《營銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件

《營銷心理學(xué)》教學(xué)PPT課件,營銷心理學(xué),營銷,心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié)第三節(jié) 營銷組織心理營銷組織心理營銷組織心理營銷組織心理 第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 營銷個體心理營銷個體心理營銷個體心理營銷個體心理 第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié)第二節(jié) 營銷群體心理營銷群體心理營銷群體心理營銷群體心理 走進營銷走進營銷走進營銷走進營銷高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識點知識點知識點知識點理解激勵的心理機制，掌握激勵的方式與手段；理解激勵的心理機制，掌握激勵的方式與手段；理解激勵的心理機制，掌握激勵的方式與手段；理解激勵的心理機制，掌握激勵的方式與手段；掌握分析與矯正問題行為的原理與方法；掌握分析與矯正問題行為的原理與方法；掌握分析與矯正問題行為的原理與方法；掌握分析與矯正問題行為的原理與方法；掌握營銷群體的目標(biāo)、規(guī)范、壓力與凝聚力；掌握營銷群體的目標(biāo)、規(guī)范、壓力與凝聚力；掌握營銷群體的目標(biāo)、規(guī)范、壓力與凝聚力；掌握營銷群體的目標(biāo)、規(guī)范、壓力與凝聚力；理解營銷群體沖突成因，掌握沖突處理方法與藝術(shù)；理解營銷群體沖突成因，掌握沖突處理方法與藝術(shù)；理解營銷群體沖突成因，掌握沖突處理方法與藝術(shù)；理解營銷群體沖突成因，掌握沖突處理方法與藝術(shù)；掌握權(quán)威與服從心理的構(gòu)成；掌握權(quán)威與服從心理的構(gòu)成；掌握權(quán)威與服從心理的構(gòu)成；掌握權(quán)威與服從心理的構(gòu)成；理解營銷組織結(jié)構(gòu)心理。理解營銷組織結(jié)構(gòu)心理。理解營銷組織結(jié)構(gòu)心理。理解營銷組織結(jié)構(gòu)心理。技能點技能點技能點技能點培養(yǎng)對營銷人員進行有效激勵的能力；培養(yǎng)對營銷人員進行有效激勵的能力；培養(yǎng)對營銷人員進行有效激勵的能力；培養(yǎng)對營銷人員進行有效激勵的能力；培養(yǎng)對營銷人員出現(xiàn)的問題行為進行矯正的能力；培養(yǎng)對營銷人員出現(xiàn)的問題行為進行矯正的能力；培養(yǎng)對營銷人員出現(xiàn)的問題行為進行矯正的能力；培養(yǎng)對營銷人員出現(xiàn)的問題行為進行矯正的能力；培養(yǎng)采取有效措施增強營銷群體凝聚力的能力。培養(yǎng)采取有效措施增強營銷群體凝聚力的能力。培養(yǎng)采取有效措施增強營銷群體凝聚力的能力。培養(yǎng)采取有效措施增強營銷群體凝聚力的能力。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理FF走進營銷走進營銷走進營銷走進營銷FF松下辛之助：經(jīng)營的根本是松下辛之助：經(jīng)營的根本是松下辛之助：經(jīng)營的根本是松下辛之助：經(jīng)營的根本是“造就人造就人造就人造就人”|思考與提示：思考與提示：思考與提示：思考與提示：|1 1 1 1在松下幸之助的經(jīng)營理念中，經(jīng)營的根本是什么在松下幸之助的經(jīng)營理念中，經(jīng)營的根本是什么在松下幸之助的經(jīng)營理念中，經(jīng)營的根本是什么在松下幸之助的經(jīng)營理念中，經(jīng)營的根本是什么?|2 2 2 2松下公司是如何結(jié)合員工的心理狀況而育人的松下公司是如何結(jié)合員工的心理狀況而育人的松下公司是如何結(jié)合員工的心理狀況而育人的松下公司是如何結(jié)合員工的心理狀況而育人的?|3 3 3 3讀了以上案例你有何感想讀了以上案例你有何感想讀了以上案例你有何感想讀了以上案例你有何感想?高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 營銷個體心理營銷個體心理營銷個體心理營銷個體心理一、對營銷人員個體心理的認(rèn)知一、對營銷人員個體心理的認(rèn)知一、對營銷人員個體心理的認(rèn)知一、對營銷人員個體心理的認(rèn)知（一）個體心理認(rèn)知的含義與意義（一）個體心理認(rèn)知的含義與意義（一）個體心理認(rèn)知的含義與意義（一）個體心理認(rèn)知的含義與意義 1 1 1 1對營銷人員個體心理認(rèn)知的含義對營銷人員個體心理認(rèn)知的含義對營銷人員個體心理認(rèn)知的含義對營銷人員個體心理認(rèn)知的含義 對營銷人員個體心理的認(rèn)知是指管理者在管理過程中，對營銷人員個體心理的認(rèn)知是指管理者在管理過程中，對營銷人員個體心理的認(rèn)知是指管理者在管理過程中，對營銷人員個體心理的認(rèn)知是指管理者在管理過程中，對作為被管理者的營銷人員的感知、判斷、推測和解釋等對作為被管理者的營銷人員的感知、判斷、推測和解釋等對作為被管理者的營銷人員的感知、判斷、推測和解釋等對作為被管理者的營銷人員的感知、判斷、推測和解釋等社會心理活動。具體包括三個步驟：一是對營銷人員的感社會心理活動。具體包括三個步驟：一是對營銷人員的感社會心理活動。具體包括三個步驟：一是對營銷人員的感社會心理活動。具體包括三個步驟：一是對營銷人員的感知；二是在此基礎(chǔ)上對營銷人員做出判斷和評價；三是對知；二是在此基礎(chǔ)上對營銷人員做出判斷和評價；三是對知；二是在此基礎(chǔ)上對營銷人員做出判斷和評價；三是對知；二是在此基礎(chǔ)上對營銷人員做出判斷和評價；三是對營銷人員的行為表現(xiàn)進行歸因。營銷人員的行為表現(xiàn)進行歸因。營銷人員的行為表現(xiàn)進行歸因。營銷人員的行為表現(xiàn)進行歸因。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 一位管理者發(fā)現(xiàn)他的下屬有些異常：首先，觀察到這一位管理者發(fā)現(xiàn)他的下屬有些異常：首先，觀察到這一位管理者發(fā)現(xiàn)他的下屬有些異常：首先，觀察到這一位管理者發(fā)現(xiàn)他的下屬有些異常：首先，觀察到這位營銷人員眉頭緊皺，低頭不語；其次，推測、判斷他心位營銷人員眉頭緊皺，低頭不語；其次，推測、判斷他心位營銷人員眉頭緊皺，低頭不語；其次，推測、判斷他心位營銷人員眉頭緊皺，低頭不語；其次，推測、判斷他心情沉重，情緒低落；再次，分析他可能是由于營銷工作受情沉重，情緒低落；再次，分析他可能是由于營銷工作受情沉重，情緒低落；再次，分析他可能是由于營銷工作受情沉重，情緒低落；再次，分析他可能是由于營銷工作受挫或個人遇有不幸等原因所致。