關(guān)鍵時刻MOT理論課程.ppt

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MOT培訓 關(guān)鍵時刻溝通技巧 Momentsoftruth 第一節(jié) 關(guān)鍵時刻 我們當中的每一個人這一生中都會經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時刻 每一個關(guān)鍵時刻連接起來就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果 對于企業(yè)同樣適用 關(guān)鍵時刻產(chǎn)生的結(jié)果 or 一個模型 三個重點 兩個理念 課程內(nèi)容 確認Confirm 確認你達到或超越客戶的期望 關(guān)鍵時刻行為模式 一個模型 兩個理念 三個重點 為客戶創(chuàng)造價值 實現(xiàn)雙贏 客戶認知 企業(yè)利益?zhèn)€人利益 內(nèi)部客戶 客戶認知 企業(yè)利益與個人利益 客戶利益 內(nèi)部客戶 誰最接近客戶誰就掌握指揮棒 第二節(jié) 探索 為客戶著想 分析不同客戶的企業(yè)利益和個人利益 注意不同性格客戶的溝通方式 客戶期望 積極傾聽 聼 問 認真傾聽 注意重點 不能帶有主觀意愿 不要急于表達自己的想法 仔細判斷 不要誤解 起點 第三節(jié) 提議 提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望 適當 意指 完整實際雙贏 1 客戶是否認可 2 能否雙贏 3 你的專家團隊是否準備就緒 始終牢記客戶認知和客戶利益 第四節(jié) 行動 為客戶著想Customer 防患未然Contingency 溝通Communicate 協(xié)調(diào)Co ordinate 完成Complete 5個C原則 為客戶著想Customer 探索 防患未然Contingency 風控 溝通Communicate 溝通 協(xié)調(diào)Co ordinate 團隊 完成Complete 宣告 第五節(jié) 確認 必須獲得客戶的認可 只有客戶的認知才算數(shù) 討論 確認的語句如果客戶不滿意 馬上重新進行探索 確認Confirm 確認你達到或超越客戶的期望 關(guān)鍵時刻行為模式 確認后在客戶心中產(chǎn)生關(guān)鍵時刻 該演練了 關(guān)鍵時刻評分表 3讓客戶喜悅 2超出期望 1符合期望 0中立 沒有期望 1部分沒有符合期望 2無法符合期望 3危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 誰決定了關(guān)鍵時刻的走向 人 THANKS 謝謝觀看 講師姓名 聶犇講師電話 13401006090Email omihart QQ 45307971