電大本科工商管理《流通概論》試題及答案1.doc

《電大本科工商管理《流通概論》試題及答案1.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電大本科工商管理《流通概論》試題及答案1.doc（9頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

中央廣播電視大學(xué)2011-2012學(xué)年度第一學(xué)期“開放本科”期末考試 流通概論 試題 一、單項(xiàng)選擇題I請將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共30分） 1．第三次社會(huì)大分工是( )。 A．畜牧業(yè)與農(nóng)業(yè)的分離 B．手工業(yè)與農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)的分離 C．商業(yè)與農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)、手工業(yè)的分離 D．商業(yè)與手工業(yè)的分離 2．商業(yè)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)程度，可用來衡量的指標(biāo)有( )。 A．商業(yè)所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例 B．商業(yè)所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)值占勞動(dòng)就業(yè)率的比例 C．商業(yè)所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)值占國民收入的比例 D．商業(yè)所實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)值占第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的比例 3．倉儲(chǔ)式商店一般采取( )形式。 A．股份制 B．會(huì)員制 C．連鎖制 D．合伙制 4．一般認(rèn)為，現(xiàn)代意義的連鎖商店于1859年在( )誕生。20世紀(jì)20年代以后，連鎖商店迅速發(fā)展。 A．日本 B．德國 C．歐洲 D．美國 5．超級(jí)市場商品陳列中最常用和使用范圍最廣，并且比較適合周轉(zhuǎn)快的商品的陳列形式是( )。 A．分類陳列 B．整齊陳列 C．集中陳列 D．主題陳列 6．研發(fā)、制造PB商品的主體是( )。 A．制造商 B．批發(fā)商 C．零售商 D．消費(fèi)者 7．零售商業(yè)在商品流通中的首要功能是( )。 A．商品儲(chǔ)存與風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān) B．服務(wù) C．娛樂休閑 D．分類、組合、備貨 8．真空地帶理論是由( )提出的。該理論認(rèn)為，零售業(yè)態(tài)的變遷取決于消費(fèi)者的偏好， 而消費(fèi)者的偏好主要表現(xiàn)為對零售商提供的場所、商品組合、價(jià)格和服務(wù)的偏好。 A．尼爾森 B．麥克奈爾 C．吉斯特 D．沙里和柯比 9．對有店鋪零售商業(yè)來說，( )就提供了一個(gè)制造市場差別的豐富機(jī)會(huì)。所以，它是零售商獨(dú)具的經(jīng)營要素，對實(shí)現(xiàn)零售商的經(jīng)營目標(biāo)具有重要價(jià)值。 A．商品價(jià)格 B．店鋪設(shè)計(jì)與商品陳列 C．廣告與促銷 D．顧客服務(wù) 10．網(wǎng)上貿(mào)易是電子商務(wù)中企業(yè)與企業(yè)間的交易形式，具有良好的發(fā)展前景。與網(wǎng)上商店不同，網(wǎng)上貿(mào)易的交易對象是( )。 A．商業(yè)用戶 B．代理商 C．個(gè)人消費(fèi)者 D．零售商 11．現(xiàn)代物流管理的永恒主題是( )，要努力提升物流增值性服務(wù)。 A．質(zhì)量與數(shù)量 B．成本與服務(wù) C．費(fèi)用與利潤 D．成本與利潤 12．專賣店是指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營( )的品牌商品，適應(yīng)消費(fèi)者對品牌選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 A．制造商 B．批發(fā)商 C．零售商 D．個(gè)體戶 13．