這樣就完成了對這位營銷挫或個人遇有不幸等原因所致。這樣就完成了對這位營銷挫或個人遇有不幸等原因所致。這樣就完成了對這位營銷挫或個人遇有不幸等原因所致。這樣就完成了對這位營銷人員心理的認(rèn)知。人員心理的認(rèn)知。人員心理的認(rèn)知。人員心理的認(rèn)知。2 2 2 2認(rèn)知營銷人員心理的意義認(rèn)知營銷人員心理的意義認(rèn)知營銷人員心理的意義認(rèn)知營銷人員心理的意義 管理者要對營銷人員的心理施加影響，實施有效管理，管理者要對營銷人員的心理施加影響，實施有效管理，管理者要對營銷人員的心理施加影響，實施有效管理，管理者要對營銷人員的心理施加影響，實施有效管理，就要先了解和認(rèn)識營銷人員的心理特征與心理狀態(tài)。對營就要先了解和認(rèn)識營銷人員的心理特征與心理狀態(tài)。對營就要先了解和認(rèn)識營銷人員的心理特征與心理狀態(tài)。對營就要先了解和認(rèn)識營銷人員的心理特征與心理狀態(tài)。對營銷人員心理的認(rèn)知，是管理者正確作用于營銷人員心理、銷人員心理的認(rèn)知，是管理者正確作用于營銷人員心理、銷人員心理的認(rèn)知，是管理者正確作用于營銷人員心理、銷人員心理的認(rèn)知，是管理者正確作用于營銷人員心理、實施有效管理的前提。實施有效管理的前提。實施有效管理的前提。實施有效管理的前提。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理（二）認(rèn)知營銷人員心理的途徑與方法（二）認(rèn)知營銷人員心理的途徑與方法（二）認(rèn)知營銷人員心理的途徑與方法（二）認(rèn)知營銷人員心理的途徑與方法 1 1 1 1從外部特征判別營銷人員心理從外部特征判別營銷人員心理從外部特征判別營銷人員心理從外部特征判別營銷人員心理 對營銷人員的認(rèn)知，首先是從外部特征開始的。主對營銷人員的認(rèn)知，首先是從外部特征開始的。主對營銷人員的認(rèn)知，首先是從外部特征開始的。主對營銷人員的認(rèn)知，首先是從外部特征開始的。主要包括：要包括：要包括：要包括：（1 1 1 1）容貌。）容貌。）容貌。）容貌。人的容貌首先具有生物性，但它同時具人的容貌首先具有生物性，但它同時具人的容貌首先具有生物性，但它同時具人的容貌首先具有生物性，但它同時具有表現(xiàn)情感的功能。管理者可以通過對營銷人員容貌的有表現(xiàn)情感的功能。管理者可以通過對營銷人員容貌的有表現(xiàn)情感的功能。管理者可以通過對營銷人員容貌的有表現(xiàn)情感的功能。管理者可以通過對營銷人員容貌的觀察，在一定程度上推斷或認(rèn)知其個體心理的特征或狀觀察，在一定程度上推斷或認(rèn)知其個體心理的特征或狀觀察，在一定程度上推斷或認(rèn)知其個體心理的特征或狀觀察，在一定程度上推斷或認(rèn)知其個體心理的特征或狀態(tài)。態(tài)。態(tài)。態(tài)。（2 2 2 2）發(fā)型、服飾。）發(fā)型、服飾。）發(fā)型、服飾。）發(fā)型、服飾。發(fā)型和服飾是完全由個人自主選發(fā)型和服飾是完全由個人自主選發(fā)型和服飾是完全由個人自主選發(fā)型和服飾是完全由個人自主選擇和設(shè)計的，是自我表現(xiàn)的重要手段。管理者可以通過擇和設(shè)計的，是自我表現(xiàn)的重要手段。管理者可以通過擇和設(shè)計的，是自我表現(xiàn)的重要手段。管理者可以通過擇和設(shè)計的，是自我表現(xiàn)的重要手段。管理者可以通過對營銷人員發(fā)型、服飾的觀察和分析，探究營銷人員的對營銷人員發(fā)型、服飾的觀察和分析，探究營銷人員的對營銷人員發(fā)型、服飾的觀察和分析，探究營銷人員的對營銷人員發(fā)型、服飾的觀察和分析，探究營銷人員的內(nèi)心世界，了解和評價他們的價值觀、心理特征和心理內(nèi)心世界，了解和評價他們的價值觀、心理特征和心理內(nèi)心世界，了解和評價他們的價值觀、心理特征和心理內(nèi)心世界，了解和評價他們的價值觀、心理特征和心理傾向。傾向。傾向。傾向。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 2 2 2 2從語言、動作了解營銷人員心理從語言、動作了解營銷人員心理從語言、動作了解營銷人員心理從語言、動作了解營銷人員心理 （1 1 1 1）語言。）語言。）語言。）語言。語言是人們表達心理特征和狀態(tài)的最直語言是人們表達心理特征和狀態(tài)的最直語言是人們表達心理特征和狀態(tài)的最直語言是人們表達心理特征和狀態(tài)的最直接、最顯著的途徑之一，自然也是管理者觀察營銷心理接、最顯著的途徑之一，自然也是管理者觀察營銷心理接、最顯著的途徑之一，自然也是管理者觀察營銷心理接、最顯著的途徑之一，自然也是管理者觀察營銷心理最直接、最重要的途徑之一。管理者需要認(rèn)真聽，仔細(xì)最直接、最重要的途徑之一。管理者需要認(rèn)真聽，仔細(xì)最直接、最重要的途徑之一。管理者需要認(rèn)真聽，仔細(xì)最直接、最重要的途徑之一。管理者需要認(rèn)真聽，仔細(xì)分析，既要聽懂其語言的準(zhǔn)確含義，又要弄清其語言背分析，既要聽懂其語言的準(zhǔn)確含義，又要弄清其語言背分析，既要聽懂其語言的準(zhǔn)確含義，又要弄清其語言背分析，既要聽懂其語言的準(zhǔn)確含義，又要弄清其語言背后的真實意圖。通過講話的方式等因素，探尋其所反映后的真實意圖。通過講話的方式等因素，探尋其所反映后的真實意圖。通過講話的方式等因素，探尋其所反映后的真實意圖。通過講話的方式等因素，探尋其所反映出來的營銷人員的能力、氣質(zhì)和性格等個性特點。出來的營銷人員的能力、氣質(zhì)和性格等個性特點。出來的營銷人員的能力、氣質(zhì)和性格等個性特點。出來的營銷人員的能力、氣質(zhì)和性格等個性特點。（2 2 2 2）表情。）表情。）表情。）表情。面部表情能最顯著地反映出人的內(nèi)心世面部表情能最顯著地反映出人的內(nèi)心世面部表情能最顯著地反映出人的內(nèi)心世面部表情能最顯著地反映出人的內(nèi)心世界和心理活動。管理者必須善于通過表情來觀察營銷人界和心理活動。管理者必須善于通過表情來觀察營銷人界和心理活動。