《營銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件
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高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié) 談判心理談判心理談判心理談判心理 第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 客戶心理客戶心理客戶心理客戶心理 第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理 走進營銷走進營銷走進營銷走進營銷高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標知識點知識點知識點知識點了解客戶的心理類型;了解客戶的心理類型;了解客戶的心理類型;了解客戶的心理類型;掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點與影響因素;掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點與影響因素;掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點與影響因素;掌握在推銷中的客戶心理反應(yīng)、心理特點與影響因素;掌握推銷過程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化;掌握推銷過程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化;掌握推銷過程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化;掌握推銷過程中客戶的階段心理與異議轉(zhuǎn)化;了解客戶個性對談判的影響,掌握談判的階段心理。了解客戶個性對談判的影響,掌握談判的階段心理。了解客戶個性對談判的影響,掌握談判的階段心理。了解客戶個性對談判的影響,掌握談判的階段心理。技能點技能點技能點技能點培養(yǎng)在人員推銷過程中觀察客戶心理的能力;培養(yǎng)在人員推銷過程中觀察客戶心理的能力;培養(yǎng)在人員推銷過程中觀察客戶心理的能力;培養(yǎng)在人員推銷過程中觀察客戶心理的能力;培養(yǎng)運用心理策略推銷的能力。培養(yǎng)運用心理策略推銷的能力。培養(yǎng)運用心理策略推銷的能力。培養(yǎng)運用心理策略推銷的能力。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理FF走進營銷走進營銷走進營銷走進營銷FF銀行林小姐的客戶關(guān)系銀行林小姐的客戶關(guān)系銀行林小姐的客戶關(guān)系銀行林小姐的客戶關(guān)系|思考與提示:思考與提示:思考與提示:思考與提示:|1 1 1 1林小姐為客戶作了哪些林小姐為客戶作了哪些林小姐為客戶作了哪些林小姐為客戶作了哪些“細微的工作細微的工作細微的工作細微的工作”?|2 2 2 2“關(guān)系關(guān)系關(guān)系關(guān)系”與與與與“營銷營銷營銷營銷”是什么關(guān)系?是什么關(guān)系?是什么關(guān)系?是什么關(guān)系?|3 3 3 3這些這些這些這些“細微的工作細微的工作細微的工作細微的工作”影響了客戶的哪些需要?影響了客戶的哪些需要?影響了客戶的哪些需要?影響了客戶的哪些需要?高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 客戶心理客戶心理客戶心理客戶心理一、客戶及其類型一、客戶及其類型一、客戶及其類型一、客戶及其類型(一)客戶及其類型(一)客戶及其類型(一)客戶及其類型(一)客戶及其類型 1 1 1 1人員推銷中的客戶人員推銷中的客戶人員推銷中的客戶人員推銷中的客戶 客客客客戶戶戶戶是是是是指指指指購購購購買買買買本本本本企企企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品或或或或服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)的的的的社社社社會會會會組組組組織織織織與與與與個個個個人人人人。本本本本章章章章所所所所講講講講的的的的客客客客戶戶戶戶,特特特特指指指指在在在在人人人人員員員員推推推推銷銷銷銷過過過過程程程程中中中中,營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員面面面面對對對對面面面面溝溝溝溝通通通通、說說說說服服服服與與與與服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)的的的的對對對對象象象象。例例例例如如如如,某某某某工工工工廠廠廠廠營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員向向向向一一一一家家家家商商商商場場場場推推推推銷銷銷銷其其其其產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品,則則則則該該該該商商商商場場場場成成成成為為為為其其其其客客客客戶戶戶戶;如如如如果果果果是是是是直直直直接接接接向向向向消消消消費者家庭或個人推銷產(chǎn)品,則這種家庭或個人即為其客戶。費者家庭或個人推銷產(chǎn)品,則這種家庭或個人即為其客戶。費者家庭或個人推銷產(chǎn)品,則這種家庭或個人即為其客戶。費者家庭或個人推銷產(chǎn)品,則這種家庭或個人即為其客戶。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2客戶的基本類型客戶的基本類型客戶的基本類型客戶的基本類型 人員推銷中的客戶主要分為兩大類,即組織與個人。個人員推銷中的客戶主要分為兩大類,即組織與個人。個人員推銷中的客戶主要分為兩大類,即組織與個人。個人員推銷中的客戶主要分為兩大類,即組織與個人。個人形態(tài)的客戶即個人消費者,形形色色,種類繁多。組織形人形態(tài)的客戶即個人消費者,形形色色,種類繁多。組織形人形態(tài)的客戶即個人消費者,形形色色,種類繁多。組織形人形態(tài)的客戶即個人消費者,形形色色,種類繁多。