飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目八 飯店前廳部服務(wù)心理任務(wù)任務(wù)一一 飯店前廳部的作用和職能飯店前廳部的作用和職能任務(wù)二任務(wù)二 飯店前廳部服務(wù)心理飯店前廳部服務(wù)心理識(shí)記1.識(shí)記賓客在飯店前廳部的心理和行為特點(diǎn)理解1.理解前廳服務(wù)的重要性，樹(shù)立學(xué)好前廳服務(wù)工作技能的態(tài)度。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)引導(dǎo)、適應(yīng)和滿(mǎn)足賓客的心理需要。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖客人住到了客人住到了別家酒店家酒店 北京某北京某飯店的前臺(tái)店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年，幾名年輕的的員工正在忙于接待工正在忙于接待辦理入住和離店手理入住和離店手續(xù)的客人。此的客人。此時(shí)，只，只見(jiàn)大大門(mén)入口入口處走走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。走來(lái)?！澳?，需要我效您好，需要我效勞嗎？”剛放下放下電話的小的小馬很有禮貌地主很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。道?！坝屑孪肼橛屑孪肼闊┮幌?。一下?！逼渲幸晃淮餮燮渲幸晃淮餮坨R的中年人的中年人說(shuō)話有點(diǎn)有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍起，稍許停停頓一一下后，目光下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。著地上的那只箱子?！拔椅覀円欢ūM力而一定盡力而為，請(qǐng)您您說(shuō)吧。吧?！毙⌒●R真心真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。意地鼓勵(lì)他?！拔椅覀兪呛Ｄ瞎饷鞴な呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的公司的駐京代表，京代表，這里是一箱里是一箱資料，要盡快交料，要盡快交給我公司我公司總經(jīng)理，他定于今天下理，他定于今天下午午3點(diǎn)到達(dá)點(diǎn)到達(dá)這里，我里，我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到理一到請(qǐng)你你們交交給他本他本人。人?！薄罢?qǐng)放心，我放心，我們一定一定辦到。到?！毙⌒●R再三保再三保證。下午下午3時(shí)已到，海南那家公司的已到，海南那家公司的總經(jīng)理理還未抵店，小未抵店，小馬打打電話到機(jī)到機(jī)場(chǎng)，獲知知飛機(jī)沒(méi)有機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小和地址，所以小馬別無(wú)無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那位去了，那位總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在。就在這一瞬一瞬間，電話鈴聲響了。聲響了?！皢?wèn)訊處嗎？今早我？今早我們留在前臺(tái)的那只留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交料箱本是想交給我我們總經(jīng)理的。理的。剛才接到才接到總經(jīng)理的理的電話，說(shuō)他被一位住在他被一位住在飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的料是他急用的”還是戴眼是戴眼鏡的的駐京代表的聲音。京代表的聲音。“您不用著急，我會(huì)您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到法把箱子立刻送到飯店的。店的?！毙⌒●R放下放下電話立即安排一位立即安排一位員工工辦理此事，半小理此事，半小時(shí)后，那位后，那位駐京代表又打來(lái)京代表又打來(lái)電話，但小，但小馬已已經(jīng)下下班了。班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小達(dá)小馬，箱子已，箱子已經(jīng)送到，十二分地感送到，十二分地感謝。我。我們的的總經(jīng)理改理改變主意住到了主意住到了別家家飯店，你店，你們不但沒(méi)有不但沒(méi)有計(jì)較，還為我我們服服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。的感激。總經(jīng)理理說(shuō)，下回一定要住你，下回一定要住你們的的飯店。店。”對(duì)方方誠(chéng)懇地地說(shuō)道。道。案例導(dǎo)入：這家家飯店前臺(tái)店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮曾榮獲1993年度年度“首都旅游紫禁杯先首都旅游紫禁杯先進(jìn)集體集體”的稱(chēng)號(hào)，用的稱(chēng)號(hào)，用員工工們的的話來(lái)來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小來(lái)的。本例中的小馬及及問(wèn)訊處其他其他員工工對(duì)待待工作極端工作極端負(fù)責(zé)的精神雄的精神雄辯地地證明了明了這一點(diǎn)。一點(diǎn)。為住客人寄存行李或住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常重物品是酒店的常規(guī)服服務(wù)內(nèi)容，但內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)店前臺(tái)問(wèn)訊處主主動(dòng)承承接未到客人的物品，接未到客人的物品，這是一種超常是一種超常規(guī)服服務(wù)。