可以實(shí)時(shí)處理銷售業(yè)務(wù)，并進(jìn)行經(jīng)營業(yè)務(wù)分析的管理系統(tǒng)為( )。 A．EOS系統(tǒng) B．POS系統(tǒng) C．EOQ系統(tǒng) D．EDI系統(tǒng) 14．供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)是( )。 A．一個(gè)企業(yè)的物流管理 B．跨企業(yè)的物流管理 C．采購物流管理 D．銷售物流管理 15．作為相對獨(dú)立的利潤中心的配送中心屬于以下哪一種模式( )。 A．物流模式 B．授權(quán)模式 C．自營模式 D．配銷模式 二、多項(xiàng)選擇題（在下列各題的備選答案中選擇二至五個(gè)正確的。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分） 1．要進(jìn)行商品交換必須具備的前提條件有( )。 A.社會(huì)分工 B．產(chǎn)權(quán)明晰 C．貨幣媒介 D．勞動(dòng)者的技能與熟練程度 2．店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)的功能是( )。 A.提高店鋪利用率 B．方便顧客流動(dòng) C．形成良好的購物氛圍 D．刺激消費(fèi)者的需求 3．目前，我國的連鎖商業(yè)主要存在以下問題( )。 A．地區(qū)分割、部門所有嚴(yán)重制約了連鎖組織的迅速發(fā)展 B．大部分商業(yè)連鎖公司規(guī)模過小，無法發(fā)揮連鎖經(jīng)營的效用 C．連鎖企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范，采購系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和商品配送系統(tǒng)不完善 D．地區(qū)、業(yè)態(tài)、業(yè)種發(fā)展不平衡 4．百貨店從產(chǎn)生到發(fā)展，形成了自己的經(jīng)營特征，它們是( )。 A.擁有寬敞的營業(yè)空間和舒適的購物環(huán)境 B．多位于城市繁華區(qū)或交通要道 C．經(jīng)營商品范圍廣泛，種類繁多 D．在管理上實(shí)行商品部制 E．采用柜臺(tái)銷售與自選銷售相結(jié)合的售貨方式和功能多樣化 5．狹義的批發(fā)經(jīng)營方式主要指商品或服務(wù)的銷售方式。一般它包括有( )。 A．經(jīng)銷 B．代理 C．經(jīng)紀(jì) D．拍賣 E．義賣 6．判定零售業(yè)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)是( )。 A．組合的獨(dú)特性 B．廣泛的影響性 C．時(shí)間的持久性 D．模仿的流行性 7．簡單易行的確定商圈的方法有( )。 A．通過調(diào)查汽車牌號(hào)來確定顧客的來源與分布 B．通過調(diào)查報(bào)紙的發(fā)行范圍來確定 C．通過向現(xiàn)金購買或記賬購買顧客發(fā)放問卷調(diào)查表來確定 D．通過直接訪問調(diào)查來確定 E．通過信用卡或支票的支付地來確定 8．倉儲(chǔ)式商店的突出優(yōu)勢是( )。 A．以廉價(jià)吸引顧客 B．投入費(fèi)用低 C．地處市中心繁華區(qū) D．為顧客提供較完善的自我服務(wù)設(shè)施 9．商業(yè)自動(dòng)化是指廣泛采用現(xiàn)代化手段和方法，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營設(shè)施的機(jī)械化、自動(dòng)化，經(jīng)營管理的科學(xué)化、合理化。其內(nèi)容主要包括( )。 A．銷售組織連鎖化 B．商品銷售自動(dòng)化 C．物流自動(dòng)化 D．商業(yè)信息流通標(biāo)準(zhǔn)化 10.零售企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，主要取決于售貨人員的( )。 A．服務(wù)意識(shí) B．服務(wù)態(tài)度 C．服務(wù)知識(shí) D．服務(wù)技巧 E．儀表舉止 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前括號(hào)內(nèi)畫“√”，不正確的畫“”。每小題1分，共15分） )1．購買力指數(shù)是指貨幣購買力指數(shù)，表示單位貨幣購買商品和服務(wù)能力的變動(dòng)程度。 它等于消費(fèi)價(jià)格指數(shù)的倒數(shù)。 )2. -般來說，小型店鋪的邊緣商圈在1.5公里以外，顧客步行來店在40分鐘以上。 )3.