渠道培訓(xùn):客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度
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安徽移動渠道人員培訓(xùn)系列教材 課題名 稱 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 本章學(xué)習(xí)要求: 了解: 1 熟悉: 掌握: 1 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 內(nèi)容綜述 通過對本章的學(xué)習(xí),您將了解到: ?客戶經(jīng)理必備素質(zhì); ?客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé); ?大客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理制度。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) 1 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 請 問 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理必備素質(zhì) 思想道德素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 個人素質(zhì) 出色的客戶經(jīng)理 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 思想道德素質(zhì) ? 樹立 “ 溝通從心開始 ” 的服務(wù)理念,以 “ 追求客戶服務(wù)滿意 ” 為宗旨。 ? 真心真意為大客戶著想,全心全意為大客戶服務(wù)。 ? 對工作有自豪感,有敬業(yè)精神。 ? 強(qiáng)烈的事業(yè)心 ?良好的職業(yè)道德 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 專業(yè)素質(zhì) ? 公司知識 ? 業(yè)務(wù)知識 ? 市場知識 ? 客戶知識 ? 市場營銷知識 ? 法律方面的知識 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 個人素質(zhì) ? 文化素質(zhì) ? 勤奮好學(xué)的精神 ? 端莊的儀表 ? 健康的身體 ? 良好的心理素質(zhì) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 客戶經(jīng)理工作原則與工作職責(zé) 2 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ? 工作原則 ?搶抓機(jī)遇,積極進(jìn)取原則 ?個人關(guān)系原則 ?風(fēng)險(xiǎn)管理原則 ?專業(yè)化服務(wù)原則 ?間接銷售原則 ?良好形象原則 ?謹(jǐn)慎承諾原則 ?全方位服務(wù)原則 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 發(fā)展大客戶 為大客戶提供服務(wù) 充當(dāng)大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人 (或代理人 ) 工作職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 工作職責(zé) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 談?wù)勅绾渭骖櫣ぷ髟瓌t與客戶滿意。當(dāng)兩者出現(xiàn)矛盾時,您將如何處理? 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度 3 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(一) 考勤制度 目的:規(guī)范客戶經(jīng)理工作行為,規(guī)范個人行為,明確 員工工作時間,保證工作秩序。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(二) 保密制度 目的:保證公司的商業(yè)信息、客戶資料的安全,樹立客戶服務(wù)人員保密意識,使公司的利益不受損失。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ? 大客戶日常管理制度(三) 會議制度 目的:及時傳達(dá)、落實(shí)公司各種移動業(yè)務(wù)政策和相關(guān)事宜,加強(qiáng)大客戶部內(nèi)部員工之間的交流與學(xué)習(xí),形成良好的工作團(tuán)隊(duì)氛圍,確保大客戶服務(wù)營銷工作得到更好的開展。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(四) 物品管理制度 目的:為了規(guī)范、提高大客戶部財(cái)產(chǎn)管理水平,充分發(fā)揮現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的作用,確保貴重物品的安全。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(五) 資料、文檔管理制度 目的:為加強(qiáng)資料、文件檔案管理,匯總、整理、并妥善保管各類協(xié)議,確保機(jī)密性文件、資料、數(shù)據(jù)的安全,有效的保護(hù)和利用檔案。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(六) 大客戶服務(wù)人員請示報(bào)告制度 目的:為確保大客戶服務(wù)工作的決策及時貫徹執(zhí)行,落實(shí)到位,使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全面掌握本地大客戶服務(wù)工作的開展情況,調(diào)動公司內(nèi)各種資源支持大客戶工作,及時處理大客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(七) 大客戶部業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 目的:為了有效進(jìn)行大客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,適應(yīng)客戶服務(wù)工作的需要。