海南光明工。海南光明工貿(mào)公司并未公司并未為總經(jīng)理理預(yù)訂客房，客房，小小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存客人保存資料箱子，料箱子，這是是難能可能可貴的。的。不不僅如此，小如此，小馬還主主動(dòng)與機(jī)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)系，了解班機(jī)飛行情況，下班行情況，下班時(shí)又能主又能主動(dòng)交接，體交接，體現(xiàn)了了優(yōu)秀秀員工的高度工的高度責(zé)任心。任心。最令人感最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到的是，當(dāng)客人住到別的酒店的酒店時(shí)，飯店店問(wèn)訊處不但不不但不惱火，仍火，仍滿(mǎn)足他的需足他的需求，求，這樣的服的服務(wù)可可謂真正做到了家。真正做到了家。飯店的店的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)牢牢印牢牢印進(jìn)了了這幾位客人的幾位客人的腦海中，海中，他他們理所當(dāng)然地成了理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和酒店的潛在客人和“義務(wù)宣宣傳員”。案例評(píng)析：課前思考：1.飯店前廳部的作用和職能分別有哪些？飯店前廳部的作用和職能分別有哪些？2.賓客在飯店前廳的一般心理需求有哪些？賓客在飯店前廳的一般心理需求有哪些？3.如何根據(jù)賓客的需求做好前廳部的服務(wù)工作如何根據(jù)賓客的需求做好前廳部的服務(wù)工作？飯店前廳部的作用和職能01飯店前廳部的作用飯店前廳部的作用飯店前廳部的具體服務(wù)職能飯店前廳部的具體服務(wù)職能一、飯店前廳部的作用1.前前廳部是部是飯店的店的門(mén)面面2.前前廳部是部是飯店的店的業(yè)務(wù)中心中心3.前前廳部是部是飯店的店的銷(xiāo)售窗口售窗口4.前前廳部是建立良好部是建立良好賓客關(guān)系的重要客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、飯店前廳部的具體服務(wù)職能1.銷(xiāo)售客售客房房2.提提供信供信息息3.協(xié)調(diào)對(duì)客服客服務(wù)4.控控制客制客房狀房狀況況5.提提供各供各種前種前廳服服務(wù)6.建建立客立客賬7.結(jié)賬離離店店8.建建立客立客史檔史檔案案1.銷(xiāo)售客房售客房（1）訂房推房推銷(xiāo)（2）接待無(wú)接待無(wú)預(yù)訂客人客人（3）辦理入住登理入住登記（4）排房、確定房?jī)r(jià)排房、確定房?jī)r(jià)飯店前廳部服務(wù)心理02賓客在前廳的一般心理需求賓客在前廳的一般心理需求提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的心理策略提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的心理策略一、賓客在前廳的一般心理需求1.賓客求服務(wù)質(zhì)量的需求客人要求服務(wù)人員有良好的感知能力和熱情的服務(wù)態(tài)度，但是服務(wù)人員也必須有熟練的服務(wù)技能。2.賓客求尊重的需求賓客來(lái)到飯店，希望自己是受歡迎的人；希望見(jiàn)到前臺(tái)人員的笑臉3.賓客求方便快捷的需求任何賓客都希望他入住的賓館飯店為他們提供方便。4.賓客求知的需求有些初來(lái)乍到的賓客，他們有著強(qiáng)烈的求知心理。5.賓客求環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備齊全的需求客人一進(jìn)飯店，首先是用各種感官去感知周?chē)氖挛铮麄儗?duì)飯店的外表、門(mén)廳、總臺(tái)以及周?chē)沫h(huán)境布置、裝飾特別重視，而且對(duì)飯店內(nèi)其他部門(mén)的硬件設(shè)施也較為重視。6.賓客求服務(wù)人員素質(zhì)的需求服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，是對(duì)賓客形成良好印象的重要條件。酒店服務(wù)人員如何區(qū)分顧客類(lèi)型 一個(gè)酒店從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天處理例行工作外，所接待的客人真不知道有多少。而且，其中包括了全世界各種形形色色的人士。因酒店是以服務(wù)為業(yè)務(wù)的事業(yè)，對(duì)于客人的類(lèi)型了如指掌，才能給所有的客人以滿(mǎn)意的服務(wù)，使服務(wù)達(dá)到最佳境地。下面將客人的類(lèi)型分述如下：1.常顧客型對(duì)于常住店的老顧客，服務(wù)人員要態(tài)度懇切微笑地接待，但在服務(wù)時(shí)也不能與之表示過(guò)分的親切而冷落了其他顧客。2.吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于任何事情的決定都很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)并提出建議，引導(dǎo)他作決定，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又可增加顧客的信心。3.妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，千萬(wàn)不要與他爭(zhēng)論。4.老馬識(shí)途型對(duì)于這類(lèi)型的客人的服務(wù)，最好是多聽(tīng)他說(shuō)話，不批評(píng)他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。