《山地旅游研學旅行服務(wù)規(guī)范》標準文本（征求意見稿）

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0 ICS 0 DB52 貴 州 省 地 方 標 準 DB 52/TXXXX—201X 山地旅游 研學旅行服務(wù)規(guī)范 Mounttain tourism—Part X：Service standards of mountain Study travel （修改稿） 201X -XX -XX 發(fā)布 201X - XX - XX 實施 貴州省市場監(jiān)督管理局 發(fā) 布 DB 52/T XXXX—XXXX 目 錄 前 言 1 引 言 2 1 范圍 3 2 規(guī)范性引用文件 3 3 術(shù)語和定義 3 4 總則 4 5 服務(wù)提供方基本要求 4 6 山地研學旅行產(chǎn)品 5 7 研學基地 6 8 研學營地 7 9 山地研學旅行服務(wù)項目 7 10 安全管理 9 11 投訴處理 10 12 服務(wù)改進 10 前 言 本標準按照GB/T 1.1-2009（標準化工作工作導則 第一部分：標準的結(jié)構(gòu)與編寫）給出的規(guī)則起草。 請注意：本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。 本標準根據(jù)貴州山地環(huán)境在LB/T054-2016《研學旅行服務(wù)規(guī)范》基礎(chǔ)上修訂編制完成，適用于貴州省內(nèi)的山地旅游研學旅行活動。本標準與LB/T054-2016，主要變化如下： ——名稱為《山地旅游 研學旅行服務(wù)規(guī)范》； ——修改和增補了山地環(huán)境研學旅行的相關(guān)定義； ——對研學旅行舉辦方、承辦方、供應(yīng)方的外延進行了明確界定； ——根據(jù)山地環(huán)境對山地旅游研學旅行產(chǎn)品進行了增刪； ——進一步明確了研學基地和研學營地； ——根據(jù)山地環(huán)境對山地旅游研學旅行服務(wù)項目和安全管理進行了細化。 本標準由貴州省文化和旅游廳提出。 本標準由貴州省旅游標準化技術(shù)委員會（GZ/TC18）歸口。 本標準起草單位：貴州省文化和旅游廳、貴州民族大學，。 本標準主要起草人：蕭筠、余驥、朱恩秋、雷邦齊 DB52/T 為《貴州省山地旅游標準體系》 本標準為DB52/T 的第 部分 引 言 “十三五”以來，貴州省委、省政府將旅游業(yè)作為“五大新興產(chǎn)業(yè)”和“三大長板”之一積極推動旅游業(yè)發(fā)展，并將旅游業(yè)作為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要抓手，明確以“全域旅游”為指導思想，積極發(fā)展山地旅游，努力將貴州省建設(shè)成為山地旅游目的地和山地旅游大省。依托全省92.5%的山地和丘陵環(huán)境，在已有的旅游產(chǎn)品上進一步在全省范圍內(nèi)進行產(chǎn)品提升和新產(chǎn)品打造，山地旅游項目豐富，業(yè)態(tài)廣泛，并通過積極開展產(chǎn)業(yè)融合、服務(wù)業(yè)提升，構(gòu)建較高質(zhì)量的山地旅游產(chǎn)品體系。 為進一步規(guī)范山地旅游產(chǎn)品體系和提升服務(wù)質(zhì)量，強化貴州省山地旅游大省的特色，貴州省文化和旅游廳特開展山地旅游標準體系建設(shè)工作。 山地旅游作為貴州特色，研學旅行作為教育深化與實踐運用相結(jié)合的重要形式，有著十分重要的現(xiàn)實意義和應(yīng)用價值。本標準在LB/T 054基礎(chǔ)上積極突出與貴州山地環(huán)境和山地研學項目相符合、相適應(yīng)的特色與特征，構(gòu)建具有貴州山地旅游特色的研學旅行服務(wù)規(guī)范。 2 山地旅游 研學旅行服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標準規(guī)定了山地旅游環(huán)境下研學旅行服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)提供方基本要求、研學旅行產(chǎn)品類別、研學營地類別、基礎(chǔ)設(shè)施、山地研學旅行服務(wù)項目、安全管理、投訴處理和服務(wù)改進。 