客戶關(guān)系管理心得.doc

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客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得 （工商管理） 內(nèi)容提要：通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多知識(shí)。在本篇論文中，首先了解了客戶關(guān)系的含義，從而得出了它在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用，它可以對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用, 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源, 能擴(kuò)大企業(yè)的銷售，擴(kuò)大企業(yè)的銷售, 為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值.隨后分析了客戶關(guān)系在當(dāng)今社會(huì)的具體趨勢(shì)及存在的問(wèn)題，根據(jù)現(xiàn)在的狀況，為未來(lái)的發(fā)展提出建議，分析未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理含義，作用，研究現(xiàn)狀，存在的不足，發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)建議 正文：通過(guò)這一學(xué)期對(duì)客戶關(guān)系的學(xué)習(xí)，使我了解到很多知識(shí)，增加了很多專業(yè)性的知識(shí)，對(duì)于客戶關(guān)系也有了更加詳細(xì)的了解，我想這對(duì)于未來(lái)的就業(yè)也有很大的幫助,可以讓我們?cè)谖磥?lái)的工作中更加有效的運(yùn)用客戶信息，提高效率。 客戶關(guān)系管理是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。 客戶關(guān)系是以以客戶為中心作為核心思想，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為宗旨，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，有著積極的作用。 首先，對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用。客戶是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息，他們覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，使用戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。 其次，合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源，CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。 再次，能擴(kuò)大企業(yè)的銷售。在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)。CRM通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。 最后，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。對(duì)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。 最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對(duì)客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。 1、CRM成為管理軟件增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè) 2、產(chǎn)品面向客戶全方位的管理 3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟 4、CRM品牌格局初步形成 5、中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展 6、低端市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng) 7、行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深 8、重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)用成熟 9、商業(yè)模式的多樣化發(fā)展 然而，明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的?？蛻絷P(guān)系管理真正實(shí)施過(guò)程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。 對(duì)于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō)，沒有客戶策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶問(wèn)題，才有精力去處理其他業(yè)務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。有效的CRM是需要企業(yè)越來(lái)越重視以客戶為中心，逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式，而不是簡(jiǎn)單的實(shí)施同客戶關(guān)系管理相關(guān)的應(yīng)用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品。當(dāng)今的 CRM應(yīng)用還存在著很多不足之處，比如說(shuō) ： 1、 客戶全方位的管理的不足 2、 CRM廠商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟 3、 CRM品牌格局才初步形成 4、 低端市場(chǎng)過(guò)盛 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理已經(jīng)越過(guò)了膨脹的最高點(diǎn)，企業(yè)和供應(yīng)商都應(yīng)采取新的增長(zhǎng)方法來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)。企業(yè)要制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)，要在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型，要意識(shí)到實(shí)施CRM系統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問(wèn)題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問(wèn)題。 現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場(chǎng)低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護(hù)上。事實(shí)上，我國(guó)企業(yè)無(wú)論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。那么對(duì)于未來(lái)客戶關(guān)系的發(fā)展，我們必須要做到以下幾點(diǎn)： （一）確立“以客戶為中心”的管理理念 　　客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多。為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過(guò)對(duì)以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購(gòu)買傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭(zhēng)取更高的銷售業(yè)績(jī)。 （二）利用各種渠道搜集客戶信息 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)任何一個(gè)部門都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷、銷售或服務(wù)部門。通過(guò)記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。 （三）提升服務(wù)水平 　　企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個(gè)方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的服務(wù)水平。第三，讓員工尊重客戶的購(gòu)買過(guò)程?？蛻舻馁?gòu)買過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。客戶與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。 （四）建立反饋機(jī)制 　　建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長(zhǎng)期性的合作，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過(guò)這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠(chéng)。 　?。ㄎ澹┙ㄔO(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長(zhǎng)效機(jī)制 隨著時(shí)間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對(duì)于一般客戶通過(guò)努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶，對(duì)于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時(shí)淘汰。通過(guò)對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營(yíng)銷和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強(qiáng)客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場(chǎng)營(yíng)銷水平的基本平臺(tái)，也是企業(yè)今后核心的營(yíng)銷支持平臺(tái)，是其確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。