管理者必須善于通過表情來觀察營銷人界和心理活動。管理者必須善于通過表情來觀察營銷人員的心理活動。員的心理活動。員的心理活動。員的心理活動。（3 3 3 3）手勢。）手勢。）手勢。）手勢。處于不同的心理活動狀態(tài)時，一個人的處于不同的心理活動狀態(tài)時，一個人的處于不同的心理活動狀態(tài)時，一個人的處于不同的心理活動狀態(tài)時，一個人的手會出現(xiàn)各種微妙的姿勢或動作。從顯著的手勢到微妙手會出現(xiàn)各種微妙的姿勢或動作。從顯著的手勢到微妙手會出現(xiàn)各種微妙的姿勢或動作。從顯著的手勢到微妙手會出現(xiàn)各種微妙的姿勢或動作。從顯著的手勢到微妙的微動作都應(yīng)成為管理者觀察營銷人員心理的重要線索。的微動作都應(yīng)成為管理者觀察營銷人員心理的重要線索。的微動作都應(yīng)成為管理者觀察營銷人員心理的重要線索。的微動作都應(yīng)成為管理者觀察營銷人員心理的重要線索。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 （4 4 4 4）體姿。）體姿。）體姿。）體姿。人體的各種姿勢與身體運動也是人心理人體的各種姿勢與身體運動也是人心理人體的各種姿勢與身體運動也是人心理人體的各種姿勢與身體運動也是人心理活動的重要反映形式。管理者應(yīng)善于在營銷人員的多種姿活動的重要反映形式。管理者應(yīng)善于在營銷人員的多種姿活動的重要反映形式。管理者應(yīng)善于在營銷人員的多種姿活動的重要反映形式。管理者應(yīng)善于在營銷人員的多種姿勢與身體運動中，觀察、推測其內(nèi)心活動和心理特征。勢與身體運動中，觀察、推測其內(nèi)心活動和心理特征。勢與身體運動中，觀察、推測其內(nèi)心活動和心理特征。勢與身體運動中，觀察、推測其內(nèi)心活動和心理特征。（三）營銷人員行為歸因（三）營銷人員行為歸因（三）營銷人員行為歸因（三）營銷人員行為歸因 1 1 1 1營銷人員行為歸因的含義營銷人員行為歸因的含義營銷人員行為歸因的含義營銷人員行為歸因的含義 營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員行行行行為為為為歸歸歸歸因因因因是是是是指指指指對對對對營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員所所所所表表表表現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)的的的的種種種種種種種種行行行行為為為為進進進進行行行行分分分分析析析析，指指指指出出出出其其其其性性性性質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)或或或或推推推推測測測測其其其其原原原原因因因因的的的的過過過過程程程程。這這這這是是是是正正正正確確確確認(rèn)認(rèn)認(rèn)認(rèn)知知知知營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員心心心心理理理理，找找找找準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)其其其其心心心心理理理理癥癥癥癥結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)的的的的關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)鍵鍵鍵鍵環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)節(jié)節(jié)。對對對對營營營營銷銷銷銷人人人人員行為歸因包括兩類，即外在歸因和內(nèi)在歸因。員行為歸因包括兩類，即外在歸因和內(nèi)在歸因。員行為歸因包括兩類，即外在歸因和內(nèi)在歸因。員行為歸因包括兩類，即外在歸因和內(nèi)在歸因。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 2 2 2 2外在歸因外在歸因外在歸因外在歸因 對營銷人員行為的外在歸因主要涉及以下因素：對營銷人員行為的外在歸因主要涉及以下因素：對營銷人員行為的外在歸因主要涉及以下因素：對營銷人員行為的外在歸因主要涉及以下因素：（1 1 1 1）環(huán)境。）環(huán)境。）環(huán)境。）環(huán)境。例如，整個社會的宏觀環(huán)境影響、企例如，整個社會的宏觀環(huán)境影響、企例如，整個社會的宏觀環(huán)境影響、企例如，整個社會的宏觀環(huán)境影響、企業(yè)的微觀環(huán)境影響，特別是商品市場的狀況等。業(yè)的微觀環(huán)境影響，特別是商品市場的狀況等。業(yè)的微觀環(huán)境影響，特別是商品市場的狀況等。業(yè)的微觀環(huán)境影響，特別是商品市場的狀況等。（2 2 2 2）他人的影響。）他人的影響。）他人的影響。）他人的影響。例如，本組織內(nèi)伙伴的影響、例如，本組織內(nèi)伙伴的影響、例如，本組織內(nèi)伙伴的影響、例如，本組織內(nèi)伙伴的影響、營銷中合作者與競爭者的影響、顧客或用戶的影響、家營銷中合作者與競爭者的影響、顧客或用戶的影響、家營銷中合作者與競爭者的影響、顧客或用戶的影響、家營銷中合作者與競爭者的影響、顧客或用戶的影響、家人和朋友的影響。人和朋友的影響。人和朋友的影響。人和朋友的影響。（3 3 3 3）任務(wù)。）任務(wù)。）任務(wù)。）任務(wù)。營銷任務(wù)的輕重、難易，任務(wù)完成的營銷任務(wù)的輕重、難易，任務(wù)完成的營銷任務(wù)的輕重、難易，任務(wù)完成的營銷任務(wù)的輕重、難易，任務(wù)完成的狀況等。管理者要善于從以上因素中找出營銷人員行為狀況等。管理者要善于從以上因素中找出營銷人員行為狀況等。管理者要善于從以上因素中找出營銷人員行為狀況等。管理者要善于從以上因素中找出營銷人員行為的影響因素。的影響因素。的影響因素。的影響因素。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 3 3 3 3內(nèi)在歸因內(nèi)在歸因內(nèi)在歸因內(nèi)在歸因 （1 1 1 1）需要。）需要。）需要。）需要。這是影響營銷人員行為最根本的原因，因為人這是影響營銷人員行為最根本的原因，因為人這是影響營銷人員行為最根本的原因，因為人這是影響營銷人員行為最根本的原因，因為人的行為起源于其需要，包括營銷人員的不同類型和不同層次的的行為起源于其需要，包括營銷人員的不同類型和不同層次的的行為起源于其需要，包括營銷人員的不同類型和不同層次的的行為起源于其需要，包括營銷人員的不同類型和不同層次的需要。