本標準適用于貴州省內(nèi)山地旅游環(huán)境下組織開展研學旅行活動的旅行社、教育機構(gòu)、戶外運動拓展單位、體育機構(gòu)和其他相關(guān)單位。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 10001 標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游休閑符號 GB/T 15971 導游服務(wù)規(guī)范 GB31177　學生宿舍衛(wèi)生要求及管理規(guī)范 GB/T 31710 休閑露營地建設(shè)與服務(wù)規(guī)范 第3部分：帳篷露營地 第4部分：青少年營地 GB50015　建筑給排水設(shè)計規(guī)范 LB/T 008 旅行社服務(wù)通則 LB/T 054 研學旅行服務(wù)規(guī)范 衛(wèi)監(jiān)督發(fā)（2005）260號《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 山地環(huán)境 mountain environment： 地表形態(tài)按高程和起伏特指在海拔500米以上，相對高差200米以上的地形環(huán)境，及可以直接、間接影響人類生存和發(fā)展的各種山地自然因素的總體。包含山體、峽谷、喀斯特地貌、河谷等地質(zhì)形態(tài)。 3.2 山地旅游環(huán)境mountain tourism environment： 在地表形態(tài)高程和起伏在海拔500米以上，相對高差200米以上的地形環(huán)境，及高原、丘陵的地形中適宜開展旅游活動的環(huán)境。 3.3 山地研學旅行mountain study travel： 以山地環(huán)境為依托，以中小學生為主體對象，包含具有研學需求的幼兒園學生、大學生、研究生、獨立研究學者、自由研究學者和專業(yè)型及興趣型研學旅行者，以集體旅行生活為主要載體，以提升學生素質(zhì)和科學認知、科學研究水平為目的，依托山地旅游吸引物等自然和社會資源，進行體驗式教育和研究性學習的教育旅游活動。 3.4 山地研學基地mountain study travelling base： 依托山地環(huán)境并以山地特色為基礎(chǔ)，能以山地自然和文化資源為出發(fā)點提供具有較強知識性與科普功能的研學、旅游場所。 3.5 山地研學營地mountain study camp： 山地研學旅行過程中學生進行學習、實踐與生活的場所。 3.6 山地研學導師mountain study tutor： 在山地研學旅行過程中能以山地特征為基礎(chǔ)知識具體制定或?qū)嵤┭袑W旅行教育方案并指導學生開展各類山地研學體驗活動的專業(yè)人員。 3.7 主辦方organizer： 有明確研學旅行主題和教育目的的研學旅行活動組織方。 3.8 承辦方 undertaker： 與研學旅行活動主辦方簽訂合同的，具有相關(guān)資格組織、提供和實施教育旅游服務(wù)的旅行社、戶外山地運動俱樂部、教育培訓及服務(wù)機構(gòu)等。 3.9 供應(yīng)方 supplier： 與研學旅行活動主辦方或承辦方簽訂合同，具有供應(yīng)資格提供旅游地接待、交通、住宿、餐飲、醫(yī)療等服務(wù)的機構(gòu)（含研學營地）。 4 總則 4.1 山地旅游研學旅行活動的主辦方、承辦方和供應(yīng)方應(yīng)遵循安全第一的原則，根據(jù)山地環(huán)境安全特征全程進行安全防控工作。 4.2 山地研學旅行活動應(yīng)以山地環(huán)境和山地特色為重點，著力培養(yǎng)學生普及性、專業(yè)性和特色性知識和綜合素質(zhì)能力。 4.3 山地研學旅行活動應(yīng)主要面向以中小學生為主體的學生，兼考慮其他年齡層次和其他研學形式的研學旅行活動需求者，包含幼兒園學生、具有較強的專業(yè)指向性的大學生、碩士及博士研究生，獨立研究學者，自由研究學者，專業(yè)型研學旅行者和興趣型研學旅行者。 5 服務(wù)提供方基本要求 5.1 總體要求：山地旅游研學旅行活動應(yīng)以山地特色特征為主要出發(fā)點，著重突出山地環(huán)境中自然與人文研學旅游資源進行線路設(shè)計和活動安排，明確設(shè)計研學活動應(yīng)獲得的知識收益和素質(zhì)成績，并全程根據(jù)山地旅行特征進行服務(wù)和安全保障。 