信息科學(xué)與知識(shí)管理ppt課件

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服務(wù)科學(xué)概論 1 本章要點(diǎn)信息與計(jì)算科學(xué)概述服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用知識(shí)管理 服務(wù)信息的來(lái)源服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段 第七章信息科學(xué)與知識(shí)管理 2 信息與信息科學(xué)概述 第一節(jié) 3 1 1信息的概念 1948年信息論的創(chuàng)始人ClaudeEShannon 信源的不定度 1950年控制論的創(chuàng)始人N維納 信息是人們?cè)谶m應(yīng)客觀世界 并使這種適應(yīng)被客觀世界感受的過(guò)程中與客觀世界進(jìn)行交換的內(nèi)容的名稱 20世紀(jì)80年代哲學(xué)家們 信息總是直接或間接描述客觀世界的 可把信息作為與物質(zhì)并列的范疇納入哲學(xué)體系 信息一詞往往在不同的場(chǎng)合有不同的含義 4 2 2信息科學(xué) 服務(wù)科學(xué)化的工具 信息科學(xué)是以信息為主要研究對(duì)象 以信息的運(yùn)動(dòng)規(guī)律和應(yīng)用方法為主要研究?jī)?nèi)容 以計(jì)算機(jī)等技術(shù)為主要研究工具 以擴(kuò)展人類的信息功能為主要目標(biāo)的一門新興的綜合性學(xué)科 信息科學(xué) 系統(tǒng)論 控制論 計(jì)算機(jī)科學(xué) 人工智能 信息論 仿生學(xué) 5 信息科學(xué)研究課題集中在 信源理論和信息的獲取 研究自然信息源和社會(huì)信息源 以及從信息源提取信息的方法和技術(shù) 信息的傳輸 存儲(chǔ) 檢索 變換和處理 信號(hào)的測(cè)量 分析 處理和顯示 模式信息處理 研究對(duì)文字 圖像 聲音等信息的處理 分類和識(shí)別 研究機(jī)器視覺(jué)系統(tǒng)和語(yǔ)音識(shí)別裝置 知識(shí)信息處理 研究知識(shí)的表示 獲取和利用 建立具有推理和自動(dòng)解決問(wèn)題能力的知識(shí)信息處理系統(tǒng)即專家系統(tǒng) 決策和控制 在對(duì)信息的采集 分析 處理 識(shí)別和理解的基礎(chǔ)上做出判斷 決策或控制 從而建立各種控制系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng) 在20世紀(jì)70年代興起的新的科學(xué)技術(shù)中 信息科學(xué)占有極其重要的地位 其中也包括服務(wù)科學(xué) 6 3 3信息管理 服務(wù)潛能的挖掘 便于信息傳遞與交流組織能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息研究 咨詢與決策能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息技術(shù)管理能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息系統(tǒng)管理能夠進(jìn)行復(fù)雜的信息服務(wù)與客戶管理能夠促進(jìn)信息經(jīng)濟(jì)管理能夠促進(jìn)信息事業(yè)管理 信息管理是一種使有價(jià)值的信息資源通過(guò)有效的管理與控制程序而進(jìn)行的實(shí)現(xiàn)某種利益的目標(biāo)活動(dòng) 在信息管理的基礎(chǔ)上 對(duì)信息加以挖掘 統(tǒng)計(jì) 分析 加工利用 結(jié)果就可以用于服務(wù)科學(xué)化 信息管理技術(shù)對(duì)于服務(wù)科學(xué)化所帶來(lái)的好處主要包括以下幾點(diǎn) 7 服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ) 第二節(jié) 8 2 1計(jì)算機(jī)體系結(jié)構(gòu) VonNeumann 馮 諾依曼 體系結(jié)構(gòu)CPU存儲(chǔ)器輸入 輸出 I O 設(shè)備總線 一臺(tái)計(jì)算機(jī)由硬件和軟件兩大部分組成 硬件是組成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的物理實(shí)體 是看得見(jiàn)摸得著的部分 軟件則是依賴于硬件執(zhí)行的程序或程序的集合 這是看不見(jiàn)也摸不著的部分 操作系統(tǒng)順序控制數(shù)據(jù)存取存儲(chǔ)管理操作環(huán)境計(jì)算機(jī)狀態(tài) 9 2 2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù) 局域網(wǎng) LAN 局域網(wǎng)的地理范圍一般在10千米以內(nèi) 屬于一個(gè)部門或一組群體組建的小范圍網(wǎng) 例如一個(gè)學(xué)校 一個(gè)單位或一個(gè)系統(tǒng)等 城域網(wǎng) MAN 城域網(wǎng)介于LAN和WAN之間 其范圍通常覆蓋一個(gè)城市或地區(qū) 距離從幾十千米到上百千米 廣域網(wǎng) WAN 廣域網(wǎng)涉轄范圍大 一般從幾十千米至幾萬(wàn)千米 例如一個(gè)城市 一個(gè)國(guó)家或洲際網(wǎng)絡(luò) 此時(shí)用于通信的傳輸裝置和介質(zhì)一般由電信部門提供 能實(shí)現(xiàn)較大范圍的資源共享 