孩子狀態(tài)好，會跟樣片一樣好。甚至比樣片好呢 二．服裝是否干凈? 我們的道具、服裝都衛(wèi)生，有專人打理，每個寶貝的服裝都進行紫外線消毒，當天孩子弄臟的服裝，我們也會及時的清洗，而且來到我們這兒的孩子也都很干凈，所以這點您不用擔心。 三． 拍攝時間的長短? 根據(jù)眾的不同，拍攝時間隨之不同，正常需要1小時左右，在這里最關(guān)鍵是要看寶寶的狀態(tài)，寶寶狀態(tài)上佳，我們攝影師會很快的抓拍寶寶每個美妙的精彩瞬間，這樣時間會很短。 四． 時間短是否可以拍好？ 一般情況下，寶寶拍攝很快完成，是因為他的狀態(tài)非常好，寶寶的玩耍與歡快，都是我們捕捉的瞬間，雖然時間短但是拍出的照片是最好的。 五． 多余的照片為什么不給我們？ （接待員親切認真的說）：套系價位明細中我們已講明，套系的贈送，多拍是為了保證套系贈送照片的質(zhì)量。是為了您能更好的選出片子啊，孩子的表情不同于大人，叫笑就笑，動作也比較快，所以不能保證送您十張就拍攝十張，這十張就都是好的，所以我們要多拍，您選擇的余地也大啊。 六． （余片）自己孩子的照片，為什么不給我們？ 注：余片的問題一定要在前期說明，取得顧客的認同。在商業(yè)影室中，設(shè)定的套系中給顧客的我們是受工商法規(guī)認同的，您的寶寶有肖像權(quán)同時我們的影室有創(chuàng)作權(quán)，您接受價位拍攝的同時也接受了我們之間的合同。這個拍照前我們已經(jīng)和您說清楚了。 七．（顧客）服裝一點都不好﹗ 我們的拍攝服裝在視覺上和到影棚內(nèi)，在光線背景以及其它輔助性的拍攝技巧下，呈現(xiàn)在照片上與您現(xiàn)在看的不同。我們的服裝是通過服裝設(shè)計人員與攝影師的攝影經(jīng)驗共同確認的，與生活中的著裝是有區(qū)別的。您可以去仔細看一下樣片，可以根據(jù)樣片來選擇服裝。 八．這拍的是什么﹗沒手沒腿的？ 注：首先搞清是不是攝影師拍攝的問題，如是那就另當別論了。有時是為了一張照片主題造型的需要,當我們的攝影師抓拍構(gòu)圖每一張照片時,他要表現(xiàn)的這張照片的主題 因為拍攝的構(gòu)圖分全身、七分身、半身、頭像。半身像主要是為了突出孩子的神態(tài)；主體突出是攝影的表達方式。，如：寶寶的笑臉，我們在后期制作的時候就經(jīng)常會用到頭像，這樣更能表現(xiàn)孩子的表情， 九．我們?yōu)槭裁床荒芏啻准路? 因為每個套系的服裝標準，是我們在拍攝了大量的孩子后總結(jié)出來的規(guī)律，套系中的服裝件數(shù)會讓您的孩子表現(xiàn)上佳，多穿服裝，頻繁的更換，會使孩子煩燥，套系中服裝的件數(shù)也與套系拍攝張數(shù)有關(guān)系，攝影師會根據(jù)服裝件數(shù)與背景進行統(tǒng)籌創(chuàng)意。 十．我們孩子表情不好，要退錢﹗（拍到一半） 孩子每天、每一時的狀態(tài)都有不同，我們的經(jīng)驗告訴我們，今天還是狀態(tài)不好，也很認生只是一時的，我們可以換一個時間，請您放心，我們天天拍孩子非常有經(jīng)驗，也很了解兒童心理，如果下次不好再退錢也不遲。 十一．我們的孩子不笑怎么辦？ 給孩子照相不見得要照笑的，主要是給他的童年留下記憶，孩子除了笑，其他的任何神情表露也是非常值得拍攝的。比如一些可愛的小動作，搬起小腳啊，噘豬嘴啊，都是特定年齡段的表現(xiàn)。 十二．孩子極其認生，不在狀態(tài)怎么辦？ 其實孩子一般不會認生，只是到一個新環(huán)境需要熟悉，我們的引導(dǎo)員會和他一起玩耍，確實不玩，可以只有攝影師在里面，你們自己家人和他玩，最后還可以給寶寶拍外景，到大自然中去，和爸爸媽媽一起玩耍，這樣他就會很放松，效果是非常好的。 十三．我們孩子拍完回家就病了？ 小孩子肯定會經(jīng)常鬧點小毛病，也許在這里拍照是玩瘋了，累著了，有沒有去醫(yī)院看啊，醫(yī)生怎么說？ 是不是很嚴重？