需要。需要。需要。（2 2 2 2）興趣。）興趣。）興趣。）興趣。營銷人員的興趣、嗜好會導(dǎo)致一定的行為，這營銷人員的興趣、嗜好會導(dǎo)致一定的行為，這營銷人員的興趣、嗜好會導(dǎo)致一定的行為，這營銷人員的興趣、嗜好會導(dǎo)致一定的行為，這也是重要的行為歸因因素。也是重要的行為歸因因素。也是重要的行為歸因因素。也是重要的行為歸因因素。（3 3 3 3）能力。）能力。）能力。）能力。營銷人員的許多行為及其效果往往受到其自身營銷人員的許多行為及其效果往往受到其自身營銷人員的許多行為及其效果往往受到其自身營銷人員的許多行為及其效果往往受到其自身能力的影響。例如，推銷受挫，垂頭喪氣，很可能是由于其推能力的影響。例如，推銷受挫，垂頭喪氣，很可能是由于其推能力的影響。例如，推銷受挫，垂頭喪氣，很可能是由于其推能力的影響。例如，推銷受挫，垂頭喪氣，很可能是由于其推銷及相關(guān)能力不強所致。銷及相關(guān)能力不強所致。銷及相關(guān)能力不強所致。銷及相關(guān)能力不強所致。（4 4 4 4）性格。）性格。）性格。）性格。營銷人員的性格不同，會導(dǎo)致其行動上出現(xiàn)很營銷人員的性格不同，會導(dǎo)致其行動上出現(xiàn)很營銷人員的性格不同，會導(dǎo)致其行動上出現(xiàn)很營銷人員的性格不同，會導(dǎo)致其行動上出現(xiàn)很大的差異。例如同樣面對一位愛挑剔的顧客，不同性格的營銷大的差異。例如同樣面對一位愛挑剔的顧客，不同性格的營銷大的差異。例如同樣面對一位愛挑剔的顧客，不同性格的營銷大的差異。例如同樣面對一位愛挑剔的顧客，不同性格的營銷人員會做出明顯不同的反應(yīng)。人員會做出明顯不同的反應(yīng)。人員會做出明顯不同的反應(yīng)。人員會做出明顯不同的反應(yīng)。（5 5 5 5）努力程度。）努力程度。）努力程度。）努力程度。營銷人員許多不成功的營銷行為，往往是營銷人員許多不成功的營銷行為，往往是營銷人員許多不成功的營銷行為，往往是營銷人員許多不成功的營銷行為，往往是主觀努力不夠所致。對營銷工作的態(tài)度，投入精力的大小，都主觀努力不夠所致。對營銷工作的態(tài)度，投入精力的大小，都主觀努力不夠所致。對營銷工作的態(tài)度，投入精力的大小，都主觀努力不夠所致。對營銷工作的態(tài)度，投入精力的大小，都是造成營銷行為差別的重要原因。是造成營銷行為差別的重要原因。是造成營銷行為差別的重要原因。是造成營銷行為差別的重要原因。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理二、對營銷人員的有效激勵二、對營銷人員的有效激勵二、對營銷人員的有效激勵二、對營銷人員的有效激勵（一）激勵的心理機制（一）激勵的心理機制（一）激勵的心理機制（一）激勵的心理機制 1 1 1 1營銷人員的積極性營銷人員的積極性營銷人員的積極性營銷人員的積極性 積極性是指人對活動的一種主動態(tài)度。營銷人員的積積極性是指人對活動的一種主動態(tài)度。營銷人員的積積極性是指人對活動的一種主動態(tài)度。營銷人員的積積極性是指人對活動的一種主動態(tài)度。營銷人員的積極性則指營銷人員對營銷任務(wù)及相關(guān)一系列活動的主動態(tài)極性則指營銷人員對營銷任務(wù)及相關(guān)一系列活動的主動態(tài)極性則指營銷人員對營銷任務(wù)及相關(guān)一系列活動的主動態(tài)極性則指營銷人員對營銷任務(wù)及相關(guān)一系列活動的主動態(tài)度。調(diào)動營銷人員的積極性，使他們充滿活力度。調(diào)動營銷人員的積極性，使他們充滿活力度。調(diào)動營銷人員的積極性，使他們充滿活力度。調(diào)動營銷人員的積極性，使他們充滿活力,主動而持主動而持主動而持主動而持久地去努力久地去努力久地去努力久地去努力,這是營銷管理的核心和關(guān)鍵。激勵是管理者這是營銷管理的核心和關(guān)鍵。激勵是管理者這是營銷管理的核心和關(guān)鍵。激勵是管理者這是營銷管理的核心和關(guān)鍵。激勵是管理者調(diào)動營銷人員積極性的根本途徑與手段。調(diào)動營銷人員積極性的根本途徑與手段。調(diào)動營銷人員積極性的根本途徑與手段。調(diào)動營銷人員積極性的根本途徑與手段。微軟創(chuàng)始人比爾微軟創(chuàng)始人比爾微軟創(chuàng)始人比爾微軟創(chuàng)始人比爾蓋茨認(rèn)為：蓋茨認(rèn)為：蓋茨認(rèn)為：蓋茨認(rèn)為：“一個公司的成功發(fā)展，一個公司的成功發(fā)展，一個公司的成功發(fā)展，一個公司的成功發(fā)展，機會機會機會機會是算術(shù)級數(shù)，而擁有人才則是是算術(shù)級數(shù)，而擁有人才則是是算術(shù)級數(shù)，而擁有人才則是是算術(shù)級數(shù)，而擁有人才則是幾何級數(shù)幾何級數(shù)幾何級數(shù)幾何級數(shù)?！?004200420042004年年年年9 9 9 9月中旬，曾任微軟中國總裁的唐駿在前程無憂月中旬，曾任微軟中國總裁的唐駿在前程無憂月中旬，曾任微軟中國總裁的唐駿在前程無憂月中旬，曾任微軟中國總裁的唐駿在前程無憂舉辦的人力資本論壇上提出：舉辦的人力資本論壇上提出：舉辦的人力資本論壇上提出：舉辦的人力資本論壇上提出：“最重要的是要給員工以歸最重要的是要給員工以歸最重要的是要給員工以歸最重要的是要給員工以歸屬感，有文化依附性，而不是讓他覺得自己僅僅只是一個屬感，有文化依附性，而不是讓他覺得自己僅僅只是一個屬感，有文化依附性，而不是讓他覺得自己僅僅只是一個屬感，有文化依附性，而不是讓他覺得自己僅僅只是一個打工者打工者打工者打工者。”高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 2 2 2 2激勵的含義激勵的含義激勵的含義激勵的含義 激激激激勵勵勵勵的的的的心心心心理理理理學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)含含含含義義義義是是是是指指指指人人人人在在在在外外外外部部部部條條條條件件件件刺刺刺刺激激激激下下下下出出出出現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)的的的的心心心心理理理理緊緊緊緊張張張張狀狀狀狀態(tài)態(tài)態(tài)態(tài)。