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是按照網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 將地球上分散 獨(dú)立的計(jì)算機(jī)相互連接的集合 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可按網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)涉轄范圍和互聯(lián)距離 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的擁有者 不同的服務(wù)對(duì)象等不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行種類劃分 一般按網(wǎng)絡(luò)范圍可分為以下3種 10 2 3網(wǎng)格計(jì)算與Web服務(wù) 網(wǎng)格 Grid 被譽(yù)為繼Internet和Web之后的第三次信息技術(shù)浪潮 網(wǎng)格是利用互聯(lián)網(wǎng)把地理上廣泛分布的各種資源 包括計(jì)算資源 存儲(chǔ)資源 帶寬資源 軟件資源 數(shù)據(jù)資源 信息資源 知識(shí)資源等 連成一個(gè)邏輯整體 為用戶提供一體化信息和應(yīng)用服務(wù) 計(jì)算 存儲(chǔ) 訪問(wèn)等 虛擬組織最終實(shí)現(xiàn)在這個(gè)虛擬環(huán)境下進(jìn)行資源共享和協(xié)同工作 徹底消除資源 孤島 讓人們使用網(wǎng)格上的資源像用電一樣簡(jiǎn)單 1 由 點(diǎn) 到 網(wǎng) 2 Web與網(wǎng)格融合3 鎖定商務(wù)應(yīng)用服務(wù)4 Web服務(wù)架構(gòu)OGSA5 融合贏得多方技術(shù)支持 11 信息科學(xué)技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 第三節(jié) 12 3 1電子服務(wù)的初級(jí)階段 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)研究的范圍不同電子商務(wù)的內(nèi)涵很廣 核心是電子化交易 電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)的是交易方式和交易過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié) 而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷注重的是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段的營(yíng)銷活動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)不同網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重點(diǎn)在交易前階段的宣傳和推廣 電子商務(wù)的標(biāo)志之一則是實(shí)現(xiàn)了電子化交易 13 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)際上又是密切聯(lián)系的 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電子商務(wù)的組成部分 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不等于一定實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù) 指實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易 但實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)一定是以開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為前提的 因?yàn)榫W(wǎng)上銷售被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能之一 14 3 2面向服務(wù)的軟件工程 SOA 軟件編程理念的發(fā)展 15 SOA的優(yōu)勢(shì)和不足 提供了強(qiáng)有力的計(jì)算資源為信息安全提供了系統(tǒng)級(jí)的支持 SOA作為新一代的軟件構(gòu)架 在未來(lái)5 10年里將給軟件產(chǎn)業(yè)帶來(lái)革命性的變化 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化不夠安全在服務(wù)粒度 企業(yè)管理上存在不足等 優(yōu)勢(shì) 不足 16 3 3讓服務(wù)更加靈活 中間件技術(shù) 中間件是位于平臺(tái) 硬件和操作系統(tǒng) 和應(yīng)用之間的通用服務(wù) 這些服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)的程序接口和協(xié)議 針對(duì)不同的操作系統(tǒng)和硬件平臺(tái) 它們可以有符合接口和協(xié)議規(guī)范的多種實(shí)現(xiàn) 中間件技術(shù)體系結(jié)構(gòu) 17 知識(shí)管理 服務(wù)信息的來(lái)源 第四節(jié) 18 4 1知識(shí)的概念與分類 關(guān)于知識(shí)的概念 