我國商業(yè)的就業(yè)比重僅次于農(nóng)業(yè)，居第二位。與制造業(yè)相比，商業(yè)經(jīng)營的資本與技術(shù) 約束較低，因此，商業(yè)的進(jìn)入與退出障礙也相對較低。 )4.自由連鎖是成員店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)是獨(dú)立的，實(shí)行自愿聯(lián)合，統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一管理、 獨(dú)立核算，共同分享經(jīng)營的利益。 ’ )5.制造批發(fā)商是最傳統(tǒng)、最標(biāo)準(zhǔn)的批發(fā)商，其組織形式多種多樣，但以批發(fā)公司的形式 居多。 )6.作為綜合性物流運(yùn)動(dòng)的配送不僅僅是送貨。 )7．對有店鋪零售商來說，賣場設(shè)計(jì)是店鋪內(nèi)部設(shè)計(jì)的核心。 )8.廣義的電子商務(wù)就是在國際互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行商品買賣的經(jīng)營活動(dòng)。 )9.商品流通政策的含義要比商品流通產(chǎn)業(yè)政策的含義寬泛。 )10．網(wǎng)上商店具有傳統(tǒng)零售商店的全部功能。 )11.非會(huì)員單位也可以在交易所內(nèi)直接進(jìn)行交易。 )12．物流標(biāo)準(zhǔn)化與物流柔性化是互相矛盾的。 )13．商品條碼技術(shù)，主要針對商品信息的錄入與處理，特別是在商店的商品銷售和倉儲(chǔ) 配送過程中起到了重要作用。 )14．拍賣公司也是一種批發(fā)商業(yè)形態(tài)。 )15．零售商業(yè)是一個(gè)充滿競爭的行業(yè)，因此政府沒有必要對零售商業(yè)進(jìn)行任何干預(yù)。 四、簡答題（共30分） 1．連鎖店的產(chǎn)生與發(fā)展需要具備哪些條件？（10分） 答： 2．比較第三方物流和第四方物流，說明兩者的區(qū)別。（10分） 答； 3．在確定具體店鋪位置時(shí)一般要進(jìn)行哪些分析？(10分) 答： 五、案例分析題（15分） 某物流公司的家電增值服務(wù) 現(xiàn)階段，某物流公司配送業(yè)務(wù)主要集中在家電產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)上。隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，以及公司城市配送操作不斷成熟與深入拓展，配送業(yè)務(wù)模式和服務(wù)需求從原來的BTOB 式配送在漸漸向BTOC模式轉(zhuǎn)變，即由該物流或客戶倉庫直接送達(dá)用戶手中的配送業(yè)務(wù)量在 變得越來越大。同時(shí)，企業(yè)為第一時(shí)間掌握與了解終端市場，會(huì)對物流企業(yè)提出更高層次的物 流服務(wù)需求，簡單的從倉庫到客戶手中的物流服務(wù)已不能滿足客戶的期望，第三方物流企業(yè)所提供的物流過程中的增值服務(wù)會(huì)更加充分的體現(xiàn)出物流企業(yè)的競爭力和自身價(jià)值。所以，隨著公司的逐步發(fā)展，自然而然的就會(huì)產(chǎn)生提供更多增值服務(wù)的需求。 配送增值服務(wù)設(shè)計(jì)——細(xì)節(jié)的勝利。該物流Z分公司最大的配送產(chǎn)品客戶-K客戶 的彩電，還有一個(gè)月就要進(jìn)行新一輪的招標(biāo)了，如何在新一輪招標(biāo)過程中再次脫穎而出，保住客戶不流失，確實(shí)讓Z分公司陳經(jīng)理有些心里沒底兒。為了進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，陳經(jīng)理把業(yè)務(wù)操作過程中的相關(guān)主管招集起來，共同進(jìn)行梳理和明確分工，大家雖然都對繼續(xù)運(yùn)作此項(xiàng)業(yè)務(wù)充滿信心，但卻都沒有提出有關(guān)招標(biāo)如何勝出的一些創(chuàng)意。其中分公司會(huì)議梳理出的以下數(shù)據(jù)和信息更是讓陳經(jīng)理放不下心來： 1．該產(chǎn)品平均每月配送量為5000臺(tái)，營業(yè)額13萬元，占分公司整體配送營業(yè)額的73%。 2．產(chǎn)品主要配送對象為客戶的省內(nèi)經(jīng)銷商和終端客戶，且終端客戶配送業(yè)務(wù)占總配送業(yè)務(wù)量的65%。 3．運(yùn)作一年來，客戶對Z分公司的各項(xiàng)服務(wù)比較滿意，除春節(jié)期間有35個(gè)計(jì)劃沒有當(dāng)天配送完成（被客戶處罰2000元）外，沒有其他服務(wù)不合格項(xiàng)目。 