要不要我去看看寶貝?。? 十四．你們的照片太少了，能不能多拍一些？ 價位與拍攝數(shù)量是根據(jù)我們的經(jīng)驗總結(jié)出來的，能夠拍攝出價位給予的照片且保證它的質(zhì)量，多拍只能消耗孩子的精力與體力，少拍精拍而且達到套系中我們承諾給予您的照片張數(shù)，是經(jīng)驗的肯定。 十五．規(guī)定是人定出來的，你們就不能靈活一些嗎？ 我們的服務(wù)宗旨是使您滿意，但是家有家規(guī)店有店章，所有顧客是一個標準，也是公平的。本店的規(guī)章制度我們無權(quán)更改，我們可以用其它的方式為您更好的服務(wù)，違反了規(guī)章制度我們是要被處罰的。 十六．為什么送的大片不裝裱？ 這是我們套系之外活動贈送的，大片是為了方便顧客，根據(jù)顧客的意愿可以要這張大片，也可以根據(jù)規(guī)格換取其它的照片，便于換算，據(jù)了解大部分顧客家里已有很多大片，所以我們?yōu)榱祟櫩陀幸獾倪@樣安排。 十七．影棚的溫度是否合適？ 我們棚內(nèi)的溫度是根據(jù)幼兒專家提供的意見與經(jīng)驗而設(shè)定的，嬰兒一般在26度-29度，大一點的孩子在23度-27度之間，當然我們也會因人而宜，棚內(nèi)有空調(diào)，而且已經(jīng)拍過上萬個孩子，您盡可放心。 十八．你們用的閃光燈對兒童的眼睛有傷害嗎？ 家用的閃光燈對嬰幼兒的眼睛是有害的，我們拍攝是不用閃光燈的，我們選用的是反射式柔光燈箱，對孩子眼睛是沒有傷害的。 十九．我們沒有預(yù)約能不能拍？ 預(yù)約拍攝是為了很好的拍攝效果，孩子的狀態(tài)是多變的，合理的安排孩子的拍攝是拍好照片的重要關(guān)鍵，另外我們一天的拍攝時間段是有人已約定的，如果您預(yù)約拍攝，也會根據(jù)您家寶貝的年齡選擇適合他的最好時間段。 二十．我們不要的余片為什么留在你們這里？ 當你接受價位付錢拍攝之后，我們就建立了一種協(xié)議關(guān)系，工商法規(guī)定我們影室是有創(chuàng)作權(quán)和買賣權(quán)，我們會為您保留2個月，如果你實在不想留在這里，我們當場刪除就可以了。 二十一．為什么有些照片拍的有點一樣？ 寶貝的多動性決定了我們攝影師的抓拍有重復(fù)性，攝影師不會放過任何一個將要發(fā)生的精彩鏡頭，難免有些重復(fù)性，在類同的片子中您可以選擇最好的。 二十二．給滿月的寶寶拍照會不會影響孩子眼睛什么的？ 因為滿月的寶寶發(fā)育還不完善，表情單一一些，所以我們給滿月的寶寶拍照主要是記錄她小時候的模樣，哪怕是睡覺也是可愛的，這樣我們通過一些造型來給滿月寶寶真實的記錄小時候的模樣。但是我們覺得不用閃光燈。、 二十三．為什么拍攝前要把全款付清？ 這是我們攝影室的規(guī)定，請你也替我們想想啊。這么顧客，每個人交款不一樣，我們財務(wù)會多麻煩啊，。再說了，你既然決定拍攝了。也是早晚交款的問題。請配合一下我們的工作好嗎？ 二十四．為什么百天寶貝不能穿多一些的服裝？ 百天寶寶的身體很小，多穿衣服會使他們顯得臃腫且無法展示他們可愛稚嫩的身體和肌膚，由于整體視覺的需要，我們盡量以穿少并點綴其它道具，多種創(chuàng)意為百天寶寶拍攝的主要創(chuàng)意設(shè)計。 二十五．為什么要交約金？ 交了約金會對您預(yù)約的時間更有保障，我們也會為您的寶寶做提前準備工作，（選擇價位不同，寶貝年齡不同的原因）如果您約的時間段其它寶貝要拍，我們會給他們安排其它的時間段。 二十六．為什么約了時間但又不能拍了，要提前打電話取消預(yù)約？ 經(jīng)驗告訴我們，有很多寶貝在您約的時間段內(nèi)，過百天或過生日需要拍照，如果您約好了時間段又沒有來拍攝，想拍的寶寶又沒有拍成，這是一件很遺憾的事情，所以要提前打電話改約。 二十七．為什么加洗的照片每一次的顏色都不一樣？ 每個人的鑒賞能力是不一樣的啊。不是一個調(diào)色員，調(diào)出來的片子也就不一樣，再說還有機器的原因，但是偏差不會太多。 