珠寶首飾消費(fèi)心理學(xué).ppt

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珠寶首飾消費(fèi)行為分析及銷售藝術(shù) 珠寶首飾消費(fèi)需求特點(diǎn) 1 珠寶首飾商品特點(diǎn) 珠寶首飾商品是一種具有觀賞價(jià)值 經(jīng)濟(jì)價(jià)值 收藏價(jià)值的商品 同時(shí)又是一種具有豐富的文化內(nèi)涵及蘊(yùn)涵著特定情感特色的高檔消費(fèi)品 2 珠寶首飾消費(fèi)需求特點(diǎn) 珠寶首飾商品消費(fèi)需求是在人們自身生理需求得到滿足即豐衣足食的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種更高層次的消費(fèi)需求 他帶給人們的是一種自信心的滿足 是一種心理上的平衡和喜悅 3 我國(guó)珠寶首飾消費(fèi)需求特征 消費(fèi)層次多 具有明顯的伸縮性 可替代性 可誘導(dǎo)性 珠寶首飾消費(fèi)者的購(gòu)買行為 珠寶首飾消費(fèi)者的購(gòu)買行為1 購(gòu)買心理 人們選購(gòu)珠寶首飾的原因很多 不同的消費(fèi)心理決定了消費(fèi)者不同的購(gòu)買行為 下面就是人們購(gòu)買珠寶首飾的消費(fèi)心理 A美化裝飾心理這是人們購(gòu)買珠寶首飾最普遍的消費(fèi)心理 也是珠寶首飾所有價(jià)值中最能讓人直接體驗(yàn)到的 俗話說(shuō) 愛(ài)美心理人皆有之 在愛(ài)美心理的驅(qū)使下 人們不斷從外表來(lái)美化自己 使自己更瀟灑大方 更富有朝氣和活力 既美化生活又得到精神上的滿足 因此 色澤艷麗 造型奇特 款式新穎 美觀漂亮 秀氣細(xì)巧的珠寶首飾 是這類消費(fèi)者的理想裝飾品 B象征寓意心理珠寶不僅有美麗的色澤和光彩 同時(shí)還具有寓意深刻的內(nèi)在美 很多人選購(gòu)珠寶首飾 不僅喜歡它的外在美 而且還要表達(dá)某種愿望 或一種美好的寄托 自古以來(lái) 人們就將珠寶比作物華天寶而加以崇尚 如我國(guó)人民自古以來(lái)就有帶玉的習(xí)慣 以示吉祥如意 在西方一些國(guó)家 航海的水手常帶海藍(lán)寶石 以求一路平安 順利 因?yàn)樵诤Ｋ{(lán)寶石的傳說(shuō)中 它能戰(zhàn)勝邪惡 給人帶來(lái)安寧和幸福 而在阿拉伯國(guó)家 人們認(rèn)為佩戴綠松石能消滅災(zāi)難 這種心理 可以說(shuō)是人類自古以來(lái)就有的 即使在今天 人們的這種樸素心理依然可尋 C紀(jì)念心理持有這種心理的珠寶首飾消費(fèi)者 往往對(duì)人對(duì)物都懷有深厚的感情 他們注重人與人之間的誠(chéng)摯之情 進(jìn)而將這種感情寄托在珠寶首飾上 他們會(huì)選擇一些符合自己的心情愿望的珠寶 以作為對(duì)人對(duì)物的紀(jì)念 結(jié)婚紀(jì)念首飾的流行 可以說(shuō)是人們這種心理較為典型的反映 據(jù)資料統(tǒng)計(jì) 美國(guó)每年有1500萬(wàn)新娘接受男方的訂婚鉆戒 這不能不說(shuō)是人們追求 鉆石恒久遠(yuǎn) 一顆永留傳 的最好注解 D儲(chǔ)備心理珠寶不僅美麗迷人 而且還具有很強(qiáng)的保值性 有的國(guó)家將一些名貴的寶石列入國(guó)家銀行儲(chǔ)備 充當(dāng)起比黃金還要堅(jiān)固的 硬通貨 正因如此 現(xiàn)實(shí)生活中 也有較多的人有珠寶首飾保值心理 將珠寶首飾消費(fèi)作為一項(xiàng)特殊的 儲(chǔ)蓄 珠寶首飾小巧 便攜便存 而價(jià)值又極高 是用作 儲(chǔ)備 的很好手段 E顯富擺闊心理很多人佩首飾是為了顯露自己有財(cái)產(chǎn) 有身份 有派頭 他們?cè)谶x購(gòu)時(shí) 不講究制作是否精致 款式是否新穎 對(duì)于黃金首飾只求重量和成色 對(duì)于鑲寶首飾 只求寶石是否高檔 品質(zhì)是否一流 2 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 1 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)此類消費(fèi)者在選購(gòu)珠寶首飾時(shí)強(qiáng)調(diào)珠寶首飾的色彩 造型 風(fēng)格格調(diào) 重視珠寶首飾的色彩 造型 風(fēng)格格調(diào) 重視珠寶首飾對(duì)人的美化作用 追求一種美的享受 此類消費(fèi)者對(duì)價(jià)格有較高的承受能力 對(duì)珠寶首飾有一定的理解能力 2 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)此類消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)強(qiáng)調(diào)珠寶首飾的外觀特征 