4．有多渠道信息表明，已知的一家較有實(shí)力的物流公司B，將以持平市場價(jià)格或略低于市場價(jià)格進(jìn)行投標(biāo)，競爭該項(xiàng)配送業(yè)務(wù)，并表示誓在必得。 5．總公司剛剛斥資300多萬元新開發(fā)了系統(tǒng)軟件，運(yùn)行后可以為客戶提供實(shí)時(shí)庫存查詢功能與終端銷售與需求信息反饋功能，以及網(wǎng)上訂單處理功能。此舉措顯示總公司真正是把K客戶作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴來看待和運(yùn)作的。 6．分公司近一年的基礎(chǔ)服務(wù)工作得到了客戶的認(rèn)可和肯定，但并不意味著一定可以留住該客戶，因?yàn)閮r(jià)格因素也是客戶比較關(guān)注的焦點(diǎn)，如果以比現(xiàn)在運(yùn)作價(jià)格更低的投標(biāo)價(jià)格進(jìn)入的話，分公司將沒有利潤而言。討論會(huì)上沒有什么結(jié)果，陳經(jīng)理決定親自全程式跟蹤配送過程，真實(shí)地體驗(yàn)一下分公司還有什么沒有做到位，還有什么可以做好的。經(jīng)過兩天全程式跟蹤，陳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)配送過程中，這段對話出現(xiàn)的頻率較高?！皫煾的懿荒軒臀艺{(diào)試一下？…‘我們只負(fù)責(zé)送貨，調(diào)試您得自己看下說明書，有什么問題您找售后吧！”您把電視機(jī)都給送來了，就順便幫忙調(diào)試下……。”“不好意思，我還有一個(gè)客戶沒送呢，麻煩您在這張單上簽個(gè)名……?！? 經(jīng)事后詢問當(dāng)事司機(jī)，陳經(jīng)理了解到這種情況幾乎每一單都發(fā)生。但送貨人員均為公司的司機(jī)或搬運(yùn)工人，基本沒有相關(guān)知識(shí)進(jìn)行調(diào)試或?yàn)橼s時(shí)間不能為顧客調(diào)試，有的客戶還以此為由拒絕簽收。當(dāng)夜，陳經(jīng)理經(jīng)過反復(fù)思考，把一些想法與客戶物流經(jīng)理溝通后，得到了對方的積極認(rèn)可和支持，在此基礎(chǔ)上，陳經(jīng)理制定了如下方案： (1)分公司在為客戶提供配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，為客戶免費(fèi)提供終端用戶機(jī)器調(diào)試、收集反饋用戶意見、反饋售后人員機(jī)器質(zhì)量信息等增值服務(wù)，并由客戶派駐售后技術(shù)人員對公司所有送貨司機(jī)和搬運(yùn)工人進(jìn)行分批培訓(xùn)。 (2)分公司對原有運(yùn)作流程進(jìn)行修改，加入此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及制定出臺(tái)相關(guān)的考核制度。 一個(gè)月后，B物流公司的經(jīng)理在開標(biāo)會(huì)上，滿臉狐疑地問陳經(jīng)理：“我怎么也不能理解：為什么我的價(jià)格比你們公司的報(bào)價(jià)低了許多，怎么還是中不了標(biāo)呢？”陳經(jīng)理沒有回答，只是會(huì)心的笑了笑。他的心里正在考慮以下問題：第一，如何為分公司的空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品客戶提供安裝服務(wù)、調(diào)試服務(wù)？第二，如何將市場終端信息及時(shí)收集反饋給客戶？第三，分公司系統(tǒng)與客戶系統(tǒng)對接后，如何處理好各種信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性？第四，如何制定內(nèi)部的相關(guān)考核制度和操作流程？第五，如何為客戶提供更多的增值服務(wù)？ 案例思考： 1．請你結(jié)合本案例談一談對增值服務(wù)的理解。 2．家電企業(yè)或分銷商在營銷中如何開發(fā)面對終端客戶（或消費(fèi)者）的增值服務(wù)體系？ 答： 試卷代號(hào)：1054 中央廣播電視大學(xué)2011-2012學(xué)年度第一學(xué)期“開放本科”期末考試 流通概論試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn) （供參考） 一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分） 1．C2.A 3．B 4.D 5．