在在在在管管管管理理理理學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)科科科科中中中中，激激激激勵勵勵勵則則則則指指指指管管管管理理理理者者者者運運運運用用用用多多多多種種種種管管管管理理理理手手手手段段段段,刺刺刺刺激激激激營營營營銷銷銷銷人人人人員員員員需需需需要要要要,激激激激發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)其其其其動動動動機機機機,使使使使其其其其朝朝朝朝所所所所期期期期望望望望的目標(biāo)前進的心理過程。的目標(biāo)前進的心理過程。的目標(biāo)前進的心理過程。的目標(biāo)前進的心理過程。3 3 3 3激勵的心理過程模式激勵的心理過程模式激勵的心理過程模式激勵的心理過程模式 激勵的過程就是在外部刺激變量（多種管理手段與激勵的過程就是在外部刺激變量（多種管理手段與激勵的過程就是在外部刺激變量（多種管理手段與激勵的過程就是在外部刺激變量（多種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使主體的內(nèi)在變量（需要、動機）環(huán)境因素）的作用下，使主體的內(nèi)在變量（需要、動機）環(huán)境因素）的作用下，使主體的內(nèi)在變量（需要、動機）環(huán)境因素）的作用下，使主體的內(nèi)在變量（需要、動機）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起主體（被管理者）積極產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起主體（被管理者）積極產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起主體（被管理者）積極產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起主體（被管理者）積極的行為反應(yīng)（為動機所驅(qū)使的、實現(xiàn)目標(biāo)的努力）。激的行為反應(yīng)（為動機所驅(qū)使的、實現(xiàn)目標(biāo)的努力）。激的行為反應(yīng)（為動機所驅(qū)使的、實現(xiàn)目標(biāo)的努力）。激的行為反應(yīng)（為動機所驅(qū)使的、實現(xiàn)目標(biāo)的努力）。激勵的心理過程模式如圖所示。勵的心理過程模式如圖所示。勵的心理過程模式如圖所示。勵的心理過程模式如圖所示。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理激勵的心理過程模式激勵的心理過程模式激勵的心理過程模式激勵的心理過程模式外部刺激變量：外部刺激變量：外部刺激變量：外部刺激變量：管理手段與環(huán)境管理手段與環(huán)境管理手段與環(huán)境管理手段與環(huán)境主體內(nèi)在變量：主體內(nèi)在變量：主體內(nèi)在變量：主體內(nèi)在變量：需要需要需要需要心理緊張心理緊張心理緊張心理緊張動機產(chǎn)生動機產(chǎn)生動機產(chǎn)生動機產(chǎn)生主體反應(yīng)變量：主體反應(yīng)變量：主體反應(yīng)變量：主體反應(yīng)變量：實現(xiàn)目標(biāo)行為實現(xiàn)目標(biāo)行為實現(xiàn)目標(biāo)行為實現(xiàn)目標(biāo)行為目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)實現(xiàn)需求滿足需求滿足需求滿足需求滿足反饋反饋高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理（二）激勵的方式與手段（二）激勵的方式與手段（二）激勵的方式與手段（二）激勵的方式與手段 1 1 1 1物質(zhì)利益激勵物質(zhì)利益激勵物質(zhì)利益激勵物質(zhì)利益激勵 這是指管理者通過滿足營銷人員的物質(zhì)需要來調(diào)動其積這是指管理者通過滿足營銷人員的物質(zhì)需要來調(diào)動其積這是指管理者通過滿足營銷人員的物質(zhì)需要來調(diào)動其積這是指管理者通過滿足營銷人員的物質(zhì)需要來調(diào)動其積極性的方式。主要包括：極性的方式。主要包括：極性的方式。主要包括：極性的方式。主要包括：（1 1 1 1）獎酬激勵。）獎酬激勵。）獎酬激勵。）獎酬激勵。主要是通過依據(jù)營銷人員的銷售業(yè)績主要是通過依據(jù)營銷人員的銷售業(yè)績主要是通過依據(jù)營銷人員的銷售業(yè)績主要是通過依據(jù)營銷人員的銷售業(yè)績來計發(fā)其工資、獎金，以及提供相應(yīng)福利待遇的方式，來來計發(fā)其工資、獎金，以及提供相應(yīng)福利待遇的方式，來來計發(fā)其工資、獎金，以及提供相應(yīng)福利待遇的方式，來來計發(fā)其工資、獎金，以及提供相應(yīng)福利待遇的方式，來調(diào)動其積極性。獎酬激勵的有效性主要取決于獎酬與銷售調(diào)動其積極性。獎酬激勵的有效性主要取決于獎酬與銷售調(diào)動其積極性。獎酬激勵的有效性主要取決于獎酬與銷售調(diào)動其積極性。獎酬激勵的有效性主要取決于獎酬與銷售業(yè)績掛鉤的科學(xué)化程度。業(yè)績掛鉤的科學(xué)化程度。業(yè)績掛鉤的科學(xué)化程度。業(yè)績掛鉤的科學(xué)化程度。（2 2 2 2）關(guān)心照顧。）關(guān)心照顧。）關(guān)心照顧。）關(guān)心照顧。即管理者對營銷人員在生活上給予關(guān)即管理者對營銷人員在生活上給予關(guān)即管理者對營銷人員在生活上給予關(guān)即管理者對營銷人員在生活上給予關(guān)心，幫助解決他們的生活困難，從而調(diào)動營銷人員積極性心，幫助解決他們的生活困難，從而調(diào)動營銷人員積極性心，幫助解決他們的生活困難，從而調(diào)動營銷人員積極性心，幫助解決他們的生活困難，從而調(diào)動營銷人員積極性的方式。對于營銷人員，由于其工作的特殊性，管理者應(yīng)的方式。對于營銷人員，由于其工作的特殊性，管理者應(yīng)的方式。對于營銷人員，由于其工作的特殊性，管理者應(yīng)的方式。對于營銷人員，由于其工作的特殊性，管理者應(yīng)特別注意關(guān)心他們的生活，幫助解決一些生活中的困難。特別注意關(guān)心他們的生活，幫助解決一些生活中的困難。特別注意關(guān)心他們的生活，幫助解決一些生活中的困難。特別注意關(guān)心他們的生活，幫助解決一些生活中的困難。