注重造型新穎 色彩獨(dú)特 款式流行 多為一些有一定條件的年輕一族 3 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)此類消費(fèi)者購(gòu)買珠寶首飾時(shí) 強(qiáng)調(diào)首飾與自身地位 身份的一致性 具有此種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位 他們是高檔珠寶首飾的消費(fèi)者 4 求自我形象設(shè)計(jì)的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 此種消費(fèi)者多是對(duì)首飾佩戴 文化藝術(shù)具有很高修養(yǎng)的消費(fèi)群體 5 求情感滿足的購(gòu)買動(dòng)機(jī)此類消費(fèi)者在選購(gòu)珠寶首飾時(shí)強(qiáng)調(diào)珠寶首飾的紀(jì)念意義 象征意義 借助首飾紀(jì)念重要節(jié)日 如結(jié)婚紀(jì)念日 生辰紀(jì)念和情人節(jié)等 6 保值儲(chǔ)備購(gòu)買動(dòng)機(jī) 7 饋贈(zèng)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 根據(jù)珠寶首飾消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)提供有針對(duì)性的服務(wù)1 針對(duì)希望利用珠寶首飾顯示自身財(cái)力 地位等購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客服務(wù) 1 對(duì)待那些迅速富起來(lái)的消費(fèi)者 2 對(duì)待那些爭(zhēng)強(qiáng)好勝 急于表現(xiàn)自己的消費(fèi)者 3 對(duì)待那些具有良好的商品知識(shí)的消費(fèi)者 2 針對(duì)希望用珠寶首飾表達(dá)情感滿足需要的顧客的服務(wù) 1 對(duì)待購(gòu)買結(jié)婚戒指的消費(fèi)者 2 對(duì)待為結(jié)婚紀(jì)念日購(gòu)買珠寶首飾的消費(fèi)者 3 對(duì)待因祈福 生日紀(jì)念等而購(gòu)買珠寶首飾的消費(fèi)者 3 針對(duì)求新 求美及自我形象設(shè)計(jì)等購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客的服務(wù) 1 對(duì)待求新的消費(fèi)者 2 對(duì)待求美的消費(fèi)者 3 追求自我形象設(shè)計(jì)的消費(fèi)者 珠寶首飾消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程及成交時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng) 1 注視進(jìn)入珠寶店 顧客有可能首先環(huán)顧整個(gè)店 注視瀏覽柜臺(tái) 對(duì)自己感興趣的珠寶首飾給予特別的注視 也可能直奔自己熟悉的柜臺(tái) 觀看自己心目中所需要的珠寶首飾 顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng) 2 興趣當(dāng)顧客觀看珠寶首飾時(shí) 珠寶首飾的顏色 光澤 款式等都會(huì)對(duì)顧客的感官產(chǎn)生刺激 這些刺激會(huì)引起顧客的興趣 使顧客興奮 產(chǎn)生喜愛(ài)和偏好 顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng) 3 聯(lián)想當(dāng)顧客對(duì)珠寶首飾產(chǎn)生興趣后 會(huì)要求營(yíng)業(yè)員把首飾從柜臺(tái)中取出來(lái) 從各個(gè)角度反復(fù)觀看 然后靜下心來(lái)思考 思考過(guò)程中她們會(huì)聯(lián)想 想象自己佩戴上后是否漂亮 也可能會(huì)想象自己在什么場(chǎng)合下佩戴 與什么樣的服裝搭配 這個(gè) 聯(lián)想 十分重要 會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買決策行為 顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng) 4 欲望當(dāng)顧客對(duì)某件珠寶首飾產(chǎn)生了興趣 聯(lián)想時(shí) 就有可能產(chǎn)生需要這件珠寶首飾的欲望 部分人會(huì)在此階段決策并發(fā)生購(gòu)買行動(dòng) 