物業(yè)交付百問百答.doc

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XX百問百答 一、 項(xiàng)目信息類 1. XX項(xiàng)目概況 答：項(xiàng)目位于北二環(huán)與東二環(huán)十字沿北辰大道路東三百米，與二環(huán)相鄰，地理得天獨(dú)厚。周邊形成三橫三縱的交通網(wǎng)絡(luò)，太華北路，北辰大道，廣運(yùn)潭大道貫穿南北，北二環(huán)的延伸線廣安路、浐灞二路，歐亞大道橫貫東西。項(xiàng)目最大的特色就是為您的孩子匹配全程優(yōu)質(zhì)教育，目前成功簽約片區(qū)唯一的一所重點(diǎn)小學(xué)——浐灞一小，也是浐灞區(qū)域規(guī)模最大的省級(jí)重點(diǎn)公辦小學(xué)，項(xiàng)目東側(cè)一路之隔是眾所周知的浐灞完全中學(xué)。住在XX，讓您的孩子享受15年一站式目送式教育。 項(xiàng)目總占地135畝，分三期開發(fā)，包括11棟板式高層和臨街商鋪，總戶數(shù)約3000戶。面積從65平米的兩房到126平米的躍層，十余種戶型組成。社區(qū)的園林景觀，運(yùn)用現(xiàn)代主義的構(gòu)成手法結(jié)合地域文化的特色打造一個(gè)現(xiàn)代人文的居住環(huán)境，利用低碳環(huán)保思想結(jié)合立體綠化種植加上生態(tài)技術(shù)構(gòu)造一個(gè)生態(tài)宜居的居住空間環(huán)境。 2. XX的具體地址？ 答：西安市浐灞生態(tài)區(qū)浐灞二路浐灞完全中學(xué)西側(cè)。 3. 小區(qū)周邊有那些生活配套設(shè)施？ 答：具體的商業(yè)、銀行、餐飲、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等設(shè)施詳見《東庭業(yè)主生活指南》 4. XX幼兒園、小學(xué)和中學(xué)的基本情況？ 答： 1) 幼兒園：小區(qū)配套 2) 小學(xué)：浐灞一?。ê灱s小學(xué)） 3) 中學(xué)：西大附中浐灞中學(xué)（簽約中學(xué)） 5. XX隸屬哪個(gè)派出所，哪個(gè)社區(qū)？ 答：浐水西路派出所 社區(qū)： ？。 6. XX周邊的主要交通線路？ 答： 1) 北辰大道【泘沱村站】下車： 315：首末車時(shí)間6:50--19:30 有人售票 316路：首末車時(shí)間6:50-19:30 有人售票 728路： 首末車時(shí)間5:50--19:00 無人售票 610路：首末車時(shí)間6:30-19:30 無人售票 104路：首末車時(shí)間6:00-20:30 無人售票 2) 歐亞大道【趙村站】下車: 530路：首末車時(shí)間6:30-19:30 有人售票 175路：首末車時(shí)間6:30-20:00 無人售票 932路：首末車時(shí)間6:30-19:30 無人售票 7. XX周邊的主要配套？ 教育：幼兒園：小區(qū)配套；小學(xué)：浐灞一小；中學(xué)：西大附中浐灞中學(xué) 醫(yī)院：唐都醫(yī)院:北環(huán)醫(yī)院：十里鋪骨科醫(yī)院： 西京醫(yī)院： 8. XX樓盤四至？ 答：東至：浐灞完全中學(xué)； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9. 物業(yè)服務(wù)中心地址？電話？ 答：物業(yè)服務(wù)中心地點(diǎn)：XX陽(yáng)光車庫(kù)南門（小區(qū)幼兒園北側(cè)） 24小時(shí)服務(wù)熱線： 029-88829337 您只需撥打24小時(shí)服務(wù)電話，我們的員工會(huì)第一時(shí)間給您提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助。 10. 小區(qū)的配電室、水泵房、消防水池分別在什么位置？ 答： 小區(qū)地下負(fù)一層 11. 小區(qū)主要共用設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)介紹： 答：包括電梯系統(tǒng)；供、配電系統(tǒng)設(shè)備；給、排水系統(tǒng)；通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及供暖設(shè)備；建筑電氣照明設(shè)備；保安監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)）；消防系統(tǒng)；水景系統(tǒng)；熱力系統(tǒng)（僅針對(duì)性北方供暖地區(qū)）；通信系統(tǒng)等。 12. XX共有幾部電梯？ 答：共16部垂直電梯，1號(hào)樓4部，2號(hào)樓4部，3號(hào)樓4部，5號(hào)樓4部。 13. XX的消防設(shè)施有哪些？ 答：有消防栓、消防廣播、消防電話、消防水泵、煙感、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警器、噴淋頭、滅火器、防火門等 14. XX的用地面積，建筑面積，容積率、綠化率、建筑密度、幼兒園面積,？ 答：用地面積：8.98萬平米；總建筑面積39.6萬平方米（一期交付14.7萬）；容積率3.5；綠化率38.21%；建筑密度21.75%；幼兒園面積：0.17萬平米 15. XX的設(shè)計(jì)車位有多少？ 答：小區(qū)設(shè)停車位共計(jì)3123個(gè)，其中地上停車位245個(gè)，地下停車位2878個(gè)。 16. XX各層是否設(shè)有消防水閥？ 答：各層設(shè)有消火栓。 17. XX小區(qū)水、電、氣是怎么樣的？ 答：小區(qū)水表為抄表水表，業(yè)主先用后繳費(fèi)，物業(yè)代收收費(fèi)，水表底數(shù)將在物業(yè)設(shè)備設(shè)施移交時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。 18. XX小區(qū)水、電、氣在哪里購(gòu)買？ 小區(qū)無法直接購(gòu)買，具體地址如下： 國(guó)家電網(wǎng)： 1) 西安城北譚家供電所 2) 地址：未央?yún)^(qū)歐亞大道（大明宮汽配城附近） 3) 電話：95598 秦華天然氣： 1) 西安秦華天然氣城北客戶服務(wù)中心 2) 地址：鳳城一路2號(hào) 3) 電話：96777 利安電超市：（可購(gòu)氣、話費(fèi)充值） 地址：北辰大道泰和居?xùn)|門 二、 物業(yè)收費(fèi)類 19. XX物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)？ 答： 1) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：1.5元/平米/月（按產(chǎn)權(quán)建筑面積）。 2) 水電公攤：0.26元/平米/月（未確定） 3) 電梯費(fèi)：一層 0.1元/㎡/月； 二層以上 0.45元/㎡/月 4) 收費(fèi)時(shí)間：按季度收取，預(yù)收3個(gè)月，支持業(yè)主預(yù)交全年物業(yè)費(fèi) 20. 一次性交一年的物業(yè)費(fèi)有優(yōu)惠嗎？ 答：無物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠，對(duì)于一次繳納一年物業(yè)費(fèi)的客戶，物業(yè)會(huì)根據(jù)情況發(fā)放禮品。 21. XX裝修相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1) 裝修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之間2500元 c.150㎡以上3000元 2) 垃圾清運(yùn)費(fèi)：3元/平米（未包含墻體砸除清運(yùn)費(fèi)用） 3) 砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)：80元/平米(按照實(shí)際拆除面積核算，不拆除不繳納) 4) 裝修人員出入證：押金20元/張；工本費(fèi)5元/張 22. XX車輛停放服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 機(jī)動(dòng)車: 1) 地下停放服務(wù)費(fèi)150元/月/輛 2) 地上停車服務(wù)費(fèi)80 元/月/輛 非機(jī)動(dòng)車:按物價(jià)局審批備案價(jià)格為準(zhǔn)。 23. 業(yè)主每次繳納的物管費(fèi)用包括哪些？ 答：每次繳納的費(fèi)用為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、電梯費(fèi)用、公攤水電費(fèi)用、生活垃圾處理費(fèi)（水費(fèi)如需代收可告知）。 24. 物管費(fèi)繳納的時(shí)間規(guī)定？ 