二十八．你們的價格為什么貴？ 我們的價格是通過市場調(diào)查和成本計算出來的，不是漫天要價，為別人家做嫁衣也不不符合常規(guī)的，在相同質(zhì)量的基礎(chǔ)上，我們的價格不貴，但是我們的質(zhì)量好，當然價格就是要貴些，但是絕對值！其實價格的構(gòu)成除了看得到的質(zhì)量成本，還有很大程度是技術(shù)含量在里面，比如攝影師，引導(dǎo)員。還包括環(huán)境服務(wù)等。 二十九你們用的是什么相機？ 我們用的相機是專業(yè)的相機?？隙ú煌谀銈兗依锏臄?shù)碼相機，那是民用的，我們一臺相機加鏡頭，要兩萬塊左右啊。， 三十．外景用的是什么相機？ 外景和室內(nèi)拍攝用的是相同的相機。只是鏡頭不一樣，這些都比較專業(yè)，我不是攝影部的，只是懂得一點，不能更好的給你解釋，請諒解。你對這個感興趣，可以和我們老板探討。 三十一．孩子不聽話怎么辦？ 當孩子狀態(tài)不好才不聽話，越是淘氣的孩子拍攝出來的照片才越真實，我們的引導(dǎo)和攝影師會注意這個問題的，實在是狀態(tài)不好，可以分期拍攝。 三十二．孩子太小了，先拍攝幾張，等孩子大了再說吧 越小的孩子越有童趣，他們的動作和表情都是天真無邪的流露，并且孩子的成長是不可以重現(xiàn)的，錯過了就不可能再有了。尤其是一周之內(nèi)的寶寶，變化最大，建議你還是小的時候多拍，其實兩周和三周就沒有太大的變化，那時候你兩年一拍都可以。我們的攝影師與引導(dǎo)員會給他們安排很多輔助性的道具，從不同的角度為小寶寶抓拍很多，又藝術(shù)又多樣的照片。比如我們這本相冊，是百天的孩子的，你看多可愛。 三十三．拍不好怎么辦？ 只要我們做好準備工作讓寶寶放松，逐漸進入被拍攝狀態(tài)，我們的攝影師有著高水平的抓拍技巧，如果說一次拍攝出來的你選不出片子，可以在孩子狀態(tài)好的時候再來補拍幾組。當然我們會根據(jù)不同的狀況而努力做出很好的安排。 三十四．為什么贈送的照片要從送的照片底片內(nèi)選？ 我們送的是大片，照片放大是要選最好的，所以要在您選中的照片范圍之內(nèi)選取是最好的，這也是我們店內(nèi)的規(guī)定。 三十五．寶貝在拍攝前要做什么準備工作？ 寶貝在家一定讓他睡好，不要玩的太累，嬰幼兒要給他們準備好尿褲、奶粉，水，濕紙巾，一兩件小衣服，小薄被，還有他們喜歡的玩具，注意他們的身體狀況，感冒發(fā)燒最好不要拍攝。 三十六．在拍攝前我們要給寶貝做思想工作嗎？ 狀態(tài)是順利拍攝的重要關(guān)鍵，大一點的孩子他有思想意識，但最好也不要跟他說我們要去照像，你要聽話，好好拍等等這些話，他們會有緊張感，（喜歡拍照的孩子除外），跟他們講去玩，有許多玩具等等。 三十七．總在你家拍照，不能在優(yōu)惠一些嗎？ 感謝你對我們的支持，因為我家拍攝的好你才可以再過來呀，這樣吧，既然是老顧客，我送你一件紀念品吧。 三十八．拍出的照片孩子眼睛多數(shù)看一個角度為什么？怎么辦？ 攝影師的抓拍有時是隨著孩子的狀態(tài)而拍攝的，但也有后期解決的辦法，可以把臉轉(zhuǎn)過來。 三十九．其它影樓比你們送的東西多？ 我建議您認真考慮從價位到服務(wù)與拍攝的質(zhì)量，整體的效果，送的東西多不見得好，我們承諾的是高質(zhì)量的精品。 四十．照片拍的一點也不好，我們也不想補拍您看怎么辦？ 看來您對我們的要求很高，我們會高度重視您的要求與意見，照片不滿意是很多方面原因造成的，我們回憶一下那天孩子是不是不配合？是不喜歡那個攝影師還是不喜歡那個引導(dǎo)姐姐？我們可以給你換一個攝影師或者引導(dǎo)姐姐。再說孩子在這里拍攝一次了，對這里也熟悉了，假如再去別人家拍攝，還要重新熟悉環(huán)境，是不是更不好??？ 四十一．你們又漲價了，價格太高了？ 價格沒有漲，是我們重新制定了新的套系，用的底片、放大的照片、給的張數(shù)與制作，都有不同的變化，我們是為了廣大顧客不同的需要而設(shè)定的。 