5.浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故對(duì)這種類(lèi)型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免發(fā)生事故而將責(zé)任推到服務(wù)員身上。6.啰唆型這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓他便于接受，最忌辯論。延伸閱讀7.健忘型此類(lèi)顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱(chēng)等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，并必須要他確認(rèn)（如在消費(fèi)單據(jù)上簽字），否則當(dāng)他自己所作所為時(shí)，會(huì)將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人。8.寡言型此類(lèi)顧客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。9.多嘴型此類(lèi)客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤服務(wù)別人的時(shí)間。10.慢吞型此類(lèi)顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他服務(wù)時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。11.急性型這類(lèi)顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。12.水性楊花型這類(lèi)顧客對(duì)于處理事情始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別人選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。13.健談型此類(lèi)顧客很喜歡聊天，一談就沒(méi)完沒(méi)了，故對(duì)這種客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅€要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。14.情人型此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他服務(wù)后就不要再去打擾他。15.家庭型這類(lèi)客人到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩，他就會(huì)感覺(jué)很愉快而滿(mǎn)足了。16.VIP型此類(lèi)客人為他服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王樣的去服侍他。17.吃豆腐型這類(lèi)客人喜歡吃服務(wù)員的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，如果他有過(guò)分的行為，我們只要回答不知道或報(bào)告上司即可。18.無(wú)理取鬧型服務(wù)人員為這類(lèi)顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無(wú)法應(yīng)付時(shí)，報(bào)告上司處理。19.夫人型在歐美國(guó)家，是以女權(quán)至上的，故對(duì)來(lái)自這些國(guó)家的女性顧客應(yīng)殷勤接待，以便她們替本店義務(wù)宣傳。20.酒醉型這類(lèi)顧客每天必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。21.開(kāi)放型這類(lèi)顧客對(duì)任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽(tīng)別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說(shuō)服他，并為他服務(wù)。22.沉著型雖然這類(lèi)客人個(gè)性沉著，但不容易輕易下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點(diǎn)菜時(shí)必須對(duì)答如流，使其聽(tīng)了深信不疑。23.溫柔型此類(lèi)客人個(gè)性溫和，對(duì)事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法協(xié)助他下決心即可。24.固執(zhí)型這類(lèi)顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無(wú)法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。25.社交型此類(lèi)顧客會(huì)說(shuō)話、善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)為他服務(wù)時(shí)應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭到他的抱怨。26.排他型這類(lèi)顧客不輕易與人交往，感情特別敏感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說(shuō)話，也必須找出合適的話題，使對(duì)方敞開(kāi)胸襟。二、提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的心理策略可以從前可以從前廳的的環(huán)境美境美（如布局、意境、裝（如布局、意境、裝飾陳列、列、標(biāo)識(shí)等），等），員工工的的儀表美、表美、態(tài)度美、度美、語(yǔ)言美等角度來(lái)言美等角度來(lái)實(shí)現(xiàn)塑造塑造賓客良好印象的策略?？