答：按照《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定物管費(fèi)繳納時(shí)間為每季度首月的10日之前繳納當(dāng)季度的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)是預(yù)交方式，如逾期未繳納將按繳納總金額3‰/日計(jì)收取違約金。 25. 對(duì)于業(yè)主繳納物管費(fèi)，可采取的收費(fèi)方式有哪些？ 答：業(yè)主繳納物管費(fèi)可選擇的方式有： 1、現(xiàn)金或劃卡；2、支票；3、匯款。 26. 過了集中收房期，是否還有物業(yè)服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠？ 答：不存在物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的說法，對(duì)于房屋物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的政策小區(qū)是嚴(yán)格按照《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》第二十條：經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收，因未裝修不具備入住條件的空置房或入住后（含房屋裝修）因故長(zhǎng)期不使用的空置房，從驗(yàn)收或業(yè)主報(bào)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認(rèn)即日起，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)按物業(yè)服務(wù)合同約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納。 特別提示：業(yè)主申請(qǐng)空置需辦理完收房手續(xù)并填寫《空置房申請(qǐng)表》后方可執(zhí)行70%的物業(yè)費(fèi)。 27. 不收房是否就可以不用繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？ 答：其實(shí)早在房屋交付前一年左右物業(yè)就開始介入了。在房屋達(dá)到合同交付條件后，不管業(yè)主是否接房，物業(yè)對(duì)園區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、園區(qū)公共秩序的維護(hù)、園區(qū)公共保潔服務(wù)工作就已經(jīng)開始了，因此需要業(yè)主繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)我們也非常歡迎業(yè)主能盡快入住園區(qū)，享受園區(qū)環(huán)境和享受物業(yè)服務(wù)。 根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》約定：因買受人原因未能按期辦理XX入住手續(xù)而造成房屋空置，業(yè)主仍然按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。 28. 物業(yè)管理費(fèi)為什么在季度首月10日后收有滯納金而預(yù)付卻沒有利息？ 答：首先物業(yè)費(fèi)是我們各種支出的主要來源，其收取時(shí)間是我們和業(yè)主在之前共同約定的，因此本著對(duì)其它業(yè)主的公平我們才采取了收滯納金的方式。而預(yù)付只是我們?yōu)闃I(yè)主提供的一種繳納方式，業(yè)主也可自行選擇其它方式進(jìn)行繳納。 29. 物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎么來的？ 答：物管費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)取決于園區(qū)參數(shù)（容積率、設(shè)施設(shè)備配置，平面規(guī)劃等）及當(dāng)時(shí)的物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)公司在房屋進(jìn)行銷售時(shí)，也會(huì)根據(jù)相關(guān)法規(guī)依據(jù)完成物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算在物價(jià)局備案。 三、工程知識(shí)類 30. 入戶防盜門的尺寸？是否子母門？品牌？ 答：800（寬）*1900（高），否，步陽(yáng) 31. 自備發(fā)電機(jī)滿足住戶供電嗎？ 答：小區(qū)備用發(fā)電設(shè)備只滿足停電時(shí)公共照明與電梯供電及消防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 32. 每戶設(shè)計(jì)負(fù)荷利用電容量是多少？ 答：40-75㎡的戶型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的戶型6KW；100㎡以上的8KW。 （未確定） 33. 一層是否是單獨(dú)排水設(shè)置？ 答：獨(dú)立排水。 34. 外墻有無外保溫層？ 答：有。 35. 我們小區(qū)的水為二次供水嗎？一般多久清洗、檢測(cè)一次？ 答：是二次供水 照相關(guān)規(guī)定，管理處配置有專職的二次供水管理員每日對(duì)生活水箱進(jìn)行檢查；每年委托有資質(zhì)的二次供水設(shè)施清洗消毒的單位對(duì)生活水箱進(jìn)行徹底清洗、消毒兩次，衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)清洗效果的監(jiān)測(cè)。同時(shí)從事二次供水設(shè)施直接管理和清洗的人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證，并經(jīng)過衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格，才能上崗。 36. 為什么小區(qū)電梯怎么經(jīng)常壞？ 答：業(yè)戶看到的電梯停機(jī)有兩種情況：1）電梯屬于技術(shù)很成熟的機(jī)電設(shè)備，但也會(huì)出現(xiàn)因易損件損壞而臨時(shí)停梯維修；2）根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)范要求，為了保障設(shè)備的安全運(yùn)行，由被委托的專業(yè)的電梯維保公司每月對(duì)電梯進(jìn)行計(jì)劃性維護(hù)保養(yǎng)，每年由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行年檢，這些工作都需要臨時(shí)停梯。因此給業(yè)戶造成了電梯經(jīng)常故障的錯(cuò)覺。前一種情況在新入伙項(xiàng)目因設(shè)備處在磨合期而會(huì)較頻繁，一年以后此問題會(huì)逐漸減少。對(duì)于保養(yǎng)而臨時(shí)停梯，我們會(huì)及時(shí)在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行溫馨提示。 37. 業(yè)主反映可視對(duì)講機(jī)無圖像，其余正常？ 答：有可能是業(yè)主把可視話機(jī)電源關(guān)了，業(yè)主打開即可，如若不行，錄入標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事，由工程部上門檢查。 四、安全管理類 38. 哪些人員哪些情況可以借用鑰匙？ 答：所有鑰匙借用均需在《鑰匙借用登記表》上登記。 1) 保安帶客戶看轉(zhuǎn)讓房或給業(yè)主開門，可借用轉(zhuǎn)讓房鑰匙； 2) 物業(yè)工作人員借用業(yè)主未裝修的清水房鑰匙用于處理戶內(nèi)檢查、整改或清潔； 3) 業(yè)主留有鑰匙在管理處但需臨時(shí)開門又不領(lǐng)走時(shí)，可讓保安隊(duì)員借用為其開門后再由保安隊(duì)員歸還回管理處。 4) 戶內(nèi)有維修的，施工單位會(huì)在物業(yè)工程人員陪同下借用鑰匙進(jìn)行維修。 39. 已交房區(qū)域和施工區(qū)如何管理？ 答：已對(duì)施工區(qū)進(jìn)行封閉隔離，并在圍墻上安裝有周界紅外和報(bào)警裝置。安防管控是物業(yè)非常重視的一部分，目前物業(yè)公司提供了5級(jí)安防措施： 1）物防：園區(qū)圍墻的設(shè)計(jì)不易攀爬，且有足夠的照明系統(tǒng)； 2）技防：圍墻紅外對(duì)射、園區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子打點(diǎn)器等技術(shù)防范 3）人防：24小時(shí)人防巡邏、人員均憑卡進(jìn)入等人力防范 4）戶內(nèi)設(shè)防、報(bào)警按鈕等的應(yīng)急機(jī)制報(bào)警 5）施工人員不準(zhǔn)園區(qū)留宿，清場(chǎng)確保安全 40. 