四十二．我們可不可以拍幾張？（小套） 我們不同于以前的老照像館，我們的拍攝主要記錄孩子的神情與動態(tài)，這比起在以前的老照像館里照1-2張的含意不同，老照像館叫留影，我們是要真正的記錄下孩子精彩而美好的童年。一張兩張只能是留個影，不能真實的反映孩子的童真童趣，把兒童各個年齡段的行為和動作表現(xiàn)出來。 四十三．（當顧客拿到相冊時）應(yīng)該是七寸照片為什么有些照片小于七寸？ 看樣時候的七寸是半成品，我們的后期制作人員會根據(jù)不同照片，不同構(gòu)圖的需要進一步的藝術(shù)加工。 四十四．（顧客是臨時來的）我們需要等多長時間才能拍？ 因為給孩子拍照，他的狀態(tài)是多變的，希望您耐心等待，我們會努力的為您爭取時間，早一些進棚拍攝。 四十五．孩子睡覺了不能按時來？ 您今天還可以來拍攝的話，我們盡量給您安排好拍攝時間段，希望您根據(jù)孩子的狀況及時與我們聯(lián)系，為了孩子拍好照片不防我們還可以改日拍攝。 四十六．相冊制作時間太長？ （如果顧客確實著急）我們盡量為您安排提前取到相冊。（正常情況下）我們后期制作的工藝要求很高，每一個相冊中的每張照片，都要經(jīng)過美工制作人員精心設(shè)計色彩的搭配，照片的編排與整體構(gòu)思都是有嚴格要求的，所以需要時間。 四十七．大片我們有朋友可以做這里太貴﹗ （接待員建議）朋友做要搭人情，做壞了又不能說，如果您愿意的話，我們可以給您一個最好的優(yōu)惠價。 四十八定金是不是可以少一些？ 我們的定金是100元，最低標準是50元，這是我們店的規(guī)定，如果您有什么特殊原因不拍了，暫時拍攝不了，我們會保留一年。一年以后可以退回。 四十九．我們有兩個孩子能不能打折？（雙胞胎、姐弟）等 首先我們原則上是一個孩子拍一個套系，如果您確實需要的話我們可以給您拍一個套系，以一個孩子為主，但不能打折，因為拍兩個孩子我們攝影師和攝影助理，他們的負擔是兩個套系的服務(wù)。同時預(yù)約2套的話，我們可以贈送一個10寸合影，還是成品。 五十．我們沒有約能不能拍？ （根據(jù)當天的約單情況）我們先看一下約單，如果有時間我們就會為您安排拍攝。（如果單已約滿）很抱謙，今天的時間段已經(jīng)約滿了，如果您的寶寶過生日（百天）當然是重要的紀念日，我們可以給您的寶寶先拍幾張，留下紀念日的重要照片，然后我們再給您約一個好的時間段，把套系拍完，以便留給寶貝一套好的影冊。 五十一．如果我們拍的不好怎么辦？ 寶寶的照片效果不好是有很多方面原因的，首先我們應(yīng)該更好的勾通與配合，如果效果還是不好的話，我們可以免費重拍。 五十二．大片和水晶不要，能不能給一些優(yōu)惠？（贈品） 大片和水晶屬于贈品，它不屬于套系價位內(nèi)的東西，所以如不要，不能給打折，但是您可以把贈品換成您所需要的東西。 五十三．孩子頭發(fā)不好或短，您這里有辦法嗎？ 我們有很多方式裝飾您的寶貝，比如帽子、頭巾假發(fā)等。所以您不用擔心。 五十四．加洗的照片為什么比外面貴？ 因為我們專業(yè)影室的照片與彩擴店在制作流程方面有很大區(qū)別，彩擴店是大機器流水作業(yè)，我們的照片是手工精放，成本造價高，它的質(zhì)量是最好的，所以相對貴一些。 五十五．我給你們介紹很多顧客能不能給我多一些優(yōu)惠？ 當然沒問題，為了感謝您對我們的支持，我們可以給您最實在的贈品（水晶等），以表示我們的謝意。 五十六．其它店都在打折，您店有折扣嗎？ 先讓我給您講某些店打折的意圖，他們是為了招攬更多的顧客，我見意您不要因為打折，而忽略了拍攝質(zhì)量和服務(wù)套系贈送的東西，讓我?guī)椭芎玫姆治瞿且患腋档媚x擇。 五十七．我們已經(jīng)在其它家店預(yù)約了﹗ 但是現(xiàn)在不防再考慮，多看一看，再進一步的認真比較，我們忠心希望您的寶寶拍攝一套最好的照片。交了多少定金啊？在那里準備拍攝哪個套系?。