5.2 主辦方 5.2.1 主辦方應(yīng)獲得舉辦研學旅行活動的行政許可,應(yīng)符合相關(guān)的行政管理要求。 5.2.2 主辦方應(yīng)對山地研學旅行服務(wù)項目提出明確要求。 5.2.3 主辦方應(yīng)有明確的教育培訓計劃、過程管理計劃和活動效果驗收計劃。 5.2.4 主辦方應(yīng)與承辦單位或供應(yīng)方簽訂委托或服務(wù)購買合同，按照合同約定履行義務(wù)，明確法律責任。 5.2.5 主辦方應(yīng)至少派出一人作為主辦方代表，負責督導研學旅行活動按照計劃開展。 5.2.6主辦方 應(yīng)根據(jù)研學旅行活動線路所涉及的山地環(huán)境特殊性、學生年齡層次、研學類別、團隊規(guī)模和性別結(jié)構(gòu)進行帶隊老師配備。 5.3 承辦方 5.3.1 承辦方應(yīng)為依法注冊的旅行社,具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)與服務(wù)能力，宜增加獲得行政許可、具有相應(yīng)資質(zhì)和服務(wù)能力的體育協(xié)會、戶外運動協(xié)會、教育培訓機構(gòu)等作為承辦單位。 5.3.2 承辦方應(yīng)與主辦方、供應(yīng)方簽訂研學旅行或旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。 5.3.3 承辦方應(yīng)重點針對中小學生為主體的學段建立分級、分類的研學旅行課程及產(chǎn)品體系，按照每個學段教育目標設(shè)置課程數(shù)量。宜對其他類型的研學旅行者提供推薦性課程。 5.3.4 承辦方應(yīng)根據(jù)研學旅行活動線路、內(nèi)容和學生結(jié)構(gòu)配備項目組長和輔助人員。項目組長應(yīng)全程隨團活動，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)研學旅行各項工作。 5.3.5 承辦方應(yīng)為每個研學旅行團隊配備安全員，在研學旅行過程中隨團開展安全教育和防控工作。 5.3.6 承辦方應(yīng)為每個研學旅行團隊配備研學導師，負責制定和落實研學旅行教育工作計劃，并在帶隊老師、導游員等工作人員的配合下提供研學旅行教育服務(wù)。 5.3.7 承辦方應(yīng)按照研學旅行團隊規(guī)模和年齡結(jié)構(gòu)配備導游人員提供導游服務(wù)，并配合相關(guān)工作人員提供研學旅行教育服務(wù)和生活保障服務(wù)。 5.3.8 承辦方應(yīng)根據(jù)研學旅行活動內(nèi)容和學生結(jié)構(gòu)配備具有較強專業(yè)知識功底和溝通能力的專門講解員。 5.4 供應(yīng)方 5.4.1 供應(yīng)方應(yīng)具備法人資質(zhì)或具有相應(yīng)的行政許可。 5.4.2 供應(yīng)方應(yīng)具有相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)和服務(wù)能力。 5.4.3 供應(yīng)方應(yīng)與承辦方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。 5.5 涉外服務(wù)方 5.5.1 提供涉外服務(wù)的承辦方與供應(yīng)方應(yīng)與涉外研學旅行主辦方簽訂符合相關(guān)法律法規(guī)和外交政策的服務(wù)合同，向相關(guān)行政管理部門報備，明確法律和外交責任，按照合同約定履行義務(wù)。 5.5.2 提供涉外服務(wù)的承辦方與供應(yīng)方應(yīng)具備合法的涉外經(jīng)營資質(zhì)和相應(yīng)的行政許可。 6 山地研學旅行產(chǎn)品 6.1 產(chǎn)品分類： 應(yīng)按照山地環(huán)境實際情況劃分類別、明確內(nèi)容并突出山地特色，應(yīng)考慮山地環(huán)境自然屬性增加安全性準備。按照資源類型應(yīng)分為：知識科普型、自然探索型、體驗考察型、勵志拓展型、文化康樂型、民俗感知型等。 