組織形態(tài)的客戶主要包括三大類:態(tài)的客戶主要包括三大類:態(tài)的客戶主要包括三大類:態(tài)的客戶主要包括三大類:一是工業(yè)用戶,一是工業(yè)用戶,一是工業(yè)用戶,一是工業(yè)用戶,指購買企業(yè)產(chǎn)品,指購買企業(yè)產(chǎn)品,指購買企業(yè)產(chǎn)品,指購買企業(yè)產(chǎn)品,用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè);用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè);用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè);用作再生產(chǎn)的原料的工業(yè)生產(chǎn)型企業(yè);二是再售用戶,二是再售用戶,二是再售用戶,二是再售用戶,指購指購指購指購買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè);買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè);買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè);買企業(yè)產(chǎn)品為了轉(zhuǎn)賣的商業(yè)企業(yè);三是政府用戶,三是政府用戶,三是政府用戶,三是政府用戶,指購買營指購買營指購買營指購買營銷企業(yè)產(chǎn)品的各級政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài),客戶可分銷企業(yè)產(chǎn)品的各級政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài),客戶可分銷企業(yè)產(chǎn)品的各級政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài),客戶可分銷企業(yè)產(chǎn)品的各級政府和事業(yè)單位。按顯現(xiàn)狀態(tài),客戶可分為為為為潛在客戶潛在客戶潛在客戶潛在客戶與與與與現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶。潛在客戶是指現(xiàn)在沒有業(yè)務(wù)往來,。潛在客戶是指現(xiàn)在沒有業(yè)務(wù)往來,。潛在客戶是指現(xiàn)在沒有業(yè)務(wù)往來,。潛在客戶是指現(xiàn)在沒有業(yè)務(wù)往來,但將來有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費者。有些行但將來有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費者。有些行但將來有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費者。有些行但將來有可能成為客戶的那些產(chǎn)品或服務(wù)的消費者。有些行業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購買的時間,將潛在客戶分為近期可能業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購買的時間,將潛在客戶分為近期可能業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購買的時間,將潛在客戶分為近期可能業(yè)根據(jù)客戶可能訂貨購買的時間,將潛在客戶分為近期可能訂貨的熱客、三個月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個月以后才可能訂貨的熱客、三個月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個月以后才可能訂貨的熱客、三個月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個月以后才可能訂貨的熱客、三個月內(nèi)可能訂貨的暖客、三個月以后才可能訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實客戶指曾經(jīng)購買或是正在購買企業(yè)訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實客戶指曾經(jīng)購買或是正在購買企業(yè)訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實客戶指曾經(jīng)購買或是正在購買企業(yè)訂貨的冷客。企業(yè)的現(xiàn)實客戶指曾經(jīng)購買或是正在購買企業(yè)產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來說,可產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來說,可產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來說,可產(chǎn)品的客戶。從客戶與企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的關(guān)系來說,可以將客戶劃分為忠誠客戶、游離客戶;從時間角度來分,可以將客戶劃分為忠誠客戶、游離客戶;從時間角度來分,可以將客戶劃分為忠誠客戶、游離客戶;從時間角度來分,可以將客戶劃分為忠誠客戶、游離客戶;從時間角度來分,可以劃分為過去型客戶、現(xiàn)在型客戶。以劃分為過去型客戶、現(xiàn)在型客戶。以劃分為過去型客戶、現(xiàn)在型客戶。以劃分為過去型客戶、現(xiàn)在型客戶。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理(二)客戶心理類型(二)客戶心理類型(二)客戶心理類型(二)客戶心理類型 1 1 1 1按對待購買問題態(tài)度劃分的客戶心理類型按對待購買問題態(tài)度劃分的客戶心理類型按對待購買問題態(tài)度劃分的客戶心理類型按對待購買問題態(tài)度劃分的客戶心理類型 在接受營銷人員的推銷過程中,涉及對購買商品態(tài)在接受營銷人員的推銷過程中,涉及對購買商品態(tài)在接受營銷人員的推銷過程中,涉及對購買商品態(tài)在接受營銷人員的推銷過程中,涉及對購買商品態(tài)度問題,客戶心理類型劃分如下:按購買商品認知可劃度問題,客戶心理類型劃分如下:按購買商品認知可劃度問題,客戶心理類型劃分如下:按購買商品認知可劃度問題,客戶心理類型劃分如下:按購買商品認知可劃分為理智型與盲目型;按進行購買決策的速度,可劃分分為理智型與盲目型;按進行購買決策的速度,可劃分分為理智型與盲目型;按進行購買決策的速度,可劃分分為理智型與盲目型;按進行購買決策的速度,可劃分為果斷型與猶豫型;按對推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否,為果斷型與猶豫型;按對推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否,為果斷型與猶豫型;按對推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否,為果斷型與猶豫型;按對推銷觀念和業(yè)務(wù)的接受與否,可劃分為創(chuàng)新型與保守型;按對推銷說服的反應(yīng),可劃可劃分為創(chuàng)新型與保守型;按對推銷說服的反應(yīng),可劃可劃分為創(chuàng)新型與保守型;按對推銷說服的反應(yīng),可劃可劃分為創(chuàng)新型與保守型;按對推銷說服的反應(yīng),可劃分為固執(zhí)型與易變型。