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 （3 3 3 3）處罰。）處罰。）處罰。）處罰。即管理者對營銷人員工作的過失或違即管理者對營銷人員工作的過失或違即管理者對營銷人員工作的過失或違即管理者對營銷人員工作的過失或違紀(jì)行為進行經(jīng)濟上的處罰，從而起到教育與震懾的作用。紀(jì)行為進行經(jīng)濟上的處罰，從而起到教育與震懾的作用。紀(jì)行為進行經(jīng)濟上的處罰，從而起到教育與震懾的作用。紀(jì)行為進行經(jīng)濟上的處罰，從而起到教育與震懾的作用。處罰一定要與深入細(xì)致的思想工作相結(jié)合。處罰一定要與深入細(xì)致的思想工作相結(jié)合。處罰一定要與深入細(xì)致的思想工作相結(jié)合。處罰一定要與深入細(xì)致的思想工作相結(jié)合。舊中國老北京全聚德為了避免員工跳槽，調(diào)動店舊中國老北京全聚德為了避免員工跳槽，調(diào)動店舊中國老北京全聚德為了避免員工跳槽，調(diào)動店舊中國老北京全聚德為了避免員工跳槽，調(diào)動店員的工作積極性，給予店員的待遇是比較優(yōu)厚的。全員的工作積極性，給予店員的待遇是比較優(yōu)厚的。全員的工作積極性，給予店員的待遇是比較優(yōu)厚的。全員的工作積極性，給予店員的待遇是比較優(yōu)厚的。全聚德除了按一般商業(yè)做法按月份發(fā)給員工工資外，還聚德除了按一般商業(yè)做法按月份發(fā)給員工工資外，還聚德除了按一般商業(yè)做法按月份發(fā)給員工工資外，還聚德除了按一般商業(yè)做法按月份發(fā)給員工工資外，還把每年所得純利的把每年所得純利的把每年所得純利的把每年所得純利的40%40%40%40%作為紅利分給員工，這樣其員工作為紅利分給員工，這樣其員工作為紅利分給員工，這樣其員工作為紅利分給員工，這樣其員工較一般工商業(yè)員工所得每年高出較一般工商業(yè)員工所得每年高出較一般工商業(yè)員工所得每年高出較一般工商業(yè)員工所得每年高出10%10%10%10%20%20%20%20%。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 2 2 2 2社會心理激勵社會心理激勵社會心理激勵社會心理激勵 社會心理激勵是指管理者通過滿足營銷人員社會心理社會心理激勵是指管理者通過滿足營銷人員社會心理社會心理激勵是指管理者通過滿足營銷人員社會心理社會心理激勵是指管理者通過滿足營銷人員社會心理需要，調(diào)動營銷人員積極性的方式。主要包括：需要，調(diào)動營銷人員積極性的方式。主要包括：需要，調(diào)動營銷人員積極性的方式。主要包括：需要，調(diào)動營銷人員積極性的方式。主要包括：（1 1 1 1）目標(biāo)激勵。）目標(biāo)激勵。）目標(biāo)激勵。）目標(biāo)激勵。這是通過設(shè)置有誘惑力的目標(biāo)，來這是通過設(shè)置有誘惑力的目標(biāo)，來這是通過設(shè)置有誘惑力的目標(biāo)，來這是通過設(shè)置有誘惑力的目標(biāo)，來調(diào)動營銷人員積極性的方式。管理者通過設(shè)定營銷工作目調(diào)動營銷人員積極性的方式。管理者通過設(shè)定營銷工作目調(diào)動營銷人員積極性的方式。管理者通過設(shè)定營銷工作目調(diào)動營銷人員積極性的方式。管理者通過設(shè)定營銷工作目標(biāo)、營銷人員的個人成長目標(biāo)，乃至營銷人員的生活目標(biāo)，標(biāo)、營銷人員的個人成長目標(biāo)，乃至營銷人員的生活目標(biāo)，標(biāo)、營銷人員的個人成長目標(biāo)，乃至營銷人員的生活目標(biāo)，標(biāo)、營銷人員的個人成長目標(biāo)，乃至營銷人員的生活目標(biāo)，來激發(fā)營銷人員努力實現(xiàn)目標(biāo)的主動性和創(chuàng)造性。來激發(fā)營銷人員努力實現(xiàn)目標(biāo)的主動性和創(chuàng)造性。來激發(fā)營銷人員努力實現(xiàn)目標(biāo)的主動性和創(chuàng)造性。來激發(fā)營銷人員努力實現(xiàn)目標(biāo)的主動性和創(chuàng)造性。（2 2 2 2）教育激勵。）教育激勵。）教育激勵。）教育激勵。這是通過多種形式的教育和思想工這是通過多種形式的教育和思想工這是通過多種形式的教育和思想工這是通過多種形式的教育和思想工作，調(diào)動營銷人員積極性的方式。作，調(diào)動營銷人員積極性的方式。作，調(diào)動營銷人員積極性的方式。作，調(diào)動營銷人員積極性的方式。（3 3 3 3）表揚與批評。）表揚與批評。）表揚與批評。）表揚與批評。管理者通過對營銷人員的表揚或管理者通過對營銷人員的表揚或管理者通過對營銷人員的表揚或管理者通過對營銷人員的表揚或批評，使?fàn)I銷人員產(chǎn)生預(yù)期的內(nèi)心動力，以增強其主動性。批評，使?fàn)I銷人員產(chǎn)生預(yù)期的內(nèi)心動力，以增強其主動性。批評，使?fàn)I銷人員產(chǎn)生預(yù)期的內(nèi)心動力，以增強其主動性。批評，使?fàn)I銷人員產(chǎn)生預(yù)期的內(nèi)心動力，以增強其主動性。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 （4 4 4 4）感情激勵。）感情激勵。）感情激勵。）感情激勵。上級管理者通過與營銷人員的感情溝上級管理者通過與營銷人員的感情溝上級管理者通過與營銷人員的感情溝上級管理者通過與營銷人員的感情溝通，使?fàn)I銷人員渴望交際、友誼和尋求歸屬的心理得到滿通，使?fàn)I銷人員渴望交際、友誼和尋求歸屬的心理得到滿通，使?fàn)I銷人員渴望交際、友誼和尋求歸屬的心理得到滿通，使?fàn)I銷人員渴望交際、友誼和尋求歸屬的心理得到滿足，從而調(diào)動其積極性。足，從而調(diào)動其積極性。足，從而調(diào)動其積極性。足，從而調(diào)動其積極性。（5 5 5 5）尊敬激勵。）尊敬激勵。）尊敬激勵。）尊敬激勵。管理者利用多種機會信任、鼓勵、支管理者利用多種機會信任、鼓勵、支管理者利用多種機會信任、鼓勵、支管理者利用多種機會信任、鼓勵、支持下級，滿足其希望獲得尊敬的心理需要，從而調(diào)動其積持下級，滿足其希望獲得尊敬的心理需要，從而調(diào)動其積持下級，滿足其希望獲得尊敬的心理需要，從而調(diào)動其積持下級，滿足其希望獲得尊敬的心理需要，從而調(diào)動其積極性。