a) 知識科普型：主要包括各種類型的博物館、科技館、主題展覽、動物園、植物園、中草藥種植基地、民族醫(yī)藥基地、歷史文化遺產(chǎn)、工業(yè)項目、三線建設(shè)工廠及遺址、數(shù)據(jù)研究中心、橋梁建設(shè)項目、水庫建設(shè)項目、科研場所等資源。 b) 自然探索型：主要包括山川、江、湖、峽谷、草原、溫泉水資源、喀斯特地貌、洞穴、地質(zhì)遺跡遺址等資源。 c) 體驗考察型：主要包括農(nóng)莊、村寨、現(xiàn)代高效農(nóng)業(yè)園區(qū)、實踐基地、夏令營營地、團隊拓展基地、會展場所和會展活動等資源。 d) 勵志拓展性：主要包括紅色教育基地、愛國主義教育基地、國防教育基地、山地戶外運動基地和運動項目、軍營、大學校園等資源。 e) 文化康樂型：主要包括各類主題公園、考古遺址、文化遺址、演藝影視城等資源。 f) 民俗感知型：主要包括各類少數(shù)民族博物館、少數(shù)民族村寨、少數(shù)民族節(jié)慶活動等資源。 6.2 產(chǎn)品設(shè)計： 承辦方應(yīng)根據(jù)主辦方需求，針對不同學段特點和教育目標，設(shè)計研學旅行產(chǎn)品。 a) 小學一至三年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以知識科普型和文化康類型資源為主的產(chǎn)品，并以鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情研學為主； b) 小學四至六年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以知識科普型、自然觀賞型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情研學為主； c) 初中年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以知識科普型、體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情省情研學為主； d) 高中年級參與研學旅行時，宜設(shè)計以體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以省情國情研學為主。 e) 大學生、研究生和獨立研究學者、自由研究學者，以及專業(yè)型、興趣型參與研學旅行時，宜設(shè)計具有知識深度、知識廣度，實踐性強的專業(yè)類或綜合類資源產(chǎn)品。 6.3 產(chǎn)品說明書 山地旅游研學旅行活動承辦單位應(yīng)制作研學旅行產(chǎn)品說明書，并根據(jù)研學旅行主題和研學旅行主體年齡結(jié)構(gòu)定制專項產(chǎn)品說明書。產(chǎn)品說明書應(yīng)符合 LB/T008 中有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 應(yīng)明確指出山地環(huán)境的特殊性，包括說明山地典型和常見自然災(zāi)害、危險及其預防措施； b) 研學旅行產(chǎn)品基本情況，產(chǎn)品教育服務(wù)特色、特征及目標實現(xiàn)路徑及支持措施； c) 山地旅游研學旅行安全防控措施； d) 研學旅行教育服務(wù)項目及評價方法； e) 未成年人監(jiān)護辦法； f) 應(yīng)配備特殊山地旅游研學旅行活動項目實施管理辦法。 7 研學基地 7.1 研學基地應(yīng)具備較強專業(yè)性和知識性導師，應(yīng)為集觀察、學習、研究、實踐功能為一體的場所。研學基地應(yīng)有明確的主題，主要包括： a) 自然科學類研學基地：主要以天文學、物理學、化學、地球科學、生物學為主。 b) 歷史人文類研學基地：主要以考古學、歷史學、紅色文化為主。 c) 現(xiàn)代工程技術(shù)類研學基地：主要以三線建設(shè)、建筑學、橋梁結(jié)構(gòu)學為主。 d) 現(xiàn)代信息技術(shù)類研學基地：主要以大數(shù)據(jù)為主。 d) 民族民俗類研學基地：主要以特色少數(shù)民族村寨、少數(shù)民族文化為主。 7.2 應(yīng)配備專業(yè)講解員和參觀學習區(qū)。應(yīng)使用干擾性小、傳播清晰的視聽和講解設(shè)備，宜設(shè)活動討論區(qū)或研討教室、研學團隊休息區(qū)。 7.3 應(yīng)按照參觀或體驗線路配備主題知識宣傳板。 