為什么安管人員換得很勤？（流失率高） 答： 1) 職業(yè)特性決定隊(duì)伍年青化，穩(wěn)定性差； 2) 職業(yè)環(huán)境差和社會(huì)地位低也是人員流失的原因之一； 3) 公司管理要求嚴(yán)格致使部分人員無法適應(yīng)。 4) 內(nèi)部調(diào)動(dòng)和升遷原因 最后希望廣大業(yè)戶積極倡議和宣傳，為安管人員營(yíng)造一個(gè)良好的外部工作氛圍。 41. 拿東西出小區(qū)總是要開出門條，很不方便，經(jīng)常為了開出門條電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，也很麻煩，否能有更方便的操作？ 答：開具出門條是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。業(yè)主可指定家中其他成員為第一聯(lián)系人， 用于開具出門條的聯(lián)系確認(rèn)；也可提前電話告知客服中心將有物品搬離小區(qū)，由搬離物品人員在搬離當(dāng)日直接前來開具出門條。 五、裝修知識(shí)類 42. 在哪里辦理裝修手續(xù)；辦理裝修手續(xù)的流程 答：業(yè)主需辦理裝修手續(xù)，到客服中心裝修辦公室辦理。業(yè)主向客服服務(wù)中心提供裝修圖紙、裝修施工單位施工許可證、裝修人員的身份證復(fù)印件和1寸照片2張（辦理出入證時(shí)需要提供）。然后再簽訂各項(xiàng)裝修的申請(qǐng)和協(xié)議。在業(yè)主辦理裝修的過程中，業(yè)主和裝修單位各向物業(yè)公司交納裝修押金。并且在裝修期間裝修人員必須申請(qǐng)裝修臨時(shí)出入證。 43. 物業(yè)查看業(yè)主提交的裝修方案依據(jù)及基本原則是什么？ 答：依據(jù)：建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 第十三條 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。 　　非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書面同意。 第十四條 申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交下列材料： 　　（一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）； 　?。ǘ┥暾?qǐng)人身份證件； 　　（三）裝飾裝修方案； 　?。ㄋ模┳儎?dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案； 　?。ㄎ澹┥婕氨巨k法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案； 　?。┪醒b飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。 　　非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明 44. 裝修過程中的變更手續(xù)如何辦理？（包括裝修設(shè)計(jì)、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人、裝修工人等） 答：業(yè)主在裝修過程中涉及裝修方案、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人等變化，均需要到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行變更登記。 1) 裝修設(shè)計(jì)：調(diào)整部分需重新報(bào)裝修圖紙，待物業(yè)審批通過再辦理手續(xù)。 2) 裝修期限：通常是延長(zhǎng)裝修期，業(yè)主或是裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺(tái)辦理延期手續(xù)，檔案資料更改時(shí)間，最要重要的是裝修許可證和需要進(jìn)入的工人出入證上裝修期限要更正，特別注意的是裝修工人的出入證延期必須裝修負(fù)責(zé)人辦理，裝修工人本人不能辦理。 3) 裝修負(fù)責(zé)人：通常是更改或增加，業(yè)主通過電話或者直接到客戶中心前臺(tái)辦理手續(xù)，新的負(fù)責(zé)人需要帶身份證和照片，辦理出入證，同時(shí)登記負(fù)責(zé)人的電話，便于后期聯(lián)系。 4) 裝修工人：需要增加裝修工人，只需要裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺(tái)辦理工人增加的手續(xù)，辦理出入證，出入證辦理需攜帶2張1寸彩照及身份證原件或復(fù)印件，并繳納20元/個(gè)的押金（可退還），及5元/個(gè)的工本費(fèi)。 45. 物業(yè)對(duì)業(yè)主的裝修時(shí)間段是否有要求？ 答：交房時(shí)的《裝修管理規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》對(duì)裝修時(shí)間段的要求; 1) 交房時(shí)間起3個(gè)月內(nèi)為集中裝修期：8:00-19:30 2) 集中裝修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00 （不允許加班，不允許有噪音施工） 3) 節(jié)假日: 不允許任何施工 XX業(yè)服務(wù)中心有權(quán)阻止在此期間的任何擾民施工并根據(jù)相鄰的業(yè)主（使用人）入住情況對(duì)相關(guān)裝修時(shí)間做出調(diào)整。 46. 什么是裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，怎么收??？包含什么內(nèi)容？ 答：XX裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)定為：3元\平方米。按建筑平米收取。對(duì)于有墻體拆除的戶位，收取80元/平方米的砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)，此費(fèi)用僅針對(duì)有墻體拆改且拆改垃圾需運(yùn)至小區(qū)垃圾臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一清運(yùn)的拆墻垃圾。 47. 裝修押金是多少錢？可以刷卡嗎？怎么退？ 答：小區(qū)裝修按照建筑面積收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/戶。首先我們建議業(yè)主，這筆費(fèi)用由裝修公司給付，這是對(duì)業(yè)主裝修質(zhì)量的一種保證，也是對(duì)裝修公司的一種規(guī)范，也便于我們的管理，是對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)。繳納此項(xiàng)費(fèi)用可刷卡（借記卡和信用卡均可，不額外收取業(yè)主手續(xù)費(fèi)）。 退押金手續(xù)： 裝修結(jié)束告知物業(yè)，物業(yè)會(huì)安排工作人員進(jìn)行裝修驗(yàn)收。業(yè)主再聯(lián)系物業(yè)做裝修驗(yàn)收結(jié)束三個(gè)月后業(yè)主可攜帶繳納押金的票據(jù)和本人身份證原件前往客服中心辦理退費(fèi)手續(xù)，為保證一次辦理完畢，業(yè)主退費(fèi)前需提前致電客服中心83229898詢問是否備有現(xiàn)金方便退取。 48. 交房后將陸續(xù)有業(yè)主入住，周邊正在裝修施工，怎樣保證園區(qū)的清凈與安寧？ 答：周邊后續(xù)的工程施工，我們是嚴(yán)格按照國(guó)家的各項(xiàng)要求來做的，對(duì)業(yè)主的影響也盡量控制在最低。所有的裝修施工在統(tǒng)一的時(shí)間段內(nèi)，是從早上8點(diǎn)到12點(diǎn)，下午2點(diǎn)到6點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間基本上考慮到了這個(gè)問題，同時(shí)節(jié)假日都要求靜音施工。當(dāng)然，對(duì)于各種施工對(duì)您帶來的不便，我們向您致歉。而清潔方面，我們有最專業(yè)的人員，在工作時(shí)間段內(nèi)，從事不間斷的清潔維護(hù)工作，也希望業(yè)主能主動(dòng)配合我們完成這項(xiàng)工作。 49. 裝修現(xiàn)場(chǎng)為什么要配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為？ 答：裝修現(xiàn)場(chǎng)有很多易燃材料，出于防火的要求，裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為：每五十平米配備一個(gè)（2公斤ABC干粉滅火器），單個(gè)防火區(qū)域（普通住宅單戶/別墅單層）不得少于2具。 