給學(xué)生的《客戶關(guān)系管理》考試方案.doc

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石家莊信息工程職業(yè)學(xué)院 2013-2014學(xué)年第二學(xué)期12級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷1—6班 《客戶關(guān)系管理》期末考核方案 一、考核形式：團(tuán)隊(duì)考核60%+個(gè)人考核40% 二、考核時(shí)間：2014年6月3日— 10日 三、考核方案說明： （一）團(tuán)隊(duì)考核（60分） 1．考核內(nèi)容：制定《XXX企業(yè)提高客戶滿意度方案》。 2．團(tuán)隊(duì)組成：4人左右組成一團(tuán)隊(duì)。 3．考核要求： （1） 每個(gè)團(tuán)隊(duì)選擇一個(gè)行業(yè)的一個(gè)典型企業(yè)，依托所選企業(yè)制定《XXX企業(yè)提高客戶滿意度方案》。 （2）要求對(duì)該行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系狀況、該企業(yè)的產(chǎn)品及目標(biāo)客戶群進(jìn)行分析，根據(jù)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，制定該企業(yè)提高客戶滿意度的方案。 4.字?jǐn)?shù)要求 不少于1500字 （二）個(gè)人考核（40分） 1．考核內(nèi)容：分析和處理客戶投訴 2．考核形式：團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)組織成員首先抽簽確定各自的考核情景，針對(duì)給出情景獨(dú)立完成考核內(nèi)容。 3．考核要求：每位學(xué)生仔細(xì)閱讀抽簽確定的情景，針對(duì)給出的情景分析和處理客戶投訴，完成以下內(nèi)容并填入表中 （1）判斷客戶投訴的類型 （2）分析客戶投訴產(chǎn)生的原因 （3）合理解決客戶投訴的原則方法 （4）分析結(jié)論。 姓名 情景 投訴類型 投訴原因 解決客戶投訴的原則方法 分析 結(jié)論 3．考核情景 情景1 張女士在某家電專賣店購(gòu)買冰箱時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員向她推薦了一款冰箱。導(dǎo)購(gòu)員說：“這款冰箱采用了新技術(shù)，靜音且省電?！笨墒怯昧艘粋€(gè)星期之后，張女士感覺冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，張女士找到商家要求換貨。商家不同意，說：“又想馬兒好，又想馬兒不吃草怎么可能呢。這就如同魚和熊掌不能兼得一樣，既然省電環(huán)保，當(dāng)然不能速效制冷?！钡?，張女士認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)員在她選購(gòu)冰箱時(shí)存在故意突出冰箱優(yōu)點(diǎn)，隱藏冰箱不足的誤導(dǎo)。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員當(dāng)時(shí)除了向張女士大力宣傳節(jié)能環(huán)保，并沒有如實(shí)提醒她制冷效果較慢等不足之處。現(xiàn)在張女士知道了這一不足，認(rèn)為這款冰箱不適合他們家使用，要求商家給她換一款其他制冷速度快、制冷效果好一點(diǎn)的冰箱?？墒巧碳也煌?，認(rèn)為張女士既然選擇了這款冰箱，而冰箱又不存在質(zhì)量問題，沒有理由要求換貨，雙方爭(zhēng)執(zhí)不休。最后，張女士一氣之下，提出“現(xiàn)在我不想換了，要求退貨”，商家更不愿意退貨了。于是，張女士向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和工商部門進(jìn)行了投訴，并咨詢了律師，表示如果商家不能滿足其要求，她就準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。 情景2 某孕婦到一家超市購(gòu)物。當(dāng)天因下雨地面潮濕，超市的地板磚很滑，她一不小心閃了腰，不過還好沒什么大問題，只是虛驚了一場(chǎng)。但是，該孕婦考慮到如果地面還是那么濕滑，其他孕婦有可能被滑倒。于是，她向客戶服務(wù)中心建議，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人員愛理不理地扔出一句話：“我沒有權(quán)力決定這件事情?！笔艿饺绱死渎渲螅撛袐D一氣之下，向客戶經(jīng)理進(jìn)行了投訴：因?yàn)槌械匕搴芑?，?dǎo)致她閃了腰，現(xiàn)在肚子有點(diǎn)痛，要求超市賠償或支付檢查費(fèi)，看看是否動(dòng)了胎氣。 情景3 李先生是這家飯店的?？停看稳胱『?，飯店的公關(guān)部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，李先生好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面批評(píng)飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，李先生和他的幾位朋友正在聊天。而李先生一見公關(guān)部經(jīng)理就說：“我早就說過了，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺(tái)居然還不讓我在房間里辦理入住。我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。” 情景4 某網(wǎng)絡(luò)公司一位客戶因網(wǎng)絡(luò)故障，通過電話進(jìn)行障礙自動(dòng)報(bào)修。按當(dāng)時(shí)安裝協(xié)議書上的承諾是報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)排除故障，但24小時(shí)過去了，網(wǎng)絡(luò)公司那邊沒有一點(diǎn)回音。于是客戶又采取人工服務(wù)報(bào)修，并且說這一兩天急需使用網(wǎng)絡(luò)，總公司有個(gè)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議要召開，但24小時(shí)又過去了，離網(wǎng)絡(luò)會(huì)議時(shí)間越來越近，可網(wǎng)絡(luò)公司仍沒有派人過來維修。第三次，客戶開始發(fā)火，在電話里氣勢(shì)洶洶地說：“你們今天下午1點(diǎn)鐘之前必須給我修好，否則，我要你們賠償損失?！?但一直到下午3點(diǎn)鐘，維修人員才姍姍來遲，客戶怒不可遏，當(dāng)場(chǎng)大發(fā)脾氣，強(qiáng)烈要求退款，并要求賠償損失，網(wǎng)絡(luò)公司不同意，最后客戶聘請(qǐng)律師將該網(wǎng)絡(luò)公司告到法庭。 四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （一）團(tuán)隊(duì)考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 所占分值 1 報(bào)告結(jié)構(gòu) 報(bào)告結(jié)構(gòu)完整，包含該行業(yè)概況、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系狀況、該企業(yè)概況、該企業(yè)產(chǎn)品分析、該企業(yè)目標(biāo)客戶群分析、提高客戶滿意度的具體方案 20分 2 語言文字 用語專業(yè)，描述準(zhǔn)確 10分 3 組織實(shí)施 項(xiàng)目組分工明確，組員協(xié)作性好，按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù) 10分 4 實(shí)用性 報(bào)告成果針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)目標(biāo)行業(yè)、企業(yè)的分析合理、到位，實(shí)用價(jià)值較高 10分 5 匯報(bào)講解 對(duì)報(bào)告內(nèi)容掌控度高，能流利解答評(píng)委的發(fā)問和質(zhì)詢 10分 （二）個(gè)人考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 所占分值 1 投訴類型 判斷準(zhǔn)確、全面 5分 2 投訴原因 分析詳細(xì)、準(zhǔn)確 10分 3 解決客戶投訴的原則方法 有針對(duì)性、可行性、實(shí)用性 15分 4 分析結(jié)論 能理論結(jié)合實(shí)際給出正確結(jié)論 10分