7.4 應(yīng)制定相應(yīng)的課程體系，其深度應(yīng)覆蓋各個學齡段。宜定期展開主題明確、知識性強的主題學習實踐活動。 7.5 應(yīng)配備知識科普性和專業(yè)學習性資料手冊、圖文書籍、視聽光盤、模型等，宜配備外語學習資料。 7.6 宜提供符合其主題的紀念品商店、文創(chuàng)產(chǎn)品商店。 8 研學營地 8.1 應(yīng)為學生在研學旅行過程中生活、住宿的場所。 8.2 應(yīng)配備用餐區(qū)域，統(tǒng)一提供學生餐食，應(yīng)符合GB 16153的規(guī)定。 8.3 應(yīng)配備住宿區(qū)，應(yīng)符合研學主題、適合學生。 8.4 應(yīng)配備學生活動區(qū)域，包含討論室、閱覽室、手工活動室并根據(jù)研學營地的具體區(qū)域位置和主題配備相應(yīng)的學習資料。 8.5 應(yīng)配備醫(yī)療室或醫(yī)療站，配備具有醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的專業(yè)醫(yī)療人員。 9 山地研學旅行服務(wù)項目 9.1 教育服務(wù) 9.1.1 教育服務(wù)計劃 9.1.1.1 應(yīng)由承辦方和主辦方圍繞學校相關(guān)教育目標，根據(jù)研學學生的課程性質(zhì)、年齡層次和性別結(jié)構(gòu)，結(jié)合山地環(huán)境中的活動特征共同進行類別劃分和制定。 9.1.1.2 體驗教育課程項目、活動時間和中小學生的教育時長應(yīng)符合LB/T 054的相關(guān)要求。 9.1.2 教育服務(wù)項目 應(yīng)符合理論教育與實踐教育所需達到的目標效果進行服務(wù)項目設(shè)計，并根據(jù)具體研學課程性質(zhì)和學齡層次進行項目等級劃分。 9.1.2.1 中小學生服務(wù)項目 應(yīng)符合LB/T 054中對教育服務(wù)項目的規(guī)定。 9.1.2.2 大學生、研究生服務(wù)項目 a) 專業(yè)學習項目：以培養(yǎng)其專業(yè)知識縱深發(fā)展為主要目的的服務(wù)項目，如各類參觀、講座、調(diào)研、研討等項目。 b) 綜合實踐項目：以培養(yǎng)起專業(yè)知識實踐能力為主要目的的服務(wù)項目，如各類實習、實踐等項目。 9.1.2.3 獨立研究學者、自由研究學者及其他類型研學旅行者服務(wù)項目 以幫助其進行深入研究和興趣研究發(fā)展為主要目的的服務(wù)項目，如各類參觀、講座、調(diào)研、研討、實踐等項目。 9.1.2.4 研學旅行項目服務(wù)人員應(yīng)具有教育或旅游從業(yè)、職業(yè)資格證書，定期參加教育部門和旅游部門組織的專業(yè)性和綜合性培訓并取得培訓合格證書。 9.1.3 教育服務(wù)流程 9.1.3.1 應(yīng)由研學導師主導實施研學過程，由專門講解員、導游員與帶隊老師共同配合完成教育服務(wù)。 a) 在出行前，應(yīng)指導學生做好相關(guān)學習準備工作； b) 在旅行過程中，應(yīng)組織學生積極參與教育活動項目，指導學生撰寫研學日記或調(diào)查報告； c) 在旅行結(jié)束后，應(yīng)組織學生完成學習報告、分享學習成果和心得體會。 9.1.4 教育服務(wù)設(shè)施及教材 9.1.4.1 應(yīng)設(shè)計不同學齡段學生使用的研學旅行教材，宜提供外語版本教材。 9.1.4.2 應(yīng)根據(jù)研學旅行教育服務(wù)計劃配備相應(yīng)的教學和實踐輔助設(shè)施。 9.1.4.3 戶外教育服務(wù)應(yīng)根據(jù)山地特征配備相應(yīng)的教學安全輔助設(shè)施及登山輔助用具。 9.1.5 涉外研學旅行服務(wù) 涉外研學旅行服務(wù)應(yīng)配備具有外語溝通能力的研學導師和導游員，宜提供外語版本的研學旅行教材。 9.1.6 教育服務(wù)評價機制 應(yīng)對研學旅行各環(huán)節(jié)進行服務(wù)質(zhì)量評價和反饋，同時針對研學效果進行多元化綜合評價并持續(xù)改進教育服務(wù)。 9.2 山地研學旅行交通服務(wù) 9.2.1 應(yīng)考慮山地路途環(huán)境的復雜性和主要出行方式，應(yīng)以高鐵和旅游客車為主。