陜汽LNG重卡滿意度調(diào)研項目方案.docx

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陜汽LNG重卡滿意度研究項目 調(diào) 研 方 案 調(diào)研業(yè)務經(jīng)理 王15829396927 一、 調(diào)研目的 顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受，是消費者消費前期待與實際評價關系，它超越了品質的概念，突出的是無形的服務，追求的是新的向心力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。 本次陜汽LNG重卡滿意度研究項目旨在通過對陜西境內(nèi)LNG重卡車車主或駕駛者的深度調(diào)研，了解他們對于陜汽LNG重卡車在銷售、售后以及車輛性能等方面的服務滿意度狀況，同時了解他們對于服務以及汽車性能方面的需求，發(fā)現(xiàn)短板，通過滿意度調(diào)查，為提升服務質量、提高客戶消費忠誠度提供客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。 二、 調(diào)研內(nèi)容 1. 銷售服務滿意度 1) 銷售服務的總體滿意度 2) 銷售人員接待的及時性 3) 銷售人員服務的專業(yè)性 4) 銷售人員服務的規(guī)范性 5) 銷售人員對專業(yè)知識的掌握程度 6) 銷售人員對客戶咨詢內(nèi)容解答的專業(yè)性 7) 銷售人員的態(tài)度 8) 銷售人員對客戶的跟單頻率 9) 銷售人員對客戶的建議積極性 10) …… 2. 售后服務滿意度 1) 售后服務的總體滿意度 2) 售后人員服務的規(guī)范性 3) 售后人員服務的積極程度 4) 售后人員的態(tài)度 5) 售后人員對專業(yè)知識的掌握程度 6) 售后人員對客戶咨詢內(nèi)容解答的專業(yè)性 7) 售后人員對問題的解決結果 8) 售后的跟蹤情況 9) …… 3. 車輛性能滿意度 1) 車輛總體性能的滿意度 2) 外觀滿意度 3) 動力滿意度 4) 續(xù)航里程滿意度 5) 載重能力滿意度 6) 配件質量滿意度 7) 維修成本滿意度 8) 維修難易程度 9) 相關技術滿意度 10) …… 三、 調(diào)研地點及方法 1. 調(diào)研地點 1) 陜汽LNG重卡4S店； 2) 陜汽LNG重卡指定維修點； 3) 加氣站 2. 調(diào)研方法 隨機訪：采取攔訪等形式，到車輛集中地等進行受訪者甄選，并進行“一對一”問卷訪問 四、 調(diào)研范圍及樣本量設置 1. 調(diào)研范圍 初步選取調(diào)查地點：陜北（榆林市、延安市），關中（銅川市、渭南市、咸陽市） 2. 樣本量 每個城市200個，總樣本量1000個。 五、 項目實施與質量控制 為了保證調(diào)查的順利進行和調(diào)查的質量，對調(diào)查的每一個環(huán)節(jié)實行嚴格的質量控制?，F(xiàn)場調(diào)查的質量控制的目的，是通過一系列的措施，使調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)盡量能反映真實情況。質量控制應貫穿于方案設計、調(diào)查員的選擇和培訓、現(xiàn)場調(diào)查以及資料整理的全過程。其中現(xiàn)場調(diào)查階段的質量控制尤為重要。 3. 方案設計、論證和試調(diào)查 調(diào)查方案的設計科學可行。指標篩選要慎重，指標解釋要清楚，各項標準要統(tǒng)一。在正式確定調(diào)查方案前經(jīng)過反復論證和試調(diào)查，其目的是檢驗調(diào)查設計的科學性和可行性。 4. 訪問員的準備 要求： ①經(jīng)基礎培訓合格的 ②不同時兼做兩個或以上項目 ③有1次以上從業(yè)經(jīng)驗 ④反應敏捷，有臨場應變能力 ⑤具有清晰的思路和系統(tǒng)工作習慣 ⑥具有較強的記憶能力 ⑦忠于職守，具有強烈的工作責任感 ⑧會當?shù)卣Z言或普通話 ⑨相貌普通、無明顯面部和身體特征，衣著大方 5. 項目培訓 項目之前進行培訓，并進行模擬和模擬總結。 培訓內(nèi)容： ①本次調(diào)查的目的和意義 ②本次調(diào)查的設計原則和方法 ③統(tǒng)一指標解釋 ④規(guī)范統(tǒng)一的詢問程序和方法 ⑤調(diào)查表填寫要求 ⑥現(xiàn)場調(diào)查工作紀律 經(jīng)過培訓后，問卷調(diào)查員技術一致性達到95%以上。 