吭谀睦锱臄z都可以，我們還是祝愿你家寶寶拍攝出一套好片子來。 五十八．取相冊時間是你們定的，現(xiàn)在沒有拿到怎么辦？ 很抱歉，這是我們的錯誤，我們愿意為您彌補我們的過失，請您留下地址、電話，我們盡快派人送去，或特快傳遞過去，下一次來，我們給您多一些優(yōu)惠，再一次表示謙意。 五十九．是你們（某一個）服務(wù)員告訴我可以給我多一些照片，為什么現(xiàn)在不能給了？ （首先了解清楚實際情況）確實是服務(wù)員的問題就按照服務(wù)員當初給顧客的許諾去辦（如果是服務(wù)員的錯誤按規(guī)章應(yīng)該受到處罰）。 六十．你們的攝影師能拍出像樣片一樣的照片嗎？ 您的顧慮我們可以理解，一套好的照片，重要原因是寶寶的狀態(tài)，我們的攝影師是具有長期拍攝經(jīng)驗的，他們會為您的寶寶認真拍攝。何況我們的樣片都是咱本地孩子的，只要你家寶寶狀態(tài)好。是沒有問題的、 六十一．孩子的造型能不能變一變不和樣片一樣？ 如果您有自己的想法，可以跟我們的攝影師勾通，我們會全心的為您服務(wù)。 六十二我想找拍樣片的攝影師拍照可以嗎？ （可能的話盡量安排）攝影師每天的業(yè)績都是我們藝術(shù)總監(jiān)嚴格把關(guān)的，所以他們的水平都一樣好。 六十三．我們按時間來的，可是時間過了許多，我們還沒拍上，我要求現(xiàn)在就拍。 （真誠的說）棚里的寶寶可能今天狀態(tài)不好，這也是兒童攝影正常現(xiàn)象，您先別著急，我們盡量安排您早些進去。（給寶寶拿些玩具，給媽媽、爸爸倒水或給他們拿些報刊）服務(wù)員要和他們拉進距離的聊聊天。 六十四．攝影我也懂一些,利潤很大,如果給我打5折我就拍。 您懂攝影是件好事，但畢竟我們是經(jīng)營攝影的商家，利潤肯定是要有，優(yōu)惠也可以，但是我們不能違背我們的原則。其實你只看到洗張照片多少錢，可是你也應(yīng)該考慮到我們攝影師學(xué)習(xí)的費用，人員的開資，影樓裝修，水電，工商，稅務(wù)等等。 六十五．我們想分兩次拍攝可以嗎？ （先了解顧客為什么要兩次拍攝，如果顧客的愿望我們可以做到的話，盡量滿足他的要求）我們見意您最好一次性拍完，首先是我們的規(guī)定，也是因為我們的經(jīng)驗，孩子一但進入狀態(tài)，整套拍完可以保證質(zhì)量，如果您確實需要的話，見意您間隔不要太長，時間是間隔2個星期左右。 六十六．小寶寶拍出的照片為什么顯得比本人大？ 這是因為家長在生活狀態(tài)中看孩子的感受，與拍照片時攝影視線對孩子進行拍攝的視角不同，大人一般都是從高處看小孩子，我們的攝影機大部分與孩子，是平行拍攝的角度，所以在照片上看到的與生活中的感受不一樣。 六十七．為什么這張照片孩子的頭不在中間？ 這是一個專業(yè)問題，讓我來給您講一下，攝影構(gòu)圖中有一種運用“九宮格”分割的方法，右側(cè)的兩個焦點被視為視覺重點，即畫面主題中心，這是攝影專業(yè)拍攝的需要，是一種特殊的藝術(shù)構(gòu)圖。 六十八這組服裝為什么多拍了幾張？ 一組服裝的拍攝，我們是有數(shù)量規(guī)定的，但是要根據(jù)當時孩子發(fā)揮狀態(tài)，很可能有些變化，一是孩子狀態(tài)不好；二是孩子狀態(tài)特別的好。但是我們最終的目的是要拍出您滿意的照片。 六十九．照片上的道具為什么沒有拍全？ 在一張兒童攝影照片中，孩子是主題，道具是輔助性的，為了達到突出主題的目的，我們有時故意把道具拍一部分，這是主題表現(xiàn)的需要。 七十．拍攝費已經(jīng)很貴了，后期又花了很多錢，能不能多打一些折扣？ +花多少錢是您的意愿，首先我們尊重您的意愿，您現(xiàn)在想加做的照片和裝裱，肯定您是喜歡的，根據(jù)后期消費多少，我們是有一定的優(yōu)惠待遇的，但是店內(nèi)的規(guī)章，我們沒有隨便違背的權(quán)利。 七十一照片拍的不滿意，我們還要再來補拍，但約不上周六周日，來回要花打車錢，（顧客有怨氣）。 