《山地旅游 特色農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)文本（征求意見(jiàn)稿）

《《山地旅游 特色農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)文本（征求意見(jiàn)稿）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《山地旅游 特色農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)文本（征求意見(jiàn)稿）（9頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

A00 ICS 03.200 DB52 貴 州 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) DB 52/TXXXX—20XX 山地旅游 特色農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范 Mounttain tourism—Part X：Tourism facilities and service standards of specific agricultural tourism （修改稿） 20XX -XX -XX 發(fā)布 20XX - XX - XX 實(shí)施 貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā) 布 DB 52/T XXXX—XXXX 目 次 前 言 1 1 范圍 2 2 規(guī)范性引用文件 2 3 術(shù)語(yǔ)和定義 2 4 山地特色農(nóng)業(yè)旅游資源和項(xiàng)目 2 5 功能區(qū)域與設(shè)施設(shè)備要求 3 6 服務(wù)規(guī)范 5 7 管理服務(wù) 6 8 質(zhì)量監(jiān)測(cè) 6 DB 52/T XXXX—XXXX 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009（標(biāo)準(zhǔn)化工作工作導(dǎo)則 第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與編寫(xiě)）給出的規(guī)則起草。 請(qǐng)注意：本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。 本標(biāo)準(zhǔn)由貴州省文化和旅游廳提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由貴州省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（GZ/TC18）歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：貴州省文化和旅游廳，貴州民族大學(xué)。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：余驥、蕭筠、杜廷強(qiáng)、余歡 DB52/T 為《貴州省山地旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》 本標(biāo)準(zhǔn)為DB52/T 的第 部分 7 DB 52/T XXXX—XXXX 山地旅游 特色農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了特色農(nóng)業(yè)旅游設(shè)施與服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、山地特色農(nóng)業(yè)旅游資源和項(xiàng)目、功能區(qū)域與設(shè)施要求、服務(wù)規(guī)范、管理服務(wù)、質(zhì)量檢測(cè)要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于在山地環(huán)境開(kāi)展特色農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目的各類高效農(nóng)業(yè)園區(qū)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則 GB 5768.2 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第2部分：道路交通標(biāo)志 GB 5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第3部分：道路交通標(biāo)線 GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分:旅游休閑符號(hào) GB/T 14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 GB 16153 飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 18204 公共場(chǎng)所衛(wèi)生檢驗(yàn)方法 GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 28929 休閑農(nóng)莊服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào) LB/T 064 文化主題旅游飯店基本要求與評(píng)價(jià) LB/T 