餐飲通培訓資料

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餐飲行業(yè)信息化解決方案 2010年 12月 司介紹 1 餐飲行業(yè)分析 2 餐飲通產(chǎn)品介紹 3 2 4 目錄 湖南發(fā)展規(guī)劃 4 2 成功經(jīng)驗分享 5 京無限立通通訊技術有限責任公司創(chuàng)建于 2001年，主要從事端到端和跨平臺的無線數(shù)據(jù)方案的產(chǎn)品設計、業(yè)務推廣和業(yè)務運營，是目前國內(nèi)領先的移動電子郵件方案提供商 全公司正式員工 843人左右，其中： 市場人員近 500多人 研發(fā)人員 200多人 呼叫服務中心 31人 ? 公司簡介 ? 人力資源構成 ? 主要產(chǎn)品線 手機郵箱企業(yè)版 手機郵箱中小企業(yè)版 手機郵箱個人版 企業(yè)郵箱 移動辦公 移動商機（餐飲通） 公司基本情況介紹 戶可在全球范圍使用手機郵箱業(yè)務 （目前支持 140多個國家漫游） 分別在湖南、江蘇、湖北、安徽、江西、上海、浙江、山東、河南、河北、山西、內(nèi)蒙、西北 5省、廣東、湖南、福建、天津、遼寧、吉林、湖北、四川、重慶、云南等地設立了分公司，在全國 101個城市有辦事機構，擁有覆蓋全國的銷售 ,支撐和服務網(wǎng)絡體系。 ? 公司分布 ?公司客戶資源 立通擁有眾多的企業(yè)用戶資源，涵蓋范圍包括：金融業(yè)、航空業(yè)、物流業(yè)、 府、交通、教育等各個行業(yè)，掌握行業(yè)內(nèi)有影響力的大型企業(yè)資源，了解企業(yè)網(wǎng)絡環(huán)境和需求，能迅速將這些大型企業(yè)發(fā)展為商用用戶。 公司基本情況介紹 ?從 06年開始與湖南移動進行南分公司 目前工作 30名運營支撐團隊 司介紹 1 餐飲行業(yè)分析 2 餐飲通產(chǎn)品介紹 3 2 4 目錄 湖南發(fā)展規(guī)劃 4 2 成功經(jīng)驗分享 5 飲行業(yè)分析 在中國“民以食為天”，餐飲業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)， 全國 400多萬家餐飲企業(yè)，聚集 從業(yè)人員 2000多萬人， 2009年 餐飲業(yè)收入總額達 占社會消費品零售總額 14%， 連續(xù) 19年 保持兩位數(shù)增長 速度，對社會消費品銷售總額增長率的貢獻為 餐飲業(yè)市場空間巨大，是第三產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)。 餐飲行業(yè)整體收入發(fā)展情況 按照中國烹飪協(xié)會的定義，餐飲行業(yè)是指，通過生產(chǎn)制作加工、商品銷售和服務性勞動手段，提供飲料、食品、菜肴、消費場所和設備設施的經(jīng)營單位 人均餐飲消費水平 餐飲行業(yè)整體規(guī)模 餐飲行業(yè)定義 數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局 2008年數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局 2008年數(shù)據(jù) 元/年餐飲企業(yè)， 400萬家， 其它中小企業(yè)， 3800萬家， 餐飲企業(yè)數(shù)統(tǒng)計原則依據(jù)國家統(tǒng)計局 “ 活動單位 ” 定義。 