但更多的人會(huì)對(duì)剛產(chǎn)生的欲望表示懷疑 比如 這件首飾適合我嗎 是不是有更好的呢 等等 這種疑問(wèn)會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理和購(gòu)買決策產(chǎn)生微妙的影響 從而使他們進(jìn)入 比較 階段 顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng) 5 比較在這個(gè)階段顧客會(huì)要求營(yíng)業(yè)員拿出不同品種 不同款式 不同價(jià)位的首飾進(jìn)行深入的觀察 同時(shí)產(chǎn)生不同的聯(lián)想 以致猶豫不決 這時(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)機(jī) 營(yíng)業(yè)員可以提出一些供顧客參考得意見(jiàn) 顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng) 6 信心當(dāng)顧客對(duì)各種首飾進(jìn)行比較后 會(huì)對(duì)某品種 款式產(chǎn)生信心 這時(shí)顧客的信心往往受一些外因的影響 比如營(yíng)業(yè)員的影響 營(yíng)業(yè)員如果對(duì)對(duì)某件首飾提出獨(dú)到的見(jiàn)解 針對(duì)顧客提一些針對(duì)性的意見(jiàn) 顧客會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生信心 從而對(duì)珠寶首飾商品產(chǎn)生信心 顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng) 7 行動(dòng)當(dāng)顧客對(duì)珠寶首飾有足夠的信心時(shí) 就會(huì)決定購(gòu)買并付諸行動(dòng) 能否成交的關(guān)鍵就是巧妙的把握顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī) 把握好購(gòu)買時(shí)機(jī) 成交 會(huì)迅速實(shí)現(xiàn) 如果延誤了時(shí)機(jī) 成交 將被破壞 8 滿足 當(dāng)顧客買到了自己稱心的首飾后會(huì)產(chǎn)生滿足感 滿足于自己購(gòu)買了一件適合自己的首飾 也滿足于受到了營(yíng)業(yè)員的熱情接待和周到的服務(wù) 又受到周圍朋友的贊美 滿足感會(huì)增強(qiáng) 給這個(gè)群體以正面影響 引起他們對(duì)珠寶店的關(guān)注和光顧 根據(jù)顧客購(gòu)買決策行動(dòng)所進(jìn)行的針對(duì)性服務(wù) 1 等待時(shí)機(jī) 柜臺(tái)前沒(méi)有顧客時(shí) 可以做些其他的工作 但要隨時(shí)注意有無(wú)顧客到來(lái) 當(dāng)有顧客走來(lái)時(shí) 應(yīng)當(dāng)觀察顧客的意圖是瀏覽還是購(gòu)買 如是瀏覽可以肅立等待 以自然 關(guān)注的表情目視顧客 準(zhǔn)備接待 如果購(gòu)買 則應(yīng)主動(dòng)上前招呼 2 初步接觸 有下列行為時(shí)是接觸顧客的最佳時(shí)機(jī)A當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一飾品時(shí) B當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視飾品一段時(shí)間 抬起頭來(lái)時(shí) C當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時(shí) D當(dāng)顧客看著促銷人員時(shí) E當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) F 當(dāng)顧客直接觸摸飾品時(shí) G 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋伙椘窌r(shí) H 當(dāng)顧客尋求促銷人員幫助時(shí) I 當(dāng)顧客提及某人介紹時(shí) J 當(dāng)顧客提及認(rèn)識(shí)賽菲爾公司的某某誰(shuí)時(shí) K 當(dāng)顧客提及她是賽菲爾的客戶時(shí) 3 商品提示 解釋珠寶玉石的基本性質(zhì) 珠寶玉石美麗的原因 加深顧客對(duì)首飾的理解 增強(qiáng)顧客對(duì)首飾商品的信心 還應(yīng)讓顧客接觸 感受試戴 讓顧客理解珠寶首飾的價(jià)值 語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂 4 揣摩顧客需要 1 認(rèn)真觀察 通過(guò)與顧客的交談 盡快了解購(gòu)物動(dòng)機(jī) 再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的飾品 促進(jìn)銷售 注意顧客的動(dòng)作 表情 了解顧客對(duì)哪款飾品有興趣 4 揣摩顧客需要 2 交談與傾聽(tīng) A試探性詢問(wèn) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的真實(shí)需求還不是很清楚時(shí) 當(dāng)有些問(wèn)題直接提問(wèn)會(huì)傷及顧客的情感時(shí) 可采用試探性詢問(wèn)與顧客展開(kāi)交談 試探性詢問(wèn)是指營(yíng)業(yè)員精心選擇出以了解顧客需要為目的的問(wèn)題 有的放矢的提問(wèn) 4 揣摩顧客需要 B聆聽(tīng) 交談中應(yīng)針對(duì)主要問(wèn)題展開(kāi) 不要過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些次要問(wèn)題 交談時(shí)要給顧客以思考的時(shí)間 交談過(guò)程中顧客有可能講著講著突然停頓了下來(lái)進(jìn)行思索 這種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)員不要忙于插話 要讓顧客繼續(xù)把話說(shuō)完 更不要一個(gè)接一個(gè)的問(wèn)題連續(xù) 轟炸 顧客 交談中營(yíng)業(yè)員注意力一定要集中 不要對(duì)顧客流露出不耐煩的表情 也不要打斷顧客的話 只顧自己滔滔不絕的講述 交談中要注意傾聽(tīng) 分析顧客的需求 并對(duì)顧客的需求及時(shí)作出反應(yīng) 5 勸說(shuō) 1 實(shí)事求是的勸說(shuō) 佩戴是否美觀 搭配是否合理等 2 形象具體的表現(xiàn)商品 勸說(shuō)階段 營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言應(yīng)該盡量形象 生動(dòng) 讓顧客很具體的了解珠寶首飾的特性 3 言簡(jiǎn)意賅的勸說(shuō) 勸說(shuō)時(shí)要突出銷售要點(diǎn) 語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要 4 投其所好的勸說(shuō) 不同的顧客對(duì)首飾追求的重點(diǎn)不一樣 營(yíng)業(yè)員一定要針對(duì)顧客不同的需要有針對(duì)性的勸說(shuō) 千萬(wàn)不要把自己的個(gè)人意志強(qiáng)加到顧客頭上 6 成交 1 把握成交的時(shí)機(jī)A短暫的沉默B不斷重復(fù)同一問(wèn)題C當(dāng)話題集中到某一款式時(shí)D當(dāng)顧客再次探究寶石質(zhì)量時(shí)E當(dāng)顧客查看標(biāo)簽 商標(biāo)牌時(shí)F詢問(wèn)首飾保養(yǎng)及售后服務(wù)時(shí) 2 掌握促使顧客盡早成交的技巧 A請(qǐng)求購(gòu)買法 在顧客對(duì)某款首飾有了較全面的了解后 營(yíng)業(yè)員可以直接要求顧客購(gòu)買 B選擇購(gòu)買法 當(dāng)顧客對(duì)某兩個(gè)品種或某兩款首飾表現(xiàn)出猶豫時(shí) 營(yíng)業(yè)員可用含蓄的方法請(qǐng)顧客作出選擇 促使顧客下決心 C假設(shè)顧客購(gòu)買法 在與顧客接觸交談過(guò)程中 發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一款首飾表示興趣時(shí) 營(yíng)業(yè)員可利用假設(shè)顧客購(gòu)買技巧 及時(shí)為顧客開(kāi)據(jù)購(gòu)物小票 或準(zhǔn)備為其包裝 D價(jià)格優(yōu)惠法 F成交后 當(dāng)顧客決定購(gòu)買后 營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)介紹一些保養(yǎng)佩戴知識(shí) 把顧客的注意力從買和不買中引出來(lái) 而且還樹(shù)立了服務(wù)好的形象 購(gòu)買行為的影響因素及針對(duì)性的服務(wù) 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的個(gè)人因素1 年齡對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響 1 青年消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn) A追求時(shí)尚 