分為固執(zhí)型與易變型。分為固執(zhí)型與易變型。分為固執(zhí)型與易變型。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2按與營銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型按與營銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型按與營銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型按與營銷人員的關(guān)系劃分的客戶心理類型 在與營銷人員直接交往中,依據(jù)對待營銷人員的在與營銷人員直接交往中,依據(jù)對待營銷人員的在與營銷人員直接交往中,依據(jù)對待營銷人員的在與營銷人員直接交往中,依據(jù)對待營銷人員的態(tài)度,客戶可分為熱情型與冷漠型;依據(jù)在推銷過程態(tài)度,客戶可分為熱情型與冷漠型;依據(jù)在推銷過程態(tài)度,客戶可分為熱情型與冷漠型;依據(jù)在推銷過程態(tài)度,客戶可分為熱情型與冷漠型;依據(jù)在推銷過程中對商品與營銷人員的關(guān)注程度,可分為商品關(guān)注型中對商品與營銷人員的關(guān)注程度,可分為商品關(guān)注型中對商品與營銷人員的關(guān)注程度,可分為商品關(guān)注型中對商品與營銷人員的關(guān)注程度,可分為商品關(guān)注型與關(guān)系關(guān)注型;依據(jù)與營銷人員的人際關(guān)系,可分為與關(guān)系關(guān)注型;依據(jù)與營銷人員的人際關(guān)系,可分為與關(guān)系關(guān)注型;依據(jù)與營銷人員的人際關(guān)系,可分為與關(guān)系關(guān)注型;依據(jù)與營銷人員的人際關(guān)系,可分為融洽型與沖突型;依據(jù)推銷談判過程中的表現(xiàn),可分融洽型與沖突型;依據(jù)推銷談判過程中的表現(xiàn),可分融洽型與沖突型;依據(jù)推銷談判過程中的表現(xiàn),可分融洽型與沖突型;依據(jù)推銷談判過程中的表現(xiàn),可分為配合型與挑剔型。為配合型與挑剔型。為配合型與挑剔型。為配合型與挑剔型??蛻舻倪@些心理類型,反映了客戶的不同需要、客戶的這些心理類型,反映了客戶的不同需要、客戶的這些心理類型,反映了客戶的不同需要、客戶的這些心理類型,反映了客戶的不同需要、個性特點以及對推銷的不同態(tài)度。營銷人員在推銷實個性特點以及對推銷的不同態(tài)度。營銷人員在推銷實個性特點以及對推銷的不同態(tài)度。營銷人員在推銷實個性特點以及對推銷的不同態(tài)度。營銷人員在推銷實踐中應(yīng)注意對自己的推銷對象進行認真分析,并有針踐中應(yīng)注意對自己的推銷對象進行認真分析,并有針踐中應(yīng)注意對自己的推銷對象進行認真分析,并有針踐中應(yīng)注意對自己的推銷對象進行認真分析,并有針對性地采取有效的心理策略,以謀求成功。對性地采取有效的心理策略,以謀求成功。對性地采取有效的心理策略,以謀求成功。對性地采取有效的心理策略,以謀求成功。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理二、客戶的需要與心理反應(yīng)二、客戶的需要與心理反應(yīng)二、客戶的需要與心理反應(yīng)二、客戶的需要與心理反應(yīng)(一)客戶的心理期望(一)客戶的心理期望(一)客戶的心理期望(一)客戶的心理期望 客戶在接受營銷人員推銷過程中,主要有兩大類需要:客戶在接受營銷人員推銷過程中,主要有兩大類需要:客戶在接受營銷人員推銷過程中,主要有兩大類需要:客戶在接受營銷人員推銷過程中,主要有兩大類需要:1 1 1 1物質(zhì)利益需要物質(zhì)利益需要物質(zhì)利益需要物質(zhì)利益需要 如果客戶需要商品,那么,客戶首先期望的是能以較低的價如果客戶需要商品,那么,客戶首先期望的是能以較低的價如果客戶需要商品,那么,客戶首先期望的是能以較低的價如果客戶需要商品,那么,客戶首先期望的是能以較低的價格購買所需要的商品或服務(wù),尋求購買的最大效用。他們特別擔格購買所需要的商品或服務(wù),尋求購買的最大效用。他們特別擔格購買所需要的商品或服務(wù),尋求購買的最大效用。他們特別擔格購買所需要的商品或服務(wù),尋求購買的最大效用。他們特別擔心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。心在推銷中受騙而導(dǎo)致利益受損。2 2 2 2社會心理需要社會心理需要社會心理需要社會心理需要 推銷的過程是人與人交際的過程??蛻粼谫徺I商品的有用性推銷的過程是人與人交際的過程。客戶在購買商品的有用性推銷的過程是人與人交際的過程??蛻粼谫徺I商品的有用性推銷的過程是人與人交際的過程??蛻粼谫徺I商品的有用性的同時,還期望在與營銷人員交往的過程中獲得多種社會心理上的同時,還期望在與營銷人員交往的過程中獲得多種社會心理上的同時,還期望在與營銷人員交往的過程中獲得多種社會心理上的同時,還期望在與營銷人員交往的過程中獲得多種社會心理上的滿足。包括與高素質(zhì)的營銷人員交往,獲得友誼的需要;得到的滿足。包括與高素質(zhì)的營銷人員交往,獲得友誼的需要;得到的滿足。包括與高素質(zhì)的營銷人員交往,獲得友誼的需要;得到的滿足。包括與高素質(zhì)的營銷人員交往,獲得友誼的需要;得到營銷人員及相關(guān)人員的尊重,在購買中提高威望與地位的需要;營銷人員及相關(guān)人員的尊重,在購買中提高威望與地位的需要;營銷人員及相關(guān)人員的尊重,在購買中提高威望與地位的需要;營銷人員及相關(guān)人員的尊重,在購買中提高威望與地位的需要;在挑戰(zhàn)性的購買決策中,自我表現(xiàn)、自我實現(xiàn)的需要;還包括不在挑戰(zhàn)性的購買決策中,自我表現(xiàn)、自我實現(xiàn)的需要;還包括不在挑戰(zhàn)性的購買決策中,自我表現(xiàn)、自我實現(xiàn)的需要;還包括不在挑戰(zhàn)性的購買決策中,自我表現(xiàn)、自我實現(xiàn)的需要;還包括不受令其討厭的營銷人員的打擾,尋求安寧的需要等。受令其討厭的營銷人員的打擾,尋求安寧的需要等。受令其討厭的營銷人員的打擾,尋求安寧的需要等。受令其討厭的營銷人員的打擾,尋求安寧的需要等。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理(二)客戶對人員推銷的心理反應(yīng)(二)客戶對人員推銷的心理反應(yīng)(二)客戶對人員推銷的心理反應(yīng)(二)客戶對人員推銷的心理反應(yīng) 1 1 1 1心理障礙心理障礙心理障礙心理障礙 在人員推銷中,客戶的一些阻礙營銷順利進行的心理問在人員推銷中,客戶的一些阻礙營銷順利進行的心理問在人員推銷中,客戶的一些阻礙營銷順利進行的心理問在人員推銷中,客戶的一些阻礙營銷順利進行的心理問題構(gòu)成了營銷心理障礙。