XXXX《客戶關(guān)系管理》期末答辯主題.ppt

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第一題：傳統(tǒng)營銷模式與電商營銷模式的區(qū)別,傳統(tǒng)營銷模式,,整個過程是令人非常沮喪的，傳統(tǒng)營銷漏斗，是將大量的客戶吸引到漏斗中，最后成交的客戶，我們稱之為“剩余價值客戶”。,,關(guān)注或了解的渠道有哪些？,通過何種方式引起人們興趣？,消費(fèi)者是因?yàn)槭裁丛蚨释徺I？,有哪些記憶影響了人們？,決定行動的原因有哪些？,電商營銷模式,,,與傳統(tǒng)營銷模式相似。,,價值突然放大。 購買不再是營銷的結(jié)束，而是新一輪營銷的開始，通過客戶使用體驗(yàn)，進(jìn)行分享傳播營銷。,,,與傳統(tǒng)營銷模式不同之處：行動。,分享與傳播的平臺有哪些？,是什么因素促使消費(fèi)者行動？,第二題：什么是營銷的FABE法則,F,產(chǎn)品的屬性,A,產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能,B,使用產(chǎn)品對客戶的利益與好處,E,證明產(chǎn)品利益的證據(jù),請用FABE編寫一段產(chǎn)品推薦話述腳本。,第三題：客戶投訴的一般處理流程,傾聽客戶意見,記錄投訴要點(diǎn)， 判斷客戶投訴是否成立,提出可行的解決方案,跟蹤服務(wù),策略：降低客戶期望的技巧,案例分析：,張先生要到廣州出差，他去買機(jī)票，售票員發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括四點(diǎn)： 1、晚上六點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州—因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著晚上給 他接風(fēng)； 2、希望機(jī)票打六折—因?yàn)樗墓局荒馨戳蹐箐N機(jī)票； 3、機(jī)型是大飛機(jī)—因?yàn)榇蟮娘w機(jī)比較安全、舒適； 4、是南方航空的飛機(jī)—因?yàn)樗X得南航的飛機(jī)比較安全。,會投訴的客戶，67%會回頭，是因?yàn)椋?1、客戶暫時不想放棄你； 2、客戶暫時沒有替代品； 3、客戶期待有補(bǔ)償。,第四題：什么是RFM客戶分析法,RFM分析法,R、最近一次購買（間隔）,F、購買頻率,M、購買金額,案例：如果你是一個超市、餐館、電影院、美容美發(fā)店……你將如果應(yīng)用RFM法。,第五題：客戶關(guān)系營銷理念的升級，什么是從4P-4C-4R,4P營銷組合是指：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。 4C營銷理念升級為：顧客、成本、便捷、溝通。 4R營銷理念更關(guān)注：關(guān)聯(lián)、反映、關(guān)系、回報。,第六題：客戶關(guān)系管理的三部曲,1、開發(fā)新客戶； 2、留住老客戶； 3、提升老客戶的成交量。,開發(fā)新客戶的途徑有哪些？,留住老客戶的方法有哪些？,提升成交量的方法有哪些？,第七題：客戶需求與客戶關(guān)系圖,,,,,客戶需求,個人需求,組織需求,合作伙伴,供應(yīng)商,私人朋友,外人,當(dāng)你認(rèn)為你是客戶的私人朋友，而對方會不會也是這樣認(rèn)為，你如何評判？,第八題：客戶滿意度公式,客戶滿意度的衡量公式： c=b/a a 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 b 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn) c 客戶滿意度,1、核心產(chǎn)品（服務(wù)） 2、服務(wù)支持 3、企業(yè)與客戶的情感,第九題：客戶個性化管理,案例分析：戴爾公司為什么只有12天的庫存？,1、什么是JIT （準(zhǔn)時化生產(chǎn)/準(zhǔn)時化管理） 2、最早提出JIT的人是誰？ 1948年，豐田公司，大野耐一，“大事件” 3、JIT的核心思想是什么？ 在合適的時間，生產(chǎn)合適的數(shù)量，消滅一切消費(fèi)。,