50. 裝修過程中需要?jiǎng)踊痣姾?，需要提前辦理什么手續(xù)嗎？ 答：業(yè)主（使用人）應(yīng)監(jiān)督施工隊(duì)注意安全，不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)。如確有需要應(yīng)由業(yè)主本人或業(yè)主委托人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《動(dòng)火申請(qǐng)》手續(xù)，并按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，以保證作業(yè)人員和周圍房屋財(cái)產(chǎn)的安全。 51. 裝修材料進(jìn)場(chǎng)有何規(guī)定？比如沙子、水泥等。 答：所有裝修材料的臨時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)必須在物業(yè)指定的場(chǎng)所進(jìn)行，并做好對(duì)地面的保護(hù)。 如果使用電梯，重量有限制，包括清運(yùn)裝修垃圾和運(yùn)輸大件材料應(yīng)避開電梯使用的高峰期。所有材料必須袋裝，若有撒漏，需及時(shí)清理。材料均只能臨時(shí)放在室外公共區(qū)域，應(yīng)及時(shí)搬運(yùn)至戶內(nèi)，不能在戶外過夜。 52. 哪些人需辦理小區(qū)出入證？ 答:XX《出入證》每證押金為20元/證/人，每張收取5元工本費(fèi)。 1）使用范圍：為業(yè)主裝修的施工人員辦理人：必須由該戶的業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人，如負(fù)責(zé)人來不了可出具書面的委托請(qǐng)工人自已來辦理 2)辦理辦法：持出入人員的有效證件或照片（貳張）到管理處辦理。（建議業(yè)主押金由進(jìn)出人員自行繳納）。 53. 裝修工人為什么不能留宿園區(qū)？ 答：業(yè)主交房后裝修時(shí)間不統(tǒng)一，一部分業(yè)主會(huì)先裝修還有一部分業(yè)主會(huì)晚一些裝修，這樣一些業(yè)主入住后，還會(huì)有一些正在裝修，假如這時(shí)裝修工人在園區(qū)內(nèi)留宿的話，對(duì)入住的業(yè)主在生活上造成很大的影響，也會(huì)給你生活帶來一些不便。 54. 冷熱水管正常試壓后水管暴裂？ 答：首先我們的試壓是我們提供的增值服務(wù)，而且只是對(duì)封墻的時(shí)候冷熱水管是否有問題做個(gè)檢驗(yàn)，是針對(duì)這個(gè)階段的，并不能保證后期情況。 55. 業(yè)主希望物業(yè)推薦一個(gè)裝修公司？ 答：我們只向業(yè)主透漏園區(qū)的裝修信息和告知業(yè)主已知的不正規(guī)不負(fù)責(zé)的裝修公司，具體的選擇要由業(yè)主作判斷。 56. 外保溫（聚苯板）如何保護(hù)?是否可拆除？ 答：提醒業(yè)主：所有外墻都加裝有外保溫層，業(yè)主裝修時(shí)，注意對(duì)外墻保溫層做好保護(hù)。不要拆除保溫層，拆除保溫層會(huì)導(dǎo)致戶內(nèi)保溫效果變差，將直接影響冬季供暖效果，建議業(yè)主慎重考慮。 57. 能否提供裝修圖紙，管線、地暖管圖能不能提供？ 答：業(yè)主收房后可到物業(yè)客戶中心前臺(tái)索取平面紙，強(qiáng)弱電、水路圖紙無法提供。 業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)也可以安排專業(yè)工程師到業(yè)主戶內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)的咨詢和幫助。要明確物業(yè)公司只對(duì)維修單位提供圖紙，唯一的目的就是后期維修；業(yè)主裝修是用不到這個(gè)圖紙的。法律上我們也是沒有義務(wù)向業(yè)主提供的。 58. 戶內(nèi)對(duì)講機(jī)尚未安裝。 答：對(duì)講機(jī)現(xiàn)在安裝，裝修期很容易被破壞，為了保障機(jī)器的正常使用，我們建議業(yè)主裝修完成后安裝， 59. 關(guān)于業(yè)主咨詢戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施的問題 答：在業(yè)主裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)，物業(yè)工程人員會(huì)就業(yè)主戶內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和交底。包括：室內(nèi)排水管的通水、通球測(cè)試，空調(diào)開機(jī)測(cè)試，中央吸塵開機(jī)測(cè)試等。關(guān)于地采暖打壓?jiǎn)栴}：在管道敷設(shè)完畢后，已進(jìn)行過一次打壓測(cè)試，合格后再進(jìn)行地面的施工。施工完畢后又進(jìn)行了一次打壓。現(xiàn)所有地暖管道內(nèi)已充滿水，提醒業(yè)主的裝修公司在施工過程中對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)。 60. 裝修工人與業(yè)主一起踩了小區(qū)的草坪，物業(yè)公司沒收裝修工人出入證而未對(duì)業(yè)主做處罰裝修工人表示不滿，如何向裝修工人解釋？ 答：1、讓裝修工人清楚是自己違反了小區(qū)有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司沒收出入證是照章辦理。在裝修須知上有明確說明：a、裝修工人在小區(qū)必須是在施工許可范圍內(nèi)活動(dòng)，不得進(jìn)入其它地方； b、裝修工人要愛護(hù)小區(qū)環(huán)境，不得踐踏草坪等。違者均沒收出入證。 2、業(yè)主向物業(yè)公司繳納物管費(fèi)即是對(duì)小區(qū)公共環(huán)境進(jìn)行管理，業(yè)主有維護(hù)小區(qū)環(huán)境的義務(wù)，且物業(yè)公司不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，對(duì)業(yè)主不愛護(hù)環(huán)境的行為沒有權(quán)利做任何罰款的處理。但物業(yè)公司會(huì)教育和培養(yǎng)業(yè)主加強(qiáng)環(huán)保的義務(wù)。業(yè)主嚴(yán)重破壞小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、環(huán)境等造成損失的，物業(yè)公司會(huì)同樣要求業(yè)主賠償。 61. 第二次裝修需辦理什么手續(xù)？ 答：同第一次裝修一樣。 62. 為什么要留存一把備用裝修鑰匙在客服中心？ 答：業(yè)主辦理入伙手續(xù)進(jìn)行驗(yàn)房時(shí)，如提出了整改問題，業(yè)主須簽訂《緊急備用鑰匙托管單》，并留一把裝修用鑰匙在客服中心，以方便我們聯(lián)系施工方的工作人員到戶內(nèi)進(jìn)行處理。整改工作完畢后，經(jīng)驗(yàn)收合格，建議業(yè)主盡快到客服中心收回放置的備用鑰匙。如長(zhǎng)時(shí)間未領(lǐng)取該鑰匙，物業(yè)服務(wù)中心將按《緊急備用鑰匙托管單》上的約定對(duì)該鑰匙進(jìn)行處理。當(dāng)業(yè)主在裝修完畢入住時(shí)啟動(dòng)正式鑰匙，所有裝修鑰匙也會(huì)立刻作廢。 63. 業(yè)戶裝修時(shí)可以自己改煤氣管道嗎？ 答：不能。根據(jù)建設(shè)部110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條第（四）項(xiàng)規(guī)定“拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施”“應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)?！币虼?，煤氣改管須向燃?xì)夤具M(jìn)行申 報(bào)，并由燃?xì)夤窘y(tǒng)一安排進(jìn)行。如擅自拆改，燃?xì)夤緦⒉挥枰蚤_通燃?xì)狻? 64. 裝修后的房屋為什么不留鑰匙？ 答：已開始裝修的房屋戶內(nèi)可能存放有裝修材料或貴重物品，出于一種對(duì)業(yè)主物品安全的考慮我們不留用鑰匙。對(duì)業(yè)主的信任我們表示感謝 65. 裝修管理過程中包括那些步驟？每個(gè)步驟應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？ 1) 裝飾裝修圖紙審查: 裝飾裝修圖紙審查直接關(guān)系到房屋的結(jié)構(gòu)、立面、外觀、相鄰權(quán)益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好圖紙審查是確保房屋后期安全使用的關(guān)鍵，是實(shí)施裝修管理的第一步。