065 旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià) LB/T 066 精品旅游飯店 DB52/T 1089 旅游服務(wù)中心建設(shè)、服務(wù)與等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)范 DB52/T 1197 貴州省康養(yǎng)基地規(guī)劃技術(shù)規(guī)程 DB52/T 1198 貴州省森林康養(yǎng)基地建設(shè)規(guī)范 DB52/T 1174 貴州省鄉(xiāng)村旅游客棧服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定 黔府辦發(fā)〔2017〕68號(hào)《貴州省生活垃圾分類制度實(shí)施方案》 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 3.1 山地特色農(nóng)業(yè) Mountain-specific agricultural 適應(yīng)山地環(huán)境的特色高效農(nóng)業(yè)。 3.2 山地特色農(nóng)業(yè)旅游 Mountain-specific agricultural tourism 以山地特色農(nóng)業(yè)為主要旅游資源開(kāi)展的旅游活動(dòng)項(xiàng)目。 4 山地特色農(nóng)業(yè)旅游資源和項(xiàng)目 4.1山地特色農(nóng)業(yè)旅游資源 4.1.1山地特色優(yōu)勢(shì)種植業(yè)農(nóng)業(yè)旅游資源 對(duì)旅游者具有吸引力，可以為旅游業(yè)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，以花卉苗木、果蔬、茶園、中藥材、核桃、油茶、特色雜糧等山地特色優(yōu)勢(shì)種植業(yè)為主的各類山地特色農(nóng)業(yè)園區(qū)。 4.1.2山地特色生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)農(nóng)業(yè)旅游資源 對(duì)旅游者具有吸引力，可以為旅游業(yè)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，以生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)為主的各類山地特色農(nóng)業(yè)園區(qū)。 4.2 山地特色農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目 4.2.1觀光農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目 依托山地特色優(yōu)勢(shì)種植業(yè)開(kāi)展的旅游觀光活動(dòng)。 4.2.2休閑康養(yǎng)農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目 4.2.2.1依托山地優(yōu)勢(shì)種植業(yè)、生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)結(jié)合山地農(nóng)業(yè)園區(qū)擁有的其他旅游資源開(kāi)展的休閑、康養(yǎng)等項(xiàng)目。 4.2.2.2康養(yǎng)基地建設(shè)應(yīng)符合DB52/T 1197、DB52/T 1198的要求。 4.2.3 山地特色農(nóng)業(yè)科普旅游項(xiàng)目 4.2.3.1以生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)為載體開(kāi)展的科普旅游項(xiàng)目。 4.2.3.2以生產(chǎn)“三品一標(biāo)”農(nóng)產(chǎn)品的山地特色優(yōu)勢(shì)種植業(yè)為載體開(kāi)展的科普旅游項(xiàng)目。 4.2.3.3以現(xiàn)代山地特色高效農(nóng)業(yè)展示中心（科普館）為載體開(kāi)展的科普旅游項(xiàng)目。 4.2.4 其他山地特色農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目 4.2.4.1能提供具有地域特色的民俗文化活動(dòng)。 4.2.4.2能提供體驗(yàn)性和參與性的傳統(tǒng)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)相結(jié)合的農(nóng)事活動(dòng)。 5 功能區(qū)域與設(shè)施設(shè)備要求 5.1基本要求 5.1.1功能區(qū)域設(shè)置應(yīng)考慮山地環(huán)境坡度、高度、規(guī)模得當(dāng)。 5.1.2各功能區(qū)域根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)合理規(guī)劃配置。 5.1.3各功能區(qū)域均有交通連線連接，有無(wú)障礙通道和相應(yīng)設(shè)備。 5.1.4應(yīng)合理設(shè)置標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)清晰、明確，應(yīng)符合GB/T 10001.2和LB/T 001的要求。 5.1.5相關(guān)設(shè)施宜具有地域特色。 5.1.6應(yīng)設(shè)立應(yīng)對(duì)山地環(huán)境各類自然災(zāi)害的設(shè)施和設(shè)備，并有相應(yīng)預(yù)案。 