中小企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)來源：中國社科院 《 中國中小企業(yè)信息化發(fā)展報告 》 飲行業(yè)分析 — 餐飲業(yè)信息化需求明確 7 感興趣產(chǎn)品功能分布35%10%21%10%10%14%客戶資料管理供銷存管理來電管理點擊撥號短信管理客戶關懷國內(nèi)餐飲市場日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢 大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流 餐飲業(yè)的規(guī)模化、連鎖化運作將會加速規(guī)范化發(fā)展 選擇適當?shù)臓I銷方法，電子商務的引入成為熱點 餐飲市場發(fā)展分析 在參與調(diào)查的中小企業(yè)中有 47%的用戶當即簽署了產(chǎn)品購買意向書，有 41%的用戶表示感興趣，只有 12%的用戶表示暫時不需要 有意向使用和感興趣的用戶還對餐飲通產(chǎn)品給出了心預期價位 產(chǎn)品功能：調(diào)研企業(yè)對餐飲通所提供的功能均表現(xiàn)出很大興趣，關注點有所不同 雇員： 100人 /天 ?收入：年收入 200萬以上 ?增長率：門店數(shù)量年均增 長 15%左右 ?雇員： >1000人 ?規(guī)模： 30家分店以上 ?客流： > 1000人 /天 ?收入：年收入 5000萬元以上 ?增長率：營業(yè)額年增 20%左右 生存成長階段 ?爭取周邊穩(wěn)定的客戶源，支撐企業(yè)生存 ?對管理和服務水平要求不高 穩(wěn)定經(jīng)營階段 ?有穩(wěn)定的客戶和收入 ?關注店內(nèi)經(jīng)營管理，降低經(jīng)營成本 ?關注菜品質(zhì)量和客戶服務 ?絕大多數(shù)有外賣服務 規(guī)范化經(jīng)營階段 ?重視企業(yè)品牌 ?規(guī)范的店內(nèi)管理 ?重視客戶關懷，提升對客戶粘性 ?經(jīng)營范圍向洗浴、保健等關聯(lián)行業(yè)擴張 拓展客源，提高經(jīng)濟效益 ?拓展客源有效方式 ?提高經(jīng)濟效益的信息化手段 穩(wěn)定客源、提高訂餐效率 ?缺乏統(tǒng)一訂餐接入方式來提升訂餐效率 ?提升企業(yè)的管理和收入水平 ?提升客戶滿意度，達到企業(yè)規(guī)模擴張的目的 品牌塑造、多元化擴展 ?企業(yè)現(xiàn)代化管理的信息化手段 ?企業(yè)品牌宣傳、客戶關懷、客戶營銷能力提升手段 70% 27% 3% 餐飲行業(yè)分析 ?基礎通信服務 ?客戶關系管理 ?電話訂餐服務 ?渠道宣傳推廣 共性需求 司介紹 1 餐飲行業(yè)分析 2 餐飲通產(chǎn)品介紹 3 2 4 目錄 市場營銷推廣 4 2 成功經(jīng)驗分享 5 飲通產(chǎn)品介紹 義及優(yōu)勢 ?低成本、好用、會用 ?客戶信息存檔、處理提升營銷效率 ?提供客戶關懷、擴大商機 餐飲業(yè)需要 ?標準化、簡單化，利于規(guī)模銷售； ?易學、易用、賣點突出易銷售； ?與現(xiàn)有產(chǎn)品形成有效組合，易于整 體銷售； 移動需要 餐飲通 定位 ? 餐飲通業(yè)務是中國移動 業(yè)務平臺接入省 ? 餐飲通是針對中小型餐飲企業(yè)推出的一款融合固話、 3用智能話機、客戶端軟件和自動語音的客戶信息管理產(chǎn)品； ? 通過電腦管理軟件和 為中小餐飲企業(yè)提供的客戶資料及訂單管理、短信營銷、商品管理等信息化應用服務。 