4S店規(guī)章制度匯編

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規(guī)章制度匯編 （作業(yè)指導書 － 質(zhì)量體系三層次文件之三） 文件編號： J 規(guī)章制度 1 制規(guī)章制度匯編目錄 序號 名 稱 頁碼 第一篇 人力資源管理規(guī)定 2 第二篇 服務維修管理制度 22 第三篇 配件服務管理制度 44 第四篇 行政管理制度 51 第五篇 財務、固定資產(chǎn)管理制度 62 第六篇 安全管理 、清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護制度 76 2 第 一 篇 人力資源管理規(guī)定 文件編號： J 規(guī)章制度 3 人力資源管理規(guī)定 為了深化公司人事制度改革，規(guī)范人力資源管理工作，建立一支精干、高效、適應市場經(jīng)濟需要的員工隊伍，根據(jù)公司改革、發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營實際，特制定本規(guī)定。 第一章 指導思想與遵循原則 為了加快人事制度改革步 伐，完善考核，推進交流，競爭上崗，動態(tài)管理，形成富有生機與活力的用人機制，全面提高員工隊伍素質(zhì)，應遵循以下原則： 1、德才兼?zhèn)?、任人唯賢的原則； 2、擬定標準、注重實績的原則； 3、公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則； 4、競爭上崗、動態(tài)管理、能進能出、能上能下的原則。 第二章 考 評 建立科學有效的考核、評價體系，強化激勵約束機制。實行全員一年一次年度考評，考評內(nèi)容分德、能、勤、績四個方面。重點考評工作實績，考評結果作為其上崗、聘任和獎懲、提拔使用的依據(jù)?？荚u工作結合年終總結，一并進行。 一、考評工作由辦公室牽頭，組成有工會、黨委人員參加的考評組。考評分自查、述職測評、個別談話、綜合評價四個階段進行。 1、自查。就是對照崗位職責和年度工作目標，總結一年來的生產(chǎn)經(jīng)營工作、管理、學習、思想作風等情況，并形成述職材料。 2、述職和測評。召開部門員工大會、中層管理人員在會上進行述職。述職后，由考評組發(fā)《測評表》進行民主測評，部門負責人述職報告交考評小組，其他職工述職材料交各部門集中保管。 3、個別談話?？荚u組個別征求意見，了解情況。 4、綜合評價。考評組在測評和個別談話的基礎上，對每個被考評對象 4 進行 綜合分析、評價，形成考評材料。 二、中層管理人員由本部門的員工、綜合管理部門、公司領導進行百分制量化打分。其中本部門員工考評的平均分占 30％，綜合管理部門考評分占 30％，上級領導評分占 40％。各比例相加后的結果，即是位中層管理者年度考評的綜合得分，并據(jù)此分出優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四個檔次。通過量化的考評，給每個中層經(jīng)營管理者的工作業(yè)績一個客觀、科學評價和進行解聘和續(xù)聘的依據(jù)。 三、對其他員工每年進行一次綜合考評，按工作業(yè)績、技術水平、遵紀守法、團結協(xié)作等方面進行百分制量化打分。 四、凡考評得分為 90 分 （含 90 分）以上為優(yōu)秀， 75－ 89 分為稱職，60－ 74 分為基本稱職， 60 分以下為不稱職。 五、考評結果以 5％的比例實行末位淘汰制，接近淘汰線的員工給予黃牌警告，達到淘汰線的予以辭退。 第三章 聘 用 按照 精干、高效的原則設置各類管理崗位和管理人員職數(shù)，擇優(yōu)聘用。 一、經(jīng)考核合格，并符合下列條件的，按照管理權限競爭上崗： 1、學歷。有高中及以上學歷。部門經(jīng)理有中專以上學歷，技術工種崗位必須是汽車維修專業(yè)的中技以上文化程度。 具有中級以上技術等級證書。 2、身體健康。 3、服從分配，并具有所任崗 位的技術要求和資格。 4、具有良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作，吃苦耐勞，敬業(yè)精神強。 5、年齡要求： 1） 合同工：男， 35 歲以內(nèi)（含 35 歲）；女， 33 歲以內(nèi)（含 33 歲）。 2） 臨時工：男， 45 歲以內(nèi)（含 45 歲）；女， 40 歲以內(nèi)（含 40 歲）。 3） 技術崗位、管理崗位、重點崗位按具體要求執(zhí)行。 二、聘用權限，按照《公司法》和公司有關規(guī)定，層層聘用： 5 1、公司總經(jīng)理由長航集團總公司推薦，董事會聘任或解聘。 2、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理由總經(jīng)理提名，董事會聘任或解聘。 3、部門經(jīng)理由總經(jīng)理提名，提交公司黨政聯(lián)席會討論通過，總經(jīng)理聘任 或解聘。 4、重要崗位人員（如技術總監(jiān)、業(yè)務主管等），由各部門經(jīng)理提名，公司經(jīng)理辦公會討論通過，總經(jīng)理聘任或解聘。 5、其他 員工，由各部門經(jīng)理聘任，總經(jīng)理審批。 三、回避制度。公司員工之間有血緣親屬關系的，不得在同一部門擔任雙方直接隸屬于同一主管領導的崗位，或上下級關系的崗位，也不得在其中一方擔任領導職務的部門從事重要崗位工作。 第四章 招聘程序 為了保證招工質(zhì)量，提高員工隊伍素質(zhì)，適應市場經(jīng)濟要求，企業(yè)可根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營改革和發(fā)展的需要，面向社會依法自主招聘員工，并進行全面考核，擇優(yōu)錄用。 一、公開刊 登招聘廣告，明確招聘人員任職資格及所應具備的技術知識、技能等。 二、辦公室負責收集、整理招聘人員有關資料。用人部門可以向辦公室推薦人員。 三、成立臨時招聘考核小組，對應聘者進行筆試、面試，全面考核?？己私Y果報公司總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可聘用。 四、被招聘人員實行上崗試用三個月的制度。三個月后，經(jīng)所在部門考核合格的，由部門寫出同意錄用報告，部門經(jīng)理簽署意見，報總經(jīng)理批準后，辦理正式聘用手續(xù)。 五、后勤人員市場化。后勤人員的招聘原則上由家政團體推薦和管理，不作為公司員工對待。 六、不招聘學徒工。 6 崗位任職條 件 一） 基本要求： 1、各崗位人員必須要求高中（含中技、職業(yè)高中）以上文化程度（不含輔助崗位人員、臨時工人員）；鈑金、油漆崗位員工學歷可適當放寬。 