客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》).ppt

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2020 3 29 1 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 教學(xué)課件第8章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 中國(guó)網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道 內(nèi)容詳見教材 點(diǎn)評(píng) 以客戶為中心 服務(wù)理念的實(shí)施 一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn) 但另一方面其具體實(shí)現(xiàn)策略 必須要依賴于強(qiáng)大的CRM軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持 本例中 網(wǎng)通公司通過(guò)實(shí)施TurboCRM軟件系統(tǒng) 有效地整合了業(yè)務(wù)管理過(guò)程 成功地實(shí)現(xiàn)了對(duì)銷售渠道的監(jiān)控 進(jìn)而向客戶提供了性價(jià)比較高的服務(wù) 從而最終提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度 2020 3 29 2 本章引例 通過(guò)本章的學(xué)習(xí) 讀者應(yīng)該能夠 了解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型領(lǐng)會(huì)CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊了解CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)熟悉CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)熟悉三種類型CRM軟件的主要功能了解三種類型CRM軟件的各自定位了解三種CRM系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 2020 3 29 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) 8 1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)8 2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分8 3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型案例討論題本章小結(jié)思考與實(shí)踐 2020 3 29 4 本章提綱 8 1 1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8 1 2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊8 1 3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 8 1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu) 2020 3 29 5 8 1 1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 2020 3 29 6 從總體上來(lái)看 CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)核心模塊所組成 1 銷售自動(dòng)化2 營(yíng)銷自動(dòng)化3 客戶服務(wù)與支持4 商務(wù)智能 8 1 2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊 2020 3 29 7 8 1 3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 2020 3 29 8 8 2 1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng)8 2 2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)8 2 3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 8 2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 2020 3 29 9 8 2 1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動(dòng) 2020 3 29 10 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理 銷售管理 客戶服務(wù)和支持三個(gè)部分市場(chǎng)管理主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì) 確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合 科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略 為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算 計(jì)劃 執(zhí)行和控制的工具 不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃 管理各類市場(chǎng)活動(dòng) 如廣告 會(huì)議 展覽 促銷等 對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤 分析和總結(jié) 以便改進(jìn)工作 8 2 2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 2020 3 29 11 2 銷售管理主要任務(wù)是使銷售人員通過(guò)各種銷售工具 如電話銷售 移動(dòng)銷售 遠(yuǎn)程銷售 電子商務(wù)等 方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn) 庫(kù)存 定價(jià)和訂單處理的信息 所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中 銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取 企業(yè)不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻 另外 借助信息技術(shù) 銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路 3 客戶服務(wù)和支持主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持兩大功能 一方面 通過(guò)CTI支持的呼叫中心 可以為客戶提供每周7 24小時(shí)不間斷的服務(wù) 并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù) 以便及時(shí)滿足客戶需求 另一方面 技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況 可以進(jìn)行跟蹤 以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 并對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理 2020 3 29 12 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分 是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ) 從某種角度上講 它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要 其重要作用體現(xiàn)在 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群 幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求 降低成本 提高效率 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制定出新策略 塑造客戶忠誠(chéng) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)這一強(qiáng)大的工具 可以與客戶進(jìn)行高教的 可衡量的 雙向的溝通 真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想 可以與客戶維持長(zhǎng)久的 甚至是終身的關(guān)系來(lái)保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn) 可以這樣說(shuō) 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合 8 2 3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 2020 3 29 13 8 3 1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能8 3 2分析型CRM及其功能8 3 3協(xié)作型CRM及其功能8 3 4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位 8 3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型 2020 3 29 14 1 運(yùn)營(yíng)型CRM含義與產(chǎn)生原因運(yùn)營(yíng)型CRM 也稱 前臺(tái) CRM或操作型CRM 如營(yíng)銷自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分 其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流 確保企業(yè)能夠通過(guò)各種客戶互動(dòng)渠道收集到所需的客戶信息 以便建立客戶檔案 并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在中央客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中 運(yùn)營(yíng)型CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè) 接觸點(diǎn) 的整合 以及前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間相互的平滑連接 8 3 1運(yùn)營(yíng)型CRM及其功能 2020 3 29 15 運(yùn)營(yíng)型CRM圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門的協(xié)同工作 主要解決了以下的問(wèn)題 如何收集客戶信息 誰(shuí)來(lái)收集客戶信息 收集什么樣的客戶信息 與某個(gè)客戶相關(guān)的所有信息是否是整合的 企業(yè)前臺(tái)管理的每個(gè)部門是否都建立起 以客戶為中心 的理念 對(duì)不同的客戶是否能夠提供不同的服務(wù) 