圖紙文件以及裝修禁止及注意事項(xiàng)須業(yè)主確認(rèn) 2) 裝修前交驗(yàn): 主要是做好裝修前房屋的衛(wèi)生間防水測(cè)試，供水供熱供暖管理壓力測(cè)試，地漏下水管走水，滲漏查驗(yàn)、隱蔽事項(xiàng)交待，須業(yè)主、裝修單位簽字確認(rèn); 3) 裝修巡檢: 做好裝修巡檢是確保按圖紙施工，避免亂施工，違章作業(yè)，消除安全隱患的關(guān)鍵，因此裝修期間的定時(shí)定期定節(jié)點(diǎn)的過程檢查是物業(yè)實(shí)施裝修管理的重點(diǎn)工作，是消除違規(guī)的最佳時(shí)機(jī)，必須嚴(yán)格按要求堅(jiān)持執(zhí)行。 4) 施工人員管理: 施工人員管理從辦理臨時(shí)出入證開始，至施工方退還證件為止。其間包括每日出入證查驗(yàn)、有無違章施工作業(yè)、動(dòng)用明火是否辦理手續(xù)，是否有違規(guī)行為，違規(guī)制止、人員清場(chǎng)等，同時(shí)還得做好防止施工人員偷盜、損壞公共設(shè)備設(shè)施等工作。 5) 竣工驗(yàn)收: 主要是做好違章違規(guī)通報(bào)，找出可能存在的問題，并就衛(wèi)生間防水、戶內(nèi)管道滲漏、插座通電、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等進(jìn)行測(cè)試，以滿足和保障使用，完畢后須業(yè)主、施工單位簽字確認(rèn) 66. 可以把鞋架、鞋柜放在自己的門外嗎？ 答：不可以，因?yàn)樽叩缹儆诠矆?chǎng)所，將鞋架放在走道上的話，一來影響樓道外觀，二來影響保潔人員樓道保潔，三是相鄰其他業(yè)主或許有意見，再者，物品容易丟失，造成不必要的損失。 67. 陽(yáng)臺(tái)可以放洗衣機(jī)嗎？ 答:可以，但要在陽(yáng)臺(tái)做閉水測(cè)試并在貼磚前做地漏的通水測(cè)試 68. 房子剛裝修完畢，使用什么植物吸甲醛效果好？ 答：洋蔥、常春藤、吊蘭、龍舌蘭、虎尾蘭、蘆薈、綠蘿等植物。 69. 物業(yè)公司的工具能否借用？ 答：可以借用（不對(duì)外宣傳）。借用工具按外單位借用工具進(jìn)行辦理手續(xù)：首先在物業(yè)前臺(tái)繳納押金（根據(jù)物業(yè)押金類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取押金）。業(yè)主交完押金后拿收據(jù)到庫(kù)房換取所需物品。使用完畢后到庫(kù)房歸還物品并換回收據(jù)后到物業(yè)前臺(tái)退押金。 70. 業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)，否則出現(xiàn)物品丟失，物業(yè)公司負(fù)責(zé)嗎？ 答：業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)的原因一定是對(duì)小區(qū)安全有所顧慮和擔(dān)心。其實(shí)，最根本是沒了解我們小區(qū)的安全系統(tǒng)。整個(gè)對(duì)于安全已經(jīng)做了技術(shù)防范和人力防范（技術(shù)防范是指：周界紅外報(bào)警，室內(nèi)安防；人力防范是指：小區(qū)大門崗，巡邏崗），有先進(jìn)的技防和科學(xué)的人防，業(yè)主的擔(dān)憂不多慮。再說，在室外安裝防盜網(wǎng)對(duì)整個(gè)小區(qū)的外觀是一種破壞，相信每一位業(yè)主都愿意生活在一個(gè)環(huán)境優(yōu)美而非雜亂無章的地方，這也是物業(yè)公司一再?gòu)?qiáng)調(diào)外觀的原因。（當(dāng)然，業(yè)主只要在不影響外觀的前提下，比如防盜網(wǎng)安裝在室內(nèi)也是可以的）若出現(xiàn)物品丟失，根據(jù)公安機(jī)關(guān)鑒定，屬物業(yè)公司肯定會(huì)承擔(dān)物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。 對(duì)正在安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主： 首先應(yīng)設(shè)法讓其停止工作；通報(bào)客戶中心發(fā)違章通知；然后再采取一類業(yè)主的方法：對(duì)已經(jīng)安裝的防盜網(wǎng)拆除，可請(qǐng)業(yè)主屋內(nèi)的裝修工人或我們?yōu)槠涮峁┨丶s服務(wù)，實(shí)在不行我們可以免費(fèi)為其拆除。 六、房屋交付類 71. 過了交房通知的集中收房期，是否隨時(shí)過來都可以收房？ 答：XX集中交房期以業(yè)主所收到的《交付通知書》為準(zhǔn)，集中交房期現(xiàn)場(chǎng)可以繳納收房相關(guān)費(fèi)用，并且我們也為業(yè)主準(zhǔn)備了精美禮品。集中交房期后無禮品，業(yè)主來收房前請(qǐng)先與客服中心聯(lián)系，并帶齊《交房通知書》內(nèi)注明的收房所需資料。 72. 聯(lián)名購(gòu)房的業(yè)主其中之一能否辦理入伙手續(xù)？ 答：可以，但須由不能到場(chǎng)的業(yè)主親筆簽署委托書并提供其身份證原件；辦證資料需由業(yè)主親自簽名，否則須出具授權(quán)委托書。 73. 交納的維修資金和房屋契稅分別是多少？交納時(shí)間？ 答：業(yè)主繳納的維修資金的標(biāo)準(zhǔn)：145元/平米 ； 首套房面積在144㎡以下且單價(jià)在購(gòu)房當(dāng)年市商品房均價(jià)1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時(shí)達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1.5%收取，90㎡以下且單價(jià)在購(gòu)房當(dāng)年市商品房均價(jià)1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時(shí)達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1%收取，否則一律按照3%繳納。 74. 維修資金的用途和收取的時(shí)間？ 答：維修資金是用于小區(qū)重要的公共設(shè)施、設(shè)備的大修或更換，比如：小區(qū)配電房的變壓器、發(fā)電機(jī)、安防系統(tǒng)等設(shè)備，園區(qū)環(huán)境等在出現(xiàn)問題，需要進(jìn)行檢修或更換而要支付的費(fèi)用。收取時(shí)間是在合同上約定交房時(shí)即由開發(fā)商先代房地產(chǎn)主管部門收取，具體費(fèi)用按國(guó)家政策執(zhí)行。 75. 為什么廚房未設(shè)地漏？ 答：廚房不設(shè)地漏，主要是基于衛(wèi)生角度來考慮，廚房雖然是用水房間，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，沒有象衛(wèi)生間淋浴用水會(huì)大量積聚于地面的情況，地漏本身在夏天清潔不好會(huì)散發(fā)異味，滋生蚊蟲。符合《建筑給排水設(shè)計(jì)規(guī)范》4.5.7要求。 76. 為什么新入伙項(xiàng)目的通訊信號(hào)如此不好？ 答：因在房屋修建過程中，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)公司和聯(lián)通公司不能進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)安裝信號(hào)覆蓋器，因此在項(xiàng)目交付初期會(huì)出現(xiàn)手機(jī)信號(hào)差的情況。項(xiàng)目交付后，管理處會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)營(yíng)運(yùn)商到小區(qū)逐步進(jìn)行信號(hào)覆蓋，以解決手機(jī)信號(hào)差問題。 另一方面：移動(dòng)、聯(lián)通等營(yíng)運(yùn)商是按照年度安裝計(jì)劃在進(jìn)行信號(hào)覆蓋器的加裝工作，尤其是3/4G網(wǎng)絡(luò)的推出后，各營(yíng)運(yùn)商更樂意3/4G信號(hào)覆蓋器的安裝，對(duì)2G通話信號(hào)器的安裝不是很重視，因此這還需要我們業(yè)戶共同努力向相關(guān)營(yíng)運(yùn)商進(jìn)行反應(yīng)。 77. XX業(yè)主如何辦理戶口遷移？ 答： 78. 小數(shù)字電視開通如何辦理？ 答：廣電網(wǎng)絡(luò)電話：96766 七、投訴建議類 79. 我的問題這么久你們都沒處理好，我要求賠償。 答：（ 業(yè)主如果有賠償要求，情緒一般都不會(huì)好，所以首先要安撫業(yè)主情緒，然后針對(duì)業(yè)主反映的問題，了解清楚事情的原委，目前沒有處理好的原因是什么？是施工方的原因？還是我們物業(yè)跟進(jìn)的不及時(shí)？還是屬于疑難問題？其實(shí)業(yè)主要求賠償不是最終目的，我們能夠解決業(yè)主的問題才是業(yè)主最想要的。） 首先對(duì)沒有及時(shí)完成整改，向您表示歉意！