至今并沒(méi)有一個(gè)確定的答案 各方仍然爭(zhēng)議不斷 我國(guó)對(duì)知識(shí)的定義一般是從哲學(xué)角度做出的 如在 中國(guó)大百科全書(shū) 教育 中 知識(shí) 條目是這樣表述的 所謂知識(shí) 就它反映的內(nèi)容而言 是客觀事物的屬性與聯(lián)系的反映 是客觀世界在人腦中的主觀映像 19 認(rèn)知心理學(xué)從知識(shí)的來(lái)源 個(gè)體知識(shí)的產(chǎn)生過(guò)程及表征形式等角度對(duì)知識(shí)進(jìn)行研究 認(rèn)為有必要把作為人類社會(huì)共同財(cái)富的知識(shí)與作為個(gè)體頭腦中的知識(shí)區(qū)分開(kāi)來(lái) 人類社會(huì)的知識(shí)是客觀存在的 但個(gè)體頭腦中的知識(shí)并不是客觀現(xiàn)實(shí)本身 而是個(gè)體的一種主觀表征 即人腦中的知識(shí)結(jié)構(gòu) 既包括感覺(jué) 知覺(jué) 表象等 又包括概念 命題 圖式 它們分別標(biāo)志著個(gè)體對(duì)客觀事物反應(yīng)的不同廣度和深度 這是通過(guò)個(gè)體的認(rèn)知活動(dòng)而形成的 20 知識(shí)的分類 亞里士多德 純粹理性 實(shí)踐理性和技藝后來(lái) 聯(lián)合國(guó)經(jīng)合組織將知識(shí)分為四種類型 Know what Know why Know how Know who 即 事實(shí)知識(shí) 原理知識(shí) 技能知識(shí)和人際知識(shí) 21 4 2知識(shí)管理的概念 國(guó)內(nèi)外對(duì)知識(shí)管理的定義形成了三個(gè)流派 分別是技術(shù)學(xué)派 行為學(xué)派和綜合學(xué)派 其中 技術(shù)學(xué)派認(rèn)為知識(shí)管理就是對(duì)信息的管理 行為學(xué)派的研究認(rèn)為知識(shí)管理就是對(duì)人的管理 而綜合學(xué)派則綜合了上述兩個(gè)學(xué)派的主要觀點(diǎn) 認(rèn)為知識(shí)管理不但要對(duì)信息和人進(jìn)行管理 還要將信息和人聯(lián)結(jié)起來(lái)進(jìn)行管理 現(xiàn)代理論給出了知識(shí)管理的完整定義 也是比較確切的定義 即 知識(shí)管理是協(xié)助企業(yè)和個(gè)人 圍繞各種來(lái)源的知識(shí)內(nèi)容 利用信息技術(shù) 實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn) 分享 應(yīng)用以及創(chuàng)新 并在企業(yè) 個(gè)人 組織 業(yè)務(wù) 目標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程 22 知識(shí)管理的構(gòu)成 23 知識(shí)管理實(shí)施機(jī)構(gòu) 24 知識(shí)管理的實(shí)施方法 25 4 3知識(shí)能力與服務(wù)水平 一個(gè)企業(yè)中 員工知識(shí)能力的高低影響著這個(gè)企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)能力的好壞 肯德基是應(yīng)用提高員工知識(shí)能力作為提高服務(wù)水平的典范 26 肯德基奉行 以人為核心 的人力資本管理機(jī)制 肯德基不斷投入資金 人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn) 培訓(xùn)體系方面 肯德基在中國(guó)特別建有適合于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地 教育發(fā)展中心 這個(gè)基地成立于1996年 專為餐廳管理人員設(shè)立 每年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程 中心大約每?jī)赡陼?huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫 培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理 產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估 服務(wù)溝通 有效管理時(shí)間 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等 從進(jìn)店的第一天開(kāi)始 每個(gè)人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能 從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作 新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)隨后通過(guò)考試并得結(jié)業(yè)證書(shū) 從見(jiàn)習(xí)助理 二級(jí)助理 餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理 隨后每一段的晉升 都要進(jìn)入這里修習(xí)5天的課程 根據(jù)粗略估計(jì) 僅是訓(xùn)練一名合格的經(jīng)理 肯德基就要花費(fèi)好幾萬(wàn)元 單單從耗資程度上我們就可以看出肯德基對(duì)員工培訓(xùn) 即對(duì)知識(shí)管理 的重視程度 27 4 