2、管理崗位必須具備大專以上文化程度或具有中級以上職稱。會計算機基本操作及漢字輸入； 3、設備維修管理員、鈑金工必須持特種工種作業(yè)證。 二） 各崗位要求： 1、車間主任： 男。從事汽車維修或汽車維修管理工作 3 年以上，有一定組織能力、協(xié)調(diào)能力。有駕駛執(zhí)照或上海大眾汽車特約維修站相關專業(yè)工作 3 年以上者優(yōu)先。 2、技術總監(jiān)： 汽車維修相關專業(yè)畢業(yè)，大專以上文化程度，男。從事汽車 技術、汽車維修技術工作 3 年以上，業(yè)務能力強，符合上海大眾技術總監(jiān)任職條件。 3、業(yè)務主管： 汽車維修相關專業(yè)畢業(yè)，大專以上文化程度，服務、營銷意識強，從事汽車維修及服務 3 年以上，業(yè)務能力強。 4、業(yè)務接待、索賠員： 中專以上相關學歷，符合上海大眾業(yè)務接待、索賠員任職條件。從事相關工作 2 年以上，有良好的專業(yè)知識和服務水平。 5、質(zhì)檢員： 男，從事相關工作 1 年以上，持有駕駛證、質(zhì)檢證者優(yōu)先。 6、車間調(diào)度： 男，從事汽車維修 1 年以上，熟悉車間管理。 7、工具管理員： 熟悉汽車維修工作，統(tǒng)計專業(yè)畢業(yè)。 8、機工、 電工、油漆工、鈑金工： 7 從事汽車維修工作 2 年以上，必須持本專業(yè)技術等級證。 9、倉庫主任： 從事汽車配件管理工作 2 年以上，大專文化程度，有一定組織能力及協(xié)調(diào)能力。 10、配件計劃員： 從事汽車配件工作 2 年以上，有一定分析能力，有良好的市場經(jīng)營意識。上海大眾汽車特約維修站相關專業(yè)工作 3 年以上。 11、配件采購員： 男，從事汽車配件工作 2 年以上，掌握汽車配件基本知識，能出差。 12、 量體系監(jiān)督員 大專以上文化程度，通過 審員培訓并取證，熟悉汽車維修過程，能較好將 系與企業(yè)實際相結合。 13、會計、出納、結算員： 大專以上文化程度，從事相關工作 3 年以上，持會計證。會計必須有良好的公共關系和財務稅收理論及實際能力。 14、汽車銷售員： 有良好的市場營銷意識和銷售經(jīng)驗，上海大眾汽車特約維修站相關專業(yè)工作 3 年以上者優(yōu)先。 15、裝潢工： 從事汽車裝潢工作 1 年以上。 16、信息員： 了解汽車維修市場信息，有較強的對外交往能力。 17、文秘： 大專以上文化程度，有一定的計算機操作和文字表達能力。 18、計算機系統(tǒng)管理員： 大專以上文化程度，有一定的硬件技能和工作經(jīng)驗。 第五章 待崗、辭退、除名、辭職 8 一、待崗 有下列情形之一者，公司將安排待崗： 1、經(jīng)考核為不稱職或黃牌警告的員工，實行企業(yè)內(nèi)部待崗制。待崗期限為三個月，待崗期內(nèi)，個人可向辦公室提出轉崗要求或重新考試上崗。三個月滿，如考試不合格或辦公室未聯(lián)系到到接收崗位的予以辭退。 2、嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，處罰規(guī)定中有明確規(guī)定的。 3、不服從工作安排，不接受工作任務的。 二、辭退 有下列情形之一者，公司予以辭退： 1、考核為不稱職或黃牌警告的員工，待崗三個月內(nèi)重新考試不合格或未聯(lián)系到接收崗位者。 2、違反國家法律法規(guī)者。 3、有嚴重違反公司規(guī)章制度處罰規(guī)定中有明確規(guī)定的。 4、不勝任現(xiàn)職工作，又不接受其它安排的。 5、因部門調(diào)整、合并、撤銷、減員需要調(diào)整崗位，不服從重新安排工作的。 三、除名 凡不辭而別十天以上者，公司將做除名處理，同時追究其相應的法律責任。 四、辭職 1、員工辭職需要提前一個月向公司提出書面申請。 2、員工辭職應退還有關資料及發(fā)放的物品，經(jīng)所在部門、辦公室、財務部負責人會簽（必要時接受財務審計）后，方可辦理辭職手續(xù)。 第六章 離崗休息、退休 凡達到規(guī)定年齡的、簽注正式合同的員工，實行離崗休息制度。 1、離崗休息人員的年齡：部門負責人：男 55 歲，女 50 歲；一般員工：男 50 歲，女 45 歲。年齡按當年計算。 6 月 30 日前達到以上年齡者，于當 9 年 3 月 1 日辦理離崗休息手續(xù)； 7 月 1 日以后至 12 月 31 日以前達到以上年齡者，于當年 9 月 1 日辦理離崗休息手續(xù)。對未到以上年齡的員工，工齡滿 25 年的，經(jīng)本人申請，公司批準，也可辦理離崗休息手續(xù)。 2、正式簽訂合同手續(xù)的員工，符合國家規(guī)定的退休條件的，辦理正式退休手續(xù)。 第七章 待 遇 改革收入分配制度。建立以崗位工資和工時制為主要形式的工資制度，實行以崗定薪，崗變薪變 。工資收入與企業(yè)效益和職工實際貢獻掛鉤，效益下降時，工資收入相應降低。加大與職工實際貢獻直接掛鉤的比例，建立獎勤罰懶、收入靠貢獻的機制。 一、實行崗位績效工資。收入直接與企業(yè)效益的個人業(yè)績掛鉤。在管理崗位工作的人員，按照職務的不同、責任輕重，確定工資等級，直接同考核指標掛鉤。對市場經(jīng)營部門的員工，直接同銷售額和利潤掛鉤（具體按公司分配制度執(zhí)行），上不封頂，下不保底， 二、正式簽訂合同的員工，享受公司福利津貼（交通、午餐費）、勞保待遇、節(jié)日費、年終獎、公司統(tǒng)一制作制服等待遇。公司組織的各類活動。其中參加公司組 織的郊游活動，必須支付個人平均 10％－ 20％的春游活動經(jīng)費。 三、臨時工、協(xié)議工不享受公司福利津貼、勞保待遇，可發(fā)放公司統(tǒng)一制作的制服。一般不享受節(jié)日費、年終獎及公司組織的各類活動待遇。參加公司組織的的郊游活動，必須支付個人平均 50％的活動經(jīng)費。 四、部門超編人員不享受公司任何工資、勞保福利待遇。 五、辦理離崗休息的員工：部門負責人月工資待遇在原職務（崗位）工資標準系數(shù)的基礎上下降 0． 3 系數(shù)，取消各種津貼和節(jié)日物資費、年終獎金。一般員工月工資待遇按 500 元／月標準發(fā)給，取消各種津貼和節(jié)日物資費、年終獎金。與 原單位未解除勞動合同的離崗休息的員工不享受任何工資待遇。 六、考核不合格員工，在待崗期內(nèi)，每月發(fā)給 300 元生活費，取消各 10 種津貼、節(jié)日物資和年終獎金。 七、招聘上崗的員工試崗期間，每月發(fā)給 300 元生活費，不享受企業(yè)各種津貼、節(jié)日物資費和年終獎金?？砂l(fā)放公司統(tǒng)一制作的制服。 八、后勤人員工資待遇市場定價。 九、其它福利。 十、加班（值班）規(guī)定。 第八章 培 訓 企業(yè)員工要積極參加各類培訓學習。培訓合格者，作為聘用上崗、提拔使用的必需條件之一。