在集中交房期間由于返修量大、人員組織、材料和施工處理工藝等問題，需多方協(xié)調(diào)，在此希望能得到您的理解。您戶內(nèi)的處理情況，我會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)跟蹤您這戶問題同事與您聯(lián)系。 （若業(yè)主堅(jiān)持要賠償）對(duì)于您提出的需求，我會(huì)通報(bào)公司負(fù)責(zé)人，在3個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。再次向您表示歉意！ 80. 老是接到裝修公司電話，質(zhì)問是否透露了業(yè)主的資料？ 答：每位業(yè)主資料都是有專人保管，并且針對(duì)業(yè)主資料的保密公司是對(duì)員工有制度要求的。 業(yè)主資料不僅有，我們?cè)趲蜆I(yè)主辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)時(shí)，包括銀行、房管部門、水電氣等部門都需要提供您的相應(yīng)資料才能辦理。 當(dāng)然，如果公司發(fā)現(xiàn)有員工違反公司規(guī)定進(jìn)行操作，那公司將會(huì)立即辭退該員工。 同時(shí)，業(yè)主也可以讓親戚朋友打電話到客戶中心試一下，看我們的同事是否能做到對(duì)業(yè)主資料保密。 81. 為什么小區(qū)的手推車(平板車)這么少？ 答：原因： 1）部分業(yè)主使用后未及時(shí)歸還； 2）手推車使用不當(dāng)，部分損壞無法使用； 措施： 1）計(jì)劃近期增加手推車（僅針對(duì)有此計(jì)劃的項(xiàng)目）； 2）增加對(duì)使用后放置在樓層、大廳等位置的手推車的回收； 3）加強(qiáng)日常維護(hù)，提高使用壽命； 4）將在地下車庫(kù)放置手推車（僅針對(duì)有此計(jì)劃的項(xiàng)目）； 5）請(qǐng)業(yè)主自覺愛護(hù)，不違規(guī)使用，如載小孩玩耍和超負(fù)荷裝載過重的物品，使用后將手推車歸還原處或放置在電梯轎箱內(nèi)（而非樓道中）。 八、質(zhì)量維修類 82. 返修后會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)這個(gè)問題，出現(xiàn)了該怎么辦？ 答：這次處理過程中，我們采取了非常嚴(yán)格的工藝，相信不會(huì)出類似的問題。再說，即便出現(xiàn)了問題，我們也會(huì)積極配合處理，這個(gè)您不用擔(dān)心。 83. 因整改期間未達(dá)到交付條件，業(yè)主拒絕交付整改期間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。 答：如果確因工程質(zhì)量問題給業(yè)主造成的損失，視具體情況物業(yè)會(huì)協(xié)助業(yè)主向地產(chǎn)反映。不過，物管費(fèi)仍然要繳納。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)的支出主要是公共區(qū)域的保潔、綠化、保安、工程服務(wù)的成本和費(fèi)用。 84. 因?yàn)閼魞?nèi)返修整改問題，業(yè)主認(rèn)為會(huì)耽誤自己進(jìn)場(chǎng)裝修的時(shí)間和進(jìn)度。 答：對(duì)業(yè)主提出的整改問題，我們要協(xié)同地產(chǎn)工程部進(jìn)行分析，這些問題對(duì)您戶內(nèi)裝修影響的程度會(huì)如何？是不是可以邊裝修邊整改？同時(shí)我們物業(yè)會(huì)盡所能積極配合和跟進(jìn)整改進(jìn)度，縮小對(duì)業(yè)主裝修的影響。 85. 業(yè)主提出返修整改效果與自己的期望差距大。 答：了解業(yè)主期望的整改效果具體是怎么樣？一般情況，業(yè)主的期望值高是主觀反映，我們可以從裝修彌補(bǔ)“缺陷”的角度給業(yè)主分析一下。 86. 入住后需維修找誰(shuí)處理？有何費(fèi)用？ 答：需維修可直接前往物業(yè)客服中心報(bào)修，或致物業(yè)電服務(wù)中心電話029-88829337 提出問題、；房屋結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備均按《住宅質(zhì)量保證書》、各廠家使用說明書、保證書內(nèi)的保修范圍進(jìn)行保修，如需產(chǎn)生費(fèi)用，物業(yè)公司會(huì)提前告知。 九、突發(fā)/日常事件類 87. 發(fā)生水浸事件怎么辦？ 答：如發(fā)生水浸事件，必須到現(xiàn)場(chǎng)觀察采取以下措施： 1) 檢查漏水的正確位置，并盡快想辦法制止繼續(xù)漏水，關(guān)閉水閥，若不能第一時(shí)間處理應(yīng)及時(shí)告知功臣人員尋求支援。 a) 觀察滲水是否對(duì)周邊設(shè)備造成損害，如電梯、配電箱、電線槽等，存在損害可能的應(yīng)及時(shí)通知工程人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行緊急處理 2) 對(duì)已滲水部位的水進(jìn)行清掃，避免造成更大損失 3) 如公區(qū)滲水可能造成業(yè)主戶內(nèi)損害的，應(yīng)第一時(shí)間電話通知業(yè)主前來查看并保存通知記錄。 88. 由于是高層建筑，如果出現(xiàn)停電現(xiàn)象，那么樓上的業(yè)主如何下來？ 答：本小區(qū)配有柴油發(fā)電機(jī)，如遇停電，能保障電梯及公共走道照明在12小時(shí)內(nèi)的正常運(yùn)行。 89. 燃?xì)饴庠趺崔k？ 答：如遇業(yè)主家燃?xì)饴?，此類情況應(yīng)直接聯(lián)系燃?xì)夤?6777上門勘察，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)提示業(yè)主關(guān)閉天然氣閥門，將戶內(nèi)門窗全部開啟，避免撥打電話、使用明火及電。 90. 業(yè)主贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，該怎么辦？ 答：業(yè)主贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，可以先行收下后統(tǒng)一交客服中心進(jìn)行處理，如收取到的現(xiàn)金可預(yù)存至業(yè)主物業(yè)賬戶內(nèi)并告知業(yè)主。 91. 業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，該怎么辦？ 答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班主管聯(lián)系業(yè)主家人，同時(shí)撥打120急救電話，無急救常識(shí)人員不得擅自進(jìn)行救治，同時(shí)將外圍車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證120救護(hù)順利通行 92. 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門未關(guān)閉，該怎么辦？ 答：巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門為關(guān)閉時(shí)，如業(yè)主戶內(nèi)無人，應(yīng)立即通報(bào)主管上級(jí)，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無異常時(shí)，設(shè)法聯(lián)系業(yè)主，并做好聯(lián)系記錄留存；如戶內(nèi)有人應(yīng)提醒業(yè)主管好門，注意安全防范。 93. 在小區(qū)里可以允許發(fā)宣傳資料嗎？ 答：不允許。是從小區(qū)的環(huán)境整潔和業(yè)主生活不被打擾來考慮的。若有此需求的商家，可以讓他與客戶中心聯(lián)系，采用在前臺(tái)放資料或在小區(qū)報(bào)欄張貼的方式。 94. 有人想到小區(qū)參觀行嗎？ 答：任何想到小區(qū)參觀的團(tuán)體均需先與物業(yè)公司行政部或地產(chǎn)公司行政部聯(lián)系獲得許可后方可。（但前期因配合銷售，所以營(yíng)銷部員工可以帶客戶參觀XX區(qū)域各項(xiàng)目，但需事先與客戶中心聯(lián)系，在園區(qū)內(nèi)不能進(jìn)行拍照） 95. 有記者或媒體人士想就某個(gè)問題采訪一下客戶中心,行嗎？ 答：整個(gè)公司只有一位新聞發(fā)言人，即只有新聞發(fā)言人可以接受新聞媒體的采訪，其他任何人均不能在新聞媒體方面回答問題或發(fā)言。如果碰到采訪的人員請(qǐng)立即通知直接上級(jí)。 96. 業(yè)主想讓工程人員幫忙處理非園區(qū)內(nèi)的維修問題可以嗎？ 答：不行。因?yàn)槲飿I(yè)公司工程人員只負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的特約服務(wù)，其它物業(yè)不在我們的工作范圍之內(nèi)，但我們?cè)笧闃I(yè)主提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。 