5.2基礎(chǔ)設(shè)施 5.2.1交通設(shè)施 5.2.1.1外部交通通達(dá)良好。 5.2.1.2各類園區(qū)應(yīng)根據(jù)其種類、空間布局，在保證生產(chǎn)的同時(shí)，有選擇的構(gòu)建安全、便捷的內(nèi)部交通設(shè)施。 5.2.1.3外部交通與內(nèi)部有序銜接，不影響正常的生產(chǎn)。 5.2.1.4應(yīng)有選擇的構(gòu)建旅游步道、自行車道、環(huán)保車道、機(jī)動(dòng)車道有機(jī)結(jié)合的多層次交通體系。 5.2.1.5交通標(biāo)志應(yīng)符合GB5768.2，GB5768.3的要求 5.2.1.6停車場(chǎng) 5.2.1.6.1應(yīng)設(shè)置停車場(chǎng)，能有效銜接內(nèi)外部交通。 5.2.1.6.2應(yīng)設(shè)置在游客服務(wù)中心附近，其面積、車位接待規(guī)模相適應(yīng)，應(yīng)分設(shè)旅游大巴與自駕停車區(qū)，地面平整，宜采用生態(tài)停車場(chǎng)，有車位及車輛出入標(biāo)志及回車線。 5.2.1.6.2宜設(shè)停車場(chǎng)車位自動(dòng)計(jì)數(shù)系統(tǒng)，室內(nèi)停車場(chǎng)應(yīng)光線充足，通風(fēng)良好，應(yīng)設(shè)車位提示、火災(zāi)探測(cè)和噴淋系統(tǒng)。 5.2.1.6.3應(yīng)設(shè)與其接待能力相適應(yīng)的無(wú)障礙專用停車位和特種車輛停車位，該類停車位應(yīng)設(shè)在便于駛?cè)牒婉偝鐾＼噲?chǎng)的位置，停車場(chǎng)應(yīng)配置相應(yīng)的無(wú)障礙通道和緊急通道。 5.2.2通訊設(shè)施 5.2.2.1應(yīng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)信號(hào)全覆蓋。 5.2.2.2應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。 5.2.2.3應(yīng)提供廣播服務(wù)。 5.2.3衛(wèi)生設(shè)施 根據(jù)園區(qū)的規(guī)模和路線合理、合理分布垃圾桶，垃圾桶設(shè)置符合《貴州省生活垃圾分類制度實(shí)施方案》的要求，并通過(guò)圖標(biāo)明示具體分類，由專人進(jìn)行集中回收處理。 5.2.4安全管理設(shè)施 5.2.4.1應(yīng)在各區(qū)域設(shè)置緊急疏散通道和安全通道，明示疏散流程和路線。 5.2.4.2應(yīng)配置園區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的專職安全保障人員和具有相應(yīng)資格證書(shū)的緊急救護(hù)人員。 5.2.4.3應(yīng)考慮山地及森林具體情況，應(yīng)有消防安全措施，并有相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。 5.2.4.4應(yīng)建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控設(shè)備應(yīng)明示。 5.2.4.5相關(guān)設(shè)施設(shè)備，應(yīng)有安全事項(xiàng)說(shuō)明，并在相關(guān)區(qū)域配備安全人員。采取定點(diǎn)和巡查方式進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)排除安全隱患。 5.2.4.6宜設(shè)立電子門禁系統(tǒng)和流量監(jiān)控系統(tǒng)，高峰時(shí)采取分時(shí)售票措施。 5.2.5醫(yī)療救助設(shè)施 園區(qū)應(yīng)設(shè)置必要的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療救助設(shè)施 5.3服務(wù)設(shè)施 5.3.1詢問(wèn)指引設(shè)施 5.3.1.1應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，游客服務(wù)中心的建設(shè)應(yīng)符合DB52/T 1089的要求。 5.3.1.2接待區(qū)應(yīng)設(shè)有中、英文對(duì)照?qǐng)@區(qū)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所全景圖及營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等信息公示設(shè)施。 5.3.1.3應(yīng)配備相應(yīng)的產(chǎn)品介紹手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)可配備多種語(yǔ)言版本，幫助消費(fèi)者獲取相關(guān)信息。 5.3.2休息區(qū) 5.3.2.1游客服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立游客休息區(qū)。 5.3.2.2室內(nèi)休息區(qū)應(yīng)提供茶水、書(shū)-刊、視頻等。 5.3.2.3室內(nèi)休息區(qū)可分為散客區(qū)、家庭區(qū)和團(tuán)隊(duì)游客區(qū)。 5.3.2.4應(yīng)根據(jù)園區(qū)規(guī)模提供室外休息設(shè)施設(shè)備。 