C 6．C7.D 8．A 9．B 10.A 11.B 12.A 13.B 14.B 15.D 二、多項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10分） 1. AB 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCDE 5.ABCD 6. ABD 7.ABCDE 8.ABD 9.BCD 10. ABDE 三、判斷題（每小題1分．共15分） 1．√ 2． 3． 4．√ 5． 6．√ 7．√ 8． 9．√ 10． 11． 12． 13．√ 14．√ 15． 四、筒答題（共30分） 1．連鎖店的產(chǎn)生與發(fā)展需要具備哪些條件？(10分) 答題要點(diǎn)： 從美國及西方一些發(fā)達(dá)國家及地區(qū)的連鎖店發(fā)展的過程可看出，連鎖店的產(chǎn)生與發(fā)展需要具備以下基本條件： (1)有較高的工業(yè)生產(chǎn)水平。（1分）多店鋪統(tǒng)一經(jīng)營要求生產(chǎn)部門提供的包裝、規(guī)格、質(zhì)量等方面具備一定的水平，以適應(yīng)商品品種多樣化、選擇性強(qiáng)的要求，以便于統(tǒng)一經(jīng)營戰(zhàn)略、統(tǒng)一價(jià)格政策的實(shí)施和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣運(yùn)用。（1分） (2)國民收入及消費(fèi)達(dá)到一定水平，民眾的商品購買力較高。（1分）在日常用品和食品領(lǐng)域集中、大批量、專業(yè)化經(jīng)營是連鎖店的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢的發(fā)揮要求大多數(shù)人的收入水平達(dá)到一定水準(zhǔn)，總體消費(fèi)水平較高。（2分） (3)有較好的運(yùn)輸、通信條件及物流設(shè)施。（1分）連鎖店的店鋪分布各地，市場瞬息萬變，要求必須有良好的交通運(yùn)輸、通信等條件，否則就會(huì)因商品運(yùn)送不及時(shí)、總部與店鋪間的信息不暢失去市場機(jī)會(huì)。（2分） (4)有一個(gè)統(tǒng)一、開放、有序的市場體制。（1分）連鎖經(jīng)營需要實(shí)行統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一戰(zhàn)略、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一價(jià)格；需要不存在地區(qū)間的市場分割、封鎖及一些非經(jīng)濟(jì)的市場壁壘，商品、資金、人才的流動(dòng)及網(wǎng)點(diǎn)的延伸等，只接受市場機(jī)制的調(diào)節(jié)。另外，企業(yè)進(jìn)出市場、競爭行為及負(fù)擔(dān)的市場責(zé)任等都應(yīng)被置于統(tǒng)一、平等、公平和穩(wěn)定的基礎(chǔ)上。（1分） 2．比較第三方物流和第四方物流，說明兩者的區(qū)別。(10分) 答題要點(diǎn)： (1)兩者有明顯的區(qū)別。第三方物流，又稱契約物流或外包物流，是相對于賣方即銷售方的第一方物流和買方即采購方的第二方物流而言的。（1分）凡是由社會(huì)化的專業(yè)物流企業(yè)按照貨主的要求所從事的物流活動(dòng)都屬于第三方物流。（1分） (2)從狹義上看，第三方物流是指能夠提供現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、定制化和連續(xù)性、增值性物流服務(wù)的企業(yè)。（1分）第三方物流是物流社會(huì)化的產(chǎn)物，是物流服務(wù)的一種高級(jí)的、成熟的形態(tài)。（1分） (3)從總體上講，第三方物流具有以下特征：是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)上的專業(yè)化、社會(huì)化物流；（1分）是為用戶提供具有長期契約性質(zhì)的綜合物流服務(wù)；（1分）是用戶的戰(zhàn)略投資人，其利潤來源于為用戶創(chuàng)造的物流增值。（1分） (4)第四方物流同樣是相對于第一方、第二方和第三方物流而言的。第四方物流是一個(gè)供應(yīng)鏈集成商，它調(diào)集和管理組織自己的以及互補(bǔ)性服務(wù)提供商的資源、能力和技術(shù)，以便為用戶提供一個(gè)綜合的供應(yīng)鏈解決方案。（1分）它實(shí)際上是供應(yīng)鏈的整合者、集成者、咨詢者和管理者。（1分）相對于第三方物流而言，第四方物流可以在更大范圍內(nèi)整合資源，并構(gòu)筑更大規(guī)模的、覆蓋面更廣的物流信息平臺(tái)。