97. 業(yè)主可以使用前臺(tái)電話嗎？ 答：原則上不可以，因?yàn)槲覀兊姆?wù)電話是對(duì)外的，外撥號(hào)碼將影響到其他業(yè)主的來電。若業(yè)主確實(shí)因急事在身，視情況靈活判斷決定是否可用，但提醒業(yè)主盡快，因我們的電話是對(duì)外服務(wù)的熱線。 98. 業(yè)主有急事，想在物業(yè)公司暫放物品可以嗎？ 答：原則上盡量不放，特別是易損易壞的物品。若特殊情況，可將物品放于管理處辦公室，做好相應(yīng)登記（業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、物品名稱等）。保安崗位上是一定不能存放業(yè)主的物品。 99. 有人在小區(qū)內(nèi)拾到物品，交來前臺(tái)，如何處理？ 答：在XX前臺(tái)資料欄內(nèi)找出“失物登記表”，詳細(xì)進(jìn)行登記，并打印“失物招領(lǐng)”貼于小區(qū)公告欄內(nèi)。如有人來認(rèn)領(lǐng)，則核實(shí)來人身份后，請(qǐng)其說出失物特征核對(duì)無誤后，在《失物登記表》上簽字領(lǐng)走。 100. 業(yè)主的入戶門鑰匙丟失的一把，怎么辦？ 答：XX入戶門的鑰匙可以單獨(dú)配制，丟失后存在安全隱患，建議業(yè)主更換鎖心，物業(yè)可代為聯(lián)系廠家，業(yè)主支付更換鎖芯費(fèi)用。 101. 公檢法來訪的注意事項(xiàng)？ 答：首先核實(shí)身份，看是否有介紹信、工作證、同時(shí)對(duì)其身份證進(jìn)行復(fù)印留底。與其進(jìn)行的配合以保護(hù)業(yè)主利益為底線。 102. 業(yè)主對(duì)其水表讀數(shù)發(fā)生疑問時(shí)，如何處理？ 答：（1）查看是否出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤；（2）與當(dāng)時(shí)抄表的工程人員核實(shí)抄表時(shí)是否數(shù)據(jù)寫錯(cuò)；（3）與工程人員一起到業(yè)戶內(nèi)查看室內(nèi)和水表有無滲水的現(xiàn)象；（4）向業(yè)主咨詢近期有無其他大量用水的現(xiàn)象，如戶內(nèi)花園水池?fù)Q水、坐式馬桶閥門關(guān)閉不嚴(yán)導(dǎo)致的長(zhǎng)期滲水（此情況較為常見，在我們管理的數(shù)個(gè)小區(qū)均出現(xiàn)過此情況）等；（5）如無任何問題，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；（6）業(yè)主如不滿意處理結(jié)果，可申請(qǐng)校表，如校表正常，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；如校表出現(xiàn)異常，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。 103. 住戶卡丟失，有何安全隱患，如何處理？ 答：住戶卡是業(yè)戶進(jìn)出小區(qū)的憑證，丟失的住戶卡若被非本小區(qū)業(yè)戶撿到，其就可以直接刷卡進(jìn)入小區(qū)，存在極大的安全隱患。因此建議業(yè)戶丟失住戶卡后及時(shí)到客戶服務(wù)中心進(jìn)行卡片掛失處理。 104. 業(yè)主說鑰匙忘在家里了，希望保安隊(duì)員幫忙翻窗戶進(jìn)去開門，或者借物業(yè)公司的梯子自己翻窗，可以嗎？ 答：不行，翻窗戶開門是相當(dāng)危險(xiǎn)的，誰(shuí)都不能保證隊(duì)員的安全，也不鼓勵(lì)業(yè)主自己翻，以免造成傷害及對(duì)小區(qū)其它業(yè)主產(chǎn)生不良觀感。（當(dāng)然物業(yè)公司的梯子也不能借給業(yè)主，出現(xiàn)損壞或遺失責(zé)任無法界定。）洋房如樓層較低，可采用梯子解決此問題，但需2人以上的工作人員。也可請(qǐng)業(yè)主找開鎖人員開鎖，或致電119求助。 105. 有來訪者要求在前臺(tái)的便民資料架上放置資料，或在小區(qū)報(bào)欄張貼宣傳海報(bào)，可以嗎？ 答：可以，但放置資料及張貼海報(bào)由客戶中心主管或管理處主任對(duì)其版式的審核后方可，并按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 106. 房屋裝修入住后發(fā)現(xiàn)房屋漏水，如何處理？ 答：如發(fā)現(xiàn)此類問題，請(qǐng)您及時(shí)通知管理處，我們會(huì)安排工程人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)漏水事實(shí)，及對(duì)漏水原因進(jìn)行初步分析。因?yàn)榉课菀呀?jīng)裝修入住，因此需要業(yè)主聯(lián)系裝修公司的人員前來現(xiàn)場(chǎng)查明漏水原因，物業(yè)工程人員可以從旁協(xié)助。確認(rèn)漏水原因后，若責(zé)任方明確，則由責(zé)任方全權(quán)處理，并就業(yè)主的損失進(jìn)行協(xié)商處理；若責(zé)任方不明確，物業(yè)公司會(huì)協(xié)調(diào)施工方及裝修公司現(xiàn)場(chǎng)查看，以確認(rèn)問題應(yīng)由誰(shuí)處理，給業(yè)主造成的損失也由其協(xié)商解決。物業(yè)在整個(gè)過程中主要起居中協(xié)調(diào)的作用。 107. 業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，需要到物管辦理手續(xù)嗎？ 答：需要 ，如果業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，業(yè)主打電話或到前臺(tái)進(jìn)行告知即可，之后物管會(huì)對(duì)該業(yè)主信息進(jìn)行更換。 108. 物業(yè)對(duì)小區(qū)寵物進(jìn)行管理的依據(jù)？ 答：物業(yè)將根據(jù)《西安市限制養(yǎng)犬條例》之相關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)寵物實(shí)施管理。同時(shí)物業(yè)在管理服務(wù)的過程中將不定期地進(jìn)行文明養(yǎng)寵的宣傳，創(chuàng)造整潔、寧?kù)o的園區(qū)生活環(huán)境。 業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物不得違反有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)遵守以下約定： 1、 按照《西安市限制養(yǎng)犬條例》辦理政府規(guī)定的飼養(yǎng)手續(xù) ； 2、 遵守《西安市限制養(yǎng)犬條例》中關(guān)于養(yǎng)犬、遛犬的其它規(guī)定。 ◆如果您飼養(yǎng)有寵物，請(qǐng)遵守法律法規(guī)和政府相關(guān)部門規(guī)定，飼養(yǎng)犬只需持有政府主管部門頒發(fā)的有效牌照，并請(qǐng)持牌照的原件及復(fù)印件到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)備案。 ◆請(qǐng)避開高峰期（上下班或上下學(xué)）攜帶可能引起他人恐懼不安的寵物（如犬只）出入。 ◆請(qǐng)勿讓寵物在園區(qū)內(nèi)四處游蕩，攜帶寵物處出時(shí)，請(qǐng)其置于寵物籠、寵物袋或牽引寵物外出。 ◆請(qǐng)勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊他人或動(dòng)物。 ◆請(qǐng)勿將寵物帶進(jìn)兒童娛樂區(qū)或其他公共場(chǎng)所，以免令他人感到不安。 ◆請(qǐng)勿在公共場(chǎng)所喂食寵物，請(qǐng)勿讓寵物在公共場(chǎng)所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請(qǐng)妥善清理。 ◆請(qǐng)勿在公共場(chǎng)所讓您的寵物進(jìn)行交配活動(dòng)。 ◆請(qǐng)定期為寵物進(jìn)行清洗和防蚤，以免寵物滋生細(xì)菌，如寵物遇傷病時(shí)，請(qǐng)攜帶它及早就醫(yī)。 ◆請(qǐng)定期為寵物注射預(yù)防性狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疫苗。 109. 業(yè)主稱家里的電話/寬帶/有線電視出現(xiàn)故障，如何處理？ 首先仔細(xì)詢問業(yè)主故障的情況，看能否直接可在電話當(dāng)中為業(yè)主處理。如不能，則打派工單安排工程人員上門進(jìn)行查看或處理。若是工程人員不能處理，則聯(lián)系相關(guān)部門來處理，電信故障：10000 廣電網(wǎng)絡(luò)故障：96766 110. 