4服務(wù)業(yè)知識(shí)資本的構(gòu)成 知識(shí)資本的構(gòu)成 在當(dāng)今的理論界也是一個(gè)值得研究的熱門問(wèn)題 人們從不同的角度給出了不同的理解與解釋 服務(wù)業(yè)的知識(shí)資本相比其他行業(yè)更為復(fù)雜 在這里 僅僅通過(guò) 市場(chǎng)知識(shí)資本 技術(shù)知識(shí)資本 人力知識(shí)資本 組織知識(shí)資本 公關(guān)知識(shí)資本 五要素模型來(lái)簡(jiǎn)單論述 28 五要素模型 市場(chǎng)知識(shí)資本市場(chǎng)知識(shí)資本是企業(yè)為了獲得與市場(chǎng)有關(guān)系的收益而進(jìn)行的投入 技術(shù)知識(shí)資本技術(shù)知識(shí)資本是企業(yè)為了獲得和保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)而進(jìn)行的投入 人力知識(shí)資本人力知識(shí)資本是企業(yè)為了擁有和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才而進(jìn)行的投入 組織知識(shí)資本組織知識(shí)資本是企業(yè)為了保障平穩(wěn)有序高效地運(yùn)行而進(jìn)行的投入 公關(guān)知識(shí)資本公關(guān)知識(shí)資本是企業(yè)為了建立與相關(guān)利益者的良好關(guān)系而進(jìn)行的投入 29 4 5企業(yè)知識(shí)資本投入與服務(wù)科學(xué)化 企業(yè)只是資本的投入 是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程 知識(shí)資本的投入 對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用 包括服務(wù)科學(xué)化 服務(wù)人性化 流程再造等 企業(yè)若想通過(guò)知識(shí)資本投入進(jìn)行服務(wù)科學(xué)化 應(yīng)注意以下問(wèn)題 1 處理好短期效益和長(zhǎng)期效益的關(guān)系2 把握好知識(shí)資本重點(diǎn)投入的契機(jī)3 選擇好知識(shí)資本投入的最佳組合4 知識(shí)的共享與轉(zhuǎn)移 30 服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段 第五節(jié) 31 5 1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念首先 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用于支持決策 面向分析型數(shù)據(jù)處理 它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫(kù) 其次 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是對(duì)多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效的集成 集成后按照主題進(jìn)行了重組 并包含歷史數(shù)據(jù) 而且存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)一般不再修改 并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)擁有四個(gè)特點(diǎn) 面向主題 集成 相對(duì)穩(wěn)定 反映歷史變化 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu) 32 數(shù)據(jù)挖掘 DataMining 又稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn) KnowledgeDiscoveryinDatabase KDD 就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效 新穎 潛在有用 最終可理解的模式的非平凡過(guò)程 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō) 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或 挖掘 知識(shí) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 數(shù)據(jù)的抽取 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理 數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 33 數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是融合發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的協(xié)同工作一方面 可以迎合和簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中的重要步驟 提高數(shù)據(jù)挖掘的效率和能力 確保數(shù)據(jù)挖掘中數(shù)據(jù)來(lái)源的廣泛性和完整性 另一方面 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用中極為重要和相對(duì)獨(dú)立的方面和工具 34 5 