主要包括:題構(gòu)成了營銷心理障礙。主要包括:題構(gòu)成了營銷心理障礙。主要包括:題構(gòu)成了營銷心理障礙。主要包括:(1 1 1 1)認知障礙。)認知障礙。)認知障礙。)認知障礙??蛻舨荒苷_接收營銷人員傳遞的有客戶不能正確接收營銷人員傳遞的有客戶不能正確接收營銷人員傳遞的有客戶不能正確接收營銷人員傳遞的有關(guān)商品的信息,從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解,導(dǎo)致形成關(guān)商品的信息,從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解,導(dǎo)致形成關(guān)商品的信息,從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解,導(dǎo)致形成關(guān)商品的信息,從而使客戶產(chǎn)生多種疑慮和誤解,導(dǎo)致形成拒絕推銷的心理。拒絕推銷的心理。拒絕推銷的心理。拒絕推銷的心理。(2 2 2 2)情感障礙。)情感障礙。)情感障礙。)情感障礙。由于客戶對營銷人員的偏見或營銷人由于客戶對營銷人員的偏見或營銷人由于客戶對營銷人員的偏見或營銷人由于客戶對營銷人員的偏見或營銷人員溝通不力,會使客戶產(chǎn)生對營銷人員及其推銷行為的反感,員溝通不力,會使客戶產(chǎn)生對營銷人員及其推銷行為的反感,員溝通不力,會使客戶產(chǎn)生對營銷人員及其推銷行為的反感,員溝通不力,會使客戶產(chǎn)生對營銷人員及其推銷行為的反感,在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙在相互關(guān)系和情感上出現(xiàn)排斥推銷的種種心理。甚至由于雙方關(guān)系上的問題,而導(dǎo)致互惠性交易行為的失方關(guān)系上的問題,而導(dǎo)致互惠性交易行為的失方關(guān)系上的問題,而導(dǎo)致互惠性交易行為的失方關(guān)系上的問題,而導(dǎo)致互惠性交易行為的失 敗。敗。敗。敗。(3 3 3 3)意志障礙。)意志障礙。)意志障礙。)意志障礙。由于客戶意志方面的問題或營銷人員由于客戶意志方面的問題或營銷人員由于客戶意志方面的問題或營銷人員由于客戶意志方面的問題或營銷人員推銷行為不當,使客戶在購買決策中產(chǎn)生種種動搖心理,或推銷行為不當,使客戶在購買決策中產(chǎn)生種種動搖心理,或推銷行為不當,使客戶在購買決策中產(chǎn)生種種動搖心理,或推銷行為不當,使客戶在購買決策中產(chǎn)生種種動搖心理,或使推銷過程效率降低,不能使客戶果斷購買。使推銷過程效率降低,不能使客戶果斷購買。使推銷過程效率降低,不能使客戶果斷購買。使推銷過程效率降低,不能使客戶果斷購買。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2心理狀態(tài)心理狀態(tài)心理狀態(tài)心理狀態(tài) 面對營銷人員的推銷,客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。面對營銷人員的推銷,客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。面對營銷人員的推銷,客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。面對營銷人員的推銷,客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)。這些心態(tài)分為三種,即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的這些心態(tài)分為三種,即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的這些心態(tài)分為三種,即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的這些心態(tài)分為三種,即不利的心態(tài)、中性的心態(tài)和有利的心態(tài)。心態(tài)。心態(tài)。心態(tài)。(1 1 1 1)不利的客戶心態(tài)。)不利的客戶心態(tài)。)不利的客戶心態(tài)。)不利的客戶心態(tài)。主要表現(xiàn)為:戒備,即懷疑營主要表現(xiàn)為:戒備,即懷疑營主要表現(xiàn)為:戒備,即懷疑營主要表現(xiàn)為:戒備,即懷疑營銷人員主動上門的動機,懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等;厭銷人員主動上門的動機,懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等;厭銷人員主動上門的動機,懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等;厭銷人員主動上門的動機,懷疑其商品或服務(wù)的質(zhì)量等;厭惡,即對營銷人員的登門造訪很反感,自己本不需要這種惡,即對營銷人員的登門造訪很反感,自己本不需要這種惡,即對營銷人員的登門造訪很反感,自己本不需要這種惡,即對營銷人員的登門造訪很反感,自己本不需要這種商品,卻來打擾自己,持排斥態(tài)度;逆反,對營銷人員的商品,卻來打擾自己,持排斥態(tài)度;逆反,對營銷人員的商品,卻來打擾自己,持排斥態(tài)度;逆反,對營銷人員的商品,卻來打擾自己,持排斥態(tài)度;逆反,對營銷人員的商品推介,講得越好越認為是商品推介,講得越好越認為是商品推介,講得越好越認為是商品推介,講得越好越認為是“老王賣瓜,自賣自夸老王賣瓜,自賣自夸老王賣瓜,自賣自夸老王賣瓜,自賣自夸”,不但不信,還持明確的拒絕甚至反對態(tài)度。不但不信,還持明確的拒絕甚至反對態(tài)度。不但不信,還持明確的拒絕甚至反對態(tài)度。不但不信,還持明確的拒絕甚至反對態(tài)度。(2 2 2 2)中性的客戶心態(tài)。)中性的客戶心態(tài)。)中性的客戶心態(tài)。)中性的客戶心態(tài)。主要表現(xiàn)為:不關(guān)注,即對推主要表現(xiàn)為:不關(guān)注,即對推主要表現(xiàn)為:不關(guān)注,即對推主要表現(xiàn)為:不關(guān)注,即對推銷人員的到來不冷不熱,對推銷的商品不反感,也不感興銷人員的到來不冷不熱,對推銷的商品不反感,也不感興銷人員的到來不冷不熱,對推銷的商品不反感,也不感興銷人員的到來不冷不熱,對推銷的商品不反感,也不感興趣;禮貌地拒絕,即拒絕購買,但對營銷人員禮貌相待;趣;禮貌地拒絕,即拒絕購買,但對營銷人員禮貌相待;趣;禮貌地拒絕,即拒絕購買,但對營銷人員禮貌相待;趣;禮貌地拒絕,即拒絕購買,但對營銷人員禮貌相待;猶豫,即在營銷過程中猶豫不決,多有疑惑等。猶豫,即在營銷過程中猶豫不決,多有疑惑等。猶豫,即在營銷過程中猶豫不決,多有疑惑等。猶豫,即在營銷過程中猶豫不決,多有疑惑等。