培訓內(nèi)容主要有：先進的生產(chǎn)技術知識，市場營銷、企業(yè)管 理等。培訓工作由辦公室和相關部門共同組織實施，相關部門制定培訓內(nèi)容，辦公室制定培訓計劃，建立培訓檔案，詳細記載培訓情況。不參加培訓或培訓考試不合格者，不予聘用上崗。 一、培訓的層次和側重點。培訓分為經(jīng)營管理人員、技術人員和營銷人員的培訓，公司員工每年至少參加一次培訓學習。總的培訓側重點在于發(fā)展能力、更新知識、掌握技能。調(diào)整到新的崗位工作的管理人員，上崗前均應接受培訓，盡快掌握新的崗位的職責和技能要求。 二、崗前培訓。新進人員必須先培訓后上崗。了解和掌握公司的各項規(guī)章制度及崗位技能要求。 三、在職培訓。可根據(jù) 各崗位的具體要求進行。主要通過經(jīng)常性的培訓和專門化的目標性培訓，如生產(chǎn)技術培訓、營銷采購培訓等。通過培訓，掌握新技能、新設備、新材料的使用方法，提高工效率。 第九章 其他福利 1、凡領取獨生子女證的員工，每月發(fā)給 10 元的補助費，直到 16 周歲止。 2、正式員工獨生子女入中、小學和入托的教育費、學雜費，每學期可憑有效收據(jù)并按有關規(guī)定，由員工所在部門負責人審核簽字，報辦公室核 11 準，經(jīng)總經(jīng)理批準后，財務部門給予報銷；伙食費、服裝費等自理。 3、凡符合晚婚年齡的員工新婚時，可贈送不超過 300 元的禮品慶賀。 4、員工直系親屬亡故時，發(fā)給 300 元之內(nèi)的撫恤金。 5、凡捐贈、贊助費用支出，不論金額大小，一律由總經(jīng)理或董事長批準。 第十章 加班（值班）、工資發(fā)放標準的規(guī)定 為了配合公司（站）效益工資新方案的實施，特制訂本規(guī)定。 一、加班（值班）工資 1、加班原則 除服務部、配件部部分員工經(jīng)公司領導批準的享受加班工資待遇外，其它部門原則上不享受加班工資待遇。 第十一章 人事檔案管理 1、公司員工人事檔案由辦公室管理。 2、辦公室按 國家有關人事檔案管理規(guī)定，負責收集、整理、鑒別、分類管理員工檔案資料。 3、員工檔案外借須經(jīng)總經(jīng)理（站長）批準，未經(jīng)同意不得擅自將員工檔案外借。 4、嚴格借閱、調(diào)閱人事檔案手續(xù)，嚴禁檔案丟失。 5、嚴守機密，維護員工個人隱私權利。 第十二章 考勤管理制度 一、日常考勤 1、員工按時上下班，不得無故遲到、早退或擅離職守。 2、員工公務外出須向部門經(jīng)理報告，部門經(jīng)理外出須向總經(jīng)理（站長）報告。 3、累計五次無故遲到、早退（時間在半小時以上）計曠工一天，不足 12 半小時的遲到、早退 累計十次計曠工一天，曠工一天扣罰 100 元，在當月工資中扣除，并視情節(jié)給予其它行政處分。所有考勤資料保留至年底，作為全年考評依據(jù)。 二、病假 1、休病假須出示醫(yī)院的病假證明，并填寫《請假申請表》。三天以內(nèi)由部門負責人批準，報辦公室備案；三天以上由所在部門及辦公室批準；七天以上須報總經(jīng)理批準。 2、病假當月月工資額 = 應發(fā)全勤工資額（除福利） ÷ 21×實際出勤天數(shù) ?；紓魅静』蚱渌约膊≌?，按有關規(guī)定，在醫(yī)療期內(nèi)發(fā)工標準工資的 70%。因工負傷的員工，按規(guī)定程序辦理工傷手續(xù)后，休有薪病假。 三 、事假 1、請事假須填寫《請假申請表》。 2、三天內(nèi)由部門負責人批準，報辦公室備案，三天以上須報總經(jīng)理批準。事假按天數(shù)扣發(fā)工資。 3、全年事假累計不得超過十五天。此指標作為年終考核指標之一。 4、事假當月月工資額 = 應發(fā)全勤工資額（除福利） ÷ 21×實際出勤天數(shù)。 四、曠工 未提前通知部門負責人、未辦理請假手續(xù)或無故不上班為曠工。曠工一天扣罰 100 元，并給予警告處分。曠工十天以上視情節(jié)輕重，給予降級、下崗或除名處理。 五、公差 1、公司所有員工出差，須經(jīng)部門負責人 同意，報總經(jīng)理批準。 2、出差前及返公司后均須作好工作交接，并填寫《工作交接委托單》。 13 一般員工須將此表交部門領導審批；部門領導出差，須將此表報總經(jīng)理審批。 3、差旅費報銷按有關財務制度執(zhí)行。 六、休假 1、公司管理部門每周工作五天；業(yè)務部門應采取輪休制，保證經(jīng)營活動正常連續(xù)進行；國家法定假日為休假日。 2、婚喪假三天（路途時間另計），凡男年滿 25 周歲、女年滿 23 周歲者可增加晚婚假十五天；喪假必須為直系親屬。三天以內(nèi)的工資、獎金照發(fā)，超過三天的部分，按事假處理。 3、計劃生育 假、產(chǎn)假 1）職工符合計劃生育的人流、引產(chǎn)，須憑（指定）醫(yī)院開具的證明，休假時間按有關規(guī)定確定。 2）產(chǎn)假 90 天，其中產(chǎn)前假 15 天，難產(chǎn)的增加產(chǎn)假 15 天，實行晚育者（ 24 歲后生育第一胎）增加產(chǎn)假 15 天。 3）產(chǎn)假期間按標準工資計發(fā)。超過產(chǎn)假的為事假，停發(fā)工資。 4、休假審批程序： 1）本人提前一周填寫《休假申請表》。 2）由本人所在部門領導提出意見，報總經(jīng)理批準。 第十三章 處罰、廉潔服務規(guī)定 第一節(jié) 處罰規(guī)定 一、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 50～ 100 元： 1、遲到、早退； 2、工作時間干私活、閑談、串崗或干與工作不相干的事； 3、生病、事假或辦理重要事宜未事先向部門領導請假； 4、衛(wèi)生包干責任區(qū)未達到衛(wèi)生標準； 14 5、不按文明用語規(guī)定接聽電話或接待客戶； 6、在公司內(nèi)隨意亂倒、亂扔垃圾，隨地吐痰，違反衛(wèi)生規(guī)定； 7、未按規(guī)定著裝掛牌； 8、接受客戶香煙及價值 10 元以內(nèi)的小禮品等物； 二、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100～ 200 元： 1、接待客戶不熱情，態(tài)度生硬； 2、公司的 集體活動、義務勞動不參加； 3、未按崗位工作職責、操作規(guī)程及工藝流程要求操作的； 4、工作中互相推諉，不負責任； 5、在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙； 6、未按時完成領導交辦的工作任務； 7、因個人失誤給企業(yè)造成 1000 元以內(nèi)損失的（維修事故不包括在內(nèi)）。 