照片不滿意原因很多，但是我們有義務(wù)達到您的滿意，在拍攝中孩子的狀態(tài)也很關(guān)鍵，如果方便的話，為了拍好照片，選擇平常人不多的日子，是拍好照片其中的一種因素，努力是我們雙方的。 七十二．拍外景能不能我們自己指定地點？ 給孩子拍外景的外景地，需要符合給孩子拍照的要求，它的光線，它的背景也要適合兒童，由于這種特殊性，我們選定的外景地是我們攝影師考察過的，所以最好到我們選定的外景地，給您家的寶寶拍照。 七十三．你們的相冊是否結(jié)實？ 我們的相冊制作材料都是精心挑選的，一般不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，但是相冊拿回家也要盡量維護，強拉硬摔也會弄壞相冊，您只要稍加注意，相冊會保存的很好。 *七十四．門市與顧客交流的工具——對話與說話 直覺銷售是對話訓(xùn)練，不是說話訓(xùn)練，銷售的原則是先處理心理，再處理事情。正確的說話方式可以使你隨心所欲，掌握銷售過程；現(xiàn)在是一個開口說話表現(xiàn)自我的時代，沉默已不在是金，但不能說錯話，如何在適當?shù)臅r機說適當?shù)脑?，做到正確交流，這是門市接待人員應(yīng)培養(yǎng)的交流能力。 七十五．如何采取正確的表達方式與顧客交流？ 同一句話有很多種說法，而且給人的感覺也不一樣，例如：“這是絕對不可能的”﹗這句話給人的感覺是：這不可能。很武斷，很主觀。另一種說法：“您說這有可能嗎”？這句話給人的感覺是：這是不可能的，但給人的感覺是很受尊重的，兩種說法效果顯然不同，從這兩句簡單的會話中我們就可以看出，正確的表達方式有多么重要，要掌握良好的說話方式，一定要扎實的學(xué)習(xí)，重要的是理解正確服務(wù)理念，要讓顧客感受到無時無刻受到尊重，認同的話語：“我最佩服您這種人”，“您說的很有道理”，“那沒關(guān)系”贊美的話語：“我最欣賞您這種人”，并會利用舉實例法，比喻法、引導(dǎo)法、反問法、贊美法、認同法。這些在工作中隨時可練習(xí)進而達到知覺反應(yīng)。 七十六門市對話的五大步驟 寒暄+開場+展示說明+收場+拒絕處理 （1） 寒暄：先消除疏離感，產(chǎn)生熟悉感（你要放開身段、開朗、熱情、活潑）寒暄要做三件事：贊美對方、肯定對方；收集資料并找到購買點；簡單推銷。 （2） 開場：即打開銷售的話題，引起客戶的興趣與需求（這應(yīng)從寒暄收集資訊）我們先應(yīng)找到購買點，直到引起對方注意并產(chǎn)生興趣時才進入下一步驟。 （3） 展示說明：內(nèi)容是介紹拍照風(fēng)格，優(yōu)惠價格并注意適時去除客戶心中的疑惑點。 （4） 收場：做對話結(jié)束的準備，收訂金、簽單、約定拍照時間，都可作為結(jié)束的動作之一，“收場”是意念交戰(zhàn)，一方面要尊重對方，一方面要堅持立場，所以說話的口吻要委婉而堅持，以免引起反感。 （5） 拒絕處理：處理顧客提出的反對問題，拒絕處理的目的不在于處理問題本身，而在達成成交的目的，一般人常以為是在解決問題，其實有時反而是在制造問題，此處最重要的就是每次拒絕處理完之后，都要用反問法回到步驟四。 例：門市：您好﹗這邊請坐，寶寶多大了?男孩還是女孩?。? 小姐： 門市：是朋友介紹過來的吧？還是無意看到進來的？（收集資料） 小姐：是無意看到進來的。 門市：那您寶寶的生日是哪天呢？（收集資料） 小姐：這個月底。 門市：小組，您這個時候來是最合適不過的啦﹗（贊美）從拍照到取件需要20多天（開門），我給您推薦這個目前最值得優(yōu)惠政策，真是物美價廉，我來介紹給你。 門市：這款套系很適合您的寶寶哦﹗我肯定他會拍的非常棒﹗您今天約一下嗎？ 小姐：我想回去和家里人商量一下。 