酒店服務案例分析30題 .doc

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應急服務參考題： 1. “沒有”和“不知道” 客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問上水庫風景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭 ?評析： 服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。 當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。 2. 客人永遠是對的 剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇?，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換。” 幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾 包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。 小湯的做法對嗎？為什么？ 評析： 小湯的做法是對的。 小湯主動向客人認“錯”，說明對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面： 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng)，難能可貴。 無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。 3.少說了一句話 餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了 一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務員。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經上完了??！”當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了 為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？ 評析： 本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。 服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。 酒店的服務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細節(jié)上見真章。在整個服務中需要服務員的心細和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于服務員缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計算公式。 4. 索賠的藝術 402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時，如何能夠不得罪客人，又可以維護酒店利益，您會如何處理？ 評析： 永遠把對讓給客人！當接到樓層電話說客人房間少物品時，應禮貌地把客人請到一處不引人注意的地方婉轉說：“您好張先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務員忽略了？”這樣可以免于客人當眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。 5. 如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會如何處理？ 評析： 急客人之所急，想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。 6.不速之客 晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭,因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當按了三次門鈴都沒人應答時，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進房間來了！” 小吳的做法對嗎？？如果你是小吳應該如何處理？ 評析： 小吳的做法是錯誤的。 一、 作為酒店的一名員工，只要是上班時間就應該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號牌。酒店服務行業(yè)里，每一個部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識別服務員的工作性質。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產生誤會。 二、 當小吳按三次門鈴后，房內還是沒有聲響，這時應該與總臺聯(lián)系，讓總臺與客人聯(lián)系，確定客人是否在房內，再決定用總控卡開門進行工程維修。 7. 407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林女士認為，他們認為住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。遇到這種情況應該如何處理？ 評析： 當服務員接到客人這樣的投訴時，要保持冷靜，不要與客人爭辯是屬于哪一方的責任。應先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領導（按照酒店特大事件上報流程上報），征得客人同意后幫助客人在房間查找，，客人必須在場。 積極協(xié)助保安部門的調查。 8. 上錯菜了，怎么辦？ 8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯，李先生大為惱火。此時身為看臺服務員的你該如何處理？ 評析： 服務員在接到客人這種投訴時，應保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務員應征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇臁? 如果客人還是很火惱，對于服務員的道歉無動于衷時，應回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補償途徑。 9. 開重房 晚上八時，總臺小馬將剛出租出去的311又租給了張先生，當張先生進去房間后，發(fā)現(xiàn)有別的客人的行李，床上也是亂七八糟的，顯現(xiàn)是有人住過的了，于是氣沖沖地回到總臺。這個時候應該如何處理？ 評析： 開重房本是登記員不該犯的錯誤。當客人氣沖沖地走向總臺時，服務員應耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權限內可以給客人房價打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應先安撫客人情緒然后請示上級領導是否可以免費給客人房型升級。 10. 打折 10月1日早，一位天津客人來到總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時該如何處理？ 評析： 全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。在為客人著想的同時也要為酒店創(chuàng)造利潤。當客人要求再打折時，可以婉轉與客人說明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價房，而且也因為是?？筒趴梢韵硎?折優(yōu)惠。當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻?，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。 11. 三聲問候 某常住客人有早起散步的習慣. 當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲："先生，您好"；散步回來進門時，服務員又問了一聲："先生，您好"；上電梯時，一位服務員問了第三聲："先生，您好"。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。為什么會這樣呢?? 評析： 作為一個服務行業(yè)的從業(yè)人員，在接受培訓時學了"您好，歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話。而現(xiàn)在我們的教育模式，培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是"機器人"，而很少強調與顧客的情感溝通。面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內心，而不是應付了事。 12．對賬 某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。 當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”面對此情況，應該如何應對？ 評析： 應面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？” 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？” 避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對完畢，應有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”而此時客人也完全清楚自己所有的消費，自然也就不會發(fā)火了。 說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 13．當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應該如何處理？ 評析： “為住店客人保密”是酒店的原則，關鍵在于要處理得當。雖然只是來訪者，但都應禮貌待客，問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見?？腿巳舨辉敢姡瑧竦貏耠x訪客；耐心向來訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠道而來。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時與我們聯(lián)系，我們樂意隨時為您服務。”由于解釋中肯，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務。 如訪客舉動異常，應立即報告保安部。 14．30分鐘的送餐服務 20：00左右送餐電話響個不停，原來是419房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，419客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來?！狈諉T剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了419房。 評析： 酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規(guī)服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。 15．沒被子了嗎？ 2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房間都入住了。此時前臺接待處接到客人的電話，要求酒店加多四床被子。此時，樓層可能沒有備用的被子了，您會怎么處理呢？ 評析： 酒店是服務性行業(yè)，客人提出的合理要求，服務員應該盡己所能地滿足客人的要求。應該先查明情況再答復客人。如果確實沒有，從B樓、后勤高職宿舍也應能調撥到被子。星級酒店是不允許出現(xiàn)“不行”等用語或“可能”之類的不確定用語的。這就要求服務人員應掌握良好語言表達藝術。遇到客人提出的要求時，我們應當首先站在客人的角度上考慮。如何及時、準時、守時的完成客人交給我們的工作，是從事服務行業(yè)的每一位員工應當考慮的首要事情。 正確處理辦法： 接待員可以這樣回復客人：“好的先生，我們盡快幫你解決?！? 接待員在超越自己權限的情況下，應及時將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。 16．客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證 客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？ 評析： 先要詢問當日總臺為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認已還給客人則應詢問樓層當天做房服務員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。 17．當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 評析： 服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。 18．食物中毒如何處理 (1)呼救:立即向醫(yī)務室呼救，將中毒者送往醫(yī)務室，進一步確診后送往醫(yī)院。 （2）妥善處理有毒食物：對可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。 （3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。 （4）向上級匯報：做好一上工作外應及時向酒店負責人及安委會匯報。 19．客人打電話來訪找總經理或部門經理，怎么辦？ 服務員應問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位，并將來者的情況告之總經理室或部門辦公室征求其意見。如同意接聽或面見，可轉接或引入辦公室面見；否則，委婉地告訴來電（來訪）者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)系不到，可請來電（來訪）者留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。 20．當發(fā)生火災或突發(fā)事故時，怎么辦？ 首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負責人； 積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火； 組織引導住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災現(xiàn)場，，不準引導客人乘客用電梯。 火勢較大或已無法控制時，必須按破報警器玻璃（press glass），緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。 疏散完畢，應拿住房表到客人集中處清點客人，以防有疏漏。 21．什么是VIP客人？客房服務中應怎樣接待好VIP客人？ 評析： ①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務員關系密切的人為-VIP客人 。 ②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務關系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請領導拜訪客人。 22．客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 評析： 先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。 23．客房服務員服務用語應掌握哪四個要點？ 評析: ①語言完整，合乎語法，簡明扼要。 ②表情真切，注意客人，面帶微笑。 ③口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢。 ④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。 24．接聽電話時怎么做？ 評析： ①應在三聲內接起電話，有禮貌地向對方問好；自報部門或崗位；提出幫助對方。 ②（電話響起時就應該準備紙和筆）記錄好重要詞匯，必要時復述要點對方 ③告別語 25．客人要求我們代辦事項時，怎么辦？ 評析： 在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。 26．當自己在聽電話，有客人來到面前時，怎么辦？ 評析： 看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。 27．客人向我們投訴時，怎么辦？ 評析： 客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 28．整理房間時，客人在房間內，怎么辦？ 評析： 應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。 29．遇到客人醉酒，怎么辦？ 評析： 通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。 30．兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？ 評析： 既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。