5.3.3展示設(shè)施 5.3.3.1應(yīng)設(shè)立現(xiàn)代山地特色高效農(nóng)業(yè)展示中心（科普館）并提供講解服務(wù)。 5.3.3.2展示中心可利用現(xiàn)代科技技術(shù)集中展示園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和園區(qū)農(nóng)產(chǎn)品的科技屬性，宜配置電子講解器。 5.3.4體驗(yàn)設(shè)施 5.3.4.1園區(qū)根據(jù)其類型，應(yīng)設(shè)置農(nóng)事活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，并體現(xiàn)園區(qū)特色。 5.3.4.2體驗(yàn)區(qū)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的農(nóng)業(yè)知識(shí)科普標(biāo)牌。 5.3.4.3合理設(shè)置觀賞、采摘、垂釣、傳統(tǒng)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)結(jié)合的農(nóng)事活動(dòng)等體驗(yàn)區(qū)。 5.3.5旅游廁所 應(yīng)合理設(shè)置旅游廁所，旅游廁所建設(shè)應(yīng)符合GB/T 18973的要求。 5.3.6餐飲設(shè)施 各類園區(qū)應(yīng)設(shè)置能體現(xiàn)地域特色、園區(qū)農(nóng)產(chǎn)品屬性的餐飲場(chǎng)所，應(yīng)符合GB/T 28929 的要求。 5.3.7休閑游憩設(shè)施 5.3.7.1 各類園區(qū)應(yīng)根據(jù)園區(qū)性質(zhì)和規(guī)模設(shè)置供游客游憩、休閑的區(qū)域和設(shè)施設(shè)備等。 5.3.7.2各類設(shè)施設(shè)備布局合理、得當(dāng)。 5.3.7.3有相應(yīng)的特色游憩休閑活動(dòng)。 5.3.8住宿設(shè)施 5.3.8.1有條件的園區(qū)宜設(shè)置住宿設(shè)施。 5.3.8.2賓館應(yīng)符合GB/T 14308的要求，客棧應(yīng)符合DB52/T 1174的要求。 5.3.9購(gòu)物設(shè)施 5.3.9.1應(yīng)設(shè)置購(gòu)物場(chǎng)所，環(huán)境整潔，具有當(dāng)?shù)靥厣? 5.3.9.2應(yīng)提供具有園區(qū)特色的手工藝品和農(nóng)產(chǎn)品。 5.3.9.3宜設(shè)立物流系統(tǒng)、電商平臺(tái)。 6 服務(wù)規(guī)范 6.1基本要求 6.1.1 應(yīng)建立現(xiàn)代化企業(yè)的管理機(jī)制，建立完整的員工手冊(cè)，有完善的規(guī)章制度，明確工作崗位和各崗位工作職責(zé)，制定定性和定量的細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。 6.1.2對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。 6.1.3密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 6.1.4遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。 6.1.5工作人員熟悉崗位服務(wù)規(guī)范，經(jīng)培訓(xùn)上崗。 6.1.6身心健康，并具備年度體檢健康合格證。 6.1.7按工作性質(zhì)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，服飾可體現(xiàn)地域特色。 6.1.8各區(qū)域配備的工作人員，應(yīng)根據(jù)各區(qū)域的要求提供服務(wù)工作。 6.1.9信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)賓客和企業(yè)的合法權(quán)益。 6.1.10提供服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、用語(yǔ)規(guī)范。服務(wù)人員應(yīng)能區(qū)別不同的接待對(duì)象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別的禮貌語(yǔ)言。 6.1.11園區(qū)服務(wù)人員講解應(yīng)符合GB/T 15971的要求。 6.2主要旅游功能區(qū)服務(wù)要求 6.2.1游客接待中心服務(wù)規(guī)范 6.2.1咨詢服務(wù)人員應(yīng)用普通話與賓客進(jìn)行溝通，涉外服務(wù)人員應(yīng)具備基本的外語(yǔ)會(huì)話能力，向賓客提供各種咨詢、建議，向賓客提供各種幫助。 6.2.1.1游客服務(wù)中心工作人員應(yīng)熟悉園區(qū)布局，給游客提供咨詢服務(wù) 6.2.1.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉本園區(qū)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，熟知園區(qū)特色農(nóng)產(chǎn)品知識(shí)生產(chǎn)全過(guò)程， 6.2.2現(xiàn)代山地特色農(nóng)業(yè)展示中心（科普館）服務(wù)規(guī)范 6.2.2.1服務(wù)人員提供講解服務(wù)，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)可配備能進(jìn)行外語(yǔ)講解的講解員。 