緊跟時(shí)代B追求個(gè)性 表現(xiàn)自我C追求實(shí)用 表現(xiàn)成熟D注意情感 容易沖動(dòng) 2 中年消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn) A注意商品的使用性 價(jià)格及外觀的統(tǒng)一B注意商品使用的合理性和便利性C理性購(gòu)買多與沖動(dòng)性購(gòu)買 3 老年消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn) A慣性強(qiáng) 對(duì)商品 商標(biāo)的忠實(shí)性高 老年人的消費(fèi)者往往遵從于習(xí)慣 一旦習(xí)慣了的消費(fèi)品 很難輕易改變 B追求方便實(shí)用 購(gòu)買珠寶首飾有可能出自對(duì)青年時(shí)對(duì)珠寶首飾的記憶和喜歡 也可能自身操勞一生的犒賞 或出自于儲(chǔ)備 保值心理 紀(jì)念心理 身份心理等 他們?cè)谫?gòu)買珠寶首飾時(shí) 往往進(jìn)行過(guò)必要的技術(shù)咨詢 貨比三家 深思熟慮才會(huì)付諸于行動(dòng) 2 性別對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響 1 女性消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn) A注意商品的外觀和自身情感B注重商品的實(shí)用性和具體利益C有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心 2 男性消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn) A購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有波動(dòng)性B常為有目的的購(gòu)買和理智型購(gòu)買C選擇商品以質(zhì)量為主D自信E希望迅速成交 3 經(jīng)濟(jì)條件對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響 1 工薪階層的購(gòu)買特點(diǎn) A有較高文化修養(yǎng)的消費(fèi)者 具有較強(qiáng)的審美能力和審美意識(shí) B文化層次較低的工薪階層 強(qiáng)調(diào)價(jià)格適中 希望花較少的錢買看上去較大 較突出的款式 2 高薪階層的購(gòu)買特點(diǎn) A他們?cè)谶x擇商品時(shí) 沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的壓力B注重對(duì)自身地位的顯示作用C追求珠寶首飾的增值及再投資 4 性格對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響 1 外傾型 言語(yǔ)表現(xiàn) 動(dòng)作反應(yīng)外傾 易受廣告宣傳 他人購(gòu)買及營(yíng)業(yè)員建議的影響 熱情活躍 樂(lè)于與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行信息交流 2 內(nèi)傾型 沉默寡言 內(nèi)心活動(dòng)豐富而不露聲色 面部表情如一 動(dòng)作反應(yīng)較慢 3 情緒型 購(gòu)買行為帶有濃厚的情感色彩 易受營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各種因素的影響 有時(shí)情感反應(yīng)強(qiáng)烈 4 意志型 購(gòu)買目標(biāo)明確 積極主動(dòng) 按照自己的意圖購(gòu)買商品 購(gòu)買決定果斷 迅速 消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 1 習(xí)慣型 對(duì)某一品牌的珠寶首飾具有特殊的感情 或?qū)δ骋恢閷毷罪棇Ｙu店有特殊感情 喜歡購(gòu)買 經(jīng)常光顧 以往的經(jīng)驗(yàn)使他們十分信任這個(gè)品牌這個(gè)店 以至形成定勢(shì) 消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 2 理智型 具有清醒的頭腦 善于觀察 善于分析 購(gòu)買前已有所了解 消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 3 沖動(dòng)型 情感變化塊而不穩(wěn) 沒(méi)有特別的購(gòu)買計(jì)劃 對(duì)款式 品種選擇都缺乏目的性 而有更多的是隨意性 往往受外界影響大 如廣告宣傳 推銷活動(dòng)等 