定義 客戶管理軟件 餐飲通 業(yè)務平臺 餐飲通 商戶 中國移動 優(yōu)勢 家的期望 留住老客戶 發(fā)展新客戶 促銷有手段 管理有效率 經(jīng)營有數(shù)據(jù) 產(chǎn)品 的功能 客戶資料管理 客戶聯(lián)系記錄 客戶關懷管理 廣告 /促銷管理 訂單 /產(chǎn)品管理 在與客戶的聯(lián)系過程中，詳細的記錄下客戶的姓氏、電話、地址、消費喜好、來源等，作為企業(yè)的最寶貴資源 與客戶所有通過電話 /短信 /傳真等方式聯(lián)系，系統(tǒng)均提供記錄，可隨時查找，并可按照時間、方式、內(nèi)容等進行查詢和統(tǒng)計 以語音 /短信 /彩信 /郵件等方式，在節(jié)日、用戶生日或日常定期不定期的發(fā)送祝福、生活常識、健康建議等信息，增加客戶對商家的好感 當用戶有新產(chǎn)品或服務時，以語音 /短信 /彩信 /郵件等方式，向對產(chǎn)品會有興趣的用戶發(fā)送促銷信息，提高用戶的購買興趣，提高銷售額 商家將產(chǎn)品和服務錄入系統(tǒng)，可及時對客戶需求的商品進行查詢并報價，可及時記錄用戶的訂單及其商品明細，可隨時關注商品的庫存進行相應處理，可實時對銷售情況進行統(tǒng)計和分析，使經(jīng)營情況一目了然 餐飲通產(chǎn)品介紹 好，我定個包間， 8個人，中午 12： 30到 李先生，您好，包廂信息稍后會發(fā)送到您的手機上，今天有上好的鮮魚，您還要點上次一樣的豆豉蒸魚嗎，現(xiàn)在可以預定，一會兒就沒有了哦 掛機短信 電話聲響，客戶端自動彈屏，顧客資料一目了然 國慶節(jié)到了，給顧客們發(fā)條短信吧，問一聲節(jié)日的祝福，正好店里也上了新菜，得讓顧客知道呀 **餐廳全體工作人員祝您和您的家庭國慶快樂，快樂幸福！國慶節(jié)到我店就餐，不但享受 8折優(yōu)惠，另可品嘗新菜魚頭泡餅，敬請光臨。 餐飲通系統(tǒng) = 餐飲通客戶端 +餐飲通產(chǎn)品介紹 — 典型應用場景 客戶關懷 戶 1 商戶 2 商戶 3 商戶管理 業(yè)務管理 餐飲通平臺 客戶端 戶端 戶端 戶端 戶端 戶端 戶端 戶端 戶端 戶 /銷戶 開戶 /銷戶 省 省行業(yè)網(wǎng)關 短彩通道 餐飲通網(wǎng)絡結構 飲通平臺概述 餐飲通平臺是餐飲通 一方面對接 收 一方面為 餐飲通平臺的主要功能： 1、管理現(xiàn)有的 以通過平臺實現(xiàn) 到對 2、對接行業(yè)網(wǎng)關， 不到用戶的要求，連接行業(yè)網(wǎng)關，可以提高用戶使用業(yè)務的頻率，并且對發(fā)送的短信進行過濾。 3、數(shù)據(jù)的上報，對于客戶端方面的業(yè)務使用情況，可以進行上報，從而進行用戶行為等方面的數(shù)據(jù)分析。 餐飲通平臺的其他功能： 用戶鑒權：對 自動升級：提供自動升級服務 業(yè)務數(shù)據(jù)備份：備份客戶端資料 臺 餐飲通 平臺 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 商戶 1、 商戶提交申請， 2、 3、 飲通平臺 4、 餐飲通平臺 記錄用戶開通信息 5、用戶安裝后，請求鑒權 6、 餐飲通平臺 核對用戶信息，鑒權成功 7、激活客戶端軟件，正常使用 開通流程 話呼入時同步彈出客戶資料信息、交易記錄以及短信記錄，即時掌握客戶狀況，稱呼客戶尊稱，優(yōu)化客戶感知。 餐飲通產(chǎn)品介紹 — 亮點功能之來電彈屏 節(jié)日、用戶生日或日常定期不定期的發(fā)送祝福、促銷等信息，增加客戶對商家的好感；可選擇單發(fā)和多用戶發(fā)送；也可以設置定時發(fā)送；發(fā)送一條或多條短信時，會顯示其發(fā)送字數(shù)、條數(shù)和預計發(fā)送時間。 餐飲通產(chǎn)品介紹 — 亮點功能之短信關懷 戶是企業(yè)最寶貴的財富，收集并整理客戶檔案，保持與客戶的溝通與聯(lián)系，進行客戶維護和客戶關懷，是企業(yè)長期發(fā)展的基礎。 餐飲通產(chǎn)品介紹 — 亮點功能之客戶資料管理 戶在撥入電話訂餐，掛斷電話后會收到商家發(fā)送的確認信息，也可以是新產(chǎn)品信息、或是商家關懷，有效的提升了顧客的滿意度。 