2020 3 29 16 2 運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用目的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)型CRM主要目的是加強(qiáng)和客戶之問(wèn)的聯(lián)系和交流 通過(guò)有效的運(yùn)作 運(yùn)營(yíng)型CRM將來(lái)自銷售部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部門 客戶服務(wù)部門 技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工 形成企業(yè)的客戶信息中心 3 運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能 1 銷售套件 2 營(yíng)銷套件 3 服務(wù)套件 4 電子商務(wù)套件 5 商務(wù)平臺(tái)套件 2020 3 29 17 4 運(yùn)營(yíng)型CRM的適用對(duì)象運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊 它主要能為以下幾種人員提供便利 從而大大提高公司的效益 1 銷售人員 2 營(yíng)銷人員 3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出 運(yùn)營(yíng)型CRM的應(yīng)用模塊在功能上與ERP 企業(yè)資源計(jì)劃 相似 如倉(cāng)庫(kù)管理 采購(gòu)管理等 都是為了提高員工工作效率的一種應(yīng)用工具 2020 3 29 18 1 分析型CRM的含義分析型CRM 也稱為 后臺(tái) CRM或 戰(zhàn)略 CRM 它主要是通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù) 為企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 決策提供可靠的量化依據(jù) 分析型CRM需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具 如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 0LAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等 如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)型與協(xié)作型CRM是企業(yè)的臂膀 那么分析型CRM就是企業(yè)的大腦 2 分析型CRM的目的分析型CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上 使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型 把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求 從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶 8 3 2分析型CRM及其功能 2020 3 29 19 3 分析型CRM的技術(shù)功能 1 客戶分析 2 客戶建模 3 客戶溝通 客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系 當(dāng)這 4 個(gè)性化 個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式 5 數(shù)據(jù)優(yōu)化 每個(gè)營(yíng)銷人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個(gè)目標(biāo)客戶 每隔多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該對(duì)客 6 接觸管理 接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活 2020 3 29 20 4 分析型CRM的組成與運(yùn)作 2020 3 29 21 1 協(xié)作型CRM的含義協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng) 通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò) 的一種狀態(tài) 它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息 形成與多種客戶交流的渠道 協(xié)作型CRM將更大程度地實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息 實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道 如將呼叫中心 面對(duì)面交流 Internet Web E mail Fax等集成起來(lái) 使各種渠道融會(huì)貫通 以保證企業(yè)和客戶都能得到完整 準(zhǔn)確和一致的信息 8 3 3協(xié)作型CRM及其功能 2020 3 29 22 2 協(xié)作型CRM的組成 2020 3 29 23 3 協(xié)作型CRM的作用與功能協(xié)作型CRM的主要作用是對(duì)各種溝通渠道的整合和協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系 其處理流程為 先利用CRM的運(yùn)營(yíng)功能從客戶的各種 接觸點(diǎn) 將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起 這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換 裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 然后 運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律 模式或趨勢(shì) 最后 利用相應(yīng)的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)把有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享 這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng) 用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性 把合適的產(chǎn)品和服務(wù) 通過(guò)合適的渠道 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 提供給適當(dāng)?shù)目蛻?2020 3 29 24 1 三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系 8 3 4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位 2020 3 29 25 2 三類應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位 2020 3 29 26 案例8 1W公司CRM系統(tǒng)選型不當(dāng)?shù)暮蠊?詳細(xì)內(nèi)容參見教材 案例討論題1 本例中 W公司CRM軟件系統(tǒng)建設(shè)遇到了什么困境 產(chǎn)生的主要原因是什么 2 從文中敘述分析 W公司市場(chǎng)部門最初提出的用戶需求 是想實(shí)施一個(gè)什么類型的CRM系統(tǒng) 而IT部門為其推薦的是何種類型的CRM系統(tǒng) IT部門為什么這么做 3 如果你是本例中的李高翔 你下一步將會(huì)怎么做 2020 3 29 27 案例討論題 案例8 2挪威聯(lián)合銀行CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用 詳細(xì)內(nèi)容參見教材 案例討論題1 從功能看挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)有哪些 2 說(shuō)說(shuō)分析型CRM系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來(lái)哪些好處 3 CRM除降低成本 減少損失 提高競(jìng)爭(zhēng)力外 還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了什么改變 2020 3 29 28 案例討論題 本章首先介紹了CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 技術(shù)功能和組成結(jié)構(gòu) 然后重點(diǎn)介紹了CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)功能模塊 包括客戶接觸管理 主要業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 的相關(guān)知識(shí) 最后介紹了三種類型CRM系統(tǒng)各自含義 特點(diǎn)功能 以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 通過(guò)本章學(xué)習(xí) 讀者應(yīng)了解CRM軟件系統(tǒng)的模型 結(jié)構(gòu) 模塊組成以及三種類型 2020 3 29 29 本章小結(jié) 一 思考題1 CRM軟件系統(tǒng)主要包括哪些業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 各自具有什么功能 2 CRM軟件系統(tǒng)都支持哪些客戶接觸活動(dòng) 一般通過(guò)什么方式進(jìn)行 3 什么是運(yùn)營(yíng)型CRM 運(yùn)營(yíng)型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么 4 什么是分析型CRM 分析型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么 5 什么是協(xié)作型CRM 協(xié)作型CRM的關(guān)注點(diǎn)是什么 6 運(yùn)營(yíng)型 協(xié)作型 分析型CRM系統(tǒng)之間具有什么樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系 2020 3 29 30 思考與實(shí)踐1 二 實(shí)踐題1 社會(huì)調(diào)查題自己通過(guò)相關(guān)關(guān)系 聯(lián)系2 3家企業(yè) 對(duì)其CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)研 2 信息檢索題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索 圖書查詢 文獻(xiàn)查找 回答如下問(wèn)題 1 目前在我國(guó)CRM軟件市場(chǎng)上 都有哪些軟件提供商占據(jù)了主要市場(chǎng) 2 請(qǐng)列舉2006年 2008年在我國(guó)CRM軟件市場(chǎng)上占有率前三名的CRM廠商 3 選取上述廠商中的一個(gè) 對(duì)其CRM整體解決方案進(jìn)行較為詳細(xì)的描述 包括其體系構(gòu)架 功能模塊 實(shí)施成本 成功案例等相關(guān)內(nèi)容 2020 3 29 31 思考與實(shí)踐2