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 (3 3 3 3)有利的客戶態(tài)度。)有利的客戶態(tài)度。)有利的客戶態(tài)度。)有利的客戶態(tài)度。主要表現(xiàn)為:注意,即對推主要表現(xiàn)為:注意,即對推主要表現(xiàn)為:注意,即對推主要表現(xiàn)為:注意,即對推銷行為給予高度注意,這有利于推銷成功;歡迎,即客戶銷行為給予高度注意,這有利于推銷成功;歡迎,即客戶銷行為給予高度注意,這有利于推銷成功;歡迎,即客戶銷行為給予高度注意,這有利于推銷成功;歡迎,即客戶對營銷人員的到來表示歡迎,這或者是由于有很好的客戶對營銷人員的到來表示歡迎,這或者是由于有很好的客戶對營銷人員的到來表示歡迎,這或者是由于有很好的客戶對營銷人員的到來表示歡迎,這或者是由于有很好的客戶關(guān)系,或者是由于客戶對商品或服務(wù)有較強烈的需求,或關(guān)系,或者是由于客戶對商品或服務(wù)有較強烈的需求,或關(guān)系,或者是由于客戶對商品或服務(wù)有較強烈的需求,或關(guān)系,或者是由于客戶對商品或服務(wù)有較強烈的需求,或者是由于營銷人員的交際取得成功;嘗試,即客戶對推銷者是由于營銷人員的交際取得成功;嘗試,即客戶對推銷者是由于營銷人員的交際取得成功;嘗試,即客戶對推銷者是由于營銷人員的交際取得成功;嘗試,即客戶對推銷行為雖然沒有完全消除疑慮,但已在相當程度上接受了,行為雖然沒有完全消除疑慮,但已在相當程度上接受了,行為雖然沒有完全消除疑慮,但已在相當程度上接受了,行為雖然沒有完全消除疑慮,但已在相當程度上接受了,并產(chǎn)生了嘗試的心理;信任,即客戶對營銷人員產(chǎn)生信任,并產(chǎn)生了嘗試的心理;信任,即客戶對營銷人員產(chǎn)生信任,并產(chǎn)生了嘗試的心理;信任,即客戶對營銷人員產(chǎn)生信任,并產(chǎn)生了嘗試的心理;信任,即客戶對營銷人員產(chǎn)生信任,對營銷行為完全接受,推銷大獲成功。對營銷行為完全接受,推銷大獲成功。對營銷行為完全接受,推銷大獲成功。對營銷行為完全接受,推銷大獲成功。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理三、推銷過程的心理特點與影響因素三、推銷過程的心理特點與影響因素三、推銷過程的心理特點與影響因素三、推銷過程的心理特點與影響因素(一)推銷過程的心理特點(一)推銷過程的心理特點(一)推銷過程的心理特點(一)推銷過程的心理特點 1 1 1 1心理互動的直接性心理互動的直接性心理互動的直接性心理互動的直接性 在人員推銷中,營銷人員與客戶之間是面對面直接在人員推銷中,營銷人員與客戶之間是面對面直接在人員推銷中,營銷人員與客戶之間是面對面直接在人員推銷中,營銷人員與客戶之間是面對面直接交往的,雙方的心理影響是交互進行的,并且是不借助交往的,雙方的心理影響是交互進行的,并且是不借助交往的,雙方的心理影響是交互進行的,并且是不借助交往的,雙方的心理影響是交互進行的,并且是不借助媒介而直接實現(xiàn)的。所以,盡管人員推銷是成本較高的媒介而直接實現(xiàn)的。所以,盡管人員推銷是成本較高的媒介而直接實現(xiàn)的。所以,盡管人員推銷是成本較高的媒介而直接實現(xiàn)的。所以,盡管人員推銷是成本較高的營銷手段,但是由于具有心理互動的直接性,使得它可營銷手段,但是由于具有心理互動的直接性,使得它可營銷手段,但是由于具有心理互動的直接性,使得它可營銷手段,但是由于具有心理互動的直接性,使得它可以最有效且無誤地傳遞信息,特別是能充分地進行各種以最有效且無誤地傳遞信息,特別是能充分地進行各種以最有效且無誤地傳遞信息,特別是能充分地進行各種以最有效且無誤地傳遞信息,特別是能充分地進行各種感情融通。感情融通。感情融通。感情融通。2 2 2 2心理反應(yīng)的及時性心理反應(yīng)的及時性心理反應(yīng)的及時性心理反應(yīng)的及時性 由于是面對面溝通,營銷人員可以及時了解各種營由于是面對面溝通,營銷人員可以及時了解各種營由于是面對面溝通,營銷人員可以及時了解各種營由于是面對面溝通,營銷人員可以及時了解各種營銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng),及時得到相關(guān)的銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng),及時得到相關(guān)的銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng),及時得到相關(guān)的銷行為與手段所引起的客戶心理反應(yīng),及時得到相關(guān)的信息反饋,并隨時進行推銷策略調(diào)整,從而更有針對性信息反饋,并隨時進行推銷策略調(diào)整,從而更有針對性信息反饋,并隨時進行推銷策略調(diào)整,從而更有針對性信息反饋,并隨時進行推銷策略調(diào)整,從而更有針對性地開展營銷,使推銷步步深入。地開展營銷,使推銷步步深入。地開展營銷,使推銷步步深入。地開展營銷,使推銷步步深入。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 3 3 3 3心理影響的復(fù)雜性心理影響的復(fù)雜性心理影響的復(fù)雜性心理影響的復(fù)雜性 在推銷過程中,客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素在推銷過程中,客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素在推銷過程中,客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素在推銷過程中,客戶的各種心態(tài)或心理反應(yīng)是多種因素的函數(shù)??蛻舻男睦?,既受到商品與服務(wù)因素的影響,又受的函數(shù)??蛻舻男睦?,既受到商品與服務(wù)因素的影響,又受的函數(shù)??蛻舻男睦?,既受到商品與服務(wù)因素的影響,又受的函數(shù)??蛻舻男睦?,既受到商品與服務(wù)因素的影響,又受到營銷人員語言、感情、動作的影響,還受到客戶自身素質(zhì)、到營銷人員語言、感情、動作的影響,還受到客戶自身素質(zhì)、到營銷人員語言、感情、動作的影響,還受到客戶自身素質(zhì)、到營銷人員語言、感情、動作的影響,還受到客戶自身素質(zhì)、社會角色、心理特征等因素的制約。此外,還受到推銷過程社會角色、心理特征等因素的制約。此外,還受到推銷過程社會角色、心理特征等因素的制約。此外,還受到推銷過程社會角色、心理特征等因素的制約。此外,還受到推銷過程中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。中各種環(huán)境、氛圍等因素的影響。