三、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 200～ 500 元： 1、一月內(nèi)遲到、早退達 3 次者； 2、一月內(nèi)曠工一天者（遲到、早退超過 30 分鐘達 3 次）； 3、泄漏企業(yè)商業(yè)機密。 四、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 500～ 1000 元： 1、 在工作時間、工作場地喝酒； 2、非工作需要中午飲酒者； 3、在公司（維修站）內(nèi)打架、滋事者； 4、接受客戶請吃； 5、因服務態(tài)度差受到顧客投訴； 6、因個人失誤給企業(yè)造成 1000～ 5000 元內(nèi)損失的； 7、工作時間消極怠工者。 五、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 1000～ 5000 元、給予下崗或除名處分： 1、不服從工作安排； 2、擅自更改領導的工作指令； 15 3、頂撞顧客，同客戶爭吵； 4、嚴重損害企業(yè)聲譽； 5、因個人失誤給企業(yè)造成重大損失的（金額 5000 元以上）； 6、嚴重違 反企業(yè)規(guī)章制度或勞動紀律，屢教不改者； 7、一年內(nèi)累計曠工 10 天； 8、嚴重違反操作規(guī)程，造成重大事故者； 9、有意損壞公物，盜竊企業(yè)或客戶財產(chǎn)； 10、違反國家法律、法規(guī)，司法機關給予治安拘留或刑事處罰的。 附注： 1、執(zhí)行此規(guī)定，按照一級管理一級的原則，各級管理人員應嚴格執(zhí)行，對遷就、放任的管理人員按此項規(guī)定的要求加倍處罰。 2、本規(guī)定未涉及到的處罰，按總經(jīng)理批準的各部門管理辦法執(zhí)行。 3、公司其它規(guī)定如與本規(guī)定的懲處條款有抵觸之處，按本規(guī)定執(zhí)行。 4、 本規(guī)定適用于本公司的全體管理人員和員工。 第二節(jié) 職工廉潔服務規(guī)定 1、對多做項目不報者，按該項目實際工時費的兩倍罰款。 2、對不按估價單換件或漏換件者，按該項目的實際工時費的兩倍罰款。 3、對私自搭乘客戶車輛者，處以 30 元罰款。 4、對接受客戶香煙者，每次處以 50 元罰款。 5、對收受客戶禮品，其價值在 10 元以下者，處以 150 元罰款。 6、對收受客戶禮品，其價值在 10— 50 元者，處以 500 元罰款并責成其寫出書面檢討。 7、對收受客戶禮品，其價值在 50 元以上者，予以開除。 8、對接受客戶宴請者（無論消費多少），予以開除。 9、對收受客戶現(xiàn)金者（無論金額多少），予以開除。 10、對代客戶向本公司人員行賄者（無論金額多少），予以開除。 16 11、對以客戶名義領取新配件而又藏匿者（無論價值多少），予以開除。 12、對在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。 13、每季度不定期對各修理間、員工休息室及衣柜、員工工具車等處進行清理整頓一次，對持有舊件而又無法說明來處的員工，按該舊件的新品銷售價的一倍進行處罰。 14、對在本公 司職工之間相互進行賄賂或利用權力謀取私利者，將參照上述條款酌情處理。 第三節(jié) 服務忌語 1、現(xiàn)在下班了，明天再來吧。（應積極找人或電話聯(lián)系） 2、我不知道，去問別人吧。（應主動幫助用戶辦理） 3、這事不歸我管，去找領導吧。（應協(xié)助用戶解決、反映問題） 4、發(fā)票已開，為能作廢。（應給予調(diào)換） 5、找索賠員，這不歸我管。（應幫助用戶找到索賠員） 6、你的車超過索賠期，再說也沒有用。（應耐心解釋并爭取上報后索賠） 7、這不是我們站修的，不能索賠。（同上） 8、現(xiàn)在沒零錢，你自己找吧。 9、急什么，等會再說。（應禮貌客氣） 10、配件沒有，你自己想辦法。（ 8、 9、 10 都應該主動為用戶排憂解難） 11、車修好了，走吧。（態(tài)度應和氣，不能命令式） 12、你賺貴，去買（找）便宜的吧。（應向用戶解釋，并強調(diào)質(zhì)量的擔保） 13、有意見找領導，為啥不早說。（應解釋清楚，解決不了可以找領導） 14、自己先去看，看好再說。（應主動向客戶介紹商品） 15、你這車活不多，事不少。（應客氣禮貌，不得不耐煩） 16 任務單 上沒有這一項。不能修。（應在征得用戶同意后，幫助客戶辦理增加項目） 17 17、新出廠就這樣，我也沒辦法。（應積極想辦法解決問題） 18、先走吧，跑跑看，不行回來再修。（應堅持質(zhì)量第一，不能帶病出廠） 19、這點小毛病不要緊，下次再修。（同上） 20、快到點了，還不快去結賬。（不能催客戶） 第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定 為了加強投訴工作的規(guī)范管理，使用戶投訴能夠得到圓滿的解決，更好地為用戶服務，特此規(guī)定： 一、 每天下班后，值班經(jīng)理必須認真檢查投訴箱及投訴本（意見本），查看有否當天投訴意見。 二、 如有投訴意見，應及時寫出處理意見，通知相關部門，由相關部門拿出整改措施，并征求用戶意見。 三、 口頭投訴，值班經(jīng)理應做好用戶工作，認真解決用戶抱怨，并做好記錄。重大投訴應立即向總經(jīng)理匯報。 四、 不論是書面或口頭投訴，次日上班后，必須立即上報總經(jīng)理，并簽署意見。 五、 總經(jīng)理外出期間，委托副總經(jīng)理、服務經(jīng)理檢查投訴意見的處理工作。 第五節(jié) 值班規(guī)定 服務技術部經(jīng)理全面負責 24 小時值班工作。 守崗位，盡職盡責。 聽電話必須禮貌服務、文明用語，竭誠為客戶服務。 須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細記錄。確有困難要及時與領導取得聯(lián)系，并向客戶做好解釋工作。 何人不得擅自動用，若違規(guī)，發(fā)現(xiàn)一次扣款 100 元。外出搶修時一定要注意交通安全，遵守交通規(guī)則。 18 務維修質(zhì)量等規(guī)定和操作規(guī)程要求，負責搞好夜間及節(jié)日安全生產(chǎn)工作。 假日的防火、防盜工作。 第十四章 其他管理規(guī)章 一、新銷售大廳服務管理規(guī)定 本規(guī)定適用于 在新銷售大廳的工作人員和臨時進入該大廳處理業(yè)務的其他人員。 1、 上崗時，必須著裝、掛牌，并保持儀態(tài)整潔。 2、 維修業(yè)務接待的工作臺面只能擺放電腦設備、文具和煙缸；大廳內(nèi)各辦公室的工作臺面上的辦公用品必須擺放整齊，不得擺放與辦公無關的用品。 3、 熱情接待顧客，禮貌回答客戶提出的問題。 4、 大廳每一位工作人員都有義務認真做好客戶委托的每一項工作，不得有任何推諉的事情發(fā)生。 5、 傾聽和化解客戶的每一個抱怨，態(tài)度和藹地做好解釋工作并提供良好的服務。 