極性。極性。極性。（6 6 6 6）參與激勵。）參與激勵。）參與激勵。）參與激勵。即管理者通過多種形式，吸收營銷人即管理者通過多種形式，吸收營銷人即管理者通過多種形式，吸收營銷人即管理者通過多種形式，吸收營銷人員參與決策、控制等管理活動，使其產(chǎn)生參與滿足感和對員參與決策、控制等管理活動，使其產(chǎn)生參與滿足感和對員參與決策、控制等管理活動，使其產(chǎn)生參與滿足感和對員參與決策、控制等管理活動，使其產(chǎn)生參與滿足感和對管理的認(rèn)同感，積極自我表現(xiàn)，從而調(diào)動其積極性。管理的認(rèn)同感，積極自我表現(xiàn)，從而調(diào)動其積極性。管理的認(rèn)同感，積極自我表現(xiàn)，從而調(diào)動其積極性。管理的認(rèn)同感，積極自我表現(xiàn)，從而調(diào)動其積極性。（7 7 7 7）榜樣激勵。）榜樣激勵。）榜樣激勵。）榜樣激勵。即管理者通過宣傳先進人物的事跡，即管理者通過宣傳先進人物的事跡，即管理者通過宣傳先進人物的事跡，即管理者通過宣傳先進人物的事跡，用榜樣引導(dǎo)的方式，調(diào)動營銷人員的積極性。例如，有的用榜樣引導(dǎo)的方式，調(diào)動營銷人員的積極性。例如，有的用榜樣引導(dǎo)的方式，調(diào)動營銷人員的積極性。例如，有的用榜樣引導(dǎo)的方式，調(diào)動營銷人員的積極性。例如，有的公司召開營銷業(yè)績表彰大會，給營銷業(yè)績突出的營銷人員公司召開營銷業(yè)績表彰大會，給營銷業(yè)績突出的營銷人員公司召開營銷業(yè)績表彰大會，給營銷業(yè)績突出的營銷人員公司召開營銷業(yè)績表彰大會，給營銷業(yè)績突出的營銷人員佩戴紅花，頒發(fā)金獎，并請他們介紹經(jīng)驗，從而對廣大營佩戴紅花，頒發(fā)金獎，并請他們介紹經(jīng)驗，從而對廣大營佩戴紅花，頒發(fā)金獎，并請他們介紹經(jīng)驗，從而對廣大營佩戴紅花，頒發(fā)金獎，并請他們介紹經(jīng)驗，從而對廣大營銷人員進行有效的激勵。銷人員進行有效的激勵。銷人員進行有效的激勵。銷人員進行有效的激勵。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 （8 8 8 8）競賽（競爭）激勵。）競賽（競爭）激勵。）競賽（競爭）激勵。）競賽（競爭）激勵。即管理者利用多種形式即管理者利用多種形式即管理者利用多種形式即管理者利用多種形式的競賽和競爭，激發(fā)營銷人員的興趣和動力，調(diào)動其積的競賽和競爭，激發(fā)營銷人員的興趣和動力，調(diào)動其積的競賽和競爭，激發(fā)營銷人員的興趣和動力，調(diào)動其積的競賽和競爭，激發(fā)營銷人員的興趣和動力，調(diào)動其積極性。例如，開展銷售競賽，及時將銷售業(yè)績向全體營極性。例如，開展銷售競賽，及時將銷售業(yè)績向全體營極性。例如，開展銷售競賽，及時將銷售業(yè)績向全體營極性。例如，開展銷售競賽，及時將銷售業(yè)績向全體營銷人員反饋，可以形成你追我趕的喜人局面。銷人員反饋，可以形成你追我趕的喜人局面。銷人員反饋，可以形成你追我趕的喜人局面。銷人員反饋，可以形成你追我趕的喜人局面。3 3 3 3工作激勵工作激勵工作激勵工作激勵 這是指通過調(diào)整和調(diào)動各種工作要素，盡最大可能這是指通過調(diào)整和調(diào)動各種工作要素，盡最大可能這是指通過調(diào)整和調(diào)動各種工作要素，盡最大可能這是指通過調(diào)整和調(diào)動各種工作要素，盡最大可能地使?fàn)I銷人員滿足于自己的營銷工作，從而調(diào)動其工作地使?fàn)I銷人員滿足于自己的營銷工作，從而調(diào)動其工作地使?fàn)I銷人員滿足于自己的營銷工作，從而調(diào)動其工作地使?fàn)I銷人員滿足于自己的營銷工作，從而調(diào)動其工作積極性的方式。使?fàn)I銷人員對自己所從事的工作滿意是積極性的方式。使?fàn)I銷人員對自己所從事的工作滿意是積極性的方式。使?fàn)I銷人員對自己所從事的工作滿意是積極性的方式。使?fàn)I銷人員對自己所從事的工作滿意是實現(xiàn)有效激勵的重要方式。實現(xiàn)有效激勵的重要方式。實現(xiàn)有效激勵的重要方式。實現(xiàn)有效激勵的重要方式。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理三、營銷人員問題行為的分析與矯正三、營銷人員問題行為的分析與矯正三、營銷人員問題行為的分析與矯正三、營銷人員問題行為的分析與矯正（一）問題行為的含義與類型（一）問題行為的含義與類型（一）問題行為的含義與類型（一）問題行為的含義與類型 1 1 1 1問題行為的含義問題行為的含義問題行為的含義問題行為的含義 管理心理學(xué)將員工的消極行為稱為管理心理學(xué)將員工的消極行為稱為管理心理學(xué)將員工的消極行為稱為管理心理學(xué)將員工的消極行為稱為“問題行為問題行為問題行為問題行為”。這里是指營銷人員的種種消極行為。這里是指營銷人員的種種消極行為。這里是指營銷人員的種種消極行為。這里是指營銷人員的種種消極行為。一位營銷人員在向一位暴躁的用戶推銷商品的過程，一位營銷人員在向一位暴躁的用戶推銷商品的過程，一位營銷人員在向一位暴躁的用戶推銷商品的過程，一位營銷人員在向一位暴躁的用戶推銷商品的過程，與用戶吵了起來，甚至發(fā)生侮辱用戶的行為，這就屬于與用戶吵了起來，甚至發(fā)生侮辱用戶的行為，這就屬于與用戶吵了起來，甚至發(fā)生侮辱用戶的行為，這就屬于與用戶吵了起來，甚至發(fā)生侮辱用戶的行為，這就屬于問題行為。再如，一位營銷人員在營銷中遭遇挫折，于問題行為。再如，一位營銷人員在營銷中遭遇挫折，于問題行為。再如，一位營銷人員在營銷中遭遇挫折，于問題行為。再如，一位營銷人員在營銷中遭遇挫折，于是產(chǎn)生了明顯的消極態(tài)度，不再努力促銷。是產(chǎn)生了明顯的消極態(tài)度，不再努力促銷。是產(chǎn)生了明顯的消極態(tài)度，不再努力促銷。是產(chǎn)生了明顯的消極態(tài)度，不再努力促銷。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 2 2 2 2問題行為的類型與危害問題行為的類型與危害問題行為的類型與危害問題行為的類型與危害 （1 1 1 1）攻擊性問題行為。）攻擊性問題行為。）攻擊性問題行為。）攻擊性問題行為。即員工所采取的是外向的、具即員工所采取的是外向的、具即員工所采取的是外向的、具即員工所采取的是外向的、具有明顯破壞性的行為。