(二)影響客戶購買心理的因素(二)影響客戶購買心理的因素(二)影響客戶購買心理的因素(二)影響客戶購買心理的因素 1 1 1 1企業(yè)與產(chǎn)品的形象企業(yè)與產(chǎn)品的形象企業(yè)與產(chǎn)品的形象企業(yè)與產(chǎn)品的形象 客戶對企業(yè)形象,包括對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知程客戶對企業(yè)形象,包括對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知程客戶對企業(yè)形象,包括對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知程客戶對企業(yè)形象,包括對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認知程度,直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的度,直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的度,直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的度,直接決定其印象與信任程度。這是推銷能否取得成功的最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑,客戶是最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑,客戶是最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑,客戶是最基本心理因素。企業(yè)形象或其產(chǎn)品質(zhì)量受到懷疑,客戶是不可能決定購買的。不可能決定購買的。不可能決定購買的。不可能決定購買的。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2營銷人員的形象營銷人員的形象營銷人員的形象營銷人員的形象 營銷人員作為企業(yè)的代表,作為商品或服務(wù)的提供者營銷人員作為企業(yè)的代表,作為商品或服務(wù)的提供者營銷人員作為企業(yè)的代表,作為商品或服務(wù)的提供者營銷人員作為企業(yè)的代表,作為商品或服務(wù)的提供者和信譽擔保人,在客戶心目中有舉足輕重的位置。營銷人和信譽擔保人,在客戶心目中有舉足輕重的位置。營銷人和信譽擔保人,在客戶心目中有舉足輕重的位置。營銷人和信譽擔保人,在客戶心目中有舉足輕重的位置。營銷人員的儀表風(fēng)度,一言一行,都會對客戶產(chǎn)生重要的心理影員的儀表風(fēng)度,一言一行,都會對客戶產(chǎn)生重要的心理影員的儀表風(fēng)度,一言一行,都會對客戶產(chǎn)生重要的心理影員的儀表風(fēng)度,一言一行,都會對客戶產(chǎn)生重要的心理影響。客戶對營銷人員產(chǎn)生信任感,才會對其所推銷的商品響??蛻魧I銷人員產(chǎn)生信任感,才會對其所推銷的商品響??蛻魧I銷人員產(chǎn)生信任感,才會對其所推銷的商品響??蛻魧I銷人員產(chǎn)生信任感,才會對其所推銷的商品產(chǎn)生信任感。產(chǎn)生信任感。產(chǎn)生信任感。產(chǎn)生信任感。3 3 3 3商品推介商品推介商品推介商品推介 人員推銷的過程在本質(zhì)上是一個有關(guān)商品或勞務(wù)信息人員推銷的過程在本質(zhì)上是一個有關(guān)商品或勞務(wù)信息人員推銷的過程在本質(zhì)上是一個有關(guān)商品或勞務(wù)信息人員推銷的過程在本質(zhì)上是一個有關(guān)商品或勞務(wù)信息傳播的過程。營銷人員只有采取正確的策略、有效的手段傳播的過程。營銷人員只有采取正確的策略、有效的手段傳播的過程。營銷人員只有采取正確的策略、有效的手段傳播的過程。營銷人員只有采取正確的策略、有效的手段向客戶推介商品,真正解決客戶對商品或勞務(wù)的認知問題,向客戶推介商品,真正解決客戶對商品或勞務(wù)的認知問題,向客戶推介商品,真正解決客戶對商品或勞務(wù)的認知問題,向客戶推介商品,真正解決客戶對商品或勞務(wù)的認知問題,才能有效消除客戶的各種疑慮,促使其采取購買行動。商才能有效消除客戶的各種疑慮,促使其采取購買行動。商才能有效消除客戶的各種疑慮,促使其采取購買行動。商才能有效消除客戶的各種疑慮,促使其采取購買行動。商品推介過程是影響客戶心理最直接的因素。品推介過程是影響客戶心理最直接的因素。品推介過程是影響客戶心理最直接的因素。品推介過程是影響客戶心理最直接的因素。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 4 4 4 4情感溝通情感溝通情感溝通情感溝通 客戶對推銷過程的期望,不只限于對物質(zhì)利益的期客戶對推銷過程的期望,不只限于對物質(zhì)利益的期客戶對推銷過程的期望,不只限于對物質(zhì)利益的期客戶對推銷過程的期望,不只限于對物質(zhì)利益的期望,而且還包括對滿足社會心理需求的渴望。因此,在望,而且還包括對滿足社會心理需求的渴望。因此,在望,而且還包括對滿足社會心理需求的渴望。因此,在望,而且還包括對滿足社會心理需求的渴望。因此,在人員推銷過程中,感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理,人員推銷過程中,感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理,人員推銷過程中,感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理,人員推銷過程中,感情溝通、關(guān)系管理是影響客戶心理,最終促使其購買的至關(guān)重要的因素。特別是當交易中的最終促使其購買的至關(guān)重要的因素。特別是當交易中的最終促使其購買的至關(guān)重要的因素。特別是當交易中的最終促使其購買的至關(guān)重要的因素。特別是當交易中的物質(zhì)利益在市場中趨于均衡化之后,購買哪家的商品最物質(zhì)利益在市場中趨于均衡化之后,購買哪家的商品最物質(zhì)利益在市場中趨于均衡化之后,購買哪家的商品最物質(zhì)利益在市場中趨于均衡化之后,購買哪家的商品最終將取決于情感與關(guān)系。終將取決于情感與關(guān)系。終將取決于情感與關(guān)系。終將取決于情感與關(guān)系。5 5 5 5購買群體的行為與傾向購買群體的行為與傾向購買群體的行為與傾向購買群體的行為與傾向 當客戶是個體購買者時,其心理在相當程度上受相當客戶是個體購買者時,其心理在相當程度上受相當客戶是個體購買者時,其心理在相當程度上受相當客戶是個體購買者時,其心理在相當程度上受相關(guān)群體消費觀念、習(xí)俗、購買行為等諸因素的影響。突關(guān)群體消費觀念、習(xí)俗、購買行為等諸因素的影響。突關(guān)群體消費觀念、習(xí)俗、購買行為等諸因素的影響。突關(guān)群體消費觀念、習(xí)俗、購買行為等諸因素的影響。突出的表現(xiàn)為從眾購買、逐新購買等。出的表現(xiàn)為從眾購買、逐新購買等。出的表現(xiàn)為從眾購買、逐新購買等。出的表現(xiàn)為從眾購買、逐新購買等。