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(八) 工作計(jì)劃與工作分析總結(jié)制度 目的:規(guī)范大客戶服務(wù)人員日常工作,有效地做好服務(wù)營銷工作,合理分配工作時間,定期對于市場變化、大客戶消費(fèi)動態(tài)、客戶服務(wù)工作進(jìn)行分析和總結(jié),提高大客戶服務(wù)人員工作效率。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(九) 客戶經(jīng)理崗位交接制度 目的:為了保證服務(wù)工作的連續(xù)性,資料的完整性,規(guī)范工作交接的內(nèi)容,使交接工作順利進(jìn)行。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(十) 客戶資料收集與管理制度 目的:為了詳細(xì)了解和掌握大客戶的信息資料,規(guī)范大客戶信息資料的管理,充分發(fā)揮大客戶信息資料的作用,更好地為大客戶提供個性化、差異化、親情化服務(wù),特制定此辦法。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度(十一) 大客戶服務(wù)案例收集與分析管理制度 目的:為了讓大客戶服務(wù)人員能夠更直觀的理解服務(wù),增進(jìn)員工的工作智能與經(jīng)驗(yàn),提高大客戶服務(wù)人員的工作技能和服務(wù)技巧,使良好的工作經(jīng)驗(yàn)得以復(fù)制與推廣。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 大客戶服務(wù)管理制度 4 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 ( 1) 大客戶服務(wù)管理制度 集團(tuán)客戶服務(wù)管理制度 ( 2) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ( 1)商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 目的:為適應(yīng)市場形勢的發(fā)展變化,明確商業(yè)大客戶的定義、分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以便對不同級別的商業(yè)大客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù),體現(xiàn)商業(yè)大客戶的重要性,為商業(yè)大客戶服務(wù)工作的開展提供依據(jù),使大客戶服務(wù)工作有序進(jìn)行,進(jìn)一步穩(wěn)定商業(yè)大客戶。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ( 1)商業(yè)大客戶服務(wù)管理 制度 大客戶定義 商業(yè)大客戶等級劃分 商業(yè)大客戶的管理 商業(yè)大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ( 2)集團(tuán)客戶服務(wù)管理 制度 目的: 為適應(yīng)市場形勢的發(fā)展變化 , 明確集團(tuán)客戶的定義 、 分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) , 根據(jù)集團(tuán)規(guī)模 、 類別等進(jìn)行有效的管理和服務(wù) , 為集團(tuán)客戶服務(wù)工作的開展提供依據(jù) , 使集團(tuán)客戶服務(wù)工作有序進(jìn)行 , 進(jìn)一步穩(wěn)定 、發(fā)展集團(tuán)客戶 。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 ( 2)集團(tuán)客戶服務(wù)管理 制度 集團(tuán)客戶的定義 集團(tuán)客戶的分類 集團(tuán)客戶管理 集團(tuán)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 想一想 如何做好同一集團(tuán)內(nèi)重要客戶和商業(yè)客戶的服務(wù)營銷工作 ? 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度 第一章 總結(jié) ? 本章講述了客戶經(jīng)理的工作原則為搶抓機(jī)遇,積極進(jìn)取原則;個人關(guān)系原則;風(fēng)險(xiǎn)管理原則;專業(yè)化服務(wù)原則等; ? 客戶經(jīng)理的職責(zé)是必須做的工作和承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任; ? 講述了大客戶日常管理和服務(wù)管理各種相關(guān)制度,如:考勤、保密、會議、文檔管理制度等; ? 本章還闡明了對大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn); 本章復(fù)習(xí)思考題: ____、 _______。 ____和承擔(dān)的相應(yīng) ______。 A、會議制度 B、物品管理制度 C、培訓(xùn)制度 D、工作計(jì)劃制度 ) 普遍服務(wù) ” 與 “ 分層服務(wù) ” 的關(guān)系? 9 目視管理 ” 工具保證 510 談對客戶經(jīng)理 “ 全方位服務(wù)原則 ” 的理解。 第一章 客戶經(jīng)理職業(yè)技能和管理制度- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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