6、 不允許任何頂撞客戶的行為發(fā)生。 7、 當自己不能解決客戶的抱怨或投訴時，應穩(wěn)定顧客情緒，及時 逐級向領導匯報，請領導出面解決。 8、 業(yè)務接待人員不得在工作臺面上抽煙、閑談。 9、 公司所有員工不得在大廳內(nèi)逗留、休息、進餐、大聲喧嘩或觀看電視。 10、 大廳內(nèi)的辦公用具和各展臺的清潔衛(wèi)生實行“誰使用、誰負責”的原則。各有關部門應按照本規(guī)定指定衛(wèi)生區(qū)責任人，并責成其保持責任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 11、 對違反本規(guī)定的人員，將按照公司的現(xiàn)行處罰規(guī)定進行處罰。 19 12、 本規(guī)定由公司辦公室進行解釋。 二、員工文明服務守則與處罰規(guī)定 1、牢固樹立“質(zhì)量第一、顧客至上，全心全意為顧客服務”的意識。 2、各級崗位人員要做到熱情對待顧客，禮貌回 答顧客的提問的事宜。 3、認真做好顧客委托的每一項工作。 4、傾聽顧客的每一個抱怨，態(tài)度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務。 5、不允許任何頂撞顧客的行為發(fā)生，顧客永遠是對的。 6、當對顧客的抱怨或投訴不能解決時，應穩(wěn)定顧客情緒，及時逐級向領導匯報，由領導出面解決。 7、因對顧客接待不熱情、對顧客提問不給予解釋，或是顧客對員工服務質(zhì)量有意見（投訴）者，扣除當事人當月 10%的效益工資。 8、員工無論因何種理由與顧客發(fā)生爭吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當月工資。 9、一年內(nèi)，當員工再次與顧客發(fā)生爭吵，扣除當月工 資，并給予降級處分或作下崗處理。 10、一年內(nèi)，當員工三次與顧客發(fā)生爭吵，將對其作除名處理。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進行釋權。 三、關于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定 為了加強對公司管理人員的管理和監(jiān)督，堅持“正人先正自己”的原則，現(xiàn)結合公司實際情況制定本規(guī)定。 1、本規(guī)定所稱管理人員包括：車間主任、倉庫主任、前臺主管、外設經(jīng)營部門經(jīng)理崗位以上的人員。 2、管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，從嚴治企，對違反規(guī)定者，加倍處罰。 3、除陪同重要客戶、上級主管、行業(yè)主管領導外，中午嚴禁喝白酒， 違者酒后回家休息，按曠工處理。曠工三次以上者（含 3 次）按下崗處理。 20 4、嚴格遵守勞動紀律，有事先請假，外出先報告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話請假。 5、嚴格按規(guī)定的標準、范圍接待客人用餐或業(yè)務用煙，超標準用餐、用煙由個人支付（按月從工資中扣除），特殊情況事先必須報總經(jīng)理審批。 6、嚴格執(zhí)行著裝上崗、掛牌服務的規(guī)定，外出辦事返回后必須立即著裝掛牌，否則按員工罰款數(shù)的 2 倍進行處罰。 7、嚴格按照公司車輛管理及使用規(guī)定用車，須由辦公室統(tǒng)籌安排的公事用車，要事先通知辦公室并填寫用車單；私事及長途用車必須經(jīng) 總經(jīng)理同意，否則將對用車人扣發(fā) 1/3 的月工資，并按出車費用的 2 倍進行罰款。 8、嚴格執(zhí)行“下級服從上級”的組織原則，對上級分配的工作，在本職工作范圍內(nèi)，必須按質(zhì)按量無條件的完成。 9、此規(guī)定按照一級管一級的原則進行（董事長對總經(jīng)理進行監(jiān)督）。 10、辦公室負責對管理人員日常執(zhí)行本規(guī)定情況進行跟蹤控制，對違規(guī)人員開出違犯規(guī)定通知書，財務按違規(guī)條款給予扣款。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進行釋權。 四、車 輛 管 理 規(guī) 定 為加強企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范車輛管理工作，保證企業(yè)安全生產(chǎn)的順利進行，特 作如下規(guī)定： 1、 車輛進出統(tǒng)一實行憑證（牌）出入制度。 2、 車輛進入時，客戶需到前臺業(yè)務接待處辦理入司手續(xù)。前臺開據(jù)收車單后方可進入，并應?？吭谥付ǖ奈恢?。 3、 客戶車輛進公司維修，由前臺負責核收該車的行車證和車鑰匙，并由專人保管。 4、 維修車輛、裝潢車輛、商品車輛出門時，憑公司統(tǒng)一印制的出門證放行。 5、 商品車輛出門由銷售部負責人簽發(fā)出門證，并如實填寫該車底盤號或車架號。 21 6、 維修車輛、裝潢車輛出門由前臺結算處統(tǒng)一簽發(fā)出門證，并如實填寫該車車牌號。 7、 未修車輛由服務部車間調(diào)度專人簽發(fā)未修車輛出門證，并如實填寫該車車牌號。 8、 公司統(tǒng)一 印制試車牌，由銷售部、服務部專人保管使用。屬維修過程中試車，由服務部掛牌外出試車；屬商品車試車，由銷售部掛牌外出試車。公司保安人員憑牌放行。 9、 結算員憑收車單和結算單進行結算。 10、每天下班前，前臺指定專人統(tǒng)計一天的進入車輛數(shù)（開收車單車輛數(shù)），財務結算人員統(tǒng)計已結車輛數(shù)，報車間調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)前臺和財務報表統(tǒng)計當天進入車輛數(shù)、未修車輛數(shù)、已結車輛數(shù)、未完工車輛數(shù)（必須注明車牌號）報服務經(jīng)理。 11、夜間值班車輛（當日 17： 30 — 次日 8： 30）外出，必須到保安室（處）進行外出登記，凡不登記者，保安人員 有權拒絕放行。 12、保安人員對出門證（牌）核對無誤后方可放行。無證（牌）車輛一律不準出門，否則將追究保安人員及有關人員的責任。特殊情況由保安或當事人直接向總經(jīng)理匯報后方可放行。 13、各部門必須嚴格遵守本規(guī)定，違者將追究當事人及部門經(jīng)理責任，并嚴肅處理。 14、發(fā)生車輛丟失或未結帳出站事故，追究相關人員責任，公司視情況對有關人員處以罰款、下崗、記過直致除名處理。并按損失情況的 10～20%進行個人賠償，最高賠償額 5000 元。 