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 說的是有三個人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和說的是有三個人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和說的是有三個人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和說的是有三個人奉命將一批梳子推銷給寺院里的和尚。大家知道,和尚是不需要梳子的,怎么能讓和尚接尚。大家知道,和尚是不需要梳子的,怎么能讓和尚接尚。大家知道,和尚是不需要梳子的,怎么能讓和尚接尚。大家知道,和尚是不需要梳子的,怎么能讓和尚接受梳子呢?第一個推銷員到了寺院里,對和尚說,自己受梳子呢?第一個推銷員到了寺院里,對和尚說,自己受梳子呢?第一個推銷員到了寺院里,對和尚說,自己受梳子呢?第一個推銷員到了寺院里,對和尚說,自己家庭很不幸,父親早就去世了,母親得了重病,不得不家庭很不幸,父親早就去世了,母親得了重病,不得不家庭很不幸,父親早就去世了,母親得了重病,不得不家庭很不幸,父親早就去世了,母親得了重病,不得不做點小買賣,求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境,做點小買賣,求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境,做點小買賣,求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境,做點小買賣,求和尚買他的梳子。和尚可憐他的處境,就從他手里買了一把梳子。就從他手里買了一把梳子。就從他手里買了一把梳子。就從他手里買了一把梳子。第二個推銷員去了后對和尚說,寺院里有許多善男第二個推銷員去了后對和尚說,寺院里有許多善男第二個推銷員去了后對和尚說,寺院里有許多善男第二個推銷員去了后對和尚說,寺院里有許多善男信女,其中有一些人遠道而來,可能風(fēng)餐露宿,蓬頭垢信女,其中有一些人遠道而來,可能風(fēng)餐露宿,蓬頭垢信女,其中有一些人遠道而來,可能風(fēng)餐露宿,蓬頭垢信女,其中有一些人遠道而來,可能風(fēng)餐露宿,蓬頭垢面。如果備幾把梳子供其梳頭,他們一定更加感激和尚,面。如果備幾把梳子供其梳頭,他們一定更加感激和尚,面。如果備幾把梳子供其梳頭,他們一定更加感激和尚,面。如果備幾把梳子供其梳頭,他們一定更加感激和尚,會更愿意上香、捐資。自己不用梳子,卻想著買梳子送會更愿意上香、捐資。自己不用梳子,卻想著買梳子送會更愿意上香、捐資。自己不用梳子,卻想著買梳子送會更愿意上香、捐資。自己不用梳子,卻想著買梳子送給善男信女,這行為本身就會令他們?nèi)f分感動。何況,給善男信女,這行為本身就會令他們?nèi)f分感動。何況,給善男信女,這行為本身就會令他們?nèi)f分感動。何況,給善男信女,這行為本身就會令他們?nèi)f分感動。何況,一把梳子也用不了幾個錢。和尚想想有道理,于是買下一把梳子也用不了幾個錢。和尚想想有道理,于是買下一把梳子也用不了幾個錢。和尚想想有道理,于是買下一把梳子也用不了幾個錢。和尚想想有道理,于是買下了一批梳子,準備把它們送給信徒們。了一批梳子,準備把它們送給信徒們。了一批梳子,準備把它們送給信徒們。了一批梳子,準備把它們送給信徒們。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 第三個推銷員到寺院要和尚買下一批梳子,并希望第三個推銷員到寺院要和尚買下一批梳子,并希望第三個推銷員到寺院要和尚買下一批梳子,并希望第三個推銷員到寺院要和尚買下一批梳子,并希望寺院長期向他訂貨。和尚覺得不可思議。他對和尚說,寺院長期向他訂貨。和尚覺得不可思議。他對和尚說,寺院長期向他訂貨。和尚覺得不可思議。他對和尚說,寺院長期向他訂貨。和尚覺得不可思議。他對和尚說,寺院需要錢來維修,有了錢還可以繼續(xù)光大佛法?,F(xiàn)在寺院需要錢來維修,有了錢還可以繼續(xù)光大佛法?,F(xiàn)在寺院需要錢來維修,有了錢還可以繼續(xù)光大佛法。現(xiàn)在寺院需要錢來維修,有了錢還可以繼續(xù)光大佛法。現(xiàn)在僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子,給它們僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子,給它們僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子,給它們僅靠信徒們捐資是有限的。不妨買下一批梳子,給它們開光后出售,這樣信徒和寺院皆大歡喜,實現(xiàn)雙贏。和開光后出售,這樣信徒和寺院皆大歡喜,實現(xiàn)雙贏。和開光后出售,這樣信徒和寺院皆大歡喜,實現(xiàn)雙贏。和開光后出售,這樣信徒和寺院皆大歡喜,實現(xiàn)雙贏。和尚正中下懷,于是買了一批梳子,并預(yù)訂了下一批梳子。尚正中下懷,于是買了一批梳子,并預(yù)訂了下一批梳子。尚正中下懷,于是買了一批梳子,并預(yù)訂了下一批梳子。尚正中下懷,于是買了一批梳子,并預(yù)訂了下一批梳子。第三個推銷員的成功之處在于,他善于把握客戶心理、第三個推銷員的成功之處在于,他善于把握客戶心理、第三個推銷員的成功之處在于,他善于把握客戶心理、第三個推銷員的成功之處在于,他善于把握客戶心理、創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子,但通過他的說服,創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子,但通過他的說服,創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子,但通過他的說服,創(chuàng)造需求。雖然和尚并不需要梳子,但通過他的說服,使和尚動心,創(chuàng)造了對梳子的大量需求。使和尚動心,創(chuàng)造了對梳子的大量需求。使和尚動心,創(chuàng)造了對梳子的大量需求。使和尚動心,創(chuàng)造了對梳子的大量需求。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理推銷階段心理一、推銷階段心理分析與心理策略一、推銷階段心理分析與心理策略一、推銷階段心理分析與心理策略一、推銷階段心理分析與心理策略(一)推銷準備階段(一)推銷準備階段(一)推銷準備階段(一)推銷準備階段 1 1 1 1客戶心理客戶心理客戶心理客戶心理 推銷過程開始之前,客戶主要有以下心理:推銷過程開始之前,客戶主要有以下心理:推銷過程開始之前,客戶主要有以下心理:推銷過程開始之前,客戶主要有以下心理:(1 1 1 1)決策心理。)決策心理。)決策心理。)決策心理??蛻粼诖穗A段首先會明確三個問題:客戶在此階段首先會明確三個問題:客戶在此階段首先會明確三個問題:客戶在此階段首先會明確三個問題:一是采購活動是否必須進行;二是采購對象如何選擇;三一是采購活動是否必須進行;二是采購對象如何選擇;三一是采購活動是否必須進行;二是采購對象如何選擇;三一是采購活動是否必須進行;二是采購對象如何選擇;三是確定采購人員。