例如，營銷人員不斷違反法規(guī)、制有明顯破壞性的行為。例如，營銷人員不斷違反法規(guī)、制有明顯破壞性的行為。例如，營銷人員不斷違反法規(guī)、制有明顯破壞性的行為。例如，營銷人員不斷違反法規(guī)、制度、職業(yè)道德，采取不正當(dāng)促銷手段，或冒犯顧客等。這度、職業(yè)道德，采取不正當(dāng)促銷手段，或冒犯顧客等。這度、職業(yè)道德，采取不正當(dāng)促銷手段，或冒犯顧客等。這度、職業(yè)道德，采取不正當(dāng)促銷手段，或冒犯顧客等。這種問題行為對營銷目標(biāo)的實現(xiàn)、企業(yè)形象和組織內(nèi)部管理種問題行為對營銷目標(biāo)的實現(xiàn)、企業(yè)形象和組織內(nèi)部管理種問題行為對營銷目標(biāo)的實現(xiàn)、企業(yè)形象和組織內(nèi)部管理種問題行為對營銷目標(biāo)的實現(xiàn)、企業(yè)形象和組織內(nèi)部管理都會產(chǎn)生明顯的破壞作用。都會產(chǎn)生明顯的破壞作用。都會產(chǎn)生明顯的破壞作用。都會產(chǎn)生明顯的破壞作用。（2 2 2 2）退縮性問題行為。）退縮性問題行為。）退縮性問題行為。）退縮性問題行為。即員工所采取的內(nèi)向、消極、即員工所采取的內(nèi)向、消極、即員工所采取的內(nèi)向、消極、即員工所采取的內(nèi)向、消極、冷漠的行為。例如，營銷人員在因犯錯誤而受到批評后，冷漠的行為。例如，營銷人員在因犯錯誤而受到批評后，冷漠的行為。例如，營銷人員在因犯錯誤而受到批評后，冷漠的行為。例如，營銷人員在因犯錯誤而受到批評后，表現(xiàn)出極為消極的態(tài)度，對工作冷漠，對別人疏遠(yuǎn)等，都表現(xiàn)出極為消極的態(tài)度，對工作冷漠，對別人疏遠(yuǎn)等，都表現(xiàn)出極為消極的態(tài)度，對工作冷漠，對別人疏遠(yuǎn)等，都表現(xiàn)出極為消極的態(tài)度，對工作冷漠，對別人疏遠(yuǎn)等，都屬于此類問題行為。管理者往往重視攻擊行為，而忽視退屬于此類問題行為。管理者往往重視攻擊行為，而忽視退屬于此類問題行為。管理者往往重視攻擊行為，而忽視退屬于此類問題行為。管理者往往重視攻擊行為，而忽視退縮行為。其實，退縮行為的危害也是很大的。它一方面對縮行為。其實，退縮行為的危害也是很大的。它一方面對縮行為。其實，退縮行為的危害也是很大的。它一方面對縮行為。其實，退縮行為的危害也是很大的。它一方面對工作產(chǎn)生消極影響，另一方面員工本人由于工作產(chǎn)生消極影響，另一方面員工本人由于工作產(chǎn)生消極影響，另一方面員工本人由于工作產(chǎn)生消極影響，另一方面員工本人由于“悶在心里悶在心里悶在心里悶在心里”，很可能產(chǎn)生心理疾病。因此，對退縮行為也是不能忽視，很可能產(chǎn)生心理疾病。因此，對退縮行為也是不能忽視，很可能產(chǎn)生心理疾病。因此，對退縮行為也是不能忽視，很可能產(chǎn)生心理疾病。因此，對退縮行為也是不能忽視的。的。的。的。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理（二）問題行為的產(chǎn)生（二）問題行為的產(chǎn)生（二）問題行為的產(chǎn)生（二）問題行為的產(chǎn)生 1 1 1 1影響個體行為的因素影響個體行為的因素影響個體行為的因素影響個體行為的因素 影響個體行為的因素是復(fù)雜的影響個體行為的因素是復(fù)雜的影響個體行為的因素是復(fù)雜的影響個體行為的因素是復(fù)雜的,可概括為基本的行為公可概括為基本的行為公可概括為基本的行為公可概括為基本的行為公式：式：式：式：B B B BF F F F（P P P P，E E E E）式中：式中：式中：式中：B B B B為個體行為；為個體行為；為個體行為；為個體行為；F F F F為函數(shù)關(guān)系；為函數(shù)關(guān)系；為函數(shù)關(guān)系；為函數(shù)關(guān)系；P P P P為人；為人；為人；為人；E E E E為環(huán)境。為環(huán)境。為環(huán)境。為環(huán)境。上述公式的含義為：人的行為是人和環(huán)境的函數(shù)。即上述公式的含義為：人的行為是人和環(huán)境的函數(shù)。即上述公式的含義為：人的行為是人和環(huán)境的函數(shù)。即上述公式的含義為：人的行為是人和環(huán)境的函數(shù)。即影響行為的因素包括人的自身因素和人所處的社會環(huán)境。影響行為的因素包括人的自身因素和人所處的社會環(huán)境。影響行為的因素包括人的自身因素和人所處的社會環(huán)境。影響行為的因素包括人的自身因素和人所處的社會環(huán)境。高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社高等教育出版社 高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社高等教育電子音像出版社營營營營 銷銷銷銷 心心心心 理理理理 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué) 第十二章第十二章第十二章第十二章 營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理營銷人員管理心理 對于營銷人員來說，社會環(huán)境因素包括：工作方面的對于營銷人員來說，社會環(huán)境因素包括：工作方面的對于營銷人員來說，社會環(huán)境因素包括：工作方面的對于營銷人員來說，社會環(huán)境因素包括：工作方面的因素，如營銷目標(biāo)、工作條件、顧客關(guān)系、銷售業(yè)績等；因素，如營銷目標(biāo)、工作條件、顧客關(guān)系、銷售業(yè)績等；因素，如營銷目標(biāo)、工作條件、顧客關(guān)系、銷售業(yè)績等；因素，如營銷目標(biāo)、工作條件、顧客關(guān)系、銷售業(yè)績等；管理方面的因素，如領(lǐng)導(dǎo)信任程度、上下級關(guān)系、獎勵懲管理方面的因素，如領(lǐng)導(dǎo)信任程度、上下級關(guān)系、獎勵懲管理方面的因素，如領(lǐng)導(dǎo)信任程度、上下級關(guān)系、獎勵懲管理方面的因素，如領(lǐng)導(dǎo)信任程度、上下級關(guān)系、獎勵懲罰、管理方式等；生活方面的因素，如工作福利、婚姻戀罰、管理方式等；生活方面的因素，如工作福利、婚姻戀罰、管理方式等；生活方面的因素，如工作福利、婚姻戀罰、管理方式等；生