15、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 22 第 二 篇 服務維修管理制度 （作業(yè)指導書－質(zhì)量體系三層次文件之三） 文件編號： J 規(guī)章制度 23 第一章 車間管理辦法 一、主承修人制 1、 “主承修人制”是車間生產(chǎn)管理的基本制度。 2、維修作業(yè)只涉及單一工種時，承修人即為主承修人；維修作業(yè)涉及到兩個以上的工種時，對質(zhì)量起決定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的時候，由生產(chǎn)調(diào)度員臨時指定主修人。 3、主修人接受涉及兩個以上工種的任務后，生產(chǎn)調(diào)度員應盡快挑選與之有關的人員組成車輛承修小組，迅速展開維修作業(yè)。 4、通常由主修人自行協(xié)調(diào)各工種間的合作關系；必要時，主修人也可請生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術總監(jiān)協(xié)調(diào)各工種間的合作關系。 5、主修人的權利：①對車輛承修小組成員的臨時管轄權；②對修理質(zhì)量的否決權；③對工時費分配的建議權；④對車輛承修小組成員實施處罰的建議權。 6、主修人的義務：①對維修車輛全車外部進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向客戶說明，并在委托書上記錄。②對過夜車輛進行檢 驗、登記；③保證車輛及其附件、工具的安全；④保證車輛的修理質(zhì)量；⑤帶領全組人員按時完成維修任務。 7、車輛承修小組內(nèi)部責任劃分：①車輛不能按時完工，責任由主修人承擔；②車輛受到損壞或附件、工具丟失，能認定責任的由責任人承擔責任，不能認定責任的由主修人承擔責任；③因過失造成他人返工，責任人應按對等原則補償他人損失。 二、質(zhì)量管理 1、質(zhì)檢員指導下的“操作者負責制”，是車間質(zhì)量管理的基本制度。 2、質(zhì)檢員負責車間的質(zhì)量管理工作，對修理質(zhì)量有“一票否決權”。操作者接到承修車輛未通過質(zhì)檢的通知后， 應無條件進行返工。 3、在多工種共同維修一輛車時，下一道工序的操作者，對上一道工序 24 的質(zhì)量負檢驗責任，下一道工序的操作者，有權拒絕接受上一道工序操作者移交的有質(zhì)量問題的車輛。 4、質(zhì)量檢驗過程：①對常規(guī)維修、保養(yǎng)的車輛，采用主修人自檢與質(zhì)檢員抽檢相結合的方法進行質(zhì)量檢驗，抽檢率不得低于 10%；②二保車、事故車、總成大修車、油漆車出廠前，由主修人將車輛交給質(zhì)檢員進行檢驗，檢驗率應達到 100%；③車輛檢驗合格后，質(zhì)檢員必須在“委托書”上簽字，并填寫質(zhì)量記錄；④車輛未能通過質(zhì)檢，由質(zhì)檢員通知當事人進 行返工。 5、質(zhì)量檢驗范圍：①對常規(guī)維修、保養(yǎng)和局部油漆的車輛，按“委托書”規(guī)定的維修、保養(yǎng)范圍進行質(zhì)量檢驗；②對二保車、事故車、總成大修車，除按“行業(yè)質(zhì)檢標準”對車輛的技術性能做驗收性檢查外，還應對車輛的下列部位進行檢查： 下支臂球頭； 軸頭緊固螺帽； 6、對已行駛五萬公里的“二保車”和檢修轉向系統(tǒng)的車輛，要重點檢查左、右橫拉桿球頭的技術狀況，必要時主修人應動員客戶更換；若客戶不同意更換， 主修人應按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。 7、對行駛一年以上的“二保車”要檢查制動軟管的技術狀況，必要時，主修人應提醒客戶更換；若客戶不愿意更換，主修人應按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。 8、車身鈑金焊接部位均做清潔處理并油漆。 9、遇到下列情況時，主修人應在動手維修車輛前，向客戶說清楚可能出現(xiàn)的后果。必要時，應將與客戶說明的情況在“委托書”上注明：①車輛已經(jīng)行駛八萬公里以上，發(fā)動機明顯“燒機油”，而客戶只同意更換氣門油封的；②更換全車制動蹄片的；③加裝或更換節(jié)溫器的；④底盤或車身有不明響聲，且 響聲十分輕微的；⑤車身漏水，但找不到明顯漏水點的；⑥發(fā)動機副梁和轉向管柱變形，而客戶不同意換件的；⑦只更換一側制動分泵的；⑧天下雨，車輛油漆未干，而客戶執(zhí)意要走的；⑨車輛底盤受到撞擊，應上車身校正架校正，而客戶不同意的；⑩故障未出現(xiàn)或不明顯， 25 而客戶執(zhí)意要修理的； ○⒒ 曾在其它修理廠修理過，但未修好的。 10、使用“ 1551” 或“ 1552”檢測車輛的故障后，主修人應在委托書上注明檢測的部位及排除的故障。 11、確定質(zhì)量事故等級的原則：①輕微質(zhì)量事故： 尚未造成后果的； 500 元以下）； 起客戶不滿的； 起客戶不滿的。②一般質(zhì)量事故： 已經(jīng)對企業(yè)聲譽造成不良影響的； 業(yè)時間超過 4 小時的； 2000元以下）損壞的。③重大質(zhì)量事故： 2000 元以上）； 動機、變速器、電腦、全車電纜）損壞的 ； 12、質(zhì)量事故責任的劃分原則：①常規(guī)維修、保養(yǎng)車輛發(fā)生質(zhì)量事故，由維修、保養(yǎng)該項目的操作者承擔責任；②事故車、二保車、總成大修車發(fā)生質(zhì)量事故，能分清責任的，由當事操作者負責；不能分清責任的，由最后一道工序的操作者承擔責任。③油漆車發(fā)生質(zhì)量事故，由驗收該車的質(zhì)檢員承擔責任。 三、接 待 1、全體人員必須著整潔的工作服，并佩帶胸牌上崗；對待客戶要熱情，使用規(guī)范的文明用語。 2、生產(chǎn)調(diào)度員必須站在車間門口迎候客戶，并將客戶的車輛引導到修理工位；必要時，生產(chǎn)主管 和技術總監(jiān)應協(xié)助生產(chǎn)調(diào)度員做好迎接客戶和引導客戶車輛的工作。 3、當天完工車輛的接待辦法： ①主修人在接到“委托書”后，應先與客戶就車輛的技術狀況進行交談，商定維修方案；只有在維修方案得到客戶的確認之后，才能開始維修作業(yè)。 26 ②主修人應提醒客戶管理好隨身攜帶的貴重物品。 ③維修人員暫時離開作業(yè)場所，要向客戶說明去向及離開的時間。 ④車輛維修完畢，主修人應引導客戶到前臺結賬。 4、當天不能完工車輛的接待辦法： ①主修人應對車輛的外觀、附件、和關鍵設備的性能 進行點驗并登記；登記表一式二份，客戶、車間各持一份。 ②主修人要特別重視與待修部位有關聯(lián)部分的技術檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應當面向客戶指出，并在“委托書”上做好筆錄。 ③車輛交接完畢，主修人應就維修工期、維修質(zhì)量和其它相關事宜向客戶做出承諾。 ④客戶接車時，主修人應主動向其介紹車輛維修的情況，并引導客戶到前臺結賬。 四、派工 1、生產(chǎn)調(diào)度員在生產(chǎn)主管的指導下進行派工；在生產(chǎn)主管和技術總監(jiān)認為必要時，可以越過生產(chǎn)調(diào)度員直接派工。 2、為了保持正常的生產(chǎn)秩序，一般情況下應當按“委托書” 的序號派工。 3、維修人員必須服從并完成派工人安排的生產(chǎn)任務；當維修人員遇身體不適、受傷、突發(fā)疾病時，派工人應做適當調(diào)整。 4、當客戶“點工”時，派工人應無條件地按其意見派工，并在“委托書”上注明情況，以便事后進行統(tǒng)計。 5、維修人員不得直接從客戶手中接受“委托書”；不得在車間作業(yè)場所之外，進行維修作業(yè)。 五、維修作業(yè) 1、必須嚴格按操作規(guī)程進行作業(yè)。 2、在保證質(zhì)量的前提下，要廣泛開展修舊利廢活動，盡量為客戶節(jié)約 27 維修費用。 3、必須完成免費服務項目；在不損害公司利 益的前提下，鼓勵維修人員多為客戶做一些力所能及的事情。 4、主修人應主動對承修車輛的重要部位進行檢查，以便引導客戶搞好車輛維修。當客戶在維修的過程中提出追加項目的要求時，在合同修訂后，主修人應按客戶要求去做。擴大維修范圍后，主修人應向客戶和前臺業(yè)務接待員做出說明，并請其確認。當需要更換配件時，應向客戶解釋清楚。 5、當客戶提出批評意見時，主修人應及時改進自己的工作；無法改進時，應向客戶做出解釋，不得我行我素或耍態(tài)度。 6、在作業(yè)過程中，應做到油、工具、配件不落地；對車輛要加罩或套進行 保護。 7、必須進入車內(nèi)作業(yè)時，應注意保持車內(nèi)整潔；無正當理由，不得進入車內(nèi)休息、享受空調(diào)和聽音樂。 8、外出試車，時間不得超過半個小時，并不得超出規(guī)定的范圍（以公司所在地為中心，半徑為五公里）。 9、對維修中主修人無法排除的故障，主修人要及時通報技術總監(jiān)或服務經(jīng)理，由技術總監(jiān)組織人員進行技術攻關當維修車輛遇疑難故障時，沒經(jīng)公司總經(jīng)理同意，不許維修員工以任何理由將客戶推出公司。 10、客戶的車輛進入洗車工位后，洗車工應及時將車輛清洗干凈；洗車的衛(wèi)生標準是：讓客戶感到滿意。 六、領料 1、承修人 必須持委托書到配件發(fā)料窗口領取配件。 2、進行常規(guī)維修、保養(yǎng)時，只有征得客戶的同意后，才可以領料；維修事故車時，必須嚴格按“估價單”領料，若確需超領配件，必須事前征得前臺業(yè)務接待員的同意。 3、當客戶詢價時，維修人員應向客戶報價。 4、尊重配件部的員工，不提過分要求。 28 5、繁忙時，應在配件部領料窗口自覺循序排隊領料。 6、領取玻璃件、塑料件和易損件，應在領料窗口檢驗配件的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要及時調(diào)換；凡已攜離領料窗口的配件，都將被視為合格產(chǎn)品。 7、維修人員可以通過生產(chǎn)主 管或技術總監(jiān)向配件部暫借配件。 七、配件交舊領新 為了做好配件交舊領新工作，給配件利舊提供資源，滿足不同客戶的需求，交舊配件范圍作如下： 1、發(fā)動機； 2、變速箱； 3、方向機總成； 4、發(fā)電機； 5、起動機； 6、化油器。 以上配件如客戶要帶走，按相關規(guī)定執(zhí)行；需要索賠，舊件交索賠員處理；其余交配件部，配件部每月度將上交的舊配件集中移交配件利舊員。 八、外出搶修 1、由生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術總監(jiān)根據(jù)前臺業(yè)務接待的通知，派遣外出搶修人員。 2、外出搶修人員應及時與客戶取得聯(lián)系，充分了解故障車的 情況，做好外出的準備（向有關部門借用：配件、車輛、通訊工具、外出搶修登記簿）。 3、外出搶修人員到達搶修地點，應先查清車輛的故障，然后向客戶提出修理方案；在客戶同意修理方案后，搶修人員應認真填寫“ 24 小時應急服務記錄”；請客戶在“ 24 小時應急服務記錄”上簽字。 4、車輛修理完畢，搶修人員應在現(xiàn)場進行結賬，或將客戶的車輛帶回本公司。 5、回公司后，搶修人員應先引導客戶辦理結賬手續(xù)，然后歸還借用的物品。 6、離開武漢市區(qū)的拖車搶修，白天由生產(chǎn)主管或生產(chǎn)調(diào)度員安排搶修人員；夜間由 24 小時服務值班員 與機工外出搶修；拖車時速不得超過 459 ／小時。 九、結賬 1、作業(yè)完畢，主修人應認真檢查“委托書”上的維修項目是否與實際作業(yè)的項目相符，手續(xù)是否完備，若發(fā)現(xiàn)問題應立即糾正。 2、客戶驗收車輛后，主修人必須及時將“委托書”送到前臺，不得請客戶代勞；遇有因故不能及時結賬的車輛時，主修人也應在修理工作結束時，將車鑰匙和“委托書”一并送到前臺。 3、客戶對結算清單提出疑問時，有關人員應耐心解釋；如確有錯誤，應迅速糾正，并向客戶道歉。 十、返修 1、返修作業(yè)時間在 2 小時以下，并沒有造成經(jīng) 濟損失的，屬于返修范疇。 2、返修率將列為維修人員綜合素質(zhì)考核的重要內(nèi)容。 3、業(yè)務接待員對外部返修車輛開具委托書，注明上次維修時的委托書號。生產(chǎn)調(diào)度員接到委托書后，交技術總監(jiān)。 4、技術總監(jiān)（質(zhì)檢員）會同當事主修人，對要求返修的車輛進行技術鑒定，并確定該車輛是否屬于返修。經(jīng)確認為返修車輛后，由技術總監(jiān)（質(zhì)檢員）在委托書上注明“返修”字樣并簽名。 5、在技術總監(jiān)確認客戶的返修理由成立時，當事主修人應盡快進行返修作業(yè)；如果當事主修人正在維修其它車輛時，則應視情況采取靈活的辦法處理客戶車輛問題。 6、對不屬返修而客戶同意再修理的車輛，技術總監(jiān)（質(zhì)檢員）應在委托書上注明“不屬返修”字樣并簽名，同時引導客進行正常維修，若客戶不愿意修理，技術總監(jiān)（質(zhì)檢員）應在委托書上注明情況，并將委托書交前臺。 30 十一、安全工作 1、生產(chǎn)主管和生產(chǎn)調(diào)度員對車間的安全工作負責；主修人對維修現(xiàn)場的安全工作負責。 2、車間安全工作的重點是預防火災事故。 3、設備管理兼維修員應經(jīng)常檢查設備，特別是用電設備及其供電線路的狀況，發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理，杜絕電氣火災和電擊傷人的事故。 