土己糜∠蟮牟呗?。（一）（一）努力努力給賓客留客留下美好的下美好的“第一印象第一印象”與與“最后印象最后印象”1.服服務(wù)的的規(guī)范性、可靠范性、可靠性性2.服服務(wù)的主的主動(dòng)性性3.情感投入情感投入4.服服務(wù)的具體性的具體性5.周到的服周到的服務(wù)（二）（二）以以熱情的情的態(tài)度度和具體周到的服和具體周到的服務(wù)贏得得賓客的信任客的信任微笑是給顧客的小費(fèi) 法國(guó)酒店業(yè)認(rèn)為：客人花錢(qián)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的是服務(wù)員的服務(wù)，服務(wù)員出售的商品就是自己的服務(wù)；反過(guò)來(lái)可以說(shuō)服務(wù)員用自己的服務(wù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)客人消費(fèi)這種商品，客人同樣出售了自己的消費(fèi)（只不過(guò)在此服務(wù)員是用自己的服務(wù)來(lái)買(mǎi)客人消費(fèi)的單）。所以客人和服務(wù)員的關(guān)系是平等的，消費(fèi)和服務(wù)是單純的商品關(guān)系，即服務(wù)商品化。在此客人可以付小費(fèi)以肯定服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；同樣服務(wù)員也應(yīng)對(duì)客人的言談文明、舉止高雅及出手闊綽等來(lái)支付小費(fèi)，而這種小費(fèi)最好的載體就是微笑。推而廣之，微笑被定位為服務(wù)員除正常服務(wù)以外付給客人的小費(fèi)。延伸閱讀三、前廳部客房銷(xiāo)售的技巧1.把握不同客人的不同需要2.準(zhǔn)確描述客房的特點(diǎn)3.判斷客人可能接受的價(jià)格范圍4.選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式5.講究語(yǔ)言的藝術(shù)性延伸閱讀前廳部的客房報(bào)價(jià) 服務(wù)員報(bào)價(jià)時(shí)，不能只說(shuō)金額，而不介紹房間的特點(diǎn)。報(bào)房?jī)r(jià)與說(shuō)明其價(jià)值的先后順序以及適應(yīng)哪種類(lèi)型的房間推銷(xiāo)也是值得注意的。根據(jù)不同的房間類(lèi)型，客房報(bào)價(jià)有三種方式。（1 1）“沖擊式?jīng)_擊式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià) 即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。（2 2）“魚(yú)尾式魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià) 即先介紹房間所提供的設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格。這種報(bào)價(jià)方式適合中檔客房，主要針對(duì)中等消費(fèi)水平的客人。（3 3）“夾心式夾心式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià) 又稱(chēng)“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在推銷(xiāo)服務(wù)中間報(bào)出，能起到減弱價(jià)格分量的作用，這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，也可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。項(xiàng)目小結(jié):前廳是飯店的門(mén)面與窗口，是客人與飯店最初接觸與最后告別的部前廳是飯店的門(mén)面與窗口，是客人與飯店最初接觸與最后告別的部門(mén)；前廳服務(wù)貫穿于客人在飯店內(nèi)活動(dòng)的全過(guò)程，是飯店服務(wù)的源頭和終門(mén)；前廳服務(wù)貫穿于客人在飯店內(nèi)活動(dòng)的全過(guò)程，是飯店服務(wù)的源頭和終點(diǎn)；前廳的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服點(diǎn)；前廳的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，往往直接反映整個(gè)飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解前廳部在飯店業(yè)務(wù)中的務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解前廳部在飯店業(yè)務(wù)中的地位與作用，側(cè)重掌握賓客在前廳的一般心理需求和提高前廳部服務(wù)質(zhì)量地位與作用，側(cè)重掌握賓客在前廳的一般心理需求和提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的心理策略。的心理策略。課后練習(xí)題：1.1.簡(jiǎn)述前廳在飯店中的地位和作用。簡(jiǎn)述前廳在飯店中的地位和作用。2.2.賓客在前廳服務(wù)中的一般心理需求有哪些？賓客在前廳服務(wù)中的一般心理需求有哪些？3.3.概述賓客在前廳的服務(wù)中需要什么樣的服務(wù)。概述賓客在前廳的服務(wù)中需要什么樣的服務(wù)。4.4.提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪些？提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪些？謝 謝！Thank you Thank you