門市：也好﹗現(xiàn)在都講究民主嗎，不過您的眼光他們一定會認同的（拒絕處理），這樣好了，這套系您也很喜歡，可是優(yōu)選的預(yù)約時間卻是很少的，您可以先開單，保留一個好時間，這個時間就留給您了，您可以再回家商量，我們可以電話勾通，您就不必再跑一趟了，商量有什么意見您可以電話通知我，如果不拍，款也是可以退的。（欲擒故縱） 七十七．顧客有需求時怎么辦？ 幾乎所有銷售都會碰上顧客提出反對意見，當你聽到顧客提出條件是殺價折扣，多贈品，這個不好，那個不中意時不要灰心，應(yīng)該高興，因為他已經(jīng)很清楚地告訴您，甚至臉上都寫了，我要訂單付錢了，*嫌貨才是買貨人*所有的準備只為了一個動作——收場。 七十八．收場的時機？ （1） 眼睛亮了一下：表示心動了。 （2） 默許：顧客認同我們的說法往往低頭沉思，默默不語或者“嗯嗯”的不說話。 （3） 皺眉頭：心中產(chǎn)生動搖、矛盾、思路交錯，再推一下就OK。 八十三．門市收場常犯的錯誤 （1） 介紹內(nèi)容不講完絕不收場 門市最怕顧客說NO，所以往往要把自己學(xué)會的通通講完才肯收場，但往往你說的越多，介紹的套系越多顧客會有兩種效果：越來越精明（認真聽）越來越模糊（不認真聽），這對收場都沒好處。 （2） 不斷要求顧客反問 看顧客思考，皺眉頭就開始緊張地亂問問題：“小組您還有什么地方不清楚？”，“還有什么問題？”，“您看看還有哪里不懂？”其實這樣沒有問題也變成有問題了，別浪費時間，上面提到看到顧客皺眉頭時要收場，不要在收場上打轉(zhuǎn)，浪費時間也浪費精神。 （3） 連續(xù)不斷地敘述強調(diào) 當顧客靜靜地聽您敘述時，表示對您的說法認同時就要收場，有的門市滔滔不絕地講“不止有這些，這套還有……除此之外，我們還有一種新美工設(shè)計……”把關(guān)門的大好時機錯過，永遠記住：“收場”稍縱即逝，不懂得創(chuàng)造收場時機，往往是銷售的致命傷。 永遠記住公式：認同→贊美→舉例→反問→收場 八十四．對話中最常用的話語 A認同語句：（1）那沒關(guān)系（2）那很好（3）您說得很有道理（4）您這個問題問得很好。 B贊美語：（1）您真不簡單（2）我最欣賞您這種人（3）我最佩服您這種人。 八十五．舉例法的運用？ A．比喻法：例：“啊﹗這個套系太貴了，要1千多元，我看五百元就能拍下來”先生，您說得很有道理，假設(shè)我拍這個套系我也希望五百多元就能拍下來，就不用花1千多元拍，多棒呀（認同心情），先生對攝影一定很了解，（贊美讓對方心情放松），是這樣的，您對攝影很內(nèi)行嘛﹗您自己拍攝的照片去洗印當然很便宜，這和您去菜市場買個白菜1元，但在餐廳炒個白菜5元是一樣的，那您說白菜是便宜還是貴？ B．舉實例法：例：“昨天有個家長也是走了幾家，便宜的也有，但是考慮到全方面，最后還是在這里訂的”。 七十九．家長帶著孩子來拍照自己帶著相機，想給孩子照幾張可以嗎？ 不可以，因為我們用的引閃器與閃光燈是同步的，自帶相機的閃光燈會干撓引閃器的同步閃光，使拍出的照片曝光不足，影響拍攝。 八十．我家的寶寶臉上出濕疹和有傷，會影響拍攝嗎？ 我們后期會進行處理。 八十一．在拍攝時，我想帶很多的家人進影棚觀看寶寶拍攝，可以嗎？ 最好不要這樣，寶寶拍照時周圍的人多，說笑。人多事必影響寶寶的狀態(tài)，對拍攝很不利，人多的情況下，影棚的氧氣不足，也會影響寶寶的狀態(tài)，所以我們盡量不要太多的人進影棚。 八十二．兒童攝影需要化妝嗎？ 這要根據(jù)兒童的年齡與孩子的需要，和攝影的需要來決定。小寶寶皮膚稚嫩，本不需要化妝就很好了，稍大的孩子（女孩）如果臉色不好可以稍加妝飾，但要自然，切忌不要化濃妝，這會失去孩子自然的美。 九十．拍合影時媽媽需要化妝嗎？ 需要化些淡妝，但切忌不要化濃妝，因為和不化妝，或化淡妝的寶寶在一起拍合影，整體畫面會顯得不協(xié)調(diào)。 八十三．我們約的是下午拍攝，上午帶著孩子出去玩，會影響拍攝嗎？ 在拍攝前的寶貝，最好讓他休息好，不要讓他太興奮，孩子的精力和體力都是有限的，所以在孩子拍攝前，不要帶他出去玩的太累。 八十四．我們有很多的朋友，想一起帶著孩子來拍照可以嗎？ 