應(yīng)符合LB/T 054關(guān)于交通服務(wù)的要求。 9.2.2 應(yīng)提前告知學生及家長研學線路安排和相關(guān)交通信息。 9.2.3 考慮山地環(huán)境多隧道、橋梁的交通路況和常見的山地地質(zhì)災(zāi)害，應(yīng)提前做好安全防范，并向?qū)W生宣講交通安全知識和緊急疏散要求并做好安全演練，組織學生安全有序地乘坐交通工具。 9.2.4 應(yīng)在交通服務(wù)全程開展安全巡查工作，學生上、下交通工具時應(yīng)清點人數(shù)。 9.2.5 應(yīng)對交通路線所涉及的氣象環(huán)境和路況信息進行提前研判、預防安全風險，應(yīng)根據(jù)氣候和路況情況及時調(diào)整行程和交通方式。 9.3 住宿服務(wù) 9.3.1 應(yīng)考慮山地環(huán)境情況，以安全、衛(wèi)生和舒適為基本要求，應(yīng)符合GB31177。主要要求如下： a) 應(yīng)便于集中管理，應(yīng)遠離山地地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)區(qū)，應(yīng)符合GB50015的要求； b) 應(yīng)有便于大型車輛和特種車輛安全進出、?？康膱龅睾统冯x通道； c) 應(yīng)有健全的公共信息導向表示，并符合GB/T 10001.2的要求。 9.3.2 應(yīng)提前將住宿營地相關(guān)信息告知學生和家長。 9.3.3 應(yīng)詳細告知學生入住注意事項，宣講住宿安全知識，帶領(lǐng)學生熟悉逃生通道和報警設(shè)備設(shè)施，宜根據(jù)學生人數(shù)分配老師并設(shè)立片區(qū)小組長。 9.3.4 應(yīng)在學生入住后及時進行首次查房，幫助學生熟悉房間設(shè)施，解決問題。 9.3.5 應(yīng)安排男、女學生分區(qū)（片）入住，片區(qū)管理員應(yīng)為同性并學熟悉學生分布情況。 9.3.6 選擇在露營地住宿時還應(yīng)達到以下要求： a) 露營地應(yīng)符合GB/T 31710.3.4的要求； b) 應(yīng)在實地考察的基礎(chǔ)上，對露營地進行安全評估，并充分評價露營地接待條件、周邊環(huán)境和可能發(fā)生的自然、地質(zhì)災(zāi)害及山地野生動物危害對學生造成的影響； c) 應(yīng)制定露營安全防控專項措施，加強值班、巡查和夜查工作。 9.4 餐飲服務(wù) 9.4.1 應(yīng)以食品衛(wèi)生安全為前提選擇服務(wù)提供方，其應(yīng)符合LB/T 054中關(guān)于食品衛(wèi)生安全和衛(wèi)監(jiān)督發(fā)（2005）260號《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》的要求。 9.4.2 應(yīng)提前制定就餐座次表，組織學生有序進餐。 9.4.3 應(yīng)督促餐飲服務(wù)提供方按照有關(guān)規(guī)定做好食品留樣工作。 9.4.4 應(yīng)提供大眾口味餐飲，并應(yīng)在學生用餐時做好巡查工作。 9.4.5 應(yīng)提前聯(lián)系研學旅行主辦方及承辦方對學生餐飲安全事故進行摸底排查。 9.4.6 應(yīng)提前聯(lián)系研學旅行主辦方及承辦方對學生民族、宗教信仰進行摸底排查。 9.5 導游講解服務(wù) 9.5.1 應(yīng)符合GB/T 15971的要求。 9.5.2 應(yīng)結(jié)合研學旅行教育服務(wù)要求，配備有針對性、互動性、趣味性、啟發(fā)性和引導性的講解服務(wù)。 9.5.4 應(yīng)根據(jù)研學學生學齡和學習層次配備符合研學主題、層次的專業(yè)講解員。 9.5.3 應(yīng)將安全知識、文明禮儀作為導游講解服務(wù)的重要組成部分，隨時提醒、引導學生安全旅游、文明旅游。 9.6 醫(yī)療及救助服務(wù) 9.6.1 應(yīng)提前調(diào)研和掌握研學營地、研學基地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況，做好應(yīng)急預案。 