業(yè)主可以到物業(yè)公司代辦電話及寬帶嗎？ 答：目前不可以，如后期可以代辦物業(yè)客服中心將告知廣大業(yè)主。 十、法律法規(guī)類 111. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的成本構(gòu)成包括哪些內(nèi)容？ 答：按照發(fā)展改革委和建設(shè)部聯(lián)合制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》之規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：（ 1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（ 2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（ 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（ 4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（ 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（ 6）辦公費(fèi)用；（ 7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（ 8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（ 9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 112. 什么是業(yè)主？ 答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。 113. 什么是業(yè)主大會(huì)？ 答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。 114. 什么是前期物業(yè)管理？ 答：在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同，此階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》實(shí)施的管理為前期物業(yè)管理。 115. 什么是《管理規(guī)約》？ 答：《管理規(guī)約》的制定和修改應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。 116. 什么是《臨時(shí)管理規(guī)約》？ 答：建設(shè)單位在銷售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾。 117. 物業(yè)服務(wù)提供的公共服務(wù)事項(xiàng)有哪些？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)約定建筑區(qū)劃內(nèi)的以下物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)：（1）建筑物共有部位及設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；（2）公共綠化的維護(hù)；（3）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；（4）公共區(qū)域的秩序維護(hù)；（5）物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；（6）物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的帳務(wù)管理；（7）物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；（8）其他物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)。 118. 什么是包干制？什么是酬金制？ 答：包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 119. 裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有哪些行為？ 答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》之規(guī)定?裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。其中第（1）項(xiàng)、第（2）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)；第（3）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；第（4）項(xiàng)行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。 120. 業(yè)主裝修前為什么需要到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)？ 答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第十三條之規(guī)定?裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記，因此業(yè)主裝修前需到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)。 121. 業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交什么資料？ 答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十四條規(guī)定，業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交如下資料： （1）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）； （2）申請(qǐng)人身份證件； （3）裝飾裝修方案； （4）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案； （5）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案； （6）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。 122. 《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，購(gòu)房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？ 答：根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十二條、第二十三條和第二十五條等規(guī)定，建設(shè)單位有責(zé)任制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾。建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。上述所提文件是根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的示范文本修訂的，經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)備案的，如需修改可經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論通過后有效實(shí)施。 由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性和不可分割性的特點(diǎn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，對(duì)入住的每個(gè)業(yè)主都是一樣的，支付的費(fèi)用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個(gè)業(yè)主約定的公共性服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒有可操作性，所以不能隨意修改，也不是霸王條款。 123. 業(yè)主以沒有入住或不需要物業(yè)提供服務(wù)為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可以嗎？ 答：不可以。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》法釋 [2009]8號(hào)文第六條規(guī)定?物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。?