餐飲通產(chǎn)品介紹 — 亮點功能之掛機短信 對需要進行項目管理或是庫存管理的中小企業(yè)，進銷存將成為企業(yè)的核心經(jīng)營流程，方便企業(yè)隨時了解自身的運營狀態(tài)與盈利情況，通過高效的管理及實時的查詢統(tǒng)計，管理者可以隨時調(diào)配資源，進行營銷決策。 餐飲通產(chǎn)品介紹 — 亮點功能之進銷存管理 司介紹 1 餐飲行業(yè)分析 2 餐飲通產(chǎn)品介紹 3 2 4 目錄 市場營銷推廣 4 2 成功經(jīng)驗分享 5 飲通產(chǎn)品資費設計及營銷資源整合模式 (小型 ) 必選資費項目 (中型 ) (大型 ) 語音、短信、 彩鈴 語音、短信、 彩鈴 400、彩信 12580訂餐、 12580企業(yè)名片 語音、短信、 彩鈴 400、彩信 12580訂餐、 12580企業(yè)名片 企業(yè)建站 12580優(yōu)先推薦 /生活播報 會員一卡通 /移動總機 可選資費項目 12580優(yōu)先推薦 12580訂餐服務 12580企業(yè)名片 12580優(yōu)惠券 寬帶接入、 計原則：采用組合營銷和精確營銷兩種模式，將定制化應用綁定核心標準產(chǎn)品及服務（ 12580、企業(yè)建站、移動 400、寬帶、 務寶、 ? 多樣化捆綁：根據(jù)用戶的不同需求關注點， 對通道型產(chǎn)品、標準應用產(chǎn)品、定制產(chǎn)品之間的資費，制定相應資費捆綁模式 ? 套餐組合：面向用戶的差異化需求，提供“搭積木”式的資費組合打包能力，產(chǎn)品包從 選包內(nèi)容逐漸增加，可選包部分產(chǎn)品逐漸轉成必選包。 ? 統(tǒng)籌計劃：不同業(yè)務能力捆綁計費時，在保證整體盈利等前提下，可對用戶關注的部分收費項目制定較低折扣。從 移動流量和收入的貢獻大大增加，資費折扣也逐步加深。 企業(yè)建站 12580優(yōu)先推薦 /生活播報 寬帶接入、 動直銷 政策扶持 渠道推廣 營銷推廣建議 社會合作 針對湖南餐飲行業(yè)發(fā)展迅速的特色，通過免費試用，優(yōu)惠，深度運營等方式推進餐飲通渠道的滲透，吸引中小餐飲企業(yè)，提高用戶 速占領市場。 ?將餐飲通整合進移動話機套餐； ?梳理存量，大型餐飲企業(yè)上門拜訪推進餐飲通產(chǎn)品，引導客戶集成應用需求；中小型企業(yè)則由 10086通過電話方式營銷。 ?給 12580代理商進行交叉營銷權限和酬金下放，推動對 12580商戶覆蓋； ?推動餐飲協(xié)會以行業(yè)組織協(xié)調(diào)者形式為餐飲通造勢。 ?發(fā)展餐飲垂直分類網(wǎng)站為渠道合作伙伴，利用其影響力和收入模式推進業(yè)務； ?尋找社會渠道有影響力的大型餐飲管理解決方案廠商，以其為渠道合作伙伴模式將餐飲通打包在其方案中。 1. 建立餐飲通品牌，使前期業(yè)務宣傳簡單易傳播，有利初期迅速擴大渠道和用戶規(guī)模，充分發(fā)揮移動用戶規(guī)模優(yōu)勢，在競爭對手反應前圈占關鍵合作渠道和用戶； 2. 在迅速擴大規(guī)模后通過開展以手機號碼為核心門戶型業(yè)務，增加用戶粘性，降低離網(wǎng)率； 3. 通過移動業(yè)務的滲透，提高用戶 宣傳推廣 營銷建議 司介紹 1 餐飲行業(yè)分析 2 餐飲通產(chǎn)品介紹 3 2 4 目錄 市場營銷推廣 4 2 成功經(jīng)驗分享 5 月底，省公司委托卓望公司與石家莊南區(qū)分公司進行中小型餐飲企業(yè)電話營銷試點，計劃針對 2萬多個企業(yè)負責人試呼餐飲通。目前已呼出 10000多個，市場反映較好。具體情況如下： 成功案例推薦 — 河北逐級推進推廣模式 溝通 客戶管理 經(jīng)濟節(jié)約 ? 客戶意向及成功率 ? 客戶意向率約 30%有意向的客戶對上門演示感興趣； ? 南區(qū)分公司試呼辦理率為 23%，卓望為18%。 ? 目前遇到的問題 ? 