我們建議最好一個孩子約一個時間段，按照時間一個一個來拍，沒到時間的寶寶最好在家休息，如果三四個以上寶寶一起來到影室，同時等待拍攝，那么最后一個拍攝的寶寶到拍攝時他就要累了、餓了，所以我們不建議很多寶寶一起來拍攝，如果想一起拍合影的話要另選時間一同拍攝。 八十五：預(yù)約了時間，但是來晚了半個小時以上，但下一個寶寶又快要拍攝了怎么辦？ （接待人員應(yīng)該用非常好的態(tài)度告訴家長）您來晚了，肯定是有原因的，我們很理解，但是會和下一個時間段的寶寶拍攝發(fā)生沖突，最好的辦法，當下一個寶寶到時間需要拍攝時，兩個寶寶穿插拍攝，希望您理解我們，也理解下一個寶寶和您的寶寶共同拍攝的原因。 八十六：‘．來取成品的家長沒有帶取件條怎么辦？ 幫助顧客是我們的天職，我們可以查一下檔案記錄，如果相符可以讓取件的家長簽收，不要讓他再來一次。（但要認真查清是否有欠款） 八十七：．我們是外地來的，明天就要走可是很想在您家拍照怎么辦？ 我們很愿意為您服務(wù)，您留下地址，我們會把您想要的照片和影集給您寄過去。 八十八．拍外景需要帶很多衣服嗎？ 不需要帶很多衣服，只要兩身容易更換搭配又好的服裝就可以了，因為在外景地更換衣服不方便。 八十九．由于你們設(shè)備出故障（曝光不足等）應(yīng)該怎么處理？ 誠懇道歉。事情已經(jīng)出了，那我們就溝通一下解決問題的方式吧，重拍。送禮物?；蛘咧嘏?。送明年的一個套系、 九十．專業(yè)推銷用詞 表現(xiàn)力，層次，線條，色彩平衡，神韻，均衡感，構(gòu)圖，動感，輪廊，節(jié)奏，弧光，光比效果，立體感，透視感，色寬容范圍。 九十一：．避免出現(xiàn)問題的前題條件——勾通 前臺要避免出現(xiàn)問題，首先應(yīng)學(xué)會勾通（與顧客，攝影師，攝助，其他前臺）拍照前要明了顧客的需求并及時的反映給攝影師及攝助，對顧客提出的一些要求要合理的給予答復(fù)并及時的解決。 九十二．怎樣提高前臺的應(yīng)對能力？ 除閱讀大量的專業(yè)書籍外，空閑時，前臺間的互相交流也很重要，把平時與顧客交流的一些心得和體會在與大家的閑談中互相勾通，找出經(jīng)驗，在實際案例中總結(jié)，對今后提高自己的業(yè)務(wù)能力也是很有幫助的。 九十三：我不和你說，我去找你們經(jīng)理： 不好意思，你直接找我們經(jīng)理，是我們店不允許的，我可以幫你去找一下，不過我覺得還是我倆溝通比較好。規(guī)定是經(jīng)理定的，她也不能自己破壞，除非你們關(guān)系很特別。不然經(jīng)理自己定的還總改，我們也不好做。所以經(jīng)理是不會輕易改變規(guī)定的。 九十四：我在別人家預(yù)約了，交了100元定金，他們不給我退，可是我現(xiàn)在想在你家拍，可不可以給我優(yōu)惠些??？ 感謝你對我們店的支持。既然這樣，請你把那家的預(yù)約單拿來，可以在 店內(nèi)換成等值的物品。 九十五：實在是選不出來了，誰叫你們照這么多??？你幫我選吧 謝謝你的信任。說明我們拍攝的好啊，這樣吧，根據(jù)我的經(jīng)驗，幫你選一下。我覺得這張和上套衣服有重復(fù)的動作，這張不要了吧，你說呢? 這張也表情也有點重復(fù)，也刪除吧，（舍）其他這些我也實在是覺得好，沒有辦法刪除，我建議你都要了吧，孩子照一次也不容易，一年也就這么一回，哪里出不來這些錢啊。是不是？這些照片現(xiàn)在不覺得怎么樣，以后可是意義重大，尤其等你孩子有了孩子以后，多感謝你啊。 九十六：一個冊子就這么貴??？298元，太貴了！ 貴么？那我們這里每天都有一些顧客拍攝698元的套系，這里還有4999的呢，也沒有覺得貴啊，你結(jié)婚一套婚紗多少錢啊？孩子還比婚紗難拍多了!再說了，這個冊子的意義多重大啊。你孫子都感謝你，叫他知道他爸爸小時候是什么樣子。現(xiàn)在差不多的都給孩子留個冊子做紀念，到時候人家都有，你沒有，怎么交代？這個是趨勢。