公司員工日常行為規(guī)范.doc

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陽城縣藍煜熱力有限公司員工日常行為規(guī)范（試行） 為規(guī)范公司員工日常行為，樹立公司良好形象，切實轉變工作作風，為社會公眾提供滿意優(yōu)質的服務，根據(jù)工作的要求，制定本規(guī)范。 一、禁止性規(guī)范 （一）上班時間禁止在電腦上運行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購物、戴耳機聽音樂以及做與工作無關的其他事情。 （二）禁止在大廳電腦設備上安裝、運行與工作無關的軟件和增設音箱等設備；禁止刪除服務大廳電腦設備上的程序軟件及硬件配置。 （三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等。 （四）禁止在辦公樓內吸煙、吃零食、隨地吐痰、亂丟亂扔垃圾。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在服務廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。 （七）禁止與服務對象爭吵，出現(xiàn)糾紛時應當及時向大廳負責人、投訴室反映。 （八）禁止在工作區(qū)域柜臺內接待服務對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。 （九）禁止在服務對象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。 二、儀表規(guī)范 （一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)服務大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質。 （二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。 （四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。 三、舉止規(guī)范 （一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。 （二）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。 （三）接待服務對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。 （四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。 四、語言規(guī)范 （一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。 （二）接聽服務對象電話應當使用“您好，藍煜熱力服務窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行終止或掛斷電話。 （三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。 （四）為服務對象辦理業(yè)務應當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”等文明用語。 （五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因產(chǎn)生疑問，還未解決的，應說“請您留下聯(lián)系方式，我們將在XX時間內給您答復”等文明用語。 （六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。 （七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”。 （八）遇到服務對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應說“請聽我詳細解釋一下好嗎？”等文明用語。 （九）接待服務對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語，不得要求服務對象講本地方言。 五、著裝規(guī)范 （一）上班時間所有員工上崗必須著統(tǒng)一制作的工作服，掛標志牌。 （二）有特殊接待任務或活動時，按服務中心統(tǒng)一要求著裝。 （三）臨時頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標志牌。 六、擺放規(guī)范 （一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。 （二）服務臺只能擺放工作人員座牌、服務指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務臺成水平線擺放，并保持整潔、干凈、整齊。 （三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。 （四）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開辦公區(qū)時，應當將座椅推進辦公桌下擺放整齊。 七、上下班時間及請假制度規(guī)范 （一）上午7：40——11：50 下午14：00——18：00 嚴格執(zhí)行上下班時間，不得遲到早退。 （二）中途外出必須到辦公室進行登記。 （三）請假制度：1、一天由科長簽字；2、兩天由分管領導簽字； 3、三天由總經(jīng)理簽字。 檢查制度 一、由辦公室負責組織不定時檢查考核（每天至少兩次）。 二、考核必須有檢查人、值班領導簽字，并即時公布考核情況。