6. 現(xiàn)場調(diào)查 在正式訪問之前，調(diào)查員熟悉調(diào)查大綱的每一項內(nèi)容。 調(diào)查員跟被訪者正面接觸，熱情大方，用語文明，充分尊重對方，并感謝對方的合作。 嚴格按照調(diào)查問卷設計的條件對被訪者進行甄別。 嚴格按照調(diào)查問卷設計的順序對被訪者進行和詢問。 在詢問過程中，調(diào)查正面提問，耐心解釋，不能誘導被訪者。 調(diào)查問卷由調(diào)查員通過對被訪者進行詢問后，根據(jù)對方的回答進行填寫。 對被訪者及時致謝，并送上禮物。 7. 審核與復核 項目主管、督導對調(diào)查員交回問卷等其他資料進行初審，并針對問題進行總結。 8. 編碼錄入 ①數(shù)據(jù)庫設計 采用軟件建立高精度數(shù)據(jù)庫，嚴格控制每一個字段，讓錄入的每一個數(shù)據(jù)都受到嚴格而精確的控制，降低數(shù)據(jù)的誤錄率。 ②數(shù)據(jù)錄入 采用“復式錄入法”錄入數(shù)據(jù)，并進行嚴格的邏輯檢查和核對，保證數(shù)據(jù)準確率為100%。 ③數(shù)據(jù)鎖定 審核后的數(shù)據(jù)及時鎖定，嚴禁更改，并及時備份，保存在其他儲存介質上。 六、 時間安排 1. 本次調(diào)研預計需要70天。具體安排如下： 項目進程 工作內(nèi)容 時間安排 前期階段 方案探討、修改、確定 2天 協(xié)議簽署、抽樣框設計 2天 問卷設計、抽樣、項目準備 3天 訪問員培訓、試訪 1天 執(zhí)行階段 正式訪問、實地調(diào)查 45天 調(diào)查審核階段 資料復核、審核（與執(zhí)行同步） 數(shù)據(jù)處理分析 數(shù)據(jù)錄入 5天 數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析 3天 報告撰寫 報告撰寫、校對、印刷 8天 報告提交 報告解釋及答疑 1天 合計 70天 2. 項目執(zhí)行時間包括節(jié)假日在內(nèi)，實際開始時間自簽約并收到預付款之日起計算。 七、 費用預算 科目 樣本量 單價（元） 費用（元） 備注 問卷設計 　 …. 　 問卷、卡片印刷 .. . 　 調(diào)查勞務費 . 　 訪問禮品費 . 　 異地項目補助 . 35天4人 督導費用 . 　 錄入 　 數(shù)據(jù)分析、報告 0 　 交通及住宿費 　 　 5個城市*4人 稅金 　 　 合計 　 　 　 最終報價： 八、 提交成果 陜汽LNG重卡滿意度研究報告。 九、 慧源能源服務（HYES）簡介 慧捷機構（HJMR）成立于2015年，旗下共有西安慧捷商業(yè)運營管理有限公司、西安慧源能源技術服務有限公司和西安慧邦嘉德市場研究有限公司三家。 HJMR是西北地區(qū)最專業(yè)的咨詢服務機構之一，前身源于統(tǒng)計學院市場調(diào)查中心（1998-2004）和西安慧捷市場研究有限公司（2004-2014）。 HJMR是目前西北地區(qū)唯一有效獲得國家統(tǒng)計局涉外調(diào)查許可機構(國統(tǒng)涉外證字第 0568號，甲類資質)。 HJMR是ESOMAR（歐洲民意及市場調(diào)查協(xié)會）會員單位，ESOMAR是全球市場研究行業(yè)標準制定者，目前中國僅有73家會員單位。 截至2013年，HJMR已經(jīng)完成400余項一手研究型項目，成為西北地區(qū)最大的市場研究機構。HJMR業(yè)務已經(jīng)逐步得到企業(yè)客戶的認可，特別是大型跨國公司的認可，HJMR的研究實力得到包括世界500強企業(yè)的認可。 HYES慧源能源服務（原HJMR能源項目部）服務的部分項目名列： 2008年至今與易高服務管理有限公司合作，完成項目超過30余個，完成陜西榆林、延安、咸陽、渭南、寶雞，內(nèi)蒙古呼和浩特、鄂爾多斯、包頭、巴彥淖爾、阿拉善、烏蘭察布、錫林浩特，山西運城、太原、呂梁、新絳等，河南鄭州、新密、安陽、鶴壁、焦作、登封，河北全省，山東濟南、濟寧、安平、茌平，江蘇徐州，安徽蕭縣，湖南株洲、婁底，浙江全省等地的CNG、LNG相關調(diào)研； 2009年至今與延長殼牌有限公司合作，完成陜西省內(nèi)加油站的數(shù)據(jù)監(jiān)測、銷量預估模型建立，共超過200余個站點。 2010年至今與殼牌中國有限公司合作，完成浙江、陜西、山西、廣西、廣東和福建省級別的大規(guī)模全面調(diào)研。