4、機工在進 行維修作業(yè)時，應注意：①不用塑料容器盛易燃易爆物品；②清洗零件時，制止圍觀人員吸煙；③易燃易爆物品拋灑在地面后，要及時清除干凈；④用儀器清洗發(fā)動機噴嘴時，應將滅火器放置在車輛旁，以防不測；⑤更換車輛的汽油濾清器時，應同時更換油管卡箍，并將濾清器（特別是電噴車）中殘存的汽油收集在容器內(nèi)，不得拋灑于地面；⑥向客戶交付“事故車”、“二保車”前，應檢查油管卡箍的緊固情況，清除遺留在發(fā)動機或排氣管上的易燃物。 5、鈑金工在進行維修作業(yè)時，應注意：①焊點靠近油箱（管）時，要通知機工拆除油箱（油管）；②作業(yè)前應檢 查氧、電焊設備的狀況，不得帶故障作業(yè)；③未經(jīng)承修機工的同意，不得移動拆卸過前懸掛的“事故車”。 6、電工應將汽車的用電設備及其線路緊固好，防止因線路“短路”而引起火災。 7、油漆工在進行維修作業(yè)時，應注意：①禁止閑雜人員進入調(diào)漆房；②不得將“香蕉水”送人；③調(diào)漆時，制止圍觀人員抽煙；④妥善保管空“香蕉水”桶，若改作他用時，事前要用水徹底清洗。 8、禁止非駕駛員和未獲公司批準開車的有駕駛證的人員開車。 9、所有駕駛員應做到：①遵守交通法規(guī)，不違章行車；②保持中速行駛，不得以任何 借口開快車（如：為了搶修）；③出車前，應按規(guī)定對車輛進行的檢查；④發(fā)生事故要及時報告，不得隱瞞。 10、禁止玩弄汽車防盜器的遙控器；必須使用遙控器時，應確認該車的排檔桿已置于空檔位置。 11、禁止在車間內(nèi)外玩火。 31 12、禁止非鈑金工動用氧焊設備。 13、對違反上述規(guī)定釀成火災或其它事故的責任者，將按國家的有關法規(guī)或公司的有關規(guī)定追究其責任。 十二、專業(yè)培訓 1、所有維修人員必須參加專業(yè)培訓，鼓勵員工結合專業(yè)自學和參加與工作相關的學歷教育。 2、專業(yè)培訓工作由技術總監(jiān)負 責。 3、技術總監(jiān)應做到：①結合生產(chǎn)實際的需要，制訂教學計劃；②建立完善的考試制度；③歷次考試成績作為員工等級（工資）考核的依據(jù)。 十三、 考核 （ 一）對維修人員的考核 1、考核的目的是：為實行“員工等級（工資）考核”和“未位淘汰”提供依據(jù)。 2、為了保證考核公開、公平、公正，服務技術為員工建立“員工等級（工資）考核”檔案；該檔案由技術總監(jiān)管理。 3、考核的內(nèi)容：①服務；②質(zhì)量；③遵章守紀；④培訓等。 4、考核的基本方法：①每月考核一次；②服務項中“維修徹底、有效率一項”，以每 月總工時費平均數(shù)的 75%為標準，達到標準者，可得基本分2 分；超過 90%者，得 4 分；未達到標準者，得 0 分；③其它考核內(nèi)容量化為加分或減分因素，再根據(jù)被考核人的表現(xiàn)，加分或減分，從而計算出每一位員工的考核得分。 5、半年考核統(tǒng)計：通過半年六個月考核分數(shù)統(tǒng)計，計算出每一位員工半年的考核得分，從而確定半年的前三名與未三名員工。 6、學徒工（試用人員）上崗前考核辦法：①學徒（試用）期滿后，由本人向公司提出關于要求“上崗”的書面申請；②所帶師傅寫出書面的鑒定意見，并對其綜合素質(zhì)做出評估；③由技術總監(jiān)對其 進行專業(yè)理論考核； 32 ④服務部技術在“維修人員上崗審批表”上簽署意見；⑤公司領導審批。 （ 二）對其他人員的考核辦法 對其他人員的考核，仍執(zhí)行公司現(xiàn)行的考核辦法。 十四、計件工資與等級工資結合 1、員工等級（工資）考核制是對公司現(xiàn)行工資制度的補充，從屬于公司現(xiàn)行的工資制度。 2、計件工資與員工等級（工資）考核結合的付酬方式，適用于維修人員。 3、在現(xiàn)行工資等級的基礎上，開展維修人員的等級（工資）評定工作。 4、確定維修人員工資晉級的辦法：①維修人員的晉級工作每半年進行一次；②在半年度考核 中前 5 名的員工，具有晉級的資格；③具有晉級資格的員工經(jīng)過專業(yè)理論（分機電工、鈑金工、油漆工）考試，取得前 3 名的，上報公司批準后可以晉級。 5、對在員工等級（工資）考核排名中處于末三名或發(fā)生過重大質(zhì)量事故和嚴重違紀行為的人員，可實施降級處分。 6、取得晉級資格的員工，其工資系數(shù)每次可增加 1 個百分點，直到員工等級（工資）考核辦法工種工時提成最高；受到降級處分的員工，其工資系數(shù)每次降低 1～ 3 個百分點。 十五、末位淘汰法 1、未位淘汰法，適用于維修人員。 2、確定淘汰人員的辦法：① 維修人員的淘汰工作每年進行一次；②參照半年考核的辦法，計算各位員工的得分情況。 3、處于未位的員工將被淘汰。 4、被淘汰員工的處理：①工時提取比例下降；②下崗再學習（時間半年以上）；③另行安排工作；④無法另行安排工作或不服從安排的員工，將被辭退。 33 十六、 行政管理 生產(chǎn)主管應對車間的行政管理工作全面負責。生產(chǎn)調(diào)度（質(zhì)檢）員協(xié)助生產(chǎn)主管抓好車間管理。 （一）值班 1、逢節(jié)假日，生產(chǎn)主管應安排員工值班，堅持生產(chǎn)。 2、每周一至周五中午，按值班安排，調(diào)度、機工、電工、鈑金值班人員堅守工作崗位。 3、平時 17： 30 時由服務技術部 24 小時服務員與機工負責值班。 4、每周六、周日由服務技術部 24 小時服務員負責外出搶修服務車駕駛。 （二）衛(wèi)生 1、車間清潔工負責每日保持責任區(qū)的清潔，衛(wèi)生標準：①地面無油漬、積水和雜物；②墻壁無污跡和蜘蛛網(wǎng)；③門、窗無灰塵。 2、維修工負責指定保養(yǎng)設備的清潔衛(wèi)生，設備無油污和灰塵；垃圾車內(nèi)垃圾每日清理干凈；工作服應整潔、無油污。 3、工具管理員負責所管理的工具清潔，室內(nèi)的設備、工具及雜物應放置有序。 4、生產(chǎn)主管和生產(chǎn)調(diào)度員每周五進行一次設備保養(yǎng)與衛(wèi)生檢查。 （ 三）工具、設備管理 1、每周員工按要求保養(yǎng)指定的設備。 2、實行設備管理兼維修員、工具管理員（兼統(tǒng)計員）在技術總監(jiān)指導下的專人負責制。設備管理兼維修員、工具管理員（兼統(tǒng)計員）應做好以下工作：①每月檢查、統(tǒng)計工具一次；②指導員工正確使用和保養(yǎng)設備、工具；③在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，應及時督促當事人予以糾正； 3、維修人員借用專用工具或設備時，應將自己的“工具牌”交給工具管理員（兼統(tǒng)計員）；當維修人員借用價值大于千元以上的專用工具或設備時，應在“借用工具、設備登記簿”上簽名。 4、設備或工具發(fā)生故障時，應按 以下程序處理：①使用者應立即向設 34 備管理兼維修員、工具