6.2.2.2講解服務(wù)人員應(yīng)熟知本園區(qū)空間布局。 6.2.2.3熟知本園區(qū)山地高效特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。 6.2.2.3應(yīng)熟知農(nóng)產(chǎn)品和山地環(huán)境的關(guān)系，熟知農(nóng)產(chǎn)品特點(diǎn)。 6.2.2.4應(yīng)熟知“三品一標(biāo)”農(nóng)產(chǎn)品的屬性。 6.2.3農(nóng)事活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)服務(wù)規(guī)范 6.2.3.1應(yīng)提供講解及引導(dǎo)服務(wù)。 6.2.3.2應(yīng)熟知農(nóng)產(chǎn)品屬性。 6.2.3.3應(yīng)能指導(dǎo)游客參與農(nóng)事體驗(yàn)活動(dòng)。 6.2.3.4應(yīng)熟知農(nóng)事體驗(yàn)活動(dòng)中的注意事項(xiàng)及禁忌，并告知游客。 6.2.4餐飲服務(wù)規(guī)范 6.2.4.1餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB 16153的要求。 6.2.4.2食材應(yīng)主要采用本地食材。 6.2.5住宿服務(wù)規(guī)范 客房服務(wù)人員的服務(wù)應(yīng)符合GB/T 14308、LB/T 064、LB/T 065 、LB/T 066 、DB52/T 1174的要求。 6.2.6休閑區(qū)服務(wù)規(guī)范 6.2.6.1應(yīng)提供講解及引導(dǎo)服務(wù) 6.2.6.2應(yīng)熟練掌握休閑區(qū)設(shè)施設(shè)備的正確使用。 6.2.6.3能應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事故。 7 管理服務(wù) 7.1安全管理服務(wù) 7.1.1安保人員應(yīng)按規(guī)定做好安全管理工作 7.1.2應(yīng)制定安全管理和安全事故應(yīng)急預(yù)案 7.1.3安全標(biāo)志系統(tǒng)應(yīng)符合GB 2894的要求。 7.2醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)療衛(wèi)生人員應(yīng)能進(jìn)行日常和急救的醫(yī)療處置 7.3衛(wèi)生服務(wù) 7.3.1各區(qū)域公共衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T18204的要求。 7.3.2 文化娛樂(lè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9664的要求。 7.3.3 餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生狀況應(yīng)符合GB/T 16153的要求。 7.3.4 住宿衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T 14308、LB/T 065、LB/T 064 、LB/T 066 的要求 。 7.4停車場(chǎng)服務(wù) 停車場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)停車場(chǎng)管理和安全巡查工作，設(shè)檢查、巡查時(shí)間表，由相關(guān)負(fù)責(zé)人完成檢查、巡查工作后即時(shí)填寫(xiě)簽字。 8 質(zhì)量監(jiān)測(cè) 8.1內(nèi)部監(jiān)測(cè) 8.1.1 應(yīng)對(duì)園區(qū)的安全、衛(wèi)生、服務(wù)人員技能等制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)計(jì)劃。 8.1.2 園區(qū)應(yīng)專職人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)測(cè)計(jì)劃并記錄，定期進(jìn)行質(zhì)量分析，每年由旅游主管部門對(duì)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。 8.2 外部監(jiān)測(cè) 8.2.1建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)意見(jiàn)本（箱），公布投訴電話號(hào)碼，設(shè)電子化意見(jiàn)征詢和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 8.2.2應(yīng)建立園區(qū)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站，宜與主流旅游服務(wù)平臺(tái)和醫(yī)療平臺(tái)建立鏈接，設(shè)立投訴電子信箱，設(shè)專門的投訴和反饋意見(jiàn)處理部門。 8.2.3誠(chéng)懇對(duì)待賓客的投訴。認(rèn)真及時(shí)地處理賓客的意見(jiàn)和建議，建立投訴記錄檔案，將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。