9.6.2 學生突發(fā)疾病或受傷應(yīng)及時送往醫(yī)院或急救中心治療，并及時通知其家長或法定監(jiān)護人，妥善保管就診醫(yī)療記錄，返程后應(yīng)將就診醫(yī)療記錄復印并轉(zhuǎn)交家長。 9.6.3 應(yīng)根據(jù)山地環(huán)境特殊性配備山地醫(yī)療救援應(yīng)急方案并提前掌握所配備相關(guān)的醫(yī)療設(shè)備設(shè)施情況。應(yīng)根據(jù)研學學生年齡和團隊規(guī)模配備具有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護人員隨團提供醫(yī)療及救助服務(wù)。 9.6.4 涉外學生的醫(yī)療救治應(yīng)符合涉外醫(yī)療服務(wù)相關(guān)規(guī)定。 10 安全管理 10.1 安全管理制度 主辦方、承辦方以及供應(yīng)方應(yīng)針對山地特征和研學旅行活動分別制定安全管理體制度并構(gòu)建完善有效的安全防控機制。研學旅行安全管理制度體系應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容： a) 研學旅行安全管理工作方案； b) 研學旅行應(yīng)急預案及操作手冊； c) 研學旅行產(chǎn)品安全評估制度； d) 研學旅行安全教育培訓制度。 10.2 安全管理人員 10.2.1 承辦方和主辦方應(yīng)根據(jù)各項安全管理制度的要求，明確安全管理責任人員及其工作職責，在研學旅行活動過程中安排安全管理人員隨團開展安全管理工作。 10.2.2 應(yīng)根據(jù)研學旅行學生的學齡、性別結(jié)構(gòu)配置心理輔導人員，加強建立研學旅行學生的心理安全監(jiān)測和疏導機制。 10.3 安全教育 10.3.1 應(yīng)按照研學基地和研學路線有針對性地對主辦方、承辦方和學生開展安全教育和警示專題活動。 10.3.2 應(yīng)按照學生的學齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)等特征對研學基地、研學營地進行接團預備安全教育工作。 10.4 應(yīng)急預案 主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)制定和完善包括：地質(zhì)災(zāi)害、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等內(nèi)容在內(nèi)的各項突發(fā)事件應(yīng)急預案并定期組織演練。 a) 應(yīng)根據(jù)山地地形特征和山地環(huán)境的特殊性制定應(yīng)急預案并進行演練。 b) 應(yīng)根據(jù)學生學齡結(jié)構(gòu)和性別結(jié)構(gòu)制定自然災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害緊急疏散和救援應(yīng)急預案并進行演練。 c) 應(yīng)根據(jù)學生的學齡結(jié)構(gòu)和性別結(jié)構(gòu)制定意外傷害應(yīng)急預案并進行演練。 d) 應(yīng)根據(jù)學生的學齡結(jié)構(gòu)和性別結(jié)構(gòu)制定心理安全應(yīng)急預案并設(shè)定監(jiān)測機制。 11 投訴處理 11.1 承辦方應(yīng)建立投訴處理制度，并確定專職人員處理相關(guān)信息，加強過程管理。 12.2 承辦方應(yīng)公布投訴電話、建立網(wǎng)絡(luò)投訴處理渠道，明確投訴處理程序和時限。 12.3 承辦方應(yīng)及時建立投訴信息檔案和回訪制度，提升投訴處理效果。 12 服務(wù)改進 承辦方應(yīng)對主辦方、供應(yīng)方、研學基地、研學營地等方面反饋的質(zhì)量信息進行及時匯總分析，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準具體原因，通過健全制度、加強培訓、調(diào)整供應(yīng)方、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、完善服務(wù)要素和運行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進研學旅行服務(wù)質(zhì)量。 10