《運用PDCA循環(huán)開展醫(yī)患溝通工作》省醫(yī)療糾紛處置工作培訓班

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運用PDCA循環(huán)開展醫(yī)患溝通工作,南通大學附屬醫(yī)院 仇永貴,,醫(yī)院應重視醫(yī)患溝通工作 醫(yī)患溝通工作應不斷創(chuàng)新 醫(yī)患溝通工作應持續(xù)改進 應用PDCA循環(huán)開展醫(yī)患溝通工作,醫(yī)院應重視醫(yī)患溝通工作,醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變 政策的要求 科學的要求 法律的要求 形勢的要求 醫(yī)院安全的需要 醫(yī)學需要,,醫(yī)學模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式向生物心理社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變 2014年5月1日施行的《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展 醫(yī)患雙方簽署不收和不送“紅包”協(xié)議書工作的通知》，要求醫(yī)患雙方簽署不收和不送“紅包”協(xié)議書。 2010年7月1日施行的《侵權(quán)責任法》第五十五條：醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任。,醫(yī)學需要醫(yī)患溝通,診斷的需要 治療的需要 體現(xiàn)醫(yī)德 體現(xiàn)醫(yī)學人文化 實現(xiàn)醫(yī)學高科技,醫(yī)患交流是醫(yī)務人員應具備的基本技能,俄國詩人：沒有任何痛苦能勝過語言的痛苦 莊子：哀莫大于心死，醫(yī)患雙方需要理解與共鳴 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會１９８９年３月在其《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”,醫(yī)患溝通工作之P,醫(yī)院對醫(yī)患溝通工作要有計劃 醫(yī)患溝通計劃是對上一輪工作的改進 醫(yī)患溝通計劃要有具體的制度 醫(yī)患溝通計劃要體現(xiàn)最新管理要求 盡量體現(xiàn)以臨床為中心,計劃階段(Plan),計劃是醫(yī)患溝通管理的第一階段。通過計劃，確定醫(yī)患溝通管理的方針、目標、計劃和措施。計劃階段包括以下四個步驟： 第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的醫(yī)患溝通問題。 第二步，針對找出的醫(yī)患溝通問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素 第三步，找出主要的影響因素。 第四步，制定改善醫(yī)患溝通的措施，提出行動計劃并預計效果。,需要關(guān)注5W1H,原因、目的、地點、時間、執(zhí)行人和方法 1.為什么要制定這些措施(Why)? 2.制定這些措施要達到什么目的(What)? 3.這些措施在哪個工序、哪個環(huán)節(jié)或在哪個部門執(zhí)行(Where)? 4.什么時候執(zhí)行(When)? 5.由誰負責執(zhí)行(Who)? 6.用什么方法完成(How)?,醫(yī)患溝通工作之D,實施(Do)階段，該階段只有一個步驟，即第五步，執(zhí)行計劃或措施。 醫(yī)患溝通工作執(zhí)行有技巧 醫(yī)患溝通的對象要恰當 醫(yī)患溝通的方式要多樣,醫(yī)患溝通的技巧,一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。 兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句；介紹，就是多對患者或家屬說幾句。 三個掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。 四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情況反應，學會自我控制。 五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。 六個方式：一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。 其他：,醫(yī)患溝通的對象,1、患者，適用于具備完全民事行為能力且不需要保護性醫(yī)療的患者 2、法定代理人，適用于無或限制民事行為能力的患者 3、委托代理人，適用于患者自愿將知情同意權(quán)委托他人行使,醫(yī)患溝通的的對象,4、患者夫婦，適用于有關(guān)計劃生育診療的情形 5、倫理委員會，適用于有關(guān)藥物臨床試驗的特殊情形和新手術(shù)以及探索性(科研性)手術(shù) 6、醫(yī)院領導，適用于無患者關(guān)系人在場而患者又需要搶救的情形,醫(yī)患溝通的方式,（一）、一般方式 1、口頭表示 2、書面表示 3、行為表示 4、閱讀醫(yī)院的公示 （二）、增強方式 1、律師見證 2、醫(yī)院備案 3、公證,我院醫(yī)患溝通的特點,增強醫(yī)患溝通的證據(jù)意識 特定情形下的雙重溝通模式 堅持從系統(tǒng)上防范醫(yī)療糾紛的醫(yī)患溝通,醫(yī)務處備案適用范圍,四級手術(shù)、特殊手術(shù)、特殊檢查、特殊治療 下列手術(shù)為特殊手術(shù)： （1）、被手術(shù)者系外賓、華僑，港、澳、臺同胞，特殊保健對象等。特殊保健對象包括高級干部、著名專家、學者、知名人士及民主黨派負責人等； （2）、各種原因?qū)е職莼蛑職埖模?（3）、涉及法律風險，可能引起司法糾紛的； （4）、同一病人24小時內(nèi)需再次手術(shù)的； （5）、高風險手術(shù)； （6）、邀請外院醫(yī)師參加手術(shù)者的； （7）、人體器官移植手術(shù)； （8）、雖已廣泛應用于臨床，但在本院屬首次開展的手術(shù)； （9）、重大的新手術(shù)以及臨床試驗、研究性手術(shù)； （10）、衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳有其他特殊技術(shù)準入要求的。,醫(yī)患溝通工作之C,檢查(Check)階段，只包括一個步驟，即第六步，檢查計劃的執(zhí)行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢查、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預定目標對比，認真檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果。 醫(yī)院職能部門應對醫(yī)患溝通工作進行檢查、考核 科室對醫(yī)患溝通工作應進行自查,醫(yī)患溝通工作之A,處理(Action)階段包括兩個具體步驟。 第七步，總結(jié)醫(yī)患溝通工作經(jīng)驗。對檢查出來的各種問題進行處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標準。 第八步，提出尚未解決的問題。通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的醫(yī)患溝通問題，不要回避，應本著實事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個循環(huán)中去。 下一步重點工作是落實新版病歷書寫規(guī)范中涉及醫(yī)患溝通的內(nèi)容與要求。,,醫(yī)患溝通工作應與時俱進,兩部公告的更新 病人入院告知書的更新 靜脈栓塞癥抗凝治療同意書 其他,將維護醫(yī)院秩序的2001年版改為2012年版,涉及患者權(quán)利義務的入院告知書 已修訂為2015年版,關(guān)于啟用《靜脈血栓栓塞癥風險評估與預防措施表（2015年版）》和《靜脈血栓栓塞癥的預防性抗凝治療知情同意書》的通知 醫(yī)務處通知〔2015〕22號,各科室： 為進一步規(guī)范、科學地防范我院靜脈血栓栓塞癥，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務人員靜脈血栓栓塞癥的防治水平。醫(yī)務處制定了《靜脈血栓栓塞癥風險評估與預防措施表（2015年版）》（附件1）和《靜脈血栓栓塞癥的預防性抗凝治療知情同意書》（附件2），分別位于電子病歷列表的“治療處置”和“知情告知”欄目內(nèi)。請各科室認真組織學習并遵照執(zhí)行。未規(guī)范執(zhí)行相關(guān)風險評估和知情告知的，每發(fā)現(xiàn)一處，扣科室考核分1分。原《關(guān)于啟用〈靜脈血栓栓塞癥高?；颊咴u估及預防措施表〉的通知》（醫(yī)務處通知〔2013〕60號）作廢。本文自下發(fā)之日起執(zhí)行。 附件：1.南通大學附屬醫(yī)院靜脈血栓栓塞癥風險評估表與預防措施表（2015年版）2. 靜脈血栓栓塞癥的預防性抗凝治療知情同意書 醫(yī)務處 2015年5月22日,感謝聆聽！,