最珠寶首飾的購(gòu)買較為草率 成交率高 成交速度也快 但此類消費(fèi)者常會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后悔 再次要求退貨或調(diào)換 消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 4 大眾型 此類消費(fèi)者缺乏主見(jiàn)和相應(yīng)的珠寶首飾知識(shí) 缺乏個(gè)性和一定的審美能力 很容易受同伴或營(yíng)業(yè)員的說(shuō)服 消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 5 疑慮型 表現(xiàn)是優(yōu)柔寡斷 購(gòu)買時(shí)對(duì)珠寶首飾觀察仔細(xì) 謹(jǐn)慎 挑來(lái)挑去 面對(duì)眾多的珠寶首飾和款式拿不定主意 消費(fèi)者購(gòu)買行為類型 6 經(jīng)濟(jì)型 此類珠寶首飾消費(fèi)者對(duì)價(jià)格特別重視 對(duì)價(jià)格的變化反應(yīng)格外敏感喜歡選購(gòu)以優(yōu)惠價(jià) 特價(jià) 折扣等方式出售的珠寶首飾 對(duì)于不同類型購(gòu)買行為消費(fèi)者的針對(duì)性服務(wù)技巧 1 針對(duì)習(xí)慣型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù)此類消費(fèi)者 因經(jīng)常光顧某一珠寶首飾商場(chǎng)或某一品牌的珠寶首飾 所以對(duì)該商場(chǎng)十分熟悉 甚至叫得上營(yíng)業(yè)員的名字 接待這類老顧客 營(yíng)業(yè)員一定要親切和藹 可直接詢問(wèn)他們的需要 2 針對(duì)理智型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù)對(duì)于這樣的消費(fèi)者 營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿投Y貌 給顧客一定的時(shí)間和距離空間 顧客不發(fā)問(wèn)時(shí) 盡可在旁靜候觀察 千萬(wàn)不要太多話和太多建議 如果營(yíng)業(yè)員不了解此類顧客的購(gòu)買行為特點(diǎn) 盲目表現(xiàn)熱情反而適得其反 可能會(huì)使顧客感到嘮叨和反感 3 針對(duì)沖動(dòng)型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù)對(duì)于此類消費(fèi)者 營(yíng)業(yè)員一方面要熱情接待 鼓勵(lì)其購(gòu)買 另一方面也要為他們把好關(guān) 盡可能了解她們的需要及特點(diǎn) 幫助他們選擇適合的首飾 千萬(wàn)不要為了圖眼前的利潤(rùn)把一些不合適的珠寶首飾推銷給他們 當(dāng)營(yíng)業(yè)員幫她們選擇了合適的珠寶首飾 得到周圍的人的表?yè)P(yáng)時(shí) 他們會(huì)心存感激的 會(huì)為商店帶來(lái)更多顧客 4 針對(duì)大眾型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù)這種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)員提供熱情 耐心的服務(wù) 可適當(dāng)?shù)亟榻B一下珠寶首飾的佩戴只知識(shí) 根據(jù)顧客的特點(diǎn) 提出一些建議 所推薦的珠寶首飾在款式上盡可能的趨向于大眾化 以便于此類消費(fèi)者接受 5 針對(duì)疑慮型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù)營(yíng)業(yè)員需要有耐心 要有一定的等待時(shí)間 逐漸地縮小所推薦珠寶首飾樣品的范圍 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給他們以建議和鼓勵(lì) 促其成交 6 針對(duì)經(jīng)濟(jì)型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù) 1 寸步不讓 即不二價(jià)法 營(yíng)業(yè)員可以告訴顧客 本店的珠寶首飾具有良好的信譽(yù)和質(zhì)量保證 顧客所買的都是物有所值的首飾 商店不以降價(jià)及降低質(zhì)量來(lái)吸引顧客 2 一大一小讓步法 即二步法 珠寶店中常會(huì)貼出買一送一的招牌來(lái)吸引顧客 這種情況下往往是買一件主要貨品送一件次要貨品 如買豪華款的項(xiàng)墜送K金項(xiàng)鏈 3 有限讓步法 即按照企業(yè)規(guī)定的最低折扣給予顧客優(yōu)惠