外呼產(chǎn)生大量意向客戶，試點分公司客戶經(jīng)理及 能及時聯(lián)系客戶演示和完成簽約安裝。目前只能放緩外呼進程。 ? 后續(xù)工作 ? 盡快招募 大服務覆蓋能力，與外呼工作銜接，為客戶提供及時服務，提高簽約率，實現(xiàn)規(guī)模推廣。 ? 小結 ? 電話外呼是拓展餐飲企業(yè)市場的低成本有效途徑； ? 餐飲通這類簡單實用的信息化產(chǎn)品在餐飲業(yè)市場易于規(guī)模發(fā)展。 一、鎖定目標客戶 二、搭建體驗中心 三、建立樣板工程 四、召開客戶推介會 五、發(fā)展代理商渠道 ? 單店小型餐飲企業(yè) ? 連鎖經(jīng)營店 ? 全國品牌連鎖店 ? 在地市公司搭建體驗中心，組織客戶參觀體驗 ?篩選目標客戶中社會影響力強的企事業(yè)單位，打造一批樣板工程 ?以前期樣板重點客戶為案例，組織開展客戶推介會 ?開展代理商的接洽招募，發(fā)展其為業(yè)務代理，依靠其存量客戶資源開展餐飲通推廣 多措并舉、逐級推進、預熱市場、擴大影響 銷售方式 成功率 電話外呼 18上門演示 50主要銷售方式及效果 企業(yè)概況： ? 湘菜館，有 35名 工作人員，一部訂餐電話，前臺有電腦，不能上網(wǎng)。 ? 客戶顧慮： ? 不愿將 11位 碼作為訂餐電話，認為固定電話號碼信任度更高，且易記。 ? 解決方案： ? 移動在無線座機號碼上捆綁了鐵通的固定號碼，使呼入呼出都顯示 8位 固定電話號碼。 ? 使用情況： ? 常用來電彈屏、客戶資料管理、發(fā)短信功能。 ? 已將移動的 外宣傳的主要訂餐電話。 ? 客戶反饋： – 當初購買這個產(chǎn)品是想群發(fā)短信，已在客戶資料里建立了湖南老鄉(xiāng)等的分組，發(fā)送問候和菜品信息?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)來電彈屏這個功能非常好，我們現(xiàn)在已經(jīng)逐步向用戶宣傳這個訂餐電話。 成功案例推薦 — 單店經(jīng)營：湘韻食府 企業(yè)概況： ? 面積 800多平米，近 200名 工作人員， 多 部訂餐電話，前臺有電腦，能上網(wǎng)； ? 企業(yè)從湖南請了營銷顧問，為了提高客戶滿意度，培養(yǎng)了專門的營銷經(jīng)理來維護客戶關系，存在的問題是如果營銷經(jīng)理離職會把客戶關系帶走。 ? 客戶顧慮： ? 不愿換掉原來的訂餐電話，擔心客戶流失。希望解決方案能兼顧現(xiàn)有電話 。 ? 解決方案： ? 使用轉接盒把客戶原固定電話接入餐飲通系統(tǒng)，能夠記錄撥入原電話的客戶資料； ? 為客戶的新增無線座機捆綁了鐵通的 8位 固話號碼，引導客戶宣傳新號碼。 ? 客戶反饋： – 餐飲通解決了他們的大問題，既提高了服務質(zhì)量，又避免了因人員流動而流失客戶。 成功案例推薦 — 多店經(jīng)營：鼎鼎香 企業(yè)概況： – 每個店平均有 50名 員工， 2部訂餐電話，有電腦和 – 著名全國連鎖品牌，面臨業(yè)內(nèi)麥當勞和肯德基品牌的激烈競爭。 ? 客戶顧慮： – 希望能夠對訂餐進行記錄管理并且減少詢問顧客地址等信息的次數(shù)。 – 能夠針對不同類型的會員進行短信促銷。 ? 解決方案： – 餐飲通訂單管理和客戶資料管理可以在客戶訂餐時記錄客戶的訂餐內(nèi)容，并可直接打印進行配餐，接聽員通過彈屏資料提示可直接報出送餐住址，提高了效率，讓客戶感覺服務更貼近更便捷。 ? 客戶反饋： – 餐飲通讓他們提供給客戶的服務更加貼心、便捷，促銷活動更加有效，更節(jié)省成本。 – 餐飲通會員管理可以將顧客進行分類，并能針對每類客戶的特點，發(fā)送適合的促銷短信，更節(jié)省成本，精確度更高。 成功案例推薦 — 品牌連鎖：德克士 9 成功案例推薦 — 部分簽約企業(yè)使用情況 謝 謝！