參與采購的人員是客戶企業(yè)中比較懂技是確定采購人員。參與采購的人員是客戶企業(yè)中比較懂技是確定采購人員。參與采購的人員是客戶企業(yè)中比較懂技是確定采購人員。參與采購的人員是客戶企業(yè)中比較懂技術(shù)、懂法律、懂財務(wù)的專業(yè)人員。術(shù)、懂法律、懂財務(wù)的專業(yè)人員。術(shù)、懂法律、懂財務(wù)的專業(yè)人員。術(shù)、懂法律、懂財務(wù)的專業(yè)人員。(2 2 2 2)人際心理。)人際心理。)人際心理。)人際心理。即客戶對營銷人員在人際關(guān)系上的即客戶對營銷人員在人際關(guān)系上的即客戶對營銷人員在人際關(guān)系上的即客戶對營銷人員在人際關(guān)系上的種種心理。主要包括:一是戒備心理,甚至包括拒絕心理;種種心理。主要包括:一是戒備心理,甚至包括拒絕心理;種種心理。主要包括:一是戒備心理,甚至包括拒絕心理;種種心理。主要包括:一是戒備心理,甚至包括拒絕心理;二是友好交際心理;三是希望受到尊敬的心理。二是友好交際心理;三是希望受到尊敬的心理。二是友好交際心理;三是希望受到尊敬的心理。二是友好交際心理;三是希望受到尊敬的心理。(3 3 3 3)期望成功心理。)期望成功心理。)期望成功心理。)期望成功心理。一是希望交易成功,獲得最大一是希望交易成功,獲得最大一是希望交易成功,獲得最大一是希望交易成功,獲得最大利益;二是希望有好的開端,洽談過程順利,合作愉快。利益;二是希望有好的開端,洽談過程順利,合作愉快。利益;二是希望有好的開端,洽談過程順利,合作愉快。利益;二是希望有好的開端,洽談過程順利,合作愉快。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 2 2 2 2應(yīng)對策略應(yīng)對策略應(yīng)對策略應(yīng)對策略 由于客戶采購與消費者購買有一定的差別,企業(yè)在應(yīng)由于客戶采購與消費者購買有一定的差別,企業(yè)在應(yīng)由于客戶采購與消費者購買有一定的差別,企業(yè)在應(yīng)由于客戶采購與消費者購買有一定的差別,企業(yè)在應(yīng)對客戶時,應(yīng)該特別重視其準備階段的心理因素。對客戶時,應(yīng)該特別重視其準備階段的心理因素。對客戶時,應(yīng)該特別重視其準備階段的心理因素。對客戶時,應(yīng)該特別重視其準備階段的心理因素。(1 1 1 1)了解客戶的需要,有針對性的加以滿足。)了解客戶的需要,有針對性的加以滿足。)了解客戶的需要,有針對性的加以滿足。)了解客戶的需要,有針對性的加以滿足。應(yīng)搜集應(yīng)搜集應(yīng)搜集應(yīng)搜集有關(guān)客戶的信息,弄清其心理類型,掌握其需求,并研究有關(guān)客戶的信息,弄清其心理類型,掌握其需求,并研究有關(guān)客戶的信息,弄清其心理類型,掌握其需求,并研究有關(guān)客戶的信息,弄清其心理類型,掌握其需求,并研究如何加以滿足。對于現(xiàn)有客戶,企業(yè)應(yīng)定期主動聯(lián)系,最如何加以滿足。對于現(xiàn)有客戶,企業(yè)應(yīng)定期主動聯(lián)系,最如何加以滿足。對于現(xiàn)有客戶,企業(yè)應(yīng)定期主動聯(lián)系,最如何加以滿足。對于現(xiàn)有客戶,企業(yè)應(yīng)定期主動聯(lián)系,最好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理,好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理,好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理,好的方法是能夠在日常的交往中逐步解除客戶的戒備心理,形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。形成固定的、相互信任的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。(2 2 2 2)創(chuàng)造令客戶信任的條件。)創(chuàng)造令客戶信任的條件。)創(chuàng)造令客戶信任的條件。)創(chuàng)造令客戶信任的條件。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)標準過硬,售后服務(wù)優(yōu)良,可使其在長期合作中得到客戶標準過硬,售后服務(wù)優(yōu)良,可使其在長期合作中得到客戶標準過硬,售后服務(wù)優(yōu)良,可使其在長期合作中得到客戶標準過硬,售后服務(wù)優(yōu)良,可使其在長期合作中得到客戶信任;企業(yè)還應(yīng)通過企業(yè)形象塑造,提高企業(yè)的社會聲譽;信任;企業(yè)還應(yīng)通過企業(yè)形象塑造,提高企業(yè)的社會聲譽;信任;企業(yè)還應(yīng)通過企業(yè)形象塑造,提高企業(yè)的社會聲譽;信任;企業(yè)還應(yīng)通過企業(yè)形象塑造,提高企業(yè)的社會聲譽;要采取有力措施,得到客戶的認同,使其消除顧慮心理。要采取有力措施,得到客戶的認同,使其消除顧慮心理。要采取有力措施,得到客戶的認同,使其消除顧慮心理。要采取有力措施,得到客戶的認同,使其消除顧慮心理。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第八章第八章第八章第八章 人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理人員推銷與客戶心理 中央電視臺經(jīng)濟頻道中央電視臺經(jīng)濟頻道中央電視臺經(jīng)濟頻道中央電視臺經(jīng)濟頻道對話對話對話對話節(jié)目主要內(nèi)容是與社會一流人物的對節(jié)目主要內(nèi)容是與社會一流人物的對節(jié)目主要內(nèi)容是與社會一流人物的對節(jié)目主要內(nèi)容是與社會一流人物的對話,比如惠普的老總、美國營銷大師科特勒等,收視率高,這個時間段話,比如惠普的老總、美國營銷大師科特勒等,收視率高,這個時間段話,比如惠普的老總、美國營銷大師科特勒等,收視率高,這個時間段話,比如惠普的老總、美國營銷大師科特勒等,收視率高,這個時間段的廣告價格在央視各個頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了的廣告價格在央視各個頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了的廣告價格在央視各個頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了的廣告價格在央視各個頻道中也比較高。北京現(xiàn)代廣告有限公司承包了該時段廣告。公司的客戶經(jīng)理蔡小姐當初拜訪北京商業(yè)銀行信用卡部主該
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