（1分） 3．在確定具體店鋪位置時(shí)一般要進(jìn)行哪些因素的分析？(10分) 答題要點(diǎn)： 要選擇一個(gè)最佳的店鋪位置，必須對可供選擇開設(shè)地點(diǎn)的各種條件和影響因素進(jìn)行全面的分析，這些因素有： (1)交通條件分析。（1分）這是一個(gè)重要因素，它既決定商店的貨流是否暢通，也決定商店的客流是否暢通，從而制約商店的經(jīng)營效率。（1分） (2)客流分析。這是一個(gè)關(guān)鍵因素，商店在選址時(shí)應(yīng)盡量選在潛在客流最多、最集中的地點(diǎn)，以使更多人就近購買商品。（1分） (3)競爭店鋪分析。（1分）店鋪周圍的競爭情況對商店的經(jīng)營也有很大的影響。一般來 說，如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容與競爭店鋪相同或相似，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離競爭對手開店；如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容與競爭店鋪不同或互補(bǔ)，則應(yīng)選擇在競爭店鋪附近開店。（1分） (4)地形特點(diǎn)及位置布局分析。（1分）要選擇能見度高的地點(diǎn)開店；一般來說，拐角的位置往往是最理想的。（1分） (5)城市規(guī)劃分析。（1分）要考慮城市建設(shè)規(guī)劃，零售商必須從長計(jì)議，在了解交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅建設(shè)等規(guī)劃的前提下做出最佳地點(diǎn)的選擇。（1分） (6)效益分析。店鋪選址的最后一項(xiàng)是對店鋪的未來效益進(jìn)行評估，要詳細(xì)測算成本費(fèi)用情況，以此為據(jù)最后決定是否開店。（1分） 五、案例分析題（15分） 參考答案： 1．請你結(jié)合本案例談一談對增值服務(wù)的理解。（7分） 答題要點(diǎn)： (1)增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。（2分） (2)創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征，發(fā)展有特色的增值服務(wù)將是物流企業(yè)發(fā)展的必然選擇。（1分） (3)增值服務(wù)可分為兩部分：一是在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)；二是更高級(jí)的增值服務(wù)。（2分） (4)對物流企業(yè)來說，可以發(fā)展從倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服務(wù)，將物流的各項(xiàng)基本功能進(jìn)行延伸，從而將物流各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)便利、高效的物流運(yùn)作。 （1分） (5)對物流企業(yè)來說，還可以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化的增值服務(wù)。這一增值服務(wù)是向客戶端延伸的服務(wù)，通過參與、介入客戶的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)。（1分） 2．家電企業(yè)或分銷商在營銷中如何開發(fā)面對終端客戶（或消費(fèi)者）的增值服務(wù)體系？ ， （8分） 答題要點(diǎn)： (1)增值服務(wù)不是常規(guī)的模式化的服務(wù)，而是個(gè)性化的定制服務(wù)，要根據(jù)客戶的具體情況 量身定做的。（2分） (2)要在工作中創(chuàng)新思維，要時(shí)刻以客戶的現(xiàn)在需求及潛在需求為出發(fā)點(diǎn)，打造具有特色的增值服務(wù)。（2分） (3)要開發(fā)售前、售中、售后的增值服務(wù)體系，加大對客戶接觸點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的管理。（2分） (4)要發(fā)揮中介協(xié)會(huì)作用，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展電子化的在線服務(wù)咨詢、評價(jià)體系。（1分） (5)發(fā)展相關(guān)戰(zhàn)略協(xié)同業(yè)務(wù)，提供輔助或關(guān)聯(lián)增值服務(wù)。（1分）