2決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng) DecisionSupportSystem DSS 是輔助決策者通過(guò)數(shù)據(jù) 模型和知識(shí) 以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng) 它是管理信息系統(tǒng) MIS 向更高一級(jí)發(fā)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng) 為決策者提供了分析問(wèn)題 建立模型 模擬決策過(guò)程和方案的環(huán)境 調(diào)用各種信息資源和分析工具 幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量 35 決策按性質(zhì)分類 1 結(jié)構(gòu)化決策 指對(duì)某一決策過(guò)程的環(huán)境及規(guī)則 能用確定的模型或語(yǔ)言描述 以適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案 并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策 2 非結(jié)構(gòu)化決策 指決策過(guò)程復(fù)雜 不可能用確定的模型和語(yǔ)言來(lái)描述其決策過(guò)程 更無(wú)所謂最優(yōu)解的決策 3 半結(jié)構(gòu)化決策 是介于以上二者之間的決策 這類決策可以建立適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案 使決策方案得到較優(yōu)的解 36 決策的過(guò)程 四步 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并形成決策目標(biāo) 包括建立決策模型 擬定方案和確定效果度量 這是決策活動(dòng)的起點(diǎn) 用概率定量地描述每個(gè)方案所產(chǎn)生的各種結(jié)局的可能性 決策人員對(duì)各種結(jié)局進(jìn)行定量評(píng)價(jià) 綜合分析各方面信息 以最后決定方案的取舍 37 知識(shí)管理應(yīng)用中還有一個(gè)重要的技術(shù)系統(tǒng)就是知識(shí)管理系統(tǒng) 它的功能主要有案例管理功能 包括 成功 失敗案例錄入 修正 查詢 下載 企業(yè)人員管理功能 自然語(yǔ)言查詢功能 用戶管理功能 5 3知識(shí)管理系統(tǒng) 38 知識(shí)管理過(guò)程 39 5 4客戶關(guān)系管理 客戶管理 英文縮寫CRM 選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售與服務(wù)流程 CRM的概念由美國(guó)Gartner集團(tuán)率先提出 一般認(rèn)為 CRM是辨識(shí) 獲取 保持和增加 可獲利客戶 的理論 實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱 CRM整合了客戶 公司 員工等資源 CRM最大程度地改善 提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效 根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系 互動(dòng)方式 資源調(diào)配 業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等 達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本 提高企業(yè)銷售收入 客戶滿意度和員工生產(chǎn)力 40 5 5軟件就是服務(wù) 相對(duì)于硬件注重的流程和成本考慮 軟件更多的是比拼知識(shí)和服務(wù)能否到位 軟件比硬件需要更多的服務(wù)支持 無(wú)論是以服務(wù)方式提供軟件 還是提供產(chǎn)品化的服務(wù) 都讓用戶意識(shí)到 軟件最終要靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)其增值價(jià)值 軟件對(duì)服務(wù)的特殊需求 出自軟件產(chǎn)品的本性 也出自用戶群的構(gòu)成和用戶需求的變化 41 軟件服務(wù)有 許多服務(wù)看不見(jiàn) 譬如免費(fèi)的版本升級(jí) 咨詢 講座 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù) 成本是環(huán)環(huán)相扣的三角關(guān)系 42 復(fù)習(xí)思考題 請(qǐng)解釋信息的概念 請(qǐng)闡述信息管理如何進(jìn)行服務(wù)潛能的挖掘 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)科學(xué)的技術(shù)基礎(chǔ)體系 請(qǐng)說(shuō)明電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的異同點(diǎn) 什么是面向服務(wù)的軟件工程 請(qǐng)闡述中間件技術(shù) 請(qǐng)闡述知識(shí)能力與服務(wù)水平的關(guān)系 請(qǐng)說(shuō)明服務(wù)業(yè)知識(shí)資本的構(gòu)成 請(qǐng)闡述企業(yè)知識(shí)資本投入與服務(wù)科學(xué)化的關(guān)系 請(qǐng)列舉服務(wù)科學(xué)化的信息技術(shù)手段 43